Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Jagua de Cienfuegos

Enviado por Oumar Diallo

Resúmen

En este artículo se presenta un procedimiento para el
diseño de una tarjeta de investigación de cliente
que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento
de Hotel jagua de Cienfuegos. Para ello, se partió del
diseño de una encuesta mediante los momentos de verdad
encontradas en el proceso y se determinó mediante criterio
de expertos, los momentos de verdad críticos
relacionándolos con las características de calidad
encontradas en la literatura.

La validez de la misma se hizo a través del
análisis de fiabilidad (Alpha de Cronbach’s) y la
validez de constructo (Análisis factorial de componente
principal). En el análisis factorial se obtuvieron dos
componentes principales en el servicio de Recepción y dos
en el servicio de Habitaciones. Se hizo una primera
agrupación de los componentes encontrados, con todas las
variables de los mismos, lo cual fue difícil de
nombrarlos, por lo que a partir de los siguientes análisis
estadísticas: Estadísticas descriptivas (moda,
rango, valor máximo y mínimo y distribución
de frecuencia), Análisis discriminante, estadística
no paramétrica (prueba de Kruskall Wallis y de Man
Whitney), se determinaron los factores críticos de
calidad, después se hizo una segunda reagrupación
con los factores críticos, lo cual facilitó la
interpretación de los componentes antes mensionados. A
partir de los resultados de la segunda agrupación, se
determinó la tarjeta de investigación de cliente
que permite evaluar el desempeño del proceso bajo estudio
la cual se debe actualizar cada 6 meses.

Palabras claves: Características de Calidad,
Gestión de Valor del Cliente, Momentos de verdad.

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Enviado por Oumar Diallo