Manual para atendimento telefônico

954 palavras 4 páginas
MANUAL

Atendimento Telefônico

O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado pela SPEEDY e a partir do qual mantemos a satisfação de nossos clientes e preservamos a nossa imagem.

O telefone é o primeiro elo da SPEEDY com o exterior, e a primeira impressão que o cliente possui de nossa empresa é, por vezes, a mais duradoura

O bom atendimento telefônico é primordial para a SPEEDY e este manual tem a intenção de padronizar o atendimento e orientar os atendentes nas mais diversas situações. Leia-o com a máxima atenção, e siga sempre as recomendações aqui citadas.

ANTES DO TERCEIRO TOQUE
O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. Assim, a pessoa
…exibir mais conteúdo…
Como conseguir um tom de voz agradável:

* Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação serena e amigável

* Controlar a respiração. O controle da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e mostrar mais autocontrole.

Ritmo do discurso

O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se mais claro

Fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode levar o cliente a julgar que não existe entusiasmo de sua parte.

ESCOLHA DAS PALAVRAS/LINGUAGEM

A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. Quando estamos em casa e falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa e a linguagem profissional do trabalho é mais formal e mais cuidada

O que não se deve utilizar em termos de linguagem: PALAVRAS NEGRAS: | Problema, inconveniente, dificuldade, complicado, caro, barato, reclamação, avaria, defeituoso. | NEGAÇÕES: | Não, nenhuma, desisto, desconheço, nunca, suspeito | PALAVRAS HESITANTES: | Talvez..., não sei..., creio..., julgo que... | CALÃO: | Tchau!, Ok!, Ó pá, Bom vamos lá ver, hein! | PALAVRAS TÉCNICAS: | Mailling, W.R.T, | SUPERLATIVOS E DIMINUTIVOS INÚTEIS: | Extraordinário, momentinho, bocadinho,

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