Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos. (página 2)

Partes: 1, 2

Ambos aspectos mencionados anteriormente permiten
diseñar la experiencia de valor del

Cliente.

Para lograr los resultados anteriormente mencionados se
utilizan como herramientas un importante número de
técnicas como la entrevista individual, la
observación directa, encuesta, revisión documental,
la sesion de grupo, el método DELPHI, diagrama de flujo,
diagrama de afinidad, diagrama SIPOC, Matriz causa-efecto,
análisis discriminante, estadística no parametrica,
y otras; las cuales permitieron recopilar, analizar y utilizar
toda la información derivada de la aplicación del
procedimiento.

Desarrollo

Procedimiento para la Gestión del Valor del
Cliente.

El procedimiento aplicado en la investigación fue
diseñado por Caravez Santana, Yamil (2004). Es un
procedimiento que se ha utilizado en varias ocasiones en los
hoteles de la provincia de cienfuegos dando resultados
satisfactorios. A pesar de todo eso, se ha sometido el
procedimiento a una validación estadística mediante
el método de experto (DEPLHI) y para determinar la
consistencia del juicio emitido por los mismos, se ha utilizado
el Coeficiente de Concordancia de Kendall y la prueba de
hipótesis no paramétrica correspondiente. Los
resultados de la prueba indican que el juicio de los expertos es
consistente (W= O, 919) con un nivel de significación
menor que 0,1%, por lo que se puede inferir que el procedimiento
debe estar constituido por las 15 actividades contenidos en el
instrumento empleado para su validación. En la figura 1 se
muestra las etapas y las actividades del dicho
procedimiento.

Fig.1 Etapas y actividades del procedimiento.

Monografias.com

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL
PROCEDIMIENTO

1. Conocer el proceso y medir el desempeño real
del proceso.

Para la aplicación del procedimiento expuesto en
la tabla anterior, se tuvieron en cuenta el proceso de
Alojamiento del Hotel Jagua ubicado en la provincia de
Cienfuegos, para facilitar el estudio, este proceso fue subdivido
en tres subprocesos, los cuales son: Ubicación del
cliente, limpieza y acondicionamiento de las habitaciones y
salida del cliente, aplicandose el procedimiento en cada uno de
ellos, obteniéndose las variables potenciales y el plan de
control, lo que posibilita el control del desempeño del
proceso objeto de estudio. En el anexo se muestra los resultados
obtenidos en el subproceso de limpieza y acondicionamiento de
habitaciones. Estos resultados fueron obtenidos a partir de la
aplicación de técnicas relacionadas con la
Gestión de procesos, estas son: Mapeo del Proceso (SIPOC)
y la matriz causa efecto, acompañadas de técnicas
de recopilación de información y de sesiones de
trabajo con expertos conocedores de cada subproceso, lo cual
permitió obtener los resultados que se muestran en el
anexo mencionado anteriormente.

2. Definir la Experiencia del valor del
cliente.

Para aplicar esta fase se segmentó el mercado en
cuatro grupos teniendo en cuenta la estratificación por
idioma los cuales tienen acceso a los servicios prestados por el
hotel, los cuales son: Alemania, Francia, Inglaterra y
Países de habla hispana, luego se procedió a la
búsqueda de los momentos de verdad y de las
características de calidad referidas al proceso de
Alojamiento, lo cual permitió el diseño de una
encuesta, la cual fue sometida a una validación
estadística teniendo en cuenta la validez del constructo
(mediante el análisis factorial de componente principal) y
el análisis de fiabilidad (mediante el Alpha de
Cronbach´s), posteriormente se determinó los
factores críticos de calidad mediante las
estadísticas descriptivas (moda, desviación
típica, rango, frecuencia de evaluaciones negativas) y las
estadísticas multivariadas (Análisis discriminante,
pruebas no paramétricas de Kruskall Wallis y de Man
Whitney). A partir de esos factores de calidad encontrados, se
diseñó el Perfil de Valor del Cliente y la Tarjeta
de investigación de cliente de cada segmento lo cual
facilitó el diseño de la Experiencia de Valor del
Cliente que se muestra en la tabla No 2 que se muestra a
continuación.

Tabla No 2: Experiencia de Valor del
Cliente.

Componente	Estructura de Diseño
Ambientales (Decoración y ambientación, iluminación de las habitaciones)	Se mantendrá cuidadosamente la decoración actual del Lobby y las habitaciones de los mercados Alemán e inglés y para los mercados Franceses y de habla hispano se tratará de combinar los colores del mobiliario, de la paredes y otros artículos para lograr una buena revelación de la instalación y que evite la recarga del adorno como se menciona en el perfil de valor del cliente. La iluminación se continuará garantizando en todas las habitaciones sin provocar deslumbramientos y manteniendo la privacidad del cliente y evitar las sombras para que el cliente pueda observar a plenitud la decoración de las habitaciones y del Lobby.
Contacto humanos (interacción con el personal)	Se dará un buen servicio a los huéspedes mediante las habilidades sociales como: calurosa bienvenida, saludando a los clientes diciendo ¨ buenos días…¨, ¨Buenas noches…¨ por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otros clientes, el trato se hará de forma cortés, con tacto, eficiente y rápidamente, se mostrará interés al estar en contacto con el cliente. Los recepcionistas y las camareras tendrán buenas apariencias personales y prestarán una atención cuidadosa a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al cliente. Los empleados de contactos con el huésped (recepcionista, camareras de habitaciones) estarán preparados para cominucarse con los clientes en sus idiomas o al menos en un idioma extranjero como lo requiere la categoria del hotel.
Tangibles (útiles,	Se tratará de mantener un stock de amnitia en el Dpto. de Ama

equipos)

de llaves para que cada vez que el
cliente lo solicite, las

camareras tengan facilidad de acceso
para no causar molestia a los clientes.

Se buscarán dos maquinas
roperas para facilitar el trabajo de las camareras y asi
poder evitar demora en el mismo.

Sistémicos

(procedimiento que el cliente tiene
que seguir durante el servicio)

Se mantendrá reservado un
elevador únicamente para los

clientes, para evitar demora y el
contacto indeseado de los clientes con los
empleados.

Informativos

(Información necesaria para
actuar durante el servicio o antes)

Se dará respuesta inmediata a cualquier
pregunta o necesidad

del cliente, manejando siempre más de una
variante de solución.

Al cliente se le entregará la guía
de servicios a su llegada al hotel con la
conformación relativa a los servicios del hotel.
Aquí se explicará claramente el horario del
Check – out, los tipos de servicio en las habitaciones,
formas de pago y demás informaciones, de existir
algún cambio en el servicio se le informará
rápidamente al cliente.

Económico (pago y

formas de hacerlo)

Se continuará dando
facilidades al cliente de pagar su cuenta

en efectivo, tarjeta de
crédito y crédito a la habitación
según lo desee.

Conclusiones

Después de haber aplicado el
procedimiento de Gestión del Valor de Cliente al Proceso
de Alojamiento se puede concluir que:

1. Se efectúa una extensa
búsqueda bibliográfica sobre la Gestión del
Valor de Cliente para su mejor entendimiento.

2. Se revisan cada una de las actividades
ya implementadas en las etapas I ,II y III del procedimiento,
obteniéndose:

./ La descripción del Proceso de
Alojamiento.

./ Se construye el mapa SIPOC para la
comprensión del proceso.

./ Se elabora la Matriz Causa Efecto
identificándose las entradas potenciales del
proceso.

./ Se construye un plan de control con el objetivo de
controlar las entradas claves de cada subproceso.

./ Se registraron los momentos de la verdad para el
proceso de Alojamiento y se identificaron los más
importantes a la hora de concebir y realizar un servicio con
calidad.

./ Se elabora una encuesta y a partir de ella se
identifican los factores críticos de calidad mediante la
aplicación del análisis discriminante y
estadísticas no parametricas.

./ Se diseña el Perfil de Valor del Cliente que
posibilita conocer que desea encontrar el cliente.

./ Se conforma la Tarjeta de Investigación del
Cliente Externo, que servirá de cuestionario para medir de
forma rápida cada uno de los atributos claves de la
Experiencia de Valor del Cliente.

./ Se diseña la experiencia de Valor del Cliente
que permita determinar la oferta total, tanto de hechos tangibles
como intangibles que el proceso debe proporcionar en respuesta a
los deseos de los clientes.

Referencias
bibliograficas

1. Caravez, Yamil. Santana. (2004). Procedimiento para
la Mejora de Procesos de Servicios Turísticos.
Departamento de Ingeniería Industrial. Cienfuegos,
Universidad de Cienfuegos Carlos Rafael Rodríguez.
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Control de Calidad, in ¿Como iniciar los Círculos
de Control de Calidad? Guía para Facilitadores y
Líderes., BID, Editor. 2003.

Anexo 1: Plan de control de las entradas
potenciales del subproceso de limpieza y acondicionamiento de
habitaciones.

Garantizar que posean

los conocimientos teóricos y
prácticos que requiere su trabajo.

Habitaciones aceptadas por la
supervisora.

Cantidad de habitaciones

terminadas aceptadas entre cantidad de
habitaciones limpiadas.

100%

Supervisión por la
supervisora.

Diaria

Supervisora de

habitaciones. Especialista de
Calidad.

Disponer de los medios
necesarios