Implementación del SGC basado en la norma ISO 9001:2008 (página 2)

Figura 8: Fases de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Fuente: Nilza Marcial 2010 Fase 1: Planificación. Lo más importante de esta primera fase es que la alta dirección de la organización es quien lo tiene que definir, dar recursos y poner en marcha el proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001. Para tener éxito en la implementación, la dirección debe:

Posicionar a la gestión de la calidad como una herramienta estratégica.

Mentalizarse ellos mismos y sensibilizar a los miembros de la organización de que se trata de un proceso orientado hacia el cliente y basado en una cultura de mejora continua (hacer las cosas bien, a la primera vez y siempre).

Mostrar los éxitos alcanzados por otras organizaciones anteriormente.

Lograr que las personas de la organización actúen como principal elemento propulsor del proyecto.

Fase 2: Comunicación. En esta etapa se involucra a todo el personal de la organización, comunicando los cambios en la organización (implementación de un sistema de calidad); a través de publicaciones internas, reuniones, videoconferencias, cursos. Informando el papel de cada personal en la introducción d el sistema de calidad, sus características y elementos principales.

Fase 3: Definición de responsabilidades y formación del equipode trabajo. En esta tercera fase se selecciona las personas que serán las responsables e implicadas directamente en el proyecto de implementación del sistema de gestión de calidad. Un equipo multidisciplinario, que desempeñaran distintos roles para el éxito del proyecto. Los miembros del equipo deben ser de los distintos niveles de la estructura funcional de la organización. La empresa se encargara de la formación necesaria de estos, para cumplir con sus tareas.

Fase 4: Diagnóstico de la situación actual de la organización. Es fundamental la evaluación de la situación actual de la organización, identificar sus aspectos débiles, fuertes y sus aspectos a mejorar. Existen muchos métodos de autoevaluación, ya depende de cada empresa la elección de la misma; en función del grado de madurez o del nivel dispuesto a invertir.

Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implementar. Tomando como base los resultados de la fase anterior, en esta fase la organización debe "definir lo que hace"; la organización debe identificar y realizar un mapa de todos sus procesos claves y de apoyo, definir todos los procedimientos, debe identificar y realizar su sistema de documentación, esto es; manual de la calidad, mapa de procesos, manuales de procedimientos y los demás registros. Esta fase es la fase de la estructura documental, la figura 10 la detalla.

Figura 9: Estructura de la Documentación del Sistema de Calidad.

Fuente: Material De presentación de la Cátedra Gerencia de la Calidad (2008) Fase 6: Implementación del sistema de gestión de la calidad El objetivo principal en esta fase es que sea implementado el sistema de gestión de la calidad en toda la organización; pero puede ser adecuado iniciar su implantación en algunas de sus áreas ya definidas en la fase anterior; esto con el fin de reducir al máximo los riesgos e inconvenientes generados por los cambios en el funcionamiento de la organización. Por lo tanto, es recomendable elegir uno de los procesos claves de la organización para iniciar la implantación. En esta fase la organización debe "hacer lo que definió"; adaptar los procesos a los requerimientos de la Norma, llevar a cabo lo que se ha descrito en el Manual de la Calidad y revisar la documentación.

Fase 7: Auditoria, seguimiento y mejora continua. En esta fase la organización, a través del equipo interno de la misma, debe efectuar auditorías internas periódicas, identificar las áreas de mejora y definir los planes de actuación, con correcciones preventivas y correctivas con el objeto de garantizar la mejora continua de los procesos. En tal sentido, es importante implementar un sistema de gestión de la calidad según el modelo ISO 9000, debido a:

1. Forma sencilla y básica de darle orden y metodología a la empresa, recurso, reconocimiento público a través de la certificación.

2. Puede adecuarse a las necesidades de diferentes organizaciones.

3. Estructura orientada a procesos con una secuencia lógica en su contenido.

4. Énfasis en el papel de la alta gerencia, incluyendo su compromiso con el desarrollo y mejoramiento del sistema de gestión de la calidad.

5. Mayor compatibilidad con la norma de gestión ambiental (ISO– 14001).

6. Promueve el uso de los principios genéricos de la gestión de la calidad.

7. Excelente base para ir hacia filosofías de calidad (calidad Total, Justo a Tiempo, Cero defectos) o modelos de excelencia (Malcolm Baldrige).

3.5 Diagramas Los diagramas son representaciones gráficas de todas las actividadesinherentes al proceso; estos proporcionan una mayor visión de la relaciónentre las operaciones, además permite obtener los detalles a través de laobservación directa dependiendo del proceso en estudio.Los diagramas de proceso son una familia de representacionesgráficas relativas de un proceso industrial o administrativo, empleadospara visualizar y analizar de manera sistemática dicho proceso o ciclo detrabajo.

Los diagramas de proceso son una familia de representacionesgráficas relativas de un proceso industrial o administrativo, empleadospara visualizar y analizar de manera sistemática dicho proceso o ciclo detrabajo.

El diagrama de operaciones de proceso muestra en ordencronológico todas las operaciones e inspecciones realizadas duranteun proceso, así como todas las aportaciones de materia prima ysub-ensambles hechas al producto principal. Debido a la gran utilidad deestos diagramas se ha estandarizado una variedad de ellos, entre los cualesse tiene:

Diagrama de Operaciones. Diagrama de Proceso.

Diagrama de Flujo y/o Recorrido. Diagrama Hombre-Máquina. Diagrama Bimanual.

La forma utilizada para describir las actividades dentro de los diagramas,se basa en una serie de símbolos que indican por ejemplo: todas aquellas etapas por la que pasa el material, los pasos dados por el operario de una estación a otra así como también las distancia que recorre, las operaciones por maquinaria utilizada, entre otras; dependiendo del diagrama utilizado.

3.5.1 Diagrama causa efecto El diagrama Causa-Efecto o Diagrama Ishikawa es un método gráficoque refleja la relación entre una característica de la calidad (muchas vecesun área problemática) y los factores que posiblemente contribuyen a queexista. Es decir, es una gráfica que relaciona el efecto (problema) con suscausas potenciales.

El Diagrama de Ishikawa (DI) es una gráfica en la cual, se anota elproblema y se especifican por escrito todas sus causas potenciales, de talmanera que se agrupan o estratifican de acuerdo con sus similitudes enramas y sub- ramas. Una clasificación típica de las causas potenciales de losproblemas en manufactura son: mano de obra, materiales, métodos detrabajo, maquinaria medición y medio ambiente.

Este diagrama es utilizado cuando:

Se requiere utilizar en forma gráfica y estructurada.

Se necesite analizar una situación, condición o problema específico afin de determinar las causas que lo originan.

Se desea analizar el resultado de un proceso y las cosas que necesitamos para lograrlo (visualización positiva).

Figura 10: Forma de Realizar Diagrama Causa-Efecto.

Fuente: Internet 3.5.2 Diagrama de Flujo Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las operaciones de Inter-Departamentales, Facilita también la selección de indicadores de proceso.

Figura 11: Forma de Realizar Flujograma de Procesos.

Fuente: Internet 3.5.2.1 Elaboración del diagrama de flujo El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con frecuencia este equipo será multifuncional y multi – jerárquico.

Determinar el proceso a diagramar.

Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.

Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situándolos en el orden en que son llevados a cabo.

Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada organización puede definir su propio grupo de símbolos. En la figura anterior se mostraba un conjunto de símbolos habitualmente utilizados. Al respecto cabe decir que en la figura "Conector de proceso" es frecuentemente utilizado un círculo como símbolo. Para la elaboración de un diagrama de flujo, los símbolos estándar han sido normalizados, entro otros, el American NationalStandarsInstitute (ANSI). Revisar el diagrama de flujo del proceso.

Para la representación de los flujogramas realizados para la empresa objeto del proyecto se utilizara los siguientes símbolos:

Tabla 1: Símbolos utilizados en la representación de procesos Fuente: Internet.

Todas estas razones apuntan hacia el diagrama de flujo como un instrumento primordial para la correcta gestión de los procesos.

La realización de un diagrama de flujo es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial EN LA GESTIÓN DE PROCESOS.

3.6 Matriz FODA La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc, que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.

Es como si se tomara una "radiografía" de una situación puntual de lo particular que se esté estudiando. Las variables analizadas y lo que ellas representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación actual en el futuro.

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

Tabla 2: Forma de Elaborar la Matriz FODA Fuente: Internet.

3.7 TÉRMINOS BÁSICOS CALIDAD: El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio.

CLIENTE: Un cliente es tanto para los negocios y el marketing un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra. Para los negocios, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, educativo, mueble o inmueble, etcétera).

GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, gestionar implica coordinar todos los recursos disponibles para conseguir determinados objetivos.

PROCESO: Se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones lógicamente relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o información.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

MANUALES: Por manual debemos entender la colección sistemática de los procesos que indique al personal de la empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas Es necesario presentarlo adecuadamente, bajo un documento, que debe ser aprobado por la autoridad estatutaria, para que adquiera la fuerza necesaria para su puesta en marcha y cumplimiento.

IMPLANTACIÓN: Existen diversos métodos de implantación y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización.

CERTIFICACIÓN: Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización u ente externo. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001(última revisión ISO 9001:2008).

CAPÍTULO IV

Marco metodológico

A continuación se presentará una descripción las actividades ejecutadas para este estudio, el procesamiento de la información, las técnicas e instrumentos de recolección de información, asimismo se detallaran como se procesó la información para la realización de la investigación.

4.1 Tipo y diseño de la investigación 4.1.2 Según el nivel de investigación – Es descriptiva, ya que en este estudio de evaluación se describirá y analizara de forma detallada los elementos, componentes e interrelaciones que estén presentes para ser analizados en su totalidad y tener una visión clara de cómo y por qué se está desarrollando la problemática. (Nancy Navea 2014).

– Es evaluativo, ya que su objetivo Será evaluar el resultado de cómo es el proceso de Gestión que lleva los empleados a la hora de realizar sus actividades. Para este caso, se estará evaluando el desarrollo del sistema de gestión como tal, con el fin de hallar las causas reales del problema que se presenta. (Nancy Navea 2014).

– Es de Campo, ya que la situación que se planteará en esta investigación, los datos necesarios para el estudio se recolectaran de forma directa por medio del personal que labora en el departamento de Refractarios de Plantas, por lo que el trabajo se enmarco en un diseño de campo, en concordancia con lo señalado por Sabino (1992):

"En los diseños de campo los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y sus equipos. Estos datos, obtenidos directamente de la experiencia empírica, son llamados primarios, denominación que alude al hecho de que son datos de primera mano, originales, producto de la investigación en curso….", (Pág.

56).

4.1.3 Según el diseño de investigación El diseño de la investigación es de tipo de campo no experimental, debido a que todos los datos son recopilados y analizados sin ningún tipo de manipulación de variables. El análisis se efectúa sin intervenir de ninguna manera sobre el desarrollo, a fin de conocer la situación actual el sistema de gestión del sector. (Nancy Navea 2014).

4.1.4 Según el propósito Es una Investigación de tipo Aplicada, ya que a través de ésta se pone en práctica información relacionada a la Ingeniería Industrial entre ellos tenemos: la ingeniería de métodos, Calidad, computación, entre otras. (Nancy Navea 2014).

4.5 Población y muestra de la investigación 4.5.1 Población La población según Balestrini (1998), la entiende como: "Un conjunto finito o infinito de personas, cosas o elementos que presenta características comunes" (Pág.7).La investigación de la población está representada por todo el Sector Refractarios de Plantas, específicamente con los datos existentes de las solicitudes de servicio realizadas desde la asistente técnico hasta el supervisor en cuanto a su sistema de gestión dentro y fuera del departamento.

En vista que la población es considerablemente grande, se establece una muestra para la implementación de un sistema de gestión en la base de datos en este caso en la Intranet (Site de Calidad) de SIDOR.

4.5.2 Muestra El procedimiento para la toma de la muestra, consistió en la selección aleatoria de cinco solicitudes realizadas al Sector Refractarios de Plantas. Cada una de las solicitudes seleccionadas posee características diferentes que permitieron analizar y comprobar el comportamiento y funcionalidad de la implementación. Las solicitudes seleccionadas para la muestra constituyen datos reales y actualizados suministrados por el Sector Refractarios de Plantas.

4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. Las técnicas para recolección de datos son la variedad métodos que se utilizan a fin de recopilar información o datos sobre una situación existente. (Nancy Navea 2014).

En el siguiente trabajo de investigación se llevaron a cabo diferentes técnicas e instrumentos para la recolección de los datos necesarios, estas son:

Revisión de registros y documentos: Se analizaron todas las fuentes posibles: documentos, registros, Internet para buscar toda la información que permita apoyar con bases teóricas todas las acciones que se realicen durante el desarrollo del estudio. (Nancy Navea 2014).

Observación Directa: Casal (2006) establece que: "La Observación permite captar la realidad sin distorsionar información, pues lleva a establecer la verdadera realidad del fenómeno". Es por esto que es utilizada en este tema. Con la ayuda de esta técnica de recolección se tendrá una mejor percepción de cómo se está desarrollando el servicio y de esta manera conocer cuál es la situación actual.

Entrevistas No Estructuradas: Narváez (1997) "las entrevistas buscan opiniones por medio de una guía de preguntas, previamente elaboradas, para aclarar un determinado tema o asunto" Se realizaron entrevistas al personal para saber cuál es su función y su proceso de gestión dentro del departamento, involucrados de forma directa en la problemática existente. Las entrevistas se efectuaron en base a la necesidad de información para la elaboración del diagnóstico.

Bibliografía: mediante este instrumento se obtiene información acerca de la investigación, para apoyar, sustentar, y complementar la investigación con información extraída o proveniente de libros, tesis previas, publicaciones de Internet y registros de la empresa. (Nancy Navea 2014)

4.7 Recursos Recurso Humano Personal de las distintas áreas de la empresa. Tutor Industrial.

Tutor Académico.

4.8 Materiales Computadora, impresora y fotocopiadora. Libreta de apuntes.

Lápices y bolígrafo.

Cámara fotográfica. Grabadora.

4.9 Equipos de protección personal Los equipos de protección personal comprenden todos aquellos dispositivos, accesorios y vestimentas de diversos diseños que emplea el trabajador para protegerse contra posibles lesiones. A continuación se mencionan los distintos equipos de protección personal usados para la realización de este trabajo suministrado por la empresa.

Camisa Manga larga de Jean. Botas de seguridad.

Casco.

Mono-lentes. Mascarilla.

Protectores Auditivos. Gorro.

Guantes.

4.10 Procesamiento de la información Una vez recolectado los datos, serán tabulados mecánicamente con la ayuda de la herramienta de Word, Excel y la pagina Web (intranet) de SIDOR la cual será muy útil para la implementación de los documentos elaborados y revisados por el departamento de Taller Central .En base a la recolección de los datos se realizaran las recomendaciones y conclusiones correspondientes.

4.10.1 Análisis de la información Luego de obtener los datos e información del proceso de gestión que lleva los trabajadores del Sector Refractarios de Plantas requiere de una evaluación que se procede a analizar. Para este estudio se realizará un Análisis Cualitativo, que consiste en la focalización progresiva de conceptos, categorías o temas; implica cuatro procesos cognitivos: comprender, sintetizar, teorizar y contextualizar (Morse 2005).; aplicando diversas estrategias de análisis cualitativo, tales como la inducción analítica, el análisis de discurso y la teoría fundamentada que se considera la más utilizada (Bryman y Burgess 1994) 4.11 Procedimiento Metodológico Los pasos que se siguieron para la ejecución de la investigación fueron las siguientes:

1. Describir la situación actual del proceso de gestión de mantenimiento que realiza el Sector Refractarios de Plantas.

Observar periódicamente a los supervisores, jefe de sector, asistente y líder técnico para la realización de un análisis exhaustivo de los procedimientos que realizan diariamente, mediante una matriz de FODA.

2. Analizar la Situación Actual y cálculo de la Brecha de los procesos que se llevan a cabo en el Sector Refractarios de Plantas con respecto a los requisitos establecidos de la norma ISO 9001:2008.

Leer y Analizar los requisitos y cláusulas de la Norma ISO 9001:2008 , Para compararlo con la situación actual del Sector Refractarios de Plantas y así definir el porcentaje de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC),realizando el cálculo de la brecha mediante una series de procedimientos, 3. Determinar las causas que afectan el proceso de documentación de Gestión de calidad del Sector Refractarios de Plantas mediante la aplicación del método Causa y efecto (Ishikawa), para detectar las irregularidades en el desarrollo de gestión y servicio que se le presta al cliente.

Para la determinación de las causas fue necesario consultar investigaciones realizadas previamente en la unidad, se consultó la base de datos (intranet) que se maneja actualmente para evaluar los documentos de calidad, los manuales, los mapas de procesos y demás requisitos implementados por el Sector Refractarios de Plantas para comparar y sustentar el problema que se ve afectado por este.

4. Diseñar un diagrama de flujo del proceso del sistema de gestión de calidad (SGC) del Sector Refractarios de Plantas para la implementación de los documentos en el modulo de la intranet (Site Calidad) de SIDOR.

Visitar, observar, inspeccionar diariamente cuales son las actividades o procedimientos que realizan cada uno de los supervisores, líderes técnico, jefe del sector, asistente, aprendiz, para el desarrollo y elaboración del diagrama de flujo del proceso.

5. Implementar los documentos del sistema de gestión de Calidad (SGC) del Sector Refractarios de Plantas en el modulo de la intranet (Site Calidad) de SIDOR.

Visitar a la gerencia de calidad para la descripción de su respectiva implementación de procedimientos y documentos al SITE de calidad con todos aquellos datos e informaciones, así como métodos, procedimientos y prácticas de trabajos que actualmente dispone el sector para sus actividades.

CAPÍTULO V

Situación actual

El presente capítulo mostrará la situación actual observada en el Sector Refractarios de Plantas, así como también el método de trabajo que allí se ejecuta y los diagramas de proceso que se construyeron a partir de las observaciones realizadas en el lugar.

5.1 Observación directa 5.1.2 Descripción del método de trabajo actual Se puede decir que, en el SECTOR REFRACTARIOS DE PLANTAS presentan unas series de debilidades e irregularidades en cuanto al proceso de gestión de calidad exigida por la norma ISO 9001:2008.

Las causas que dan origen a esta problemática se debe al que, el Sector no cumple con toda la documentación necesaria para la implementación de esta en la intranet de SIDOR C.A, acarreando grandes retrasos en su proceso de Gestión exigido por el departamento de Mantenimiento Central y el departamento de Calidad.

En consecuencia, se generan problemas de organización en el proceso de documentación y al no disponer del procedimiento como lo es el sistema gestión de calidad, los registros documentados de información, necesaria para optimizar aquellos recursos y trámites relacionados como: solicitudes de servicios de equipos, materiales e insumos y herramientas realizadas por el personal de plantas, hace evidente la necesidad e implementación de procedimientos y documentos al SITE de calidad con todos aquellos datos e informaciones , así como métodos, procedimientos y prácticas de trabajos que actualmente dispone el sector para sus actividades.

5.2 Matriz de Análisis DAFO (FODA) Mediante la siguiente matriz se procedió analizar las causas internas y externas de todo el proceso de gestión de mantenimiento que realiza el Sector. Ver figura 11.

5.3 Evaluación de la situación actual del Sector Refractarios de Plantas, en relación al cumplimiento de los requisitos de la NVC-ISO 9001-2008 La situación actual del sector Refractarios de Plantas se establece a partir del porcentaje de cumplimiento, producto de la aplicación del cuestionario de evaluación del SGC y de la valoración obtenida al aplicar la escala de AnderiSouri (Ver Tabla 3). Para la implementación del SGC es necesario conocer la brecha existente, la cual es la diferencia del porcentaje de cumplimiento y el porcentaje requerido para la implementación y posterior certificación de la NVC-ISO 9001:2008 (100% de cumplimiento).

Tabla 3: Escala de valores de Anderisouri Fuente: Fernández (2004) 5.4 Metodología para calcular la brecha existente y el porcentaje de cumplimiento 1. Promediar por cada cláusula y sub-cláusulas los valores obtenidos a través de los criterios para la cuantificación de evaluación diagnóstico de AnderiSouri.

2. Promediar los resultados obtenidos de las cláusulas y sub-cláusulas de cada sección de la norma.

3. Promediar los valores obtenidos de cada sección de la norma. Este procedimiento arrojará como resultado el nivel de aplicación o porcentaje (%) de cumplimiento con la NVC-ISO 9001:2008 del Sector Refractarios de Plantas.

4. Restar el cumplimiento con la norma (100%); requisito necesario para poder optar a la certificación; con el valor obtenido en el paso anterior (% de cumplimiento con la norma).

5.5 Análisis Para el análisis se evaluaron las distintas cláusulas y sub-cláusulas por separado, para hallar en cuál de ellas el sector cumple o no con los requisitos, en cuales se puede mejorar su desempeño y cuáles no son aplicables a ésta.

La NVC-ISO 9001:2008 comprende varias secciones, de las cuales de la Sección 1 a la Sección 3 son considerados como introductorios, ya que explican de manera breve el objeto de desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad, donde será aplicado, algunas normativas y los términos que serán empleado en su realización, por ello no serán considerados para realizar el análisis del Sector.

Para el análisis fue entrevistado el jefe del Sector Refractarios, el Líder de grupo Técnico, Supervisores, Coordinadora de materiales y por ultimo al asistente técnico, aplicando el cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad; para ello fueron consideradas de la cláusula 4 hasta la 8 así como sus respectivas sub-cláusula, los resultados obtenidos de la evaluación fueron cuantificados y detallados, como se muestra a continuación.

5.6 CLÁUSULA 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES (4.1) En el Sector Refractarios de Plantas, se ha establecido muy generalizado el Sistema de Gestión de la Calidad basándose en el departamento de mantenimiento, pero no se ha documentado ni implementado un SGC en este sector. En ésta están identificados los procesos necesarios y la interacción de estos, se aplican los procesos indispensables para el Sector y se asegura la disponibilidad de recursos e información requerida. Sin embargo, estos procesos no se encuentran documentados según lo expresa la NVC-ISO 9001:2008. A pesar de realizar y mantener los procesos en el Sector se carece del seguimiento, la medición, los criterios y métodos idóneos para asegurar que los procesos sean eficaces, por consiguiente, no es mejorada continuamente la eficacia del SGC.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (4.2) Generalidades (4.2.1) El Sector Refractarios de Plantas, al hacer claramente una revisión exhaustiva cuenta con la declaración documentada de la Política de la Calidad y de los Objetivos de la Calidad, herramientas básicas en toda organización, ya que la misma permite al personal estar identificado con la política y objetivos de calidad en su área de trabajo, debido a que el Sector se rige por la política de calidad de la empresa SIDOR C.A.

Actualmente se encuentra elaborando, actualizando los documentos y procedimientos para el Sector, adscrita al departamento de mantenimiento central. Sin embargo, no fueron tomados en cuenta para la elaboración y actualización de los documentos, algunos de los cuatros (4) procedimientos documentados pilares de la Norma ISO 9001:2008 los cuales son:

1. Control de auditorías internas.

2. Control de productos no conforme.

3. Acciones preventivas.

4. Acciones correctivas Manual de Calidad (4.2.2) El sector Refractarios de Plantas, no posee el Manual de la Calidad rector de la gestión de sus procesos, en el que se describa la relación entre sus procesos, así como el alcance del sistema y la exclusión cuando no sean de aplicables uno o varios requisitos de esta norma, a causa de la naturaleza de la organización, debido a que el Sector se rige por el manual de calidad de la empresa SIDOR C.A, por lo que no es necesario que el sector elabore dicho documento.

Control de documentos (4.2.3 ) El Sistema de Gestión de la Calidad está definido por una serie de documentos requeridos que deben controlarse, de allí que en toda organización debe existir un procedimiento documentado que especifique los controles necesarios citados en los apartados de la presente cláusula de la norma ISO 9001:2008, como son los siguientes:

1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

2. Revisar, actualizar los documentos cuando sean necesarios y aprobarlos nuevamente e identificación de los documentos obsoletos.

3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, y que se encuentren en lugares disponibles en los puntos de uso.

El Sector Refractarios de Plantas, cuenta con este tipo de procedimiento documentado exigido por la norma ISO 9001:2008, Solo que actualmente no se encuentran actualizados y aprobados por el jefe de departamento de mantenimiento central por lo que hace que no estén disponibles e implementados en la intranet de SIDOR C.A.

Control de registros (4.2.4) El Sector Refractarios de Plantas, a pesar de poseer los registros de su sector, no cuenta con un control adecuado de estos, para asentar los resultados de la calidad y proporcionar evidencia de que los procesos y productos se realizan de acuerdo a las especificaciones. También carece de procedimiento documentado e inventarios de equipos para establecer las condiciones para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación de los registros, entre otros que garanticen una buena gestión en los procesos realizados.

Una vez analizadas a detalle el cumplimiento de la cláusula 4 de la NVC-ISO 9001:2008, y de sus respectivas Sub-cláusulas adscripto al Sector, se presenta en la Tabla 4 el desglose del porcentaje de cumplimiento de la misma.

La NVC-ISO 9001:2008 tiene una serie de requisitos como los que acabamos de mencionar, sin embargo, es necesario incluir unos de los requisitos exigidos por la empresa SIDOR C.A ,mas no se toman en cuenta para el cálculo de porcentaje de cumplimiento del SGC al Sector, estos requisitos son:

Mapa de proceso El Sector Refractarios de Plantas, cumple con este requisito exigido por la norma ISO 9001:2008, el cual también es uno de los requisitos necesarios para la implementación de los documentos exigido por la empresa SIDOR, C.A.

Practicas Operativas Para la implementación del sistema de Gestión de calidad (SGC), en la empresa SIDOR, C.A, es necesario la realización de prácticas operativas, el Sector Refractarios de Plantas, adscrita al departamento de mantenimiento central, cumple con este tipo de requisito exigido por la empresa, sin embargo no se encuentra elaborados y actualizados algunas practicas operativas para la fecha actual, ocasionando grandes desvíos en su parte de gestión de calidad.

Como se observa en la Tabla 4, el porcentaje de cumplimiento de la Cláusula: Sistema de Gestión de la Calidad, es de 30,15 %, el cual se obtiene mediante estudio de las Cláusula 4.1 Requisitos Generales y 4.2 Requisitos de la Documentación. En el gráfico 1, se presenta el porcentaje de cumplimiento de estas cláusulas para la Unidad.

En el gráfico 1 se observa que la mayor deficiencia en el porcentaje de cumplimiento radica en la carencia de documentación y el cumplimiento de los requisitos para la misma, establecidos en la norma ISO 9001:2008.

En el gráfico 2 se observa que en el porcentaje de cumplimiento radica en una media debido a la baja elaboración y actualización de los requisitos en la intranet exigidos por la norma ISO 9001:2008 y la empresa SIDOR, C.A.

5.6.1 CÁLCULO DEL PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE LA CLÁUSULA Para verificar el cumplimiento de estas cláusulas y sus respectivas sub- cláusulas, se formularon una serie de preguntas a las cuales se le asignaron valores entre 0 y 100 %. Al aplicar la metodología a la cláusula 4.1 se promediaron los valores como se muestra a continuación:

% TOTAL DE CUMPLIMIENTO CON LA CLAUSULA ES DE 42,00 % Para la cláusula 4.2 por estar comprendida por seis sub-cláusulas, se debe promediar primeramente cada una de ellas, siguiendo la metodología anterior, seguidamente se debe promediar los resultados obtenidos en cada sub-cláusula para obtener el porcentaje de cumplimiento de la cláusula en el Sector. Se promediaron los valores como se muestra a continuación:

% TOTAL DE CUMPLIMIENTO CON LA CLAUSULA ES DE 30,72 % Una vez obtenidos los porcentajes totales de cumplimiento para las cláusula 4.1 y 4.2, se promedian y el valor obtenido representa el porcentaje de cumplimiento de la cláusula 4. Sistema de Gestión de la Calidad. A continuación se muestra el cálculo realizado:

% TOTAL DE CUMPLIMIENTO DE LA CLAUSULA. SGC ES DE 63,36 % La metodología empleada para obtener el porcentaje de cumplimiento de la cláusula 4, es aplicada a las cláusulas 5, 6, 7 y 8 de la NVC-ISO 9001:2008.

5.7 CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.1) El Sector Refractarios de Plantas adscritas al departamento de mantenimiento central se ha establecido y comunicado a todos los miembros de la organización su prioridad por conseguir la satisfacción del cliente de acuerdo a los requisitos establecidos, por estos y considerarlos como legales y reglamentarios, sin embargo, no se cuenta con la documentación que evidencie el compromiso del Sector con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Aun cuando no se cuenta con la evidencia (documentación), es evidente que sector cumple a su disposición estableciendo la política de calidad y sus objetivos de la empresa SIDOR C.A, asegurando la disponibilidad de sus recursos.

ENFOQUE AL CLIENTE (5.2) Los líderes de los procesos llevados a cabo en el Sector Refractarios de Plantas, velan por que sean determinados y cumplidos los requisitos de los clientes, tanto internos, como externos; de igual manera se verifica el aumento de la satisfacción del cliente (planta),El Sector no posee la documentación requerida por la norma COVENIN-ISO 9001:2008 para evidenciar el enfoque al cliente y la satisfacción de sus requerimientos.

POLÍTICA DE LA CALIDAD (5.3) El Sector Refractarios de Plantas, posee una declaración documentada de la Política de Calidad de la empresa SIDOR C.A, estableciendo sus prioridades y tomándose como base para el Sistema de Gestión de la Calidad, reflejando así el compromiso de la dirección de cumplir con los requisitos y evaluando de forma permanente la aplicación y eficacia del Sistema, para funcionar como marco referencial para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad.

PLANIFICACIÓN (5.4) Objetivos de la Calidad (5.4.1) El Sector Refractarios de Plantas tiene establecido las directrices para la implantación de los Objetivos de la Calidad, supervisando su evaluación manteniendo y mejorando continuamente el cumplimiento de estos, el personal de esta Unidad, tiene conocimiento de los Objetivos de la Calidad necesarios para relacionarlos con los requisitos del producto correspondiente a su área de trabajo, estos objetivos son medibles y medidos, tomando como base los objetivos de la calidad de la empresa SIDOR, C.A.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad (5.4.2) El Sector Refractarios de Plantas no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, no obstante, en esta se está llevando a cabo la elaboración y actualización de los documentos de los procesos como practicas operativas, control de los documentos y registros, con el fin de cumplir con los requisitos documentales necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN (5.5) Responsabilidad y autoridad (5.5.1) El Sector Refractarios de Plantas, se asegura de que en cada una de sus Unidades ejecutoras estén bien definidas las responsabilidades y autoridades, también vela por que las mismas sean comunicadas dentro de la organización. El Sector Refractarios de Plantas, cuenta con el respectivo manual de organización, donde se definen los cargos, funciones y responsabilidades. De acuerdo a la norma COVENIN-ISO 9001:2008 dicho manual debe ser actualizado y adecuado a lo exigido en la norma, para luego ser divulgados y manejados por todo el personal correspondiente al Sector.

Representante de la Dirección (5.5.2) El Sector Refractarios de Plantas tiene asignado un miembro de la organización, el cual es el Jefe de todo el Sector, haciéndose responsable porque se vele y se establezcan e implementen los procesos necesarios para el SGC en todo el Sector Refractarios; informando constantemente sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora a la alta Dirección y que garantice que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Comunicación interna (5.5.3) El Sector Refractarios de Plantas se encuentra establecido un sistema de comunicación, el cual, se lleva a cabo a través de comunicaciones que son registradas y archivadas. En la Unidad y en la Dirección se mantienen registros que demuestran que los procesos de comunicación son adecuados para la organización, sin embargo, se detectan fallas en su efectividad, requiriendo mejoras. El sistema de comunicación de la URPG, no toma en consideración la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

REVISIÓN POR LA DIRECCION (5.6) Actualmente el Sector no tiene implementado el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo cual, no se lleva a cabo la revisión del mismo. Por ende, no se cumplen las cláusulas:

– 5.6.1 Generalidades.

– 5.6.2 Información de entrada para la revisión.

– 5.6.3 Resultados de la revisión.

El porcentaje de implementación de la Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección es de 28,05 %. El desglose, del porcentaje de dicha cláusula y sus respectivas sub.-cláusulas producto de la aplicación del cuestionario de evaluación del SGC, se presenta en la Tabla 5.

El porcentaje total de cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección, es de 28,05%, en la gráfica 3 presentada a continuación se muestran los valores obtenidos por el Sector Refractarios de Plantas para cada cláusula y sub cláusula.

Como se puede observar en el gráfico 3, El Sector Refractarios de Plantas, no cuenta con la Revisión por la Dirección, Ya que no tiene implementado el SGC, asimismo se nota la necesidad de documentar y velar por la implementación de los documentos haciendo cumplir los objetivos de la Calidad de la empresa para mejorar la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, fuera de esto, se percibe el enfoque al cliente y el claro compromiso del Sector de establecer, difundir y mantener un SGC.

5.8 CLÁUSULA 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE LOS RECURSOS (6.1) En el Sector Refractarios de Plantas se proporcionan los recursos necesarios para ejecutar los procesos llevados a cabo en esta y lograr el aumento de la satisfacción del cliente, de igual manera, se proporcionan los recursos para establecer e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, se requiere de una planificación y un presupuesto para proveer todos los recursos necesarios, además se requiere evidencias y documentación indicada por la norma COVENIN-ISO 9001:2008.

RECURSOS HUMANOS (6.2) Generalidades (6.2.1) En el Sector Refractarios de Plantas, están identificados los cargos del personal, y se posee una base de datos donde reposan los expedientes de cada uno sus miembros, pudiéndose así demostrar la competencia del recurso humano que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.

Competencia, formación y toma de conciencia (6.2.2) El Sector Refractarios de Plantas, se ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio prestado; al personal que labora en este Sector se les brindan cursos, charlas y adiestramientos que acrecientan su formación y mejoran su desempeño en el trabajo. Verificando la eficacia de la formación impartida al personal y se mantiene un registro actualizado que demuestra la educación, formación, habilidades y experiencia de su personal, por otra parte, todo el recurso humano que labora en el Sector Refractarios de Plantas, está consciente de la importancia de su desempeño en el logro de los objetivos y metas planteadas.

Infraestructura (6.2.3) El Sector Refractarios de Plantas, mantiene los espacios de trabajo y servicios apropiados para lograr la conformidad con los requisitos del producto o la excelente prestación del servicio brindado por la empresa SIDOR C.A; determina y mantiene el equipo requerido en los procesos para lograr la conformidad del producto; determina y mantiene lo servicios de apoyo necesarios para alcanzar la conformidad con los requisitos del producto.

Ambiente de trabajo (6.2.4) El Sector Refractarios de Plantas, se determina y gestiona el ambiente de trabajo idóneo para lograr la conformidad con los requisitos del producto, se mantienen las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y los factores físicos de ruido, temperatura, humedad e iluminación en los estándares exigidos para la realización de los trabajos que afectan la calidad del producto. La Tabla 6 presenta los porcentajes de cumplimiento de la Cláusula 6 y sus respectivas sub-cláusulas obtenidos en el Sector Refractarios de Plantas.

El porcentaje total de cumplimiento de la Cláusula 6: Gestión de los Recursos, es de 87,50%, en el gráfico 4, presentado a continuación se muestran losvalores obtenidos porel Sector Refractarios de Plantas.

Grafico 4: % de Cumplimiento de la Cláusula 6: Gestión de los Recursos Fuente: Tabla 6. Elaboración propia Como se observa en el gráfico 4, los valores obtenidos de la gestión de los recursos de esta cláusula de la norma son altos, lo que demuestra la buena gestión de recursos en el Sector Refractarios de Plantas.

5.9 CLÁUSULA 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. Para el análisis de esta cláusula se hace necesario recalcar los servicios brindados por el Sector refractarios de Plantas, en la cual se diseñan y desarrollan planes de emergencia, reuniones programadas para su distinta programación de estos con la finalidad de prestar el mejor servicio.

Como se Observa, los productos, es decir el servicio que brinda el Sector a las distintas áreas de la empresa, son netamente, confiables, seguro y con una excelencia de calidad en sus resultados en periodos de tiempo considerable.

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7.1) En el Sector Refractarios de Plantas planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto, teniendo presentes los objetivos de la calidad y los requisitos necesarios para el servicio brindado por este, para luego documentarlos e implementarlos en los informes de gestión en la intranet de la organización. Para esta Cláusula aun no se encuentran implementados los informes de Gestión para la fecha actual.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (7.2) Determinación de los requisitos relacionados con el producto (7.2.1) El Sector Refractarios de Plantas, determina los requisitos especificados para prestar el mejor servicio a los clientes, implicando las características que son relevantes en el producto y/o materiales, además cuentan con un procedimiento de realizar las solicitudes mediante el SAP de la misma empresa SIDOR, C.A.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto (7.2.2) El Sector Refractarios de Plantas cumple con la revisión de los requisitos para prestar el mejor servicio al cliente contemplada en la Norma ISO 9001:2008; esta revisión se lleva a cabo antes de que la organización se comprometa a prestar un servicio, como pueden ser, mantenimiento a las distintas áreas, reparaciones de los hornos, mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos, en dicha revisión se verifica que estén definidos los requisitos del producto y/o materiales, así como resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y lo expresado previamente y así determinar si la organización tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Comunicación con el cliente (7.2.3) El Sector Refractarios de Plantas, cuenta con la página Web (INTRANET interna de SIDOR, C.A) donde los trabajadores del cualquier otro sector o área interesadas pueden obtener información referente a todos los Informes, practicas operativas y otros tipos de documentos como control de los documentos, mapa de proceso, control de los registros, entre otros, tengan la información necesaria para el conocimiento y control optimo de este.

DISEÑO Y DESARROLLO (7.3) El análisis de esta Cláusulas y sus respectivas sub cláusulas se realizó tomando en cuenta que los servicios que ofrece el Sector de Refractarios implica el diseño, planificación, programación, y actualización de los documentos y procedimientos para su respectiva elaboración e implementación de los procesos y sub-procesos del cual es un requisito indispensable exigido por la norma ISO 9001:2008 y la misma empresa SIDOR, C.A.de manera, que el jefe de departamento de Mantenimiento Central, verifique y pueda aprobar su respectiva elaboración de estos para luego ser implementados en la intranet (SITE CALIDAD ) de SIDOR, C.A.; es por eso de tal importancia, mantenerse constante con la actualización de estos.

Planificación del diseño y desarrollo (7.3.1) Teniendo en cuenta lo antes mencionado, se afirma El Sector Refractarios de Plantas planifica, programa, ejecuta y controla el desarrollo del servicio prestado a las distintas áreas de la empresa, determinando sus etapas, manteniendo un proceso constante de revisión, verificación y validación en cada una de estas y garantizando la debida interfaz de los grupos involucrados con una comunicación eficaz y la clara asignación de responsabilidades, sin embargo el Sector no mantienen actualizados los registros de la planificación a medida que progresa la elaboración y desarrollo de estos..

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2) El Sector Refractarios de Plantas determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos necesarios para el diseño y desarrollo de los documentos y procedimientos de los procesos funcionales, además para la planificación y desarrollo del servicio brindado se considera conocimiento apto para el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos. El sector se guía por todos los elementos de entrada (ver Pág. 33), para su respectiva planificación, programación, ejecución y control de los procesos inherentes de la empresa. Estos elementos son revisados con el fin de verificar su adecuación, que los requisitos estén completos sin ambigüedades y no sean contradictorios.

Resultados del diseño y desarrollo (7.3.3) El Sector Refractarios de Plantas presenta los resultados de la elaboración y desarrollo a través de informes o practicas operativas, los cuales son revisados para su aprobación por el jefe de departamento de Mantenimiento Central; Los resultados la elaboración, programación y desarrollo deben cumplir con las exigencias de los elementos de entrada para ser aprobados. Los informes o prácticas operativas presentadas como resultado de las etapas de diseño y desarrollo, proporcionan toda la información necesaria para la planificación y puesta en marcha de los documentos y procedimientos del Sector. Cada propuesta o proyecto planteado por el Sector Refractarios de Plantas, pasa por un constante proceso de revisión y verificación antes de su aprobación y puesta en marcha; en este proceso se verifica que se cumplan las etapas de diseño y desarrollo, se evalúa la capacidad de los diseños para cumplir con los requisitos, se identifican problemas, proponen las acciones necesarias y se verifica que el diseño cumpla con las exigencias de los elementos de entrada del diseño y desarrollo; manteniéndose un registro constante de los resultados de las revisiones, verificaciones y cualquier acción necesaria. Por lo tanto, en el Sector Refractarios de Plantas, se cumplen con las sub-cláusulas:

– 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. – 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. – 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Control de los cambios del diseño y desarrollo (7.3.7) En caso de originarse algún cambio en la elaboración de los documentos y procedimientos adscripto por el Sector , los contenidos programáticos, o en la planificación y desarrollo de alguno de documentos de los servicios brindados, estos son identificados, registrados, verificados y validados antes de su aprobación, manteniéndose registro de la revisión de los cambios y de cualquier acción necesaria.

COMPRAS (7.4) Proceso de compras (7.4.1) Todos los procesos de compra de el Sector Refractarios de Plantas están sujetos y regidos por las normas dictadas por la empresa SIDOR, C.A, este proceso de compra se lleva acabo primeramente realizando los requerimientos de acuerdo a las necesidades del Sector, la cual es firmada por el jefe del Sector y por el jefe de departamento de Mantenimiento Central para luego ser enviado a abastecimiento específicamente en compras donde reciben los requerimientos los estudian y seleccionan los proveedores de acuerdo a las cotizaciones o presupuestos emitidos por estos, una vez seleccionado los proveedores se procede a formular la orden de compra la cual original va al proveedor, una copia queda en compras y otra va para el control del Sector.

En las cotizaciones y/o presupuestos se asegura de seleccionar productos que cumplan con los requisitos exigidos y la capacidad del proveedor para suministrar productos de acuerdo con los requerimientos. Aún cuando es la Unidad Abastecimiento de Compras quien lleva a cabo el proceso de adquisición de los insumos requeridos por el Sector Refractarios de Plantas, en la organización y en el Sector se mantienen registros de las compras y de los resultados de la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores.

Información de las compras (7.4.2) La información de las compras realizadas por Sector Refractarios de Plantas contienen la descripción del producto y/o materiales proveniente de las necesidades del Sector, pudiendo con esta, la organización asegurarse del que el producto y/o materiales cumple con los requisitos de compra antes de comunicarse con el proveedor.

Verificación de los productos comprados (7.4.3) En el Sector Refractarios de Plantas se realizan verificaciones para asegurarse de que el material y/o equipos comprados cumplen con los requisitos especificados de compra. Sin embargo el Sector no cuenta con un procedimiento documentado, donde se describa como realizar dichas inspecciones.

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (7.5) Control de la producción y de la prestación del servicio (7.5.1) Tomando en cuenta la naturaleza del producto y/o servicio brindado por el Sector Refractarios de Plantas, adscritas al departamento de Mantenimiento Central, se afirma que el Sector y por ende el Departamento se planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio de manera controlada, ya que si no se cuenta con todos los recursos necesarios para los cursos de actualización, programas de estudios, no se dan inicio a la realización de estos.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2) El Sector Refractarios de Plantas, valida todo proceso de producción y prestación del servicio, cuando los materiales y/o equipos no puede verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después que se ha iniciado la prestación del servicio, cuando se tiene conocimiento de deficiencias en alguno de los servicios prestados, El Sector los solventa, dejando por escrito lo sucedido, por lo que se puede establecer una validación adecuada.

Identificación trazabilidad (7.5.3) En el Sector Refractarios de Plantas, se identifican los documentos con los procesos llevados a cabo, mediante un documento o archivo que identifique la trazabilidad a través del servicio prestado a las distintas áreas.

Propiedad del cliente (7.5.4) SIDOR C.A, protege los bienes de los clientes mientras están bajo el control del Sector, estos bienes se identifican, resguardan y salvaguardan dentro de las instalaciones del mismo. Los informes de gestión elaborados por el Sector permiten representar la pertenecía más importante del cliente, a los cuales no sólo le es protegida su integridad física, sino también se garantiza, la seguridad de las ideas, evitando casos de plagio o divulgación de estas sin autorización del ente mayor.

Preservación del producto (7.5.5) SIDOR C.A, preserva el producto, es decir, el servicio prestado a la Planta atendida por el Sector Refractarios de Plantas, este en su correcta identificación, manipulación, almacenaje y su respectiva protección contra los daños, además que el Sector cumple la documentación registrada de la entrega del destino provisto.

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN (7.6) SIDOR, C.A, determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, atendidos por el Sector Refractarios para su respectiva evaluación.

El Sector Refractarios de Plantas, establece los procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición realizándose de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición; además la organización debe toma lasacciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado, manteniendo los registros de los resultados de calibración y verificación del producto o servicio prestado.

El porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 7: Realización del pro ducto, se desglosa en la Tabla 7.

El porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 7: Realización del producto es de 75,85%. El gráfico 5 presenta los porcentajes de cumplimiento de dicha cláusula.

5.10 CLÁUSULA 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. GENERALIDADES (8.1) El Sector Refractarios de Plantas, se realiza la medición, análisis y mejora necesarias para la conformidad del producto, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su aplicación, sin embargo, no existe un procedimiento documentado que recoja los métodos de aplicación de los mismos, de igual manera, no está implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, por tal motivo, no se tienen definidos mecanismos para realizar la medición, análisis y mejora del mismo.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (8.2) Satisfacción del cliente (8.2.1) El Sector Refractarios de Plantas presta el servicio brindado al área para luego ser verificado por el cliente para su cumplimiento con respecto a sus requisitos y exigencias de acuerdo a lo acordado por este, de manera que se pueda evitar una no conformidad con lo establecido. El cliente, queda satisfecho por el trabajo realizado por parte de los trabajadores del Sector.

Auditoría interna (8.2.2) La empresa SIDOR C.A, realiza auditorías internas a todas las áreas y sectores adscripto a esta en intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones, con los establecido a los requisitos de la norma; por lo que, el Sector no realizan ellos mismos las auditorias.

Seguimiento y medición de los procesos (8.2.3) En el Sector Refractarios de Plantas no aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos claves, de igual manera, por carecer de un Sistema de Gestión de la Calidad, no se realiza la medición de los procesos asociados al mismo.

Seguimiento y medición del producto (8.2.4) En el Sector Refractarios de Plantas, se lleva a cabo el seguimiento de los servicios prestados para asegurar que se cumplan los requisitos, se indican a las personas que autorizan la liberación del producto y se garantiza que la liberación del producto y/o la prestación del servicio se llevan a cabo hasta que son completadas satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas. Sin embargo este seguimiento no se mide utilizando los "indicadores de gestión" herramienta básica para tal fin, ni se establece la documentación apropiada para llevar control del servicio.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME (8.3) Sabiendo que el producto y/o servicio prestado en el Sector Refractarios de Plantas, son las actividades de mantenimiento que el Sector realiza a la planta, de manera que el cliente quede satisfecho con su servicio, sin embargo, hay ocasiones, en las que el sector no cumple con todo lo que requerido por lo cual genera una no conformidad, pero la Unidad controlan lo mayor posible los productos no conforme pero no existen actualmente métodos o procedimientos documentados para el "Control del producto No Conforme".

ANÁLISIS DE DATOS (8.4) Por no estar implementado en el Sector Refractarios de Plantas, el Sistema de Gestión de la Calidad, no se determinan, recopilan, ni analizan los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del mismo. Aun cuando, es importante contemplar la satisfacción del cliente, la conformidad del servicio, las características y tendencias de los procesos y los proveedores.

MEJORA (8.5) Mejora continua (8.5.1) Al no contar con un Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Refractarios de Plantas no se puede mejorar la eficacia del mismo, mediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de sus auditorías, el análisis de los datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisión por el Sector.

Acción correctiva (8.5.2) En el Sector Refractarios de Plantas, no se tiene establecido y documentado los procedimientos que definan lo requisitos para determinar las acciones correctivas, se determinen y revisen las causas de las no conformidades, se evalúe la necesidad de adoptar acciones para verificar que estas no vuelvan a ocurrir y por último se determinen e implementen acciones para la posterior revisión de la acciones correctivas; Sin embargo el Sector si realiza actividades de planes de acciones correctivas a las distintas áreas.

Acción preventiva (8.5.3) Al igual que para las acciones correctivas, en el Sector no se cuenta con un procedimiento documentado que defina las acciones necesarias para identificar la acciones preventivas, idóneas, a fin de solventar los problemas potenciales y mantener en constante revisión las acciones preventivas planteadas. Sin embargo el Sector si realiza actividades de planes mantenimiento preventivo a los equipos de las distintas áreas de la empresa.

En la tabla 8 se presenta el desglose del porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 8: Medición, Análisis y Mejora.

El porcentaje de cumplimiento para la Cláusula 8: Medición, Análisis y Mejora es de 35,63%; este porcentaje fue obtenido con el promedio de los valores obtenidos con el estudio del porcentaje de implementación de cada cláusula, sub-cláusula que componen esta cláusula 8. El Gráfico 6 presenta los porcentajes obtenidos.

5.11 PORCENTAJES TOTALES OBTENIDOS EN CADA CLÁUSULA DE NVC-ISO 9001:2008 En la Tabla 9 se resumen los porcentajes totales de cumplimiento de la NVC- ISO 9001: 2008, los cuales, son presentados en la Gráfica 7 con la finalidad de facilitar la apreciación de dichos porcentajes.

En el Gráfico 7 se aprecia que la Cláusula 6: Gestión de los Recursos, posee el mayor porcentaje de cumplimiento con el 87,50%, seguido por la cláusula 7. Realización de Producto, con el 75,85%; por su parte la Cláusulas 4, 5 y 8, representan los porcentajes menores con el 30,15%, 28,05% y 35,63% respectivamente, siendo esta, sus respectivas sub-cláusulas , los puntos en los cuales deben concentrarse principalmente las acciones de mejora.

5.12 BRECHA DE CUMPLIMIENTO El porcentaje de cumplimiento de la NVC-ISO 9001:2008, para el Sector Refractarios de Plantas, es de 51,43%; el cual fue obtenido al promediar los porcentajes totales de cumplimiento de cada cláusula de la norma. Tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la organización cumple con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real cumplimiento del Sector, 51,43%; se afirma que la brecha de cumplimiento es de 48,57%; por el Sector Refractarios de Plantas, debe establecer y llevar a cabo acciones de mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma.

En el Gráfico 8 se muestra la brecha de cumplimiento existente para cada cláusula de la NVC-ISO 9001:2008, en el Sector Refractarios de Plantas

Diagrama Causa- Efecto:

Capítulo V

Figura 13: Diagrama Causa – Efecto Fuente: Elaboración Propia 93 5.13 Análisis causa-efecto Por medio de esta herramienta se puede apreciar de forma esquemática las posibles causas del problema, a continuación se plasmará un análisis de cada una de ellas.

Comunicación El Sector Refractarios se ve afectado por un gran factor como lo es la comunicación, pues generan una gran falta de valor y ética en responsabilidad con los trabajados, ya que algunos de ellos, no aprenden a escuchar a sus compañeros, ocasionando retrasos en la elaboración de documentos y por ultimo falta de cumplimiento de lo requerido por parte de lo requerido, mayormente este tipo de factor sucede a la hora de turno y cuando se planifican reuniones.

Entorno El costo de los materiales para poder prestar servicio de mantenimiento a las distintas aéreas, se ve afectado por factores externos tales como la economía en nuestro país, la inflación y la escasez, son dos factores de suma importancia pues generan un alza en los precios de los insumos requeridos, ocasionando congestión en el proceso de solicitudes de orden de compras, debido a la escasez y demoras en la implementación de los documentos.

Documentos El incumplimiento de los documentos como practicas operativas, inventarios de equipos, registro de control, una estructura organizativa no definida acarrea consecuencias con el cumplimiento de los requisitos legales exigidos por la norma ISO 9001:2008, de manera que este factor es de suma importancia para el Sector.

El Sector viene presentando problemas con anterioridad debido ya que no actualizan y elaboran algunos documentos que deben implementarse en la intranet de SIDOR.

Sistema Como se menciono anteriormente, el Sector presenta una gran falla al no actualizar los documentos para poder así implementarlos en el sistema de la intranet de SIDOR, de manera que acarrea un retraso con lo exigido por la norma y por el jefe de departamento.

En el Site – Calidad de SIDOR, el Sector Refractarios de Plantas presenta una cantidad mínima de documentos elaborados y aprobados por el departamento de mantenimiento, ya que están muy retrasados en la parte de gestión de calidad.

Procedimientos El Sector no cumple con todos los procedimientos exigidos por la norma ISO 9001.2008, como al no tener manuales de procedimientos, una estructura organizativa definida, flujogramas de procesos, otro factor es los llenados de reportes deficientes por parte de los trabajadores a la hora de solicitar los insumos como mascarillas, guantes, que es algo que requieren diario para poder continuar con su jornada laboral, muchos de ellos, no hacen por escrito el retiro de los implementos en el formato existente.

Medidas Debido a las dificultades que se presentan a diario en el Sector, deben incorporarse incentivos que motive al trabajador, como hacer cursos de capacitación, Aplicar charlas, otras medidas que deben incluirse para ver mejoría, unas de ellas seria: Planificar y Hacer programas de actividades, mantener un orden en los registros, ordenar los documentos por fecha ya que esta es una deficiencia que se presenta actualmente.

CAPÍTULO VI

Analisis y resultados

En este capítulo se muestra detalladamente los documentos que fueron elaborados considerados como necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2008 en el Sector Refractarios de Plantas para así reducir la brecha existente de 48,57%. 6.1 RESULTADOS DE LA ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOSPARA LA IMPLEMENTACIÓN EN LA INTRANET DE SIDOR C.A La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se fundamentó en elaborar y actualizar todos aquellos documentos procedimientos necesarios en la intranet de SIDOR C.A, (SITE CALIDAD), estos aspectos que son necesarios para disminuir la diferencia existente entre la situación actual y la situación ideal. Asimismo, se desarrollaron los aportes necesarios para cumplir con la conformidad de las cláusulas de la Norma COVENIN ISO 9001:2008, que permitan un control de todos los procesos involucrados con la calidad. Por ello es de gran importancia dicha documentación para el Sector de su mejoramiento continuo y para proporcionar evidencias objetivas de su cumplimiento mediante la implementación de los documentos, esto a través de la Política de la Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros; por tal motivo fueron elaborados y actualizados para el Sector Refractarios de Plantas, un control de los documentos, control de los registros, inventarios de equipos, estructura organizativa y por último, el diseño del flujograma de proceso, los cuales representan la base documental de su sistema de Gestión de la Calidad.

6.2 PLAN DE ACCIONES DE MEJORAS Las acciones de mejora que se llevaron a cabo en el Sector Refractarios de Plantas, están basadas en los requisitos que establece la NVC-ISO 9001:2008; por tal razón para cada Cláusula se plantea una acción de mejora correspondiente.

6.3 CLÁUSULA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La NVC-ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del SGC. Su ventaja es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Siguiendo esta pauta, se elaboraron los mecanismos que definen los procesos bajo el criterio de enfoque de procesos que plantea la NVC-ISO 9001:2008. Dependiendo de cada cláusula se ejecutará la acción necesaria, correspondiente para alcanzar la mejora continua.

6.3.1 Requisitos de la Documentación La norma NVC-ISO 9001-2008 en esta Cláusula, establece que la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir: Declaraciones documentadas de la Política de Calidad, un Manual de Calidad y los Procedimientos documentados requeridos por esta Norma debido a que el Sector Refractarios de Plantas posee algunos y carece de otros elementos de esta documentación se llevo a cabo las acciones de mejora siguientes:

La elaboración y actualización de los documentos exigidos por la norma ISO 9001:2008 que son complementarios en el desarrollo de esta, entre ellos tenemos:

1. Control de los Documentos 2. Control de los Registros.

3. Equipo de Inventarios Se diseño el flujograma de proceso para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad exigido por la empresa SIDOR C.A.

Se elaboro y actualizo la estructura organizativa del Sector Refractarios de Plantas.

6.4 CLÁUSULA 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Al estudiar la Cláusula 5 en el Sector Refractarios de Plantas, se observo, el compromiso y la disposición de establecer y mantener un SGC, que garantice la mejora continua del Sector; también se hizo notorio el enfoque al cliente, donde se vela por la completa satisfacción de los requisitos del mismo; sin embargo existen deficiencias en el cumplimiento de esta Cláusula, lo cual el Sector debe mejorar a futuro.

6.5 CLÁUSULA 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS El cumplimiento de esta Cláusula Gestión de los Recursos alcanzó un porcentaje de 87,5 %, lo que demuestra que en el Sector existe una buena gestión de los recursos ya sea Recurso Humano, Infraestructura o Ambiente de Trabajo.