Estudio de ingeniería de métodos, Panadería Mabel F. P. (página 2)

Partes: 1, 2

LA EMPRESA

Maquinaria y Equipo
Materia Prima
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1 Amasadora
1 Sobadora.
1 Formadora de pan.
1 Horno.
3 Burros de 22 secciones.
2 Mesas.
7.
8.
9.
154 Bandejas de (65×45)m.
1 Peso de 10kg.
1 Frízer.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Harina.
Agua fría.
Levadura.
Azúcar.
Sal
Esencia de vainilla.
Manteca.

1. El primer proceso es el de
elaboración de la masa, el cual está
compuesto por la materia prima
anteriormente especificada.
LA EMPRESA

Descripción del Proceso
2. El segundo proceso la
formación del pan
pasándola por las
distintas máquinas y
herramientas, para luego
ser
colocados
en
las
bandejas
y
dejarlos
trascurrir un tiempo de
aproximadamente 1 hora
para
obtener
su
predominio que ejerce la
levadura en dicho pan.
3. El tercer proceso que es el de
horneado en donde se coloca
el pan aproximadamente a 230
º c o 240 º c.

LA EMPRESA

Misión

Garantizar un alto nivel de calidad y excelencia del producto
para cumplir las expectativas y necesidades requeridas de
los clientes, laborando arduamente día a día para el
funcionamiento óptimo de los procesos de planificación,
administración y organización de la empresa MABEL F.P.,
para así ofrecer el mejor servicio a la comunidad.

Visión

Ser una panadería de alta preferencia en la
comunidad, por los clientes logrando subir los
estándares
de
calidad
y
excelencia
para
mantener y aumentar las ventas y la clientela
año a año y seguir creciendo como empresa y
satisfaciendo las necesidades de la comunidad
en general.

Diseño Metodológico

Tipo de Investigación

El estudio realizado en LA PANADERIA MABEL F.P es del tipo:

No experimental supone la comprobación empírica de un conjunto
de operaciones, las cuales se desprenden de los objetivos de la
investigación.
El estudio se
Puede clasificar:
Aplicada

Evaluativa
De campo

Descriptiva

Explorativa

Diseño Metodológico

Población y Muestra
Población El estadístico
utiliza la palabra población
como un conjunto total de
individuos, objetos o
medidas que poseen algunas
características comunes
observables en un lugar y en
un momento determinado.
Muestra: Parte o
cantidad pequeña de
una cosa que se
considera
representativa del total
y que se toma o se
separa de ella con
ciertos métodos para
someterla a estudio,
análisis o
experimentación.
En esta investigación la
población y la muestra
son
coincidentes ,ya que es
el
Operario, por ser el
piloto
Fundamental para el
estudio
Del método de trabajo
actual
Y del tiempo estándar

Este recurso engloba a
las visitas de campo,
es decir, todas las
veces que se utilizaron
las instalaciones de la
panadería MABEL F.P.
Para realizar las
entrevistas y estudios
de tiempos de la
actividad, mediante la
recolección de datos,
obtenido por medio de
un cronometro y la
observación directa,
con el fin de obtener
información requerida
para el estudio a
realizar.
Recursos Físicos

•Teléfono celular
(cámara).
•lápiz, papel, borrador y
sacapuntas, para
recolectar la información.
•Transporte.
•Laptop, Pc, Impresora.
•Formato de estudio de
tiempos.
•Tabla de Westinghouse.
•Tabla t-student.
•Calculadora.
•Hoja de concesiones por
fatiga.
•Cronómetro.
Recursos Humanos

Entrevistas: Se realizaron
entrevistas al encargado y
operarios de la empresa,
con el propósito de
recolectar e interpretar
toda información necesaria
para proponer un nuevo
método de trabajo y
ejecutar un estudio de
tiempos.
Diseño Metodológico

Observación Directa

Diseño Metodológico
1. Se seguimiento se le realizo al personal encargado de dicha
área.
2. Se describió de forma detallada el proceso de despacho de
panes.
3. Se elaboro el diagrama del proceso actual de la actividad.
4. Se elaboro el diagrama de flujo recorrido del método de
trabajo actual.
5. Se realizo un análisis general de las fallas encontradas.
6. Se aplicó la técnica de interrogatorio.
7. Se desarrolló las preguntas de la OIT.
8. Se analizaron los enfoques primarios.
9. Se describió el nuevo método de trabajo.
10.Se elaboró el diagrama de proceso al método propuesto.
11.Se elaboró el diagrama de flujo recorrido al método
propuesto.
12.Se analizaron de forma detallada las posibles mejoras.
Procedimiento Metodológico

Diseño Metodológico
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Se seleccionó la actividad a estandarizar.
Se tomaron las lecturas de la muestra piloto n=10.
Se vació la información en el formato.
Se realizó el tratamiento estadístico.
Se determinó el Tiempo Promedio Seleccionado (TPS).
Se determinó la Calificación de la Velocidad a través del método
Westinghouse.
7. Se determinó el Tiempo Normal (TN).
8. Se asignaron las tolerancias (fatiga, necesidades personales).
9. Se calculó el Tiempo Estándar (TE).
10. Se interpretó y analizó el resultado obtenido del Tiempo Estándar
(TE).
Procedimiento Metodológico

Se define a quien se le hace el seguimiento, así como
también se desarrolla el análisis general y descripción del
método utilizado actualmente en el taller mediante el uso
del diagrama de procesos y el diagrama de recorrido
Cabe destacar que dicha información recaudada en
cada uno de estos procedimientos de esta investigación
permitirá la mejora del servicio de atención al cliente y
optima organización de todas las áreas de la panadería
Mabel F.P a la hora de ventas
Situación Actual

Descripción del Método de Trabajo actual
en atención al cliente
El método de trabajo actual estudiado en el área de despacho de Panes
en la Panadería MABEL F.P, se elabora dos tipos de panes (pan
campesino y pan canilla) en la cual se tomara como muestra el pan
campesino porque genera mayor demanda. El procedimiento actual del
operario es que él está en la zona de venta y despacho y lo primero que
realiza es tomar el pedido del cliente, luego se traslada al mostrador de
panes a 1.2 m generando una demora por traslado a 10seg, donde
selecciona el pan y se demora 60seg, se traslada con el pedido en la
entrada del negocio 2.92 m y demora de 10seg de traslado, este recibe
el pago el cual verifica el monto que debe pagar el cliente y se presenta
una demora de 360seg contando el dinero, por lo tanto se le agrupan
muchos clientes para realizar su pedido al operario y se le congestiona la
zona de venta. Luego de contar el dinero entrega el pedido, se traslada a
la caja a registradora a 4.47 m para selecciona la posición de cada
billetes y guardar el efectivo. El operario realiza este proceso las veces
tome la orden de un cliente.

Diagrama de Proceso Actual de la Panadería MABEL F.P
Proceso: despacho de pan campesino.
Diagrama: proceso.
Inicio: Toma pedido al cliente.
Fin: Guarda efectivo en la caja registradora.
Fecha: 08/09/2017
Método: actual.
Seguimiento: Al personal “Voz activa”

Diagrama de Flujo de Recorrido actual en
el Proceso de Atención al Cliente

Técnica del Interrogatorio
1- Propósito:
•¿Qué se hace?
El operario atiende al cliente tomando el pedido con cautela y
atención lo que se está solicitando, al igual que dando un buen trato
al público. Para luego proceder a buscar el producto especificado
por el cliente.
•¿Por qué se hace?
Porque se busca con esta actividad responder a las necesidades
del cliente, tomando en cuenta la calidad del producto y la mejor
atención amable y ordenada.
•¿Qué otra cosa debería hacerse?
Se debería contratar otro operario que ayude al conteo manual
del efectivo y que la empresa este en la capacidad de solventar
económicamente.
•¿Qué debería hacerse?
Se debe aplicar el mismo proceso en el área de atención al cliente
con la ayuda de otro operario que pueda efectuar el conteo manual
del efectivo.

2- Lugar:
•¿Dónde se hace?
En el área de atención al cliente.
•¿Por qué se hace allí?
Porque en esa área se encuentra los productos que están en
venta.
•¿En qué otro lugar podría hacerse?
Hasta el momento en ningún otro lugar de la panadería, ya que,
no posee otro lugar adicional y adecuado.
•¿Dónde debería hacerse?
En la misma área de atención al cliente actual
Técnica del Interrogatorio

4- Persona:
•¿Quién lo hace?
Lo realiza un solo operario encargado de atender al cliente y
registrar el efectivo en la caja registradora.
•¿Por qué lo hace esa persona?
Porque es el operario que está encargado y capacitado de
atender esa área.
•¿Qué otra persona podría hacerlo?
Preferiblemente el dueño, ya que, también está capacitado
para realizar la atención al público.
•¿Quién debería hacerlo?
Cualquier otra persona siempre y cuando tenga la
capacidad de atender a los clientes con tolerancia y
amabilidad.
Técnica del Interrogatorio

5- Medios:
•¿Cómo se hace?
El operario solo acepta efectivo debido a que no hay
punto de venta, y tiene que hacer el conteo del dinero
manualmente porque no cuenta con los equipos
necesarios para agilizar el proceso.

•¿Por qué se hace de ese modo?
Porque así fue implementado desde un principio, a
pesar de que no es la manera más eficiente.
Técnica del Interrogatorio

5- Medios

. ¿De qué otro modo debería hacerse?
Se debe comprar un equipo que facilite el conteo
del efectivo para agilizar el proceso y se debe
implementar un punto de venta para que aquel
cliente que no tenga efectivo pueda comprar su
producto por medio de este.

•¿Cómo debería hacerse?
Debería hacerse con equipos actualizados o que
tenga un ayudante para que realice el conteo
manualmente.
Técnica del Interrogatorio

Operaciones

Normas de calidad

Disposición del lugar
de trabajo

Manipulación de
materiales

Organización del
trabajo

Enriquecimiento de la
tarea de cada puesto
Técnica del Interrogatorio

Preguntas de la OIT

Enfoque Primarios
•Propósito de la Operación: El objetivo es
ofrecer un mejor y más rápido servicio al cliente
a
la
hora
de
realizar
su
compra,
es
recomendable
percibir
las
operaciones
productivas e improductivas en el proceso que
realiza el personal en el área de atención al
cliente de tal manera que las operaciones,
demoras, verificación y traslados innecesarios
puedan ser suprimidas de modo que el proceso
propuesto optimice el método actual de trabajo,
por parte del personal de la panadería MABEL
F.P.

•Método de Trabajo: El diseño presentado
por parte de la panadería MABEL F.P
sobre el método actual de trabajo en el
área de atención al cliente es complejo y
poco actualizado el cual se obtiene a
través de un proceso mediante diferentes
etapas y operaciones, que han ocasionado
un descontento al consumidor.
Enfoque Primarios

•Análisis del proceso
Las operaciones en el área de atención al
cliente son las siguientes:
•Toma de pedido: El personal se acerca al
cliente con un buen protocolo de servicio donde
el pedido es tomado de forma verbal, ya que no
se cuenta con el cartón de pedido.
•Buscar pedido: El operario una vez tomado el
pedido se dirige a los estantes a buscar lo
solicitado por el cliente.
•Contar efectivo: Antes de realizar la entrega,
se pasa a cobrarlo y contar el efectivo de forma
manual, para luego realizar la entrega de lo
solicitado.
•Guardar efectivo: El personal se traslada al
área del almacén temporal donde está ubicada
la caja registradora y procede a clasificar y
guardar el efectivo.
Enfoque Primarios

•Programación
y
Herramental:
Las
herramientas se encuentran distribuidas en
los sitios donde serán utilizadas en el área
de ventas, pero presentan una mala
distribución lo que conlleva a un trabajo
poco óptimo.
•Condiciones
de
Trabajo:
Las
condiciones de trabajo en el área de
atención al cliente son aceptables, hay una
buena iluminación y una buena ventilación,
para que el operario pueda cumplir su
trabajo de forma óptima, en los sitios de
manipulación.
Enfoque Primarios

•Distribución
de los Equipo: El área de
atención al cliente no cuenta una buena
distribución de sus áreas y por ende de sus
equipos. Se deberían mejorar la ubicación y la
disposición de las máquinas en relación con
los movimientos del operario al momento de
buscar y entregar el pedido de tal manera que
esta
nueva
distribución
disminuya
las
distancias recorridas y le permita al operario
desplazarse sin ningún tipo de contratiempo y
así hacer más eficiente el proceso.
Enfoque Primarios

•Organización del área: Se debe realizar
un ordenamiento de las áreas y señalarlas,
para que al momento de reorganizarlas no
se comentan los mismos errores y pueda
hacerse el proceso de atención al cliente
más eficiente y en menor tiempo. Se
recomienda también el uso de equipos
actualizados que faciliten el proceso, como
puntos de ventas y máquinas de contar
dinero para que de esta forma se puedan
reducir no sólo las demoras sino también
todos esos traslados innecesarios que se
presentan en el método actual.
Enfoque Primarios

Estudio de tiempo
Selección De La Operación Objeto De Estudio

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso ventas y atención al
cliente dentro de la panadería, con el propósito de identificar los elementos que
intervienen en este proceso.
El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de identificar cual es el
motivo de las demoras en el proceso de atención al cliente.

Estudio de tiempo
Fases de la Actividad
•
•
•
•
Toma pedido
Busca producto
Efectúa cobro
Entrega producto