Liderazgo y la Gestión de la Calidad

Introducción

Nuestra historia universal, el
engrandecimiento del ser humano y la sociedad a través de
los siglos y todo lo que se logró y se logrará
aún más; es gracias al líder (algunas veces
el líder es un supervisor) muchas veces anónimo, es
quien tuvo la destreza y la oportunidad de liderar a un grupo de
personas con un fin común y lograr cosas mil.

Al iniciar este trabajo, primero se va a
referir al líder como elemento principal que para cumplir
en forma cabal su tarea, tiene sus responsabilidades, que muchos
autores ya han desarrollado al respecto, para luego finalizar en
un enfoque de liderazgo en la GESTION DE LA CALIDAD.

Liderazgo

Existen diferentes enfoques acerca del
liderazgo, estos pueden variar, pero también existen
algunas responsabilidades básicas que frecuentemente
sugieren los deberes más importantes que debe realizar el
líder y/o supervisor. La mayoría de los conjuntos
de responsabilidades del líder enfatizan su
obligación de lograr las metas de la organización y
de proporcionar atención a las necesidades de sus
subalternos, a su gente o a sus supervisados.

Responsabilidad

1. Proporciona a sus seguidores la
satisfacción directa de sus necesidades, y en una
acción recíproca, los liderados le siguen y tratan
de emularlo.

2. Planifica la ruta para llegar a la meta,
de tal forma que proporciona al subalterno las claves para
satisfacer sus necesidades personales al mismo tiempo que logra
las metas organizacionales y por tanto la satisfacción de
todos.

3. Elimina impedimentos para el logro de
las metas, en esto sirve de mucho la experiencia del
líder.

4. Determina los objetivos reales de
desempeño en términos de calidad, cantidad,
seguridad, eficiencia y eficacia.

5. Proporciona a los trabajadores los
recursos necesarios para desempeñar sus tareas de manera
individual y conjunta, trabajo en equipo.

6. Comunicar a los trabajadores lo que se
espera específicamente de cada uno de ellos, en
función a sus virtudes y debilidades. Proporcionando una
estructura adecuada de recompensas para estimular su
desempeño.

7. Delega autoridad cuando sea necesario e
invita a la participación cuando sea posible, con la
mentalidad de que nadie es eterno, el líder va preparando
a su próximo líder constantemente porque nadie debe
ser indispensable.

8. Eliminar impedimentos para lograr un
desempeño eficaz y hacer partícipes de la
eliminación de tales impedimentos a todo el
grupo.

9. Elogiar el desempeño y comunicar
los resultados de las evaluaciones. Mostrar consideración
personal hacia el liderado o supervisado.

Al parecer estas acciones presentan
nuevamente la responsabilidad dual que tiene el líder en
cuanto a la organización y en cuanto a los subalternos.
Estas listas no son de ninguna manera completa, pero sí
sugieren algunos de los deberes básicos del
líder.

Autoridad

Si un líder no tiene autoridad va a
tener serios problemas en la conducción del grupo, al
tocar el tema no nos estamos refiriendo a una autoritaria
u otras que desvirtúan de lejos al verdadero liderazgo, si
no al liderazgo nato, de tal forma que se debe lograr eficazmente
las metas que se espera lograr, por lo tanto el líder debe
tener autoridad para actuar de manera que estimule una respuesta
positiva de aquellos que trabajan con él hacia el logro
dé las metas. La autoridad para el liderazgo consiste en
tomar decisiones o en inducir el comportamiento de la gente que
guía.

Sin embargo, desde el punto de vista del
líder y sus seguidores, las tareas del líder formal
se cumplen más fácilmente si éste cuenta con
el apoyo de los liderados. Cuando éstos no muestran
respeto, admiración o cualquier otra actitud positiva
hacia el líder, no pueden seguirlo voluntariamente ni
pueden cooperar con él, por lo tanto no se van a lograr
llegar a las metas. Esta relación líder – liderado
deben ser más armoniosas. Las directrices del líder
propician actitudes voluntarias, en vez de temor a su autoridad
formal. Los líderes que tienen autoridad formal son
más eficaces cuando sus subalternos responden
voluntariamente hacia su propia motivación y como hemos
visto anteriormente los liderados están satisfechos por su
líder.

Otras
características

Existe una frase que reza de la siguiente
forma: adáptate o muere, estos cambios vertiginosos
muy acelerados empujan a uno a adaptarse a los cambios pero ya,
es decir en forma rápida y si uno no lo hace
prácticamente puede "morir", Si el líder es
adaptable y flexible debe aceptar las variables de sus acciones y
combinarlas de tal forma que sean útiles para tomar
decisiones respecto a los estilos apropiados de liderazgo Actual.
Algunos autores han delimitado los factores que creyeron que
significaban las determinantes principales en el proceso de
selección del liderazgo y han tratado de separar estos
factores en consideraciones específicas.

El resultado es una lista de cuatro
factores principales: factores correspondientes a la
organización, al líder y/o supervisor, a los
subalternos, y a la situación de trabajo, tratarlos
individual y grupalmente al mismo tiempo.

Los factores elegidos representan cuatro
influencias significativas respecto a lo apropiado de un estilo
de liderazgo. Los factores correspondientes a la
organización proporcionan el marco de trabajo para la
supervisión en general. Los que corresponden al
líder – supervisor abarcan los efectos de las propias
capacidades, como actitudes y metas del líder, sobre las
relaciones de superior – subalternos.

El liderazgo participativo podría
ser más apropiado en los casos en que la
compañía ha comunicado sus metas y objetivos a los
subalternos y éstos los han captado; cuando la
compañía otorga recompensas e integración
como medio básico de motivación y control, cuando
el líder y el supervisor desean verdaderamente tomar en
cuenta las opiniones de los demás antes de tomar
decisiones, cuando el líder desea que sus subalternos
desarrollen capacidades analíticas y de autocontrol,
cuando los trabajadores tienen conocimiento y son experimentados,
cuando los subalternos desean tomar parte en asuntos que les
afectan y cuando el tiempo para realizar el trabajo permite la
participación. Si las otras condiciones son relativamente
neutrales, estas condiciones sugieren qué estilo
participativo es el apropiado para cumplir con las exigencias
existentes.

Si el líder – supervisor es
hábil al aplicar su estilo de liderazgo, debe estar bien
informado acerca de las políticas, planes y estructuras
organizacionales que puedan influir en su elección, en
éste caso deberá tener bastante conocimiento sobre
el tema: GESTION DE LA CALIDAD, de lo contrario su aporte a pesar
de su esfuerzo será poco. El líder adaptado debe
efectuar una introspección, para percibir sus propias
inclinaciones, deseos y motivaciones. Debe ser sumamente
empático con las necesidades, deseos, capacidades y
conocimiento de los subalternos bajo su liderazgo.

Debe ser también capaz de determinar
los factores de situación que puedan influir en las
necesidades del subalterno en cierto estilo de liderazgo. Para el
líder consciente, el manejo del liderazgo adecuado se
convierte en un reto interesante. El liderazgo apropiado exige
mucho del líder, tanto perceptiva como activamente, pero
los resultados de sus esfuerzos son provechosos para él
mismo, para sus subalternos y para su compañía.
Cuando se practica el liderazgo apropiado, cada aspecto humano de
la organización recibe atención y guía
adecuadas.

Gestión de
la calidad

La herramienta principal si se quiere tomar
ese concepto (refiriéndonos al liderazgo), en la
Gestión de la Calidad ISO 9001 es precisamente el
LIDERAZGO, es más, se le considera dentro de los ocho
principios básicos del Sistema de gestión de la
Calidad.

Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

Los líderes marcan la
dirección de cualquier empresa por lo mismo que debe de
ser parte de la gestión de la calidad que adopte cualquier
organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo
interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente
involucrados en la consecución de los objetivos de la
organización. Además, los líderes deben
desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los
clientes en la gestión de la calidad, así como de
asegurarse que los objetivos de la organización
están enlazados con las necesidades y expectativas de los
clientes y la comunicación se desarrolla a través
de toda la organización. Por último, deberán
medir la satisfacción del cliente y actuar en
función de los resultados.

Los líderes por consecuencia en la
gestión de la calidad, son los encargados de movilizar y
encauzar los esfuerzos de la organización. Deben
constituir un ejemplo y referente para el resto. Planifican y
dirigen el plan estratégico de la organización y
tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del
personal.

El líder en la organización
ha de tener los suficientes conocimientos técnicos,
información de calidad y experiencia para que sus acciones
conduzcan al éxito de la gestión de la calidad.
Ordenar, por derecho legal, no convierte en líder. Se le
sigue porque entiende y es modelo y referente. El mismo que puede
exigir, pero no ordenar. Por imitación o deseo de agradar
al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas y del
mismo modo son más propensos a intentar implicarse en la
obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para
todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel
de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que
debería de estar dotado un líder. En la
organización ha de ser imaginativo, diligente, esforzado,
con conocimiento de la organización y su estructura y ser
capaz no sólo de dirigir acertadamente, sino de saber
involucrar al resto del grupo en la consecución de los
objetivos que se pudieran marcar en la gestión de la
calidad.

Gestión
del liderazgo en una empresa

Disponer de un compromiso serio y constante
con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de
la alta dirección, lamentablemente algunas gerencias
desconocen del verdadero rol del liderazgo, es más; ellos
mismos no ejercen el liderazgo en sus organizaciones, cabe
mencionar que para obtener resultados en una gestión
integral, el liderazgo deberá iniciar desde las gerencias,
ellos mismos como líderes.

Tener en cuenta las necesidades de todas
las partes interesadas o grupos de interés de la empresa
(clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este
análisis de necesidades es clave para la
determinación de las acciones y objetivos a
desarrollar.

Establecer una clara visión del
futuro de la empresa en función al conocimiento de la
gestión en mención es decir hacia donde queremos
llegar, es muy importante conocer nuestras metas.

Establecer objetivos y metas desafiantes
para todos los empleados de la organización.

Crear y mantener valores compartidos,
imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos
los niveles de la organización, Crear confianza y eliminar
temores.

Proporcionar al personal los recursos
necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.

Inspirar, animar y reconocer las
contribuciones de todas las personas de la organización,
felicitar los aportes extra que hubieran de parte de los
supervisados.

Ventajas con un
sistema de gestión de calidad

1° El buen funcionamiento de la
organización y de esta forma puede cumplir los objetivos
propios de la institución. Para eso es necesario que los
objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los
objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos,
o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el
Sistema no coadyuvará para que la organización
logre cumplir sus Metas y Objetivos.

2° Calidad en la organización,
se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el
desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el
desempeño de forma integral y, además, poder
detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas
exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los
indicadores de desempeño de la
organización.

3° La forma de organizarse para hacer
el trabajo es mejor y más simple. La organización
por procesos, operados con equipos de trabajo inter-funcionales
es una herramienta que permite producir resultados superiores
debido a la sinergia generada por la integración de las
diversas habilidades y experiencias de sus miembros iniciando
esta tarea con liderazgo. El Sistema y sus procesos son la mejor
estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa
estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y
clientes.

Otras Ventajas: Eleva la calidad del
servicio. Al encontrarse documentado todos los procesos de la
empresa, El manual de Procedimientos del SGC brinda homogeneidad
en el servicio. Al estar documentados todos los procesos,
Establece el ¿Qué, Quién, Cómo,
Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante la
documentación, Facilita el control de las actividades,
Brinda reconocimiento a la instalación, con los clientes
externos e internos, Mejora la satisfacción de los
clientes, Mejora la productividad, Reducción de costos,
Documentación de los registros y procedimientos, Mejor
comunicación interdepartamental, Entrada a nuevos mercados
que exigen certificaciones, Disminución de riesgos en las
operaciones, Reducción de desperdicios, entre
otros.

Desventajas; Mencionemos también la
parte negativa, pero haciendo un balance final siempre se
obtendrá grandes beneficios y algunos
contrabajos:

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para
lograr el objetivo.

Se necesitan suficientes recursos, Genera
extensa documentación

Conclusiones

• 1. El líder en una
  organización motiva, guía, hace que la gente
  trabaje en conjunto, por lo cual debe ser tomado muy en
  cuenta y aprovechar sus cualidades innatas o aprendidas en
  bien de la organización.

• 2. El principal actor del cambio
  en la Gestión de la Calidad es el líder, por lo
  tanto se sugiere dar importancia en la formación del
  personal que ejerce tal posición en todas las
  áreas donde se ejerce el liderazgo, y éste
  personaje deberá estar bien capacitado teniendo es
  sí mucho conocimiento sobre el Sistema de
  Gestión de la Calidad, de otro modo poco o nada se
  podrá pedirle.

• 3. Un buen liderazgo aplicado en
  la gestión de la calidad beneficia a la
  organización ya que dirige y diseña la
  visión de la empresa.

• 4. Cómo los líderes
  desarrollan y facilitan la consecución de la
  misión y la visión, desarrollan los valores
  necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e
  implantan todo ello en la organización mediante las
  acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados
  personalmente en asegurar que el sistema de gestión de
  la organización se desarrolla e implanta.

• 5. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004
  se basan en ocho principios de gestión de calidad que
  reflejan las mejores prácticas de gestión y
  recordar el segundo que se refiere al Liderazgo.

Bibliografía

• GUIA PARA UNA GESTION BASADA EN
  PROCESOS: Instituto ANDALUZ DE TECNOLOGIA

• HARRIS JEFF. "ADMINISTRACIÓN DE
  RECURSOS HUMANOS". Volumen II. EDICIONES CIENCIA Y
  TÉCNICA S.A. MÉXICO 1987. pp. 191 –
  208

• El camino del líder. David
  Fischman. (UPC, El comercio enero del 2000)

• Textos de capacitación:
  Liderazgo, comunicación efectiva y resolución
  de conflictos. Autor: José Antonio Viveros.

• Gestión Empresarial (2013)
  liderazgo en la gestión de la calidad.

Autor:

Abdon Alvarez Yhue

Docente de Maestría UNSA, Ing. Fredy
Molina Rodríguez M. Sc