INTRODUCCIÓN
La atención al público es una de las etapas donde se manipula los productos que
se ofrecen al público en general. En la misma, se ejecuta un control de las
existencias como tenemos: cantidad, adecuada rotación, clasificación, etc. En el
transcurso del tiempo la competitividad entre Panaderías o empresas destinados
a ello obligo a los mismos a desarrollar un plan de mejoramiento en la realización
de sus actividades, debido a que las exigencias por parte de los clientes son cada
vez más elevadas
El estudio de ingeniería de métodos del proceso de Atención al cliente de la
Panadería MABEL F.P fueron de gran importancia la utilización de herramientas
proporcionadas las cuales fueron de gran provecho y ayuda en los distintos objetivos
específicos los cuales fueron la descripción del método de trabajo donde se hizo
seguimientos a la situación actual de la empresa mediante un análisis general y el uso
diagrama de procesos y de flujo recorrido, también la realización de un análisis
operacional del proceso donde se describe en una situación propuesta un nuevo
método de trabajo mediante la elaboración de un análisis hacia las nuevas mejoras, y
por último la determinación del tiempo estándar mediante un estudio de tiempos, el
cual fue aplicable a la empresa con la finalidad de establecer un tiempo estándar
para el proceso, actividad o tarea que se lleva a cabo en la misma.
INTRODUCCIÓN
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
En la panadería MABEL F.P, se observó que el
personal que labora en el área de atención al
público presenta un déficit en la organización del
proceso, en la cual no se cuenta con un tiempo
establecido en ninguna de las operaciones que se
realizan debido a que este no se encuentra
estandarizado.
La falta de estandarización de los tiempos
evita tener un flujo más rápido y organizado
de clientes, causando así una aglomeración
de clientes a las horas de venta del Pan
Campesino.
Por consiguiente esto acarrea una molestia en
el consumidor que visualiza una mala calidad
del servicio. Es por esto que se ha decidido
realizar un estudio de tiempo a la actividad de
atención al cliente, ya que esta operación es
la base fundamental del proceso en general.
Me da tres panes
campesinos, Por favor
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Presenta una falta de equipos que facilitan el proceso de
cobro (puntos de ventas y máquinas que realicen el
conteo del efectivo), como también la mala organización,
distribución y uso inadecuado del tiempo que a su vez
unido a la falta de personal en dicha área retrasan el
proceso a la hora del despacho del pan trayendo como
consecuencia el bajo rendimiento de las operaciones por
no tener un ritmo de trabajo establecido.
EL PROBLEMA
Objetico General
Realizar un estudio del método de trabajo en el proceso en la atención al
cliente en la panadería MABEL F.P a través de las herramientas de la
Ingeniería de Métodos.
Objetico Específicos
1. Definir el objeto de estudio al personal en el área de atención al cliente.
2. Describir detalladamente el proceso de despacho de panes el cual se
lleva a cabo en el área de atención al cliente.
3. Elaborar el diagrama del proceso actual de la actividad de atención al
cliente.
4. Elaborar el diagrama de flujo recorrido del método de trabajo actual de
atención al cliente.
5. Realizar el análisis general de las fallas encontradas.
Objetico Específicos
EL PROBLEMA
6. Aplicar la técnica del interrogatorio al proceso de atención al
cliente
7. Evaluar las preguntas de la OIT al proceso de atención al cliente.
8. Aplicar los enfoques primarios al proceso de atención al cliente.
9. Describir el nuevo método de trabajo de la atención al cliente.
10. Elaborar el diagrama de proceso al método propuesto.
11. Elaborar el diagrama de flujo recorrido al método propuesto.
13. Seleccionar la actividad a estandarizar.
12. Realizar un análisis detallado de las mejoras propuestas.
EL PROBLEMA
Objetico Específicos
14. Tomar las lecturas de n=10.
15. Vaciar la información al formato.
16. Realizar el tratamiento estadístico.
17. Determinar el Tiempo Promedio Seleccionado (TPS).
18. Calcular la Calificación de Velocidad (Cv) a través del método
Westinghouse.
19. Determinar el Tiempo Normal (T.N).
20. Asignar las tolerancias (fatigas, necesidades personales).
21. Calcular el Tiempo Estándar T.E.
22,Interpretar y analizar el resultado obtenido del tiempo estándar
(TE).
EL PROBLEMA
Delimitación
La panadería MABEL F.P., para efecto de esta
investigación, se enfocó en el estudio de tiempos en
cuanto al proceso de atención al cliente, basados en
la aplicación de la ingeniería de métodos.
Limitaciones
En este trabajo se manifestaron las siguientes limitaciones:
1. El estudio se hará en base a las actividades del operario.
2. La panadería no cuenta con planos de distribución de
planta.
3. Falta de organización en el personal.
4. No poseen datos históricos.
5. Los
tiempos
de
preparación
y
final
no
están
estandarizados.
EL PROBLEMA
Justificación
Para la panadería MABEL F.P es de vital importancia la
realización de un nuevo método de trabajo que este
enfocado a el operario en la atención al cliente.
Es una de las actividades más repetitivas y la base
fundamental del estudio de tiempo, brindando la
información necesaria para cumplir con dicho objetivo.
Buscando así garantizar que el método de trabajo sea el
más óptimo, eficaz y el que mejor se adecue al proceso
de atención al público, para generar así un mejor
servicio.
Obteniendo
así
beneficios
considerables
para
la
panadería al mantener un ritmo de trabajo establecido y
evitando así demoras y pérdidas de tiempo innecesarias.
LA EMPRESA
Ubicación
La Panadería "MABEL. F.P." se encuentra ubicada en la Calle Díaz Solís,
cruce de la 45, Avenida Dalla Costa, Planta baja Casa #07-08,
Urbanización Nuevo Mundo, San Félix, Estado Bolívar, Venezuela.
Reseña Histórica
La Panadería MABEL F.P. Fue fundada el 05 de octubre de 2001, en
Ciudad Guayana creando de esta manera un servicio de panadería
a la comunidad del Sector Guaiparo.
En sus inicios esta empresa estuvo enfocada en un conjunto de
ideas planificadas, sus esfuerzos de trabajo al comienzo fueron
manuales debido a que no contaban con los recursos suficientes,
sin embargo, con el tiempo debido a la gran demanda de su
producto crecieron como empresa lo cual se convirtió en un
proyecto de gran envergadura.
PROPIETARIO
LA EMPRESA
Estructura Organizativa
La estructura organizativa de la panadería MABEL.F.P. Se maneja de
una forma sencilla y en un círculo de pocos empleados donde se
pueden nombrar:
PANADERO
VENDEDOR
AMA DE CASA
(MANTENIMIENTO)
LA EMPRESA
Características
La Panadería MABEL F.P. cuenta con un espacio total de
322.51 m2, la cual se encuentra distribuida en cuatro áreas:
• Área de producción donde se realizan los diversos
procesos de elaboración de los panes.
•El área de almacenamiento, donde se guardan todos los
materiales, el área de almacenamiento temporal donde
colocan los panes y los preparan para la venta y el área de
venta.
•Un baño el cual es el utilizado por los panaderos y otros
empleados en su jornada diaria.
• En
el
área
de
ventas
encontramos
un
frízer,
una
rebanadora, una nevera y el mostrador, este establecimiento
posee una entrada principal la cual es utilizada diariamente
para entrada/salida del personal y materia prima, así como
para la venta y despacho de los productos.
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