Cliente feliz é cliente fiel?

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Cliente feliz
Esta reportagem mostra que o segredo para garantir a fidelidade dos compradores com rentabilidade é prestar serviços diferentes para clientes diferentes

CLIENTES

Qual seria a reação de seus clientes se um produto semelhante ao seu aparecesse no mercado com um preço mais baixo? As empresas que registram um alto grau de satisfação do cliente com seu serviço de atendimento responderão sem titubear: “Nossos clientes permaneceriam fiéis”. Segundo esta reportagem de Catherine Romano, da Management Review, pesquisas e estatísticas indicam exatamente o contrário. “Se houver uma opção melhor, os clientes mudarão de fornecedor”, garante a diretora executiva de pesquisa de mercado de uma empresa de telecomunicações dos
…exibir mais conteúdo…
Mas a surpresa para quem seguiu essa lógica é ver que, apesar de todos os trabalhos realizados, o grau de satisfação do cliente não influenciou muito os resultados obtidos pela empresa.
A Wallace Co. e a Granite Rock, ambas ganhadoras do Prêmio de

“Muitos executivos acreditam erroneamente que há correlação entre satisfação do cliente e resultados”
Joseph O’Leary,
Andersen Consulting

Qualidade Malcolm Baldrige, enfrentaram dificuldades para continuar rentáveis, em parte porque se concentraram demais na prestação de serviços e não deram a devida atenção a outras áreas estratégicas. A
Wallace aumentou sua participação no mercado, mas nem assim conseguiu evitar a falência, dois anos depois de ganhar o prestigioso prêmio. “Muitas empresas acreditam, erroneamente, que existe uma correlação entre o grau de satisfação declarado pelo cliente e os resultados de vendas”, diz Joseph O’Leary, sócio

HSM Management 3 julho-agosto 1997

¥
49

da firma de consultoria de empresas
Andersen Consulting.
Os bons velhos tempos?

50

Boa parte da culpa de tudo isso cabe às primeiras práticas de serviço ao cliente. “Os esforços iniciais foram pouco sofisticados. Não eram integrados nem diferenciados”, explica Bob Wayland, vice-presidente da Mercer Management Consulting. “O foco inicial foi a satisfação e não as consequências da satisfação do cliente”, acrescenta.
Nunca houve uma

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