La calidad de la atención odontológica en el estado de Chiapas

INTRODUCCIÓN.

El concepto de calidad ha evolucionado mundialmente,
donde el usuario califica la calidad del producto o servicio que
ofrece, su entrega oportuna, calidad de la atención,
costos razonables y seguridad. (Melgoza, 2000,
p.5)1. En México, existe una
deficiente cultura de la calidad, sobre todo en la
atención odontológica especializada, significando
cambios de paradigmas constituyendo un perfeccionamiento
constante o mejoramiento continuo.

Actualmente debido al proceso de globalización de
la economía, tiene como resultado efectos en todos los
órdenes de la vida de las naciones, de las instituciones,
de las organizaciones y de los ciudadanos, se ha hecho necesario
instrumentar estrategias que permitan superar los clásicos
rezagos de la responsabilidad gubernamental, así como los
retos actuales y lo que se presente en el futuro.

El rasgo más distintivo, es el que constituye un
valor de la nueva cultura.

Este es el concepto de la competitividad, el cual se
sustenta en la productividad, en la capacidad de
innovación y la calidad de los bienes y servicios
generados por los individuos y sus organizaciones.

Observando los siguientes aspectos:

· En nuestro país, se tiene como resultado
la consecuencia de problemas económicos y políticos
existiendo insuficiencia e incompetencia en los servicios de
salud, acreditamiento del servicio y certificación de los
profesionales.

· El paciente que cada día
este mejor informado por medios escritos y
electrónicos.

· Que ponen en tela de juicio las decisiones de
los odontólogos especializados, por falta de
capacitación.

· Los abogados aprovechan tal situación y
demandan a odontólogos especializados y hospitales; debido
a la falta de información tanto como el paciente y
especialista.

· Por ello se crea la
Comisión de Arbitraje Médico.

· El tiempo de espera del usuario, se ha
incrementado debido a que la pirámide poblacional ha
crecido y el número de personal es el mismo y la cantidad
de insumos es insuficiente.

· El paciente regresa, por falta de indicaciones
adecuadas para cuidado de su tratamiento odontológico, por
parte del odontólogo especializado.(Terres; 1998,
p.245-252 ).2

ANTECEDENTES.

En la historia de la humanidad está directamente
ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la
calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de
Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la
construcción de casas estaba regida por el Código
de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia
y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado".

En los vestigios de las antiguas culturas también
se hace presente la calidad, un ejemplo de ello son las
pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos,
etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japón donde ahora es una especie de
religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el
prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la
costumbre de ponerles marca y con esta práctica se
desarrolló el interés de mantener una buena
reputación (las sedas de damasco, la porcelana china,
etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del
producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.

En la era de la revolución industrial, trajo
consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y
la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de
los procesos, la función de inspección llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el
mismo operario (el objeto de la inspección simplemente
señalaba los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados).

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras
décadas del siglo XX el objetivo es la producción,
el hombre siempre ha buscado calidad en los servicios ó en
los productos de manera que satisfagan sus necesidades. Con las
aportaciones de Taylor la función de inspección se
separa de la producción; los productos se caracterizan por
sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve
más exigente y todo converge a producir, siendo la
medición de la actividad de los operarios dando las bases
para mejorar estándares de operación (Soltero, 1999
p. 1-2).3

CONCEPTO DE
CALIDAD POR AVEDIS DONABEDIAN.

Avedís Donabedian expone un modelo de calidad que
unifica componentes técnicos e interpersonales de la
calidad y sus consecuencias en el sector público y privado
de acuerdo a enfoques económicos y programas
políticos.

Define que la calidad es una propiedad que la
atención médica – odontológica posee en
grados variables, abarca tres puntos básicos para
definirla: Relación entre la evaluación de la
calidad y la evaluación de los programas dentro de sus
componentes técnicos e interpersonales. Conceptos de
accesibilidad, continuidad y coordinación con sus
implicaciones en el contenido, cantidad y costos de la
atención, para lograr la satisfacción de los
pacientes y los profesionales.

Se inicia con el tratamiento que da el médico al
paciente dividiéndose en dos tipos de tratamiento: el
técnico y el interpersonal. La aplicación
técnica de la ciencia y la tecnología de la
medicina y de otras ciencias en el manejo de un problema personal
de salud (ciencia de la medicina) y la interpersonal que es la
interacción social entre el cliente y el facultativo (arte
de la medicina). El otro elemento son las amenidades incorporadas
a la propia atención.

Para Donabedían son considerados como una
representación imperfecta dentro de la atención
médica, sin embargo, están relacionados
íntimamente: el aplicar un tratamiento técnico a
una enfermedad implica tanto ciencia como arte, así
también, la relación interpersonal influye de
manera importante en el éxito del tratamiento
técnico. El término amenidades engloba
características de los aspectos íntimos de los
lugares donde se presta la atención, siendo descritos en
forma abstracta por el paciente y los percibe como componentes de
la atención médica ya sea de la práctica
privada o de la organización donde se impartan.

Las amenidades son aquellos aspectos íntimos de
la atención que el paciente concibe como signos de bondad
que hacen que el paciente mida el nivel de calidad por la
relación interpersonal y el grado de apego a sus valores,
normas, expectativas y aspiraciones, sin considerar en mucho que,
la calidad de la atención consiste en la aplicación
de la ciencia y la tecnología de tal manera que rinda el
máximo de beneficios para su salud sin aumentar sus
riesgos. En este proceso el éxito o fracaso va depender
por los signos de comodidad, privacidad, cortesía y
aceptabilidad por el paciente.

Tanto el paciente como el profesional responsable de la
atención deben unificar un concepto en el que la
aplicación de la ciencia y tecnología
médica, la relación interpersonal y las
"amenidades" rindan el máximo de beneficios para la salud
sin aumentar con ello sus riesgos. En la medida en que la
atención médica odontológica prestada sea
capaz de alcanzar el equilibrio que proporcione al paciente el
máximo y más completo bienestar.

La calidad y su costo están relacionados: la
calidad cuesta dinero y es cara, el costo que implica el
equipamiento técnico de un hospital y su demás
infraestructura, sueldos de enfermeras y demás personal, y
las amenidades para operar con eficiencia hace que los costos
crezcan, por lo que la atención es excesiva y
dañina, resulta cara y de peor calidad. Si desaprovecha
sus recursos es ineficaz y cara.

Tanto la atención innecesaria e inofensiva y la
atención ineficiente, dan lugar a pérdida en los
beneficios individuales y sociales porque desaprovechan sus
recursos disponibles.

El incluir los costos en la definición de calidad
es hacer un balance entre los beneficios y pérdidas
esperadas en la calidad técnica.

· La calidad cuesta dinero, pero si
se suprimen servicios inútiles y se producen servicios
más eficientes es posible obtener una calidad más
alta por el dinero que se gasta en atención,
bien, lograr la misma calidad a un menor costo.(Donabedian 1990,
p. 9).4

LA CALIDAD DE LA
ATENCION ODONTOLOGICA.

Su intención es otorgar atención oportuna
al usuario, conforme los conocimientos odontológicos y/o
médicos éticos vigentes, con satisfacción de
la necesidad de salud y de las expectativas del usuario, del
prestador de servicios y de la institución.

Al analizar los conceptos que integran esta
definición se hace necesario precisar los siguientes
términos:

1. Atención oportuna, otorgar atención en
el momento que el paciente lo requiera.

2. Conforme a los comentarios odontológicos
vigentes mediante la disponibilidad del personal de salud
capacitado, partir de un proceso de actualización
permanente, en congruencia con las normas que los expertos del
área operativa han emitido y mantenido
actualizadas.

3. Los principios éticos vigentes incluyen "
primero, no hacer daño", equidad en el otorgamiento de los
servicios ofrecidos a cada paciente, la atención que su
padecimiento requiere; humanismo, privacía, trato
individualizado, respeto al secreto profesional, ofreciendo el
máximo beneficio con mínima exposición al
riesgo durante su atención y con el consentimiento
informado para la realización de estudios y tratamiento,
así como para su participación en proyectos de
investigación, manteniéndose
actualizadas.

4. La satisfacción de las necesidades de salud
lleva implícito el logro del objetivo de la
atención a partir de establecimiento de
diagnóstico, un programa de estudio y tratamiento y un
pronóstico. En este contexto el objetivo de la
atención odontológica puede ser: curación,
control, mejoría del paciente,
paliación de sus síntomas.

5. A nivel de salud pública la
satisfacción de las necesidades de salud implica la
mejoría en el nivel de salud de la población,
disminución de la morbilidad, mortalidad, secuelas
complicaciones y discapacidades e incremento del tiempo y calidad
de vida de los individuos.

6. La satisfacción de las expectativas del
usuario incluye la accesibilidad a los servicios, oportunidad
para la atención amabilidad en el trato, proceso de la
atención realizado sin obstáculos, suficiente
personal de salud debidamente capacitado, disponibilidad de
equipo, material y medicamentos que se requieran; solución
del problema de salud que motivó la atención en
congruencia con el objetivo a lograr, información
suficiente y oportuna acerca del programa de estudio y
tratamiento, de sus resultados y del pronóstico; comodidad
durante el proceso de atención, incluyendo la
climatización, control del ruido, iluminación
adecuada, ausencia de malos olores y de fauna nociva.

7. La satisfacción de las expectativas del
prestador de servicios, se refiere a la disponibilidad de los
recursos necesarios para la realización del trabajo,
reconocimiento por parte de sus superiores por haberlo efectuado
con calidad, remuneración congruente con las
características del desempleo, seguridad en el trabajo,
oportunidades de superación y facilidades para la
capacitación.

8. Las expectativas de la institución
corresponden a la calidad en la atención médica en
función del cumplimiento de las normales vigentes emitidas
por la propia institución, equidad en el acceso a la
atención que requieren los usuarios, independientemente
del problema de salud del paciente; oportunidad para la
atención en cuanto al tiempo de espera y diferimientos,
mejoría del nivel de salud de la población, costo
beneficio aceptable en la prestación de los servicios con
base en una administración racional de los recursos;
productividad adecuada y ausencia de quejas y
demandas.

(Echenique 2000,
apuntes).5

Otros conceptos básicos:

1. Eficacia: es la capacidad para cumplir
con las metas establecidas.

2. Eficiencia: es alcanzar las metas con
los recursos disponibles.

3. Efectividad: capacidad para solucionar
los problemas. (Pastrana 2001).6

LA
PROFESIÓN DENTAL.

1.- La profesión dental está al servicio
de la salud pública. La satisfacción moral del
servicio prestado debe establecer el beneficio personal. Este
código tiene por objeto el fijar normas generales
tendientes a fundamentar los principios morales en que debe
descansar el ejercicio profesional.

2.- El dentista, como hombre culto y de disciplina que
ha cultivado su inteligencia, tiene el derecho de actuar en los
órdenes social, político, científico o
religioso de acuerdo a sus preferencias, sin más
limitación que las que imponga la Constitución o
Carta Magna de las Naciones (Excepción hecha a las
constituciones de países no democráticos que
limitan las capacidades del hombre), las leyes y el prestigio de
su profesión.

3.- Para todo dentista que ejerza en el territorio de
una Nación, debe ser un deber y constituir un honor el
pertenecer a la Asociación Odontológica o a una de
sus filiales que pudiera constituirse.

NORMATIVIDAD PARA
LA ATENCIÓN ODONTOLOGICA.

La definición de la salud bucal de los individuos
y de la población es la resultante de un complejo y
dinámico juego de factores, conocido como el proceso
salud-enfermedad; por lo tanto, el modelo de
atención para las enfermedades bucales
deberá estar basado en el reconocimiento de
éste y en el manejo de la prevención para la
correcta conservación de las estructuras y funcionamiento
del aparato estomatognático que permitan, en el mediano y
largo plazo, disminuir las incidencias de las enfermedades
bucales más frecuentes en la población
mexicana.( Domínguez 1998, p. 1
)7

La normatividad de la prevención para la
práctica odontológica, pública y privada en
el ámbito nacional, es la estrategia de acción
más efectiva para mejorar el estado actual de
salud bucal de la población mexicana.

Con la aplicación de la Norma Oficial Mexicana de
Prevención y Control de Enfermedades Bucales y las que de
ella derivan, se pretende optimizar y actualizar los servicios
odontológicos del país, elevar la calidad y equidad
de los mismos con énfasis en la prevención, la
disminución de costos y la reducción, en la mayor
medida posible, de los problemas de la mala práctica; todo
esto, con el propósito de mejorar el nivel de salud bucal
de la población mexicana, y de crear una nueva cultura de
la salud. (Diario Oficial de la Federación
21-01-1999).8

Otro aspecto importante es la creación del
Comité Nacional de Salud Bucal, por el Acuerdo
Número 132 en donde se menciona que desde el punto de
vista epidemiológico, la población mexicana padece
actualmente los efectos de insatisfacción en el
ámbito de salud bucal; como se puede observar, de esta
disposición, no se escapa el ISSSTE, ya que es un
Organismo Descentralizado Integrado al Sistema de Salud. (Diario
Oficial de la Federación 1- Nov.-
1995).9

DEBERES PARA CON EL PACIENTE EN
ODONTOLOGÍA:

La primera responsabilidad del dentista estriba en
prestar un servicio eficaz, de acuerdo con los conocimientos de
nuestro tiempo. Esto lo obliga a estudiar, a saber, a renovar su
bagaje intelectual A LO LARGO DE LA VIDA. Esto obliga al
odontólogo a mantenerse razonablemente enterado, hasta
donde sea posible al día, mediante lecturas, cursos y
asistencia a reuniones odontológicas (y actualmente
podríamos incluir el intercambio internacional de ideas y
la lectura de los artículos de la red de Internet). Todo
paciente que asiste al consultorio de un dentista deposita en
él su máxima confianza al entregarle el cuidado de
su salud. Todo dentista tiene la obligación moral de
corresponder a esa confianza no anteponiendo sus intereses o
comodidades personales a la atención del paciente, quien
no tiene más garantía que la buena fe del
profesional. Los dentistas deben ajustar la liquidación de
sus honorarios a los costos establecidos, y si éstos no
existieran es de buena práctica, siempre que sea posible,
hacer llegar al paciente un presupuesto previo (y en algunos
casos ajustarlo a la capacidad de pago del paciente). Esto evita
desagrados y molestias que casi siempre van en detrimento del
buen nombre del profesional. Es correcto, teniendo en cuenta la
índole de nuestro trabajo, el exigir el pago
total o parcial por adelantado.

HONESTIDAD CON EL
PACIENTE:

Proporcionar una ayuda efectiva a aquellos que soliciten
nuestra atención odontológica, con independencia de
su edad, raza, religión, credo político o nivel
social, y de las circunstancias que puedan haber contribuido a su
enfermedad (HIV? Hepatitis?, etc.). Decir la verdad al paciente
en cuanto sea capaz de aceptarla y teniendo en
cuenta nuestra propia falibilidad (Rivas Jorge Luis
1997).10

CARTA DE LOS
DERECHOS GENERALES DE LOS CIRUJANOS DENTISTAS.

1. Gozar de reconocimiento y prerrogativas iguales a
otros profesionales del ámbito de la salud.

La profesión de cirujano dentista es parte
fundamental de los servicios de salud en México por lo
cual, los profesionales de la salud bucal deben desarrollar su
actividad profesional con apego a las disposiciones normativas
que rigen de manera general la actuación de las ciencias
biomédicas, y por lo tanto, gozarán de derechos
iguales a los que tienen otros profesionales de la
salud.

2. Ejercer la profesión en forma libre y sin
presiones de cualquier naturaleza.

El cirujano dentista tiene derecho a que se respete su
juicio clínico (diagnóstico, plan de tratamiento,
pronóstico y la ejecución del tratamiento y
control), y su libertad prescriptiva, así como su libre
decisión de declinar la atención de algún
paciente, siempre que se sustente sobre bases bioéticas,
científicas y normativas.

3. Recibir trato digno y respetuoso por parte de toda
persona relacionada con su trabajo profesional.

El cirujano dentista tiene derecho a recibir del
paciente, sus familiares, tutor o representante legal, trato
digno y respetuoso, mismo que deberá recibir de toda
persona relacionada con su trabajo profesional.

4. A no garantizar resultado cierto en la
atención brindada, salvo en los casos expresamente
pactados.

Bajo el principio de libertad prescriptiva y tomando en
cuenta el principio de variabilidad biológica, la
atención brindada por el cirujano dentista no se puede
considerar, en lo general, bajo los términos de la
obligación de resultados, salvo que de manera
expresa así lo haya pactado con el paciente.

5. Laboraren instalaciones apropiadas y seguras,
así como disponer de los recursos que garanticen el
desarrollo de su trabajo profesional.

El cirujano dentista que presta sus servicios en
instituciones públicas o privadas, tiene derecho a contar
con lugares de trabajo e instalaciones que cumplan con medidas de
seguridad e higiene, incluidas las que marca la ley. De igual
forma, personal capacitado, equipo, instrumentos y materiales
necesarios de calidad, para brindar el servicio conforme a los
principios bioéticos, científicos y
legales.

6. Contar con acceso a la actualización
profesional y ser considerado en igualdad de oportunidades para
su desarrollo profesional.

El cirujano dentista debe ser considerado en igualdad de
oportunidades para su desarrollo profesional, que se le facilite
el acceso a la educación continua, con el propósito
de mantenerse actualizado, aplicar sus conocimientos,
habilidades, destrezas, valores y experiencias en beneficio de
sus pacientes.

7. Participar en actividades de investigación
y docencia.

El cirujano dentista tiene derecho, de acuerdo a su
formación y a las necesidades institucionales, a
participar en actividades de investigación y
enseñanza apegándose a los principios
bioéticos, como parte de su desarrollo y desempeño
profesional.

8. Salvaguardar su prestigio
profesional.

El cirujano dentista tiene derecho a la defensa de su
prestigio profesional y a que la información sobre el
curso de una probable controversia se trate con privacidad, y en
su caso a pretender el resarcimiento del daño
causado.

9. Asociarse para promover sus intereses
profesionales.

El cirujano dentista tiene derecho a asociarse en
organizaciones, asociaciones y colegios con el fin de participar
en actividades que beneficien el ejercicio profesional que
promueva la superación de los miembros.

10. Recibir en forma oportuna los
honorarios, salarios y emolumentos que le correspondan por los
servicios prestados.

El cirujano dentista tiene derecho a ser remunerado por
los servicios profesionales que preste, de acuerdo a su
condición laboral, contractual o a lo pactado con el
paciente.11

BIBLIOGRAFIA.

1 Melgoza, Revista del IMSS,
2000.

2Terres, Arturo Revista de Medicina del IMSS
1998.

3 Soltero Campos, José Curso
Pioneros del Control de Calidad 1999.Impartido por el Centro de
Estudios de Seguridad Social,

4Donabedian 1990.

5 Echenique José Ramón,
2000 Administración de la Calidad de la Atención
Médica. Pág. 12-16.Apuntes.

6 Pastrana González, Sergio.
Programa Sectorial de Salud del Distrito Federal 2001-2006, 16 de
Junio del 2001.

7 Domínguez, Rafael. Curso en
Calidad en el Servicio, 1998 Impartido por el Centro de
Capacitación del ISSSTE Pág.1-13.

8Diario Oficial de la Federación 21-01-1999
(NOM-013-SSA2-1994).

9 Diario Oficial de la Federación
1- Nov.- 1995. Comité Nacional de Salud Bucal.

10 Rivas Jorge Luis (1997) TOMADO DE:
http://www.maxilofacial-mexico.org/index.htm

11 CONAMED, 2007CARTA DE LOS DERECHOS DEL CIRUJANO
DENTISTA

NOTAS:

1 Melgoza, Revista del IMSS, 2000.

2 Terres, Arturo Revista de Medicina del IMSS
1998.

3 Soltero Campos,Jose Curso Pioneros del Control de
Calidad 1999.Impartido por el Centro de Estudios de
Seguridad Social, Pág.1-2

4 Donabedian 1990.

5 Echenique José Ramón, 2000
Administración de la Calidad de la Atención
Médica. Pág. 12-16.Apuntes.

6 Pastrana González, Sergio. Programa Sectorial
de Salud del Distrito Federal 2001-2006, 16 de Junio del
2001.

7 Domínguez, Rafael. Curso en Calidad en el
Servicio, 1998 Impartido por el Centro de
Capacitación del ISSSTE Pág.1-13.

8 Diario Oficial de la Federación 21-01-1999
(NOM-013-SSA2-1994).

9 Diario Oficial de la Federación 1- Nov.- 1995.
Comité Nacional de Salud Bucal.

10 Rivas Jorge Luis (1997) TOMADO DE:
http://www.maxilofacial-mexico.org/index.htm

11 CONAMED, 2007CARTA DE LOS DERECHOS DEL CIRUJANO
DENTISTA

Autor:

Virginia Del Rocío Navarro
Boullosa