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Un departamento de servicio: Administración del servicio al cliente




Enviado por gbonifaz



    Administracion en el servicio al cliente

    RESUMEN DE
    CONTENIDO

    INTRODUCCION

    CAPITULO I QUE ES EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

    1. Definición
    2. Organigrama
    3. Descripción de
      puestos
    4. Normas y Procedimientos

    CAPITULO II FUNCIONES DEL
    DEPARTAMENTO

    2.1 Principales Funciones y servicios que
    ofrece

    2.2 Clientes
    Principales

    2.3 Metas y Objetivos

    CAPITULO III PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL
    DEPARTAMENTO

    3.1 Recursos
    Necesarios

    Humanos

    Materiales

    Financieros

    3.2 Relaciones públicas como
    herramienta de Trabajo

    3.3 Importancia de la
    comunicación

    3.4 Liderazgo y Motivación

    CONCLUSIONES

    APENDICE A

    BIBLIOGRAFIA

    INDICE

    INTRODUCCIÓN

    CAPITULO I. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE
    SISTEMAS.
    *

    1.1 Definición. *

    1.2 Organigrama. *

    1.3 Descripción de Puestos. *

    Puesto……………….: Gerente Del Departamento de
    Sistemas *

    Puesto……………….: Encargado de Redes y comunicaciones. *

    Puesto……………….: Encargado de desarrollo de software para Redes y Pcs. *

    Puesto……………….: Encargado de desarrollo de software para
    As/400. *

    Puesto……………….: Encargado de Soporte
    técnico As/400. *

    Puesto……………….: Secretaria. *

    Puesto……………….: Operador e
    Instalador. *

    1.4 Normas y
    Procedimientos. *

    Reglamento Interno. *

    Procedimientos. *

    Solicitud de Proceso. *

    Reembolsos. *

    Solicitud de Orden de Compra. *

    Solicitud de Cheque. *

    Salida de Almacén. *

    Orden de Trabajo. *

    Contratación de Personal. *

    Seguridad. *

    CAPITULO II. FUNCIONES DEL
    DEPARTAMENTO.
    *

    2.1 Principales funciones y servicios que
    ofrece. *

    2.2 Clientes
    Principales. *

    2.3 Metas y Objetivos. *

    CAPITULO III. PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL
    DEPARTAMENTO.
    *

    3.1 Recursos
    Necesarios. *

    Recursos y Capacidades. *

    Recursos Humanos. *

    Características del Personal. *

    Estrategia y Eficiencia de los Recursos
    Humanos. *

    Recursos Materiales. *

    Recursos Financieros. *

    3.2 RELACIONES PUBLICAS COMO HERRAMIENTA DE
    TRABAJO *

    Entrevista con el Usuario. *

    CUESTIONARIO *

    3.3 La Importancia de la
    Comunicación. *

    3.4 Liderazgo y Motivación *

    Líder. *

    Motivación al Personal. *

    Principio de Equilibrio. *

    Principio de flexibilidad. *

    Principio de Facilitación del Liderazgo. *

    Poder Personal y de Liderazgo de
    Equipo. *

    Estilos de Liderazgo. *

    CONCLUSIONES *

    APENDICE A *

    BIBLIOGRAFIA *

    INTRODUCCIÓN

    A menudo cuando nos referimos a los clientes, todos pensamos en
    aquellos que vienen de la calle a comprar o consumir nuestros
    bienes y servicios, y por ende aquellos
    que nos dejan algún dividendo. Sin embargo no solo a ellos
    se les debe denominar clientes.

    Existen en las diferentes organizaciones, personas que
    forman parte de ella y que requieren también de los servicios que a su vez ofrecen
    otros empleados o áreas. Este es el caso de un Departamento
    de Sistemas, que al igual que el de
    mantenimiento, compras y muchos otros, brindan
    servicios y soluciones a las demás
    áreas de la empresa, que requieren de
    ellos para su buen funcionamiento.

    Muchas veces los departamentos denominados como
    de servicios, no son considerados tan importantes como los que
    generan divisas, los que tienen contacto directo con los clientes consumidores, los que
    venden, etcétera, sin embargo son tan importantes como
    aquellos, ya que sin los servicios que estos ofrecen, las
    compañías difícilmente serían lo que
    son.

    La mayoría de las veces, la falta de
    atención hacia estos departamentos se debe al
    desconocimiento de los mismos y de sus actividades, se sabe que
    existen, que tienen gastos, pero no se tiene un
    panorama amplio y real de lo que hacen y de sus
    alcances.

    Este trabajo pretende dar a conocer la existencia
    de los departamentos de servicios, enfocándose al
    Departamento de Sistemas (llamado también
    Informática) y que dentro de
    los anteriores es regularmente el menos conocido, precisamente
    por el tabú existente de que es un área completamente
    técnica llena de cibernética y
    términos incomprensibles.

    Hasta la década de los sesenta, las empresas no sabían ni
    conocían nada acerca de los sistemas y la automatización, todas sus
    operaciones las llevaban
    manuales y consumían un
    sin número de horas hombre para llevarlas a cabo,
    su eficiencia era muy pobre y su
    confiabilidad muy poca. Con la introducción de la computadora, las empresas empiezan a reforzar sus
    procesos y a producir con
    menos costos y menos esfuerzos, aunque
    la automatización
    seguía siendo un tabú y lo siguiera siendo por mucho
    tiempo, poco a poco las
    organizaciones empezaron hacer
    cada vez más uso de estas bondades, forzando a la tecnología a concebirse de una manera
    más práctica y tangible; no obstante, y ya casi en el
    siglo XXI, existe desconocimiento y cierto recelo sobre este
    tema.

    El trabajo dará a conocer
    el departamento desde su estructura organizacional y
    mostrará los diferentes servicios que ofrece, haciendo
    hincapié en lo importantes que estos son y la
    aplicación práctica que tienen. Señalará
    hacia quien van dirigidos dichos servicios y demostrará que
    las diferentes áreas de una organización que hacen uso y
    requieren de los servicios son también considerados
    clientes, y que aunque no generen ingresos, son tan importantes
    como cualquier otro.

    Al terminar de comprender este trabajo, el lector
    podrá responderse preguntas tales como:

    ¿Qué es un Departamento de
    Sistemas?.

    ¿Qué es un Sistema de
    Información?

    ¿Cómo es su estructura
    organizacional?.

    ¿Qué tipo de servicios
    ofrece?.

    ¿Qué tipo de herramientas
    utiliza?

    ¿Qué tan útil es o puede ser dentro
    de la
    organización?

    ¿A mí, como parte de la empresa y cliente de él, en qué
    puede auxiliarme?

    Es pues, un trabajo de gran utilidad que deberá ser
    parte de los manuales administrativos y de
    operación de la
    organización.

    CAPITULO I. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE
    SISTEMAS.

    1.1
    Definición.

    Todas las empresas u organizaciones, también
    llamadas instituciones están
    compuestas por áreas o departamentos, los cuales permiten
    confortar una estructura organizacional basada
    en centros especializados de actividades y una distribución mejor definida
    de responsabilidades. Es por eso que es importante definir
    primeramente ¿Qué es una
    institución?.

    Una institución es una estructura social estable y
    formal que toma los recursos del medio ambiente y los procesa
    para la obtención de productos. (1)

    A lo largo de la existencia de dichas instituciones la experiencia
    ha ido formando distintos tipos de organización y
    estableciéndolos de acuerdo al que mejor satisface a sus
    necesidades, y a la fecha, podríamos decir que ya existen
    modelos bien definidos dentro
    de cada una de las compañías. Los modelos clásicos
    establecen la existencia de gerencias o direcciones, las cuales
    están formadas a su vez por departamentos que se agrupan de
    acuerdo a las actividades que llevan a cabo y a sus
    responsabilidades; y así encontramos a un departamento de
    Contabilidad, uno de Compras, Mantenimiento, Mercadotecnia, etcétera,
    cada uno con un objetivo y un sin número
    de actividades. Dichos departamentos muchas veces están
    clasificados por su importancia la cual se basa en los ingresos que gracias a ellos se
    obtienen, debiendo ser más bien por lo vital que resultan
    para el buen funcionamiento de la empresa.

    Así como hay departamentos que por
    definición deben existir, están aquellos que se forman
    por necesidades especificas y a su vez los que se les considera
    de lujo para dar una mejor imagen o por que no, por que
    están de moda.

    Hasta hace algunos años un Departamento de
    Sistemas pertenecía al último grupo, y solo lo consideraban
    aquellas organizaciones con los
    suficientes recursos para mantenerlo,
    aún cuando no generara ingresos, pero poco a poco esta
    idea ha dejado de existir para convertirse en la convicción
    de que un Departamento de Sistemas es de vital importancia dentro
    de la compañía ya que es el encargado de proveer a
    esta, de información, lo cual en
    nuestros días es indispensable para la sobrevivencia de las
    empresas.

    Pero, ¿Qué es un Departamento de
    Sistemas?. Es la parte o área de una institución que se
    encarga de proveer de información así como de
    las herramientas necesarias para
    manipularla. Es el departamento que auxiliado con el equipo de
    cómputo, es capaz de convertir simples datos en información, es el
    encargado, de satisfacer las necesidades y preparación
    computacional a todos los miembros de una empresa, y es el responsable de
    ofrecer soluciones informáticas y
    el equipo necesario para su
    implementación.

    (1) Administración de los
    Sistemas de Información.
    Tercera edición. Kenneth C. y Jane C. Laudon Capitulo 4 pp
    95.

    Se le llama Departamento de Sistemas porque es
    precisamente a través de Sistemas de Información, que
    se ofrecen la mayoría de las soluciones, sin embargo es
    llamado también Departamento de Informática por ser
    precisamente el proveedor de información.

    El trabajo medular de un Departamento de Informática se hace, como lo
    mencionamos anteriormente, a través de un Sistema de Información.
    El conocimiento de sistemas de información
    abarca tanto perspectivas técnicas como conductuales,
    destacando la conciencia de las dimensiones de
    administración, organización y
    tecnológicas de los mismos. Los sistemas de información
    definen cinco retos claves para los administradores de hoy
    día: el reto del negocio estratégico; el reto de
    la globalización, el reto
    de la arquitectura de la información; el reto de la
    inversión en sistemas de información y el
    reto de la responsabilidad y control.

    Proporcionas soluciones reales en los
    distintos tipos de sistemas de información en las instituciones actuales:
    Sistemas de procesamiento de las operaciones comerciales, Sistemas
    de automatización del
    conocimiento/trabajo en la
    oficina, Sistemas de
    información para la administración, Sistema de soporte a las
    decisiones, y Sistemas de soporte para la gerencia. Estos sistemas
    sirven para diversos fines al dar apoyo a los diferentes niveles
    y funciones de la
    institución.

    También se utilizan los Sistemas de
    Información en los negocios para obtener una
    ventaja competitiva. Los sistemas estratégicos de
    información han transformado los productos y servicios de las
    instituciones, las estrategias de mercadotecnia, las relaciones
    con los clientes y los proveedores y las operaciones internas. Para
    emplear estratégicamente los sistemas de información,
    las instituciones tienen que
    sufrir cambios técnicos y sociales.

    Los sistemas de información quedan delineados
    de acuerdo con la estructura organizacional, la
    cultura de los procesos políticos y la
    administración, ya que la
    tecnología de la
    información puede influir también a las
    instituciones.

    Un sistema de información puede
    definirse técnicamente como un conjunto de componentes
    interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y
    distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y el control en una institución.
    Además, para apoyar a la toma de las decisiones, la
    coordinación y el control, los sistemas de
    información pueden también ayudar a los administradores
    y al personal a analizar problemas, visualizar
    cuestiones complejas y crear nuevos productos.

    1.2 Organigrama.

    Debido a que cada empresa tiene diferentes
    necesidades, es que cada una de estas debe establecer su organización y modificarla
    en base a sus requerimientos y posibilidades, en el caso
    específico nuestro, mostraremos el organigrama actual aclarando que
    debido al rápido crecimiento que estamos experimentando, es
    probable que en breve deba ser modificado:

    1.3 Descripción de
    Puestos.

    Una de las partes más importante dentro de
    cualquier organización es sin duda el
    tenerla bien definida y saber perfectamente lo que cada persona, que forma dicha
    organización, hace o debe de hacer dentro de ella, es por
    eso que se vuelve imprescindible trabajar con descripciones de
    puestos. En un departamento de sistemas existe puestos
    genéricos definidos los cuales son tomados por la organización y adaptados
    según sus necesidades. A continuación damos un ejemplo
    de dichos puestos genéricos y posteriormente de cómo
    éstos fueron adaptados a nuestras necesidades y casos
    específicos.

    Profesión

    Actividades y
    conocimientos deseables

    Informático
    Generalista

    Con experiencia amplia en ramas distintas.
    Deseable que su labor se haya desarrollado en
    Explotación y en Desarrollo de Proyectos. Conocedor de
    Sistemas.

    Experto en Desarrollo de
    Proyectos

    Amplia experiencia como responsable de
    proyectos. Experto
    analista. Conocedor de las metodologías de Desarrollo más
    importantes.

    Técnico de Sistemas

    Experto en Sistemas Operativos y
    Software Básico.
    Conocedor de los productos equivalentes
    en el mercado. Amplios
    conocimientos de Explotación.

    Experto en Bases de Datos y
    Administración de
    las mismas.

    Con experiencia en el mantenimiento de
    Bases de Datos. Conocimiento de productos compatibles y
    equivalentes. Buenos conocimientos de
    explotación

    Experto en Software de
    Comunicación

    Alta especialización dentro de la
    técnica de sistemas. Conocimientos profundos de
    redes. Muy experto en
    Subsistemas de teleproceso.

    Experto en Explotación y Gestión de
    CPD´S

    Responsable de algún Centro de Cálculo. Amplia
    experiencia en Automatización de
    trabajos. Experto en relaciones humanas.
    Buenos conocimientos de los sistemas.

    Técnico de
    Organización

    Experto organizador y coordinador.
    Especialista en el análisis de flujos
    de información.

    Técnico de evaluación de
    Costes

    Economista con conocimiento de Informática.
    Gestión de costos.

    Dentro del departamento existen diferente puestos,
    a los cuales se les asignan diferentes actividades y
    responsabilidades, a continuación se describen las características de cada uno
    de estos.

    Se cuenta con:

    1 Gerente

    1 Encargado de desarrollo As/400

    1 Encargado de Soporte Técnico
    As/400

    1 Encargado de desarrollo en
    Redes

    1 Encargado de Redes y Comunicaciones

    1 Operador e Instalador

    1 Secretaria

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Gustavo Bonifaz
    S.

    Departamento…….: Sistemas

    Puesto……………….: Gerente Del
    Departamento de Sistemas

    Definición:

    Es el responsable ante la dirección del
    establecimiento y funcionamiento del departamento, de manera que
    satisfaga las necesidades de la empresa a corto y largo
    plazo.

    Es el asesor de la gerencia en cuanto a la
    utilización de la computadoras y es el director
    técnico y administrativo de todas las actividades del
    procesamiento de
    datos.

    Ayuda a la gerencia a determinar las
    necesidades en lo referente a la información y equipo
    necesario para que se puedan alcanzar los objetivos de la empresa.

    Define y controla el presupuesto y medios necesarios para el
    departamento.

    Interpreta las necesidades de la empresa y confecciona y da a
    conocer el plan de automatización.

    Prepara los proyectos con los usuarios
    vigilando que los trabajos se integren de un modo apropiado y
    sean justificados y aprobados.

    Elabora estudios para la elección y
    adquisición de equipo de computo y
    accesorios.

    Sugiere la ampliación o substitución de
    las instalaciones existentes

    Estandariza los métodos y establece las
    normas de eficacia y los costos asegurándose que el
    personal las conoce y acepte.

    Se informa de los distintos problemas por medio de
    subordinados y da seguimiento para aplicar soluciones rápidas y
    efectivas.

    Establece la comunicación entre el
    personal del departamento y fomenta las buenas relaciones entre
    ellos.

    Se asegurara que los responsables de los servicios
    a usuarios cumplan de tal manera, que dicho usuario quede
    satisfecho.

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Ignacio
    Bañuelos.

    Departamento…….: Sistemas.

    Puesto……………….: Encargado
    de
    Redes y comunicaciones.

    Definición:

    Es el responsable del establecimiento y
    funcionamiento de las redes computacionales del grupo.

    Es el encargado del diseño e
    implementación de dichas redes.

    Es el responsable de la configuración e
    instalación del software necesario.

    Es el responsable de los equipos de comunicación.

    Es el encargado de mantener comunicados los
    equipos de computo.

    Es el encargado de investigar y proponer
    soluciones de redes y comunicación.

    Es el responsable de mantener y controlar el
    cableado.

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Alejandro
    Solares.

    Departamento…….: Sistemas

    Puesto……………….: Encargado de
    desarrollo de software para Redes y Pcs.

    Definición:

    Es el responsable de la elaboración y
    mantenimiento de los sistemas
    que corren en la red y las pcs.

    Es el responsable de los paquetes instalados en la
    red y pcs.

    Interpreta las necesidades de los usuarios y
    confecciona las soluciones pertinentes.

    Prepara los proyectos con los usuarios
    vigilando que los trabajos se integren de un modo
    apropiado.

    Elabora estudios para la elección y
    adquisición de software para redes y pcs.

    Es el encargado de estandarizar los paquetes y
    software que corre bajo redes y pcs.

    Es el encargado de investigar y probar nuevos
    productos para redes y pcs.

    Es el responsable de la integridad de la
    información que se genera y manipula en las redes y
    pcs.

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Rodolfo
    Segura.

    Departamento…….: Sistemas

    Puesto……………….: Encargado de
    desarrollo de software para As/400.

    Definición:

    Es el responsable de la elaboración y
    mantenimiento de los sistemas
    que corren la As/400.

    Es el responsable de los paquetes instalados en la
    As/400.

    Interpreta las necesidades de los usuarios y
    confecciona las soluciones pertinentes.

    Prepara los proyectos con los usuarios
    vigilando que los trabajos se integren de un modo
    apropiado.

    Elabora estudios para la elección y
    adquisición de software para As/400.

    Es el encargado de estandarizar los paquetes y
    software que corre bajo As/400.

    Es el encargado de investigar y probar nuevos
    productos para As/400.

    Es el responsable de la integridad de la
    información que se genera y manipula en la
    As/400.

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Juan José
    Figueroa.

    Departamento…….: Sistemas

    Puesto……………….: Encargado de Soporte
    técnico As/400.

    Definición:

    Es el responsable de la instalación y
    mantenimiento del sistema operativo de la
    As/400.

    Es el responsable de la configuración de la
    As/400.

    Es el encargado de detectar fallas y de su
    corrección.

    Es el encargado del buen rendimiento del
    equipo.

    Elabora estudios para la elección y
    adquisición de software para As/400.

    Es el encargado de instalar y configurar el
    software de emulación y comunicación
    PC-As/400.

    Es el encargado de investigar y probar nuevos
    productos para As/400.

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Araceli
    Silva.

    Departamento…….: Sistemas.

    Puesto……………….:
    Secretaria.

    Definición :

    Es la encargada de auxiliar en los procesos administrativos del
    departamento.

    Es la encargada de controlar las operaciones de
    mensajería.

    Es la encargada de elaborar y recibir pedidos,
    correspondencia, memorándums, faxes y documentos en
    general.

    Es la encargada de recibir y contestar llamadas
    telefónicas.

    Es la encargada de organizar y mantener en
    óptimas condiciones el archivo.

    Es la encargada de la caja
    chica.

    DESCRIPCION DEL
    PUESTO

    Nombre…………….: Maximiano
    Perales.

    Departamento…….: Sistemas.

    Puesto……………….: Operador e
    Instalador.

    Definición :

    Es el encargado de ejecutar y controlar todos los
    respaldos de la información de los distintos
    equipos.

    Es el encargado de controlar el inventario de equipo, y
    accesorios así como de los paquetes de software para
    Pc.

    Es el encargado de elaborar pedidos de consumibles
    (Diskettes, Cintas, Tonners, Cartuchos para respaldos,
    Etc.).

    Es el encargado de dar mantenimiento preventivo a las
    PCs.

    Es el encargado de hacer las instalaciones de
    Hardware y Software a las
    Pcs.

    Es el encargado de hacer revisiones y reparaciones
    menores a las Pcs.

    1.4 Normas y
    Procedimientos.

    Al igual que en todas las organizaciones y partes que la
    conforman, el departamento de Sistemas debe tener una serie de
    Normas y Procedimientos que rijan el
    comportamiento tanto de los
    empleados que ahí laboran como de los que hacen uso de las
    facilidades que este departamento les proporciona; a
    continuación presentamos dichas Normas y Procedimientos.

    Reglamento
    Interno.

    Todos los empleados del departamento
    deberán presentarse diariamente a sus labores, excepto
    domingos y días festivos que considere la empresa.

    El horario que deben cumplir es de lunes a
    viernes es de 9:00 a 14:00 horas y de 15:30 a 18:00 horas, el
    sábado de 9:00 a 13:30 horas.

    Todos los empleados deben checar su entrada en
    el programa de horario que se
    encuentra en la red local de la empresa. Tienen un período
    de 15 minutos como máximo para que no se les considere
    retardo, si por alguna causa no pueden llegar deberán
    avisar y la razón deberá ser
    justificada.

    Está prohibido leer revistas,
    periódicos o libros ajenos al trabajo
    durante horas de labor.

    Deberán mantener limpio y en buen estado sus lugares de
    trabajo.

    El teléfono es para cuestiones de trabajo,
    por lo que se debe utilizar lo menos posible en asuntos
    personales.

    Cada que algún empleado deba salir del
    departamento, es necesario que notifique a la secretaria o
    anote en el tablero a donde va.

    El equipo con el que labora cada empleado es
    responsabilidad suya, por lo
    que deberá cuidarlo y mantenerlo en buenas
    condiciones.

    Somos un departamento de servicio por lo que es
    requisito que los empleados tengan trato amable con los
    usuarios.

    Cada empleado deberá llenar su reporte de
    actividades diarias.

    No se debe Fumar, Comer o Beber dentro del
    cuarto de la máquina.

    Solo personal autorizado puede entrar a las
    áreas de trabajo.

    La ultima persona que salga de las
    instalaciones es responsable de cerrar y dejar apagadas las
    luces.

    Se deberá cuidar el comportamiento (vocabulario,
    vestido, etc.) dentro del centro de trabajo .

    Cada lunes deberá llevarse a cabo una
    reunión interna en la que se revisarán los planes de
    trabajo así como las actividades desarrolladas y a
    desarrollar.

    Debe existir un ambiente cordial de trabajo,
    por lo que en caso de haber algún mal entendido, sé
    deber  aclarar inmediatamente, ya sea entre los
    involucrados o con la intervención del jefe de
    departamento

    Todo aquello que no está en este reglamento
    y que pudiera generar dudas o conflictos, deberá ser
    tratado directamente con el Gerente del
    departamento.

    Procedimientos.

    Así como existen Normas para regular el
    funcionamiento del departamento internamente, existen algunos
    procedimientos que rigen la
    relación con las demás áreas de la empresa, cabe
    mencionar que solo se nombrarán aquellos que afectan
    directamente al departamento en relación con los
    demás.

    Solicitud de
    Proceso.

    (Ver forma en el apéndice
    A.)

    Cada que algún usuario o departamento
    requiere de una actividad por parte del departamento de
    sistemas podrá solicitarlo a este de una forma verbal,
    siempre y cuando la actividad no requiera de muchos recursos de lo contrario
    deberá hacerlo a través de una solicitud de proceso.

    Reembolsos.

    El departamento cuenta con una cantidad de
    dinero para sufragar los
    gastos que se deriven de alguna
    emergencia, la cual deberá ser justificada y autorizada
    por el gerente. Cada vez que los
    gastos han cubierto el 80% de
    dicha cantidad deberá hacerse una solicitud de cheque para reembolsarla.
    Dicha solicitud deberá llevar adjuntas las notas o
    facturas que cubren los gastos debidamente llenadas con
    el nombre dirección y registro federal de la
    compañía, así como la firma del gerente y el Iva desglosado; las notas
    deberán ser pegadas sobre hojas blancas y no deberán
    estar alteradas.

    Solicitud de Orden de
    Compra.

    (Ver forma en el apéndice
    A.)

    Cuando el departamento requiera de insumos,
    equipo o accesorios, deberá solicitar su compra a
    través de dicha solicitud, en la cual deberá
    indicarse la fecha, el departamento solicitante y él, o
    los artículos requeridos, además de la(s) firma(s) de
    autorización.

    Solicitud de
    Cheque.

    (Ver forma en el apéndice
    A.)

    Cada que se requiera hacer un pago ya sea por
    concepto de honorarios u
    algún otro gasto que no sea de emergencia, deberá
    solicitarse un cheque con mediante una
    solicitud, en el cual se debe indicar la fecha, el nombre del
    beneficiario (a quien se le va a pagar), la cantidad indicando
    si son dólares o moneda nacional y el concepto, además de la(s)
    firma(s) de autorización.

    Salida de
    Almacén.

    (Ver forma en el apéndice
    A.)

    Cuando el departamento requiera de algún
    artículo que se encuentras en alguno de los almacenes de la empresa
    (Papelería, General, Alimentos y bebidas),
    deberá solicitarlo por medio de la(s) correspondiente(s)
    requisición(es), indicando el código,
    descripción y cantidad de él, o los artículos
    requeridos, el destino de la mercancía además de
    la(s) firma(s) de autorización.

    Orden de
    Trabajo.

    (Ver forma en el apéndice
    A.)

    Si se llegara a requerir algún trabajo o
    instalación especial, se deberá solicitar al
    departamento de mantenimiento a través de una orden de
    trabajo, describiendo brevemente el trabajo solicitado, el
    lugar donde deberá llevarse a cabo y la(s) firma(s) de
    autorización.

    Contratación de
    Personal.

    (Ver forma en el apéndice
    A.)

    Debido a la rotación de personal que
    tenemos en el departamento de sistemas, y dada la importancia
    que este recurso tiene para el buen funcionamiento del
    departamento, se hace necesario dictar un procedimiento para que las
    contrataciones se hagan de una manera
    adecuada.

    Actualmente el departamento cuenta con los
    siguientes puestos, para los cuales se hacen las
    contrataciones.

    1 Gerente

    1 Encargado de desarrollo As/400

    1 Encargado de Soporte Técnico
    As/400

    1 Encargado de desarrollo en
    Redes

    1 Encargado de Redes y
    Comunicaciones

    1 Operador e Instalador

    1 Secretaria

    1.- Una vez que se tiene conocimiento de que una
    persona dejará de laborar
    en el departamento, se procede a enviar una solicitud de
    contratación al departamento de Recursos humanos, en la cual
    se debe especificar el puesto a cubrir, a quien substituye, si
    el requerimiento es de planta o no, y los requisitos que
    deberá cumplir el candidato. Esta solicitud deberá
    venir firmada por el Gerente del departamento y el encargado
    del área.

    Los requisitos para cada puesto son los
    siguientes:

    Gerente del Departamento.

    – Profesionista en el área de sistemas
    computacionales

    – Experiencia mínima de 4 años en
    puesto similar

    – Experiencia en manejo de
    personal

    – Edad entre 25 y 35
    años

    – Dominio del idioma
    ingles

    Encargado de Desarrollo
    As400

    – Profesionista en el área de sistemas
    computacionales

    – Experiencia mínima de 2 años en
    puesto similar

    – Edad entre 22 y 30
    años

    – Dominio del idioma
    ingles

    – Experiencia en el manejo de equipo As400 y
    PC's compatibles

    – Conocimiento de Cobol, y herramientas de desarrollo
    en As400

    – Facilidad de trato con la
    gente.

    Encargado de Soporte Técnico
    As400

    – Profesionista en el área de sistemas
    computacionales

    – Experiencia mínima de 2 años en
    puesto similar

    – Edad entre 22 y 30
    años

    – Dominio del idioma
    ingles

    – Experiencia en el manejo de equipo As400 y
    PC's compatibles

    – Conocimiento de Sistema operativo
    OS/400

    – Manejo de instalación y
    configuración de software para As400

    Encargado de Desarrollo en
    Redes

    – Profesionista en el área de sistemas
    computacionales

    – Experiencia mínima de 2 años en
    puesto similar

    – Edad entre 22 y 30
    años

    – Dominio del idioma
    ingles

    – Experiencia en el manejo de equipo
    PC

    – Conocimiento de Clipper, Delphy, Windows 3.1/95/98/NT
    DOS

    y demás herramientas para manejo de
    PC.

    – Facilidad de trato con la
    gente.

    Encargado de Redes y
    Comunicaciones

    – Profesionista en el área de sistemas
    computacionales

    – Experiencia mínima de 2 años en
    puesto similar

    – Edad entre 22 y 30
    años

    – Dominio del idioma
    ingles

    – Experiencia en el manejo de equipo
    PC

    – Experiencia en el manejo de comunicaciones
    (hubs,routers,etc)

    – Conocimiento de Clipper, Delphy, Windows 3.1/95/98/NT
    DOS

    y demás herramientas para manejo de
    PC.

    – Conocimiento de Sistemas operativos de
    redes

    – Conocimientos de instalación y
    configuración de software

    – Conocimientos de instalación y
    configuración de Hardware

    – Conocimientos de instalación y
    configuración de equipo de

    Comunicaciones.

    Operador

    – Pasante o técnico en el área de
    sistemas computacionales

    – Experiencia mínima de 6 meses en
    operación de as400

    – Experiencia mínima de 6 meses en
    instalación de software

    para PC's

    – Experiencia mínima de 6 meses en
    instalación de Hardware

    para PC's

    – Edad entre 19 y 28
    años

    – Conocimiento del idioma
    ingles

    Secretaria

    – Estudios de secretariado

    – Experiencia mínima de 6
    meses

    – Edad entre 18 y 23
    años

    – Conocimiento en el manejo de teclados y
    equipo computacional

    – Conocimiento del idioma
    ingles

    – Disponibilidad de tiempo
    completo

    – Trato amable con la gente

    – Sexo
    femenino

    2.- Recursos Humanos debe 
    reclutar candidatos y enviarlos al Departamento de Sistemas con
    una solicitud previamente llenada por el
    candidato.

    3.- El gerente del departamento deberá
    entrevistar a los candidatos y en relación al cumplimiento
    de los requisitos previamente enumerados, aplicando su criterio
    deberá elegir a uno. En caso de que ninguno cubra
    satisfactoriamente el puesto se comunicara a recursos humanos para
    proceder a más reclutamientos.

    4.- Una vez elegida la persona se envía a
    recursos humanos para que se
    pidan sus papeles, firme su contrato temporal y empiece a
    laborar.

    5.- Al inicio de sus labores se le dará una
    pequeña inducción que consiste
    en presentarle a la gente y herramientas con las que va a
    trabajar  a partir de ese momento.

    6.- Después de un mes de estar laborando se
    evalúa y en caso de calificar se le hace su contrato
    definitivo.

    Seguridad.

    Un punto muy importante dentro de un centro de
    cómputo y un Departamento de Sistemas es sin duda la
    seguridad, los activos y la información que
    ahí se manejan son tan críticos que cualquier daño
    que pudieran sufrir se convertiría en un gran desastre para
    la institución. Por ello es de vital importancia implementar
    un procedimiento que regule
    precisamente este punto.

    1.- Controlar el acceso al área de
    Sistemas.

    2.- Utilizar antivirus
    actualizados.

    3.- Definir responsabilidades para la seguridad de datos, sistemas y programas.

    4.- Involucrar a varias personas en funciones
    delicadas. No depender de una sola para la realización de
    ellas.

    5.- Enfatizar al personal del departamento la
    importancia de la seguridad y su responsabilidad
    personal.

    6.- Establecer planes de contingencia y para casos
    de emergencia.

    7.- Dar a conocer solo a personal autorizado donde
    se encuentran y como obtener los datos
    confidenciales.

    8.- Mantener en buen estado los detectores de
    incendios, extinguidores y
    demás equipo para caso de incendio u otro
    desastre.

    9.- Proteger el equipo de daños físicos.
    (Polvo, humo, etc.)

    10.- Alejar todo material magnético dado que
    puede dañar las unidades de
    almacenamiento.

    11.- Cambiar claves de acceso con
    regularidad.

    12.- Tener y llevar a cabo un plan de
    respaldos.

    13.- Revisar periódicamente dichos
    respaldos.

    14.- Tener un procedimiento de
    recuperación de datos.

    15.-Mantener el área limpia y
    ordenada.

    16.- Utilizar reguladores, acondicionadores y
    baterías para cambios de corriente.

    17.- Elaborar sistemas y programas seguros.

    18.- Implementar un sistema de seguridad para accesos (Fire
    wall).

    CAPITULO II. FUNCIONES
    DEL DEPARTAMENTO.

    2.1 Principales
    funciones y servicios que ofrece.

    La principal función de un Departamento de
    Sistemas es crear y ofrecer sistemas de información que
    permitan dar solución a las necesidades informáticas y
    de toma de decisiones de la
    institución.

    Es necesario hacer notar que nosotros como
    departamento de Sistemas somos un departamento de servicio, y que nuestros
    clientes son precisamente los demás departamentos que
    conforman el grupo. Los productos que
    nosotros ofrecemos son servicios y se pueden agrupar en las
    siguientes funciones:

    1.- La administración y mantenimiento de los
    sistemas existentes en el grupo

    2.-Asesoría y capacitación a los
    diferentes departamentos y empresas del grupo.

    3.- Estudios de factibilidad, compra e
    instalación de equipo

    4.- Evaluación y
    adquisición de software y paquetería.

    5.- Desarrollo de nuevos
    sistemas.

    6.- Elaboración de manuales y
    documentación

    7.- Administración y mantenimiento de Pcs,
    Redes y equipo As400

    8.- Revisión periódica de las
    necesidades de información.

    9.- Contratación de servicios y
    asesorías externas.

    10.- Mantenimiento y reparación de equipo de
    computo.

    11.- Control de compras de todo lo
    relacionado con equipo, software, consumibles y accesorios
    computacionales.

    12.- Implementación y administración
    de los servicios de Internet e
    Intranet y correo
    electrónico.

    2.2 Clientes
    Principales.

    Para un departamento de servicios dentro de una
    empresa, sus clientes son todos los departamentos, áreas y
    personas a las que brinda precisamente sus servicios. En el caso
    especifico del Departamento de Sistemas, sus clientes van desde
    la alta gerencia o dirección, hasta el
    personal auxiliar administrativo que requiere de información
    para ejecutar su trabajo de una manera
    adecuada.

    Nuestros clientes pudiéramos clasificarlos de
    la siguiente manera:

    a) Los ejecutivos. Son aquellos que se encuentran
    en la parte superior de la estructura organizacional, ellos
    requieren de nuestros servicios en forma de información
    pura, es decir no requieren de sistemas o programas que les permitan
    procesar ni capturar información, a ellos se les debe
    proveer de herramientas sencillas que les arroje información
    concisa que les sirva para la toma de
    decisiones.

    b) Los jefes y coordinadores. Son aquellos que se
    encuentran en la parte media del organigrama, ellos supervisan las
    labores y entregan resultados. Requieren de nuestros servicios a
    través de programas y sistemas que les
    permitan visualizar y supervisar el trabajo de sus
    subordinados, que les permita también, manejar la
    información que resulta de las operaciones diarias y a su vez
    que puedan, generar informes para presentar
    resultados. La información a este nivel es un poco más
    a detalle y este tipo de usuario tiene la facilidad de
    operarla.

    c) Los auxiliares administrativos, operadores,
    secretarias que operan directamente los sistemas. Son aquellos
    que su trabajo es alimentar los sistemas con datos para obtener
    información, estos son nuestros clientes más numerosos
    y requieren de nuestros programas para realizar su
    trabajo.

    d) Los trabajadores en general. Estos son los que
    sin utilizar sistema alguno, requieren
    también de información o servicio, es decir para cobrar
    requieren que se ejecute el proceso de nómina que es sin duda
    todo un sistema.

    e) Los clientes externos. Que al igual que los
    anteriores requieren de la información generada por los
    diferentes sistemas y servicios.

    Todos los anteriores requieren además de
    sistemas, capacitación,
    documentación, adiestramiento, instalación
    y demás servicios que ofrece el
    departamento.

    2.3 Metas y
    Objetivos.

    El objetivo básico del
    Departamento de Sistemas consiste en suministrar la
    información que se necesita para controlar la estrategia y llevar a cabo las
    diferentes funciones de la empresa, así como de las
    herramientas necesarias para su
    manipulación.

    Aunque el objetivo es único y
    primordial, se dice que es inalcanzable ya que es el fin al que
    se debe llegar, y el fin maraca la terminación de todo. Al
    objetivo uno se acerca y los
    avances hacia él, se miden por medio de metas, las cuales
    son concretas y alcanzables.

    Desde la creación del departamento se
    marcaron un conjunto de metas, las cuales se han ido alcanzando
    conforme pasa el tiempo, sin embargo al cumplir el
    ciclo administrativo (planeación y control) y revisar los planes de
    acción y los logros obtenidos, se replantean nuevas metas
    que muchas veces son las mismas con algunas innovaciones o
    mejoras, pudiendo centrarnos en las siguientes como principales y
    constantes.

    a) Constituir el grupo como una sola
    institución e implementar un sistema de información
    único que funcione para todas las
    áreas.

    b) Estandarizar los equipos y
    sistemas.

    1. c) Crear y aplicar un plan de capacitación y adiestramiento constante y
      eficaz.
    1. Crear y llevar a cabo un plan de renovación y
      actualización de equipo y software.
    2. Mantener la integridad de la
      información.
    3. Crear un plan efectivo de
      contingencia.
    4. Elaborar programas y sistemas confiables y
      operativos que faciliten las labores de los empleados y logren
      ahorros considerables y la toma de buenas
      decisiones.
    5. Tener documentados todos los
      sistemas.
    6. Crear un presupuesto real y
      confiable.
    7. Crear un plan y llevar a cabo las acciones necesarias para
      salvaguardarnos del problema del año
      2000.
    8. Crear un ambiente sano y cordial
      entre el personal del departamento y para con los demás
      usuarios.
    9. Mantenernos como un departamento líder en los servicios
      que ofrecemos.

    CAPITULO
    III. PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL
    DEPARTAMENTO.

    3.1 Recursos
    Necesarios.

    La organización, para lograr sus objetivos requiere de una
    serie de recursos, estos son elementos que, administrados
    correctamente, le permitirán o le facilitarán alcanzar
    sus metas.

    Recursos y
    Capacidades.

    Las habilidades distintivas de una organización
    surgen de dos fuentes complementarias:
    recursos y capacidades.(2). Los recursos se refieren a los
    medios financieros,
    físicos, humanos, tecnológicos y organizacionales de la
    compañía. Estos se pueden dividir en recursos tangibles
    (terrenos, edificaciones, plantas y maquinaria) y recursos
    intangibles (marcas, reputación, patentes
    y know-how de marketing o tecnológico).
    Para crear una habilidad distintiva, los recursos de una empresa
    deben ser únicos y valiosos. Un recurso único es el que
    ninguna otra compañía posee. Por ejemplo, la habilidad
    distintiva de Polaroid en la fotografía instantánea
    está fundamentada en un exclusivo recurso intangible: el
    know-how tecnológico involucrado en el proceso de revelado
    instantáneo. Este know-how tecnológico de Polaroid era
    valioso debido a que generaba gran demanda de sus productos
    fotográficos.

    Las capacidades se refieren a las habilidades de
    una compañía para coordinar sus recursos y destinarlos
    al uso productivo. Estas habilidades residen en las rutinas de
    una organización, es decir, en la forma como una empresa
    toma decisiones y maneja sus procesos internos con el fin
    de lograr objetivos organizacionales. En general, las capacidades
    de una firma son el producto de sus estructuras y sistemas de control
    organizacional. Estas especifican cómo y dónde se toman
    la decisiones en su interior, el tipo de comportamiento que retribuye y
    sus normas y valores
    culturales.

    Existen un sin número de recursos que son
    necesarios e indispensables para el funcionamiento de una empresa
    o institución, lo cual se ve reflejado directamente en sus
    distintas áreas o departamentos puesto que son éstos
    precisamente los que la forman.

    Los recursos que utilizamos en el Departamento de
    Sistemas los podemos agrupar en tres grandes ramas: Humanos,
    Materiales y
    Financieros.

    Recursos
    Humanos.

    ¿Qué es el Recurso
    Humano?.

    (2) S. Ghoshal and C.A. Barlet.
    Matsushita Electrical Industrial in 1987. Harvard business
    school case 399-144. 1998.

    Son todas las personas que laboran en una empresa y es
    el elemento básico de la calidad.(3).

    Los recursos más importantes con los que cuenta una
    institución, sus hombres. (4).

    Características del
    Personal.

    No pueden ser propiedad de la organización, a
    diferencia de los otros recursos. Los conocimientos, la
    experiencia, las habilidades, etc.; son parte del patrimonio
    personal.

    Las actividades de las personas en las
    organizaciones son, como se apunto, voluntarias; pero, no por el
    hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a contar
    con el mejor esfuerzo de sus miembros; por lo contrario,
    solamente contara con el si perciben que esa actitud va a ser provechosa en
    alguna forma.

    Las experiencias, los conocimientos, las
    habilidades, etc., intangibles; se manifiestan solamente a
    través del comportamiento de las personas
    en las organizaciones. Los miembros de ellas prestan un servicio a cambio de una
    remuneración económica y afectiva.

    El total de recursos humanos de un país o de
    una organización en un momento dado puede ser incrementado.
    Básicamente existen dos formas para tal fin: descubrimiento
    y mejoramiento.

    Los recursos humanos son escasos; no todo mundo
    posee las mismas habilidades, conocimientos, etc. Por ejemplo, no
    cualquier persona es un buen cantante, un
    buen administrador o un buen
    matemático.

    Existen un sin número de definiciones para
    el recurso humano, si embargo todas coinciden en que es un
    conjunto de personas y que son básicas para el
    funcionamiento de cualquier institución, por tanto muchos de
    los autores que han escrito sobre este tema lo consideran el
    recurso más importante.

    No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan
    comprendidos en este grupo, sino también otros factores que
    dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos,
    experiencias, motivación, intereses
    vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades,
    potencialidades, salud, etc.

    Los recursos humanos, pueden mejorar y
    perfeccionar el empleo y diseño de los recursos
    materiales y financieros, lo
    cual no sucede a la inversa.

    Es por eso que se convierte en imperativo el
    establecer estrategias que nos permitan
    manejar, conservar y desarrollar este recurso.

    (3) Calidad en el Servicio al
    Cliente. Diplomado en
    Administración en el Servicio al Cliente. Modulo
    VII.

    (4) Reyes Ponce, Agustín.
    Administración de personal. Primera edición,
    1979.

    Estrategia y
    Eficiencia de
    los Recursos Humanos.

    La productividad del empleado es uno
    de los determinantes claves de la eficiencia y estructura de costo de una compañía.
    Cuanto más productivos sean los empleados, menores
    serán los costos unitarios. El reto para la
    función de recursos humanos en una empresa es inventar
    formas para incrementar la productividad del trabajador.
    Esta posee tres alternativas fundamentales: capacitar a los
    empleados, organizar la fuerza de trabajo en equipos
    autogestionarios y vincular el pago al
    desempeño.

    Capacitación del empleado
    Los individuos son un importante insumo dentro del proceso de
    producción. Es probable
    que una firma que emplea personas con grandes habilidades sea
    más eficiente que aquella que cuenta con personal menos
    calificado. Los individuos más calificados pueden realizar
    tareas en forma más rápida y precisa, y existe mayor
    probabilidad de que aprendan
    tareas complejas asociadas a muchos métodos modernos de producción que quienes
    poseen menos habilidades. La capacitación puede mejorar
    los niveles de habilidad del empleado, proporcionando a la firma
    ganancias en eficiencia relacionadas con la
    productividad .(5).

    En efecto, la investigación realizada por
    la comisión sobre productividad industrial de MIT
    indica que una de las principales fuentes de la ventaja
    competitiva que muchas compañías japonesas tienen sobre
    sus rivales europeas y estadounidenses es su compromiso con el
    mejoramiento del nivel de habilidades de sus empleados mediante
    permanentes programas de capacitación.(6). Estos programas
    poseen cuatro componentes importantes. En primer lugar, rotar
    empleados a través de varios departamentos les permite
    adquirir habilidades generales. Por ejemplo, todos los
    trabajadores nuevos contratados por Sanyo, la empresa japonesa de
    electrodomésticos, deben pasar un tiempo en ventas y en rotaciones entre
    investigación y
    fabricación.

    En segundo lugar, muchas firmas japonesas tienen amplia
    capacitación fuera del trabajo..De 30,000 empleados de
    Sanyo, 10,000 pasan anualmente por el Sanyo Corporate Educational
    Training Center, donde cada uno permanece por lo menos tres
    días en él. En tercer lugar, muchas organizaciones
    japonesas motivan a sus empleados para que desarrollen destrezas
    a través de cursos por correspondencia, cuyos
    costos a menudo reembolsan los
    empleadores al fin del programa. Por último, la
    participación en actividades de equipo concentradas en
    mejorar el desempeño de la compañía genera un
    incremento general en los niveles de habilidades del empleado.
    Las compañías no japonesas que desean mejorar las
    habilidades de sus empleados podrían considerar la
    posibilidad de adoptar medidas similares.

    Equipos autogestionarios Estos equipos son un
    fenómeno relativamente reciente en la industria norteamericana. Unas
    cuantas compañías los utilizaron hasta mediados de la
    década de 1980, sin embargo, desde ese entonces se han
    difundido en forma rápida.

    (5) A. Sorge and M. Warner. Manpower
    Training, Manufacturing Organization, and Work Place Relations in
    Great Britain and West Germany. British journal of industrial
    relations, 18. 1980. Pp 318-333.

    (6) M.L. Dertouzos, R.K. Lester, R.M.
    Solow. Made in America. MIT Press. 1989

    El crecimiento de las células de fabricación
    flexible, que constituyen equipos de trabajadores, sin duda
    facilitó la expansión de los equipos
    autogestionarios.

    El típico equipo comprende de 5 a 15
    empleados que elaboran un producto completo o un
    subensamblaje. Los miembros del equipo aprenden todas las tareas
    de éste y se rotan cada una. El resultado es una fuerza de trabajo más
    flexible. Los miembros del equipo pueden remplazara los
    compañeros ausentes. Los equipos también asumen deberes
    administrativos como programación de labores y
    vacaciones, pedido de materiales y contratación
    de nuevos miembros.

    La gran responsabilidad impuesta a los
    miembros del equipo y el empowerment que implica se
    consideran motivaciones. (Empowerment es el proceso de dar
    poder a los empleados de nivel
    inferior para tomar decisiones). Las personas a menudo responden
    bien cuando se les da mayor autonomía y responsabilidad. Las
    bonificaciones por desempeño unidas a la producción en equipo y a
    los objetivos de calidad funcionan como una
    motivación
    adicional.

    El efecto neto de la introducción de equipos
    autogestionarios es supuestamente un aumento en la productividad de un treinta por
    ciento o más, y un incremento sustancial en la calidad del producto. Los ahorros
    adicionales en costos surgen al eliminar supervisores y crear una
    jerarquía organizacional más plana. Quizá la
    combinación más potente es la que corresponde a los
    equipos autogestionarios y células de fabricación
    flexible. Los dos parecen hechos el uno para el otro. Por
    ejemplo, después de la introducción en 1988 de la
    tecnología de
    fabricación flexible y prácticas laborables con base en
    equipos autogestionarios, una planta en General Electric
    localizada en Salisbury, Carolina del Norte, aumentó la
    productividad en un doscientos cincuenta por ciento comparada con
    otras plantas de la compañía
    que fabricaban los mismos productos en 1984(7). Sin embargo,
    estos equipos no son una panacea; a menos que se encuentren
    integrados con la tecnología de fabricación
    flexible, los equipos pueden no desarrollar todo su
    potencial.

    Pago por desempeño. Las personas trabajan
    por dinero, por esta razón,
    cuesta sorprenderse con el hecho de que vincular el pago con el
    desempeño pueda ayudar a incrementar la productividad del
    empleado. Sin embargo, el asunto no es tan simple como sólo
    introducir sistemas de pago mediante incentivos; también es
    importante definir qué tipo de desempeño se
    retribuirá y cómo. Algunas de las compañías
    más eficientes del mundo, atentas a la necesidad de
    cooperación entre empleados para obtener beneficios en
    productividad, no vinculan el pago con el desempeño
    individual. Por el contrario, lo asocian con el desempeño de
    grupo o equipo. Por ejemplo, en Nucor, ampliamente considerado
    uno de los productores de acero más eficientes del
    mundo, la fuerza de trabajo se encuentra
    dividida en equipos de treinta individuos o más. El pago de
    bonificaciones, que puede ascender a un treinta por ciento del
    sueldo básico, se vincula con la habilidad del equipo para
    satisfacer las metas de productividad y calidad. Esta instancia general
    fuerte motivación para que los
    individuos cooperen entre sí en el logro de metas de equipo;
    es decir, facilita el trabajo en
    conjunto.

    (7) J. Hoerr. The Playoff from
    Teamwork. Business Week July 1989. Pp
    56-62.

    El recurso humano en el Departamento de Sistemas
    es su gente, el personal que ahí labora y que esta integrado
    por:

    1 Gerente

    1 Encargado de desarrollo As/400

    1 Encargado de Soporte Técnico
    As/400

    1 Encargado de desarrollo en
    Redes

    1 Encargado de Redes y
    Comunicaciones

    1 Operador e Instalador

    1. Secretaria

    Recursos
    Materiales.

    Se refiere a todos aquellos objetos palpables que
    se utilizan como herramientas para facilitar las
    labores.

    Es muy importante tener un control estricto sobre
    ellos, por que aunque muchos de ellos no sean muy costosos, los
    hay también de gran valor tanto económico
    como utilitario, generalmente se requieren y a veces hasta se
    depende de ellos, por lo que es muy importante obtenerlos,
    mantenerlos en buen estado y
    conservarlos.

    Es necesario establecer procedimientos para su
    adquisición y control ya que si no cumplen con los
    requisitos de calidad y funcionalidad solo
    serán artículos y no cumplirán plenamente con sus
    objetivos.

    Entre los recursos materiales necesarios para el
    Departamento de Sistemas tenemos:

    Equipo de Cómputo.

    Instalaciones de cableado.

    Equipo de comunicación.

    Accesorios y consumibles (cintas, toners,
    diskettes, etc.)

    Papelería y artículos de oficina.

    Mobiliario y equipo de oficina.

    Instalaciones eléctricas.

    Oficinas.

    Líneas telefónicas.

    Artículos decorativos.

    Manuales, libros y documentación
    escrita.

    Artículos de limpieza.

    Herramienta.

    Software y paquetería.

    Refacciones para equipo de computo e instalaciones
    de comunicación.

    Dependiendo de la corriente y el criterio de
    algunos autores, otro recurso podría ser el Técnico, en
    el que se agrupan Software, Habilidades, Tecnología, Investigaciones etc., sin embargo
    para efectos de este trabajo, solo los agrupamos en tres y en
    ellos colocamos los que algunas personas definen como Recursos
    Técnicos.

    Recursos
    Financieros.

    "Gran caballero es don dinero", dice un dicho muy
    certero. "Con dinero baila el Perro", dice
    otro; y así podríamos nombrar una serie de refranes y
    oraciones que hacen referencia a este recurso, lo cual no es otra
    cosa más que reafirmar su importancia en la vida diaria y
    cotidiana, mucho más lo es para la apertura y funcionamiento
    de cualquier institución. Fuertes inversiones y sumas de
    dinero se inyectan a diario
    para la subsistencia y desarrollo de las empresas, y es por medio
    de este factor que se mide el rendimiento y resultado de la
    mayoría de las compañías mercantiles y
    comerciales.

    Es sin duda alguna que el recurso financiero es
    muy importante para la operación de las organizaciones y sus
    departamentos, y aunque cuando hablamos de recursos financieros,
    normalmente pensemos en dinero, sus componentes son variados y en
    ocasiones complejos. Entre los principales componentes de los
    recursos financieros podemos nombrar: Dinero, Acciones, Cuentas por pagar, Cuentas por cobrar, Cheques, Pagares, Documentos, Inversiones, Créditos,
    Bonos, Tarjetas de Crédito y Débito, y
    muchos más.

    Para el caso específico de nuestro
    departamento, pudiéramos decir que el más usual es
    el dinero y lo utilizamos para
    compra de los diferentes recursos materiales, para pago de
    nóminas, prestaciones e incentivos, compra de alimentos y pagos de servicios;
    sin embargo para esto mismo utilizamos también cheques, cuentas bancarias, bonos y en algunos casos
    créditos o financiamientos para la adquisición de
    equipo.

    En la actualidad se empieza a utilizar cada vez
    más el comercio electrónico, y por
    el momento se realiza a través de tarjetas crédito, pero en breve es
    probable que se creen algún otro instrumento para este tipo
    de operaciones, y es seguro que nosotros, como
    departamento y empresa lo hemos de utilizar.

    3.2 RELACIONES PUBLICAS
    COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO

    Una de las principales herramientas en el trabajo son las relaciones públicas, para
    una mejor comunicación y alcance de un área de
    sistemas.

    Entre las relaciones públicas destaca
    la entrevista a usuarios, ya
    que pudiéramos decir que todo se basa en interacción
    entre las personas.

    Entrevista con el Usuario.

    La entrevista se deberá
    llevar a cabo para comprobar datos proporcionados y la
    situación de la dependencia en el Departamento de Sistemas.
    Su objeto es conocer la opinión que tienen los usuarios
    sobre los servicios proporcionados, así como la
    difusión de las aplicaciones de la computadora y de los
    sistemas en operación.

    Las entrevistas se deberán
    hacer, en caso de ser posible, a todos los a usuarios o bien en
    forma aleatoria a algunos de ellos, tanto de los más
    importantes como de los de menor importancia, en cuanto al uso
    del equipo.

    Desde el punto de vista del usuario los sistemas
    deben:

    • Cumplir con los requerimientos totales del
      usuario.
    • Cubrir todos los controles
      necesarios.
    • No exceder las estimaciones del presupuesto
      inicial.
    • Serán fácilmente
      modificables.

    Para que un sistema cumpla con los
    requerimientos del usuario, se necesita una comunicación
    completa entre usuarios y responsable del desarrollo del
    sistema.

    En esta misma etapa debió haberse definido la
    calidad de la información
    que será procesada por la computadora,
    estableciéndose los riesgos de la misma y la forma de
    minimizarlos. Para ello se debieron definir los controles
    adecuados, estableciéndose además los niveles de acceso
    a la información, es decir, quién tiene privilegios de
    consulta, modificar o incluso borrar
    información.

    Esta etapa habrá de ser cuidadosamente
    verificada por el auditor interno especialista en sistemas y por
    el auditor en informática, para comprobar
    que se logró una adecuada comprensión de los
    requerimientos del usuario y un control satisfactorio de
    información.

    Para verificar si los servicios que se
    proporcionan a los usuarios son los requeridos y se están
    proporcionando en forma adecuada, cuando menos será preciso
    considerar la siguiente información.

    • Descripción de los servicios
      prestados.
    • Criterios de evaluación que utilizan
      los usuarios para evaluar el nivel del servicio
      prestado.
    • Reporte periódico del uso y
      concepto del usuario sobre
      el servicio.
    • Registro de los requerimientos planteados por
      el usuario.

    Con esta información se puede comenzar a
    realizar la entrevista para determinar
    si los servicios proporcionados y planeados por la dirección de
    Informática cubren las necesidades de información de
    las dependencias.

    A continuación se presenta una guía de
    cuestionario para aplicarse
    durante la entrevista con el
    usuario.

    CUESTIONARIO

    1. ¿Considera que el Departamento de Sistemas
      proporciona los resultados esperados?.-
      Si ( ) No ( )
      ¿Por qué?

      Deficiente ( ) Aceptable ( ) Satisfactorio (
      ) Excelente ( )
      ¿Por qué?

    2. ¿Cómo considera usted, en general, el
      servicio proporcionado por el Departamento de Sistemas
      ?.
    3. ¿Cubre sus necesidades el sistema que
      utiliza. ?
      No las cubre ( ) Parcialmente ( ) La mayor parte ( ) Todas (
      )
      ¿Por qué?
    4. ¿Hay disponibilidad del Departamento de
      Sistemas para sus requerimientos?
      Generalmente no existe ( ) Ocasionalmente ( ) Regularmente ( )
      Siempre ( )
      ¿Por qué?
    5. ¿Son entregados con puntualidad los
      trabajos?
      Nunca ( ) Rara vez ( ) Ocasionalmente ( ) Generalmente ( )
      Siempre ( )
      ¿Por qué?
    6. ¿Que piensa de la presentación de los
      trabajos solicitados al Departamento de Sistemas?
      Deficiente ( ) Aceptable ( ) Satisfactorio ( ) Excelente (
      )
      ¿Por qué?
    7. ¿Que piensa de la asesoría que se
      imparte sobre informática?
      No se proporciona ( ) Es insuficiente ( ) Satisfactoria ( )
      Excelente ( )
      ¿Por qué?
    8. ¿Que piensa de la seguridad en el manejo de la
      información proporcionada por el sistema que utiliza?
      Nula ( ) Riesgosa ( ) Satisfactoria ( ) Excelente ( ) Lo
      desconoce ( )
      ¿Por qué?
    9. ¿Existen fallas de exactitud en los
      procesos de
      información?
      ¿Cuáles?
    10. ¿Cómo utiliza los reportes que se le
      proporcionan?
    11. ¿Cuáles no
      Utiliza?
    12. De aquellos que no utiliza ¿por qué
      razón los recibe?
    13. ¿Qué sugerencias presenta en cuanto a
      la eliminación de reportes modificación, fusión, división de
      reporte?

    14. ¿Se cuenta con un manual de usuario por
    Sistema?
    SI ( ) NO ( )

    15. ¿Es claro y objetivo el manual del usuario?
    SI ( ) NO ( )

    16. ¿Que opinión tiene el manual?
    NOTA: Pida el manual del usuario para
    evaluarlo.

    17. ¿Quién interviene de su departamento
    en el diseño de
    sistemas?

    18. ¿Que sistemas desearía que se
    incluyeran?

    19. Observaciones:

    3.3 La Importancia
    de
    la
    Comunicación.

    El punto clave de la evolución humana radica
    en un buen entendimiento entre las gentes, una buena
    comunicación es la base para que los problemas, antes de que
    sucedan, se analicen y se traten de evitar.

    A medida que evolucionan las jerarquías
    funcionales separadas, las funciones crecen más distantes
    entre sí. Como resultado, se hace cada vez más
    difícil comunicarse a través de las funciones y
    coordinar sus actividades. Este problema proviene de
    orientaciones funcionales. Con mayor diferenciación, las
    diversas funciones desarrollan distintas orientaciones hacia los
    problemas y dificultades que
    enfrente la organización. Las diferentes funciones tienen
    distintos tiempos u orientaciones hacia las metas. Algunas
    funciones, como fabricación, consideran los proyectos a
    períodos limitados y se concentran en el logro de metas a
    corto plazo, como la reducción de los costos de
    fabricación. Otras, como investigación y desarrollo,
    observan las cosas desde un punto de vista a largo plazo, y sus
    metas (es decir, innovación y desarrollo
    de productos) pueden tener un horizonte de tiempo de varios años. Estos
    factores pueden causar que cada función desarrolle una
    visión diferente de los aspectos estratégicos que
    enfrenta la compañía. Por ejemplo, fabricación
    puede considerar un problema como la necesidad de reducir los
    costos, para ventas puede ser la necesidad
    de incrementar la capacidad de satisfacer al cliente, e investigación y desarrollo
    puede definirlo como la necesidad de crear nuevos
    productos.

    En tales casos, las funciones tienen problemas de comunicación
    y coordinación entre sí y los costos burocráticos
    se incrementan.

    Es por eso que en el Departamento de Sistemas la
    base del trabajo es la comunicación
    interdepartamental, esto es analizar los sistemas a realizar y la
    modificación de los ya existentes.

    Al existir la comunicación entre los
    departamentos involucrados se analiza la situación a crear y
    se llega a un punto, analizado por los departamentos, y se crea
    un sistema adoc a las necesidades, tomando en cuenta las características del equipo
    de cómputo donde se realizará el sistema y todo lo que
    está a su alrededor.

    Esto, por ejemplo, evita que el programador de
    sistemas realice un trabajo sin consultar al interesado y hacer
    las cosas sin tomar en cuenta al mismo, evita la redundancia de
    trabajo así como realizarlo muchas veces. También evita
    que el usuario se quede con una idea vaga de lo que recibirá
    como producto
    final.

    Los acuerdos a que se llegan, se deben de
    registrar ya sea en una minuta o en un memorándum, para
    tener anotado dichos acuerdos.

    En el área de sistemas tenemos varios
    métodos de
    comunicación:

    Comunicación Verbal. Puede ser persona a
    persona, a través de llamadas telefónicas, juntas y
    sesiones de trabajo.

    Comunicación Escrita. Cartas, manuales, fax, documentos y
    memorándums.

    Comunicación electrónica. Se hace
    utilizando el equipo de computo, las computadoras personales,
    el correo electrónico,
    Internet e Intranet.

    Comunicación Pictográfica A
    través de iconos en los programas y sistemas, y letreros
    con símbolos.

    3.4 Liderazgo y
    Motivación

    No se puede hablar de una empresa exitosa, sin que
    al frente de ella haya un líder.

    Líder.

    Ser líder, significa tener la
    habilidad de conjuntar las acciones que se ejercen sobre
    las personas para lograr de ellas que afloren sus sentimientos,
    intereses, aspiraciones, valores, actitudes, aptitudes y en
    general todo tipo de reacciones humanas.

    Un líder debe participar
    como administrador en la etapa de
    control de las actividades propias del entorno de su
    organización, ya que el buen líder no sólo inicia
    el movimiento sino que debe
    dirigirlo o cuando menos orientarlo.

    Una organización efectiva es aquella que
    logra que todas las personas que forman parte de ella, conozcan
    los objetivos que ésta persigue así como lo que no es
    bueno para ella; en esta forma, pueden tomar las decisiones
    más adecuadas en el nivel que les corresponde sin necesidad
    de recurrir a niveles superiores de dicha
    organización.

    Para ser líder es necesario saber administrar
    y ejercer la autoridad y el poder sobre las demás
    personas.

    Un líder es aquel que tiene la capacidad de
    resolver problemas, satisfacer necesidades y enseña a dar
    significado a la vida teniendo la facultad de convertir a gente
    ordinaria en gente extraordinaria.

    Los tiempos actuales llevan a ver al jefe como un
    igual, inclusive a criticarlo y desafiarlo. En años pasados
    el jefe contaba con apoyo y respeto y se le veía como a
    un superior; ahora el jefe debe contar con la habilidad para
    manejar situaciones y tratar a sus empleados adecuadamente para
    ganarse así su obediencia y lealtad, éste es un
    mérito que sólo puede obtener el que es
    líder.

    El liderazgo no se estudia en ninguna universidad, es producto del convencimiento
    personal de hacerse líder, es tener carácter,
    visión, decisión, voluntad y confianza en sí
    mismo. No basarse en sus limitaciones sino en sus posibilidades,
    las limitaciones deben quedar en el ayer, las posibilidades en el
    mañana.

    Para ser líder, se debe pensar siempre en
    innovar, en desarrollar, en prever, decidir e inspirar confianza;
    visualizar a pequeño, mediano y largo plazo; enfrentar los
    problemas y no depender de nadie para darles la mejor
    solución en el menor tiempo posible.

    Se debe estar dispuesto a aprender a diferenciar
    entre lo que se quiere y lo que se puede, entre lo que se
    necesita y lo que satisface y sobre todo entre los valores personales y los
    de la organización que él dirige para lograr el dominio
    de sí mismo y obtener la facultad creativa para crecer en
    conocimientos y experiencias.

    Dirigir usando la palabra e inspirar confianza,
    logra que los empleados tomen la iniciativa de realizar su
    trabajo con entusiasmo y dedicación, motivándolos para
    que expresen las necesidades relacionadas con su trabajo
    obteniendo así la fórmula para saber cómo
    motivarlos.

    La forma más sencilla de motivar, es saber
    que el empleado corresponderá de acuerdo a sus propios
    intereses; es decir, existe una relación entre la motivación y las
    necesidades del empleado. Esto significa que para lograr que los
    seguidores se motiven, se requiere que los líderes hagan
    posible la satisfacción de sus
    necesidades.

    Las necesidades más comunes son: El alimento,
    vestido, vivienda y educación entre
    otros.

    En suma: Un empresario líder, es aquel que
    logra crear líderes en su organización
    permitiéndoles bajo su dirección enfrentar los
    problemas cotidianos de la empresa para que, mediante su
    solución, se capaciten obteniendo la experiencia necesaria
    para aprender y ejecutar mejor su trabajo.

    Motivación al
    Personal.

    La habilidad es el poder de saber hacer las
    cosas, mientras que la motivación es querer
    hacer las cosas.

    En este orden de ideas, podría decirse que la
    habilidad se obtiene como resultado de tener las siguientes
    aptitudes:

    • Educación y
      formación
    • Conocimiento
    • Entrenamiento
    • Experiencia
    • Interés
    • Destreza

    El empleado que tiene estas aptitudes es un buen
    candidato para que el líder lo motive y obtenga de él
    un buen desempeño en el trabajo al usar sus habilidades en
    beneficio de la Empresa.

    Se debe tener presente que entre todos los
    activos de la empresa, los
    recursos humanos (el capital intelectual) son los
    únicos que se valorizan mientras todos los demás se
    deprecian.

    Valorizarlos significa interesarlos, capacitarlos
    y desarrollarlos para obtener su lealtad y su mejor deseo de
    querer hacer las cosas.

    La falta de motivación produce ineficiencia y
    monotonía en el trabajo, improductividad y mala calidad en el servicio y como
    resultado de todo esto, un alto porcentaje en la rotación de
    personal.

    La motivación produce una reacción en
    cadena que se inicia con el deseo interno de satisfacer
    necesidades que dan lugar a la fijación de metas, que
    provocan acciones tendientes a su logro
    y por ende, a la satisfacción de esas
    necesidades.

    Motivar es ejecutar acciones tendientes a lograr
    reacciones, por lo tanto, motivar es inducir al trabajador a
    actuar.

    El líder debe buscar cuáles son estas
    acciones llamadas motivadores, que debe utilizar para lograr que
    su personal reaccione.

    Para lograr que una Empresa sea productiva es
    necesario que el líder valore que el trabajador es su
    recurso más importante, y por ello debe trabajar en la
    constante satisfacción de las necesidades de los
    mismos.

    La mayoría de las necesidades de un empleado
    se satisfacen cuando éste siente que tiene un empleo seguro que le permite estabilidad
    en su medio y consistencia en su economía familiar.

    Actualmente la modernización de todos los
    sistemas del comercio, han provocado que
    los empleados posean mayores conocimientos y habilidades que
    pueden convertirse en contribuciones significativas al
    mejoramiento de la calidad y productividad en el servicio; que
    deben ser aprovechados proporcionando un ambiente y condiciones
    adecuadas que motiven al empleado a usar sus habilidades en la
    optimización del desempeño laboral.

    Principio de
    Equilibrio.

    En toda estructura existe la necesidad
    del equilibrio.

    El principio del equilibrio es común a
    todas las áreas de las ciencias y a toda las
    funciones del administrador. Las ineficacias de
    extensos tramos de administración se deben equilibrar con
    las ineficacias de largas líneas de comunicación. Las
    pérdidas ocasionadas por el mando múltiple se deben
    equilibrar con las ganancias provenientes de la pericia y la
    uniformidad para delegar la autoridad funcional en los
    departamentos de "staff" y de servicios. Los ahorros de la
    especialización funcional en la departamentalización se
    deben equilibrar con las ventajas de establecer departamentos
    responsables de utilidades, semi independientes por el conducto o
    por territorio. De nuevo resulta evidente que la aplicación
    de la teoría de la
    administración depende de la situación
    específica.

    Principio de
    flexibilidad.

    Mientras más medidas se tomen para otorgar
    mayor flexibilidad a la estructura de una
    organización, mejor podrá ésta cumplir con su
    propósito. En cada estructura se deben incorporar
    procedimientos y técnicas para anticipar y reaccionar ante
    el cambio. Toda empresa avanza
    hacia su meta en un ambiente cambiante, tanto
    externo como interno. La empresa que sufre de inflexibilidad,
    tanto si se trata de resistencia al cambio,
    procedimientos demasiado complicados o líneas
    departamentales demasiado rígidas, se arriesga a ser
    incapaces de hacer frente a los retos de los cambios
    económicos, técnicos, biológicos, políticos y
    sociales.

    Principio de
    Facilitación del Liderazgo.

    Puesto que la gerencia depende en alto grado
    de la calidad del liderazgo de quienes se encuentran en puestos
    gerenciales, es importante que la estructura organizacional
    contribuya a crear una situación en la que el administrador pueda dirigir con
    mayor eficacia. En este sentido, la
    organización es una técnica para fomentar el liderazgo.
    Si la asignación de autoridad y los arreglos
    estructurales crean una situación en la que exista la
    tendencia a que los jefes de departamentos sean considerados como
    líderes y en el cual se les ayude en sus tareas de liderazgo
    la estructuración organizacional habrá cumplido una
    tarea esencial.

    Poder Personal y de
    Liderazgo de Equipo.

    Liderazgo es una palabra y un tema en boga. La
    ambición por desarrollar habilidades de liderazgo inunda los
    niveles ejecutivos de las organizaciones en todo el mundo.
    Autores y conferencistas, líderes empresariales,
    políticos, religiosos y militares son escuchados con
    interés, como fuente de
    conocimientos para desarrollar esta capacidad que muchas veces es
    observada como un don.

    Este conocimiento es un punto de partida necesario
    para preguntarse:

    ¿Aprendemos a ser líderes desde este
    conocimiento?

    ¿Aprendemos a jugar fútbol hablando o
    escuchando hablar de fútbol?

    ¿Cómo podemos construir nuestro propio
    liderazgo personal?

    ¿Cómo pasar del liderazgo
    carismático al liderazgo de equipo?


    "líder es el que otros reconocen
    como tal"

    Partimos de los siguientes
    postulados:

    Los líderes construyen narrativas poderosas
    que dan sentido a su vida, y a la vida de otros. Narrativas en
    las que los seguidores se reconocen como
    protagonistas.

    El liderazgo nace en la profunda escucha de las
    aspiraciones propias y de otros, más allá de su
    expresión en palabras.

    El liderazgo basado en la construcción de
    narrativas poderosas genera liderazgo de equipo, en tanto este
    es el que mantiene y desarrolla esa narrativa.

    La acción de liderar implica desarrollar
    competencias
    en:

    • El ámbito de la creatividad, de la construcción de
      interpretaciones que generen nuevas oportunidades para el
      entorno.
    • En el ámbito del lenguaje, de la
      comunicación de visiones y narrativas que movilizan a
      otros.
    • En el ámbito emocional, de la
      creación de nuevas disposiciones para escuchar,
      comprometerse y actuar en pos de una
      visión.
    • En el ámbito corporal, del desarrollo de
      presencia, empatía, proximidad.

    "Aquellos que tienen una misión claramente definida
    siempre han liderado a aquellos que no la tienen"

     

     

    Liderar supone confiar en la capacidad de
    acción de los seguidores, en su importancia, en su rol
    enriquecedor de las propias visiones del
    líder.

    Sólo es líder el que hace el trabajo de
    liderar, de inspirar a sus seguidores.

    ¿Quién necesito ser para producir
    liderazgo?

    Los líderes son fuente de inspiración
    para otros. ¿A quién inspiro yo?

    ¿Qué inspiración puede obtenerse de
    mi conducta y de las ideas que
    transmito?

    Los líderes sirven a otros, dan sentido a la
    vida de otros. ¿ A quién sirvo yo?, ¿Qué
    sentido pueden encontrar otros en mi discurso y mi
    acción?

    Estilos de
    Liderazgo.

    Por su parte, Abraham Nosnik emplea la
    diferenciación de James McGregor Burns de líderes
    negociadores y transformadores. El líder
    negociador da algo a cambio de algo; su contacto
    con el subordinado es una transacción de recursos de
    prestigio, estatus, materiales, de tiempo, compromiso,
    etcétera. El líder transformador cambia y es cambiado
    cuando entra en contacto con sus subordinados.

    Existe una mutua satisfacción de necesidades y,
    como resultado de esa interacción, ambas partes salen
    beneficiadas, transformadas. El líder transformador es el
    que compromete a la gente con la acción, que convierte a
    seguidores en líderes, y que puede convertir a líderes
    en agentes de cambio. (8)

    Más adelante afirma:

    "En nuestro medio, de acuerdo con los estudios
    disponibles y mi propia experiencia, son más aún los
    líderes negociadores que los transformadores."(9)

    También se ha mencionado la elevada resistencia a los programas de
    desarrollo organizacional en
    las instituciones mexicanas.

    Esto se atribuye a que los cambios amenazan
    disminuir el estatus o el prestigio de los individuos o de los
    grupos. Cualquier cambio que provoque que un
    directivo o un grupo pierda prestigio será resistido. En
    ocasiones los cambios pueden resultar en una desventaja potencial
    para un individuo o grupo. Pueden amenazarse empleos, reducir el
    potencial de promoción, cambiar las
    oportunidades de desarrollo profesional, reducción en
    sueldos o beneficios, o aumentar la carga de
    trabajo.

    (8) Nosnik Ostrowiak, Abraham,
    "Empresarios transformadores y efectividad
    organizacional: apuntes para el caso mexicano.", en Javier
    Elguea S., "La Economía Mexicana y sus Empresarios",
    Universidad Anáhuac del
    Sur, México, 1989, pp. 71
    -89.

    (9) Bermúdez Roldán, Eloisa,
    "Resultados obtenidos en empresas mexicanas con la
    implantación de programas de desarrollo organizacional",
    Tesis para obtener el
    título de Licenciado en Administración de
    Empresas, Instituto Tecnológico Autónomo de
    México, ITAM, México,
    1985.

    Uno de los retos más importantes que
    enfrentan las organizaciones es la administración del
    cambio. Frente a las demandas impuestas por el ambiente dinámico se
    presenta la necesidad de realizar cambios rápidos y
    complejos. Para poderlos realizar es necesaria una
    preparación mental y emocional. El cambio de una
    organización implica modificar los sistemas
    organizacionales, estructurales y culturales para llegar a un
    nuevo nivel de desempeño o a un estándar diferente. La
    mayoría de los administradores reconocen que si una
    organización pretende mantener la excelencia debe responder
    a los cambios ambientales significativos.

    Por ejemplo, Alfredo Acle Tomasini argumenta en su
    libro "Planeación Estratégica
    y Control Total de Calidad":

    "En una empresa moderna – y esto es una forma de elevar
    la calidad de vida – todos
    deben pensar y participar democrática mente en la
    solución de los problemas de su área de trabajo. Cada
    quién en la medida de su responsabilidad y nivel
    jerárquico, pero siempre bajo la idea de trabajo en equipo, lo cual no
    sólo debe representar la suma aritmética de la
    capacidad de cada individuo que lo integre, sino que mediante
    el esfuerzo conjunto se logre desarrollar una sinergía que
    eleve el potencial del grupo." (10).

    El otro reto importante al liderazgo
    latinoamericano es el derivado del nacimiento de la Era de la
    Información. En esta era, las empresas y el gobierno estarán apoyados en
    los conocimientos y estarán formados, en gran medida, por
    especialistas que dirigen y disciplinan su propio desempeño
    a través de la retroalimentación organizada recibida de
    colegas y clientes.

    La proliferación de organizaciones apoyadas
    en la información plantea nuevos problemas de
    administración, pero entre ellos destaca el desarrollo de
    recompensas, reconocimiento y oportunidades de desarrollo para
    los especialistas. En general, las posibilidades de desarrollo en
    las empresas tradicionales se han diseñado para ascender a
    los profesionistas hasta puestos administrativos
    [Incidentalmente, en general, los especialistas están mal
    capacitados para puestos administrativos].

    Esto no será posible en las empresas del
    futuro. Será necesario crear oportunidades de mejoras
    salariales para los especialistas independientes de las actuales
    estructuras salariales, que
    están enfocadas principalmente a remunerar de acuerdo a la
    posición en la estructura jerárquica. De esta forma,
    los especialistas deberán poder ganar más que los
    mismos administradores que los dirigen. Esto choca de frente con
    el actual sistema jerárquico que prevalece en la
    mayoría de las empresas latinoamericanas.

    (10) Acle Tomasini, Alfredo, "Planeación
    Estratégica y Control Total de Calidad. Un Caso Real Hecho
    en México.", Editorial
    Grijalbo, México, 1990, pp. 29 –
    30.

    CONCLUSIONES

    Es un hecho que un Departamento de Sistemas es un
    departamento de servicios, que sus clientes son los propios
    empleados y áreas de la empresa, y que son ellos los que
    ocupan de sus servicios, los cuales, son tan importantes como los
    que se le ofrecen a los clientes externos; porque aunque
    erróneamente se crea que un departamento de servicios solo
    ocasiona gastos y no genera ingresos, estos últimos
    están implícitos en los ahorros que promueve y que
    logra a través de un adecuado manejo de la
    información.

    ¿ Pueden los sistemas de información
    aplanar las instituciones al reducir el número de sus
    niveles?. ¿Permitirán los sistemas de información
    que las instituciones operen con menos gerentes y empleados?.
    ¿Pueden los sistemas de información disminuir la
    cantidad de trabajo con documentos?. ¿Pueden ser
    empleados para hacer la "reingeniería" de las
    instituciones de manera que se hagan más chicas, eficientes
    y que ataquen a fondo?. ¿Pueden las instituciones emplear
    tecnología de información para descentralizar el
    poder hasta los trabajadores
    de los niveles bajos y, por lo tanto, liberar los talentos
    creativos de millones de trabajadores?

    Estas se encuentran entre las preguntas más
    importantes de carácter administrativo. Las cuestiones que
    hacen surgir los sistemas de información contemporáneos
    (eficiencia, creatividad, burocracia, empleo, calidad de la vida de
    trabajo) son cuestiones de largo alcance en la sociedad industrial y son
    anteriores a las computadoras. Los avances en
    los sistemas de información han incrementado el interés por estas
    cuestiones, porque muchos conocidos escritores sobre el tema de
    negocios afirman que la
    tecnología de los sistemas de información, pueden
    transformar radicalmente a las instituciones en máquinas
    pequeñas y ligeras. Nadie puede negar que los sistemas de
    información han contribuido a la eficiencia y eficacia
    organizacional.

    La innovación en la
    institución es difícil y compleja de alcanzar. Implica
    más que sólo la compra de tecnología. Con el
    objeto de obtener los beneficios de la tecnología, las
    innovaciones deben ser empleadas y administradas adecuadamente.
    Esto, a su vez, requiere de cambios en los valores, normas y
    lineamientos de los grupos de interés dentro de la
    institución.

    La función de los líderes es sacar
    ventaja de las circunstancias para solidificar
    su

    Poder y el de la empresa misma. Los líderes
    deben usar las oportunidades externas para manejar el conflicto interno en una
    institución a su favor y hacia el desarrollo exitoso de
    ella, y de sus propias agendas.

    APENDICE
    A

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    Idelberto Chiavena. "Introducción a la
    Teoría General de la
    Administración.".

     

     

    Autor:

    Figueroa Rangel
    Juan Jose

    Gustavo Bonifaz

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