Gestão do Relacionamento com o Cliente

956 palavras 4 páginas
Gestão do Relacionamento com o Cliente

Resenha

Livro: Gestão do Relacionamento com o Cliente. Autores Marcelo Zambon e Fabio Gomes da Silva

Capitulo 1 Clientes: Definição

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de comprar como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.

Tipos de Clientes:
Externos: Impactados pelo produto organizacionais
Internos: Impactados pelo conjunto de processos direta ou indiretamente relacionados à geração dos produtos para os clientes
Clientes Intermediários: Aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para
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Gestão do Relacionamento com o Cliente

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Livro: Gestão do Relacionamento com o Cliente. Autores Marcelo Zambon e Fabio Gomes da Silva

Capitulo 3 Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes – Alvo

Segmentação refere sempre ao mercado – Um conjunto de compradores e vendedores que efetuam transações relativas a determinado produto ou classe de produto.
Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidade, desejos, percepções de calores ou comportamentos de compra semelhantes.
Segmentação de Mercados de Consumo: é baseada nas informações obtidas da analise do comportamento de compra do cliente final.
Os mercados de clientes finais podem ser segmentados por cinco grandes grupos variáveis: geográfica, demográfica, psicografia, comportamento, beneficio.
Segmentação de Mercado Organizacional: São conjuntos de organizações que elaboram produtos e serviços que são revendidos ou utilizados na produção de outros bens e serviços.
Vantagens e Desafios para a Segmentação: A principal vantagem da segmentação de mercados é a possibilidade de romper com a cultura das ofertas do tipo “tudo para todos”.
A segmentação de mercado força a empresa a concentrar seus esforços dentro de parâmetros bem definidos.

Gestão do Relacionamento com o Cliente

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Livro: Gestão do Relacionamento com o Cliente. Autores Marcelo Zambon e Fabio

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