Indice
1.
Introducción
2. Centros De Llamadas
3. La Infraestructura
4. La base de datos, factor
clave
5. Soporte a su programa de
becas
6. Medicamentos vía
telefónica
En la industria ya
van cerca de 12 meses de recesión (o
desaceleración, como se ha dicho), en que las
compañías de telecomunicaciones han tenido que recortar
personal,
cerrar plantas y
eficientar procesos para
no perder más dinero del que
ya perdían.
Una de las razones por las que la industria se ha visto en estos
problemas
económicos es la falta de liquidez, aún reflejo de
la caída del Nasdaq, hace ya poco más de un
año. Si a eso se le suma que las expectativas de
crecimiento eran bastante grandes después de un año
de aúpa, como el pasado, pues la pérdida se hace
más grande ante los ojos de los inversionistas y retrae el
capital.
Es innegable que el año 2001 ha sido un duro revés
para la industria en general y, particularmente, para el nicho de
telecomunicaciones; sin embargo, y sin querer ser pesimista, hay
que decir que la perspectiva para el siguiente año es
igual o hasta peor, sobre todo por los acontecimientos
bélicos que ahora ocupan todos los periódicos del
mundo.
Según importantes directivos de la industria, esta
recesión podría continuar hasta por 18 meses; en
otras palabras, año y medio más de carestía,
lo que sin duda propiciará que el canibalismo empresarial
que ha surgido en los últimos meses continúe y,
posiblemente, crezca. Las famosas "consolidaciones" (que no es
sino un eufemismo para hablar de las grandes empresas que se
han comido a las pequeñas) seguirán a la orden del
día.
Por lo pronto, lo que se cierne encima de la industria mexicana
es el estancamiento en cuanto a crecimiento se refiere. Por
ejemplo, los principales operadores del país esperaban un
crecimiento significativo por la oferta de sus
servicios de
telefonía local a nivel usuario final; sin
embargo, eso deberá esperar, junto con la inversión que implicaba.
2. Centros De
Llamadas
El negocio por teléfono
Por Gabriel Uriz Borrás
Las actividades que se pueden desempeñar a través
de un centro de llamadas son tan variadas, como las actividades
de una empresa. Sin
embargo, todas están orientadas a un sólo objetivo:
hacer más productivo el negocio.
El éxito
comercial DE una empresa depende,
en gran parte, de qué tanto conozca su mercado. Es por
esto que las organizaciones
buscan día con día fórmulas que les permitan
establecer con sus clientes un mayor
contacto, no sólo en forma interactiva, sino a menor
costo y con mayor
rentabilidad.
Para lograrlo, echan mano de diversos medios y
herramientas
que les permiten establecer vínculos más estrechos
con el cliente.
NET@ consultó a varios especialistas en la materia, y
todos concordaron en un punto: el call center dejará de
ser simplemente donde se establece contacto telefónico con
el mercado, para convertirse en un centro de contacto con el
cliente que además del teléfono, adoptará a
Internet –y
aprovechará su fuerza— como
un medio más para establecer el acercamiento deseado con
los clientes.
¿Por dónde empezar?
Cuando una empresa toma la decisión de implantar un call
center, las disyuntivas que se abren y los factores a considerar
son muchos. Van desde definir las necesidades de la
compañía y cuáles se cubrirán
mediante el centro de atención telefónica. En otras
palabras, se debe establecer la función
específica que puede ser desde venta, hasta la
realización de estudios de mercado, pasando por cobranza,
promoción, servicios de información, etcétera.
Asimismo, se debe deducir con base en las necesidades de la empresa y las
tareas que desempeñará el call center, el
tamaño que tendrá y el número de estaciones
y agentes que lo operarán. Además, hay que analizar
las tecnologías más apropiadas para cumplir con las
expectativas, por ejemplo, puede contar con: distribuidor
automático de llamadas, Interactive Voice Response (IVR),
sistemas de
monitoreo para supervisar la labor de los agentes,
interacción con el correo
electrónico, etcétera.
En entrevista con
NET@, Sara Torres Tinoco, gerente de
Producto del
área Call Center Solutions de Lucent Technologies,
explicó que para implantar un centro de atención
telefónica es muy importante definir claramente las
necesidades que se tienen y considerar los planes de crecimiento,
ya que con base en ello se podrá determinar el tipo de
tecnología
que aportará el mejor costo-beneficio. "Además
–agregó Tinoco–, es importante considerar si sólo
se desea el acceso vía telefónica o también
vía Internet y correo electrónico."
Por su parte, Ulises Téllez, director de Mercadotecnia
en Harris, dijo: "Hay que recordar que todo gira basado en la
eficiencia con
la cual se atiende al cliente, mientras que la
simplificación de procesos ayuda a la disminución
de los costos".
Además, afirmó en concordancia con Torres, que lo
más importante es que todas aquellas
compañías que requieran soluciones de
call centers busquen asesoría con anticipación,
para que se visualicen con tiempo las
necesidades de la empresa, y haya seguridad de que
la solución que adquieren es flexible, fácil de
usar y de configuración rápida.
El mercado es vasto y las opciones para armarse de un
buen centro de llamadas son variadas. El proceso inicia
con la elección de un conmutador, el cual funge como
corazón
del call center. En este sentido, la oferta de los fabricantes de
equipo es amplia, ya que no sólo ofrecen sus productos de
conmutación, sino que, de la mano de sus socios
tecnológicos, brindan soluciones completas para centros de
llamadas, dirigidas a diferentes segmentos de mercado.
A continuación, se presenta la oferta de los proveedores
más importantes en este campo, la cual, además de
incluir los conmutadores telefónicos que cada uno fabrica,
incluye una gama de productos diseñados
específicamente para call centers:
–Alcatel: Ofrece la serie 4400 CCx, la cual incluye distribuidor
de centro de llamadas, módulo de supervisión de la actividad
telefónica en el call center, administrador del
centro telefónico, CTI (Integración
cómputo-telefonía), e IVR.
–Ericsson: Dentro de su oferta, la firma incluye soluciones de
distribución automática de llamadas,
un administrador para optimizar el uso de los recursos con que
cuenta el call center, software para la
administración avanzada de llamadas (incluso
marcación por directorio), herramientas para generar
reportes de desempeño, IVR, marcador predictivo,
Interactive Web Response
(IWR), grabadoras y aplicaciones CTI.
–Harris: Además de sus conmutadores, la empresa tiene a
disposición del mercado mexicano Clearview, software que
ofrece una base de conmutación para el procesamiento de
grandes volúmenes de llamadas. Además, la
aplicación integra, por medio de los guiones de llamada,
reportes y apoyo multimedia al
Automatic Call Distributor (ACD) e IVR.
–Lucent Technologies: Ofrece tres paquetes, el cliente puede
escoger el que se apegue a sus necesidades. El Básico
incluye funciones
básicas de ACD y monitoreo de agentes. Al siguiente,
llamado Deluxe, se agregan las funciones de vectoring (opciones
múltiples para enrutamiento y tratamiento de llamadas en
espera) y EWT (cálculo
del tiempo aproximado de espera de las llamadas que entran). Por
último, Elite, que además de tener lo mismo que los
anteriores, incluye Skills based routing, sistema que
consiste en enrutar las llamadas de acuerdo con el servicio
requerido por el cliente.
–Nortel Networks: Tiene en el mercado desde su PBX Meridian I,
hasta software para distribución automática de
llamadas, software para Centro de Llamadas en Red, servidores
controladores de centro de llamadas, CTI e IVR.
–Siemens: Cuenta con la solución Procenter, la cual
incluye ACD, junto con la familia de
herramientas Businessview, la cual incluye Businessview Composer
para la configuración y obtención de reportes y
Businessview Observer, para el monitoreo de los agentes en tiempo
real. Asimismo, incluye módulos CTI para funciones de pop
screen, transferencia coordinada de voz y datos, registro de
llamadas abandonadas, entre otras. También incluye
soluciones de marcaje de salida en cualquiera de sus modalidades:
Predictive Dialing, Progressive Dialing o Preview
Dialing.
En cuestión de software, hay de todo
El software es una parte de la que el call center no puede
prescindir. En este sentido, la oferta también es amplia
ya que con la integración cómputo-telefonía,
han surgido todo tipo de aplicaciones para eficientar y
administrar el centro de llamadas.
El software va desde la parte operativa del centro de llamadas,
como es el caso de las aplicaciones que se integran a la
distribución automática de llamadas, los sistemas
de audio-respuesta, o de marcaje predictivo, como es el caso de
Clearview de Harris o el software que fabrica Mosaix.
Asimismo, existen aplicaciones para tareas bien definidas, o
dirigidas a mercados muy
específicos. Por ejemplo, Inffinix Software México,
comercializa en el país los sistemas de Firstwave
Technologies, empresa que fabrica software para la automatización de ciertas áreas de
negocio tales como las ventas, la
mercadotecnia y el servicio a clientes. Asimismo, la firma
distribuye los productos Cyberfinancial, los cuales, de acuerdo
con Carlos Rodríguez, director general de la firma,
están enfocados exclusivamente a la cobranza a
través de tres módulos: Cybercredit, Cyberrecovery
y Cyberexecutive.
"Un sector importante por la naturaleza de las
soluciones ofrecidas por Inffinix es el de la tecnología
de marcaje predictivo, donde tenemos acuerdos comerciales con
proveedores como Davox, Melita o Mosaix", agregó
Rodríguez.
Otro caso es el de Tellware 99, el cual es, según Roberto
Hernández, director comercial de Tellware, "un sistema
diseñado exclusivamente para llevar el control del
centro de llamadas". Según explicó el directivo,
por medio de esta aplicación, se pueden controlar y
monitorear la productividad de
los agentes telefónicos, los resultados obtenidos en cada
una de las llamadas, la calidad con que
los agentes atienden a los clientes, y se puede dar seguimiento a
las llamadas, es decir, monitorear su estado inicial
y final.
Existen además, empresas que comercializan otro tipo de
productos para centros de llamadas, como son los casos de Call
Center Management y Sonic. Ambas dedicadas a la venta de equipo y
aplicaciones que asisten el proceso de monitoreo del
desempeño de los agentes y supervisores mediante
grabación total, bajo demanda o
selectiva.
Según Antonio Álvarez, director general de Call
Center Management, las aplicaciones que su empresa comercializa
se pueden utilizar en el área de capacitación, ya que por medio de las
grabaciones, se puede recrear toda la experiencia vivida por un
agente. Además, explicó que su sistema de monitoreo
no requiere grabadora, ni cinta magnética, ya que todo se
hace a través del disco duro de
una computadora.
4. La base de datos,
factor clave
Otra pieza comprendida dentro de lo que es el software
del call center, es la base de datos, la cual es un componente
del que no se puede prescindir, ya que es donde se almacena toda
la información que alimenta al sistema, y representa la
materia prima
que permite dirigir todos los esfuerzos de contacto con el
cliente que lleva a cabo el centro de llamadas. La tarea de
implantar un call center se vuelve un poco más sencilla si
la empresa cuenta con una base de datos bien organizada.
En este sentido, Octavio Díaz, especialista en Centros de
Contacto de Siemens, afirmó: "Muchas veces un proyecto de
Centro de Contacto se convierte en un proyecto de base de datos,
debido a que la información no se encuentra organizada de
la manera más conveniente y ágil para accesarla".
También comentó que la oferta de Siemens,
además de estar dirigida a empresas que requieren
incrementar el nivel de servicio a sus clientes, está
dirigida a empresas que cuenten con una base de datos de sus
clientes, y que de manera proactiva lleven a cabo actividades que
permitan explotar dicha información.
Consultores E Integradores: Apoyo En Las Decisiones
Muchas veces, cuando una empresa toma la decisión de
implantar un call center, es difícil saber cual es el
primer paso a tomar. Una alternativa viable en este sentido, es
la de recurrir a empresas consultoras, ya que estas, por medio de
sus servicios, pueden ayudar a la empresa a determinar si
realmente necesita o no un centro de atención
telefónica, y en caso de que la disyuntiva se resuelva
como positiva, la pueden orientar sobre los proveedores de
hardware y
software, sobre las actividades que deberá realizar dicho
centro de llamadas y sobre la administración del mismo.
Un ejemplo de esto, es la consultora Arthur Andersen, la cual
incluye en su oferta los siguientes servicios: Definición
de estrategia de
servicio a clientes, identificación de valores del
cliente y análisis de la competencia,
diseño
e implementación de planes de mejora, mejoras a los
canales de
distribución del servicio, diseño y mejora del
centro de atención telefónica, asesoría para
selección de software y hardware, entre
otros.
Asimismo, los integradores pueden representar otra opción,
ya que, debido a que su negocio principal es la
implantación de tecnología, ofrecen servicios de
consultoría. Tal es el caso de IQuatro,
empresa que, según Michel Barría, su director de
operaciones,
además de integrar soluciones para centros de llamadas y
proveer capacitación y soporte técnico, ofrece
servicio de consultoría con respecto a centros
telefónicos.
La labor principal de los integradores es presentar a las
empresas proyectos
completos, los cuales se basan principalmente en la
tecnología de sus asociados. Tal es el caso de Vox
México, empresa que a través de socios como Bosch,
Dialogic, Lucent, Microsoft y
Nortel, entrega soluciones completas de call center. Cecilia
Maillard, consultora en Vox, explicó: "nuestra oferta
incluye centro de atención telefónica que incluyen
distribución automática de llamadas,
interacción con bases de datos,
grabación de llamadas sobre demanda, administración
de llamadas y calificación de agentes en función de
sus habilidades y características especiales".
Subcontratación: Una Opción Más
Económica
Por otro lado, las empresas que no están en posibilidades
de hacer la inversión que se requiere para contar con un
centro de llamadas propio, o bien, consideran que sus necesidades
o volumen de
llamadas no justifican la inversión, tienen otras
opciones. Por ejemplo, existe la posibilidad de contratar los
servicios de otras empresas que, por medio de su propia
infraestructura y personal, se encarguen de realizar las
actividades que los clientes soliciten. Regularmente, a estas
empresas se les conoce como de telemercadeo.
Para tener acceso a este tipo de servicios, lo único que
la empresa contratante debe proporcionar al proveedor es su base
de datos, ya que toda la infraestructura y el personal se
incluyen en el servicio. Habitualmente, la oferta en este campo
se divide en dos clases de servicio: Outbound (para generar
llamadas) o Inbound (para recibir llamadas).
Entre los servicios en los que el centro telefónico debe
generar la llamada, se encuentran la promoción y venta de
productos y servicios, actualización de bases de datos,
prospección de clientes, cobranza, encuestas de
índice de satisfacción, entre otros. En cuanto a la
recepción de llamadas, pueden ser servicios como la
atención a clientes, oficinas virtuales y ventas, entre
otros.
Las empresas que prestan este tipo de servicios se encuentran:
Business Line, Grupo Sitel,
Influencia Tecnológica y Servicios, Shaw Direct,
Tecmarketing, Telnorm y Telscape, entre otros. La elección
de una empresa tendrá que hacerse con base en el servicio
que se requiere, y la capacidad para procesar llamadas que tenga
el call center, ya que los requerimientos de infraestructura y
personal no son los mismos para llevar a cabo una campaña
nacional de promoción y ventas, que realizar una encuesta de
opinión entre los habitantes de una ciudad.
Las formas en que dichas compañías cobran por sus
servicios son diversas. A este respecto, Gerardo Roque, gerente
de Producción y Ventas en Shaw Direct,
explicó que la empresa cobra de acuerdo con el tipo de
llamada y el servicio. Asimismo, Adrián Miranda,
coordinador de Relaciones
Públicas en Influencia Tecnológica y Servicios,
dijo que el servicio se cobra con base en las ventas efectuadas
mensualmente o la efectividad de una campaña.
Un ejemplo sobre el tipo de servicios que se solicitan es el caso
de la embajada de Estados Unidos,
que cuenta con un servicio llamado Infocita, mediante el cual
proporciona información sobre los documentos que se
requieren para tramitar una visa, y programa las
citas para que la gente acuda a realizar el trámite. Otro
caso es el de la Secretaria de Relaciones Exteriores, que, por
medio de su servicio Pasaportel, orienta a los usuarios sobre la
forma más sencilla de obtener un pasaporte. Telscpae es la
empresa encargada de manejar ambos servicios.
Todos Se Preparan Para Internet
Como muchas otras tecnologías, el centro de llamadas no
dejará de aprovechar el potencial y la fuerza que Internet
trae consigo. Actualmente, los proveedores de hardware y software
ya cuentan, en gran parte, con soluciones para Internet, y los
proveedores de servicios de telemarketing,
en su mayoría, se encuentran evaluando las posibilidades y
desplegando las soluciones para hacer de la convergencia entre el
call center e Internet una realidad.
Por ejemplo, Oscar Gómez Enciso, gerente regional de
Desarrollo de
Negocios de la
división Call Center de Alcatel, afirmó que la
serie 4400-CCx cuenta con la posibilidad de manejar diversas
posibilidades, como lo son la atención de llamadas
telefónicas sobre IP, charlas
entre clientes y agentes por medio de un "chat", el
enrutamiento de correos electrónicos hacia los
representantes como si fueran llamadas telefónicas, o
Collaborative Browsing, que consiste en que el agente y el
cliente puedan navegar juntos por un sitio web. Según dijo
Torres, la oferta de Lucent en este sentido es muy similar ya que
también cuenta con interacción vía "chat",
voz sobre IP y administración del correo
electrónico.
De igual manera, Nortel Networks ya cuenta con productos para
centros de atención vía Internet tales como el
servidor
Symposium Web Response y el Internet Button. "Toda nuestra
línea de productos está moviendo su desarrollo
hacia la interacción basada en el Web", agregó
Sareñana.
También Ericsson ya cuenta con productos para el Web.
Según dijo Humberto Urrutia, gerente de Producto en
Ericsson, ya cuentan con el sistema Interactive Web Response, el
cual permite establecer canales de comunicación vía Internet.
Entre los entrevistados, la voz disidente fue la de Díaz,
de Siemens, quien dijo: "estadísticamente el 90% de las
transacciones de un centro de contacto y un cliente se sigue
haciendo a través del teléfono, razón por la
cual seremos cautelosos al plantear una estrategia de este tipo
en los próximos años".
El Futuro
Sin duda alguna, el futuro del call center está fincado en
Internet. Sin embargo habrá que esperar a que ciertas
tecnologías maduren para que la integración pueda
ser total. En este sentido, Téllez, de Harris,
señaló que con los aumentos en los anchos de banda
y en la capacidad de telecomunicaciones, los servicios de
telefonía covergerán en aplicaciones integradas de
voz, datos y video, lo que
será el detonante que llevará el call center al
siguiente nivel.
Por su parte, Cecilia Maillard, consultora en Vox México,
organización dedicada a las soluciones
completas de call center resumió el sentir de muchas otras
empresas: "En los planes de la compañía se
contempla el desarrollo de interacción con Internet, ya
que se dará la integración completa con este
medio".
En este punto, Ernesto Sareñana, director de Planeación
y Mercadotecnia en Nortel Networks, coincidió con
Maillard, y afirmó que en los próximos años,
además de una migración
de la etapa de las redes conmutadas hacia la
infraestructura de IP, se podrá ver la implantación
de la atención a clientes, completamente basada en
tecnología Web, y con acceso multimedia.
Finalmente, Barría, de IQuatro, integradora y consultora
para soluciones de centros de llamadas, afirmó que el call
center se verá beneficiado principalmente por la
comunicación a través de Internet, lo que
traerá consigo la posibilidad de comercializar productos y
servicios por este medio. Concluyó que "es de esperar que
la demanda en la implantación de call centers se
incremente a causa de la reducción significativa de los
costos en la atención al público que traerá
Internet".
El Lenguaje Del
Centro De Llamadas
ACD (Automatic Call Distributor; Distribución
Automática de Llamadas): Sistema que distribuye entre los
agentes del centro telefónico, con base en las cargas de
trabajo, las llamadas que llegan al call center.
CTI (Computer-Telephony Integration; Integración
Cómputo-Telefonía): Término que se utiliza
para designar a una computadora –estación de trabajo o
servidor– conectada a un conmutador telefónico. Permite
tener aplicaciones como Pop Screen, la cual consiste en que,
cuando llega una llamada al centro telefónico, le llega al
operador al mismo tiempo que se despliega la información
sobre el cliente que llama en la pantalla de la computadora
del agente. Esto le permite al operador tener toda la
información necesaria para atender la llamada. Otra
aplicación posible dentro de esta integración es el
Marcaje Predictivo, y consiste en la marcación que el
sistema hace de los números telefónicos de los
clientes, localizados en la base de datos, y que, en caso de
obtener respuesta, asigna la llamada a un operador al mismo
tiempo que le envía la información sobre el
cliente.
IVR (Interactive Voice Response; Sistema de Respuesta
Interactivo): Sistema cuya labor es sustituir el trabajo de
los operadores por medio de una interfaz automática,
basada en grabaciones, y cuya interacción con quien llama
se da mediante el teclado del
teléfono.
EWT: Aplicación que calcula el tiempo aproximado que un
cliente tiene que esperar para ser atendido por un
agente.
El negocio depende del teléfono
Por Alejandro Ruiz
Debido a la gran capacidad que ha demostrado como herramienta de
ventas, el centro telefónico se ha consolidado como un
medio al que muchas empresas recurren para incrementar sus
ingresos.
Uno de los usos más comunes de un centro de
atención telefónica es el de las ventas. En este
sentido, la Universidad de
las Américas-Puebla (UDLA) ha obtenido excelentes
resultados, al grado de tener que incrementar la capacidad de su
call center. Así la atención a sus clientes no
demerita y continúa apoyando al área de
ventas.
5. Soporte a su programa de
becas
Por medio del Sorteo UDLA, la Universidad de las
Américas-Puebla, busca generar utilidades que permitan
seguir robusteciendo el programa de becas para aquellos
estudiantes con buen desempeño académico y
limitantes de tipo económico.
En 1994, con el fin de apoyar estructuralmente el proceso de
crecimiento en la comercialización de los boletos del sorteo,
la UDLA incorporó un centro de atención
telefónica.
"Se hizo también para ofrecer un servicio
telefónico eficiente a los clientes", dijo en entrevista
con NET@ María del Refugio Sánchez García,
líder
de grupo del área de Telemarketing. Agregó que,
dentro de la
organización, el centro de llamadas se ocupa para la
comercialización de los boletos y el seguimiento de dichas
ventas, para de esta manera ofrecer un buen servicio a los
clientes.
Según comentó Sánchez, en un inicio
utilizaban una agenda electrónica que funcionaba mediante tonos;
es decir, la computadora, conectada al teléfono,
obtenía un número de la base de datos y lo marcaba.
Según comentó Sánchez, posteriormente, se
incorporó un servidor Atenea Microbytes, Alfa server 4000
5/466 con sistema operativo
Open VMS.
Asimismo, la entrevistada afirmó que el sistema de
cómputo ha evolucionado de manera significativa en todos
los procesos; actualmente cuentan con marcaje predictivo,
además de un sistema de estatus por medio del cual se
registran todas las llamadas que se hacen, incluyendo fecha, hora
y resultado obtenido, una agenda electrónica y sistemas de
monitoreo y grabación de llamadas (con lo que los
líderes de grupo escuchan las llamadas para evaluar y
retroalimentar a los representantes telefónicos acerca de
la calidad de cada llamada, midiendo así los porcentajes
de aceptación). Además, destacó
Sánchez, "contamos con programas de
capacitación continua para todo el personal del call
center".
En lo que se refiere a infraestructura, el centro de
atención telefónica está ubicado dentro de
la universidad, en un área de 35 metros cuadrados. Cuenta
con 22 estaciones de trabajo, con computadoras
Macintosh Classic, y su capacidad de procesamiento es de 2,200
llamadas diarias. La UDLA utiliza un conmutador Definity
Multicarrier y otros dos Single Carrier, de Lucent Technologies;
además, el software empleado fue desarrollado por el
departamento de sistemas de la universidad mediante Java.
El call center ha influido de forma determinante en el aumento de
la calidad en la atención al
cliente. "Las cargas de trabajo en cuanto a la
atención en las propias oficinas ha disminuido 60%,
evitando así el traslado de los clientes y el de nuestros
representantes, pues una vez lograda la venta telefónica,
se les envía por mensajería y se monitorea a
través del call center. También ha contribuido de
manera importante a elevar la calidad del servicio, ofreciendo
una información uniforme y un servicio proactivo,
superando las expectativas de los clientes", explicó
Sánchez.
Para concluir, la entrevistada habló sobre los planes que
tiene la UDLA proyectados para hacer evolucionar su centro
telefónico: "Se tiene contemplado continuar con la
capacitación del personal en los aspectos de telemarketing
para lograr siempre una comercialización eficaz y
eficiente ", comentó. Además de incorporar sistemas
de marcaje predictivo y la generación de reportes para
medir los índices de productividad. La entrevistada
aseveró que el plan es contratar
más representantes telefónicos.
6. Medicamentos vía
telefónica
Además de las ventas, un centro de llamadas puede
servir para ofrecer un mejor servicio brindando
información. De esta manera, con el fin de dar mejor
atención a sus clientes, la Farmacéutica Maypo,
dedicada a la comercialización de medicamentos de alta
especialidad, incorporó hace dos años en su
operación un centro de atención
telefónica.
Con sólo 10 estaciones y un operador para cada una de
ellas, la empresa brinda información a sus clientes sobre
los medicamentos que comercializa. Dichos datos puede ser sobre
existencias, precios y
forma de administración de los medicamentos;
además, la empresa también cierra ventas por este
medio.
"Antes de incorporar el call center a la empresa,
contábamos con una persona encargada
de contestar el teléfono y levantar los pedidos de forma
manual",
comentó a NET@, Margarita Garduño, directora
comercial de la farmacéutica. Sin embargo, actualmente, la
firma cuenta con un call center con 10 estaciones de trabajo,
basado en un conmutador Comdial. Trabajan con un software
desarrollado por el departamento de sistemas de la misma empresa,
y maneja funciones de distribución automática de
llamadas, para hacer más eficiente la labor de los
agentes.
Autor:
Erika Adriana Garcia Rizo