Resumen
La persona encargada de inspeccionar y controlar el trabajo de sus subordinados, con el objetivo de corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de excelencia, es el Supervisor o Camarero de habitaciones. Jefe de Brigada, el mismo debe ser una persona que realice de forma planificada y organizada la actividad utilizando métodos para enseñar, demostrar, persuadir.
Palabras claves: Supervisor, hotel, limpieza, calidad.
Autora: Mercedes Caridad González Hernández
Licenciada en Educación: Especialidad de Español–Literatura, 1985. Profesora de la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero desde el año 1992, en el Departamento de Alojamiento y Animación, como profesora principal.
Introducción
El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas las áreas y habitaciones del hotel, para ello deberá llevar una rigurosa planificación, organización y control de todo lo relativo a la limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento de las mismas. La revisión es un factor importante a favor de los intereses del cliente y de la optimización de la prestación de los servicios, para que haya éxito, para obtener beneficios crecientes cuenta con la efectividad del puesto de trabajo del el Supervisor o Camarero de habitaciones. Jefe de Brigada.
Desarrollo
Supervisor o Camarero de Habitaciones. Jefe de Brigada:
La persona encargada de inspeccionar y controlar el trabajo de sus subordinados, con el objetivo de corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de excelencia, es el Supervisor o Camarero de habitaciones. Jefe de Brigada.
La función del supervisor es resolver problemas, apoyar a los empleados y no ser un censurador de que siempre los critica. Los empleados tienen que sentirse bien al verlo y no buscar razones para ausentarse cuando se realicen las visitas. Los supervisores en todos los niveles y en todas las secciones de la organización tienen un número de funciones básicas que incluyen:
1. Establecer objetivos de desempeño, que son las actividades que un empleado debe realizar a cierto plazo en forma participativa para que cada uno serpa lo que se espera de él.
2. Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño que se presente y motivar a los empleados para que hagan mejor su trabajo.
3. Tener un contacto regular con el personal mediante sesiones de supervisión para motivar y dar retroalimentación, solucionar problemas y proporcionar orientación, asistencia y apoyo.
4. Diseñar un sistema de supervisión que incluya un plan de sesiones de supervisión con temas específicos para supervisar durante cada sesión.
5. Preparar un calendario de supervisión que muestre la fecha y la hora de cada sesión de supervisión y señalar los temas a tratar. Este debe actualizarse periódicamente.
6. Realizar con regularidad evaluaciones del desempeño para revisar el trabajo anterior de un empelado y asegurar que se cumple con los objetivos propuestos.
7. Hacer que su personal piense en los costos es la mejor manera de ser competidor y producir sin perjuicio de la calidad
Tareas específicas
1. Distribuye y controla los medios necesarios para el desempeño del personal bajo su mando.
2. Reporta, revisa y comprueba y exige calidad en las reparaciones efectuadas por mantenimiento.
3. Dirige y evalúa de forma sistemática el trabajo de sus subordinados.
4. Sustituye a la gobernanta y su asistente en caso necesario.
5. Permanece en su área para dar solución al trabajo asignado y no abandona la misma antes que sus subordinados.
6. Elabora los documentos establecidos.
7. Informa a sus superiores cualquier irregularidad.
8. Exige a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario.
Cualidades y características personales:
Calificarse como una persona honesta y sincera, consigo mismo y con quienes lo rodean.
Ser justo e imparcial en actividades laborales, escuchar parcialmente a todos y no sobrecargar de trabajo ni hacer preferencias.
Ser organizado, exigente, amable, comunicativo, responsable, disciplinado, empático.
Deber poseer aptitud para controlar.
Tener una presencia personal impecable. Rostro risueño.
Sentido de pertenencia.
Capacidad para entenderse con los demás, solucionar problemas, para la observación.
Mantener informado a su personal de todas las normas de prevención y seguridad que existen en la empresa. La seguridad es una de las responsabilidades fundamentales de todo supervisor. Efectúa el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrena a su personal.
Conocimientos:
Conocimiento del Trabajo: Esto implica que debe conocer la tecnología de la función que supervisa, las características de los materiales, la calidad deseada, los costos esperados, los procesos necesarios, del uso, distribución y aprovechamientos de todos los recursos, etc.
Conocimiento de sus Responsabilidades: Esta característica es de gran importancia, ya que ella implica que el supervisor debe conocer las políticas, reglamentos internos y legislativos. De los sistemas de control, de la disciplina y normas de trabajo. Costumbres de la empresa, su grado de autoridad, sus relaciones con otros departamentos, las normas de seguridad, producción, calidad, etc.
Conocimiento idiomático: Debe tener presente comunicarse con clientes de otros idiomas.
Conocimiento de cultura general: Características de segmentación de mercado, aspectos de la cultura nacional, de turismo, etc.
Conocimiento de Reglamento de la empresa, deberes y derechos. Relaciones con los Departamentos y Normas de Seguridad. Mantiene informado a su personal de todas las normas de prevención y seguridad que existen en la empresa. La seguridad es una de las responsabilidades fundamentales de todo supervisor. Efectúa el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrena a su personal.
Habilidades:
Para Instruir: Necesita adiestrar a su personal para poder obtener resultados óptimos. Las informaciones, al igual que las instrucciones que imparte a sus colaboradores, deben ser claras y precisas.
Para Mejorar Métodos: Debe aprovechar de la mejor forma posible los recursos humanos, materiales, técnicos y todos los que la empresa facilite, siendo crítico en toda su gestión para que de esta manera se realice de la mejor forma posible, es decir, mejorando continuamente todos los procesos del trabajo.
Para Dirigir: Ser líder ante su personal, dirigiéndolo con la confianza y convicción necesaria para lograr credibilidad y colaboración de sus trabajos.
Papel en el departamento de ama de llaves del Supervisor o Camarero de habitaciones. Jefe de Brigada.
No hay labor más importante, difícil y exigente que la supervisión del trabajo ajeno. Una buena supervisión reclama más conocimientos, habilidad, sentido común y previsión que casi cualquier otra clase de trabajo. El éxito en el desempeño de sus deberes determina el éxito o el fracaso de los programas y objetivos del departamento.
El individuo sólo puede llegar a ser buen supervisor a. través de una gran dedicación a tan difícil trabajo y de una experiencia ilustrativa y satisfactoria adquirida por medio de programas formales de adiestramiento y de la práctica informal del trabajo.
Cuando el supervisor funciona como es debido, su papel puede resumirse o generalizarse en dos categorías o clases de responsabilidades extremadamente amplias que, en su función real, son simplemente facetas diferentes de una misma actividad; no puede ejercer una sin la otra. Estas facetas son seguir los principios de la supervisión y aplicar los métodos o técnicas de la supervisión. Ambas tienen que contribuir a que se logren los objetivos de la organización.
De él depende la calidad del trabajo, el rendimiento, la moral y el desarrollo de buenas actitudes por parte de los trabajadores.
Su misión fundamental es chequear la limpieza de las áreas asignadas, asegurar que todo esté en perfecto estado.
Debe ser una persona que realice de forma planificada y organizada la actividad utilizando métodos para enseñar, demostrar, persuadir.
Definiciones de Supervisión:
La Supervisión, según la Etimología significa "mirar desde lo alto", lo cual induce la idea de una visión global. Por otra parte, en su concepto más propio supervisión es un proceso mediante el cual una persona procesadora de un caudal de conocimientos y experiencias, asume la responsabilidad de dirigir a otras para obtener con ellos resultados que les son comunes.
Es la acción de inspeccionar a través de la cual se perfila y logra una parte del control en función de la gestión hotelera, unificando, reajustando y tomando las medidas que correspondan a favor de los intereses del cliente y de la optimización de la prestación de los servicios.
Consiste en inspeccionar la calidad o resultado del servicio prestado, controlando y evaluando ese trabajo en función de la gestión hotelera y planificando tareas que permitan optimizar la calidad del servicio con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
La supervisión es la mejor herramienta que dispone una empresa para establecer mejoras en la calidad de los trabajos de limpieza y para restablecer aquellas direcciones que se producen en la limpieza, en definitiva para corregir aquellos defectos que surjan antes de que el cliente los detecte y realice una queja del servicio a la empresa.
Supervisar efectivamente requiere, planificar, organizar, dirigir, ejecutar retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación, perseverancia, siendo necesario poseer características individuales en la persona que cumple esta misión.
La supervisión es una actividad técnica y especializada que tiene como fin fundamental utilizar racionalmente los factores que le hacen posible la realización de los procesos de trabajo: el hombre, la materia prima, los equipos, maquinarias, herramientas, dinero, entre otros elementos que en forma directa o indirecta intervienen en la consecución de bienes, servicios y productos destinados a la satisfacción de necesidades de un mercado de consumidores, cada día más exigente, y que mediante su gestión puede contribuir al éxito de la empresa.
Objetivos de la supervisión:
Mejorar la productividad de los empleados
Desarrollar un uso óptimo de los recursos
Obtener una adecuada rentabilidad de cada actividad realizada
Desarrollar constantemente a los empleados de manera integral
Monitorear las actitudes de los subordinados
Contribuir a mejorar las condiciones laborales
Se debe tener presente el tipo de supervisión a realizar.
Tipos de supervisión:
General: Es la forma de inspeccionar un objetivo utilizando el método de recorrido.
Puede emplearse en habitaciones de salida, en habitaciones para entradas de clientes VIP, en áreas asignadas para eventos, en áreas con programación de limpieza general, etc.
Especifica: Se realiza insertándola en la supervisión general, consiste en inspeccionar un objetivo nuevo cada día.
Puede emplearse para verificar la aplicación y resultado de un producto nuevo, señalamiento de supervisión anterior, planificación de limpiezas generales y profundas en áreas específicas, en habitaciones ocupadas por quejas de clientes o por comprobar el trabajo de alguna camarera nueva, en habitaciones vacías limpias, etc.
El supervisor debe disponer de los medios de trabajo necesarios:
Paño blanco, tablilla, modelos, cinta métrica, termómetro, espejo de bolsillo, las llaves en locales que lo exijan.
Cuando se revisa una habitación en caso de salida, es decir cuando la camarera la prepara para una nueva entrada, o si está ocupada, las áreas nobles, sea baño, lobby, es decir, cualquier revisión que se haga se pondrá en función los sentidos de: el olfato, el tacto, la vista, el oído.
Olfato: Percibir olores a humedad, ropa sucia, productos del mar, (en caso de hoteles de playa), alimentos como: frutas, bebidas, entre otros.
Tacto: Palpar a través del paño (medio necesario), todo el polvo que pueda haber en cualquier parte de la habitación.
Vista: Observar a partir del recorrido, desde los techos hasta el suelo, toda la habitación
Incluye el local, muebles, objetos, equipos, y demás elementos que lo componen lo que le propicia detectar suciedades, averías, estado de los elementos decorativos, presentación de la dotación
Oído: Comprobar si emiten ruido el funcionamiento de los equipos: secador de pelo, aire acondicionado.
Datos del modelo para supervisar
Fecha
Supervisora
Camarera
Área o habitación
Elementos a chequear- Descripción o delectación.
Evaluación
Observaciones
Firma de la camarera
Firma de la supervisora
Se efectúa la supervisión de forma circular.
Se comienza la revisión por:
Entorno de la habitación: paredes, escalera, pasillo, jardinera, barandas, otros.
Fachada: Puerta: Llavín, pintura, señalética.
Dentro de la habitación: desde los techos hasta el suelo: lamas en el falso techo, lámparas, paredes, cuadros, espejos, muebles, cortinas, repisas, lencería decorativa, gavetas, detrás de los muebles,
Se debe observar toda superficie como espejo, cristal, etc., que se refleje la luz en la posición frontal y lateral.
Comprobar el funcionamiento de: secador de pelo, minibar, aire acondicionado, llavines, cafeteras, etc.
Percibir la limpieza en cuanto a que no haya polvo, malos olores, presentación de todos los elementos que conforma la habitación, la aplicación de la limpieza física y psíquica.
Y por último que la dotación establecida esté completa teniendo en cuenta el estándar establecido y la aplicación de los elementos y principios del diseño en el acabado, donde esté presente entre otros: las líneas en el plegado de cortinas, en el tendido de cama, la forma en el doblez de las toallas, los colores en el mismo tono en cubrecamas de camas personales.
Aspectos significativos en las habitaciones:
Limpieza de: techos, paredes, suelos, objetos, muebles, equipos.
Brillado de espejos, cristales, metales …
Olores
Aislamiento acústico.
Organización del closet.
Atractivo de los elementos decorativos: arreglos florales, plantas ornamentales.
Alineado de los muebles.
Plegado de cortinas.
Funcionamiento de sistemas y equipos.
Controles del servicio prestado.
Cumplimiento de los estándares. Dotación establecida que esté completa y su colocación: Lencería, papelería y artículos complementarios.
Surtido de minibares.
Para la revisión de áreas se trabaja teniendo en cuenta el programa de limpieza y desinfección previamente elaborada el cual se diseña atendiendo a:
Área a limpiar.
Turno de trabajo.
Horario de apertura.
Con qué frecuencia o periodicidad.
Cómo hay que limpiar
Método a emplear.
Forma de limpieza.
Quién limpia
Con que hay que limpiar. Medios a utilizar: productos, útiles, de protección.
Tipo de superficie a limpiar.
La planificación y supervisión de los programas de limpieza es clave para garantizar una buena higiene en el establecimiento hotelero.
Aspectos significativos en las áreas:
Olores
Organización de muebles.
Colocación de señaléticas, durante la limpieza.
Brillado de cristales, espejos, metales…
Cuidado de arreglos florales y plantas ornamentales.
Limpieza de superficies, techos, paredes, objetos, muebles, equipos.
Funcionamiento de sistemas y equipos.
Dotación completa de baños y locales.
Cumplimiento de los estándares.
Diariamente el supervisor revisará el trabajo de cada uno de los trabajadores que están bajo su mando, para ello debe cumplir con un número de pasos:
Pasos para la revisión del trabajo de las camareras:
I. Presentación del personal a la instalación.
1. Entrada del personal
2. Uso adecuado del uniforme.
3. Participar en la reunión de información.
4. Recogida de reportes, llaves, dotación, insumos y productos.
II. Organización del puesto de trabajo
1. Montaje del carro.
2. Actualización del reporte e información del estado ocupacional.
3. Limpieza de pasillos y escaleras.
4. Organización del office para el trabajo del día.
5. Chequeo del inventario.
III. Ejecución
1. Limpieza de habitaciones atendiendo al estado ocupacional.
2. Limpieza de áreas y locales.
Se realizan las revisiones de la limpieza efectuada, se aplica uno de los tipos o ambos inclusive: general o específica.
Se observa a la camarera limpiando.
Se hacen demostraciones, en caso de dificultades detectadas.
IV. Recogida:
Limpieza de vertederos, pasillos y escaleras, útiles y medios de limpieza, office, desmonta el carro, inventario del stock de lencería.
V. Terminación:
Entrega de llaves, reportes, objetos olvidados, incidencias, muestran regalos del cliente.
Salida del personal:
El personal debe retirarse después de haber cumplido con todos los requerimientos establecidos, donde se pueda realizar la evaluación del día de trabajo.
Este mismo formato se debe emplear para los puestos de trabajo de limpiadores de áreas, cristaleros, pulidores, etc. Atendiendo a las funciones a cumplir por cada uno.
Conclusiones
El supervisor o Camarero de Habitaciones. Jefe de Brigada, debe poseer habilidad para fijar y lograr objetivos, establecer prioridades y planes de acción, tomar decisiones, organizar las tareas, motivar a sus colaboradores, controlar el curso de las acciones y retroalimentar a su personal, ser siempre un profesional de la supervisión, imagen de la instalación, con su trabajo debe ofrecer al cliente la calidad de su demanda: un hotel limpio, confortable y seguro donde se respete sus necesidades, gustos y preferencias, en todo lo antes planteado está la garantía de su éxito.
Bibliografía
Olmo Garre, María José. Departamento de Gobernanta de Hotel, Sistemas y Procesos. Editorial Síntesis. España 2001.
Asunción López Collado LA GOBERNANTA Manual de Hostelería2002 – Editorial Paraninfo – Madrid.
Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón.2007.
http://ellitapaty.blogspot.com/2009/06/procedimiento-para-la-supervision-de.html
http://osmanyarce.blogspot.com/2009/06/funciones-del-supervisor-de-pisos.html
http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento-2/protocolo-revision-limpieza-hoteles.htm
Autor:
Fernando Chavez.