Planificación inicial del sitio web
Para desarrollar el sitio web de una institución del Gobierno de Chile, se sugiere comenzar por dar respuesta a un grupo muy concreto de interrogantes, que permitirán aclarar y defi- nir de manera básica las expectativas existentes en la institución en torno al sistema de información e interacción que se va a generar.
Dichas preguntas son las siguientes:
1. ¿Para qué necesita el sitio web la institución? 2. ¿Para qué necesita el sitio web la comunidad? 3. ¿Qué es lo que buscan las personas en mi institución? 4. ¿Qué información de la institución es útil para la comunidad? 5. ¿Qué imagen de la institución quiero proyectar en mis usuarios? 6. ¿Qué servicios interactivos entregaré a través del Sitio Web? 7. ¿Quiénes pueden ayudarme a realizar el proyecto? Las respuestas a estas preguntas permitirán dar forma a los siguientes elementos de análisis: Objetivo: definir las metas del proyecto; éstas deben ser generales y específicas, con el fin de contar con el mayor detalle posible de lo que se desea conseguir; Audiencia: hacia qué grupo de personas (uno o más) estará enfocado el sitio; Tecnología: qué servicios interactivos se le incorporarán al sitio. Mientras mayor sea la claridad que haya respecto de estos elementos, el proyecto estará más enfocado y permitirá dirigir los recursos existentes a desarrollar lo que efectivamente se desea conseguir, para atender a los ciudadanos con el máximo de tecnología que sea posible adquirir.
Planificación general del proyecto
El objetivo de este capítulo es definir la forma de enfrentar el desarrollo del sitio web en la institución, y para ello se sugiere avanzar a través de los siguientes pasos:
• Formación, Coordinación y Acción del Equipo de Trabajo • Levantamiento de necesidades de la Institución • Financiamiento del Proyecto de Sitio Web A continuación se entrega una explicación detallada de cada una de estas actividades.
Equipo de Trabajo Para el correcto desarrollo del proyecto de sitio web en la institución, será imprescindible contar con un equipo de profesionales multidisciplinario que cumpla las tareas que correspondan, para ofrecer soluciones adecuadas a los desafíos que se irán presentando a lo largo de las etapas que deberán cumplirse.
Ellos serán los encargados de definir las tareas específicas a realizar y deberán estar frente a las acciones concretas que se comprometan para avanzar, desde la planificación, hasta la puesta en marcha del sitio web.
Por lo anterior, es necesario realizar una conformación adecuada de dicho grupo, para lo cual se recomienda dar los siguientes pasos:
• Creación del Comité Web • Asegurar la relación con Autoridades Superiores • Definir competencias internas: perfiles requeridos • Definir características de la «Contraparte» interna A continuación se entrega una explicación detallada de cada una de estas actividades.
> Creación del Comité Web En las instituciones en que se han logrado los mayores éxitos en proyectos web, se ha considerado clave la existencia del «Comité Web». Este es un equipo de trabajo multidisciplinario que integra las diferentes visiones de la institución, generando un grupo de trabajo que interpreta las necesidades existentes.
Los integrantes del Comité Web provienen principalmente de las áreas de gestión, informática y comunicaciones y en conjunto su trabajo es conseguir varias metas, entre las que resaltamos las más importantes: • Comunicar adecuadamente a través de la institución, los desafíos que se están asumiendo en materias tecnológicas. • Conseguir el compromiso de todas las áreas de la organización con el proyecto que se desarrolla. • Recibir ideas y sugerencias respecto del sitio web que se va a construir, desde los más diversos planos, aprovechando la visión interdisciplinaria del grupo. No obstante, así como hay elementos positivos asociados a su acción, igualmente se deben evitar las características negativas asociadas a los grupos de trabajo, entre las cuales se incluyen la baja capacidad de reacción ante decisiones, la burocratización de los procesos y el estancamiento de la toma de decisiones. Pese a ello, los ejemplos positivos de su uso dan cuenta de que con una buena organización y sistematización de las decisiones, siempre pesarán más a favor las ventajas que sus problemas.
> Creación del Comité Web y sus Funciones Para que un Comité web funcione adecuadamente se sugiere cumplir con lo siguiente:
• Contar con un jefe operacional que se encargue de que el comité funcione dentro de los márgenes establecidos.
• Efectuar reuniones semanales de avance y discusión en las que se planteen tareas de ejecución semanal, con incentivos concretos para su realización dentro de los plazos dados.
• Desarrollar una política de redacción de minutas de trabajo internas, que permitan ir dando cuenta de las promesas adoptadas y su grado de avance y cumplimiento. En ella es imprescindible generar un área de resumen de tareas realizadas y otra de compromisos en las que se detalle la tarea, su responsable y el plazo comprometido.
• Dotar al comité de instrumentos adecuados de trabajo y de poder de decisión efectivo para hacer avanzar el proyecto de acuerdo a las metas que se hayan proyectado.
Entre los integrantes del Comité Web se debería contar a los siguientes:
Director institucional: Es el responsable último por el Sitio Web institucional. Aporta la visión estratégica que entrega los lineamientos para el desarrollo. Su presencia no es necesaria para todas las reuniones, aunque debe refrendar todos los avances que se vayan realizando.
Director del proyecto: Es el administrador general del proyecto y responsable frente a la dirección del servicio. Sus tareas principales son: traspasar la visión estratégica organizacional en un modelo conceptual sólido y consensuado para ser implementado en Internet. Adicionalmente, debe ser capaz de gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto. Finalmente, es el encargado de obtener los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, y conocer el funcionamiento del sistema, de manera de poder realizar un control de gestión efectivo.
Gestores de contenido: Son los profesionales que manejan la información que se incorpora al sitio, ayudando a definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información.
Validadores de contenidos: Desempeñan esta función los directivos institucionales que trabajan en estrecha colaboración con los gestores de contenidos, asegurando la calidad de la información a desplegar en el Web.
Validadores técnicos: Desempeñan esta función los profesionales informáticos, asegurando la capacidad de los sistemas para ejecutar lo que se le esté pidiendo al proyecto en el Web.
Varios de estos roles no son incompatibles entre ellos y en muchos casos una misma persona puede asumirlos en forma simultánea, dependiendo de las características de la institución. Asimismo, es muy probable que el organismo no cuente con el equipo de profesionales requeridos dentro de su personal, por lo que se puede pensar en la externalización de ciertas funciones.
> Rol de las Autoridades Superiores Para que un proyecto de Sitio Web llegue a cumplir los objetivos que se le plantean, debe existir una decisión central en la organización, para otorgarle prioridad en cuanto a recursos humanos, financieros y el tiempo adecuado para su correcta ejecución.
No podrá haber un buen proyecto, si el Directivo Principal no lo avala o si deja de lado su participación en las actividades del Comité Web en que le corresponda participar.
Cabe señalar que, tal como se indicaba en las recomendaciones iniciales de este capítulo, un sitio web será exitoso en la medida en que cumpla con los Objetivos, Audiencia y Tecnología definidos previamente. Por ello, se espera que el director de la institución apoye las actividades que desarrolle el Comité Web, con lo cual ofrecerá la única garantía posible de su correcta ejecución. Al mismo tiempo, cumplirá con los requerimientos exigidos en los instructivos relacionados con el tema tecnológico (como los de Gobierno Electrónico, Participación y Acceso).
Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico (2001)
www.gob.cl/pres.html;
www>.modernizacion.cl/archivos.htm;
www.modernizacion.cl/legislacion.htm
> Competencias Internas: Perfiles Requeridos Para el adecuado desarrollo de un proyecto de Sitio Web, será indispensable contar con recursos humanos capacitados, que permitan avanzar con éxito en la generación de las funcionalidades requeridas.
Dentro de los roles que es importante considerar para el desarrollo de un proyecto, se pueden considerar los siguientes:
Web Máster: Profesional encargado de la infraestructura técnica del sitio y de crear puentes entre la tecnología y su uso por parte de especialistas no técnicos.
Encargados de implementar el sitio: Es el rol de programadores, diseñadores y comunicadores, responsables del diseño e implementación de la herramienta.
Gestores de contenido: Son los profesionales que manejan la información que se incorpora al sitio, ayudando definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información.
Es muy importante considerar que dependiendo de la envergadura de un proyecto de sitio web se requerirá de profesionales de manera exclusiva o parcial. Si el proyecto es grande se deberá contar con personal dedicado especialmente en las fases de desarrollo, prueba e implantación; si el proyecto es de menor tamaño, podrá ser abordado de manera parcial por profesionales que compartan su jornada de trabajo en varias labores.
Otra fórmula muy usada es la Licitación del Desarrollo, mediante la cual se contratan capacidades externas a la institución para la construcción y luego, las internas para la mantención.
Este sistema ha sido exitosamente usado en diversos proyectos, aunque se debe considerar como parte importante del proyecto el adecuado traspaso de los conocimientos que se hayan generado durante la construcción del nuevo sistema al personal de la institución.
De esa manera, quedará en la propia institución la información y práctica necesaria para trabajar con las nuevas herramientas que se generen, y de esa manera ofrecer un adecuado mantenimiento técnico una vez que el sitio se haya entregado y esté en funcionamiento.
No obstante esta precaución, y en forma adicional, la institución debe considerar la necesidad de contar con recursos para capacitación del equipo, dado que estarán trabajando con una tecnología de alta obsolescencia y rotación, como es la relacionada con Internet y web.
> Características de la «Contraparte Interna» Dado que en un punto del tema anterior se mencionó la posibilidad de hacer el desarrollo a través de una contratación externa, en dicho caso es muy relevante el papel que debe jugar el profesional que para estos efectos llevará el título de Contraparte Interna.
Sus tareas principales son:
• Traspasar la visión estratégica organizacional en un modelo conceptual sólido y consensuado para ser implementado en Internet.
• Ser capaz de gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto.
• Gestionar los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, para el desarrollo del proyecto.
• Conocer el funcionamiento del sistema, de manera de poder realizar un control de gestión efectivo.
• Mantener una relación fructífera aunque razonada con los proveedores internos o externos, con el fin de asegurar el cumplimiento de plazos y la entrega de funcionalidades de acuerdo a los compromisos asumidos al inicio del proyecto Para todos los efectos, es muy adecuado que este papel lo desempeñe el profesional que previamente en este capítulo fue denominado «Director del proyecto» dado que es quien se desempeña como administrador general del proyecto y es el responsable frente a la dirección del servicio.
> Levantamiento de Necesidades del Servicio El levantamiento de necesidades de la institución está profundamente relacionado con la definición de los Objetivos que deberá cumplir el sitio web que se desea desarrollar.
En este sentido, una propuesta concreta es que una institución de Gobierno no debe intentar resolver de una sola vez y en un único proyecto todos las necesidades comunicacionales que es posible atender a través de un proyecto Web. En cambio, es preferible abordarlas en planes escalables que permitan ir avanzando en una dirección concreta, con plazos adecuados y etapas cuyo desarrollo pueda ser evaluado y aprobado en el tiempo.
La etapa de Levantamiento de necesidades del servicio concluye con la redacción y aprobación de un «Informe de Etapa» en el que se den a conocer las conclusiones alcanzadas, con el fin de que pueda servir como elemento de especificación del proyecto a desarrollar. Igualmente dicho documento será un insumo indispensable en la etapa posterior de elaboración de los Términos de Referencia.
Sobre este punto es importante indicar que si el proyecto se desarrolla interna o externamente, es muy importante generar el documento con los Términos de Referencia, ya que permitirá definir de manera clara y comprensible para todos los involucrados, lo que se espera obtener del proyecto que se vaya a desarrollar. Si licitado externamente, permitirá igualmente que quien lo gane sepa con exactitud lo que debe construir.
Asimismo, esta generación de documentos de referencia, en una etapa tan temprana del proyecto, lleva a poner la atención sobre lo importante que es documentar cada una, con el fin de que todos los involucrados puedan contar con la misma información para actuar de manera coordinada a lo largo del mismo.
Para facilitar la tarea de levantamiento de necesidades del Servicio, un buen método consiste en separar el tema en dos áreas y atender las características de cada una. Dichas áreas son:
> Definición de Objetivos Todo proyecto debe contar con objetivos definidos, contra los cuales pueda medirse la efectividad de las acciones que se desarrollen.
Dentro de ellos, podemos distinguir los objetivos que «deben» cumplirse por formar parte de las definiciones estratégicas del Gobierno y de la institución. En este sentido, se deben incluir aquellos que hayan sido definidos como políticas generales del Gobierno de Chile, como el Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico.
Asimismo, estarán los objetivos que se «quieren» cumplir por corresponder a los que la institución haya establecido como propios de su gestión y que hayan sido evaluados y acordados por los profesionales del mismo. Entre esos estarán los que correspondan a las materias propias de la institución.
Sin importar de cuáles se traten, para que los objetivos se transformen en metas concretas, lo ideal es especificarlos a través de verbos activos que den cuenta de las acciones que se desea emprender. De lo contrario, serán declaraciones más bien formales de las que será difícil desprender decisiones o definir tecnologías que puedan apoyar su cumplimiento.
Un ejemplo concreto de este aspecto puede representarse con la frase: «Incentivar el envío de mensajes electrónicos por parte de los usuarios desde el Sitio Web». Esta aparece con mayor fuerza que una declaración que sólo indique: «El Sitio Web propenderá a ayudar en las tareas de comunicación de los ciudadanos con la institución».
En esta fase es importante realizar uno o más de los siguientes pasos, que generarán la información básica para la toma de decisiones respecto de los objetivos: • Estudiar la misión y visión estratégica de la institución: permitirá entender cuáles son las metas objetivas que tiene la entidad y definir con mayor claridad las prioridades de ejecución de las diferentes partes que pueda tener el proyecto Web. • Estudiar los planes institucionales en ejecución: ayudará a conocer las prioridades que tiene la institución y de esa manera adecuar el proyecto web al cumplimiento de éstas. • Investigar los mecanismos de comunicación interna y los flujos de trabajo actuales de la institución con el fin de determinar cuáles departamentos están entregándola y de qué manera. > Definición de Servicios Interactivos Esta etapa permite definir, con cierta anticipación, el tipo de tecnologías que se emplearán para llevar a cabo los objetivos explicitados en el punto anterior. La intención en este caso, es que la definición temprana de lo que se espera conseguir permitirá tomar decisiones concretas en las fases siguientes y de esa manera asegurar que el proyecto se dirija a cumplir las metas que se hayan diseñado.
Para que las funcionalidades puedan ser interpretadas adecuadamente por las tecnologías, es necesario explicitar de manera concreta cómo será la experiencia que tendrán los usuarios que ineractuarán con el Sitio Web. Sólo de esa manera será posible que se pueda comprender adecuadamente el alcance que se tendrá y la manera en que se cumplirán los objetivos que se estén indicando para el proyecto.
Es importante considerar que el análisis que se indica en el punto anterior debe partir de la realidad de la institución ya que de lo contrario el proyecto se asentará sobre bases poco realistas. Por este motivo en esta fase es de suma importancia cumplir con una o más de las siguientes tareas, que generarán la información básica para la toma de decisiones respecto de las funcionalidades:
• Identificar servicios y trámites que se ofrecen al público: ayudará a entender cuáles son las áreas institucionales clave y la forma en que están operando en la actualidad, con el fin de extraer de ellas los insumos de trabajo con que contará la atención de usuarios a través del Sitio Web.
• Identificar unidades gestoras de información: permitirá realizar las coordinaciones necesarias internamente para ver de qué manera el Sitio Web y las operaciones virtuales que puedan hacer sus usuarios, se relacionará con la operación física de la institución.
• Analizar procesos y elaborar diagramas de flujo: permitirá entender de manera visible y documentada la forma en que se está operando y ayudará a determinar en qué partes del proceso el Sitio Web puede aportar valor.
• Identificar contenidos y procesos que puedan ser publicados: ayudará a definir de mejor forma las funcionalidades que se estén detallando, puesto que permitirá conocer concretamente los insumos con que se operará a través del Sitio Web.
Financiamiento del Proyecto de Sitio Web Uno de los temas que genera retrasos en la generación de proyectos de desarrollo de Sitios Web, es la carencia de fondos para financiarlos.
Como punto de partida en este aspecto, se debe tener en cuenta que el desarrollo de un sitio web no se diferencia de otro proyecto en la institución, en cuanto a la necesidad de recursos para su realización; esto implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesario en función del modelo conceptual creado para la implementación del sitio.
Otro elemento de carácter general que puede ayudar en la evaluación del costo de desarrollo de un Sitio Web, es que no necesariamente el proyecto más caro es el mejor, puesto que siempre habrá la posibilidad de que existan tecnologías más estables o emergentes que ofrezcan relaciones de costo / beneficio mayores. En cuanto a los recursos financieros, se pueden mencionar los siguientes costos asociados:
Costo de Implementación Requerimientos de material informático como software y hardware adecuados a las funcionalidades exigidas al sitio y recursos humanos capaces de llevar adelante el proyecto, esto puede implicar contratación de personal, capacitación de personal o gastos por externalización.
Costos de Desarrollo Cada etapa considerada en el modelo conceptual del sitio estará asociada a costos de desarrollo. En este sentido es adecuado revisar la posibilidad de implementar el sitio mediante un sistema escalable, en que el costo de desarrollo pueda dividirse en etapas; de esta manera se evitará un impacto fuerte en el presupuesto.
Costos de Mantención y Actualización Implica gastos en personal, rediseño y ajuste de procedimientos y actualización de la información. En este ítem se deben considerar los gastos informáticos relacionados, como el alojamiento del Sitio Web («hosting») y la conectividad, entre otros.
> Tipos de Financiamiento Dado que todos estos costos implican la asignación de recursos organizacionales que por definición son escasos, es recomendable al evaluar el desarrollo de un Sitio Web hacer de manera simultánea la definición de los costos de oportunidad respectivos. Para atender este aspecto, no se debe considerar los fondos internos como la única fuente posible. Existen diferentes instituciones del Estado, que permiten el acceso a diversas fuentes que facilitan el financiamiento y ante las cuales se pueden postular proyectos.
Dado lo anterior se ha dividido este tema en dos áreas:
• Fuentes internas de financiamiento • Fuentes externas de financiamiento Fuentes Internas de Financiamiento Se definen de esta manera todos los sistemas que tiene la propia institución, para financiar los proyectos de desarrollo Web que quiera llevar a cabo.
A nivel general la recomendación es que el presupuesto anual interno, que es revisado por el Ministerio de Hacienda, incorpore todos los proyectos referidos a informática y nuevas tecnologías, con el fin de que se asignen los fondos que correspondan a las actividades del área.
En este sentido la recomendación consiste en hacer cálculos adecuados de todos los costos señalados anteriormente, con el fin de que efectivamente se pueda obtener la asignación para los proyectos que se desarrollen anualmente en la institución. Fuentes Externas de Financiamiento Se incluyen dentro de éstas la capacidad de la institución para obtener fondos de terceros y financiar los proyectos de desarrollo web que quiera llevar a cabo.
La línea que se debe revisar en este aspecto es la existencia de los llamados «Fondos Concursables» que habitualmente existen en el Ministerio de Planificación y Cooperación (Mideplan).
A través de esos fondos, que no tienen limitación desde el punto de vista de temas a ser financiados, es posible conseguir recursos frescos para el desarrollo de proyectos. Dentro de los que se pueden presentar y resultan válidos para obtener financiamiento, se cuentan las áreas de participación ciudadana, de contacto con organizaciones sociales, hasta sistemas de información a la comunidad o cualquier otra iniciativa que signifique innovación.
Si bien los fondos tienen reglamentaciones que es necesario conocer y aceptar al momento de postular, se debe indicar que a modo general, dichos fondos tienen restricciones concretas referidas a que financian proyectos con objetivos específicos y con una duración determinada, con restricciones en cuanto a la ampliación de plazos. En ese sentido, es necesario que los proyectos tengan una duración que esté acotada dentro de un año calendario o bien, que se explicite su continuación por un período más. No obstante, se debe revisar la normativa particular del fondo para ver la forma de funcionamiento.
Licitación del Proyecto Con el objetivo de obtener una tecnología más avanzada, acceder a soluciones informáticas en menor tiempo y utilizar adecuadamente los recursos disponibles, las instituciones públicas pueden hacer licitaciones para que terceros desarrollen el proyecto de Sitio Web.
A través de éstas es posible recibir ofertas concretas respecto de metodologías de desarrollo, tecnologías apropiadas y soluciones informáticas completas de acuerdo a los recursos disponibles; al mismo tiempo permiten obtener una amplia gama de ofertas de precio para decidir cuál puede ser la más adecuada para el caso.
Para cumplir adecuadamente con un procedimiento de licitación, es necesario cumplir con las siguientes recomendaciones:
• Establecer las Bases de licitación • Generar los Términos de referencia o Bases técnicas • Utilizar mecanismos de licitación • Evaluar y Adjudicar Propuestas • Elaborar los Contratos De este grupo, las más importantes son las dos primeras, debido a que mediante la correcta ejecución de ellas se establecerá el camino por el cual se irá desarrollando el proyecto; cualquier falencia en ambas, hará que ante las dificultades que se puedan producir en el proyecto, la institución no cuente con las herramientas adecuadas para enfrentar la situación. A continuación se entrega el detalle de cada una de ellas:
> Bases de Licitación Consiste en un documento que normalmente es generado por el área jurídica de la institución, en el que se estipula la relación que existirá entre las partes durante el desarrollo del proyecto. Entre los ítemes que debe abordar se cuenta:
Antecedentes generales: en que se explica en línea gruesa los motivos para desarrollar el proyecto.
Calendario de las bases: se refiere a indicar de manera clara cuándo se poducirán los principales hitos de la licitación, que serán los siguientes:
– Consultas y Aclaraciones: indica en qué momento las instituciones participantes en la licitación podrán hacer sus preguntas para aclarar conceptos de las bases o Términos de referencia.
– Recepción y Apertura de Propuestas: fecha en que se recibirán y luego se abrirán públicamente las propuestas recibidas.
– Adjudicación de Propuestas: indica en qué fecha se comunicará el ganador del proceso de licitación.
Presentación de las Propuestas: indica cuáles son las formalidades que se deben cumplir para la entrega de las propuestas, explicando de manera clara cuál es la documentación que se debe incluir. A modo de ejemplo, si se trata de una persona jurídica, se debe señalar que junto a la propuesta se deben adjuntar todos los antecedentes legales de la misma, la que en caso de ser sociedad, requiere de la entrega de escrituras de constitución, de modificación, copia de su inscripción en el Registro de Comercio, y de su publicación en el Diario Oficial, si procede, certificado de vigencia social, y antecedentes que acrediten la personería del representante.
Evaluación de las Propuestas: se refiere a la forma en que serán evaluadas las proposiciones hechas por los diferentes oferentes y los criterios que se utilizarán para ello. Se puede indicar que se recurrirá a una Comisión Evaluadora y señalar quiénes serán sus integrantes.
Adjudicación de las Propuestas: explica la forma en que será comunicada la aceptación de la propuesta y los pasos que se darán después de dicha aceptación.
Plazos: se refiere a los plazos que se indican para que el proyecto haya sido terminado, dando cumplimiento estricto a sus características, las que se debieron haber indicado en los Términos de Referencia o Bases Técnicas que acompañan a las bases.
Garantía de Seriedad: indica que el ganador de la licitación deberá establecer una garantía en dinero en un banco, mediante la cual asegure la seriedad de cumplimiento durante el proyecto y respalde su respeto por los plazos contenidos en el mismo. Habitualmente corresponde el 10% del valor de la propuesta económica, incluidos impuestos, con un vencimiento superior en 20-30 días al de vigencia del contrato.
Garantía Técnica: indica que el ganador de la licitación deberá ofrecer un período de apoyo una vez entregado el proyecto, con el fin de solucionar problemas operativos o de programación que impidan el normal funcionamiento del sistema que se ha desarrollado. Dependiendo de las características técnicas del proyecto, dicha garantía puede ir de 45 a 90 días.
Multas: indica las situaciones en las que corresponderá descontar, de los pagos restantes o de la garantía, montos de dinero. Las situaciones en que esto se puede producir, corresponde a una de las siguientes:
– Incumplimiento o retraso en los plazos de entrega del servicio contratado – No entrega de los productos establecidos en el contrato – Entrega del trabajo en condiciones distintas a las convenidas Forma de Pago: indica la modalidad de pago que tendrá el proyecto; normalmente se estipula un porcentaje al comienzo; otro al alcanzar el 50% de avance y uno mayoritario con la entrega conforme final.
Resolución de Conflictos: se debe indicar de qué forma se zanjarán los conflictos que se produzcan; usualmente se indica en qué tribunal estará la competencia para la resolución de los mismos.
> Términos de Referencia o Bases Técnicas Un segundo documento de importancia en la etapa de Licitación lo constituyen los Términos de Referencia (TDR) o Bases Técnicas. Se trata de un documento en el que se explicita con todo detalle lo que se requiere desarrollar en el marco del proyecto, junto con las condiciones de la entrega y satisfacción.
Para contar con TDR que cumplan con estas características, se sugiere que incluya al menos lo siguiente:
Objetivo General: indicar qué se espera conseguir con el Sitio Web.
Objetivos Específicos: indicar las metas por área que se espera alcanzar con el proyecto.
Resultados Esperados: indicar cuáles deben ser los contenidos mínimos que se debe incluir en el sitio.
Requerimientos Funcionales: indicar cuáles deben ser los servicios interactivos que se espera incluir en el sitio.
Requerimientos Técnicos: indicar las características técnicas que debe tener la solución informática que se proponga.
Metodología: indicar de qué forma y en qué plazos se deben entregar los avances que se vayan haciendo en el proyecto de desarrollo.
Elementos de la recepción final: indicar qué elementos serán los que deberá entregar el ganador de la licitación, incluyendo desde el Sitio Web propiamente tal hasta otros elementos de importancia, entre los que hay que destacar los siguientes:
– Sitio Web funcionando – Código fuente de todas las aplicaciones construidas – Documentación completa de todos los elementos del Sitio Web – Elementos gráficos del Sitio Web, originales y editables – Capacitación en todos los elementos necesarios para utilizar en el sitio La importancia de detallar de manera muy clara cada uno de los elementos, radica en el hecho de que este documento será la guía que tendrá quien desarrolle el proyecto de sitio web, para ir ejecutando cada una de las partes del proyecto. Mientras más detallada se encuentren las explicaciones de lo que se desea obtener en cada punto, mejor será el cumplimiento que el desarrollador podrá darle a cada uno y el seguimiento que desde la Institución se le podrá hacer a lo que se vaya construyendo. > Licitaciones Públicas (ChileCompra) Para hacer el llamado a la Licitación de un proyecto de desarrollo de Sitio Web, normalmente se debe usar el portal ChileCompra.cl, debido a los montos involucrados.
De acuerdo a la ley de Compras Públicas (Ley de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, N° 19.886), todos los organismos regidos por la ley 18.575: Ministerios, Intendencias, Gobernaciones y Órganos y Servicios Públicos creados para el cumplimiento de la función administrativa, incluidos la Contraloría General de la República, el Banco Central, los Gobiernos Regionales y las Municipalidades deben participar en este sistema. Se exceptúan las empresas públicas creadas por ley, las municipalidades y Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública, para las cuales la ley entrará en vigencia a partir del 1 de enero de 2004 y 1 de enero de 2005, respectivamente.
La ley explicita que será obligatorio llamar a licitación pública, cuando el monto de la adquisición supere las 1000 UTM y que las licitaciones privadas y contrataciones directas deberán justificarse a través de resoluciones fundadas.
También en la ley se precisa aquellos casos en los que se justifica realizar licitaciones privadas o contrataciones directas, así como las causales para declarar desierto un proceso y el procedimiento para informarlo. Asimismo, establece las causas y procedimientos para modificar o terminar los contratos.
Es importante considerar que la publicación en www.chilecompra.cl, debe contener información completa y oportuna refiriéndose a los llamados a presentar ofertas, recepción de las mismas; aclaraciones, respuestas y modificaciones a las bases de licitación, así como los resultados de las adjudicaciones relativas a las adquisiciones y contrataciones.
Más información y texto completo de la Ley de Compras Públicas en: http://www.chilecompras.cl
> Evaluación y Adjudicación de Propuestas Como parte del proceso de licitación, un elemento que se debe establecer con la debida anticipación, es la forma en que la Institución tomará la decisión de adjudicarla a uno de los proponentes.
Para ello es muy importante que se establezca el mecanismo y que éste sea conocido en todos sus aspectos, de tal manera que todos los participantes sepan de manera transparente cómo fueron evaluados los participantes y quién haya resultado ganador.
Por ejemplo, algunos de los criterios y factores que se tendrán en consideración por parte de la Comisión Evaluadora, pueden ser:
• Perfil de los participantes: composición del equipo de trabajo; experiencia en la materia objeto del estudio.
• Calidad de la Oferta Técnica: comprensión de los requerimientos indicados en los Términos de Referencias o Bases Técnicas; metodología de trabajo.
• Características de la Oferta Económica.
> Elaboración de Contratos de Servicios Una vez que se ha hecho la adjudicación del proyecto de desarrollo es necesario avanzar en la redacción del contrato, mediante el cual se incluyan todos los elementos que corresponderá resguardar mientras se mantenga la relación de trabajo con el ganador de la licitación.
Para ello se debe incorporar como elemento de valor en el contrato, todo aquello que indiquen las Bases y Términos de Referencia, puesto que en esta etapa las especificaciones que éstos contienen serán los elementos que permitirán verificar el cumplimiento efectivo del proyecto.
Corresponde que esta etapa de la adjudicación sea abordada por los encargados de los temas jurídicos de la institución; no obstante se recomienda que se cuente con la asesoría técnica del Jefe de Proyecto, con el fin de asegurar la inclusión de todos los elementos que sean necesarios para enfrentar una situación en la que el proyecto no termine en los términos que se esperan. Instrumentos de Seguimiento Tan importante como las etapas de planificación, licitación y adjudicación de un proyecto, lo es la de seguimiento del mismo, mediante la cual se realiza la supervisión continua de la ejecución de las tareas incluidas en el proyecto, con el fin de asegurarse de que se va desarrollando de acuerdo al plan previsto.
En este sentido es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisión en tres planos simultáneos, que son los siguientes:
• Desarrollo de tareas: revisión de las actividades técnicas y operativas contempladas en el proyecto; • Revisión de impacto: para definir en qué áreas el proyecto está causando problemas o cambios que deben ser abordados; • Factores externos: para mantener la atención en elementos que no están necesariamente ligados al proyecto, pero que puedan estar afectándolo.
Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podrá disponer de información actualizada que permita detectar desviaciones respecto a la planificación prevista; redefinir la estrategia y dirección del proyecto y tomar decisiones de forma rápida y adecuada para hacer las correcciones que se estimen necesarias.
Con el fin de hacer el seguimiento correspondiente en esos tres planos, se ha considerado necesario poder utilizar las siguientes herramientas metodológicas:
• Metodología y software de seguimiento • Reuniones de control, minutas e informes de avance A continuación se explican estas herramientas.
> Metodología y Software de Seguimiento Para hacer el seguimiento de un proyecto es necesario contar con alguna herramienta que facilite el control y permita establecer la relación de cada una de las etapas con el resto de las existentes. De esta manera será más fácil descubrir qué etapa está atrasada y afectando a las siguientes y con ello al conjunto del trabajo.
En este sentido surgen dos técnicas conocidas que son la Carta Gantt y la Malla Pert, que son de utilidad y a través de las cuales se consiguen los objetivos antes mencionados.
Carta Gantt: también conocida como Cronograma, es una técnica de visualización de actividades que muestra una secuencia de ellas y para cada una, el tiempo que se requiere para cumplirlas.
Se espera que en una Carta Gantt estén anotadas todas las actividades del proyecto desde el principio al fin y se indique la duración de cada una. En caso de que una actividad sea requisito para otra, sólo podrá comenzar cuando la anterior esté terminada. Lo mismo si dos actividades son ejecutadas por la misma persona, se debe indicar que la segunda comenzará cuando la primera ya esté terminada.
Las ventajas principales de una Carta Gantt son que permite revisar de manera simple lo proyectado versus lo realizado; que es de fácil representación y rápido aprendizaje y que es fácil de leer. Las desventajas radican en que para los proyectos complejos no muestra la interdependencia entre actividades y no indica qué actividades pueden atrasarse sin influir en el término programado del proyecto.
Para crear una Carta Gantt se pueden usar software simples que van desde Microsoft Excel (o cualquier planilla de cálculo) hasta Microsoft Project que está orientado precisamente a ese tipo de trabajo.
Malla Pert: su nombre es una sigla que significa «Program Evaluation and Review Techinique» (Técnica de Revisión y Evaluación de Programas) y consiste en una técnica que permite generar una red de actividades que muestra la secuencia en que ellas deben ejecutarse. Debido a esto, es posible visualizar en todo momento la existencia de una ruta crítica, que se define como el conjunto de actividades que se realiza de manera secuencial y que al atrasarse o adelantarse en su ejecución, afectará la fecha final de cierre del proyecto.
En una Malla Pert deben estar anotadas todas las actividades del proyecto, relacionadas entre ellas, mostrando las que son paralelas en su ejecución y señalando la fecha de inicio y término, duración y encargado de cada una. Además se debe indicar cuáles son las tareas que integrarán la Ruta Crítica, las cuales deberán ser vigiladas directamente, con el fin de no afectar la duración del proyecto.
Las ventajas principales de una Malla Pert son que permite ver gráficamente la secuencia de actividades y su dependencia; que permite ver qué actividades se pueden modificar sin alterar la duración del proyecto y que muestra cuáles de ellas son críticas. Las desventajas se refieren a que las mallas son difíciles de entender para alguien no familiarizado; que se debe tener mucha claridad sobre todas las actividades existentes y que se debe conocer muy bien la secuencia de desarrollo de cada una y las relaciones entre ellas, antes de hacer cualquier programación.
Para crear una Malla Pert se deben usar software más complejos, como Microsoft Project.
Otros sistemas: en forma paralela a estas técnicas de seguimiento, se ha comenzado a ocupar en el desarrollo de proyectos de software ciertos sistemas que permiten el trabajo en grupo, a través de los cuales es posible mantener una comunicación permanente entre todos los integrantes del proyecto, con el fin de transparentar las actividades que se están desarrollando.
Dentro de ellos destaca el uso de PHPCollab que es un sistema que permite administrar proyectos de desarrollo de sitios web con trabajo en equipo; administración de usuarios, tareas y seguimiento de proyectos; seguimiento de la aprobación de archivos; acceso de clientes al sitio del pr o y ecto y administración de la relación con clientes. Este sistema funciona sobre servidores Linux que utilicen Php / Mysql, PostgreSQL o Sql Server.
Más información sobre
PhpCollab en:
http://phpcollab.sourceforge.net/
> Reuniones de Control, Minutas e Informes de Avance Tal como se debe contar con las herramientas de software para hacer el seguimiento de los proyectos, es necesario que durante el desarrollo haya reuniones de control en las que se vaya revisando el avance de los proyectos.
Estas deben tener una frecuencia semanal y deben estar basadas en la Carta Gantt, con el fin de ir corrigiendo de manera clara los retrasos y problemas que se vayan detectando. Además, ésta será la única forma de evitar que hacia el final del proyecto se descubra que hay un atraso que haga peligrar su finalización.
Vea el Anexo «Minuta para Control de Proyecto» en:
www.guiaweb.gob.cl
Respecto de las Minutas, se trata de documentos escritos en los que se registran los temas que se han abordado en la reunión. El modelo de minuta que se incluye en este capítulo fue tomado de un proyecto desarrollado en Corfo y permite establecer con claridad los siguientes elementos:
• Tema: Nombre del proyecto y razón de la reunión • Fecha y Hora: indicar cuándo se realiza la reunión • Participantes: las personas que asistieron a la reunión • Puntos tratados: de qué se trató la reunión; equivale a la agenda • Acuerdos: definiciones y decisiones que fueron tomadas en la reunión • Tareas por realizar: quien ejecutará los acuerdos anteriores • Próxima Reunión: indicar cuándo se hará Recepción Final del Proyecto Para hacer la recepción final de un proyecto se debe utilizar como lista de tareas lo indicado por el Contrato, las Bases y los Términos de Referencia, puesto que en ellos debe estar indicado todo lo que el ganador de la licitación debería efectuar en el marco del proyecto.
En este sentido, es muy relevante cumplir concretamente con cada uno de los puntos indicados en dichos documentos, ya que, ante las autoridades contraloras, serán esos documentos los que permitan validar el correcto cumplimiento del contrato.
Para cumplir con los aspectos técnicos de este punto, se sugiere leer el «Capítulo 4 – Puesta en Marcha del Sitio Web» en el que se entregan las tareas operativas tendientes a recibir un sistema desarrollado y hacer las pruebas operativas que permitan asegurar que cumple con las características técnicas que se habían solicitado.
Para la recepción se debe solicitar al menos lo siguiente:
> Documentación Es importante hacer notar que además de recibir el Sitio Web funcionando y cumpliendo con las tareas que se le habían solicitado, es necesario que los desarrolladores entreguen al menos la siguiente documentación que debe haber sido solicitada en los Términos de Referencia:
• Código fuente: corresponde a los programas de todas las aplicaciones construidas; debe ser entregado en formato digital y debidamente documentado para entender de qué manera funciona.
• Documentación: corresponde a informes completos respecto de las características de todos los elementos del sitio web; si se trata de sistemas, debe incluir los manuales de usuario y administrador que permita entender cómo funciona y qué hacer para resolver problemas; debe ser entregado en formato digital, además de impreso.
• Elementos gráficos: corresponde a todas las imágenes del sitio web, para las cuales se pide que sean entregadas en el formato original en que fueron construidas y que puedan ser editadas, es decir, cambiadas usando el mismo programa. Lo anterior significa que no debe aceptarse que las imágenes sean entregadas en formato GIF o JPG usado en el Siio Web, ya que eso impide su edición.
> Capacitación También es importante considerar que si el desarrollo de una aplicación o sitio web lo realizó una empresa externa a la institución, será necesario recibir capacitación para entender cómo funciona. Para ello es indispensable contar con horas de enseñanza de parte de los desarrolladores en dos ámbitos:
• Capacitación Administradores: es la que recibe el personal informático de la institución y que le permite entender cómo ha sido construido el Sitio Web y la forma de mantenerlo, respaldarlo e incluso, mejorarlo. Debe recibir información en estos tres aspectos, con el fin de que pueda operar de manera autónoma una vez que haya concluido la Garantía Técnica que haya contemplado el proyecto.
• Capacitación Usuarios: es la que reciben los usuarios avanzados que estarán a cargo de la mantención del Sitio Web y que les permite familiarizarse con todos los elementos que se deban conocer para utilizar el sitio en toda su potencialidad.
Capítulo II
Definición del Sitio Web
Resumen En este capítulo se explica cómo definir los contenidos que se incluirán en un Sitio Web y los pasos que se deben dar para desarrollar la estructura de un sitio y su forma.
Esta forma de trabajo constituye una metodología probada en sitios web públi- cos, que asegura el éxito de las etapas posteriores del proyecto de desarrollo de un Sitio Web.
Arquitectura de Información Entre las metodologías más útiles que tendrán los profesionales encargados de desarrollar un Sitio Web, se contarán las que aparecen descritas dentro de la Arquitectura de la Información, que es el conjunto de métodos y herramientas que permiten organizar los contenidos, para ser encontrados y utilizados por los usuarios, de manera simple y directa.
La Arquitectura de Información estará cumpliendo sus objetivos cuando un usuario entre por primera vez al sitio y pueda reconocer a quién pertenece el Sitio Web; lo pueda entender en forma rápida y sin esfuerzo y encontrar la información ofrecida fácilmente. Adicionalmente eso entregará el beneficio de que quienes producen el sitio podrán ubicar la nueva información sin tener que crear nuevas estructuras y al mismo tiempo tendrán la libertad de incorporar nuevas iniciativas al sitio sin tener que partir de cero.
Los elementos que se muestran a continuación constituyen la metodología de la Arquitectura de Información, mediante la cual es posible conseguir las metas de organización y visibilidad de los contenido. Cada una de ellas debe ser investigada, desarrollada y documentada adecuadamente:
• Definición de Objetivos del Sitio • Definición de Audiencia • Definición de Contenidos del Sitio • Definición de la Estructura del Sitio • Definición de los Sistemas de Navegación • Definición del Diseño Visual A continuación se entrega una explicación detallada de cada una de estas actividades.
Definición de Objetivos del Sitio A través de esta etapa se busca definir cuáles serán los objetivos centrales que deberá tener el Sitio Web y establecer la forma de cumplirlos.
Se recomienda comenzar por generar un objetivo central y luego definir varios objetivos secundarios; no obstante lo anterior, es importante que estos objetivos sean explicitados adecuadamente al comienzo del desarrollo, con el fin de que todo el equipo tenga claro el horizonte que debe tener el proyecto.
Para generar objetivos que sean válidos y comprensibles, se aconseja escribirlos a través de frases que se inicien con verbos que expresen las acciones a realizar. Por ejemplo: «Recibir preguntas de los usuarios sobre las actividades de la institución» o «Presentar públicamente los informes más importantes de la institución».
Una forma de llegar más concretamente a los objetivos, es revisar la visión y la misión de la organización, desde la cual se pueden obtener las claves que permitan definirlos. De más está decir que los objetivos del sitio deberán estar en concordancia con las necesidades y planificación que haya hecho la institución en sus planes anuales.
Una de las primeras metas que se debe cumplir consiste en «tener presencia en Internet», siguiendo en este sentido el Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico. No obstante, se debe entender como tal la entrega de información actualizada de la institución, más la proposición de alguna actividad interactiva, mediante el aprovechamiento del estado actual de la tecnología. Por ejemplo, «ofrecer las respuestas de las principales Preguntas Frecuentes que se reciben en la institución» o «entregar la explicación detallada sobre los principales trámites», permiten cumplir con la idea de tener presencia, a través de una propuesta de contenido que ofrece un valor agregado a quienes ingresan al sitio.
Idealmente el listado de objetivos del sitio debe estar acotado y no llegar a más de cinco proposiciones. Este número, si bien es arbitrario, se indica como una forma de señalar que los objetivos no pueden ser tantos como para impedir su cumplimiento; ni tan pocos como para que el sitio sea poco ambicioso.
De cada uno de estos objetivos se pueden desprender tareas concretas que permitan avanzar en el cumplimiento de ellos.
Definición de Audiencia Una vez que se ha terminado adecuadamente la etapa anterior con la generación de los objetivos del sitio, se debe dar un siguiente paso, que es el de determinar las principales audiencias (públicos) hacia las cuales se orientará el sitio.
Está claro que el Sitio Web no podrá atender al mismo público que atiende la institución, dado que el acceso a Internet se produce mayoritariamente en segmentos de ingresos medianos a altos. Sin embargo, hay varias consideraciones que tener en cuenta, al definir qué tipos de audiencia se atenderán desde las pantallas del sitio.
A continuación se hacen algunas definiciones de audiencia, las que, sin importar las características del sitio, siempre deberán estar presentes, y por lo mismo, deben traducirse en acciones para poder atenderlas adecuadamente.
• Por capacidad física: la audiencia del sitio incluirá personas con discapacidades físicas, por lo que una de las metas que debe tener todo sitio del Gobierno de Chile es permitir el acceso de ellos, a través del cumplimiento de las normas de Accesibilidad que se han recomendado como estándares internacionales. Para hacerlo se deben tomar las medidas correspondientes en la construcción del sitio, las que se describen en el título sobre Usabilidad y Accesibilidad del Capítulo 3.
• Por capacidad técnica: la audiencia que llegue al sitio se dividirá de acuerdo a la experiencia técnica que tenga; por ello se deben plantear acceso simples mediante enlaces y otros más complejos, por ejemplo, mediante el uso de buscador. Es importante notar que en Chile desde hace algunos años se dobla la cantidad de personas que acceden a la Internet, por lo que cada año, al menos la mitad de la audiencia tiene poca o nula experiencia en el uso de Internet.
• Por conocimiento de la institución: los usuarios del sitio se dividirán entre quienes conocen la institución y quienes no la conocen. Por lo anterior, los primeros siempre sabrán dónde buscar lo que necesitan usando la terminología, siglas y nombres de depar tamentos internos; los segundos, en tanto, no entenderán nada de la nomenclatura interna y les será muy difícil acceder a la información que se les ofrezca de esa manera.
• Por necesidades de información: los usuarios del sitio también se dividirán entre quienes llegan a buscar contenidos determinados y quienes sólo llegan a ver si existe algo que les pueda servir en lo que estén realizando.
• Por ubicación geográfica: dentro de la audiencia siempre habrá chilenos que ingresan al Sitio Web desde lugares diferentes a Santiago o incluso Chile, por lo que los contenidos deben responder también a esta diversidad.
> ¿Cómo se llega a establecer la Audiencia?
Una de las formas más concretas de establecer la audiencia que tiene el sitio, es comenzar por investigar en la propia institución, para determinar a quiénes atienden sus diferentes reparticiones. Entrevistar especialmente a los funcionarios que atienden público (Oficina de Partes, Secretarias, Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), Mesas de Ayuda, Centrales y Líneas telefónicas 600 y 800) es una fórmula que permitirá determinar con bastante exactitud qué está ocurriendo con la audiencia.
Una vez que se ha hecho ese trabajo, es interesante hablar con usuarios que llegan a la institución y hacerles preguntas muy simples y directas:
• ¿A qué vino a la institución? • ¿Tiene acceso a Internet? • ¿Propio o a través de Infocentros? • ¿Qué tipo de información en la Internet le habría evitado este viaje? • ¿Qué le gustaría ver en el sitio Internet de esta institución? De las respuestas que se obtengan, se podrá hacer un muy buen resumen de tres elementos:
• Tipos de usuario que se podrían atender a través de Internet • Expectativas de los usuarios respecto del sitio • Necesidad de información de la institución > Estudiar Escenarios de Uso Otra de las metodologías más efectivas, al momento de trabajar en el tema de las audiencias, tiene que ver con la forma en que el equipo de desarrollo responda a dos preguntas:
• ¿Cuáles son las audiencias previstas? • ¿Por qué la gente vendrá a su sitio? Al responder la primera pregunta, será posible determinar hacia quiénes se deberá enfocar el sitio y, por lo mismo, comenzar a tomar decisiones respecto de la forma de navegación, servicios interactivos previstos y otros elementos de despliegue que tendrá el sitio.
Al responder la segunda pregunta lo que se busca es que basados en las audiencias posibles, sea factible imaginar los tipos de contenidos que ellos vendrán a buscar al sitio.
En este sentido, la expresión «Estudiar escenarios de uso», busca determinar situaciones de uso reales en el Sitio Web, basado en usuarios existentes que puedan llegar al sitio a buscar determinados tipos de información.
Por ejemplo, si nuestro Sitio Web se refiere a cotizaciones previsionales, se puede aplicar el caso don Juan Pérez, agricultor de Paine, que quiere saber qué puede hacer para pagar las imposiciones de su AFP en su comuna. ¿Existe en el sitio una respuesta para él? ¿Si llegara al sitio y viera la portada que se ha diseñado, encontraría la respuesta a su pregunta? Al llegar a casos reales de uso del sitio, basado en las audiencias que se haya definido, es posible establecer con mucha mayor exactitud cómo esas personas (es decir casos reales) van a usar el sitio. Naturalmente, este tipo de revisiones permiten ratificar o modificar lo que se haya definido previamente como contenido del sitio, debido a que muchas veces la planificación inicial es hecha por personas que conocen la institución y dan por obvios muchos de los contenidos que para los usuarios normales no lo son tanto.
Definición de Contenidos del Sitio Una vez que se han identificado los objetivos del sitio y la audiencia, se debe proceder a hacer las definiciones más concretas que permitan decidir qué contenidos son los que va a tener el Sitio Web que se desarrolle.
Para identificar contenidos, se deben utilizar como insumo los materiales que se hayan obtenido en la etapa de identificación de Objetivos y de Audiencias, ya que en ambos la búsqueda giró en torno a las necesidades que tenían los usuarios del sitio.
Para cumplir con una norma general respecto de qué debería contener un sitio, se pueden anotar las siguientes, como las más importantes:
• Acerca de la Institución: entregar la información completa referida a Autoridades, Organigrama, Normativa legal asociada, Oficinas, Horas de Atención, Teléfonos, etc.
• Productos / Servicios: destacar las actividades principales que el usuario puede hacer en la institución; puede incluir una guía de trámites que facilite las acciones de las personas que acudirán a la institución y que considere servicios interactivos para hacerlos desde el Sitio Web.
• Novedades de la Institución: últimas actividades, noticias, etc.
Viendo esta lista mínima (que crecerá en la medida de las necesidades de entrega de información de la institución), hay que hacer énfasis en que el interés de los contenidos variará si se trata de un usuario interno o externo.
Por ejemplo, si miramos un Sitio Web desde el punto de vista del usuario externo de la institución, lo que más le interesará será la información referida a los trámites, seguida por la que informe acerca de cómo tomar contacto con la institución. Si la miramos desde el punto de vista del usuario interno, lo más importante será la información de Novedades, seguida por la de organigrama y presentación interna.
Por lo mismo, es muy relevante que tanto los objetivos como la audiencia del sitio se hayan definido muy bien en forma previa, porque de lo contrario no habrá posibilidad de atender a ambos usuarios de manera adecuada.
> Agrupar y Etiquetar el Contenido Con las definiciones hechas hasta ahora, llega el momento de poner en práctica las metodologías que permiten ordenar los contenidos, agrupándolos en conjuntos coherentes y dándoles nombres que los identifiquen.
Probablemente la mejor técnica para hacerlo es hacer unas pequeñas tarjetas de papel, en las que se anotan las principales áreas de contenido que se hayan detectado y revisado en el paso anterior. Una vez hecho, las cartas se ponen sobre una mesa y se van agrupando, hasta formar conjuntos de elementos coherentes entre ellos. Luego, a cada conjunto se le pone un nombre (idealmente una sola palabra) que identifique a todos sus contenidos.
Con esas agrupaciones hechas, ya tendremos los elementos adecuados para generar posteriormente el árbol de contenidos que, a su vez, permitirá hacer el sistema de navegación.
Una vez que el proceso de Etiquetado ha concluido, es bueno hacer comprobaciones empíricas de la validez de los nombres escogidos. Para ello, se requiere que los elegidos sean mostrados a personas de diverso origen y que conozcan la institución, como también a quienes la desconozcan por entero. Ellos deben responder las siguientes preguntas:
• ¿Qué significa este nombre? • ¿Qué tipos de contenidos esperaría encontrar en esta área? Con las respuestas obtenidas se podrá juzgar si los nombres que se han usado son los más adecuados o, bien, hay que introducir modificaciones.
Por ejemplo, dentro de los nombres más usados para una de las secciones habituales de un Sitio Web como es la de información corporativa, se cuenta «Acerca de», «Sobre…», «Quiénes Somos» e «Información Corporativa».
> Identificar Requerimientos Funcionales Junto con la búsqueda de las áreas de contenido que deberá tener el sitio, se debe trabajar también en la definición de lo que se busca que el sitio «haga», es decir, los tipos de interacción que se busca incluir.
Dentro de los servicios interactivos más frecuentes se cuentan las siguientes:
• Formulario de Contacto para envío de mensajes electrónicos • Sistema de envío de una noticia por mail a un amigo • Formato de impresión de los contenidos • Mapa del Sitio Dentro de las funcionalidades de mayor complejidad, pero a las que todo sitio debería aspirar, se cuenta:
• Buscador interno del Sitio Web • Área de acceso privado para usuarios registrados • Sistema de envío de boletines de noticias del sitio a usuarios registrados Será importante que el sitio cuente con todos los servicios interactivos descritos como mínimos, para ofrecer una mejor experiencia al usuario que lo visita.
> Análisis de Sitios Similares El último elemento que se debe desarrollar en esta etapa es la búsqueda de otros sitios en Internet que sean similares a nuestra institución, con el fin de revisar de qué manera han resuelto los mismos problemas que deberemos atender.
Esta actividad comparativa permitirá llegar a las «buenas prácticas» que es posible adaptar a las necesidades de nuestro sitio, con el fin de asegurarnos métodos de funcionamiento y despliegue de contenidos, que sean coherentes con los objetivos que se han planteado inicialmente.
Es importante que se haga una pauta previa de comparación, con el fin de saber de antemano cuáles son los parámetros que se medirán y gracias a eso, optimizar la revisión que se haga (ver ejemplo de Pauta de Comparación de Sitios Web en Anexo I).
Definición de la Estructura del Sitio Una vez que se ha hecho el trabajo de identificación de contenidos reseñado en las etapas anteriores de este documento, se debe avanzar hacia las definiciones relacionadas con la forma que tendrá el sitio que se está desarrollando. Ello implicará trabajar en tres áreas concretas, a través de las cuales se definirá la estructura del sitio, el árbol de contenidos y los sistemas de navegación que se ofrecerá a los usuarios para que avancen a través de sus contenidos.
Las tres etapas se explican a continuación:
> Creación de la Estructura Se refiere al proceso de identificar la forma que tendrá el Sitio Web que se está desarrollando. En este sentido es importante hacer una diferencia entre estructura y diseño (que será explicada gráficamente más adelante en este capítulo).
Estructura: se refiere a la forma que tendrá el Sitio Web en términos generales con sus secciones, funcionalidades y sistemas de navegación. No considera ni incluye elementos gráficos (logotipos, viñetas, etc.).
Diseño: se refiere a la solución gráfica que se creará para el sitio, en la cual aparecen colores, logotipos, viñetas, y otros elementos de diseño que permiten identificar visualmente al sitio.
Dado lo anterior, cuando hablamos de la estructura nos estamos refiriendo básicamente a cuál será la «experiencia» que tendrá un usuario cuando accede al sitio. De esta manera podremos determinar dónde estarán ubicados los servicios interactivos (buscador, sistemas de encuestas, áreas de contenidos).
Gracias a la realización de esta etapa es posible discutir en términos muy prácticos cuál será la oferta de elementos de información e interacción que tendrá el usuario. Al no incluir elementos de diseño, se permite que la discusión sobre la estructura se desarrolle en aspectos concretos, sin que intervengan aún consideraciones estéticas que habitualmente atrasan la aprobación de esta etapa del desarrollo.
> Mapas «permanentes» del Sitio Se refiere al proceso de crear un «árbol de contenido» en el que se muestre de manera práctica cuántas secciones tendrá el sitio en desarrollo y cuántos niveles habrá dentro de cada uno.
Cuando se usa la idea de crear un árbol, se refiere exactamente a generar un diagrama que cuente con un tronco, ramas y hojas, para mostrar las zonas principales, secundarias y contenidos finales que se irán incorporando.
En este sentido se debe evitar a toda costa que el «árbol de contenidos» represente la estructura de la organización, dado que ésta es conocida y comprendida internamente, pero constituye una barrera de entrada para usuarios externos. Si ellos llegan a buscar en una estructura de contenidos basada en la forma en que funciona la organización, primero deberán comprender cómo funciona la entidad para luego encontrar lo que les interesa.
En este sentido se sugiere el uso de dos tipos de «árboles» posibles, Arbol Organizacional (Figura 1) y Arbol Funcional (Figura 2)
Dado lo anterior, las recomendaciones para la generación de este «árbol» son las siguientes:
• Secciones: se debe intentar que sean las menos posibles, con el fin de concentrar las acciones del usuario en pocas áreas; hay que considerar que cada una de las áreas a integrar en el árbol requerirá de mantenimiento posterior en contenidos, gráfica y funcionalidad, lo que encarecerá el costo final de operación del sitio. Dado lo anterior, se recomienda que las secciones se sitúen entre 5 y 7.
• Niveles: se debe intentar que el usuario esté siempre a menos de tres clicks del contenido que anda buscando. Por ello no se debería crear más de tres niveles de acceso; esto significa una Portada, una Portadilla de Sección y los Contenidos propiamente tales.
• Contenidos relacionados: se debe considerar que habrá funcionalidades que estén presentes en todo el sitio. Entre ellas se incluyen elementos como Buscador, Preguntas Frecuentes y Formularios de Contacto. Se recomienda que este tipo de elementos quede fuera del «árbol» y «floten» sobre éste, con el fin de indicar que desde todas las páginas habrá enlaces a ellos.
> Definición de los Sistemas de Navegación Una vez que se cuenta con los «árboles de contenido» desarrollados en el paso anterior, la tarea siguiente consiste en generar los sistemas de acceso a dichos contenidos en el Sitio Web. A través de estos, los usuarios podrán avanzar por sus diferentes áreas, sin perderse.
En la generación de dichos sistemas se debe atender a dos elementos que serán muy importantes:
• Textual: se refiere a que la navegación se hará a través de elementos concretos, tales como menús, guías, botones y otros elementos que deben ser claramente distinguibles dentro de la interfaz. Para generarlos se debe conseguir que cada uno de ellos represente claramente la función para la que fueron designados y no dejar lugar a dudas sobre su función ni sobre la acción que desarrollarán al ser usados. Es decir, un botón debe parecer tal y no sólo un «parche» de color sobre la pantalla. Adicionalmente, es muy importante que las palabras escogidas para indicar acciones, sean claras y precisas. En este sentido, si un botón necesita ser explicado, es mejor desecharlo y buscar otra solución.
• Contextual: es todo lo referido a cómo se presenta la información, utilizando para ellos elementos basados en texto, gráficos o bien de entorno. Los elementos relevantes en este caso, serán todos aquellos que permiten mostrar la navegación en la pantalla. Entre ellos, la gráfica utilizada, la redacción de los textos que se muestran e incluso el nombre del dominio (URL) que permitirá que el usuario sienta que está en el lugar indicado.
> Características de los Sistemas de Navegación Al generar el sistema de navegación, se deben tener en cuenta las siguientes características:
• Consistente: el sistema debe ser similar en todo el sitio, en lo referido a su ubicación y disposición en las páginas. Esto se aplica también a aquellas instituciones que pueden tener más de un Sitio Web.
• Uniforme: el sistema debe utilizar similares términos con el fin de que el usuario que lo vea en las páginas, confíe en que sus opciones llevan siempre hacia los mismos lugares dentro del sitio.
• Visible: el sistema debe distinguirse claramente dentro del sitio, con el fin de que el usuario cuente con él, como si se tratara de una guía permanente en el área en que se encuentre del sitio.
Se debe tener en cuenta que los buscadores de Internet tienen la capacidad de indexar e incluir en sus bases de datos, cualquier página del sitio, aún las más internas. Por ello, es de suma importancia que todas las páginas del sitio cuenten con el sistema de navegación, especialmente si el Sitio Web está desarrollado con «frames» (o marcos) que normalmente impiden que se indique claramente en cada página la información referida a la navegación general. De esta manera, si un usuario accede al sitio por una página interior que estaba indexada en un buscador, siempre contará con las herramientas adecuadas para ir a la portada o realizar cualquier otra acción que le interese.
Elementos de los Sistemas de Navegación Entre los elementos más relevantes que conforman el sistema de navegación se cuentan los siguientes:
• Menú General: siempre presente en todo el sitio, permite el acceso a cada una de las áreas del sitio.
• Pié de Página: usualmente ubicado en la parte inferior de cada página, indica el nombre de la institución, teléfonos, dirección física y de correo electrónico.
• Barra Corporativa: ofrece diversas opciones de información respecto del sitio y tal como el anterior, se muestra en todas las páginas.
• Ruta de Acceso: listado que aparece en la parte superior de cada página y que muestra el trazado de páginas que hay entre la Portada del sitio hasta la página actual que se esté revisando; cada una de ellas debe tener un enlace, para acceder al área de la cual depende la página. Cada uno de los elementos que conforman este «camino» debe tener un enlace que permita el acceso a esas áreas. En la literatura internacional en inglés sobre este tema, se llama a este elemento como «breadcrumbs».
• Fecha de publicación: para saber la vigencia de publicación del contenido desplegado.
• Botón Home: para ir a la portada • Botón Mapa del sitio: para ver el mapa del Sitio Web • Botón Contacto: para enviar un mensaje al encargado del sitio (o, de existir, a la OIRS).
• Buscador: presente en cada página si es que la funcionalidad existe en el sitio.
• Botón Ayuda: para recibir ayuda sobre qué hacer en cada pantalla del sitio.
• Botón Imprimir: para imprimir el contenido de la página; se espera que el formato de impresión del documento que se muestra en pantalla sea más simple que la página normal del Sitio Web, para dar la impresión al usuario de que hay una preocupación por ayudarle en la tarea de llevar impreso el contenido.
> Definición del Diseño Visual Una vez que se ha terminado el trabajo en la estructura, ya se cuenta con los insumos suficientes como para avanzar hacia la generación del diseño visual de las pantallas del sitio, momento en que se utilizarán todos los insumos que se han ido generando en las etapas anteriores.
Para ello la recomendación es trabajar en cuatro etapas sucesivas e incrementales, que se describen a continuación:
> Diseño de las Estructuras de Páginas Esta etapa considera la generación de dibujos sólo lineales que describen los componentes de cada una de las pantallas del sitio, con el objetivo de verificar la ubicación de cada uno de ellos.
El ideal es que se dibujen diagramas con todas las pantallas que tendrá el sitio, ya que de esta manera será posible que diseñadores y desarrolladores tengan un documento concreto de trabajo, a través del cual resuelvan todas las dudas de los elementos que componen esta página. Si bien este trabajo es largo y puede resultar tedioso, su ventaja es que ningún elemento en las páginas queda puesto al azar sino que responde a necesidades puntuales que se han detectado y que se resuelven por esta vía.
Nuevamente, tal como se planteó cuando se estaba presentando el tema de Estructura en las páginas anteriores, lo ideal es que estos dibujos no tengan ningún elemento gráfico o visual concreto, sino que sólo incluyan líneas y bloques que representen objetos de contenido (como logos, viñetas o fotos). Nuevamente, como en ese caso, el uso de estas imágenes ayudará a que la discusión sobre cada pantalla se centre en la funcionalidad y no en temas más subjetivos como colores o calidad de los elementos de diseño en la página.
Figura 3: Estructura de páginas (Wireframe) Un elemento que se debe considerar junto con estos dibujos de estructura, es que en las pantallas que representen transacciones, se debe incluir un diagrama de flujo sencillo, mediante el cual se ejemplifique cuáles son las interacciones posibles y sus resultados. Naturalmente se deberá incluir las pantallas correspondientes cuando sea adecuado.
Gracias a estos diagramas en combinación con las páginas, tanto diseñadores como desarrolladores podrán tener claro cuál es el trabajo que deben realizar en cada una de las áreas del sitio que se estén generando.
Guia para Desarrollo de Sitios Web- Gobierno de Chile.
> Bocetos de Disefio
Esta etapa consiste en la generaci6n de dibujos digitales acabados de la f orma que t endra n las paginas principales del sitio que se desarrolla, considerando como tales la Portada , Portada de Secci6n y Pagina de despliegue de contenidos.
Figura 5: Boceto de disefio
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Para desarrollar los elementos gráficos se utilizan como insumos los dibujos de estructura que se han generado en la etapa anterior.
La idea es que en esta etapa se trabaje en software gráfico para facilitar el proceso de corrección, ya que habitualmente habrá mucha interacción con los usuarios.
Los elementos que se deben tener presentes en esta etapa, son los siguientes:
• Imagen Corporativa de la institución: se deben seguir los lineamientos de uso de colores, textos y otros elementos definidos para la entidad.
• I magen Corporativ a del Gobier no: se deben seguir los lineamientos indicados por el Gobierno de Chile en este aspecto.
• Criterios de Usabilidad: se deben tener en cuenta los criterios que se dan a conocer en el capítulo siguiente de esta Guía.
• Criterios de Accesibilidad: se deben tener en cuenta los criterios que se dan a conocer en el capítulo siguiente de esta Guía.
Más información sobre la imagen corporativa del Gobieno en:
www.gobiernodechile.cl/material_util.html
> Borradores de Página Una vez que se ha aprobado la etapa anterior, se toman los bocetos de diseño que hayan sido aprobados y se genera un prototipo (páginas «clickeables») mediante el cual se pueda comprobar directamente la forma en que se desempeñan, cuando se les aplica la tecnología HTML de construcción de páginas web.
La intención de esta etapa es «usar» el diseño de pantalla que se ha creado, contando con enlaces reales que permitan ver la forma de usar sus atributos (cada enlace tiene los estados de Enlace, Flotante, Activo y Visitado) y revisar la forma en que se despliegan las páginas que se van a desarrollar.
Adicionalmente, en esta etapa será posible hacer la comprobación efectiva del peso de las páginas una vez construidas y se podrán optimizar los elementos que queden fuera de norma por peso o tamaño.
> Maqueta Web
Guía para Desarrollo de Sitios Web – Gobierno de Chile
Es la etapa final y consiste en generar todo el sitio en tecnología html utilizando imágenes y contenidos reales (figuras 6, 7 y 8).
En el caso de un sitio estático, esta etapa corresponderá a la construcción del sitio. En el caso de un sitio dinámico, las páginas que se generen permitirán que el diseñador genere las plantillas de trabajo y el desarrollador de software las utilice como elementos para introducir la programación que sea necesaria para la creación del sitio.
Es importante considerar que todas las tareas y actividades incluidas en esta etapa pueden ser abordadas por un diseñador que tenga experiencia en diseño web. Esto debe ser parte de los requerimientos solicitados a las empresas proveedoras de este tipo de servicios.
3 Capítulo III
Diseño web y estándares
Resumen En este capítulo se explica la importancia de realizar un diseño de las páginas del Sitio Web de acuerdo a normas estándares y a la importancia que se le debe conceder a la experiencia que tiene el usuario que lo visita.
Incluye además información de buenas prácticas sobre accesibilidad y para administrar la retroalimentación proporcionada por los usuarios, además de metodologías para realizar pruebas de usuarios orientadas a mejorar el sitio.
Diseño para el Acceso Rápido Una de las características que hace tan popular a la tecnología web es su facilidad para mostrar contenidos de manera gráfica y para vincular de manera fácil documentos de diferentes orígenes. No obstante, para que esta simpleza pueda darse efectivamente, es necesario que quienes desarrollan sitios y contenidos en esta plataforma, cumplan con ciertos estándares que aseguren que la mayor parte de los usuarios podrán ver lo que se publica.
Para ello, es de suma importancia que los sitios que se construyan cumplan efectivamente con ciertas características de publicación que permitan conseguir dos objetivos muy concretos:
• Que las páginas se desplieguen rápidamente y sin dificultades técnicas en los computadores de los usuarios; • Que las páginas puedan ser visualizadas por los usuarios de la misma manera en que sus autores las han construido.
Para conseguir ambos objetivos, es necesario que quienes construyan los sitios web hagan uso de un conjunto de buenas prácticas que se han obtenido de la experiencia en la construcción de este tipo de contenidos digitales, y también, que se aseguren de cumplir con estándares mundiales en este ámbito, los que serán presentados en este capítulo.
Buenas Prácticas Agrupamos en esta área una serie de recomendaciones extraídas de la experiencia en el desarrollo de sitios web de todo tipo, que permiten asegurar una buena experiencia de los usuarios que los visitan.
> Normas mínimas para facilitar el acceso vía conexión telefónica La visualización de los sitios web depende de la transmisión de datos entre dos computadores, por lo que es importante optimizar la cantidad de información que se envía entre ambos, de tal manera que quien la recibe pueda verla adecuadamente.
Lo anterior se expresa en cinco áreas de recomendaciones muy concretas:
1. Peso de las Páginas Los sitios web deben tener un peso máximo permitido por página que no supere una cantidad razonable de kilobytes (kb) que impidan su visualización. En este sentido, lo «razonable» dependerá directamente del tipo de sitio que se esté desarrollando y de la conexión con la que cuente la mayor parte de los usuarios.
Por ejemplo, si se trata de un sitio dedicado a usuarios de regiones extremas que tienen una conexión muy lenta, 50 kb será un tamaño considerable, respecto de si se compara eso con usuarios que se conecten en una ciudad del centro del país.
No obstante, se puede estudiar cuánto se demora en que una página llegue completamente al computador de un usuario si se calcula lo siguiente:
A. Si un módem transmite a 56 kbps (kilobits por segundo) significa que por cada segundo de transmisión, en condiciones ideales, es capaz de enviar 7 kb (kilobytes) de información.
B. Si una página pesa 70 kb, en condiciones ideales demorará 10 segundos en aparecer completa en el computador del usuario.
C. Aunque no hay información técnica consistente para establecer la velocidad promedio de un módem, puesto que depende de diversas variables técnicas, la experiencia indica que éstos se conectan habitualmente a la mitad de su valor declarado. Entre las variables que afectan la calidad de la conexión se cuentan la capacidad del computador, la congestión de las redes y el nivel de visitas del servidor, entre otras.
D. Dado lo anterior, la página de 70 kb señalada en el ejemplo anterior, tardaría 20 segundos en desplegarse completamente.
Con esa evidencia, la pregunta que debe hacerse cualquier desarrollador de sitios, es si sus usuarios estarán dispuestos a esperar todo el tiempo que se demora una página web en bajar completamente.
Como lo más probable es que la paciencia de los usuarios se agotará más rápido que su deseo por acceder a la página que tarda en desplegarse, es necesario preocuparse de que el tamaño de las páginas siempre tienda a bajar y no a aumentar.
Las normas internacionales al respecto indican que un usuario no esperará más de:
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