METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS El uso de las
herramientas de calidad tales como la lluvia de ideas, matriz de
selección, diagrama causa efecto, diagrama porque- porque,
entre otros, nos ayudan de una manera eficiente a la
solución de los problemas en una organización. Esto
se logra gracias al trabajo en equipo, que implica desde el
operario hasta el gerente de la empresa, aportando ideas, para
identificar las causas de un problema, diseñar una
solución, aplicación y evaluación de la
misma, que conlleva al mejoramiento de la calidad de una empresa
u organización. Para la aplicación de estas
herramientas se tratara el caso de una empresa, cuyo problema es
la demanda irregular en el primer semestre del año en una
franquicia. A continuación se presenta los pasos para
solución de este problema: PASO 1: BRAINSTORMING La lluvia
de ideas o brainstorming nos ayuda a la selección de los
problemas más importantes relacionados a un tema o
problema especifico, las ideas dadas por cada miembro de nuestro
equipo son recopiladas en una matriz de multivotacion donde
posteriormente cada idea se lleva a votación; es
recomendable realizar más de una ronda de votación
para hacer una selección mas precisa de aquellas ideas
más importantes. En nuestro caso realizamos 2 rondas de
votaciones, seleccionamos las 7 ideas más votadas
ordenándolas de forma creciente (siendo el primero el que
obtuvo una votación mayor).
Tema: 7 ideas mas La lluvia de ideas brainstorming ayuda las los
(7 mas importantes caso) tema o problema especifico, en un
miembro de equipo recopiladas matriz de multivotacion seleccion
mas de aquellas (7mas importantes. nuestro caso realizamos 2
rodas de por , equipo En esta de formade (siendo de que obtuvo
una semayor) . MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN DEMANDA IRREGULAR
EN EL PRIMER SEMESTRE DEL ANO EN UNA FRANQUICIA Propósito:
Elegir las mejores ideas que puedan justificar la demanda
irregular Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 Problemas Precios altos no competitivos
de nuestros productos Disminucion de la clientela en los meses de
enero y febrero Costos elevados de la materia prima Cambios
periodicos de personal Falta de planificacion en las ventas Falta
de consolidación de la empresa Falta de aplicacion de los
estandares de calidad en los productos Desconocimiento de la
marca en el mercado local Falta de publicidad Rigidez en los
estatutos municipales Mala atencion al cliente Nuevas marcas en
el mercado Horarios de atencion insuficientes Nuevas leyes Cambio
de proveedores Falta un local propio Variacion de precios Pocas
formas de pago del cliente Falta de motivacion del personal Falta
de rotacion de la carta. Deficiencia en los canales de atencion
Falta de capacitacion Personal insuficiente Local pequeño
Falta de promociones de los productos Ubicacion del local Falta
de trabajo en equipo Segmentacion del mercado VOTACION 1ra. 4 5 0
1 2 3 3 5 4 1 2 3 3 1 1 1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2da. 1 3 3 2 2
1 2 4 5 1 1 4 3 3 2 0 4 4 1 4 1 2 2 2 3 2 3 2 Prom. 2,5 4 1,5 1,5
2 2 2,5 4,5 4,5 1 1,5 3,5 3 2 1,5 0,5 3 3,5 2 3,5 1,5 2 2 2 3 2,5
3,5 2 Orden 3ro 1ro 2do 4to 5to 6to 7to PAS0 2: SELECCIÓN
DE PROYECTOS Una vez o seleccionadasla seleccionideasproblemas en
nuestrorelacionados a un estas son evaluadas, las ideas dadas
porcuadro nuestrodoblesonentrada,una con respecto a donde
posteriormente cada idea se lleva a votacion; es recomendable
realizar mas de una ronda de votacion para hacer una
diferentesprecisacriteriosideas criterios)Enpropuestos
tambiénvotaciones seleccionamos lasde trabajo.votadas
oredenandolasmatriz crecienteselecciónprimero el
proyectosvotagcion cuantifica el efecto sobre el problema, de
cada idea seleccionada en el brainstorming. Cada miembro de
nuestro equipo de trabajo dio su voto de acuerdo a la
calificación seleccionada (generalmente es de
tres tipos: negativa, neutra y positiva). Por último el
valor final se obtiene de la resta entre los votos positivos
menos los negativos.
Propósito: MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROYECTOS
Establecer la importancia relativa de los proyectos seleccionados
y así elegir uno de ellos para que se convierta en nuestro
proyecto de mejoramiento. PROYECTOS Grupo: Empleados y
Funcionarios de la Empresa Participantes: 05 invitados. 1 2 3 4 5
6 7 Definición del Criterio Necesidad de la
Desconocimiento de la marca en el mercado local 2 Falta de
publicidad 1 Disminucion de la clientela en los meses de enero y
febrero 5 nuevas marcas en el mercado 0 Pocas formas del pago del
cliente -4 Falta de rotacion de la carta 0 Falta del trabajo en
equipo 5 Modalidad de Calificación – + Menor que los Igual
que los Mayor que los mejora 1 1 3 0 4 1 0 0 5 2 1 2 4 1 0 2 1 2
0 0 5 demás demás demás Efecto sobre la
satisfacción del cliente é imagen 3 -2 1 1 4 -4 1 0
2 1 0 3 0 4 1 4 4 -4 1 0 0 5 0 5 1 2 1 3 Menor que los Igual que
los Mayor que los demás demás demás Tiempo
de mejora 0 4 1 4 0 5 0 5 0 2 3 2 1 0 3 1 0 3 2 3 1 2 1 3 0 2 3 2
Mayor a 4 meses Entre 2 y 4 meses Menor a 4 meses Efecto sobre la
2 5 3 0 -5 -1 4 Efecto menor Igual efecto que Efecto mayor
productividad Presupuesto 1 0 1 5 0 3 5 0 0 0 4 1 5 4 1 4 0 -3 0
4 1 2 1 1 2 1 2 3 5 2 0 -2 3 0 0 2 1 2 2 1 1 3 0 0 1 3 2 4 3 que
los demás Menor presupuesto los demás Presupuesto
constante que los demás Mayor presupuesto Influencia de la
marca 4 -2 -3 1 -5 -1 -3 Menor influencia Igual influencia Mayor
influencia base Incremento en la satisfacción de los
miembros de la 0 0 1 5 0 4 5 3 0 1 5 0 1 5 4 0 0 4 1 1 4 0 4 4 -4
1 1 0 5 5 0 -5 0 0 0 2 1 2 0 3 1 1 4 0 0 5 0 1 5 que los demas No
que los demas Tal vez o medio que los demas Si empresa Votos
finales: 30 26 24 22 14 26 27 Una vez seleccionadas las ideas ( 7
en nuestro caso) estas son evaluadas ,en un cuadro de doble
entrada, con respecto a diferentes criterios (7 criterios)
propuestos tambien por el equipo de trabajo . En esta matriz de
seleccion de proyectos se cuantifica el efecto ,sobre el
problema, de cada idea seleccionada en el brainstorming. Cada
miembro de neustro equipo de trabajo dió su voto de
acuerdo a la calificacion seleccionada ( generalmente es de tres
tipos: negativa, neutra y positiva) . Por ultimo el valor final
se obtiene de la resta entre los votos positivos menos los
negativos.
PASO 3: Diagrama Causa-Efecto En el diagrama causa efecto, se
busca las causas que influyen en el problema
“desconocimiento de la marca en el mercado local.
Desconocim iento de la marca en el
PASO 4: DIAGRAMA PORQUE-PORQUE Para encontrar la causa
raíz o causas, se usa este tipo de diagrama a
través de relaciones que pueden existir entre los
enunciados con la pregunta “¿Por
qué?”:
Tema: LUEGO DEcausa EL DIAGRAMA W-W,a un LOS 7 tiene IMPORTANTES
QUE CAUSAN EL de MÁS RELEVANTES deTIENEN MAYOR deEN
PROBLEMA QUE que se le PASO 5: MATRIZ DE MULTIVOTACION (II) Luego
de analizar el diagrama w-w, obtuvimos los 7 problemas más
importantes que causan el mayor impacto en el problema principal
de la empresa. A través de la matriz de multivotacion,
elegimos las causas más relevantes que tienen mayor
impacto en el problema que estamos tratando. MATRIZ DE
MULTIVOTACIÓN DE CAUSAS Problemas que afectan la Demanda
irregula en el primer semestre del año en una Franquicia
Propósito: Elegir las causas raíz de mayor impacto
en el problema de existir desconocimiento de la marca en el
mercado local, a través de la multivotación. Item
Problemas VOTACIÓN 1ra. 2da. Prom. Orden 1 Exigen
materiales especiales para sus productos 3 1 2 2 3 4 5 6 7 Falta
de una mejor estrategia de marketing Desmotivacion del personal
Mayor preferencia del publico por la informalidad La competencia
tiene tecnologia avanzada En el proceso de produccion se presenta
cambios del cliente Influencia de Fenomenos Externos: Mercado
Globalizado 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 0 5 4 3,5 4,5 4 1,5 1ro. 3ro.
5to. 2do. 4to. PASO 6: MATRIZ DE EVALUACION DE CAUSAS (II): Las
causas más relevantes que se eligieron en la matriz de
multivotación, son analizadas en la matriz de
evaluación en donde cada ANALIZARen relación
OBTUVIMOScriterioPROBLEMAS MÁSdiferente modalidadMAYOR
IMPACTO EN EL PROBLEMA PRINCIPAL DE LA EMPRESA. A TRAVÉS
DE LA MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN, ELEGIMOS LAS CAUSAS
calificación QUE pendiendoIMPACTO laELimportanciaESTAMOS
TRATANDO.asigne. Luego de las votaciones, los puntajes son
valorados gráficamente en el cuadro resumen de M.E.C. y a
partir de ahí obtenemos el mayor puntaje para la causa 1
(falta de una estrategia de marketing).
– que 4 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE CAUSAS Propósito:
Establecer la importancia relativa de las causas raíz que
tienen mayor Grupo: Ventas y Produccion Fecha: impacto en los
altos precios de nuestros productos que los hacen no
competitivos. CAUSAS Participantes: 05 invitados 1 2 3 4 5
Definición del Criterio Necesidad de la Falta de una mejor
estrategia de marketing 5 La competencia tiene tecnologia
avanzada 3 Desmotivacion del personal 3 En el proceso de
produccion se presenta cambios del cliente 4 Mayor preferencia
del publico por la informalidad -5 Modalidad de
Calificación Menor que los Igual que los Mayor+ los mejora
Efecto sobre la satisfacción del cliente é imagen 0
0 0 5 0 5 5 1 0 0 3 2 4 3 0 0 2 4 1 3 4 0 0 1 3 2 4 3 5 0 0 5 0 0
5 demás Menor que los demás demás Igual que
los demás demás Mayor que los demás Efecto
sobre la 4 2 2 0 -2 Efecto menor Igual efecto que Efecto mayor
productividad Presupuesto 0 1 1 2 1 4 3 0 5 3 -5 0 2 0 1 0 1 4 1
3 4 0 4 5 -4 1 0 0 2 5 3 -5 0 0 0 que los demás menor
presupuesto los demás presupuesto constante que los
demás mayor presupuesto Influencia de la marca -4 -5 -5 -5
menor influencia Igual influencia mayor influencia base 0 1 4 4 1
0 5 0 0 5 0 0 5 0 0 que los demas que los demas que los demas
Incremento en la satisfacción de los miembros de la
empresa 0 5 0 5 5 -5 0 0 0 5 0 5 5 -5 0 0 5 -5 0 0 No Tal vez o
medio Si VOTOS FINALES 29 15 24 15 11 LAS CAUSAS MÁS
RELEVANTES QUE SE ELIGIERON EN LA MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN,
SON ANALIZADAS EN LA MATRIZ DE EVALUACIÓN EN DONDE CADA
CAUSA EN RELACIÓN A UN CRITERIO TIENE DIFERENTE MODALIDAD
DE CALIFICACIÓN DE PENDIENDO DE LA IMPORTANCIA QUE SE LE
ASIGNE. LUEGO DE LAS VOTACIONES, LOS PUNTAJES SON VALORADOS
GRÁFICAMENTE EN EL CUADRO RESUMEN DE M.E.C. Y A PARTIR DE
AHÍ OBTENEMOS EL MAYOR PUNTAJE PARA LA CAUSA 1 (FALTA DE
UNA ESTRATEGIA DE
En este cuadro se presenta el resumen de la matriz de
evaluación de causas. El mayor puntaje obtenido es para la
causa número 1, este resultado se traslada a la matriz de
evaluación de causas. PASO 7: DIAGRAMA CAUSA EFECTO (II)
El DIAGRAMA DE ISHIKAWA nos permite evaluar las causas más
relevantes que dan origen a un problema especifico, en este caso
deseamos averiguar las causas por las que la falta de una
estrategia de marketing da lugar a una DEMANDA IRREGULAR EN EL
PRIMER SEMESTRE DEL AÑO EN UNA FRANQUICIA. si bien este
diagrama aconseja cubrir 6 CATEGORIAS ( conocidas como 6" M") en
nuestro caso nos enfocamos en otros que son de importancia y
están relacionados con el problema en cuestión
.
Falta de una mejor estrategia de marketing
PASO 8: DIAGRAMA PORQUE-PORQUE(II) Las causas determinadas en
cada categoria del diagrama de ishikawa (tratado anteriormente)
se colocan de forma ordenada, posteriormente se procede a
relacionar aquellas que son similares entre si ( que tienen una
relacion logica) mediante una flecha, los factores mas criticos
son aquellos que tienen mas felchas que entran o que salen en
ellos. este diagrama tambien es conocido como "diagrama de
relaciones" y nos permite descubrir la causa principal que tiene
un mayor impacto en el problema (falta de una mejor estrategia de
marketing).
Las 4 causas ordenadas de forma ascendente se colocan en la
MATRIZ DE del cuadro de ,DONDE A TRAVÉS DE de laVOTACION
DE de LOS MIEMBROS TRABAJO SE DETERMINAN LAS que en la QUE LUGAR
AL se coloca los ESTRATEGIA DE MARKETING) EN con las causas 4
CAUSAS ORDENADAS EL PUNTAJE PASO 9: MATRIZ DE MULTIVOTACION DE
CAUSAS (III) Son 6 los factores críticos seleccionados en
el diagrama porque – porque, los mismos que se colocan en una
matriz de multivotacion de causas, donde a través de una
votación de todos los miembros del equipo de trabajo se
determinan las causas más relevantes que dan lugar al
problema principal (falta de una mejor estrategia de marketing)
en nuestro caso seleccionamos 4 causas ordenadas según el
puntaje de la votación. MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN DE
CAUSAS Tema: Falta de una mejor estrategia de marketing
Propósito: Elegir las causas raíz de mayor impacto
en el problema de tener una falta de estrategia de marketing Item
Problemas 1ra. VOTACIÓN 2da. 3ra. Orden 1 2 3 4 5 6 Falta
de apoyo al departamento de marketing Bajo Presupuesto Falta de
motivacion por parte de la empresa y capacitaciones tendencia de
consumo de productos oriundos nuevas tendencias cada dia
Productos poco novedosos 5 2 5 3 1 3 4 1 3 2 3 4 4,5 1,5 4 2,5 2
3,5 1ro 2do 4to 3ro PASO 10: MATRIZ DE EVALUACION DE CAUSAS (III)
SON 6 LOS FACTORES CRITICOS SELECCIONADOS EN EL DIAGRAMA PORQUE –
PORQUE, LOS MISMOS QUE SE COLOCAN EN UNA primera
filaMULTIVOTACION DE CAUSASdoble entrada UNA
matrizTODOSevaluaciónDEL EQUIPO DE de causas, mientras
CAUSAS MAS RELEVANTESprimeraDANcolumnaPROBLEMA PRINCIPAL (FALTA
DE UNA MEJOR criterios relacionadosNUESTRO CASO
SELECCIONAMOSmencionadas; paraSEGUNcompletarDE LA VOTACION . este
cuadro, en el lado izquierdo se coloca la modalidad de
calificación de cada criterio e indica la relación
negativa, neutra o positiva (significativa) que existe con las
causas. Esta matriz nos permite obtener valores numéricos
mediante una votación, es de importancia mencionar que el
puntaje obtenido (según las 3 calificaciones consideradas)
debe sumar siempre el total del número de votantes en
nuestro caso son 5 los miembros del equipo de trabajo por lo
tanto la suma siempre da 5. Entonces, se procede a restar las
esquinas ( la esquina derecha menos la esquina izquierda)
obteniendo finalmente el valor (en azul). Los puntajes son
valorados gráficamente en el cuadro resumen de M.E.C y a
partir de ahí obtenemos el mayor puntaje para la causa 1
(falta de apoyo al departamento de marketing)
– que 5 1 3 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE CAUSAS
Propósito: Establecer la importancia relativa de las
causas raíz que tienen mayor impacto en la falta de una
estrategia de marketing CAUSAS Grupo: Marketing y Ventas
Participantes: 5 1 2 3 4 Definición del Criterio Efecto o
influencia en el Falta de apoyo al departamento de marketing 5
Falta de motivacion por parte de la empresa y capacitaciones 3
Productos poco novedosos 0 tendencia de consumo de productos
oriundos 2 Modalidad de Calificación Menor que los Igual
que los Mayor+ los problema Existencia de data para comprobar el
efecto 0 1 0 3 0 5 4 1 2 0 1 0 4 3 2 1 1 1 2 2 2 1 5 1 -5 0 3 0
demás No demás —– demás Si
Estimación del costo del proyecto 1 3 0 4 0 3 2 3 5 -5 0 0
0 5 0 5 Mayor que 2000 Entre S/.[1000 y nuevos soles 2000] Menor
que S/. 2000 Tiempo para lograr la mejora 1 2 1 3 0 4 1 4 1 1 2 2
5 -5 0 0 Mayor a 1 año Entre 1 y 2 años Menor a 1
año Autonomía del equipo para lograr -2 Menor que
los Igual que los Mayor que los la ejecucion 0 0 5 1 2 2 0 2 3 2
3 0 demás demás demás Votos finales: 22 19
14 13 LAS 4 CAUSAS ORDENADAS DE FORMA ASCENDENTE SE COLOCAN EN LA
PRIMERA FILA DEL CUADRO DE DOBLE ENTRADA DE LA MATRIZ DE
EVALAUCION DE CAUSAS , MIENTRAS QUE EN LA PRIMERA COLUMNA SE
COLOCA LOS CRITERIOS RELACIONADOS CON LAS CAUSAS MENCIONADAS; PAR
ACOMPLETAR ESTE CUADRO, EN EL LADO IZQUIERDO SE COLOCA LA
MODALIDAD DE CALIFICACION DE CADA CRITERIO E INDICA LA RELACION
NEGATIVA, NEUTRA O POSITIVA (SIGNIFICATIVA) QUE EXISTE CON LAS
CAUSAS. ESTA
PASO 11: ANALISIS DE CAMPO DE FUERZAS: Después de haber
encontrado la causa principal del problema planteado, se
diseña la solución a través del
análisis de campo de fuerzas. Las fuerzas positivas
están enmarcadas en el concepto de la empresa , ser un
lugar acogedor, intimo, para toda edad, estos conceptos
están incluidos en las directrices de la empresa Carlson,
que es el conglomerado de donde salen diferentes marcas, en
distintos rubros de restauración y servicios, pero con la
misma política y visión. Las fuerzas negativas
están dispuestas en un manual de atención y
servicios, pero de forma general, las que se puntualizan en este
segmento se recopilaron de las conclusiones que se obtuvieron con
todos los Miembros de equipo de la empresa, quienes son los que
están mas cerca de nuestro público y los que mejor
saben nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas.
ANÁLISIS DE CAMPO DE FUERZAS Objetivo: Obtener los pasos
clave para la solución de la Causa Dominante. Problema
Crítico: Desconocimiento de la marca en el mercado local
Causa Dominante: Falta de apoyo al departamento de marketing ,
que implica que la marca no sea reconocida de manera efimera,
reduciendo la rentabilidad. Declaración del Estado Actual:
La estrategia de marketing utilizada en nuestro local Arequipa,
es influenciada por las distintas sedes que existen tanto en
Peru, como en el extranjero, lo cual implica un estandar de
trabajo, siendo Arequipa una ciudad con distintas necesidades y
costumbres, influenciadas por su cultura, clima, arraigo;
necesita un impacto tradicional moderno. Fuerzas Positivas 1 Se
tiene un plan de marketing. 2 Se cuenta con un local vistoso,
acogedor, y una exclusiva atencion. 3 Se cuenta con promociones
adecuadas para cada grupo social. 4 El restaurante esta dirigido
a publico de toda edad. 5 Es una marca exitosa mundialmente. 6 La
calidad e inocuidad son parte de nuestro exito Fuerzas Negativas
1 No tener un jefe encargado del area de marketing en nuestra
sede. 2 La poca publicidad se realiza desde Lima. 3 La publicidad
en redes sociales es nula. 4 La estratificacion de mercado es
cerrada. 5 Las formas de auspicio son nulas influenciadas por
ciertos beneficios que obtienen un grupo de personas, no engloban
a toda la empresa. 6 Carecemos de identidad regional 7 No se
cuenta con un plan de lanzamientos, nuevas directivas 8
Participacion nula en especatculos masivos locales y
tradicionales de la ciudad. 9 Los cambios en el horario de
atencion. 10 La rotacion de los platos y la no estandarizacion de
los mismos. 11 No considerar un presupuesto para marketing y
publicidad monitoreado desde nuestro propio local. PASO 12: PLAN
DE ACCION: Por último se debe establecer el plan de
acción, donde desarrollaremos la solución
planteada.
Febrero Marzo Enero Junio Mayo Abril Julio Agosto Noviembre
Diciembre Setiembre Octubre al ) P E P E P E P E P P E
DIVISIÓN DEPART AMENT O Administracion y Desarrollo
Marketing y Publicidad Objetivo Estratégico impulsar de
forma global nuestra marca en la ciudad de arequipa para
consolidarnos y poder enfocarnos para la paertura de un nuevo
local. When Why Plan de Acción What & Where Acciones
Who Responsable Directo Cronograma (del How Much Inversiones
(US$) Manejar un plan de marketing basado en los estandares de la
marca, manejado integramente desde nuestra tienda en Arequipa,
que cause un impacto moderno recatando la cultura tradicional de
la ciudad sin vacilar la esencia de la marca. Indicadores de
Gestión crear un grupo de trabajo con un lider o jefe del
area en mencion plan de marketing local que se enfoque a los
distintas necesidades del publico arequipeño gerente local
de la tienda arequipa jefe del area de marketing Indicador Actual
Propuesto 1. Mes Enero Indicador 1 Indicador 2 tener un impacto
de publicidad en redes sociales, con fotos, eventos, promociones,
de nuestro local en Arequipa. miembros de equipo Febrero Marzo
ser participativo en eventos locales donde se A bril May o Junio
Julio A gosto Setiembre pueda llegar a mas publico potencial que
desconoce la marca por ser extranjera y por lo tanto piensa que
es costosa. tener como base nuestra calida y vistosa jefe de
marketing coach de meseros – manager de Octubre atencion unica en
la ciudad salon E Nov iembre Diciembre hacer que la publicidad no
sea engañosa y ofrecer los productos tal y como lo
ofrecemos en nuestras fotos. Notas.- 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- manager
de salon – manager de bar – manager de cocina