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Costos de la calidad



    INTRODUCCIÓN

    Desde sus inicios, el proceso de transformación
    que ha experimentado el mundo de los negocios en los
    últimos años, ha traído como resultado
    fundamental, la reordenación interna de las empresas y ha
    potenciado su actuación estratégica, lo cual ha
    influido en la búsqueda de técnicas capaces de
    transmitir la información necesaria para tomar nuevas
    decisiones. El trabajo se realizaba según los
    conocimientos obtenidos a través de la experiencia, es con
    la llegada de la Revolución Industrial que se produce un
    cambio en las exigencias del mercado, fijándose las
    empresas objetivos basados en la obtención de una mejor
    productividad. Para afrontar esta mejora, el trabajador tuvo que
    ir especializándose y las empresas reestructurar los
    métodos y procedimientos de trabajo para conseguir un
    producto final de mejor calidad.

    Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado
    vuelve a interesarse por la competitividad sin olvidarse de los
    beneficios, es por ello que la calidad inaugura otro camino de
    exploración, optimizar la organización para obtener
    un producto final con la máxima calidad y el mínimo
    costo. Es en este momento cuando nace el concepto de
    aseguramiento de la calidad. Las empresas entienden que
    introduciendo la necesidad de prevenir sin esperar a que se
    detecten los errores en los procesos de producción, el
    costo final se disminuye.

    En la actualidad el proceso de globalización de
    la economía, hace que la competencia entre países y
    entre empresas sea más intensa y difícil. El hecho
    de que cada día vayan surgiendo consumidores más
    educados, más exigentes y con más
    opciones para satisfacer sus necesidades contribuye a generar la
    presión que reciben las empresas de parte de los mercados
    para mejorar su competitividad y rentabilidad.

    La normativa internacional (ISO 8402 – 1994)
    define la Calidad como:"El conjunto de propiedades y
    características de un producto o servicio que le confieren
    su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o
    implícita.."

    Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera
    correcta y cumplir con los deseos del cliente de una forma
    óptima, las empresas logran la generación de
    calidad que encierra en sí un costo de oportunidad. El
    costo de oportunidad en la actualidad por lo difícil que
    resulta su cuantificación no es un costo al que las
    entidades presten mucha atención como costo de
    calidad.

    Se entiende como costos de calidad aquellos costos
    necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad
    existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por
    baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos
    especificados por las funciones de pérdida de calidad, por
    lo que los costos de calidad están asociados con la
    creación, identificación, reparación y
    prevención de defectos.

    El concepto de costo de calidad implica la
    utilización de técnicas administrativas,
    encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización
    y las áreas de oportunidad en la misma para obtener
    niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos
    disponibles de la forma más rentable.

    Hoy en día es conocido que para lograr calidad,
    no basta con cumplir con las normas establecidas en el
    diseño, sino que, además, ésta será
    el resultado de un adecuado estudio de mercado,
    sistema de promoción, distribución y gestión
    de venta, la prestación de un conjunto de servicios
    auxiliares posteriores a la venta, que satisfagan al
    cliente.

    Estos otros costos ya no son producto a la mala calidad
    sino gastos necesarios para generar la misma. Y en consecuencia
    siempre serían costos de calidad, aún cuando
    teóricamente desaparecieran las posibilidades de defectos,
    estos últimos seguirían existiendo.

    Uno de los métodos empleados para mejorar y
    administrar de manera efectiva la calidad, es el contar con un
    sistema para informar los costos de salida. Si una empresa puede
    medir con exactitud los costos de calidad puede mejorarla e
    incrementar su productividad. Un sistema de costos de calidad
    define las áreas de costos elevados que, a su vez, definen
    las áreas de concentración de las acciones
    correctivas encaminadas a reducir dichos costos.

    Todo gerente tiene interés en los informes de
    costos de calidad porque la información se presenta en un
    lenguaje más sencillo y universal: dinero. Con ayuda de
    los reportes puede saber por dónde se escapan los recursos
    que la empresa invierte en calidad, para así tomar medidas
    correctivas que ayuden a reducirlos. Al conocer los montos que se
    invierten y los efectos que se obtienen de dichas inversiones los
    gerentes podrán observar y analizar, sí está
    siendo eficaz el hecho de invertir en calidad lo que incrementa
    la productividad, rentabilidad y valor de la empresa.

    Se sabe que las decisiones que se han tomado han sido
    las correctas, cuando podemos observar y medir los efectos que
    éstas provocan, reflejándose estos, en el valor de
    la empresa y por ende aumentando la rentabilidad de
    ésta.

    En este mundo tan competitivo, las empresas están
    buscando incrementar cada día la calidad de sus productos,
    para que estos sean los más atractivos para los clientes.
    Una vez que los clientes han consumido o probado el producto se
    busca conservarlos y, además estar en un proceso constante
    donde se vaya mejorando la calidad, es por eso que las
    organizaciones deben conocer los montos ideales para inversiones
    en calidad para evitar fugas de capitales o un deterioro en la
    calidad de los productos y por consiguiente una pérdida de
    clientes.

    Por lo anterior, el presente Trabajo estudiara las
    definiciones de calidad y costos, los costo de calidad, su
    antecedentes, importancia, ventajas, desventajas, su
    clasificación y características de los costo de la
    calidad, los factores que componen los costos de calidad, la
    relación entre costo de la calidad y no calidad y sus
    modelos.

    COSTOS DE
    CALIDAD

    CALIDAD

    Conjunto de cualidades positivas deseables de personas,
    objetos o sistemas, que permiten satisfacer las necesidades de un
    cliente y/o mejorar sus expectativas deseadas.

    COSTOS

    El Costo es el gasto economico que representa la
    fabricacion de un producto o la prestacion de un servicio. Dicho
    en otras palabras, el costo es el esfuerzo economico (el pago de
    salarios, la compra de materiales, la fabricacion de un producto,
    la obtencion de fondos para la financiación, la
    administracion de la empresa, etc.) que se debe realizar para
    lograr un objetivo operativo. Cuando no se alcanza el objetivo
    deseado, se dice que una empresa tiene perdidas.

    ANTECEDENTES DE COSTOS DE CALIDAD

    Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado
    retoma el interés en la competitividad, tratando de
    optimizar las actividades de las organizaciones para obtener un
    producto final con la máxima calidad y el mínimo
    costo. Las empresas entienden que el introducir la necesidad de
    prevenir sin esperar a que se detecten los errores en los
    procesos de producción, trae como resultado, que el costo
    final se disminuya.

    El proceso de globalización de los mercados, ha
    logrado que la competencia entre países y entre empresas
    sea más intensa y exigente, y el hecho de que han ido
    surgiendo consumidores cada vez más educados, más
    exigentes y con un mayor número de opciones para
    satisfacer sus necesidades, ha sido uno de los puntos de
    presión que reciben las empresas para mejorar su
    competitividad y rentabilidad. Al tratar de hacer las cosas bien,
    de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de
    una forma óptima, las empresas logran la generación
    de calidad que encierra en sí, un costo de oportunidad. El
    costo de oportunidad, en la actualidad, por lo difícil que
    resulta su cuantificación, no es un costo que las
    entidades contemplen como costo de calidad.

    Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven
    como guía para los programas de la administración
    de calidad, además de que mostrarán señales
    de alerta sobre los problemas financieros relacionados con la
    calidad.

    1.
    DEFINICIÓN DE COSTOS DE CALIDAD

    Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado
    para obtener la Calidad requerida en un bien, producto o
    servicio, que este posea las características necesarias
    dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando los
    errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo
    que cuestan los errores producidos.

    El concepto de costos de calidad implica la
    utilización de técnicas administrativas,
    encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización
    y las áreas de oportunidad, en la misma para obtener
    niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos
    disponibles de la forma más rentable.

    Los costos de calidad, en términos sencillos son
    la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del
    aseguramiento de la calidad, que se relacionan
    específicamente con el logro o no del producto o con la
    calidad del servicio. Otra definición es que los costos de
    calidad son aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad,
    surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir.
    Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y
    los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de
    pérdida de calidad, por lo que los costos de calidad
    están asociados con la creación,
    identificación, reparación y prevención de
    defectos.

    Desde el punto vista pesimista se puede considerar a los
    costos de calidad como las ineficiencias o incumplimientos, los
    cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso, desperdicios,
    devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
    atención de quejas y exigencias de cumplimiento de
    garantías, entre otros.

    1.1 DEFINICION DE COSTOS DE LA NO
    CALIDAD O CALIDAD NEGATIVA

    Es el valor económico que representa una
    actividad no deseada a una organización o núcleo.
    En palabras coloquiales quiere decir que es lo que nos cuesta
    regarla, ya sea en decisión o en acción

    1.2 IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE
    CALIDAD

    Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5%
    y el 25% de los costos anules de la empresa) se desembolsan para
    cuantificar la calidad así como para estimar el costo de
    las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o
    servicios que paga el consumidor, y aunque este último
    sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes
    para él, cuando a partir de la
    información que se obtiene, se corrigen las fallas o se
    disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a consecuencia de
    estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando
    no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se
    repercuten al que sigue en la cadena
    (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor),
    hasta que surge un competidor que ofrece costos
    inferiores.

    1.3 POR QUE DE DESTINAR DINERO HACIA LA
    CALIDAD

    Establecer un sistema de control de los costes de la
    calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia
    entre el costo real de un servicio y el costo que se
    obtendría si la calidad fuera perfecta. La
    situación más deseable para una organización
    es la que origina menor costo. Podemos jerarquizar las
    situaciones de más a menos costos, es decir, más a
    menos deseables para los intereses de la organización: El
    cliente descubre defectos en servicios prestados. La
    organización descubre defectos internos y los corrige. La
    finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las
    actividades de mejora que supondrán una reducción
    de los costos. Es fundamental tener un sistema de medida y un
    análisis preciso y fiable de los datos obtenidos
    referentes a los costos.

    1.4 VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:

    ü Reducción de costos de
    fabricación.

    ü Mejora de la gestión
    administrativa.

    ü Mejora en el planeamiento y la
    programación de actividades.

    ü Mejora de la
    productividad.

    ü Aumento de la utilidad o
    beneficio.

    ü Satisfacción del
    cliente.

    ü Traduccion de los problemas a
    términos económicos.

    1.5 DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE
    CALIDAD:

    Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y
    los nuevos criterios puede hacerse a medida para cada
    organización, observe, sus resultados o una una
    estimación, y no costos absolutos. El conocimiento de los
    costes no garantiza su reducción. Actuará siempre
    como indicador que orienta sobre el éxito del trabajo
    realizado en el ámbito de la calidad, y no como
    solucionador de los problemas de la calidad.

    2. PROCESO DE
    IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE COSTES DE
    CALIDAD.

    Un sistema de costes de calidad es una herramienta para
    que la Dirección comprenda la magnitud del problema de la
    calidad e identifique oportunidades de mejora. Consecuentemente y
    a pesar de las deficiencias expuestas anteriormente, resulta
    deseable que una empresa llegue a tener operativo un sistema de
    costes de calidad. Para conseguir este objetivo puede seguirse un
    plan de implantación con las siguientes fases:

    1. Venta del proyecto

    Es preciso convencer a todos los estamentos involucrados
    del efecto que tiene la mejora de la calidad en la
    reducción de costes. Puede partirse utilizando datos ya
    existentes (por ejemplo informes de no conformidad, rechazos de
    clientes, etc.) que permitan hacer una estimación que
    sensibilice a la dirección del problema. Con estos datos
    se puede emitir un informe de arranque para la dirección,
    de modo que ésta asigne los recursos necesarios para poner
    en marcha el programa.

    2. Desarrollo del
    proyecto.

    2.1. Estimación del coste de
    calidad.

    Es conveniente completar el informe presentado en la
    etapa anterior, de modo que se tenga una estimación
    más precisa. Se puede conseguir mediante una serie de
    entrevistas, preferiblemente auxiliadas con cuestionarios para la
    recogida de datos.

    2.2. Selección de un proyecto
    piloto

    La continuidad de un programa de costes de calidad
    depende, en gran medida, del éxito de las primeras
    tentativas, por lo que se requiere un cuidado especial a la hora
    de elegir por dónde empezar.

    Lo normal en la mayoría de las
    empresas es atacar los costes de la categoría de fallos
    internos, lo que presenta dos ventajas claras:

    · Generalmente, se detectan causas identificables
    de costes más altos de calidad.

    · Son más fáciles de perseguir y se
    aprecian los resultados a corto plazo.

    · Si se obtiene un éxito claro en esta
    fase, es la oportunidad de conseguir que la dirección
    apruebe la puesta en marcha de un plan más
    ambicioso.

    2.3. Creación de un Grupo de
    Trabajo.

    En la selección del equipo es
    conveniente considerar los siguientes puntos:

    El equipo debe ser interdepartamental y con un
    representante de contabilidad.

    · ¨ Los componentes del equipo
    deben poseer:

    · Conocimiento de los procesos de la
    empresa.

    · Capacidad de comunicación y
    relaciones interpersonales

    · Capacidad de analizar datos y de
    resolver problemas.

    · Formación en costes de
    calidad.

    Según se ha dicho anteriormente, se puede basar
    el proyecto en el sistema de contabilidad analítica
    existente. No obstante, obtener un coste de la calidad
    absolutamente exacto y fiable es una utopía, además
    innecesaria. Teniendo en cuenta que el objetivo es tener una
    información aproximada que permita la toma de decisiones,
    es conveniente aplicar el principio de Pareto por el cual "una
    pequeña parte de las causas produce la mayor parte de los
    problemas" es decir que "unos pocos costes son responsables de la
    mayor parte del coste". Consecuentemente, el primer paso que debe
    dar el grupo de trabajo es identificar cuáles son esos
    costes.

    El siguiente paso a dar es identificar cuales son las
    fuentes de información disponibles para esos costes, por
    ejemplo:

    · Informes de no
    conformidad.

    · Reclamaciones de
    garantías.

    Una vez hecho esto, para cada elemento de
    coste se debe definir:

    · Descripción del elemento de
    coste, por ejemplo "costes de garantía".

    · Codificación
    asignada.

    · Tipo de coste (prevención /
    detección / fallo interno / fallo externo).

    · Fuente de información, por
    ejemplo "partes de garantía".

    · Método de medida, por ejemplo "coste de
    las piezas de repuesto utilizadas en la reparación
    más mano de obra calculada al coste salarial medio de
    mecánico".

    · Bases para relativizar el coste de modo que sea
    comparable a lo largo del tiempo, por ejemplo "número de
    unidades producidas".

    · Centro de costes y responsable del
    centro de costes, por ejemplo

    "Departamento de
    Fabricación".

    El siguiente paso consiste en sistematizar la recogida
    de datos, preparación del informe y su circulación
    a la dirección. El informe no debe ser solo una mera
    exposición de cifras sino que debe incluir también
    un resumen con las conclusiones más importantes. Es
    posible estructurar esos datos con distintos niveles de
    agregación, según sea de interés para los
    distintos directores (el director de producción necesita
    mayor nivel de detalle que el director general).

    2.4. Resolución de
    problemas.

    La contabilización de costes de calidad no tiene
    sentido en sí misma. Una vez detectados los problemas que
    están teniendo un resultado más significativo en
    los costes de calidad, el siguiente paso es la eliminación
    de los mismos. Para ello es necesario crear grupos de trabajo
    expertos en el uso de herramientas estadísticas de
    resolución de problemas. Naturalmente, esto requiere que
    el personal haya recibido la formación adecuada para la
    aplicación de estas herramientas y para el trabajo en
    grupo.

    2 .5. Monitorización del
    proceso.

    Mediante gráficos de tendencias identificar los
    efectos de los cambios introducidos por el programa de costes. En
    este análisis es importante referir los datos
    a alguna base de referencia que corrija, según sea
    aplicable, los efectos de la inflación, las variaciones
    del volumen de actividad, etc. Este análisis puede poner
    de manifiesto problemas ocultos que será necesario
    afrontar.

    Además es preciso actualizar o corregir el propio
    sistema de costes de calidad de modo que éste vaya
    eliminando sus deficiencias y evolucione respondiendo a las
    nuevas necesidades de la empresa.

    2.6. Reconocimiento por la Dirección.

    Para que el proyecto tenga continuidad es necesario que
    la dirección no solo conozca el desarrollo del proyecto
    sino que manifieste su reconocimiento al grupo de
    trabajo.

    3. Control del proyecto.

    Es necesario mantener los avances conseguidos a lo largo
    del programa y proporcionar datos para el control continuo de los
    costes. Para ello se emitirán durante el periodo de
    implantación informes mensuales o trimestrales de
    seguimiento del proyecto

    3.
    CARACTERÍSTICAS Y CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE
    CALIDAD.

    Joseph Juran clasifica los costos de
    calidad en cuatro categorías:

    · Prevención

    · Evaluación

    · Falla interna y

    · Falla Externa.

    Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan
    salir mal, una empresa incurre en los costos de prevención
    y evaluación (costos de control), estos se consideran como
    una inversión; cuando las cosas salen mal, se experimentan
    los costos de fallas (internas y externas) considerándolos
    como pérdidas.

    Monografias.com

    Fig. N. 1. Diagrama de
    Clasificación de los Costos De Calidad

    2.1 Costos de
    Prevención

    Son los costos en los que incurre una empresa para
    evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos,
    durante cualquier etapa del proceso productivo, que desmeriten la
    calidad de éste. A medida que los costos de
    prevención se incrementan, se espera que los costos de
    falla disminuyan, de modo que se incurren en dichos
    costos para reducir el número de unidades que no se logran
    producir.

    Como ejemplos de elementos correspondientes a los costos
    de prevención, se pueden mencionar entre otros:

    · Planificación,
    establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad

    · Elaboración y revisión de
    especificaciones, procedimientos e instrucciones de
    trabajo

    · Control de procesos

    · Planificación de la
    producción

    · Instrucción y
    capacitación del personal

    · Auditorías internas del
    Sistema de Calidad

    · Informes de calidad

    · Círculos de
    Calidad

    · Costos de instalación,
    calibración, mantenimiento, reparación e
    inspección de maquinaría y equipo utilizados en el
    proceso de producción, equipo de
    medición

    La mejor manera en la que una empresa puede gastar en
    costos de calidad es invirtiendo en los costos de
    prevención. Normalmente las empresas incurren en dichos
    costos de forma voluntaria y discrecional como una de las mejores
    vías de incrementar la calidad.

    2.2 Costos de Evaluación o de
    Detección

    Son aquellos costos en que incurre la empresa,
    destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de los
    materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así
    como para controlar y mantener la producción dentro de los
    niveles y especificaciones de calidad, previamente planificados y
    establecidos por el Sistema de Calidad y las normas
    aplicables.

    Estos costos son incurridos durante y después de
    la producción pero antes de la venta. Las empresas
    presentan costos de evaluación para identificar productos
    defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o
    exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos
    no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los
    defectos, sólo se detectan los productos defectuosos antes
    de que sean entregados al cliente.

    Como ejemplo de costos de evaluación
    tenemos:

    · Costos de inspección y
    prueba de materiales, producción en proceso y productos
    terminados.

    · Inspecciones y ensayos
    finales

    2.3 Costos por Fallas
    Internas

    Son aquellos costos resultado del fallo, defecto o
    incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales,
    elementos, partes, semi- productos, productos y/o servicios y
    cuyo fallo y/o defecto se detecta dentro de la empresa antes de
    la entrega del producto y/o servicio al cliente. Se incurre en
    este tipo de costos, como resultado de la pobre calidad detectada
    por las actividades de evaluación. Estos costos no se
    consideran como creadores de valor agregado y no es necesario
    incurrir en ellos.

    Algunos costos por fallas internas
    son:

    · Costos por acciones correctivas,
    en los que se invierte tiempo en buscar la causa de la falla y
    corregir el problema.

    · Desperdicios (materiales, insumos
    y recursos humanos) generados por fallos o defectos.

    · Retrabajos y
    Reinspecciones.

    · Reparaciones.

    · Costos incurridos en rediseñar el
    producto o el proceso, en realizar ajustes a la maquinaria que no
    se tenía contemplada y la producción perdida como
    resultado de la interrupción del proceso por reparaciones
    o retrabados.

    · Consultas técnicas con personal de la
    empresa y con personal especializado.

    · Rechazos.

    El 95% de los costos de calidad se gastan en
    evaluaciones e inspecciones y en gastos que se derivan de fallos.
    Los costos de fallas internas son considerados como evitables y
    no se presentaran a menos que existan defectos.

    2.4 Costos por Fallas
    Externas

    Son los costos incurridos al rectificar los fallos o
    defectos en la calidad del producto y los que surgen por el
    incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuyo
    fallo se pone de manifiesto después de su entrega al
    cliente. También se consideran las ventas perdidas
    provenientes del mal desempeño del los productos o
    servicios entregados al cliente.

    Estos costos incluyen:

    · Atención y solución
    de quejas del cliente.

    · Ventas perdidas.

    · Costos de imagen.

    · Devoluciones y bonificaciones por
    pobre calidad.

    · Servicio de
    garantías.

    · Reparaciones y/o
    reemplazos

    · Responsabilidad del
    producto.

    · Costos legales: juicios y
    demandas.

    · Seguros.

    Los costos de la no calidad costos por fallas internas o
    externas originan un costo que se percibe y es mensurable (mano
    de obra, insumos, etc.) que son llamados: COSTOS DIRECTOS O
    TANGIBLES COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES que originan un costo
    que no siempre se percibe y es difícil de mensurar
    (pérdida de imagen y prestigio, pérdida de ventas,
    etc.)

    2.5 Costos de la no calidad costos
    directos o tangibles por fallas internas
    :

    Productos no conformes: Descartes Reprocesos: Materiales
    y mano de obra Acciones correctivas Reanálisis o
    reinspecciones de productos reprocesados o por errores en el
    análisis o inspección inicial. Productos
    vencidos

    2.6 Costos de la no calidad costos
    indirectos o intangibles por fallas internas

    Demoras de producción Demoras en
    distribución de productos Errores de planificación
    Manejo defectuosos de inventarios o stock Capacidad ociosa de
    personas

    2.7 Costos de la no calidad costos por
    fallas externas

    Son Acumulativos por que se suman a las fallas internas
    El producto lleva más operaciones incorporadas

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