Sistema de gestión de calidad del instituto de la vivienda, obras y servicios del estado Bolívar
RESUMEN
El presente estudio estuvo dirigido al diseño de
un Sistema de Gestión de calidad para la
Institución Inviobras Bolívar el cual surge como
respuesta a la meta estratégica establecida por la
Gerencia General de la organización de implantar la norma
ISO 9001:2008 en todos los procesos de la empresa. La
investigación se realizó mediante un estudio
descriptivo/de campo/evaluativo, donde se registró,
analizó e interpretó la información obtenida
procedente de un diagnóstico inicial. Para luego
establecer las necesidades documentales basadas en los requisitos
de la norma y la documentación actual. El resultado de
este estudio comprende el diseño de un plan de acciones
para cerrar las brechas encontrada en el diagnostico realizado,
además de realizar el sistema de indicadores de
gestión que permite evaluar la eficacia y las
oportunidades de mejora en la empresa y de esta manera poder
lograr la implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad
PALABRAS CLAVES: Sistema de
Gestión de Calidad, ISO 9001:2008, Manuales, Clausulas,
Sistema de Indicadores, Documentación.
INTRODUCCIÓN
INVIOBRAS BOLIVAR es un instituto que planifica, ejecuta
y administra obras de vialidad e infraestructura con calidad,
oportunidad y eficiencia para atender las necesidades de las
comunidades del Estado Bolívar. En pro del mejoramiento
continuo en su gestión, INVIOBRAS se ha planteado la
implementación y certificación de la Norma ISO
9001:2008 por lo que es necesario el estudio, gestión y
creación de documentos, registros, manuales y
procedimientos para cumplir con los requisitos exigidos por la
norma.
Las Normas ISO 9000 promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
El diseño de un Sistema de Gestión de la
Calidad permite desarrollar en el interior de la
organización, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, orientados a cumplir con los requisitos del
cliente.
En el ambiente competitivo que existe actualmente, las
empresas deben contar con la disponibilidad de estos elementos:
estructura organizacional, recursos, personal involucrado,
manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, entre otros;
con el fin de lograr una eficiencia productiva,
optimización de las operaciones y procesos que la empresa
realiza, reducción significativa de costos de no calidad,
disminuyendo desperdicios de materiales, demoras en la entrega
del producto, asimismo de garantizar la existencia
de la confianza entre proveedor y clientes e impulsando el
mejoramiento continuo de la empresa.
El objetivo del presente trabajo es Diseñar un
Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para la Inviobras Bolívar. La
investigación surge de la necesidad de prestar servicios
de calidad, oportunos y conformes, enfocándose en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y a la mejora
continua.
La investigación realizada fue de tipo
descriptiva. La técnica de recolección de la
información utilizada fue la observación y las
entrevistas no estructuradas.
CAPÍTULO I
ELPROBLEMA
En este capítulo se hará
referencia a la definición del problema teniendo
en cuenta el alcance que tiene este trabajo de
investigación; la delimitación y limitación
del problema, y por último los objetivos tanto generales
como específicos que se lograrán para cumplir las
metas de este informe.
Planteamiento del
Problema
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el
esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar un
sistema de producción con el objetivo de dar al cliente
productos con las necesidades requeridas, es decir, simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
Obtener la satisfacción de los clientes es un
objetivo primordial para toda empresa y se logra cumpliendo los
requisitos determinados por los mismos. Hoy en día son
más las empresas que implementan el Sistema de
Gestión de Calidad, puesto que facilita la
estandarización y mejora de sus procesos, accediendo
así a una gestión eficiente por parte de la alta
directiva que es la mayor interesada en las ventajas que aporta
este sistema.
La calidad en Venezuela ha podido impactar tanto a las
instituciones oficiales como a las privadas, pero en dos
corrientes distintas y sobre todo en la búsqueda de
objetivos diferentes como consecuencia de sus naturalezas
distintas.
Uno de los objetivos de INVIOBRAS BOLIVAR es mejorar
continuamente el nivel de desempeño y la eficacia de los
procesos a través del SGC.
Debido a exigencias del entorno, la junta directiva de
Inviobras se ha propuesto alcanzar niveles más altos de
calidad en servicios y ser un Instituto que sirva de marco de
referencia en la administración y ejecución de
proyectos de infraestructura.
Como base para el diseño e implementación
de su Sistema de Gestión de Calidad Inviobras
Bolívar se ha planteado utilizar la Norma ISO 9001:2008 y
así estar comprometida a cumplir con los requisitos que
dichas norma exige.
El Instituto cuenta con un Manual de Calidad elaborado a
mediados del año 2007 y emitido el en el mes de Diciembre
del mismo año y con una última fecha de
revisión realizada en el mes de Octubre del año
2009, el cual incluye Reseña Histórica de la
Institución; Línea de Productos y Clientes; alcance
del manual; términos y definiciones asociadas a la calidad
y consideradas en la Norma Venezolana Fondonorma ISO 9000:2006
(ISO 9000:2005) e igual definiciones inherentes a
los procesos realizados en la Institución; Política
de Calidad y Objetivos de la Calidad basados en las
cláusulas existentes en la Norma ISO antes mencionada; y
posteriormente una parte de anexos en el que se encuentran el
Mapa de Procesos de la Institución, Caracterización
de los procesos, Compromiso de la Dirección, Matriz de
Roles y Responsabilidades en materia de Calidad, Organigrama
General, Designación del Representante de la
Dirección, Cuadro de indicadores asociados a los Objetivos
de la Calidad.
Actualmente el Instituto utiliza varios sistemas de
computación para llevar el control de sus operaciones
administrativas de compras y ventas, trayendo consigo una
respuesta más rápida a dichas
solicitudes.
La Institución posee un manual de
organización en proceso de elaboración y carece de
un manual de procedimientos administrativos dejando de un lado la
posibilidad de mejorar constantemente sus procesos y actividades
en pro de evitar no conformidades en los productos y servicios
que ofrece.
Objetivo General.
ü Diseñar un Sistema de
Gestión de Calidad con los lineamientos establecidos por
la Norma ISO 9001-2008 en el Instituto de la Vivienda, Obras y
Servicios del Estado Bolívar (INVIOBRAS
BOLIVAR).
Objetivos
Específicos.
ü Diagnosticar la situación
actual utilizando un instrumento de evaluación
basándose en los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.
ü Identificar las cláusulas de
la Norma ISO 9001:2008 que se cumplen en la empresa.
ü Determinar la brecha de
calidad.
ü Elaborar el manual de organización y
procedimientos administrativos de la
Institución.
ü Adecuar el manual de la calidad existente de
acuerdo a los requerimientos actuales de la
institución.
ü Establecer el sistema de
documentación que exige la Norma.
ü Establecer mapa de
procesos.
ü Elaborar diagrama de
caracterización.
ü Diseñar sistema de
indicadores.
Alcance
El presente informe se orienta para el
diseño, de un Sistema de Gestión de la Calidad el
cual contempla:
ü Manual de la Calidad
(revisión y adecuación del existente a los actuales
procesos ejecutados).
ü Manual de Organización,
y
ü Manual de Procedimientos,
constituido por los procedimientos obligatorios de la norma ISO
9001:2008, y los relacionados con los procesos de cuentas por
pagar (órdenes de pago internas y pagos en general),
conciliaciones y análisis de cuentas contables.
Limitaciones
ü Ajuste de horario debido al ahorro
de energía a nivel nacional.
ü No es confiable la
información recogida anteriormente, debido a,
desactualizaciones de procesos ya existentes, cambios en los
nombres de unidades adscritas, etc.
ü El tiempo de permanencia en la
Institución es de apenas 24 semanas por lo que solo se
observo lo necesario para el desarrollo de los objetivos del
estudio.
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
A continuación se verá en
este capítulo la reseña histórica del
Instituto, seguido de una breve descripción
de lo que hace la empresa, sus objetivos de calidad, valores,
misión, visión entre otros con la finalidad de
conocer un poco más acerca de INVIOBRAS
BOLIVAR.
Reseña Histórica de la
Empresa
El 22 de junio de 1993 fue creado, mediante
decreto publicado en gaceta extraordinaria, el Instituto de la
Vivienda del Estado Bolívar (InviBolívar). Para
entonces el objetivo principal de este organismo era "estudiar y
administrar la política de vivienda de interés
social, de conformidad con el plan de desarrollo del estado y las
políticas nacionales que formule el Ejecutivo Nacional,
así como la ejecución de obras para el equipamiento
y consolidación de barrios".
Para diciembre del año 2002 el
Consejo Legislativo del Estado Bolívar sancionó la
Ley de Reforma del Instituto de la Vivienda del Estado
Bolívar (InviBolívar), y se crea el Instituto de
Vivienda, Obras y Servicios del Estado Bolívar (Inviobras
Bolívar) para ejecutar todas las obras públicas en
la entidad incluyendo la construcción de desarrollos
urbanos, infraestructura de servicios, obras civiles menores y
también las labores de construcción,
conservación y reparación de edificaciones, redes
viales y demás desarrollos que el Ejecutivo
Regional considere convenientes para el bienestar de la
comunidad.
El instituto tiene como domicilio la
localidad de Ciudad Guayana, Municipio Caroní del Estado
Bolívar, sin perjuicio de que se puedan establecer
oficinas y dependencias que se consideren necesarias en cualquier
otro lugar del Estado. El patrimonio del instituto fue conformado
por los bienes, créditos y acciones de las hoy extintas
Dirección de Obras Públicas del Estado
Bolívar y la Dirección de Mantenimiento de la
Gobernación.
Actualmente, la institución cuenta
con una fuerza laboral que emplea de manera directa a 261
personas (231 empleados y 30 obreros) aproximadamente. Así
mismo, posee oficinas en Ciudad Bolívar, Upata y un
almacén en San Félix.
Línea de Productos y
Clientes
Inviobras Bolívar ejecuta
obras de vialidad e infraestructura para atender las necesidades
de las comunidades del Estado Bolívar. Su área de
gestión abarca a todos los municipios del estado. Estas
obras pueden ser de diversos tipos, no obstante se destacan las
siguientes: pavimentación, repavimentación y
mantenimiento de carreteras y avenidas, construcción y
reparación de puentes, alcantarillas y drenajes,
construcción de centros hospitalarios y de salud,
escuelas, canchas, guarderías y centros de atención
infantil, entre otras.
El instituto posee una amplia gama de
clientes dentro de los que se destacan el ciudadano común,
cooperativas, juntas comunales, entes organizados
públicos (tanto gubernamentales como no gubernamentales)
y Gobernación del Estado.
Visión de Inviobras
Bolívar
Ser Instituto rector que sirva de marco de
referencia en la administración y ejecución de
proyectos de infraestructura, cumpliendo estándares de
calidad reconocidos nacional e internacionalmente.
Misión de Inviobras
Bolívar
Instituto que planifica, ejecuta y
administra obras de infraestructura con calidad, oportunidad y
eficiencia; mejorando así la calidad de vida de los
habitantes del estado Bolívar.
ü Honestidad.
ü Mejora continua.
ü Proactividad.
ü Profesionalismo.
Valores
Objetivos de la calidad
ü Mejorar continuamente la
satisfacción de nuestros clientes.
ü Garantizar la competencia del
personal que realiza funciones asociadas a la calidad.
ü Garantizar el uso efectivo de los
recursos de la Institución.
ü Mejorar continuamente el nivel de
desempeño y la eficacia de los procesos a través
del SGC.
Política de la
Calidad
Inviobras Bolívar, instituto
gubernamental dedicado a la administración y
ejecución de obras de vialidad, infraestructura y
viviendas, tiene el compromiso de lograr la satisfacción
de las necesidades de sus clientes, en términos de
Calidad, Eficiencia y Transparencia, a
través de un recurso humano competente, el mejoramiento
continuo de sus procesos, y cumpliendo con la legislación
y otros reglamentos aplicables.
Estructura Organizativa
Fuente: INVIOBRAS BOLIVAR.
FIGURA 1. Estructura Organizativa
INVIOBRAS
CAPÍTULO III
MARCO
TEÓRICO
En este capítulo se hará referencia al
material teórico que se relacionó con todo el
estudio referente a gestión de calidad,
implementación del sistema de gestión de calidad
entre otros, permitiendo así un mejor entendimiento de las
actividades ejecutadas.
Fondonorma
Es una certificación de la calidad
que permite a una empresa fabricante demostrar que sus productos
son conformes de manera continua, con una norma técnica
específica, pudiendo ser ésta extranjera, regional
o internacional, lo cual genera en los clientes confianza sobre
la calidad de los productos que está comprando.
Beneficios que
proporciona.
La marca de conformidad FONDONORMA permite demostrar el
cumplimiento continuo con normas técnicas, ante organismos
oficiales y clientes en general.
Con esta certificación se fortalecen las
relaciones contractuales entre el comprador y el proveedor, en
los diferentes sectores industriales, así como en el
sector gubernamental.
Además se refuerzan las exportaciones, pues
mediante la demostración de cumplimiento de normas
técnicas, se facilita el ingreso de los productos
certificados a los países.
ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y
"gestión continua de calidad", establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización
(ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad sistemática, que
esté orientada a la producción de bienes o
servicios. Se componen de estándares y guías
relacionados con sistemas de gestión y de herramientas
específicas como los métodos de auditoría
(el proceso de verificar que los sistemas de gestión
cumplen con el estándar).
Su implantación en estas organizaciones, aunque
supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para
las empresas, entre los que se cuentan:
ü Mejorar la satisfacción del
cliente.
ü Mejorar continuamente los procesos relacionados
con la Calidad.
ü Reducción de rechazos e
incidencias en la producción o prestación del
servicio.
ü Aumento de la productividad.
La familia de las Normas ISO
ü ISO 9001: Contiene la especificación del
modelo de gestión. Contiene "los requisitos" del Modelo.
La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir
los sistemas de la calidad a efectos de confianza interna,
contractuales o de certificación.
ü ISO 9000 : Son los fundamentos y el
vocabulario empleado en la norma ISO 9001. Actualmente en
versión 2008.
ü ISO 9004 : Es una directriz para la
mejora del desempeño del sistema de gestión de
calidad.
ü ISO 19011: Especifica los requisitos para la
realización de las auditorias de un sistema de
gestión ISO 9001, para el sistema de gestión de
salud y seguridad ocupacional especificado en OHSAS
18001 y también para el sistema de
gestión medioambiental especificado en ISO
14001.
Norma ISO 9001-2008
Estas norman promueven la adaptación de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora un sistema de gestión de la calidad para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus
requisitos.
Principales beneficios de la certificación con
ISO 9001:2008.
ü Mejor control de la gestión y la mejora en
la organización.
ü Integración de las personas y
los procesos en función de los objetivos de la
organización.
ü Mejora de la productividad, al
centrar la mejora en los resultados de la
organización.
ü Importante ayuda en el proceso de
toma de decisiones basadas en los resultados y la
medición.
ü Asegura la gestión por procesos,
más que por departamentos.
ü El cambio en la organización se realiza de
forma estructurada.
ü Aumento de la eficacia y eficiencia.
ü Aumenta la confianza y lealtad de los
clientes.
ü Aumento de la satisfacción del
cliente.
Modelo conceptual de la Norma ISO
9001:2008
1. La figura 2 muestra el modelo conceptual de mejora
continua de la norma ISO 9001:2008, puede comprobarse que la base
del modelo es el cliente (El quehacer de la organización
empieza con el cliente y termina en el cliente), debe verificar
sus requisitos y debe medir el grado de satisfacción de
este.
2. Disponer de un enfoque global y coherente para
la mejora continua de la empresa.
3. Formar al personal de la organización
en los métodos y herramientas de la mejora continua
(ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de Pareto,
acciones correctivas y preventivas, etc.).
4. Sensibilizar al personal en la necesidad de la
mejora continua para que ésta sea un objetivo a alcanzar
para cada uno de los empleados.
5. Establecer objetivos coherentes para orientar
la mejora continua y determinar el seguimiento que se dará
para verificar su cumplimiento.
Fuente: www.google.com.
FIGURA 2. Modelo de Mejoramiento
continúo de la Norma ISO
Implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad según la une-en- iso
9001:2008.
Fases de la implantación de un
sistema de Gestión de la Calidad.
Hay tres etapas principales para
desarrollar el sistema de gestión de calidad:
ü Evaluación y
planificación.
ü Fase de implantación:
Documentación del sistema.
ü Auditoria del sistema.
Evaluación y
Planificación.
Antes de comenzar debe realizarse una clara
definición del proyecto y establecer el equipo de trabajo
del mismo. Se nombrará un coordinador del equipo y se
decidirá la necesidad o no de contar con un apoyo externo
durante el proyecto, es decir, el apoyo de un consultor
externo.
Equipo del Proyecto.
Se nombrará dentro de este equipo a una persona
responsable: el coordinador del proyecto. El coordinador
será el responsable último de diseñar,
desarrollar e implantar el sistema de calidad. El coordinador no
tiene porque ser el propio encargado de calidad de la empresa.
Para que la implantación tenga éxito es necesario
un apoyo continuo del equipo directivo y para ello nada mejor que
nombrar como coordinador a un miembro de dicho equipo. El equipo
directivo de la empresa debería hacer durante todo el
proyecto un seguimiento exhaustivo del proyecto, realizando
reuniones periódicas con el equipo del proyecto y
apoyándoles en todos los problemas que pudieran
surgir.
Entre las labores fundamentales del equipo está
el garantizar el cumplimiento del calendario establecido durante
la fase evaluación y planificación,
elección de grupos de trabajo en la fase de
documentación del proyecto y el control de todo el
proyecto. La elaboración de un presupuesto para el
proyecto además del compromiso de cumplimiento con el
mismo también es un aspecto importante que no debe
descuidarse. Por último se encargarán de
identificar las necesidades de formación de cara a la
implantación del sistema y diseñar el mejor sistema
para garantizar que todos los miembros de la organización
reciben a lo largo del proyecto la necesaria información
según niveles sobre el sistema de gestión de la
calidad.
Dado que consideramos la implantación de un
sistema de gestión de la calidad como proyecto vamos a ver
a continuación qué es un proyecto y que
características tienen:
Proyecto se define como un proceso
único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fecha de inicio y de
finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos. UNE-EN ISO 9000: 2008.
Apartado 3.4.3
Todo proyecto se caracteriza
por:
ü Orientación hacia un determinado
objetivo (definido o por definir): tarea, resultado…etc.
Para la implantación de un SGC el objetivo es la total
implantación del sistema y en su caso la obtención
de un certificado ISO 9001.
ü Limitaciones de tiempo y/o
económicas: tienen un comienzo y un fin: Debe
plantearse un horizonte temporal para lograr la plena
implantación del sistema.
ü Exclusividad y novedad: no hay dos
proyectos iguales y el resultado de cada proyecto es
único. Para cada empresa el proceso de implantación
de su SGC es un proyecto único.
ü Complejidad: proceso de
planificación y seguimiento complejo.
ü Organización y planificación de
los recursos (presupuesto).
ü Trabajo interdisciplinario: distintas
funciones y distintas capacidades se encuentran y organizan
conjuntamente. En caso del SGC toda la empresa se ve implicada en
el proyecto.
Resulta de gran ayuda en esta fase el
empleo del denominado "Modelo del Contexto" o "Modelo del
Entorno" que se presenta la siguiente forma:
Fuente: www.google.com.
FIGURA 3. Modelo de contexto en la
realización de un
EL PRESENTE TEXTO ES SOLO UNA SELECCION DEL TRABAJO
ORIGINAL.
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