INTRODUCCIÓN
Los procesos de mejora continua de la calidad tuvieron
lugar por primera vez en Japón en la década de los
50, pero no fue sino hasta los años 60 que se
extendió su utilización en las producciones
manufactureras, surgiendo la expresión de 7
herramientas para el control de la calidad. A estas
genéricamente se les califica como "métodos para la
mejora continua y la solución de problemas", las cuales
consisten en técnicas gráficas que ayudan a
comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para
promover su mejoramiento.
El éxito de estas técnicas radica en la
capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio
conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las
áreas de producción, marketing y
administración. Las organizaciones de servicios
también son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso
comenzara en el ámbito industrial. Estas técnicas
pueden ser manejadas por personas con una formación media,
lo que ha hecho que sean la base de las estrategias de
resolución de problemas en los círculos de calidad
y, en general, en los equipos de trabajo conformadas para
acometer mejoras en actividades y procesos.
A continuación se presenta información
sobre algunas de las herramientas y sobre métodos de
análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad
para la mejora continua de la Calidad.
DESPLIEGUE DE LA
FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
El despliegue de la función de calidad es
generalmente conocido con el acrónimo inglés
QFD (Quality Function Deployment). Fue implantado en
Japón por Yoji Akao en 1966.
El QFD puede definirse como un sistema estructurado
que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas
de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la
organización, esto es, a requerimientos de calidad
internos, desplegándolas en la etapa de
planificación con la participación de todas las
funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del
producto o servicio.
Tiene dos propósitos:
Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir,
el diseño del servicio o producto sobre la base de las
necesidades y requerimientos de los clientes.
Desplegar la función de calidad en
todas las actividades y funciones de la
organización.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir,
por "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios.
También se interroga por "CÓMO" conseguir
satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos
encontramos ya ante la cuestión de cómo
diseñar el servicio para que responda a la calidad
esperada.
El QFD permite obtener información sobre los
aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso,
mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente
sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la
competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la
obtención de una Calidad de Diseño de un servicio
excelente mediante la conversión de las
necesidades del cliente en características de calidad
adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
HOJA DE
VERIFICACIÓN
Concepto
Una Hoja de Verificación (también
llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de
tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante
un método sencillo y sistemático, como la
anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se
prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo
menos posible con la actividad de quien realiza el
registro.
Ventajas
P Supone un método que proporciona datos
fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un
proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier
área de la organización.
P Las Hojas de Verificación reflejan
rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los
datos.
Utilidades
P En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el
estudio de los síntomas de un problema, como en la
investigación de las causas o en la recogida y
análisis de datos para probar alguna
hipótesis.
P También se usa como punto de partida para la
elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los
Gráficos de Control.
HISTOGRAMA
Concepto
Un histograma es un gráfico
de barras verticales que representa la distribución de un
conjunto de datos.
Ventajas
P Su construcción ayudará a comprender la
tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de
los distintos valores.
P Muestra grandes cantidades de datos dando una
visión clara y sencilla de su
distribución.
Utilidades
P El Histograma es especialmente útil cuando se
tiene un amplio número de datos que es preciso organizar,
para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre
la base de ellos.
P Es un medio eficaz para transmitir a otras personas
información sobre un proceso de forma precisa e
inteligible.
P Permite la comparación de los resultados de un
proceso con las especificaciones previamente establecidas para el
mismo. En este caso, mediante el Histograma puede determinarse en
qué grado el proceso está produciendo buenos
resultados y hasta qué punto existen desviaciones respecto
a los límites fijados en las especificaciones.
P Proporciona, mediante el estudio de la
distribución de los datos, un excelente punto de partida
para generar hipótesis acerca de un funcionamiento
insatisfactorio.
DIAGRAMA DE
PARETO
Concepto
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y
gráfico método de análisis que permite
discriminar entre las causas más importantes de un
problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos
y triviales).
Ventajas
P Ayuda a concentrarse en las causas que
tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
P Proporciona una visión simple y
rápida de la importancia relativa de los
problemas.
P Ayuda a evitar que se empeoren algunas
causas al tratar de solucionar otras.e ser resueltas.
P Su formato altamente visible proporciona
un incentivo para seguir luchando por más
mejoras.
Utilidades
P Determinar cuál es la causa clave
de un problema, separándola de otras presentes pero menos
importantes.
P Contrastar la efectividad de las mejoras
obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos
diferentes.
P Pueden ser asimismo utilizados tanto para
investigar efectos como causas.
P Comunicar fácilmente a otros
miembros de la organización las conclusiones sobre causas,
efectos y costes de los errores.
DIAGRAMA DE
ISHIKAWA
Concepto
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto,
es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos
como de características de calidad. Ilustra
gráficamente las relaciones existentes entre un resultado
dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese
resultado.
Ventajas
P Permite que el grupo se concentre en el contenido del
problema, no en la historia del problema ni en los distintos
intereses personales de los integrantes del equipo.
P Ayuda a determinar las causas principales de un
problema, o las causas de las características de calidad,
utilizando para ello un enfoque estructurado.
P Estimula la participación de los miembros del
grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el
conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el
proceso.
P Incrementa el grado de conocimiento sobre un
proceso.
Utilidades
P Identificar las causas-raíz, o causas
principales, de un problema o efecto.
P Clasificar y relacionar las interacciones entre
factores que están afectando al resultado de un
proceso.
DIAGRAMA DE
DISPERSIÓN
Concepto
A veces interesa saber si existe algún tipo de
relación entre dos variables. Por ejemplo, puede
ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que
al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este
caso hablaríamos de la existencia de una
correlación positiva. También podría ocurrir
que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido
contrario; por ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se
reduzca el de la variable y. Entonces, se estaría ante una
correlación negativa. Si los valores de ambas variable se
revelan independientes entre sí, se afirmaría que
no existe correlación.
Ventajas
P Se trata de una herramienta especialmente útil
para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los
cambios observados en dos conjuntos diferentes de
variables.
P Suministra los datos para confirmar hipótesis
acerca de si dos variables están relacionadas.
P Proporciona un medio visual para probar la fuerza de
una posible relación.
ESTRATIFICACIÓN
Concepto
Es un método consistente en
clasificar los datos disponibles por grupos con similares
características. A cada grupo se le denomina
estrato.
Los estratos a definir lo serán en
función de la situación particular de que se trate,
pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:
· Personal.
· Materiales.
· Maquinaria y equipo.
· Áreas de
gestión.
· Tiempo.
· Entorno.
· Localización
geográfica.
· Otros
Ventajas
P Permite aislar la causa de un problema, identificando
el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un
proceso.
P La estratificación puede apoyarse y servir de
base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma
es el modo más habitual de presentarla.
GRÁFICOS
DE CONTROL
Concepto
Un gráfico de control es una herramienta
estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un
proceso. Permite distinguir entre las causas de
variación. Todo proceso tendrá variaciones,
pudiendo estas agruparse en:
Causas aleatorias de
variación. Son causas desconocidas y con poca
significación, debidas al azar y presentes en todo
proceso.
Causas específicas
(imputables o asignables). Normalmente no deben estar presentes
en el proceso. Provocan variaciones significativas.
Las causas aleatorias son de difícil
identificación y eliminación. Las causas
específicas sí pueden ser descubiertas y
eliminadas, para alcanzar el objetivo de estabilizar el
proceso.
Los gráficos de control fueron ideados por
Shewhart durante el desarrollo del control estadístico de
la calidad. Han tenido una gran difusión siendo
ampliamente utilizados en el control de procesos industriales.
Sin embargo, con la reformulación del concepto de Calidad
y su extensión a las empresas de servicios y a las
unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en
métodos de control aplicables a procesos llevados a cabo
en estos ámbitos.
Existen diferentes tipos de gráficos de
control:
De datos por variables. Que a su vez pueden
ser de media y rango, mediana y rango, y valores medidos
individuales.
De datos por atributos. Del estilo
aceptable / inaceptable, sí / no,…
Ventajas
P Permite distinguir entre causas aleatorias y
específicas de variación de los procesos, como
guía de actuación de la
dirección.
P Los gráficos de control son útiles para
vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la
efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así
como para estimar la capacidad del proceso.
Utilidades
P Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se
comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad,
menores costes y mayor eficacia.
TORMENTA DE
IDEAS
Concepto
El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es
una herramienta utilizada para posibilitar la generación
de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, y la
presentación ordenada de éstas.
Ventajas
P La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de
características que la hacen muy útil cuando se
pretende obtener un amplio número de ideas sobre las
posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier
otra cuestión.
P Una observación añadida es que este
método sirve de entrada, o de fase previa, para otras
técnicas de análisis.
Utilidades
P Estimula la creatividad. Ayudando a romper con ideas
antiguas o estereotipadas.
P Produce un amplio número de ideas. A los
componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que
vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica.
Este acriticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los
otros.
P Permite la implicación de todos los miembros
del equipo. Se construye un entorno que hace posible la
participación de todos.
TÉCNICA DE
GRUPO NOMINAL (TGN)
Concepto
La Técnica de Grupo Nominal es una
técnica creativa empleada para facilitar la
generación de ideas y el análisis de problemas.
Este análisis se lleva a cabo de un modo altamente
estructurado, permitiendo que al final de la reunión se
alcancen un buen número de conclusiones sobre las
cuestiones planteadas.
Ventajas
P Reduce la probabilidad de aparición de
conflictos.
P Permite la proliferación de un buen
número de ideas. Éstas son formuladas
sintéticamente.
P Se consideran las posiciones minoritarias. Todos los
componentes del grupo participan.
P Se garantiza que el éxito de las ideas no
dependen de la brillantez en la exposición de las
mismas.
Utilidades
P Cristalizar todas las opiniones del grupo,
equilibrando la participación.
P Permite al equipo llegar rápidamente a un
consenso.
P Hace posible que el análisis se lleve a cabo de
un modo altamente estructurado, permitiendo que al final de la
reunión se alcancen un buen número de conclusiones
sobre las cuestiones planteadas.
MULTIVOTACIÓN
Concepto
En ocasiones se cuenta con una lista de ideas, o de
datos verbales en general, bastante numerosa que es preciso
reducir para centrar los esfuerzos en unos pocos, los que sean
considerados por los miembros del equipo como los más
importantes. En estos casos puede ser de ayuda la
votación múltiple, que podemos definir como
un sistema estructurado de series de votación: la
multivotación (o votación
múltiple).
Ventajas
P Permite a un equipo llegar rápidamente a un
consenso con relación a la importancia relativa de los
asuntos, problemas o soluciones completando clasificaciones de
importancia individuales en las prioridades finales de un
equipo.
P Sirve de complemento a otras técnicas, como la
Tormenta de Ideas o la Técnica de Grupo
Nominal.
Utilidades
P Crea compromiso con la opción del equipo a
través de la igual participación en el
proceso.
P Pone a los integrantes callados del equipo en una
posición igual con relación a los integrantes
más dominantes.
DIAGRAMA DE
AFINIDAD
Concepto
El Diagrama de Afinidad, referido a veces como
método KJ, es una herramienta que sintetiza un
conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas,
expresiones,…) agrupándolos en función de la
relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto,
en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines
por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas
generales.
Es considerado como una clase especial de "tormenta de
ideas", constituyendo, frecuentemente, esta técnica de
creatividad el punto de partida para la elaboración del
diagrama.
Ventajas
P Promueve la creatividad de todos los integrantes de
todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases
del proceso.
P Derriba barreras de comunicación y promueve
conexiones no tradicionales entre ideas / asuntos.
P Promueve la "apropiación" de los resultados que
emergen porque el equipo crea tanto la introducción
detallada de contribuciones como los resultados
generales.
Utilidades
P Se pretende abordar un problema de manera
directa.
P Se quiere organizar un conjunto amplio de
datos.
P El tema sobre el que se quiere trabajar es
confuso.
DIAGRAMA DE
FLUJO
Concepto
Es un diagrama que utiliza símbolos
gráficos para representar el flujo y las fases de un
proceso. Está especialmente indicado al inicio de un plan
de mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo
éstos se desenvuelven. Es básico en la
gestión de los procesos.
Ventajas
P Facilita la comprensión del proceso. Al mismo
tiempo, promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo, sobre
la naturaleza y desarrollo del proceso analizado.
P Supone una herramienta fundamental para obtener
mejoras mediante el rediseño del proceso, o el
diseño de uno alternativo.
P Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos
de ruptura del proceso.
P Pone de manifiesto las relaciones proveedor – cliente,
sean éstos internos o externos.
DIAGRAMA DE
MATRÍZ
Concepto
Este tipo de diagrama facilita la identificación
de relaciones que pudieran existir entre dos o más
factores, sean éstos: problemas, causas y procesos;
métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de
variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el
establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y
características de calidad del producto o
servicio. La figura es un ejemplo de un formato habitual en
el Despliegue de la Función de Calidad
(QFD).
En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L,
al ser una tabla de dos dimensiones. No obstante, el Diagrama de
Matriz puede presentar distintas configuraciones. Así,
puede hablarse de la tipo-t, que combinan dos matrices tipo-L.
Las tipo-Y y tipo-X, combinan tres y cuatro matrices tipo-L
respectivamente.
Ventajas
P Visualiza claramente los patrones de
responsabilidad para que haya una distribución pareja y
apropiada de las tareas.
P Ayuda al equipo a llegar a un consenso
con relación a pequeñas decisiones, mejorando la
calidad de, y el apoyo a, la decisión final.
P Mejora la disciplina de un equipo en el
proceso de observar minuciosamente un gran número de
factores de decisión importantes.
Utilidades
P Establecer la relación entre
distintos elementos o factores, así como el grado en que
ésta se da.
P Hace perceptibles los patrones de
responsabilidad así como la distribución de
tareas.
DIAGRAMA DE
ÁRBOL
Concepto
El Diagrama de Árbol, o
sistemático, es una técnica que permite obtener una
visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar
una meta o resolver un problema.
Partiendo de una información general, como la
meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle
sobre los medios necesarios para su consecución. Este
mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se
comienza con una meta general (el "tronco") y se continúa
con la identificación de niveles de acción
más precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer
nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez,
estos medios también son metas, objetivos intermedios, que
se alcanzarán gracias a los medios de las ramas del nivel
siguiente. Así repetidamente hasta llegar a un grado de
concreción suficiente sobre los medios a
emplear.
Ventajas
P Exhorta a los integrantes del equipo a
ampliar su modo de pensar al crear soluciones.
P Mantiene a todo el equipo vinculado a las
metas y submetas generales de una tarea.
P Mueve al equipo de planificación de la
teoría al mundo real.
Utilidades
P Descomponer cualquier meta general, de
modo gráfico, en fases u objetivos concretos.
P Determinar acciones detalladas para alcanzar un
objetivo.
CONFIABILIDAD
Definición de Confiabilidad:
Se puede definir como la capacidad de un producto de
realizar su función de la manera prevista. De otra forma,
la confiabilidad se puede definir también como la
probabilidad en que un producto realizará su
función prevista sin incidentes por un período de
tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.
Análisis de la Confiabilidad:
La ejecución de un análisis de la
confiabilidad en un producto o un sistema debe incluir muchos
tipos de exámenes para determinar cuan confiable es el
producto o sistema que pretende analizarse.
Una vez realizados los análisis, es posible
prever los efectos de los cambios y de las correcciones del
diseño para mejorar la confiabilidad del item.
Los diversos estudios del producto se relacionan,
vinculan y examinan conjuntamente, para poder determinar la
confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles,
determinando posibles problemas y poder sugerir correcciones,
cambios y/o mejoras en productos o elementos.
Mantenimiento Centrado en la
Confiabilidad:
El RCM es uno de los procesos desarrollados durante 1960
y 1970 con la finalidad de ayudar a las personas a determinar las
políticas para mejorar las funciones de los activos
físicos y manejar las consecuencias de sus fallas. Tuvo su
origen en la Industria Aeronáutica. De éstos
procesos, el RCM es el más efectivo.
EL PRESENTE TEXTO ES SOLO UNA SELECCION DEL TRABAJO
ORIGINAL.
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