CONCEPTO DE CLIENTE Cliente es el eje en torno al cual gira el
marketing, las ventas, los contactos, los productos y servicios,
el tiempo, la rentabilidad y la asignación de recursos;
así como el crecimiento a largo plazo y la solidez de las
organizaciones empresariales.
TIPOS DE CLIENTES 1. CONSUMIDOR: es el cliente de ventas al
menudeo. 2. NEGOCIO A NEGOCIO: es el cliente que adquiere un
producto o servicio para incorporarlo a los productos que vende a
otro cliente o empresa. 3. CANAL, DISTRIBUIDOR, FRANQUICIATARIO:
es una persona u organización que no trabaja directamente
en una empresa, ni figura en su nómina. Adquiere un
producto para usarlo o venderlo en calidad de representante
suyo.
4. CLIENTE INTERNO: Es una persona o unidad de negocios que
pertenece a la misma empresa. (es el que nos presta
atención en la empresa). La idea es satisfacer la
necesidades específicas de información y
conocimiento de estos clientes. HOUSEHOLDING: Metodología
para consolidar nombres y direcciones, sirve para crear contactos
con los clientes
FACTORES A TENER EN CUENTA HOY 1. Las empresas segmentan a sus
clientes en base a características, necesidades,
costumbres etc. comunes para llegar a ellos con estrategias de
marketing efectivas. 2. Los clientes hoy en día hacen
saber a sus proveedores qué es lo quieren y cuáles
son sus necesidades a partir de la década de los
90’. 3. Es necesario contar con un sistema que administre
las relaciones con los clientes (CRM), que ayudaría a
averiguar que clientes son los más rentables a largo
plazo.
4. Contar con la infraestructura adecuada, para implementar el
sistema CRM. 5. Las empresas no sólo tienen que tratar de
vender sino también de darle un servicio al cliente con
rapidez, profesionalismo y cortesía, escuchar su
opinión, tratar siempre de satisfacer sus necesidades y
dar al cliente razones de peso para regresar.|
CRM DEFINICIÓN: es un enfoque empresarial que permite
conocer la conducta de los clientes e influir en ésta a
través de una comunicación congruente para aumentar
su nivel de captación, retención lealtad y
rentabilidad. CARACTERÍSTICAS: Es un proceso interactivo,
porque la información que se obtiene del cliente es
procesada y convertida en datos y presentación
gráfica, acelerando la toma de decisiones administrativas
y aumentando la utilidad de éstas. CADA EMPRESA
DEBERÁ DEFINIR QUE SIGNIFICA EL CRM PARA ELLA, ASÍ
COMO PARA LA OBTENCIÓN DEL ÉXITO A FUTURO EN EL
MERCADO.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOS DEL CRM El
objetivo es incrementar las oportunidades mejorando la
comunicación con el cliente adecuado, proponiendo la
oferta adecuada (producto y precio), a través del canal
adecuado y en el momento oportuno.
ENFOQUE DE LOS CLIENTES RENTABLES Es un objetivo que vale la pena
fijarse. La eficiencia es una forma de ahorrar recursos humanos y
financieros. El posicionamiento es la clave para el éxito
en los negocios: la clave está en tener los mejores
clientes, si se logra determinar quienes son y qué desean
y ser capaces de satisfacer sus demandas.
ESTRATEGIAS A SEGUIR Cambios en el posicionamiento del cliente,
asociandose con otros proveedores. Aprovechar la
información antigua para nuevas actividades. Conocer a sus
clientes para aumentar sus utilidades Utilizar los datos para
facilitarse la administración de la relaciones con el
cliente.
COSTOS Y BENEFICIOS DEL CRM 1. MENOR COSTO EN LA CAPTACIÓN
DE CLIENTES 2. NO ES NECESARIO CAPTAR TANTOS CLIENTES 3. MENOR
COSTO DE LAS VENTAS 4. MAYOR RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES 5.
MAYOR RETENCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES 6. EVALUACION DE
LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE MARKETING GENERADO POR LA
GENERADO POR EL COMPAÑÍA (DE SALIDA) CLIENTE (DE
ENTRADA) IN MARKETING DIFERENCIAL MARKETING RELACION UNO – UNO
TER AC – Contacto Directo – De persona a persona TI –
Telemarketing – Centro de atención VO – Contacto por Canal
– Internet E-mail – Marketing Electrónico – Cajero
automático, quioscos MARKETING TRADICIONAL MARKETING DE
INFORMACIÓN P – Medios Masivos – Solicitud de
información de Voz A – Correo – Solic. información
por correo S – Seminarios, Exposiciones – Solic. Infor. Por
correo Electr. I – Catálogos, Faxes – Navegación en
Web. V O
PORCENTAJE DE RESPUESTAS A COMUNICACIONES DE MARKETING GENERADO
POR LA COMPAÑÍA GENERADO POR EL CLIENTE (DE SALIDA)
(DE ENTRADA) MARKETING DIFERENCIAL MARKETING DE RELACION IN UNO A
UNO TER CONVERSIÓN DE 6 A 15 POR CONVERSIÓN DE 18 A
30 POR CIENTO, DEPENDIENDO DE CIENTO CUANDO SE USAN AC LA CALIDAD
DE LAS LISTAS CAMPAÑAS DE MKT ALTAMENTE DE MKT Y DE LOS
SEGMEN- ENFOCADAS DE TIPO “UNO A UNO” TI TOS
DEFINIDOS. VO MARKETING TRADICIONAL MARKETING DE
INFORMACIÓN P A CONVERSIÓN DE 2 A 5 POR
CONVERSIÓN DE 1 A 3 POR CIENTO S CIENTO PARA
CAMPAÑAS EN EL CASO DE CLIENTES QUE I TRADICIONALES EN
MEDIOS RECIBEN INFORMACIÓN V MASIVOS . PASIVAMENTE O
LA FUERZA DE LA OPTIMIZACIÓN DE LAS RELACIONES La
combinación de marketing diferencial, marketing
informativo de entrada interactivo y marketing de
relación, representa el máximo ROI del marketing:
La optimización de la relación uno a uno.
Conclusiones La empresa debe entender que significa implementar
una estrategia de CRM y que significa CRM en sí. La alta
gerencia debe ser el sponsor principal de todas las iniciativas
de CRM que se vayan a ejecutar. La organización debe ser
comunicada de los planes existentes y además debe haber
feedback de parte de los mismos. Debe entenderse que es un
proceso a largo/mediano plazo y que está en un estado de
constante evolución e innovación.