Hacia la Sexta Generación de
los Procesos de
Calidad
Valdes L. CONOCIMIENTO
ES FUTURO: Hacia la Sexta Generación de los Procesos de
Calidad. 420
p.p. ISBN 970-91643-0-9. 1996. Editorial Centro para la Calidad Total y
la Competitividad
de CONCAMIN. Manuel Ma. Contreras 133-1 Col. Cuauhtémoc
06597, México,
D.F. Tel. y Fax 546.0654,
546.7442. Temas centrales: Evolución, Economía del Conocimiento,
Paradigmas,
Calidad,
Cambio del
Concepto de
Trabajo, Cliente, Valor
Agregado, Desarrollo de
la Inteligencia,
Capital
Intelectual, Reingeniería y Liderazgo.
El mundo está cambiando y con el la manera de
hacer negocios.
Muchos empresarios están tratando de adaptar viejos
modelos
administrativos a condiciones muy diferentes a los que fueron
creados. Esta situación se agudizó en la crisis de
1995.
El libro se basa
en la evolución de la administración bajo la siguiente
perspectiva:
RESUMEN DEL LIBRO
Dentro de las innovaciones presentadas en el libro destacan
la perspectiva de una economía basada en
el
conocimiento, la reconceptualización del
término trabajo, la sexta generación de los
procesos de
calidad
más allá de la reingeniería, el valor agregado
continuo vía conocimiento e
inteligencia,
el nuevo pensamiento
empresarial y la estructuración y sistematización
del capital
intelectual.
CAPÍTULO 1: UN NUEVO
PARADIGMA
Los modelos
derivados de la revolución
industrial ya se agotaron y se necesita en surgimiento de
modelos
más acordes a los mercados
turbulentos a los que nos enfrentamos. El paradigma de
la sociedad
industrial le está cediendo su lugar a una sociedad donde el
principal recurso económico es y será el
conocimiento y el desarrollo de
la inteligencia.
El
conocimiento, en sus distintas formas de expresión,
puede sustituir cualquier factor tradicional de producción como tierra,
trabajo y capital. A
este cambio de
paradigma
Peter Drucker lo llama la Sociedad
Postcapitalista, Alvin Tofler le denomina la Nueva Economía del Conocimiento,
Taichi Sakaiya la Sociedad del
Conocimiento y
Daniel Bell la Sociedad
Postindustrial.
CAPÍTULO 2: LAS NUEVAS REGLAS DEL
JUEGO
La sociedad del conocimiento deriva en cuatros nuevas
tendencias o reglas del juego que
cambian radicalmente la forma como se visualizan los negocios. La
primera, el valor agregado
vía conocimiento, establece que la forma más
redituable de ofrecer valor a los
productos y
servicios que
ofrece la empresa es
mediante la sistematización de la inteligencia y
el saber de los colaboradores, expresados de muy distintas
formas, como funcionalidad, adecuación al uso, capacidad
de respuesta, entre otras; la segunda, la revolución
de la tecnología, analiza como la tecnología puede
hacer más competitiva una empresa, o como
una nueva tecnología, ignorada
por una empresa puede
llevarla a desaparecer del mercado; la
tercera, la información como el insumo básico de
producción, confirma que la información oportuna, confiable y completa,
de los clientes y de las
condiciones del mercado se
están convirtiendo en el recurso más importante
para la
organización de la empresa y sus
procesos
productivos; por último, la capacidad de respuesta como la
nueva estrategia
empresarial, habla de la evolución de las estrategias
basadas en costos,
diferenciación, y a la rapidez de respuesta como el nuevo
factor crítico de compra.
CAPÍTULO 3: HACIA UN NUEVO PENSAMIENTO
EMPRESARIAL
Las estructuras
actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía,
ya son obsoletas y no responden a mercados de
rápidos movimientos. Estas estructuras
provocaron una deshumanización de las empresas, un
concepto de
trabajo desgastado, grandes y lentos controles
burocráticos y un deterioro constante del medio
ambiente. El nuevo pensamiento
empresarial se basa en el desarrollo, la
estructuración y la sistematización del capital
intelectual como la base de la
organización del futuro. Administrar el
conocimiento conlleva a un cambio radical
y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el
concepto de
trabajo en su esencia.
CAPÍTULO 4: LA EVOLUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE
CALIDAD DENTRO
DE LA EMPRESA
El concepto de
calidad ha
evolucionado con el tiempo
tratándose de adaptar a los continuos cambios en el
medio ambiente
empresarial. En sus orígenes, la calidad por
inspección se basó en la detección de
errores en los productos
terminados que ofrece la empresa.
Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los
procesos
productivos y así evitar los posibles defectos de los
productos
finales. Con llegada de la calidad total, el
término calidad, dejo de ser un herramienta de control y se
convirtió en la estrategia de
la empresa
basada en el liderazgo del
director general y en el cliente como la
persona que
define la calidad dentro de la empresa. La
mejora continua
de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia
una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un
valor agregado
al cliente final.
Con la reingeniería, la calidad pasó de ser
una estrategia de
negocios y se
convirtió en la base para una reestructuración de
la empresa. Sin
embargo, tampoco la reingeniería está siendo suficiente
y se necesita una sexta generación de procesos de calidad
basados en una rearquitectura de la empresa, como
empresa
ampliada, la estructuración del capital
intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo,
todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente
vía conocimiento e inteligencia.
CAPÍTULO 5: EL VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE
VÍA CONOCIMIENTO
El objetivo de la
empresa consiste en tener clientes leales y
rentables. El concepto de
lealtad, hoy en día, se basa en el ofrecimiento continuo
de valor por parte de la empresa. Los clientes son
más exigentes, compran funciones y
establecen la rapidez de respuesta como la nueva exigencia al
adquirir productos y
servicios. Una
de las estrategia
principales de la empresa, es la búsqueda de caminos
cortos y directos para llegar con el cliente. Se inicia en muchas
empresas con
el rompimiento de las estructuras
del mercado y la
aparición de productos
antiobsolescencia como son los productos y servicios
inteligentes. El
conocimiento expresado como innovación y valor agregado se convierte en
la nueva forma de hacer negocios.
CAPÍTULO 6: DE LA ESTRATEGIA A LA
ESTRUCTURA
Los cambios que se presentan en la empresa puede ser de
primer orden, o sea, cambios basados en motivación
o estímulos al personal, que
nunca reditúan en beneficios superiores al 10%. Los
cambios de segundo orden, son aquellos que modifican procesos o
sistemas y pueden
llegar a representar mejoras en términos reales superiores
al 40%. Los cambios que se establecen en el capítulo se
refieren a cambios de tercer orden, o cambios que modifican
substancialmente la estructura de
la empresa y puede llegar a representar beneficios superiores al
100%. Una de las herramientas
más utilizadas para lograrlo es la reingeniería que consiste en modificar la
estructura
piramidal y jerárquica a una estructura
basada en procesos completos. La reingeniería junto con la
calidad total
pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente
con sus clientes y
así convertirse en una empresa ampliada. Una de las
estructuras
más interesantes que se están presentando hoy en
día son la formación de redes, que es una forma de
organizar a una empresa y que está demostrando su
potencial con creces.
CAPÍTULO 7: DE LA REVOLUCIÓN
INDUSTRIAL A LA REVOLUCIÓN
DEL CONOCIMIENTO
Existe una relación muy estrecha entre información y conocimiento. La información es pasiva y solo se puede
aprovechar cuando por medio del conocimiento una persona la
convierte en información con valor agregado. La fuente
de valor agregado de los productos y servicios que
ofrece la empresa depende de la capacidad de la empresa para
convertir información en valor agregado y así
expresarla en los bienes que
ofrece la empresa. El éxito de una empresa
consistirá en su capacidad para estructurar y sistematizar
su capital
intelectual más rápido que la competencia. Los
sistemas
tradicionales de educación no
están respondiendo a las expectativas de las empresa, por
lo que se propone un cambio radical
en los esquemas de educación-aprendizaje, y se
afirma que la inteligencia es democrática y puede ser
potenciada, por distintos medios, a lo
largo y ancho de la
organización.
CAPÍTULO 8: TODO ES CUESTIÓN DE…
LIDERAZGO
Todo cambio dentro
de la empresa tiene una relación directa con la calidad
del liderazgo
ejercido. Aunque se piensa que un líder
tiene que ser una persona
emocionalmente expresiva, es más efectivo cuando estructura una
organización inteligente. Se analizan las
habilidades personales que tiene que tener un líder
para este tipo de organizaciones
como son: el poder de
estructurar una visión y compartirla con el resto de
la
organización, capacidad para formar seguidores,
habilidad de negociación y el empuje necesario para
promover los cambios dentro de la
organización. Una vez más, todo es
cuestión de… liderazgo.
Dentro del texto se
analiza y estudia el pensamiento
empresarial de más de 250 autores y lo más
importante: ejemplifica, en forma concisa, cada uno de los
conceptos tratados con una
gran cantidad de empresas
mexicanas y experiencias de empresas en otros
países, incluyendo Estados Unidos,
América
Latina, Europa y
Asía. Entre las que destacan las siguientes: IBM,
Microsft, Sonrics, Vadú, Ticketmaster, Domino´s
Pizza, Cafeterías Toks, Tintorerías Aspen, Mc
Donald´s, Apoyo Empresarial Especial, Semco, Xerox,
Metalsa, Aeroméxico, Gates Rubber, Bimbo, Federal Express,
Amway, Colgate Palmolive, Estafeta, Jafra, BMW, Enlaces
Terrestres Nacionales, Televisión
Azteca, Nestlé, Bridgestone, Washington, Suntek, Reforma,
Protein, Skytel, Beeper, Blockbuster, Sony, Iusacell, Kmart,
American Express, EDS, etc.
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