La comunicación asertiva del director en el manejo de conflictos laborales (página 3)

Los resultados presentados en el cuadro anterior
evidencian concordancia en las respuestas emitidas por ambas
poblaciones para dos de los indicadores como se refleja en los
porcentajes alcanzados por la alternativa siempre: ochenta y tres
con treinta y tres por ciento (83,33%) para los directivos y
veinte y tres por ciento (23% ) para los docentes; diez y seis
con sesenta y siete por ciento (67%) los directivos y diez y ocho
por ciento (18%) los docentes, mientras la alternativa algunas
veces no obtuvo porcentajes para los directivos pero esa
alternativa obtuvo para los docentes el treinta y dos por
ciento(32%); y la alternativa nunca, obtuvo para el personal
docente un veintisiete por ciento (27%) indicando que los
directivos poseen dos de los elementos esenciales para una
adecuada comunicación asertiva, como la autoestima e
inteligencia emocional, no así las habilidades
comunicacionales.

Se infiere entonces que el indicador predominante es la
inteligencia emocional medida por el ítem Nº 3, lo
cual señala que los directivos poseen un nivel adecuado de
la misma, además, se evidencia que manejan medianamente
los elementos de la comunicación asertiva por cuanto en
opinión de los docentes algunas veces demuestran poseer
las habilidades comunicativas necesarias para ello.

Al respecto, se define la comunicación asertiva
como una forma de expresión consciente, congruente, clara,
directa, equilibrada, cuya finalidad es comunicar las ideas,
sentimientos o defender los derechos legítimos sin la
intención de herir, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante
típica de la ansiedad, la culpa o la rabia,
asignándole, por tanto los siguientes elementos:
habilidades comunicativas, autoestima e inteligencia
emocional.

En cuanto a la Variable Barreras de la
Comunicación Asertiva, en el cuadro 4 se presentan los
resultados correspondientes al indicador Barreras
Personales:

Cuadro 4

Indicador Barreras Personales de la
Comunicación

Al observar los porcentajes alcanzados por las
alternativas de la escala, como producto de las opiniones de
ambas poblaciones, se evidencia que son discrepantes, pues el
cincuenta (50%), de los directivos señaló que
siempre se comunica efectivamente con los docentes, utilizando un
lenguaje gestual acorde al discurso verbal, evitando dirigirse al
personal cuando está alterado emocionalmente.

Por el contrario, el cincuenta y ocho (58%) de los
docentes indicó que algunas veces los directivos la
comunicación de los directivos presenta barreras
personales reflejadas al momento de dirigirse a ellos cuanto
están alterados emocionalmente, utilizando un lenguaje
gestual inadecuado, lo cual impide una comunicación
efectiva. El treinta por ciento (30%) sin embargo
señaló que casi siempre se producen esta tipo de
barreras comunicacionales y el doce por ciento (12%)
manifestó que nunca se presentan.

Los resultados permiten inferir que el proceso
comunicacional de los directivos de las instituciones
seleccionadas presenta barreras personales que impiden la
adecuada transmisión de la información. Al
respecto, se señala que las barreras personales son
interferencias que provienen de las limitaciones, emociones y
valores humanos de cada persona. Estas barreras pueden ser la
escucha deficiente, las emociones, las motivaciones, los
sentimientos personales, así como las diferentes
personalidades y temperamentos de los interlocutores.

En referencia al indicador Barreras Semánticas,
se presentan en el cuadro 5 los resultados obtenidos por los
ítems 13, 14, 15 diseñados para su
medición:

Cuadro 5

Indicador Barreras Semánticas

De acuerdo con los resultados obtenidos por los
ítems 7, 8, 9 existe una total coincidencia en las
opiniones emitidas por directivos y docentes a la alternativa
nunca obtuvo el cien por ciento (100%), lo cual indica la
ausencia de barreras semánticas en la comunicación
emanada de la dirección, por cuanto no se utiliza un
vocabulario inadecuado al dirigirse al personal; ni se utiliza
una terminología poco comprensible para el personal,
tampoco se emplea una comunicación escrita incomprensible
para ellos.

En ese sentido, se definen las barreras
semánticas como las limitaciones que se deben a los
símbolos a través de los cuales se efectúa
la comunicación. Las palabras u otras formas de
comunicación –como gestos, señales,
símbolos- pueden tener significados diferentes para las
personas involucradas en el proceso de la comunicación que
pueden distorsionar su significado.

Visto de esa forma, las barreras semánticas son
interferencias ligadas al lenguaje, idiomas, y educación
tanto del emisor como del receptor, que tienen origen en la falta
de adecuación entre los códigos utilizados, tanto
por el receptor como el transmisor pueden convertir el mensaje en
incomprensible.

Los resultados obtenidos para el indicador Barreras
Físicas son presentados a continuación en el cuadro
6:

Cuadro 6

Indicador Barreras Físicas

Los resultados presentados en el cuadro anterior indican
concordancia total en las respuestas emitidas por directivos y
docentes cuando señalaron con un sesenta y siete por
ciento (67%) que nunca utilizan espacios abiertos para ofrecer
información al personal sobre asuntos relacionados con la
institución, ni se considera el uso de amplificadores de
sonido al dirigirse a ellos, seleccionando un treinta y tres por
ciento (33%) el medio más adecuado para transmitir los
mensajes.

En ese sentido, las barreras físicas las
constituyen el ambiente de ruido, ecos y otros, en el local donde
se realiza la comunicación, así como el mal
funcionamiento de los aparatos de reproducción. En otras
palabras, todo aquello capaz de impedir la coordinación de
las ideas a comunicar, en un determinado sitio o lugar donde se
efectúa la misma.

Ahora bien, en cuanto a la Variable Conflictos
Laborales, Indicador Factores Causales del Conflicto, se
presentan en el cuadro 12, los resultados alcanzados por el
mismo:

Cuadro 7

Indicador Factores Causales del
conflicto

De acuerdo a los porcentajes presentados en el cuadro
anterior, se evidencia una total concordancia en las respuestas
emitidas por directivos y docentes cuando el treinta y tres con
treinta y tres por ciento (33,33%) de los primeros expresan que
siempre se producen unas armoniosas relaciones interpersonales en
las instituciones por cuanto existe empatía entre el
personal, quien desarrolla un buen trabajo en equipo debido a la
existencia de una efectiva comunicación, mientras el
sesenta y nueve por ciento (69%) de los docentes señala
que siempre existen relaciones armoniosas entre el
personal.

Sin embargo, las opiniones discrepan en relación
a la diferencia de valores pues para el ocho con treinta y tres
por ciento (8,33%) de los directivos casi siempre se observan
valores compartidos entre el personal, mientras el sesenta y
nueve por ciento (69%) de los docentes manifiestan que siempre
comparten los valores e intereses, lo cual refleja la ausencia de
divergencia entre los valores del personal e
institucionales.

Puede decirse que los conflictos surgen cuando dos o
más actores tienen diferencias de opiniones o pensamiento
de sentimientos o de proyectos, más aun cuando esas
opiniones, sentimientos o proyectos son o bien opuestos o bien
divergentes y tengamos en cuenta que esta oposición o
divergencia no necesariamente debe ser real u
objetiva.

Los resultados obtenidos por el indicador Niveles de
Conflictos son presentados en el cuadro 8.

Cuadro 8

Indicador Niveles de Conflictos

Los resultados alcanzados por los ítems 16, 17,
18 de la escala diseñados para medir el indicador Niveles
de Conflictos reflejan concordancia en las respuestas emitidas
por ambas poblaciones: directivos y docentes, por cuanto el
setenta y cinco por ciento (75%) de los directivos y el cincuenta
por ciento (50%) de los docentes señalaron que nunca se
presenta este tipo de conflictos al no existir eventos de
agresividad verbal entre el personal ni se generan conflictos
entre ellos debido a puntos de vista divergentes entre el
personal, aunque el veinticinco por ciento (25%) de los
directivos y el veinticuatro por ciento (24%) de los docentes
reconocen la presencia de divisiones grupales entre
estos.

Por lo antes expuesto, se observa que los niveles de
conflictos, se encuentran ausentes en las instituciones
seleccionadas, al no evidenciarse posiciones hostiles,
rivalidades profesionales, puntos de vista divergentes los cuales
puedan producir fricciones entre el personal, por cuanto existen
adecuadas relaciones bidireccionales.

Estos resultados permiten explicar que los conflictos
laborales suelen ser problemas serios para cualquier
organización, pues si bien de manera inmediata no destruye
a las mismas, las consecuencias pueden ser impredecibles por la
perturbación que crean dentro del ámbito laboral,
incidiendo en la productividad de la institución, sin
embargo, en las instituciones seleccionadas, no se evidencia la
presencia de éstos, de acuerdo con las respuestas
aportadas por la población.

4.2 Análisis General de los
Resultados

Como aspecto culminante del proceso de
presentación y análisis de los resultados puede
decirse que se lograron identificar los elementos de la
comunicación asertiva presentes, por cuanto se
determinó que sus directivos exhiben una adecuada
autoestima e inteligencia emocional que les permite dirigirse al
personal con respeto, honestidad.

No así las habilidades comunicativas pues los
directivos demostraron debilidades en relación a saber
escuchar y responder asertivamente al momento de defender sus
puntos de vista. Asimismo, se describieron las barreras
comunicacionales presentes , determinándose que en la
comunicación de los directivos no se presentan barreras
físicas ni semánticas, sin embargo, se producen
barreras personales como resultado de un lenguaje gestual no
adaptado al discurso verbal, generando confusión al
momento de transmitir un mensaje.

De igual forma, se pudieron describir los conflictos
laborales que pudieran presentar los docentes ,
evidenciándose que estos no están presentes dentro
de las instituciones que conforman este complejo, lo cual se
reflejó en la presencia de relaciones personales
armoniosas, producidas por ausencia de discrepancia en opiniones
o puntos de vista.

Puede señalarse que se alcanzaron los objetivos
propuestos permitiendo dar respuesta a la interrogante al
determinarse que a comunicación asertiva del director
propicia el manejo adecuado de los conflictos laborales que
pudieran presentarse.

CAPÍTULO V

Conclusiones y
recomendaciones

El presente capítulo expone las conclusiones y
recomendaciones a las cuales se llegó luego de culminado
el proceso investigativo, dando respuesta a los objetivos de la
investigación, además de ofrecer sugerencias
oportunas y pertinentes para mejorar la situación
detectada.

4.1 Conclusiones

Luego de culminar el proceso de análisis de los
resultados se puede concluir que al momento de iniciar la
investigación se detectaron situaciones las cuales
pudieran estar reflejando debilidades en la comunicación
asertiva de los directivos de las instituciones seleccionadas,
incidiendo en el manejo de los conflictos laborales que se
presentaban dentro de las mismas, por lo cual se dirigió
el estudio al análisis de la comunicación asertiva
del director en el manejo adecuado de conflictos
laborales.

Asimismo, se identificaron los aspectos de la
comunicación asertiva: habilidades comunicativas,
autoestima e inteligencia emocional, indicando que la misma puede
aprenderse como parte de un proceso amplio de desarrollo
emocional, permitiendo el logro del objetivo correspondiente, al
determinar que la comunicación asertiva de los directivos
se produce moderadamente por cuanto están presentes dos de
estos aspectos, como son la autoestima e inteligencia emocional,
pero se encuentran ausentes las habilidades comunicativas lo cual
genera distorsión en los mensajes.

La comunicación asertiva, según los
autores, se ve obstaculizada por barreras que reducen la
probabilidad de una comunicación exitosa, las cuales
provocan pérdidas en el intercambio de información
entre las personas e impiden el tránsito abierto de los
mensajes, describiéndose entre ellas las personales,
semánticas y físicas, evidenciándose la
presencia de barreras personales, que en ocasiones impiden la
adecuada transmisión de información desde la
gerencia hacia el personal docente.

Se puede concluir que en las instituciones seleccionadas
existe una comunicación medianamente asertiva donde se
encuentran presentes, aspectos como la inteligencia emocional y
la autoestima por parte de los directivos, pero se encuentran
ausentes las habilidades comunicativas de los gerentes
evidenciadas también en la presencia de barreras
personales que, en algunas ocasiones obstaculiza no sólo
la transmisión de la información sino la
resolución de los conflictos que pudieran presentarse en
las mismas.

Al describir los conflictos laborales que pudieran
presentar los docentes, entendiéndose éstos como
construcciones sociales que afectan actitudes y comportamientos
entre los individuos se definieron como factores causales de los
mismos las relaciones interpersonales y la diferencia de valores,
obteniéndose resultados que reflejan relaciones
interpersonales armoniosas e inexistente diferencia de
valores.

También se describieron los niveles de
conflictos, identificándolos como individuales que pueden
presentarse de individuos a individuos, interpersonales
producidos entre los docentes e intergrupales entre éstos
y la institución escolar, evidenciándose la
inexistencia de ellos según los resultados alcanzados por
cada uno de los indicadores.

Se concluye que no se presentan conflictos laborales
dentro de las instituciones, al no existir los factores causales
del conflicto como ausencia de relaciones interpersonales o
diferencia de valores, existiendo empatía entre el
personal, lo cual genera una comunicación efectiva que se
traduce en un productivo trabajo en equipo.

Asimismo, los docentes colaboran en la
realización de actividades, y se comparten los intereses
por el logro de una meta común; los niveles de conflictos,
estos se encuentran ausentes en las instituciones, pues no
existen posiciones hostiles, rivalidades profesionales, puntos de
vista divergentes que puedan producir fricciones entre el
personal, por cuanto existen adecuadas relaciones
bidireccionales.

Por tanto, se dio respuesta a la interrogante de
investigación al determinar que la comunicación
asertiva del director propicia el manejo adecuado de los
conflictos laborales.

5.2 Recomendaciones

Luego de culminar el proceso investigativo, los
resultados obtenidos posibilitan la formulación de un
cuerpo de recomendaciones dirigidas a mejorar la situación
detectada en las instituciones mencionadas:

– Los directivos de las instituciones educativas
pertenecientes al Complejo Educativo Rural Estadal Nº 02-004
deben expresarse adecuadamente sin ansiedad, combinando lenguaje
verbal y gestual de la manera más efectiva posible,
expresando los desacuerdos con cortesía, respetando el
derecho de los demás y escuchando con atención las
reclamaciones que presentan los docentes.

– Se sugiere a los directivos de las instituciones
mencionadas pensar los mensajes antes de emitirlos para no
perjudicar a los docentes, pero también para concretar y
expresar su opinión de la forma más clara
posible.

– Se recomienda a los directivos antes mencionados,
mantener contacto visual con el interlocutor, lo cual
indicará a éste que está prestando la
adecuada atención a la información que se ofrece,
para emitir una respuesta apropiada a las exigencias de
éste.

– Los directivos antes mencionados deben mantener una
posición corporal relajada indicando al docente que
está en control de sus emociones, aceptando las posibles
críticas que éste le pudiera hacer en un momento
determinado demostrando ecuanimidad.

– Se recomienda al personal directivo de las
instituciones seleccionadas no imponer sus opiniones e ideas,
concretándose en enunciar una directriz o punto de vista
sin aportar argumentos que pudieran indicar percibirse como
imposiciones, buscando puntos de acuerdo con los
docentes.

– Se recomienda a los directivos del Complejo Educativo
Rural Estadal Nº 02-004 interactuar adecuadamente con el
personal, para evitar la generación de conflictos,
mediante una demostración de respeto, no sólo en el
lenguaje verbal sino en la actitud corporal evitando asumir
posturas que pudieran generar malestar en sus
miembros.

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Anexo

A N E X O A

ESCALA APLICADA A DIRECTIVOS Y
DOCENTES

ESCALA APLICADA A DIRECTIVOS Y
DOCENTES

ANEXO A

Fuente: La Autora (2013)

A N E X O B

GUÍA DE VALIDACIÓN DEL
INSTRUMENTO

GUÍA DE VALIDACIÓN DEL
INSTRUMENTO

JUICIO DE EXPERTO

ANEXO B

Criterio: Validez de Contenido por medio de la Claridad
y Congruencia de cada línea.

Instrucciones: En las columnas Claridad y Congruencia
indique con una "C" si considera correcta, o una "I" si considera
incorrecta, la relación de cada aspecto con el ítem
en función de la variable correspondiente; si lo cree
conveniente adiciones sus observaciones.

A N E X O C

CÁLCULO DE LA
CONFIABILIDAD

Análisis de fiabilidad

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S – S C A L E (A L P
H A)

Reliability Coefficients

DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso, por ser guía espiritual, por
cultivar en mi corazón el perdón, la amistad y el
amor, elementos indispensables para alcanzar la
felicitad.

A mis padres, por estar siempre conmigo,
brindándome su apoyo incondicional.

A mi esposo, por estar a mi lado, por su
comprensión y apoyo en los momentos
difíciles.

A mis hijos, por haber venido a llenar mi vida de
alegría.

A mis amigos(as) y compañeros(as) de estudio, por
su apoyo y estimularme a seguir adelante.

Dios los Bendiga

Marlene Serrano

RECONOCIMIENTO

Primeramente a Dios, por ayudarme y darme las fuerzas
para seguir adelante.

A la Ilustre Casa de Estudio Universidad Santa
María, por abrir sus puertas y darnos la oportunidad de
formarnos profesionalmente.

A todos los profesores, quienes me brindaron toda la
ayuda necesaria para adquirir los conocimientos con los que ahora
cuento.

A todas aquellas personas e instituciones, que me
ayudaron y prestaron su valiosa colaboración de una u otra
forma para la realización de esta
investigación.

¡A todos ellos mi eterno
agradecimiento!

Marlene Serrano

Autor:

Serrano, Marleny

Enviado por:

Magaly Castillo

Zulia, Abril, 2013

UNIVERSIDAD SANTA MARIA

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y
POSTGRADO

VICERRECTORADO ACADEMICO

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA
EDUCATIVA

Zulia, Abril, 2013