Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la NTCGP 1000:2009
RESUMEN
Aprovechando el régimen jurídico de
Colombia en aspectos como la Calidad en la Administración
Pública establecido en la Ley 872 de 2003, herramienta
para la modernización del estado se planteo el proyecto e
investigación denominado "Diseño e
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
en base a la NTCGP 1000:2009 en el Centro Educativo Laguna de
Bacca del Municipio de Ipiales", en primer lugar para cumplir con
requisitos jurídicos por parte de los Centros Educativos,
pero con el proceso de formación se fue perfeccionando y
se desarrolla una metodología para el diseño e
implementación de un sistema de calidad en Centros
Educativos del Municipio de Ipiales.
Esta investigación comprenden tres
capítulos lógicamente desarrollados, partiendo de
un proceso teórico de fundamentación de un Sistema
de Gestión de calidad Bajo la norma técnica NTCGP
1000:2009, el Segundo Capitulo es un diagnostico del grado de
desarrollo del sistema en el Centro Educativo Laguna de Bacca de
Ipiales, el tercer capítulo lo constituye la propuesta
metodológica del cómo desarrollar e implementar un
modelo de calidad en un centro educativo.
La investigación fue viable en la medida que se
ha cumplido con los objetivos planteados en el diseño
metodológico, además de que esta se
convertirá en guía, para que las entidades
públicas y privadas del sector educativo logren el montaje
de un sistema de calidad en sus instituciones.
INTRODUCCIÓN
MARCO CONTEXTUAL
El 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la
República expidió la Ley 872 por medio
de la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en
la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades
prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su
artículo 6º la obligatoriedad para el Gobierno
Nacional de reglamentarla, mediante la expedición de una
Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública.
En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de
diciembre de 2004, adopta en primera instancia la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública
NTCGP 1000:2004 desarrollada en base a los contenidos de la norma
ISO 9001:2000, la cual debe ser implementada por las entidades
obligadas, en un plazo máximo de cuatro años,
contados a partir de la fecha de expedición del
Decreto.
El anterior decreto fue modificado el 18 de noviembre de
2009 a través del decreto 4485 de 2009, el cual actualiza
la norma técnica de calidad en la gestión
pública NTCGP 1000:2009, y les da un año desde la
expedición del mencionado decreto para realizar los
ajustes para adoptar la nueva versión.
Ley 872 de 2003 como sus decretos reglamentarios son
coherentes con el Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno
Nacional, el cual tiene entre sus objetivos fundamentales la
Renovación de la Administración
Pública.
Desde ésta perspectiva, es necesario
diseñar un sistema de gestión de calidad para las
instituciones educativas, en especial la entidad objeto de
nuestro estudio CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA que
servirá además como piloto para iniciar proyectos
de implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad en otras instituciones educativas de nivel público
Municipal.
A pesar, de que este tema despierta interés y
preocupación en educadores, pedagogos, comunidades
educativas, dirigencia empresarial y social, presenta una gran
complejidad, amplitud y profundidad que implica una mirada
verdaderamente sistémica y multidisciplinar para su
abordaje efectivo; ya el ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación) había expedido en
el año 2005 la Guía Técnica Colombiana GTC
200, para la implementación de la norma ISO 9001:2000 en
establecimientos de educación formal; en los niveles de
preescolar, básica, media y en los establecimientos de
educación no formal (hoy educación para el trabajo
y desarrollo humano decreto 2888 de 2008), guía que no ha
servido al propósito para el cual fue expedida.
Por lo anterior la implementación de sistemas de
calidad, en Instituciones Educativas se ha dificultado y
estancado con problemas como: La Politiquería, duplicidad
de funciones, quejas, reclamos, denuncias, demandas, deficiente
articulación de los PEI (Planes Educativos
Institucionales) con el PDM (Plan de Desarrollo municipal), falta
de registros, procesos y procedimientos documentados y
estandarizados, precaria cultura de evaluación, falta de
métodos controlados para el seguimiento y medición
de procesos y procedimientos, no existencia de cátedra
sobre calidad, desempeño laboral basado en funciones y no
en procesos, deficiencias en la recolección y
análisis de la información para la toma eficiente
de decisiones.
Según diversos análisis, uno de los puntos
débiles del sistema educativo Colombiano en el sector
público lo constituye la gestión de las
Instituciones Educativas, siendo la calidad uno de los
componentes del proceso de gestión; es por eso que algunos
estudiosos argumentan que la calidad del sistema educativo
depende en buena medida de la calidad de la gestión de sus
centros; en este contexto, desde hace pocos años, se
presenta los Sistemas de gestión de la calidad (SGC) como
una estrategia para la mejora de la calidad, y en algunos casos
-inclusocomo la estrategia por excelencia.
PROBLEMA
Conociendo que la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad bajo la Norma
Técnica de Calidad en la gestión pública
NTCGP 1000:2009, en las instituciones
públicas Colombianas es de carácter normativo,
obligatorio y necesario, nos surge el interrogante de ¿por
qué hasta el momento la institución educativa
Laguna de Bacca del Municipio de Ipiales no ha iniciado la etapa
de desarrollo e implementación del modelo de
Gestión de la Calidad a través de la norma de
calidad NTCGP 1000:2009?
OBJETO Y
CAMPO
OBJETO DE ESTUDIO
Gestión educativa
CAMPO DE ESTUDIO
El Sistema de Gestión de Calidad en el CENTRO
EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA del Municipio de Ipiales.
OBJETIVOS GENERAL
Y ESPECÍFICOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad
determinado por la Norma Técnica Colombiana NTCGP
1000:2009 para ser implementado en el Centro Educativo Laguna de
Bacca del Municipio de Ipiales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.Sistematizar los fundamentos teóricos y los
alcances normativos referentes a la implementación de
Sistemas de Gestión de Calidad para el Centro Educativo
Laguna de Bacca del municipio de Ipiales.
2. Diagnosticar el avance de la gestión educativa
y su sistema de Gestión de Calidad, bajo la NTCGP 1000:
2009 en el CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA del Municipio de
Ipiales, determinando las causas que han incidido en este
proceso.
3.diseñar las etapas metodológicas para la
implementación del sistema de gestión de la calidad
bajo la NTCGP 1000:2009 en el CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE
BACCA.
4.Validar la propuesta metodológica a
través de criterio de expertos.
MARCO
TEÓRICO
La presente investigación se la realizara
teniendo en cuenta que el Sistema de Gestión de Calidad es
hoy por hoy, uno de los temas pilares de la Administración
Pública, no sólo por la necesidad imperiosa de su
implementación, sino por el beneficio que traen consigo
para las entidades del Estado y más importante aún,
para el mismo ciudadano.
Durante los últimos años se ha
incrementado la necesidad de contar con sistemas de
gestión que aumente la satisfacción de los
clientes, busque una mayor sostenibilidad en el tiempo y por lo
tanto, mejore su imagen sin embargo, es en el último
lustro cuando la calidad se convierte en un tema prioritario en
la agenda de Gobierno, en concordancia con el programa de
modernización del Estado, el cual busca que al interior de
las entidades se desarrollen procesos transversales con criterios
de eficiencia y calidad.
Es así como el Estado colombiano a través
de la Ley 872 de 2003 se obliga a todas la instituciones
públicas a la implementación de un sistema de
gestión de calidad, por consiguiente la educación
no es ajena a esta obligación, incluso con mucha
anterioridad en el año 1994 con la expedición de la
ley 115 ley general de la educación, en su articulado ya
establecía la necesidad de tener un sistema de calidad en
especial en los artículos 4, y 74 del mencionada norma, al
establecer que:
"ARTICULO 4o. Calidad y cubrimiento del servicio.
Corresponde al Estado, a la sociedad y a la familia velar por la
calidad de la educación y promover el acceso al servicio
público educativo, y es responsabilidad de la
Nación y de las entidades territoriales, garantizar su
cubrimiento.
El Estado deberá atender en forma permanente los
factores que favorecen la calidad y el mejoramiento de la
educación; especialmente velará por la
cualificación y formación de los educadores, la
promoción docente, los recursos y métodos
educativos, la innovación e investigación
educativa, la orientación educativa y profesional, la
inspección y evaluación del proceso
educativo".1
Con estos antecedentes constitucionales y legales, es
pertinente abordar la necesidad de que las organizaciones que
intervienen en los diferentes asuntos relacionados con la
educación, dispongan de herramientas administrativas
tales, que les permitan la gestión de sus actividades con
la calidad requerida por las comunidades y el impacto esperado
desde los planes de desarrollo territoriales. La presente
Investigación recogerá los elementos
teóricos básicos de la administración de las
Instituciones Educativas con un enfoque sistémico, guiado
por el diseño, implementación y evaluación
de un sistema de gestión de la calidad que le permita a
estas satisfacer adecuadamente las necesidades de la comunidad y
otros actores sociales.
CERTIFICACIÓN EN CALIDAD EN
EDUCACIÓN
En esta investigación se parte de conceptos
básicos actualmente en debate con respecto a la calidad,
la productividad y la estandarización. Se describe la
finalidad de las normas NTCGP 1000:2009 y se comentan algunos
cuestionamientos del sector educativo respecto a la pertinencia
de adoptar o adaptar normas industriales y de servicio a la
educación. Para discutir esos argumentos se propone
estudiar a la institución Educativa como una totalidad,
como una organización susceptible de ser abordada desde su
problemática interna, desde sus dimensiones de
gestión y desde su sistema de calidad, lo cual le
permitiría eventualmente certificarse en NTCGP
1000:2009.
El término "calidad" se ha desgastado
últimamente por el uso indiscriminado que se le ha dado al
tratar de imponerlo como una moda, en donde todos tienen la
obligación de hacer las cosas bien a la primera vez; por
allí, incluso, hay quien agrega: hacerlas bien a la
primera vez y siempre, sin tomar en cuenta que el aprendizaje es
un proceso. El concepto de productividad es menos empleado, pero
se asocia erróneamente a cantidad de cosas realizadas. Por
su parte, el de estandarización se ha relacionado con el
acartonamiento de los sujetos al tratar de hacer siempre lo
mismo, de la misma manera. Por eso, es importante puntualizar
sobre estos conceptos.
En este sentido, y llevado al ámbito educativo,
la educación tiene calidad si cubre las especificaciones
del diseño curricular, si la operacionalización del
curriculum satisface las necesidades de aprendizaje de los
estudiantes y las expectativas de sus padres, si hay relevancia y
pertinencia en los contenidos; hay calidad en la educación
si los alumnos educados satisfacen las necesidades de la
comunidad al colaborar en la solución de problemas y si,
comparada con otro sistema educativo semejante, se puede
distinguir como mejor; el estudiante tendrá calidad si
puede mejorar sus expectativas y transformarse para servir a la
sociedad.
Diversos autores en educación han cuestionado el
carácter de la calidad empresarial, argumentando que las
empresas producen objetos y que, por lo tanto, en el sector
educativo la calidad no se puede controlar sino que se debe
construir, puesto que se trata de formar sujetos no cosas. La
subjetividad y la complejidad del ser humano se contraponen con
la objetividad de los productos o la tangibilidad de los
servicios. Lo cierto es que, en ambos casos, hay un punto de
coincidencia: seres humanos y procesos para producir, servir o
formar. Si el fin de la empresa es la producción de un
bien o un servicio y la productividad un índice de su
gestión, tal vez para el caso de la escuela debamos hablar
de formatividad como índice, si su misión es la
formación de los alumnos.
Si revisamos a algunos autores interesados en la
materia, se encontrará que muchos de ellos hacen
referencia al qué y al por qué de la calidad, pero
pocos al cómo hacer para obtenerla. Varios apuestan a
aspectos particulares de la calidad. Gago por ejemplo, afirma que
para hablar de calidad se debe primero abordar la
evaluación; su tesis general es que la evaluación
de la calidad de la educación debe incluir la calidad del
proceso mismo de evaluación. Figueroa parte de la premisa
de que el liderazgo académico es clave para transformar
las culturas organizacionales en las escuelas. Gutiérrez
analiza algunas ideas y creencias que están arraigadas
tanto en las organizaciones como en sus miembros, que se
contraponen a los principios filosóficos de la calidad,
estas ideas y creencias limitan o impiden el éxito de un
programa de mejora, y hacen más grande la distancia entre
lo que se dice de la calidad y lo que realmente se hace por
ella.
PROBLEMÁTICA DE GESTIÓN DE LAS
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Sumado a los problemas de la no inscripción, la
deserción, la repitencia, el no aprendizaje, etc., se
detecta desde la cotidianidad de las Instituciones de
Educación (IE) una confrontación entre la
intencionalidad pedagógica y la intencionalidad
administrativa de la escuela como una unidad escolar. Las
funciones sustantivas y adjetivas han entrado algunas veces en
conflicto, otras en consenso o negociación por las
diversas relaciones de poder emanadas de los diversos agentes,
enfocados por un lado a la optimización de la
acción educativa y por el otro a la optimización de
los recursos para funcionamiento. Las prácticas de
intervención propias de los procesos de formación y
de la dinámica escolar tienen diversos vínculos,
confluencias o contradicciones con los procesos
socioorganizativos y con el comportamiento social de los
integrantes de la escuela.
Para la solución de estos problemas, muchos
autores proponen trabajar en el proyecto escolar y en la
gestión escolar como estrategias integradoras de toda la
compleja trama de referentes que se presentan en la
organización educativa. Estos autores argumentan que la
calidad puede construirse y mejorarse desde el espacio de la
escuela y sus integrantes y conceptualizan a la calidad como un
proceso, donde si bien preocupan los resultados, lo importante es
su relación con los sistemas que los gestaron, colocando
el acento en los modos de actuación como una manera de
enfrentarse a las diversas situaciones.
GESTIÓN DE
CALIDAD
Entonces la gestión de calidad implicara
también un sistema y una administración total de la
calidad. El sistema de calidad se entiende como la estructura
organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para implantar la administración de la calidad;
la administración de calidad se define como el conjunto de
actividades de la función general de administración
que determina la política de calidad, los objetivos, las
responsabilidades y la implantación de estos
propósitos por medios tales como la planeación, el
control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad dentro
del marco de ese sistema de calidad.
Por lo tanto revisando ideas, se puede apreciar que para
mejorar la calidad de la educación se requiere un sistema
de calidad cuya gestión incluya la evaluación
externa, que certifique que las operaciones de la
organización escolar se han efectuado de acuerdo con
requisitos previamente establecidos y que el trabajo se realice
en estrecha vinculación entre áreas y funciones de
la escuela, lo cual sería una garantía, tanto del
logro de la eficacia como de la eficiencia, efectividad y
relevancia de la organización.
NORMA
ISO
Son una serie de normas y lineamientos que definen los
requerimientos mínimos, internacionalmente aceptados, para
un sistema eficaz de calidad. Estas normas y lineamientos son el
resultado del trabajo del Comité Técnico 176 de la
Organización Internacional de Estandarización (ISO,
por sus siglas en inglés), el objetivo de ISO es promover
el desarrollo de la normalización y la cooperación
técnica y económica de los países mediante
el intercambio de bienes y servicios, al igual que conocimientos
científicos y tecnológicos.
NORMA NTCGP
1000:2009 EN EDUCACIÓN
Para abordar este tema es necesario empezar por lo que
el Autor entiende como educación y es el pedagogo cubano
Héctor Valdés quien define la educación como
el proceso conscientemente organizado, dirigido y sistematizado
sobre la base de una concepción pedagógica
determinada, que se plantea como un objetivo más general
la formación multilateral y armónica del educando
para que se integre a la sociedad en que vive y la transforme, la
cual se ajusta a las necesidades del modelo propuesto.
De ahí la compleja trama de referentes de la
educación hace ver a la escuela como una
organización que ha fracasado en su función
educativa al no poder presentar resultados tangibles y objetivos.
La pregunta del tema del documento podría parecer una
utopía para los críticos de las teorías de
la calidad empresarial.
La escuela puede ser vista como una organización
educativa susceptible de ser administrada como un sistema
totalizador, con determinadas funciones interrelacionadas, cuyos
medios y procesos para alcanzar sus fines, metas y objetivos no
sólo deben estar basados en una dimensión
pedagógica o una económica.
La herramienta que se deberá utilizar para esta
actividad es la que el estado Colombiano ha planteado como
obligación para ser implementada en las entidades del
estado como los centros educativos.
La Norma en su introducción expresa lo siguiente:
"En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º
de la Ley 872 de 2003, esta norma específica los
requisitos para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad aplicable a la rama ejecutiva del
poder público y otras entidades prestadoras de
servicios.
Esta norma está dirigida a todas las entidades, y
se ha elaborado con el propósito de que éstas
puedan mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar
productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes2"
El objeto y campo de aplicación está
definido claramente en el contenido de norma técnica en el
numeral 2 y establece: "Esta norma específica los
requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad
aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el
cual se constituye en una herramienta de gestión que
permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción social con el
suministro de productos y/o con la prestación de los
servicios a cargo de las entidades3".
DEFINICIÓN
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
En el Diccionario de la Real Academia se lee que sistema
es "Conjunto de cosas que relacionadas entre sí
ordenadamente contribuyen a determinado objeto4". Un concepto
sencillo que desde hace tiempo se ha vuelto transversal a las muy
distintas disciplinas y ciencias del acervo humano. Por ello se
habla de sistema financiero, sistema decimal, sistema
administrativo, entre otros.
Pero tradicionalmente un Sistema es entendido como la
interrelación mutua que se establece entre los elementos
que componen un todo y que conducen al logro de objetivos y,
Gestión como el conjunto de acciones que permiten
interrelacionar cada uno de los elementos con el fin de dirigir
las organizaciones; al integrar estos conceptos, se obtiene que
un Sistema de Gestión es el conjunto de actividades que,
interrelacionadas y a través de acciones
específicas, permiten definir e implementar los
lineamientos generales y de operación de las entidades
públicas.
SISTEMAS DE
GESTIÓN EN EL ESTADO COLOMBIANO
Con el nacimiento del sistema de control interno en 1993
a través de la ley 87, se busca que todas las
actividades, operaciones y actuaciones de las entidades del
sector público, así como la administración
de la información y de los recursos, se realicen de
acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes con
base en las políticas trazadas por la alta
dirección, y de acuerdo con las metas u objetivos
previstos.
CALIDAD Y
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para la investigación se entenderá el
concepto de calidad, en los términos que lo define la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública (NTCGP:1000:2009) y la norma internacional ISO
9001:2008, En ambos referentes, se define la calidad como "grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos5". Los requisitos de la prestación de
un servicio educativo son establecidos por las normas legales,
por los usuarios de tales y por la propia entidad que los lleva a
cabo. Tales deben ser traducidos en unas características
específicas y mensurables del servicio que permitan una
evaluación objetiva de la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
MODELO DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA INSTITUCIÓN
EDUCATIVA
Con independencia del propósito y tipo de
organización educativa de la que se trate, hay unas
características comunes que permiten presentar un modelo
genérico del sistema de gestión de la calidad para
las mismas.
EL CICLO
PHVA
Esta herramienta conocida como el ciclo de mejoramiento
continuo o el ciclo Deming, se enfoca en el mundo empresarial
como una estrategia gerencial; de ahí que sus iniciales
corresponden de manera secuencial a Planear, Hacer, Verificar y
Actuar, que en su conjunto dan origen al ciclo PHVA; sin embargo,
es pertinente indicar que en el desarrollo de cualquier actividad
humana se encuentran implícitas cada una de estas
etapas.
La Institución Educativa es un sistema,
según se acaba de esclarecer. Ese sistema organizacional
se debe estructurar bajo un diseño lógico que
incluya las siguientes fases del ciclo de gestión
administrativa:
Planificar: Se deben diseñar e implementar
unos procesos que piensen y orienten estratégicamente el
presente y el futuro de la organización.
Hacer: Una vez definida la planificación,
se la debe ejecutar.
Verificar: Durante y después de la
ejecución se debe hacer medición y seguimiento
respecto del cumplimiento de los planes estratégicos,
Planes Educativos Institucionales, Planes operativos y del logro
de los objetivos que en ellos se definieron.
Actuar: Con los resultados de la
verificación se deben tomar acciones para ajustar el rumbo
de la entidad, tanto respecto a los planes previamente definidos
como también frente a los cambios en el
entorno.
El propósito básico del Sistema de
Gestión de la Calidad en una Institución educativa
debe ser el de satisfacer mejor las necesidades y expectativas de
los clientes.
ENFOQUE EN LOS
PROCESOS
Como se señaló antes, el eje central de
los sistemas organizacionales es el concepto de proceso. La ya
citada NTCGP 1000:2009 lo define como "conjunto de actividades
relacionadas mutuamente o que interactúan para generar
valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados6."
Con independencia de su objeto social específico,
en una Institución educativa es posible tipificar los
siguientes procesos:
Procesos estratégicos: Competen a la
Dirección o Rectoría de la Institución
Educativa y son los responsables de definir la plataforma
estratégica de la entidad (Misión, Visión,
Valores, Plan estratégico).
Procesos misionales: Se refiere a aquellos
procesos que son específicos del objeto social de la
Institución educativa y que constituyen su misión
institucional.
Procesos de apoyo: Incluye aquellos procesos de
carácter administrativo que son necesarios para que la
Institución Educativa pueda efectuar adecuadamente sus
demás procesos.
Procesos de evaluación: Se refiere a
aquellos procesos necesarios para que la entidad haga seguimiento
y medición periódica y sistemática de su
desempeño, mediante la aplicación de indicadores de
gestión.
IDEA A
DEFENDER
Con la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad bajo la Norma Técnica NTCGP
1000:2009, en la institución educativa Laguna de Bacca del
municipio de Ipiales, se reflejara en el corto plazo, el
mejoramiento de la calidad educativa de la
institución.
VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
El Sistema de Gestión de Calidad en base a la
Norma Técnica NTCGP 1000:2009
VARIABLES DEPENDIENTES
Mejoramiento de la Calidad educativa de El
CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA del Municipio de
Ipiales.
MARCO
METODOLÓGICO
POBLACIÓN Y
MUESTRA
Para la presente investigación se considero la
siguiente población de la institución educativa
Laguna de Bacca (1 Director, 12 Docentes y 2 profesionales),
siendo una población pequeña la
investigación no necesita muestra por lo tanto se realizo
un censo de la institución de acuerdo al Proyecto
educativo Institucional7:
EL PRESENTE TEXTO ES SOLO UNA SELECCION DEL TRABAJO
ORIGINAL.
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