FACULDADE ANHANGUERA DE CAMPINAS UNIDADE III
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROJETO DE CONCLUSÃO DE CURSO

“A importância da qualidade no atendimento ao cliente do PDV”.

Campinas
2011

“A importância da qualidade no atendimento ao cliente do PDV”.

Projeto de Pesquisa apresentado à Faculdade Anhanguera de Campinas – Unidade III, como exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Esp
Campinas

2011

RESUMO

O resumo é a última etapa do trabalho a ser concluída. Deve ser construído usando de 150 à 500 palavras. O resumo deve apresentar o objetivo, resultado e conclusão do trabalho, bem como o método da pesquisa usado para seu …exibir mais conteúdo…

O pior é que diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10 outras pessoas, a experiência ruim que viveu. As pessoas que ouvem um cliente reclamar de uma loja, geralmente não compram naquela loja. Então, em apenas um ano, a falta de qualidade no atendimento daquele funcionário pode ter “afugentado” 3.000 clientes (300 X 10) e causado R$ 90.000,00 a menos em vendas. Outro fato a ser considerado é que clientes que vão embora por causa de mau atendimento, geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras lojas, que eles não querem correr o risco de se sentirem mal tratados de novo.

Porém a grande maioria delas parece que não se deu conta disso. Se as empresas fizessem um levantamento como este apresentado, elas investiriam mais em medidas para melhorar ou até mesmo atingir a excelência na qualidade de seus atendimentos, tendo em vista que é mais fácil e mais em conta mante um cliente do que conquistar um novo.

PROBLEMA

Seria o atendimento prestado no PDV’s um diferencial para fidelizar o cliente, e utilizar-se como uma vantagem competitiva, para sair na frente da concorrência? Hoje em dia o mercado este cada vez mais concorrido, e para sair na frente ou se cria um diferencial ou executa-se um diferencial já existente com a melhor qualidade possível. No caso de utilizar-se da fidelização de clientes como um