Liderazgo como elemento generador de la Calidad

Introducción

Durante muchos años se ha estado hablando de la
calidad total como una nueva tendencia que debe ser aplicada en
las empresas. Muchos son las autores que en torno a este tema
tratan de profundizar en estas prácticas tratando muchas
veces sin éxito el poder lograr que sus organizaciones se
conviertan de clase mundial.

Muchos autores coinciden en que un fundamento de la
Calidad Total es simplemente "hacer las cosas bien", sin embargo,
detrás de esto se proyectan una serie de retos y
estrategias que deben ser formulados e implementados para de esta
forma poder lograr la tan anhelada Calidad Total en la
organización.

Uno de estos retos y posiblemente uno de los más
difíciles de lograr contrarrestar son las personas. Es en
este punto en que el liderazgo toma fuerza como un elemento
generador de la Calidad Total, debido a que es necesario que las
personas dentro de una organización tengan un objetivo
definido y así mismo tengan líderes que les ayuden
a llegar a este mismo.

Estos líderes como generadores y ejecutores del
cambio tienen una serie de características que son
importantes que tanto las personas dentro de la
organización como los públicos externos puedan
identificar y aprovechar para un beneficio común de cada
uno de los involucrados en la Calidad Total. De esta manera se
logrará sustentar la Calidad Total en líderes y
personas comprometidas que puedan impulsar el desarrollo de las
organizaciones en beneficio de sus públicos relacionados y
la sociedad en general.

Calidad
total

"Conjunto de Características de un
producto que satisfagan las necesidades

De los clientes y, en consecuencia, hacen
satisfactorio el producto.

La calidad consiste en no tener
deficiencias"

J. M. Juran

La actual situación en que las empresas se
encuentran en un entorno dinámico, turbulento y muchas
veces complejo demanda que estas tengan que realizar acciones
concretas para poder subsistir, una de estas acciones es la
adecuación de las organizaciones a los lineamientos de la
Calidad Total.

Sin embargo, ¿qué es la Calidad Total?.
Calidad Total significa que todos estén involucrados en la
calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello
que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que
ellos hacen (CAYRO, 2011).

Esta filosofía que tuvo sus orígenes en
Japón pero que después se extendió por todo
el mundo tiene sus inicios en el cumplimiento de las
especificaciones de un producto, posteriormente fue el concepto
evolucionando y ya no era solo sobre el cumplimiento en un
producto sino, la Calidad Total estaba ahora enfocada a toda la
organización, teniendo en cuenta a todos los que la
conforman en busca de la excelencia o de convertir a la empresa
en una de clase mundial.

El camino que ha tenido que evolucionar desde el control
de calidad, pasando por varios pequeños bemoles
intermedios hasta llegar a la Calidad Total ha sido bastante
arduo, tanto en oriente como occidente el tiempo de
adaptación fue diferente y un gran limitante que
podía ayudar a ser más rápido o demorar su
evolución ha sido el elemento cultural de la gente.
Actualmente en torno a la Calidad Total se han desarrollado una
serie de metodologías que buscan premiar el
desempeño de las empresas e impulsar el nivel.

Pero, ¿cómo podremos medir la calidad si
es que esta es intangible y subjetiva?, el comité de
costes de calidad afirma que "es a adecuación para el uso
por parte del usuario", por otra parte Deming señala que
"solo se puede definirse en función del sujeto" y
finalmente Larrea Angulo señala que la calidad "es la
comparación entre la percepción del
desempeño y las expectativas del comprador".

La Calidad Total entonces se define como el proceso
consistente en satisfacer y exceder las necesidades y
expectativas de los clientes en condiciones de eficiencia
económica a través de una serie de herramientas
técnicas y demás elementos; analiza su importancia
y evolución a nivel mundial estudiando y
enfocándose en su gestión.

Sin embargo todo proceso de mejora siempre tiene una
serie de obstáculos externos que son necesarios de
sobrellevar, en el caso de la calidad podríamos enunciar
los siguientes:

• Las expectativas de los clientes no se logran
  satisfacer de manera eficiente por un claro desconocimiento
  de las mismas.

• La comunicación externa que se recibe y
  envía a los proveedores no logra ser lo
  suficientemente precisa como para que ellos logren satisfacer
  las expectativas de la organización.

Lamentablemente muchas veces son más fuertes los
obstáculos internos que se pueden dar en la
organización, enunciando algunos tenemos:

• Ausencia de una clara conciencia de la necesidad del
  Programa de mejora de la calidad por parte de la alta
  dirección de la empresa

• Inexistencia de una decisión firme y un
  sólido compromiso de apoyo al Programa de mejora de la
  calidad por parte de la alta dirección

• Falta de conciencia y apoyo por parte de los niveles
  de mando medios

• Falta de conciencia y apoyo por parte del resto del
  personal

• Deficiente proceso de estudio, evaluación y
  elaboración de un diagnóstico de la
  situación previa al inicio de la implantación
  del Programa de mejora de la calidad, que incluya tanto
  aspectos operativos como organizativos y también
  aspectos de la cultura empresaria

• Deficiente planificación del Programa de
  mejora de la calidad

• Insuficientes iniciativas de formación y
  capacitación del personal para hacer frente a los
  retos del Programa de mejora de la calidad

• Insuficientes recursos destinados a la
  implantación del Programa de mejora de la
  calidad

• Inadecuación de los sistemas y métodos
  aplicados internamente a las características actuales
  del entorno y de la empresa

• Inexistencia de buenos sistemas de
  información, control, retroalimentación y
  seguimiento del Programa de mejora de la calidad

• Deficiente trabajo en equipo entre los participantes
  del Programa de mejora de la calidad

• Ausencia de un sistema objetivo de recompensas y
  penalizaciones respecto del logro de los objetivos del
  Programa de mejora de la calidad

• Intervención de consultores externos no
  debidamente cualificados

Es entonces en este punto de los obstáculos
internos que el liderazgo de las personas que promueven la
Calidad Total tome un papel protagónico para poder
sobrellevar de manera adecuada y lograr que la
organización pueda avanzar e implementar la Calidad Total
en la organización.

El líder
transformador

"Cuando los líderes y seguidores
trabajan juntos para avanzar a un

nivel superior de moral y
motivación"

J. MacGregor

Comúnmente el liderazgo se define como la
influencia que se ejerce sobre las personas y que permite
incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un
objetivo común. A la persona que ejerce el liderazgo en
una organización se le llama Líder.

La labor del líder consiste en establecer una
meta y conseguir que la mayor parte de las personas deseen y
trabajen por alcanzarla. Es un elemento fundamental en los
gestores del mundo empresarial, para sacar adelante una empresa u
organización. Sin embargo la labor del líder actual
no solo se va enfocar en sacar adelante una empresa u
organización sino también a todos los miembros que
la conforman, si una persona está comprometida con el
cambio gracias a la influencia del líder, podrá
empujar a todos sus demás compañeros para una
mejora integral de toda la empresa.

Sin embargo un líder no se hace de la noche a la
mañana, Bennis en su artículo manifiesta que el
líder tiene 7 edades de desarrollo, estas son descritas
como infante, escolar, amante, soldado, general, estadista y
sabio. En cada uno de estos pasos el líder tiene que
desarrollar una serie de aptitudes que lo lleven a crecer
humanamente en pos de mejorar el mismo como persona y los
demás que le rodean.

El líder tiene cuatro responsabilidades
básicas que debe cultivar:

• Inspirar una visión compartida, mostrando los
  anhelos y objetivos de la organización a todos los
  involucrados.

• Formular una estrategia que pueda dar el camino para
  lograr la visión compartida de la
  organización.

• Motivar, una función fundamental del
  líder es motivar a todo su equipo e influenciarlos
  para que crean en la visión y en la estrategia
  trazada, de esta manera logrará poco a poco impulsar
  equipos de alto rendimiento en la
  organización.

• Alinear, esta última responsabilidad consiste
  que todos los involucrados puedan trabajar pensando en una
  misma dirección.

Finalmente cuando las personas saben a dónde
quieren ir, eligen trabajar o caminar juntos y están
motivados y alineados en una misma dirección es que el
liderazgo está completo y el equipo se convierte en un
equipo de alto rendimiento.

El liderazgo como
elemento generador de la calidad total

"Bajo circunstancias cotidianas, los
líderes pueden mantenerse

en su estado normal de ser y hacer
aquello que es necesario.

Pero algunos desafíos requieren de
una perspectiva elevada,

lo que puede ser llamado el estado
fundamental del liderazgo"

R. Quinn

Lograr la Calidad Total implica recorrer un camino
largo, tedioso pero lleno de muchas satisfacciones, sin embargo
es necesario siempre recorrer ese camino en equipo buscando
siempre una visión compartida. Es en este punto en donde
el liderazgo va a tomar un papel protagónico en el
desarrollo de la Calidad Total en las organizaciones.

El primer paso para lograr la Calidad Total es reconocer
que es necesario desarrollar el modelo en una
organización, como se podría decir en lenguaje
natural es reconocer la necesidad de mejora o cambio de la
organización. De este punto en adelante los autores son
diversos en enunciar una serie de pasos para llegar a la anhelada
Calidad Total, sin embargo algo en que coinciden es que las
organizaciones deberán adoptar uno de los modelos que se
han desarrollado para que las empresas puedan
implementarlo.

Modelos como el Malcom Baldrige, el QDF o el AMFE son
tan solo algunos esquemas de referencia para desarrollar para
lograr la Calidad Total, sin embargo para llegar a esto es
necesario desarrollar equipos que puedan contribuir afectiva y
eficazmente al logro del objetivo.

El liderazgo de la alta dirección y los
líderes dentro de los equipos de trabajo serán los
responsables de convencer y guiar todo el proceso. Se puede tener
la intención de lograrlo pero sin la verdadera
convicción y un equipo comprometido, guidado por una
persona que pueda mostrar y convencer que la visión de la
organización debe ser la visión de todos los
integrantes del equipo.

Es de esta manera en que el liderazgo se convierte en el
elemento generador de la Calidad Total, sin liderazgo la Calidad
Total solo podría enfocarse como un sueño o una
ilusión; trabajos desorganizados, sin un camino claro no
van a lograr lo mínimo indispensable para que siquiera se
pueda llamar Calidad.

El camino por recorrer es largo y estará lleno de
problemas, obstáculos, caídas y reveces pero el
trabajo organizado y coordinado de un equipo comprometido y
correctamente liderado serán los factores generadores de
la Calidad Total en la empresa, esta Calidad Total
redundará en todos y cada uno de los integrantes de la
organización y de los públicos relacionados a la
misma ya sean clientes, proveedores o la misma
comunidad.

Autores

Ana Callata

Steven Medina

Carlos Meza

Christian Valdivia

Rodrigo Azálgara