La queja. Un derecho constitucional o un hecho punible (Cuba) (página 2)

Un aspecto importante a tener en cuenta es que la persona encargada del difícil trabajo de atender la población debe conocer bien lo que piensa la persona que se dirige ante ellos, establecer ese contacto directo con esmero y profesionalidad y trabajar en conjunto con otros sectores si así fuere necesario para poder cumplir con el acometido. Además debe ser amable, no interrumpirlo en su elocución, mostrar interés por lo que cuenta, concentrarse en lo que dice para poder dar una respuesta eficaz y convincentes si se le van a realizar preguntas hacerlo con tacto, no hacer hipótesis apresuradas, estimular a la persona y ponernos en su lugar, involucrarlo en la búsqueda de las soluciones, pensar en posibles alternativas, ser creativos, decididos y leales, tratar de mantenerse siempre actualizados con los diferentes temáticas que puedan ser abordadas por los ciudadanos, aconsejar soluciones innovadoras, mantener el contacto y comprobar que se cumpla lo prometido.. Es necesario además ofrecer una buena impresión al ciudadano, manteniendo un tono adecuado de voz y en el aspecto general, la decoración y ambientación del lugar donde se brinda el servicio de atención al publico es un aspecto importante para el impacto que puede generar en la población. Cuidar por la higiene personal y la del puesto de trabajo. No mostrarse jamás cansado ni aburrido aunque sea así como realmente se sienta..Realizando un resumen de que cosa es atender población podemos decir que es una disciplina basada en cuatro actividades: contacto, análisis, respuesta, excelencia.

La atención a la población constituye una tarea de primer orden, dado el hecho de la existencia de gran cantidad de problemas objetivos y subjetivos dentro de la población. Esta además de ser un derecho constitucional constituye un suceso de .extraordinaria significación política pues resulta ser una valiosa fuente de información que señala focos de problemas, dificultares, errores, los cuales cuando bien utilizados se convierten en instrumentos de trabajo. Cuando una persona establece un determinado planteamiento o queja este confía en que las instituciones evaluaran correctamente el problema y darán la protección necesaria y la posible solución. El peloteo irrita a la población así como la falta de atención.

La atención a la población se fundamenta en el derecho de los ciudadanos a realizar solicitudes, quejas, denuncias, peticiones y sugerencias sobre la actividad de cualquier funcionario, institución, entidad o dirección. El máximo responsable de organizar y controlar las acciones a desarrollar para atender los reclamos de la población es el jefe de cada órgano, organismo o institución.. Es tarea de los funcionarios brindar plena garantía a las personas que se dirijan a las instituciones oficiales, en correspondencia con el derecho constitucional del que hacen uso.. La responsabilidad del funcionario al brindar respuestas exige que deben ser argumentadas en todos los casos, que sean el fruto de una profunda investigación que se le explique a este la solución o no de cada asunto planteado y se refleje por la vía que se decida la conformidad o no de la persona con la respuesta que se le brinda. Quien responda debe estar lo suficientemente preparado para contar con las razones que permitan convencer sobre el asunto o tema tratado y sus resultados..Se debe ser intransigente con las quejas y denuncias que reflejan abuso de poder, nepotismo, favoritismo, represalias, actuaciones incorrectas, falta de ejemplaridad por parte de funcionarios, dirigentes o jefes. Se convierte en una necesidad vital imprimir calidad a los procesos de investigación, profundizando en las causas, implicados, violaciones y medidas a adoptar. Lo anterior se vuelve altamente imprescindible si se trata de la atención a una denuncia directa o anónima sobre todo aquella donde se le imputa mal actuar a cuadros, dirigentes, funcionarios y trabajadores de un órgano, organismo o institución. Es menester tener en cuenta que en caso de existir alguna violación de derecho con respecto a ciudadano o institución se debe proceder de inmediato a su restablecimiento conforme a la ley y encaminar la reparación material o moral inmediatamente..otro aspecto importante es la preservación del carácter confidencial que posee la entrevista o el escrito que recibimos pues esto constituye un aspecto ético esencial . los problemas surgidos en comunidades, instituciones, entidades, grupos de vecinos, organizaciones de masas y sociales, o cualquier otra de carácter colectivo, deben ser atenidos con máxima prioridad por parte de las autoridades competentes. Estas pueden fungir en las Asambleas Municipales y Provinciales del Poder Popular; en las instancias del PCC, en las Direcciones Municipales y Provinciales de la Vivienda, en las diferentes instancias de la Fiscalia

CAPITULO IV:

La queja como una sanción para quien la pronuncia

El motivo esencial que nos incentivó a la realización de este trabajo y de ahí la dedicatoria del mismo fue el conocimiento que tuvimos de un hecho verídico en el que una persona fue sancionada por haber establecido quejas en contra de su superior jerárquico. Para llegar al cabal conocimiento de esta verdad decidimos realizar una exhaustiva investigación al respecto para lo cual utilizamos diferentes métodos para poder realizar un análisis teórico de esta temática y al propio tiempo utilizamos el método de la entrevista y del cuestionario en aras de arribar a una conclusión de cómo darle tratamiento a este tipo de problema.

Para ejemplificar antes de ofrecer datos cuantitativos haremos referencia al hecho en cuestión que dio lugar a que un derecho constitucional en un momento determinado se haya convertido en un hecho punible.

Una carta enviada desde un Centro de Trabajo por un trabajador donde este expresaba su inconformidad con los métodos de dirección empleados por el directivo. La carta decía:

– En el contenido de su texto lo siguiente: Los métodos de dirección, cargados de arrogancia, prepotencia, egolatría política administrativa contra …….

Ante esta misiva la actitud del directivo fue inmediatamente imponer una sanción al trabajador por un delito de difamación, prevista en el articulo 318.1 del Código Penal vigente y como medida disciplinaria la separación definitiva de la Entidad. Ante esta decisión el trabajador realice la correspondiente reclamación ante el órgano de justicia laboral de base, el cual dispone mediante resolución fundada declarar con lugar la pretensión del trabajador, dejando sin efecto la sanción impuesta al reclamante, alegando el Tribunal de base que la sanción impuesta fue por un presunto delito de difamación que no es competencia de la administración, debiendo ser ventilado ante el tribunal de lo penal a instancia de parte demandada.

Ante esta decisión la Administración establece la reclamación dentro del termino legal concedido y el tribunal dispuso mediante Sentencia en sus consideraciones los siguientes motivos.

…En la vista publica quedo fehacientemente demostrado y esclarecido por el Director de la Entidad, el malsano propósito y la falta de valentía política del demandante, quien además de ….. es militante del PCC, de utilizar la practica de enviar cartas a los organismos, contrarios al honor, dañar la reputación social del director, rebajarlo en la opinión publica y exponerlo a perder la confianza requerida para el cargo, tales practicas y conductas lejos de ser evaluados por el órgano de justicia laboral de base, fueron totalmente desconocidos como fueron obviados criterios y valoraciones efectuadas en el seno del Consejo de Dirección y por las organizaciones del centro laboral, aportados oportunamente por la administración.

Alega la Sentencia además que producto del actuar del trabajador una comisión nacional visito la sucursal demostrando que el trabajo del mismo era satisfactorio y por tanto las imputaciones del trabajador carecían de validez alguna. Y producto a esto se le ha creado un daño económico a la entidad Ya que producto a las investigaciones realizadas y procesos se ha dejado de restar servicios a los clientes perdiendo 15 pesos por hora dejados de trabajar que es lo que cobra……

Continua en los Resultandos de la Sentencia exponiendo los alegatos del trabajador que solo fueron dirigir una carta al superior jerárquico de la entidad planteando su opinión respecto a los métodos de dirección del Director, que esta conducta no se adviene con el delito de difamación que plantea conductas contrarias al honor de otra persona, lo que no es el caso y que el ciudadano cubano tiene el derecho constitucional de establecer quejas en las instancias determinadas para ello, que el ,lo único que quería era una respuesta pues no tiene nada contra el Director sino contra sus métodos de dirección, continua exponiendo la Sentencia referido al pedir del trabajador, que el Código Penal tutela la queja planteando que el funcionario publico que obstaculice el derecho de queja puede incurrir en conducta constitutiva de delito y por tanto ser sancionado.

Continua la Sentencia en su cuerpo normativo y expone en sus considerandos el hecho de el envío a diferentes instancias de una carta donde sito textual: de manera irrespetuosa se refería al Director de la Entidad….. haciéndole imputaciones infundadas, lo que dio lugar a que se efectuaran reuniones en la entidad a los efectos de evaluar la situación quedando evidenciado que la prueba documental aportada tenían el objetivo de desacreditar la autoridad del compañero como director. En este caso hemos valorado que tales sucesos son impermisibles ya que en todo centro deben primar las relaciones de respeto mutuo entre las partes y mas aun en los momentos actuales que nos encontramos enfrascados en la batalla contra la corrupción y las ilegalidades.

Continua el siguiente considerando: Que sentado lo anterior es evidente que el trabajador incurrió en violación de las disciplina laboral conforme lo preceptuado en el inciso c del articulo 11 del Decreto Ley 176 de 15 de agosto de 1997…..y continua hasta la imposición de la medida impuesta de separación definitiva .

Queremos acotar que el inciso c del articulo 11 del cuerpo legal invocado . dice textualmente lo siguiente:

La falta de respeto a superiores, compañeros de trabajo o a terceras personas en la entidad o en ocasión del desempeño del trabajo.

Es decir que la Sala considero que el actuar del trabajador pues fue una conducta que violo la disciplina laboral y por consiguiente conllevaba la aplicación de la máxima de las medidas disciplinarias que prevé el articulo 14 del propio cuerpo legal archi mencionado.

Como hemos referido el trabajador fue sancionado y pasado un tiempo el Director fue expulsado de dicho centro laboral precisamente por esas conductas que ya este trabajador inteligentemente había avizorado en su queja oportunamente presentada.

Este ejemplo resulta uno de los tantos que existen en nuestro país pero que no saltan a la palestra publica y es precisamente el hecho de que en ocasiones un trabajador o una persona realiza una queja sobre determinado asunto o problemática y lejos de resolver el problema lo que hace es crearse un problema del cual no sale satisfactoriamente.

Con este ejemplo en manos decidimos realizar una investigación al respecto usando como muestra dentro de la población escogida que fueron los trabajadores del sector estatal, algunos trabajadores que laboran en la Empresa de Comercio y Gastronomía precisamente por el nivel de quejas que genera este sector en la población. Y el resultado que obtuvimos resulto que muchas personas que se han quejado del mal servicio brindado 25 recibieron respuestas insatisfactorias, 10 no recibieron respuestas y 20 resultaron maltratadas por quien dio la respuesta.

Ante la investigación de si existían quejas del actuar de los directivos ante esta problemática, 30 manifestaron no perder el tiempo quejándose pues no se resolvían los problemas, 40 manifestaron que si se quejaban entonces resultaban maltratados por tener esa actitud quejosa.

Con este resultado podemos concluir que ha quedado evidenciada cual es la actitud de la población ante conductas de esta naturaleza, precisamente por no contar con el mecanismo legal idóneo y adecuado para poder refrendar verdaderamente sus derechos y obtener las garantías legales adecuadas, que serian en este caso los tribunales populares si existiera una ley de desarrollo que en sus preceptos invocara el derecho del ciudadano a acudir a las salas administrativas por inconformidad ante el resultado de una gestión de quejas establecidos por las diferentes instancias donde este se realice..

Conclusiones

Como culminación del presente trabajo se arriban a las siguientes conclusiones:

• 1. para el logro de un sistema de garantías eficaz se requiere de determinadas exigencias:

• Que se encuentre este sistema de garantías integrado por varias vías: la jurisdiccional, la no jurisdiccional, las normativas y las garantías sociales.

• Que se empleen mecanismos adecuados, prácticos, disponibles, sencillos y ágiles.

• Que el funcionamiento del mismo sea armónico, coherente, equilibrado, que integren todas las vías del sistema. Es necesario prevenir las violaciones, reaccionar con inmediatez, restituir el derecho y reparar los daños.

• 2. El derecho a la queja es un derecho fundamental consagrado en nuestra Constitución y su vulneración puede ocasionar serios problemas a los ciudadanos.

• 3. El sistema de atención a la población constituye una política de principio en nuestra sociedad constituyendo una respuesta a la problemática social donde el objetivo fundamental es garantizar el cumplimiento de la legalidad y el sistema de derechos y garantías de los ciudadanos.

• 4. El derecho de quejas y peticiones puede convertirse si no existe una comprensión cabal de este, como un castigo al que la interpone y en ultima instancia un hecho culposo para quien la esgrime.

Recomendaciones

• La necesidad de implementar una ley de desarrollo constitucional en aras de lograr un mecanismo que resuelva una buena tramitación del derecho de quejas y peticiones que culminaría con el derecho de acudir a las Salas del Tribunal con vistas a lograr una efectividad normativa.

• Crear una oficina de atención a la población única como se hizo en el Proyecto de Mayabeque con un especialista creado al efecto con la capacidad y el conocimiento necesarios para recepcionar las quejas en general de la población con otro especialista que de curso a la tramitación de las mismas y que las respuestas que emanen de estas oficinas puedan ser interpeladas ante los tribunales populares.

VALORACIÓN ECONÓMICA Y APORTE SOCIAL

Si reporta beneficios de carácter social.

• a) Consideramos que el presente trabajo reporta beneficios en
  el orden social toda vez que la propuesta ofrecida por nuestra parte evitaría
  que la población sintiera molestias en el sentido de tenerse que
  trasladar en una y otra dirección. Disfrutaría de las respuestas
  que necesita en un solo local y con una persona encargada de ofrecer las
  mismas.

• b) Por demás tiene un aporte económico en tanto
  al agrupar en un solo local el sistema de atención a la población
  el Estado economizaría dinero pues se descartarían todas las
  oficinas de atención a la población existentes y con ellas
  el personal que brinda dicho servicio.

DEDICATORIA

DEDICAMOS EL PRESENTE TRABAJO A UNA PERSONA MARAVILLOSA, EXCELENTE COMPAÑERO DE TRABAJO, BUEN REVOLUCIONARIO, EFICAZ Y CUMPLIDOR DE SU TRABAJO, RESPETUOSO DE LOS DERECHOS HUMANOS Y PARA HONRAR DICHA FECHA SU ONOMÁSTICO ACAECIÓ ESE DIA. Y A QUIEN POR DEMAS LE TOCÓ BIEN DE CERCA SUFRIR LOS EMBATES DE ESTE FENÓMENO.

Autor:

Lic. Rincy Cabrera Hernandez

FORUM DE CIENCIA Y TECNICA 2016

DIRECCION MUNICIPAL DE VIVIENDA

AÑO 58 DE LA REVOLUCION

2016.