Starbucks: melhorando o serviço ao cliente

8360 palavras 34 páginas
Starbucks: melhorando o serviço ao cliente
No final de 2002, Christine Day, vice-presidente sênior de administração da Starbucks na América do Norte, estava sentada na sala de conferências do décimo sétimo andar da sede da Starbucks em
Seattle, EUA, e estendeu-se para pegar seu segundo toffee-nut latte. A bebida artesanal - uma mistura de expresso e essência de nozes caramelizadas coberta com chantili e pedacinhos de caramelo — havia se tornado um mimo vespertino para Day desde seu lançamento no mercado, ainda aquele ano.
Day esperava os colegas e refletia sobre o desempenho recente da empresa. Enquanto outros varejistas ainda sentiam os efeitos da recessão que se seguiu ao 11 de setembro, a Starbucks desfrutava o décimo primeiro ano consecutivo de crescimento de vendas acima de 5% lojas comparáveis (mesmas lojas), motivando o fundador e presidente Howard Schultz a declarar: “Creio que demonstramos estar próximos a um produto à prova de recessão.”1
Day, no entanto, não estava tão otimista, em parte porque a pesquisa de mercado mais recente da
Starbucks revelara algumas descobertas inesperadas. “Nós sempre nos orgulhamos muito do serviço prestado em nossas lojas”, disse Day, “mas, segundo os dados, nem sempre estamos atendendo as expectativas e satisfazendo-os.”
Como resultado dessas preocupações, Day e sua equipe haviam criado um plano para investir
US$ 40 milhões adicionais por ano nas 4.500 lojas da empresa, o que permitiria que cada loja adicionasse o

Relacionados

  • Starbucks - analise da marca
    1894 palavras | 8 páginas
  • Plano de markeing starbucks
    4882 palavras | 20 páginas
  • Estudo do case da starbucks coffee
    3360 palavras | 14 páginas
  • O modelo do negócio da starbucks e a sua aplicação ao caso português
    20164 palavras | 81 páginas
  • Estudo de Caso a Coca-Cola no Facebook
    5151 palavras | 21 páginas
  • Estudo de caso franquias- frans´s café.
    966 palavras | 4 páginas
  • burger king
    2740 palavras | 11 páginas
  • Cms Files 6588 1437586049ME Job To Be Done
    1576 palavras | 7 páginas
  • Marketing oculto
    931 palavras | 4 páginas
  • NFC (Near Field Communication )
    2351 palavras | 10 páginas