El liderazgo en la Gestión de la Calidad

Introducción

El liderazgo y la calidad van de la mano, en este
trabajo revisaremos los conceptos y definiciones de liderazgo,
calidad, gestión de la calidad y después uniremos
ambos conceptos la explicar la importancia del liderazgo en la
gestión de la calidad.

El liderazgo es el segundo principio de la
gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO
9000:2005, "los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".

En las organizaciones pueden encontrarse líderes
formales (aquellos que tienen una posición
jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos
que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que
cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las
personas de la organización). En cualquiera de los dos
casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un
liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los
objetivos de la organización y la capacidad de
materializarlos.

Deming incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos
catorce puntos, en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo
para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se
limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que
más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar
en su trabajo, identificando a las personas más
necesitadas de ayuda para hacerlo.

El papel de liderazgo en la gestión de la calidad
es la columna vertebral de cualquier estrategia de mejora. Los
líderes proporcionan una unidad de propósito, a la
vez que se establece la dirección de la
organización. Como tal, la responsabilidad de los
líderes consiste en crear y mantener el ambiente interno.
En este entorno, los empleados son capaces de llegar a ser
completamente involucrados en el logro de las metas y objetivos
de la organización. De esta manera, un buen liderazgo es
esencial para mejorar la calidad en toda la organización,
como la fuerza encargada de establecer los objetivos y los
empleados ayuda a alcanzar estos objetivos.

Definición de
liderazgo

Liderazgo es el resultado de alguien que ejerce
influencia sobre alguien en particular o bien un grupo de
cualquier organización ejerciendo la persuasión
para el logro de objetivos generando confianza en la
organización, elaborando la credibilidad en ambos sentidos
y con esto se tomaran actitudes positivas para el logro de las
metas propuestas.

Los líderes se forman en todos los lugares que
hay más de una persona y en general en cualquier aspecto
de la vida.

La formación de los líderes normalmente se
da en base a un tiempo de dedicación a lo que realizan,
aunque existan casos que aun sin tener alguna experiencia logran
desarrollar tal liderazgo e influencia en otras personas que los
convierten en personas lideres aun sin saberlo.

Aquella persona que está dirigida a preparar a un
equipo de trabajo en base a conocimiento y experiencias y que ha
comprendido el verdadero propósito y Significado de su
presencia en la vida con objetivos claros y un Camino definido,
con una capacidad de liderazgo.

En estos tiempos de crisis de economía,
ambientales y sobre todo de valores precisamente el liderazgo
tiene una función primordial para dirigir y auto corregir
el camino esto en cualquier ámbito de la vida.

De entrada deberemos tener clara la misión y
visión, objetivos y metas propuestas ya que cuando no
contemos con un rumbo, llegaremos a un lugar pero tal vez no era
el que buscábamos, aunque le echemos las ganas del
mundo.

Los líderes deberán ser ejemplos de
virtudes y poder convencer e influir para la realización
de cualquier meta y objetivo, así como de hacer propia y
de todos la misión y visión de lo
buscado.

Estilos de
liderazgo

El libro "El gen del liderazgo "se propone la existencia
de siete tipos de líder (levicki, 1998).

• Líder carismático

• Líderes de inteligencia superior

• Líder autocrático

• General en jefe o general del
  ejército

• Líderes de la realeza

• Líder natural

Según la relación entre el líder y
sus seguidores

• DIRECTO: se le dice a la gente que es lo que debe de
  hacer

• DELEGAR ANALISIS: se involucra al trabajador para
  realizar el análisis y recopilación de
  información, luego de ello la decisión
  será tomada solo por el líder.

• DELEGAR AUTORIDAD: empoderar a los trabajadores y
  permitirles que ellos decidan.

El propósito de los estilos de liderazgo es darle
a los líderes las mismas guías (parámetros)
para cuando y como empoderar a la gente, cuando involucrar a la
gente y cuando no son apropiados ninguno de los dos, en tal caso
el líder toma la decisión.

Historia de
calidad

La historia de la humanidad está directamente
ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.

En los vestigios de las antiguas culturas también
se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las
pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos,
etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japón donde ahora es una especie de religión que
todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el
prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la
costumbre de ponerles marca y con esta práctica se
desarrolló el interés de mantener una buena
reputación (las sedas de damasco, la porcelana china,
etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del
producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta
situación cambió, el taller cedió su lugar a
la fábrica de producción masiva, bien fuera de
artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de
producción.

Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el
espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la
función de inspección llega a formar parte vital
del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el
objeto de la inspección simplemente señalaba los
productos que no se ajustaban a los estándares
deseados.)

• CONCEPTO DE CALIDAD

A continuación mostrare diferentes conceptos de
calidad:

"la calidad es la prevención y las mejoras
continuas", Edwar Deming, significa que es un proyecto
interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan
rápido como sea posible después de que
ocurran.

Calidad es " adecuación al uso", Dr.
Joseph M. Juran, Se refiere a la ausencia de deficiencias que
adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos
de ventas, etc.

"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos", Philip B. Crosby., creó el concepto de cero
defectos en la cual previniendo problema desde un principio
sería más provechoso que solucionarlos
después.

"La calidad no se mide solo en la prestación
de servicios, sino también en la capacidad de responder
ante cualquier dificultad.", Bianca Puga, Lo defino como la
capacidad de superar los objetivos planeados al momento de
prestar el servicio, y ante cualquier problema.

El liderazgo en la
gestión de la calidad

Los líderes tienen la responsabilidad de crear y
mantener un ambiente interno de armonía en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización, desarrollar y entender
las necesidades y expectativas de los clientes, asegurarse de que
los objetivos de la organización están enlazados
con las necesidades y expectativas de los clientes.

La comunicación de las necesidades y expectativas
de los clientes a través de toda la organización
midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en
función de los resultados.

Usualmente hablar de liderazgo se asocia hablar de un
gran líder carismático que convoca multitudes, como
Gandhi o Martin Luther King. Donde los grupos giran en torno a un
líder, quien dirigirá a un grupo de personas para
cumplir una tarea específica.

La situación actual de las organizaciones donde
rige el cambio constante exige flexibilidad y rapidez en la toma
de decisiones, dando lugar a confrontaciones con el autoritarismo
gerencial. Porque el liderazgo ya no depende títulos ni de
puestos ni de quien tiene el poder.

El liderazgo es la capacidad adquirida y ejercida de
influir en los demás. No es ciertamente la influencia de
poder, que supone la desigualdad entre quienes mandan y quienes
obedecen, es más bien la influencia entre quienes son y se
sienten iguales. John Kotter, de Harvared Business School,
consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio: los
líderes establecen la dirección al desarrollar una
visión del futuro. Luego alinea a la organización
hacia la visión e inspiran a superar los
obstáculos. Asimismo, considera que un fuerte liderazgo y
una gerencia sólida son indispensables para una eficacia
organizacional.

El líder, ha de tener los suficientes
conocimientos técnicos, información de calidad y
experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito.
Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al
líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por
imitación o deseo de agradar al líder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados,
son más propensos a intentar implicarse en la
obtención de los objetivos.

La situación actual de las organizaciones exige
flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en
muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial
porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no
depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona
por sí misma, ni de quien la sostiene en el
poder.

El liderazgo implica:

• Disponer de un compromiso serio y constante con la
  calidad y la satisfacción del cliente por parte de la
  alta dirección.

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes
  interesadas o grupos de interés de la empresa
  (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad).
  Este análisis de necesidades es clave para la
  determinación de las acciones y objetivos a
  desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la
  empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos
  los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
  y modelos éticos de comportamiento en todos los
  niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
  formación y la libertad para actuar con
  responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de
  todas las personas de la organización.

Factores del líder:

• Sé proactivo y enseñar con el
  ejemplo

• Comprender y reaccionar antes los cambios en el
  exterior

• Considere las necesidades de todos los
  interesados

• Establecer una visión clara de las
  perspectivas de la organización

• Establecer valores comunes y modelos de conducta
  éticos en toda la organización

• Desarrollar confianza y erradicar el
  miedo

• Equipar a los empleados con los recursos necesarios
  y la libertad para luchar por el deber y la
  responsabilidad

• Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de
  todos los niveles de empleados

• Fomentar la comunicación abierta y
  honesta

• Enseñar, capacitar a los empleados y el
  entrenador

• Desarrollar objetivos y metas desafiantes

Beneficios que se obtienen con el
líder:

• El personal entiende y está motivado hacia la
  consecución de los objetivos y metas de las
  organizaciones en materia de calidad y satisfacción
  del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e
  implementan de una forma integrada.

• El líder debe coordinar los esfuerzos de la
  organización logrando niveles óptimos de
  eficiencia.

• Disminuirá la comunicación deficiente
  entre los distintos niveles de una empresa.

• Mejora la comunicación entre los niveles de
  la organización. La confianza de las personas destruye
  las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos
  comunes.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e
  implementadas en una manera unificada.

Motivación para la calidad:

Nadie está en contra de la calidad. Sin embargo,
se tiene que hablar sobre la motivación para la calidad,
pero no en el sentido de convencer a las personas de que la
calidad es deseable, sino porque hay algunos obstáculos
muy reales para lograr la calidad. La eliminación de los
siguientes obstáculos sí que supone una
motivación:

• La ignorancia: las personas no son conscientes de
  que están creando problemas de calidad.

• La competencia entre prioridades: las personas son
  incapaces de lograr la calidad porque otros objetivos que
  tienen mayor prioridad se cruzan en el camino. Ej.: el
  cumplimiento de las fechas de entrega.

• La suboptimización: el logro de la calidad se
  cruza en el camino de la calidad total.

• Los mitos culturales: las personas mantienen ciertas
  creencias sinceras que están relacionadas con la
  calidad, pero que no se basan en los hechos. Ej.: de mitos,
  los operarios podrían hacer un trabajo de buena
  calidad pero carecen de la motivación para ello; la
  calidad tendría máxima prioridad si la alta
  dirección así lo decreta, etc.

Conclusiones

La mejora continua de la calidad se da incrementando la
capacidad de la organización para satisfacer a sus
clientes y aumentar dicha satisfacción a través de
la mejora de su desempeño. Esto se logra con un
desempeño integro de liderazgo, el camino hacia la calidad
es un camino complejo que exige esfuerzo personal y colectivo, el
liderazgo es esencial para las organizaciones. Sin él, la
organización está abocada al fracaso y
desventaja.

Los modelos de gestión de calidad dan gran
importancia al liderazgo horizontal, para que exista calidad es
importante que la dirección ejerza un liderazgo claro y
comprometido con los proyectos de mejora continua.

Y para terminar concluimos que el principal protagonista
de la gestión es el líder, quien debe ser:
comunicativo, dirigir a otros y otros entregarles el poder, a
trabajar en equipo, servir a los seguidores, facilitar el cambio
y la innovación, y proporcionar una visión de
organización.

Bibliografía

• El liderazgo de la Calidad Total. Manuel
  Alvarez

• Kondo, Yoshio, «Kaoru Ishikawa: What He
  thought and Achieved, A Basis for Further Research».
  Quality Management Journal, (July 1994)

• El camino del líder. David Fischman. ( UPC,
  El comercio, enero del 2000)

Autor:

Oscar Alfredo Ayala Arenas