Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua de Cienfuegos

Enviado por Oumar Diallo

Resúmen

Resumen

En este artículo se presenta un procedimiento para el
diseño de una tarjeta de investigación de cliente
que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento
de Hotel jagua de Cienfuegos. Para ello, se partió del
diseño de una encuesta mediante los momentos de verdad
encontradas en el proceso y se determinó mediante criterio
de expertos, los momentos de verdad críticos
relacionándolos con las características de calidad
encontradas en la literatura.

La validez de la misma se hizo a través del
análisis de fiabilidad (Alpha de Cronbach’s) y la
validez de constructo (Análisis factorial de componente
principal). En el análisis factorial se obtuvieron dos
componentes principales en el servicio de Recepción y dos
en el servicio de Habitaciones. Se hizo una primera
agrupación de los componentes encontrados, con todas las
variables de los mismos, lo cual fue difícil de
nombrarlos, por lo que a partir de los siguientes análisis
estadísticas: Estadísticas descriptivas (moda,
rango, valor máximo y mínimo y distribución
de frecuencia), Análisis discriminante, estadística
no paramétrica (prueba de Kruskall Wallis y de Man
Whitney), se determinaron los factores críticos de
calidad, después se hizo una segunda reagrupación
con los factores críticos, lo cual facilitó la
interpretación de los componentes antes mensionados. A
partir de los resultados de la segunda agrupación, se
determinó la tarjeta de investigación de cliente
que permite evaluar el desempeño del proceso bajo estudio
la cual se debe actualizar cada 6 meses.

Palabras claves: Características de Calidad,
Gestión de Valor del Cliente, Momentos de verdad.

INTRODUCCIÓN:

En un hotel la Recepción es el centro principal, es el
enlace entre el huésped y la instalación. El famoso
hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como; “la
rueda de la cual la recepción es el eje”, este
departamento, es el primero que entra en contacto con los
huéspedes que llegan, si un huésped comienza su
permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la
cortesía del recepcionista habrá muchas
probabilidades de que se sienta favorablemente dispuesto hacia
los demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de
un hotel representan el producto básico por el que el
cliente paga su hospedaje, es decir, que es la parte más
importante y significativa del alojamiento.

Cuba ha descubierto que tiene cierta singularidad
sociopolítica, geográfica y cultural en
comparación con otros destinos turísticos, aunque
presenta una oferta incipiente, llena de voluntad, pero escasa de
recursos, con una calidad discontinua que puede satisfacer o
disgustar según las percepciones. Cienfuegos es una ciudad
de alto desarrollo económico en la región y en ella
se encuentra el hotel “Jagua” perteneciente al grupo
hotelero Gran Caribe que como toda empresa nacional, no
está exenta de todas estas exigencias. Dentro de esta
instalación, se han venido realizando grandes esfuerzos
por mejorar la calidad en la prestación de los servicios,
por lo que constituye el centro de atención de la presente
investigación, que lleva por título: Procedimiento
para el diseño de una tarjeta de investigación de
cliente en el Proceso de Alojamiento del Hotel Gran Caribe
"Jagua" de Cienfuegos.

El Problema Científico a resolver en esta
investigación es: Necesidad de diseñar una tarjeta
de investigación que sirva para medir el desempeño
del proceso.

Donde se plantea la siguiente Hipótesis: El
diseño de la tarjeta de investigación de cliente
posibilitará la evaluación del desempeño del
proceso.

Esta hipótesis quedará validada si se logra
establecer lo siguiente:

• Diseñar el instrumento de medición en
base de los momentos de verdad del proceso.
• Validar el instrumento mediante técnicas
estadísticas.
• Determinar los factores críticos del proceso

Por lo cual se logar elaborar la Tarjeta de
investigación.

Para lograr los resultados anteriormente mencionados se
utilizan como herramientas un importante número de
técnicas como la entrevista individual, la
observación directa, encuesta, revisión documental,
la sesión de grupo, el método DELPHI, diagrama de
flujo, diagrama de afinidad, diagrama SIPOC, Matriz causa-efecto,
análisis discriminante, estadística no
perimétrica, y otras; las cuales permitieron recopilar,
analizar y utilizar toda la información derivada de la
aplicación del procedimiento.

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Enviado por Oumar Diallo