Manual atendimento

3901 palavras 16 páginas
ATENDIMENTO
QUE IMAGEM ESPELHA?

ATENDIMENTO

QUE IMAGEM ESPELHA?
A HETERO E AUTO-ANÁLISES DA NOSSA IMAGEM SÃO FUNDAMENTAIS PARA
PERCEBER COMO EFECTUAR UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR AS ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA UM
ATENDIMENTO PERSONALIZADO
MANUAL DE "ATENDIMENTO" - LINHA EDITORIAL DO CECOA
"ATENDIMENTO PERSONALIZADO": "AS ATITUDES PARA UM ATENDIMENTO
PERSONALIZADO"

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EXERCÍCIOS DE APLICAÇÃO

ATENDIMENTO

OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS
• Identificar alguns comportamentos típicos de um atendimento mecanizado, com base na experiência individual como cliente;
• Identificar as atitudes e os comportamentos que contribuem para um atendimento à medida das necessidades e desejos do cliente;
…exibir mais conteúdo…
• Apela-se à maturidade dos participantes para a concretização de todas as tarefas, nunca esquecendo que uma sala de formação pode ser usada como um autêntico
"laboratório comportamental". Recomenda-se uma "dose" de seriedade com
"pitadas" de humor.

EXERCÍCIOS DE APLICAÇÃO

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ATENDIMENTO

DESENVOLVIMENTO DA ACTIVIDADE: 1ª ETAPA
E porque associamos o que é mecanizado a algo desprovido de sentimentos e flexibilidade, reflictamos sobre uma experiência de mau atendimento que tenhamos tido enquanto clientes. Certamente, todos nós já passámos por uma dessas situações ou podemos sempre recorrer a experiências alheias que nos tenham sido relatadas. De seguida, sugerimos que cada um dos participantes simule uma situação (do mau atendimento) que se lembre, com um colega, começando por:
1. Elaborar um guião para reconstituir a sua situação;
2. Fotocopiar o guião, para que ambos os participantes tenham um guião comum para representar os seus papéis;
3. Representar o papel de operador de atendimento enquanto o colega representa o papel de cliente (duração máxima 3').
Durante as simulações, os participantes que observam, tiram breves notas sobre os aspectos a melhorar no atendimento simulado. Serão autênticos "espelhos" para quem simulou o atendimento. No final de

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