Naturaleza de las actividades realizadas en la práctica profesional en Corporación Dinant (página 2)

Partes: 1, 2

Sonido Polifónico, MP3, WAV, Vibración.

Memoria: Entradas y campos prácticamente ilimitados, Foto de llamada, prácticamente ilimitado, microSD hasta 32GB, 256MB memoria interna, 512 MB RAM procesador 624MHz

Características: GPS, Velocidad de datos velocidad de datos, OS 6 pre instalado, mensajería SMS, MMS, Email, Push Email, IM, navegador HTML, reloj, alarmas, puerto infrarrojo, GPS con soporte A-GPS Mapas BlackBerry, EDGE Clase 10, 3G HSDPA, Wi-Fi, Bluetooth v2.1 A2DP, microUSB 2.0, Editor de documentos.

Batería: tiempo de conversación 6 horas.

III.3.3.7 Programas de Localización.

• Life360 Family Locator (Imagen anexo 6):

La alternativa multi-plataforma. Life360 Family Locator tiene como objetivo conocer la ubicación donde se encuentren el dispositivo. El Localizador familiar de Life360 es el servicio de localización más preciso y poderoso, y su más reciente actualización incorpora nuevas características tales como los Círculos Life360 y los Lugares Life360. Gracias a la más moderna tecnología GPS, la aplicación te permite:

• Ver la ubicación de los miembros de los Círculos en un mapa accesible solo por invitación.

• Elegir cuándo compartir tu ubicación con cada Círculo.

• Chatear de forma individual o con todos los integrantes de un Círculo Life360.

• Recibir alertas cuando un miembro de un Círculo llega a un lugar.

• Rastrear un teléfono perdido o robado.

• 8,4MB Instalación en Memoria interna.

• Descarga gratis.

• Blackberry Locator 1.44 bb ( Imagen anexo 7) :

Aplicación sencilla que muestra un mapa con su ubicación exacta, para localización de dispositivos.

• Ver la ubicación exacta en mapa.

• Rastrear un teléfono perdido o robado.

• 1.57 KB Instalación en Memoria interna.

• Descarga gratis.

III.3.3.7.1 Adaptación de sistema de Localización.

El dispositivo es adaptable a sistema de localización se instalara las dos aplicaciones la segunda como plan de contingencia esta dos aplicaciones sumadas son 8.41 MB una vez descargada no gastan MB de internet si no se descargan actualizaciones el departamento de Informática debe modificar los dispositivos para recibir llamadas y tener acceso a internet las aplicaciones no disminuirán la velocidad.

La descarga de los dos programas requiere de una inversión 14.3 MB:

III.3.3.8 Presupuesto.

Actividad	Gasto
Inversión para descarga.	171.6 MB
Capacitación para uso de programa por gerente de distrito (apertura de cuenta, ubicación GPS, manejo de sistema).	2 horas hombre.
Seguimiento de Capacitación al día siguiente (preguntas y respuestas). Gerencia de distrito.	1 horas hombre.

III.4 Resultados.

El aporte no se llevo a cabo en el tiempo designado de la práctica profesional sin embargo se presente los posibles resultados.

III.4.1 Cambios esperados.

Supervisión Constante y así garantizar las funciones de los R.C.V de Semi Mayoreo un 100% en la cartera de clientes eliminando el tiempo de holgura excesivo y puntualidad en las visitas.

• Disminución de pérdidas y recuperación de 18 clientes en la primera semana.

• Mejor servicio al cliente a 154 clientes consumidores de Corporación Dinant.

• Seguimiento de venta Post venta a 5,598.

• Crecimiento de ventas sobre pasando la meta en Snack S 220,000 y abarrotería S 320,000.00 esta meta cumplida para el mes de agosto 2013 con pérdidas de clientes en el distrito central.

III.4.2 Objetivos Alcanzados esperados.

• Obtención de conocimiento general y específico de actividades realizadas por los representantes de ventas en canal de Semi mayoreo y detalle.

• Investigación de forma directa las debilidades a mejorar utilizando Investigación de mercado y herramientas de Ing. (diagrama de Ishikawa, ruta crítica).

• Detectar de forma directa las holguras en las actividades diarias de los representantes de ventas del canal de Semi Mayoreo mediante estudio de tiempos.

• Proporción de dos sistemas de supervisión constantes sin elevados costos adicionales en ruta de ventas asignados a los R.V de Semi mayoreo.

III.4.3 Juicio Crítico.

Con la obtención de estos sistemas de localización en los dispositivos de forma gratuita en relación a coste monetario e mínimos costos de horas hombres y MB del plan de internet en el departamento de Semi mayoreo permitirá la constante supervisión y seguimiento de los clientes de parte de los gerentes de distrito dando paso a la eliminación de holgura así establecer funciones extras como exhibiciones de productos, búsqueda de nuevos clientes elaborados por los representantes de ventas de dicha área.

Mejorando el servicio al cliente e recuperando clientes de manera representativa, dando seguimiento al sistema de supervisión Life360, Locator se puede disminuir la tasa de pérdida de clientes por ausentismo del R.V de Semi mayoreo sin la intervención de gerentes de distritos de forma directa así supervisando a diario un promedio de 456 clientes en rutas diferentes de manera diaria.

Conclusiones

• El personal de venta de Semi mayoreo no muestra disponibilidad a prestar un servicio de calidad y satisfacer la necesidad del cliente.

• La aplicación de la teoría al campo práctico provee toma de decisiones objetivas y con argumentos asertivos basados en diferentes teorías se realizó un aporte aprovechando el recurso y horas hombre disponible que giran alrededor del apoyo en el gerenciamiento y dirección de las rutas de venta orientándolas a la consecución de los objetivos del negocio para el departamento de ventas en los distritos centrales de Semi Mayoreo por medio de un sistema de supervisión constante on line life 360 y otro de contingencia on line BlackBerry Locator que permite aumentar la efectividad del departamento, disminución de la cartera de clientes y optimizar atención al cliente.

• La investigación de mercado reflejo detalladamente las debilidades del canal de semi mayoreo y se planteó de forma general la debilidad que afecta de forma directa al rubro de la empresa en este caso la pérdida de clientes no obstante sin olvidar la importancia al servicio al cliente de parte del representante de venta debido a que este es el que tiene contacto directo con la demanda y su interacción afecta de forma positiva o negativa.

• Se aplicó herramientas de Ing. Para encontrar el aporte correcto, con el diagrama de Ishikawa permitió establecer posibles causas del ausentismo del R.V de Semi mayoreo, el flujo de proceso presentar de manera ordenada las funciones de los representantes de ventas, el estudio de tiempo dio paso a encontrar el tiempo holgura para obtener si es factible el uso de aplicación en el dispositivo BlackBerry.

Recomendaciones

• Realizar capacitaciones al representante de venta de semi mayoreo acerca de servicio al cliente y seguimiento (post venta) así evitar que este se convierta en tomador de pedido y adquiera un compromiso con la empresa eso tendría un impacto positivo a la venta sin necesidad de supervisión constante.

• Inculcarle al empleado a dejar de resistirse al cambio a no seguir realizando sus tareas de una forma monótona y mecanizada porque esto conlleva a la desmotivación del mismo y al bajo rendimiento en la productividad de la institución.

• Tomar medidas para realizar el servicio de entrega más efectivo.

• La compañía no debe de terciarizar la entrega y realizar su propio servicio personalizado esto generaría altos costos que plazo largo se convierte en un servicio rentable y a su vez la satisfacción del cliente y establecer el personal adecuado según la demanda existente.

• Cuando exista tiempo de holgura de la ruta semi mayoreo da abasto para realizar 1 a 3 exhibiciones al día esto daría como resultado tomando en cuenta los días laborales de lunes a sábado de 48 a 72 exhibiciones mensuales si cada exhibición se realiza en lapso de tiempo 20 a 40 minutos.

Otro factor relevante es la búsqueda de nuevo mercado si el vendedor dedica una hora en el cual tenga como resultado 6 clientes nuevos con un lapso de tiempo de 12 minutos cada uno con tiempo de movilización de 8 minutos obtendría un resultado mensual de 144 cliente nuevos.

• Elaborar un programa donde se puedan ingresar todos los reclamos, quejas y solicitudes de los clientes, y que se les coloque tiempo de respuesta a cada una de las gestiones, de esa manera van a disminuir los reclamos por servicio al cliente.

Bibliografía

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Anotaciones en clase de Universidad Metropolitana (2011, 2012, 2013): Compensación y productividad Industrial, Administración de Recursos humanos, Administración de la Producción I, Administración de la Producción II, Administración II, Gerencia estratégica.

Buffa, E. S. (1977). Administracion y Direccion Tecnica de la Produccion (Vol. 4). (G. V. Mastretta, Ed.) Los Angeles, Estados Unidos: Llimusa Mexico.

Corrales, M. (25 de Enero de 2011). answer. Recuperado el 12 de Septiembre de 2013, de yahoo: es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091016195333AAo0TuM

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Negocios, C. (15 de agosto de 2001). Negocios. Recuperado el 12 de septiembre de 2013, de 5 fuerzas de porter: www.crecenegocios.com/en-modelo-de-las-cinco-fuerzas-de-porter

Richard., H. (1989). Administracion de Produccion y Operaciones (Vol. 6). Mexico: Impreso en Mexico.

Taylor, K. (s.f.). Concepto de Investigacion de Mercados. En K. C. Thomas, Investigacion de Mercados (pág. 5). Michigan, Estados Unidos: Graw Hill.

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Yo soy Dinant. (2013). Mundo Dinant Revista de la Compañía a nivel nacional e internacional, 3-9 http://Revista@dinant.com.

Glosario

• Gerente de Distrito: denomina a quien está a cargo de la dirección o coordinación de la organización, institución o empresa en área de ventas, o bien de una parte de ella como es un departamento o un grupo de trabajo.

• Gedi: Gerente de Distrito.

• Exhibiciones: forma de mostrar el producto de manera ordenada.

• Representante de venta: Es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía.

• Ruta crítica: es un algoritmo utilizado para el cálculo de tiempos y plazos en la planificación de proyectos.

• Diagrama de Gantt: Es una popular herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado.

• Investigación de mercados: Es una herramienta necesaria para el ejercicio del marketing. Podemos decir que este tipo de investigación parte del análisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de los consumidores. Permite generar un diagnóstico acerca de los recursos, oportunidades, fortalezas, capacidades, debilidades y amenazas de una organización.

• Merchandising: (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercadeo y la terminación -ing, que significa acción), o micro-mercadotecnia es la parte de la mercadotecnia que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta.

• Estudio de tiempos: Es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

Anexos

• Anexo No.1 Hoja de mercadeo.

• Anexo No.2 Encuesta.

• Anexo No.3 Formula y resultados de la investigación.

• Anexo No.4 Diagrama de Gantt de venta promedio de representantes de ventas Semi mayoreo.

• Anexo No.5 Estudio de tiempos rutas criticas (rutas de muestras).

• Anexo No.6 BlackBerry Bold 9780.

• Anexo No.7 Life360 Family Locator.

• Anexo No.8 Blackberry Locator 1.44 bb.

• Anexo No.9 Fotos de fuerza de Ventas.

• Anexo No.10 Fotos de exhibiciones de producto.

• Anexo No.11 Fotos de Instalaciones Dinant.

• Anexo No.1 Hoja de mercadeo.

• Anexo No.2 Encuesta.

ENCUESTA

Estimado cliente nosotros Corporación Dinant le solicitamos su valiosa colaboración en llenar la siguiente encuesta con el propósito de evaluar nuestros servicios para poder tener una mejora continua y seguirle brindando un servicio de excelencia.

Instrucciones: Favor de colocar una X la respuesta que prefiera.

• 1. ¿Es usted atendido por un representante de venta de Corporación Dinant?

Si cada semana Sí una vez al mes No

(Si su respuesta es no pase a datos demográficos N°10)

• 2. Cuál es su nivel de satisfacción al ser atendido por un Representante de Venta de Corporación Dinant:

Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho

• 3. ¿Qué factores considera usted importante al momento de realizar una compra?

(Enumere del 1 -5 siendo 1 el más importante y 5 el menos importante)

Actitud del Vendedor: ___________

Calidad del producto: ___________

Precios: ______________________

Variedad de producto: ___________

Aceptación del producto: _________

• 4. Cuando el Representante de Venta lo visita le ofrece: (Puede llenar más de una)

Catalogo Ofertas Información Solo toma el pedido

• 5. ¿Cómo se siente usted respecto al servicio de entrega Corporación Dinant?

Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho

• 6. ¿Cuánto se tarda la entrega desde el momento de la toma del pedido por un representante de venta?

____________________________________

• 7. ¿En qué estado se encuentra el producto al momento de ser entregado?

Muy Bueno Bueno Dañado Muy Dañado

• 8.  Evalué el servicio al cliente en el momento de la entrega:

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

• 9. ¿Qué recomendación daría a Corporación Dinant?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

• 10. Datos Demográficos:

Nombre del Negocio: _________________________

Nombre del Encargado: _______________________

Dirección: __________________________________

Número de Teléfono: _________________________

• Anexo No.3 Formula y resultados de la investigación.

• Formula:

Función	Número de Sujetos
Personal de representantes de ventas	12
Clientes	2,793
Total población	5,598

Para determinar el tamaño de la muestra se calculará a través de la fórmula para poblaciones finitas, aplicándola sólo al segmento de los clientes de la cartera de Semi mayoreo.

Fórmula para poblaciones finitas.

• Resultado del instrumento:

• ¿Es usted atendido por un representante de venta de Corporación
  Dinant?

Nota: 16 clientes contestaron que si cada semana lo visita el representante 154 clientes contestaron que 1 vez al mes y 10 clientes contestaron que no indica un alto porcentaje de 94% en clientes visitados en relación de la cartera de clientes designada.

• Cuál es su nivel de satisfacción al ser atendido por un Representante de Venta de Corporación Dinant:

Nota: El margen más alto es el cliente satisfecho con 98 clientes y el segundo lugar con 64 clientes satisfecho indica que se debe mejorar el servicio al cliente debido a que R.V semi mayoreo maneja una cartera de clientes predestinado a la ruta asignada a diarios se debe ambicionar un 100% de satisfacción al cliente presentando la imagen de una empresa de clase mundial.

• ¿Qué factores considera usted importante al momento de realizar una compra?

(Enumere del 1 -5 siendo 1 el más importante y 5 el menos importante)

Nota: La actitud del vendedor es el más alto porcentaje a la decisión
de la compra por parte del cliente el R.V es la representación física
de la empresa su comportamiento y forma de venderse a sí mismo y los
productos generan una imagen de la persona y la Corporación.

Nota: Un factor curioso es la importancia que el cliente le da a la calidad del producto de 4 es un 80% en escala de Likert le da más importancia a la actitud del vendedor y al precio.

Nota: El segundo lugar es el precio el cliente le toma importancia debido
a la crisis económica nacional siendo una amenaza para la empresa y posteriormente
los precios accesibles una ventaja competitiva en relación a competencia.

Nota: La variedad de productos es el factor menos importante para el cliente es muy probable que la mayor parte de cliente solo consuman productos estrellas de la compañía por ejemplo: jugos la granja, aceite mazola, manteca mazola, etc.

Existe la variación según el segmento de mercado por la
zona geográfica como ser en lugares se consuma más cierta cantidad
de producto que en otros lugares no tienen aceptación no olvidando el
posicionamiento de la competencia.

Nota: Este factor es muy versátil en variación y el tercer lugar en importancia en decisión de cliente aquí muestra la fuerte penetración de la competencia en el mercado y la aceptación de nuevos productos en este mismo.

• Cuando el Representante de Venta lo visita le ofrece: (Puede llenar
  más de una)

Nota: Existe un déficits en relación al catálogo solo 102 clientes contestaron que mostraban catálogos el catalogo muestra una imagen del producto y es una herramientas al momento de la venta esto pequeños detalles pueden aumentar las ventas en cada ruta otro factor para tomar en cuenta es la falta de conocimiento de oferta solo 87 clientes mencionaron que el R.V muestra ofertas y 20 que les brinda información. Un problema de las ventas es que al manejar una cartera de cliente el representante de venta se convierte en tomador de pedido 38 clientes mencionaron solo la toma de pedido.

• ¿Cómo se siente usted respecto al servicio
  de entrega Corporación Dinant?

Nota: 76 clientes se mostraron muy satisfechos seguidos muy de cerca de los satisfechos con 59 clientes pero el factor más importante se muestra en la insatisfacción del cliente con 27 insatisfechos y 8 muy insatisfecho con el cruce de variable a la recomendación con el problema de control de inventario en casos que el producto no llega al cliente afectando directamente a la empresa en la imagen y al R.V.

• ¿Cuánto se tarda la entrega desde el momento de la
  toma del pedido por un representante de venta?

Nota: El pedido según políticas tiene un lapso de 48 horas en la entrega se muestra que 68 clientes se les entrega en margen de 24 horas y 64 en 48 horas pero 48 clientes que son el 20% el producto es entregado en 3 días hasta 5 días un % alto para la venta del canal de semi mayoreo que tiene un gran impacto a la meta en relación a venta.

• ¿En qué estado se encuentra el producto
  al momento de ser entregado?

Nota: se muestra que 132 clientes reciben el producto en muy buen estado y 25 en buen estado pero 12 en dañado y 1 muy dañado que se puede tomar como accidente. Para ser una empresa líder de clase mundial la importancia en la calidad al momento de la entrega debe de ser esencial y no mostrar porcentajes altos en producto dañados y mucho menos en muy dañado se debe aplicar métodos para evitar esa clase de incidentes uno de las formas para eliminarlos es la certificación de organizaciones como se la ISO 10000 que se basa en higiene y seguridad siempre se debe tomar en cuenta el nivel de probabilidad de incidentes inevitables.

• Evalué el servicio al cliente en el momento de
  la entrega:

Nota: el servicio al cliente de parte de los entregadores no se encuentra en un 100% 111 clientes se sintieron muy satisfechos un el otro porcentaje se siente bien hay que mencionar que no existe ninguna relación de parte del cliente con el entregador se puede mejorar con capacitación del personal para ayudar a la post venta y el cliente se sienta más comprometido con el R.V para la siguiente visita.

• ¿Qué recomendación daría a
  Corporación Dinant?

Nota: El cliente recomienda el aumento de ofertas, seguido a nuevos productos entre cuales mencionados el detergente, granos básicos el producto retirado del mercado pañales extra grande que tiene una gran aceptación en el mercado. Un aspecto muy importante y de origen interno es el control de inventario en casos más comunes afecta de forma a la satisfacción del cliente por la falta de entrega de productos no existente que se muestran en el sistema, el factor de la visita del R.V mas seguidas exigido por el cliente a 9% son factores que se pueden tomar decisiones de forma interna en el departamento de venta.

• Anexo No.4 Diagrama de Gantt de venta promedio de representantes de ventas Semi mayoreo

DIAGRAMA DE GANTT

Actividades								Precedentes			Tiempo ( MINUTOS)
A	Presentación de R.V							–			3
B	Cobro							A			2
C	Creación de la factura							B			2
D	Presentación del catalogo, información de oferta y producto							A			5
E	Toma del pedido							D			4
F	Ingreso al sistema en el teléfono							D			3
G	Desarrollo de la factura							F			2

El resultado del diagrama de Gantt demuestra que el tiempo total para realizar una venta promedio es de 12 minutos.

Nota: Los datos obtenidos son promediados en rutas de un distrito debido a la variación entre distritos de Semi mayorista en relación a la zona geográfica.

• Anexo No.5 Estudio de tiempos rutas críticas.

Promedio de ruta semi foránea

Actividad

Duración

Precedente

A

Movilización

278.70

—

B

Cobro

71.73

A

C

Creación de la factura

20.15

A

D

Venta

41.65

C

E

Pedido manual

50.32

D

F

Llamadas telefónicas

5.72

A

G

Publicidad

23.00

A

H

Tiempo Admón.

5.33

E

I

Ocio

59.67

A,H

Promedio de ruta local

Actividad							Duración			Precedente
A	Movilización						192.88			—
B	Cobro						58.92			A
C	Creación de la factura						16.07			A
D	Venta						49.57			C
E	Pedido manual						40.60			D
F	Llamadas telefónicas						15.26			A
G	Publicidad						4.24			A
H	Tiempo Admón.						8.66			E
I	Ocio						83.11			A,H

• Anexo No.6 BlackBerry Bold 9780.

• Anexo No.7 Life360 Family Locator.

Anexo No.8 Blackberry Locator 1.44 bb.

• Anexo No.9 Fotos de fuerza de Ventas.

• Anexo No.10 Fotos de exhibiciones de producto.
  

• Anexo No.11 Fotos de Instalaciones Dinant.

Autor:

Ing. Jose Valdo Acosta Tzin