2.2.5. Análisis DOFA La
planeación estratégica es una herramienta
utilizada en las prácticas de procesos administrativos que
implica un adecuado análisis del entorno, un concienzudo
estudio del mercado y la formulación y diseño de
las estrategias que direccionen a la empresa a la
consecución de sus objetivos de negocio. (David, 1997,
p.12) Esta herramienta puede implementarse en cualquier etapa del
ciclo de vida del negocio y se revalúa cada año.
Señala David que el proceso de planificación
estratégica debe ser dinámico y contínuo y,
para su implementación, se requiere ante todo un
análisis detallado de la situación actual, haciendo
uso de matrices de diagnóstico, comparación y
decisión.
Como consecuencia de la planificación
estratégica, es responsabilidad de los dueños del
negocio o de la alta dirección formular el plan general de
dirección estratégica del negocio, el cual contiene
los respectivos programas de cada una de las áreas
funcionales o de las unidades de negocio.
Por otra parte, el beneficio principal de la
planeación estratégica está en la capacidad
de medir lo que se quiere y mejorar lo que se puede y permitir
la formalización del proceso
administrativo-productivo de la empresa en todas sus
variables, es decir, ponerla en capacidad de responder a la
pregunta de en dónde estamos y para
dónde vamos.
Asimismo, la mayoría de las empresas consideran
importante planificar estratégicamente porque esto las
ayuda a ajustarse a los cambios antes de que ocurran,
«visión de futuro, visión
estratégica», solucionar los problemas que puedan
ocurrir y les permite disponer de más tiempo para
desarrollar los distintos planes de acción. (David, 1997,
p.14) Adicionalmente, la planificación estratégica
permite que una organización utilice efectivamente sus
fortalezas con el objeto de aprovecharse de las oportunidades
externas y reducir a un mínimo el impacto de las amenazas
externas. Las actividades de formulación, de
ejecución y evaluación de estrategia hacen posible
que una organización desarrolle estrategias tanto
ofensivas como defensivas.?
2.2.5.1. Matriz DOFA La matriz DOFA (Ver figura
1), es una matriz de análisis estratégico
ampliamente utilizada. En ella se vierte el resultado del
análisis de variables de debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas, con lo cual se puede dar el último
paso de evaluación de la empresa con miras a lograr la
implementación de la gerencia estratégica. En esta
matriz se conforma un cuadro de la situación actual de la
empresa, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico
preciso y en función de ello facilita la toma de
decisiones acordes con los objetivos. (David, 1997,
p.9)
Ejemplo de Matriz DOFA
Fuente: www.seaflog.com
Figura 1. Ejemplo de Matriz DOFA
El planificador debe poder detectar sus fortalezas y
debilidades, a fin de orientar mejor las estrategia y programas
hacia un enfoque competitivo de posicionamiento y entrega
superior "entendiéndola como un juicio global del
consumidor relativo a la superioridad del servicio que resulta de
la comparación entre sus expectativas de lo que van a
recibir y las percepciones de la actuación real de la
empresa turística." (Vázquez, 1999,
p.88).
Completar la conceptualización del servicio a
ofrecer, conlleva también a la búsqueda de
información sobre la oferta actual de los competidores a
quienes se va a enfrentar con la nueva oferta.
De acuerdo con lo indicado por los autores, puede
inferirse que todas aquellas personas u organizaciones
públicas o privadas que estén ofreciendo alguna
modalidad de servicios de transportación para rutas
turísticas urbanas en la Isla de Margarita deberán
ser considerados para el presente proyecto de
investigación como competidores y todos ellos a su vez,
van a constituir parte de la industria turística de la
Isla, específicamente el segmento de servicios
turísticos de transporte urbano.
2.3. Términos Básicos
Análisis DOFA: DOFA (en inglés SWOT), es
la sigla usada para referirse a una herramienta analítica
que le permitirá trabajar con toda la información
que posea sobre su negocio, útil para examinar sus
Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Este tipo de
análisis representa un esfuerzo para examinar la
interacción entre las características particulares
de su negocio y el entorno en el cual éste compite.
(David, F, 1997) Atractivos turísticos: lugar,
objeto o acontecimiento de interés turístico.
(Camacaro, 2008) Calidad de Servicio. Calidad de
servicio es un componente de la satisfacción del cliente,
el cual se basa en un conjunto de características que
guardan relación para satisfacer necesidades a
través de prestaciones de bienes o servicios, teniendo en
cuenta que para ofrecer un buen servicio hace falta algo
más que amabilidad y gentileza.
Según Zeithaml y Bitner (2002), calidad de
servicio "es una evaluación dirigida que refleja las
percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones
específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y tangibles". (p. 93). Es la
percepción que cada cliente espera recibir de un servicio
o productos con el fin de satisfacer su necesidad.
Circuito: itinerario turístico,
generalmente en autobús que tiene como punto final de
destino el mismo que el origen. (Camacaro, 2008) Circuito
turístico: son viajes recorridos completos
caracterizados por tener contenido e interés
turístico, ser permanentes, tener itinerarios previamente
establecidos, incluyendo horario fijos de salidas y llegadas,
así como también paradas en determinados sitios
para comidas, alojamientos, diversiones, recreación en
general y visitas a lugares o monumentos nacionales. El punto de
origen es común al punto de llegada y tiene una
duración mayor de 24 horas. (Camacaro, 2008) Por otro
lado, y aunque su punto es referido al turismo rural, cabe hacer
referencia a un extracto que sobre el tema Desarrollo de
Productos Turísticos realiza Vázquez
(1999):
Un producto de turismo…es una combinación
de prestación y elementos tangibles e intangibles que
ofrecen beneficios al cliente como respuesta a determinadas
expectativas y motivaciones.
Es evidente la necesidad de analizar varios niveles del
producto turístico…: beneficios
básicos…; desarrollo de ofertas tangibles y oferta
del producto aumentada. En todos los casos se pretende una
orientación a la satisfacción de los visitantes y
un análisis detallado de las actividades complementarias
que configuran los productos.
De acuerdo con lo anterior, puede inferirse que las
actividades a realizar para que exista movilidad turística
organizada, requiere de mucho más que una unidad
física transportadora. En ese sentido, es interesante lo
que sugiere Berastain (2006) en relación a incluir en la
definición del servicio objeto de negocio la secuencia u
operatividad del proceso de producción y entrega del
servicio.
Tipos de Circuitos: Circuitos
Fortificados. Contempla todos los castillos y fortines
construidos durante el período colonial en la
región, entre ellos: Castillo de San Carlos de Borromeo,
Castillo de Santa Rosa, Fortín de La Galera, Fortín
de La Caranta, Fortín España, Batería de la
Libertad y el Monumento Matasiete.
Circuito Religioso. Incluye las iglesias
construidas en el período colonial y neoclásico,
importantes por su valor histórico y
arquitectónico: Catedral de La Asunción,
Basílica Menor de Nuestra Señora del Valle, Iglesia
de Santa Ana, Iglesia de Juan Griego, Iglesia de Pampatar, La
Iglesia del Cristo Buen Viaje y la Iglesia de Punta de
Piedras.
Circuito Artesanal. Contempla la
incorporación de las comunidades artesanales a la ruta
turística del Estado, entre ellas la cestería
tradicional, manufactura de hamacas, mapires y artesanía
de barro.
Clientes: componentes del mercado. Pueden ser
una persona o un grupo que tienen una relación de
intercambio potencial con un individuo u organización
negociante. (Kotler, 2001) Desplazamientos
turísticos: traslado de un lugar a otro con fines
turísticos. (Camacaro, 2008) Expectativas versus
entrega del servicio: Zeithaml, V.; Bitner, M. (2002). "Las
expectativas del cliente son creencias relacionadas con la
entrega del servicio que funcionan como estándares o
puntos de referencia contra los cuales se juzga su
desempeño." Industria del Sector
Turístico. Un aspecto del turismo se considera
industria aunque no en el sentido clásico del
término. La expresión se aplica al conjunto de
empresas de diferentes índoles que participan en la
organización y facilitación de desplazamiento y
estancia de los turistas en un determinado lugar. (Camacaro,
2008) Define Kotler (2001) que:
"una industria es un grupo de empresas que ofrecen un
producto o servicio o clase de productos que son sustitutos
aproximados unos de otros" (p.220) pero que para hacer una clara
identificación de a quiénes enfrentar, a este
concepto se le debe agregar el enfoque de mercado, es decir "los
competidores son empresas que satisfacen la misma necesidad de
los consumidores." (p.223) Faro Punta Ballena: El faro
punta ballena se encuentra ubicada en la población de
Pampatar específicamente en el sector La Caranta y fue
inaugurado en el 2007. Posee una excelente vista en donde se
puede apreciar toda la zona de Pampatar, así como la costa
de Porlamar, Las Salinas, el Cerro El Copey y el Castillo de San
Carlos de Borromeo. Este impresionante faro se ha convertido en
unas de las principales paradas turísticas de la Isla,
aunque tiene fines militares esta siempre abierto al
público.
Fortín de Santiago de La
Caranta:
En Pampatar se encuentra este imponente lugar, que fue
escenario de batallas libradas contra los piratas que llegaban a
la isla, buscando apoderarse de sus riquezas. Fue construido en
1586, por lo que es considerado una de las construcciones
más antiguas de Margarita.
A causa del ataque del pirata holandés, Enrico
Boduino en 1626, quedó prácticamente destruido, por
lo que hoy en día sólo se pueden admirar las ruinas
de lo que fuera uno de los sitios más emblemáticos
de Nueva Esparta.
Infraestructura: La componen los medios de
producción (recursos naturales más medios
técnicos) y la fuerza del trabajo (los trabajadores).
Juntos constituyen las fuerzas productivas, que estarán
controladas -a veces frenadas- por las relaciones de
producción (los vínculos sociales que se establecen
entre las personas a partir del modo en que éstas se
vinculan con las fuerzas productivas, como por ejemplo las clases
sociales).
Motivación: La motivación puede
definirse como el señalamiento o énfasis que se
descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer
una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario
para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para
que deje de hacerlo. Son las actitudes que dirigen el
comportamiento de una persona hacia el trabajo y lo apartan de la
recreación, es decir, es el impulso que inicia,
guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta
u objetivo deseado.
Municipio Maneiro – Estado Nueva Esparta (Ver Anexo
G): El Municipio Maneiro está ubicado al este de la
Isla de Margarita en el Estado Nueva Esparta, el cual abarca unos
34,9 Km2, lo que representa el 3,03% de la superficie total de la
Isla de Margarita. Su capital en la bahía de Pampatar
(Municipio Maneiro), Isla de Margarita, Venezuela. Su
construcción tomó aproximadamente 20 años,
iniciada en 1622, 40 años después el castillo fue
destruido por completo por piratas y 2 años después
empezó a reconstruirse; culminando dicha
construcción 20 años después, en
1684.
Oferta turística: conjunto integrado por
bienes y prestaciones de diferentes tipos de empresas, dicho de
otra manera, es el conjunto integrado por el patrimonio, la
industria y la propaganda. Es una combinación realizada
para presentar materiales, localidades y servicios. (Camacaro,
2008) Potencial de mercado: volumen de ventas totales
que todas las empresas que venden un producto durante un
período determinado esperan vender en un mercado en
condiciones ideales. (Kotler, 2001) Potencial de ventas:
es la parte del potencial del mercado que una
compañía específica piensa alcanzar en
condiciones ideales. (Kotler, 2001) Producto:
Según Diccionario Marketing (1999),"es el resultado de un
esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas
características". Es el potencial satisfactorio generado
antes, durante y después de la venta.
Servicio al cliente. Según, Lovelock,
C., (1997) implica actividades orientadas a una tarea, que no sea
la venta proactiva que incluye interacciones con los clientes a
personas por medio de las telecomunicaciones o por correo. Esta
función se debe diseñar, desempeñar y
comunicar teniendo en mente el siguiente objetivo la
satisfacción al cliente y la eficiencia operacional
(p.490).
Zeithaml y Bitner (2002) mencionan que el servicio al
cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya
sea de manufactura, tecnología o de servicio. Servicio al
cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el
desempeño de los productos básicos de las empresas.
(p.4) Tour: es un recorrido o desplazamiento en donde
los puntos de salida y entrada se encuentran dentro de una misma
localidad. (Camacaro, 2008) Turibus: es un tipo de
transporte turístico terrestre que ofrece visitas guiadas
a diferentes atractivos y sitios de interés de una ciudad.
(Dávila y Errante 2011) Valores
turísticos: son los aspectos materiales o
inmateriales que en un Estado o región que por su
atractivo para las personas de otros lugares son subjetivamente
susceptibles de convertirse en motivo turístico. (Luque
Yuliana, Turismo, 2009)
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