Estudio de ingeniería de métodos, cauchos Bella Vista, C.A. (Power Point)

INTRODUCCIÒN Cauchos Bella Vista C.A, es una empresa
destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y
accesorios, transportación, importación,
distribución de todo tipo de cauchos y rines para
automóviles. El área de atención al cliente,
es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con
sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado Propósito se pretende realizar un estudio
de la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A con el objetivo de evaluar
el método de trabajo, las operaciones y/o procesos que se
realizan en el área de atención al cliente para
mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar la
disposición de la empresa.

El análisis operacional es instrumento sistemático
utilizado para analizar todos los elementos productivos y no
productivos de una operación con vistas a su mejoramiento,
permitiendo así incrementar la producción por
unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la
calidad La herramienta del análisis operacional se ejecuta
mediante la efectuación de preguntas ¿Qué?
¿Por qué? ¿Cómo?
¿Cuándo? ¿Dónde?
¿Quién? , las cuales permiten observar e
identificar los problemas o fallas, internas o externas del
proceso. El estudio de tiempo es una técnica empleada para
la medición del trabajo, para determinar con la mayor
exactitud posible. partiendo de un número de
observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada
de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de
desempeño realiza una tarea. INTRODUCCIÒN

EL PROBLEMA Antecedentes La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue
fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra
y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece
una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a
5:00pm) y se encuentra situada en la avenida Manuel Piar. Sector
1ero de Mayo, diagonal a la Ferretería Principal, San
Félix, Estado Bolívar

Planteamiento Del Problema: EL PROBLEMA Actualmente, el
área de atención al cliente presenta una serie de
irregularidades y debilidades en cuanto a organización
(falta de estrategia en atención a los clientes) y
prestación de sus servicios. Esto trae como consecuencia
que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios,
comunicación deficiente entre el encargado y los
demás trabajadores, descontento en los clientes por
brindar un mal servicio. En consecuencia, Cauchos Bella Vista C.A
considera necesario realizar un análisis operacional en el
área de atención al cliente el cual
permitirá estudiar las operaciones más
críticas del proceso en el área de atención
al cliente.

EL PROBLEMA Realizar un estudio de ingeniería de
métodos en el área de atención al clientes
en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A San Félix –
Estado Bolívar , con la finalidad de proponer un plan de
mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de
calidad a los clientes. Objetivo General:

EL PROBLEMA Visitar la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A., y
evaluar el proceso de atención al cliente a través
de la observación directa. Evaluar el procedimiento del
método de trabajo actual en el área de
atención al cliente Definir las fallas que afectan el
proceso en el área de atención al cliente Aplicar
de manera técnica el Método del Interrogatorio
Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al
cliente. Realizar el análisis operacional en el
área de atención al cliente. Proponer un
método eficiente para solucionar las fallas que afecta el
área de atención al cliente. Determinar el tiempo
estándar del proceso de atención al cliente de la
empresa Cauchos Bella Vista C.A. Objetivos
Específicos

LA EMPRESA Generalidades de la empresa: Reseña
Histórica.   La empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, con
Nº de Rif: J-30619327-8, está situada en la avenida
Manuel Piar. Sector 1ero de Mayo. Diagonal a la Ferretería
Principal, San Félix, Estado Bolívar. Fundada el 06
de Mayo de 1999. Misión Compra y ventas al mayor y detal,
exportación, importación, distribución de
todo tipo de cauchos y rines para automóviles de la mejor
calidad con servicios que los diferencian en el mercado para la
satisfacción del clientes. Ser la empresa líder de
Venezuela en compra – venta, distribución y
comercialización de cauchos y rines de las mejores marcas
como Bridgestone, Firestone, Pirelli, Michelin, entre otros.
Mantenerse como una empresa líder, estable y en
crecimiento. Visión

LA EMPRESA Estructura Organizativa:   estructura
organizativa de cauchos bella vista, c.a Fuente. CAUCHOS BELLA
VISTA, C.A

DISEÑO METODOLÓGICO

TIPOS DE ESTUDIO DESCRIPTIVO CAMPO EVALUATIVA APLICADA No
experimental

POBLACIÓN Y MUESTRA En el caso de CAUCHOS BELLA VISTA C.A
la población está definida por los las actividades
que se realizan en los departamentos señalados en la
empresa: Área de atención al cliente. La muestra
que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas
en el área de atención al cliente, la cual se
encuentra ubicado las personas encargadas que desempeña el
papel de vendedores-organizadores y el personal de
servicio(técnicos de servicios), evidenciando así
el problema descrito en los antecedentes y el problema.
POBLACIÓN MUESTRA

RECURSOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS CALCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR

PROCEDIMIENTOS

SITUACIÓN ACTUAL ¿A QUIÉN HACER EL
SEGUIMIENTO? DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

SITUACIÓN ACTUAL Técnicas Utilizadas

SITUACIÓN ACTUAL DIAGRAMA DEL PROCESO ACTUAL Diagrama:
Proceso Proceso: Atención al cliente Inicio: Recibir
cliente Fin: Entregar producto Fecha: 22/04/2014 Seguimiento:
Vendedor Método: Actual Diagrama de Proceso Actual en el
área de Atención al Cliente

(Gp:) 6 (Gp:) 7 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 2
(Gp:) 1 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) Recibir cliente (Gp:) Dar
información de productos y servicios (Gp:) Esperar
decisión del cliente (Gp:) Mostrador de productos (Gp:)
Esperar decisión del cliente (Gp:) Tomar pedido del
cliente (Gp:) Área de atención al cliente (Gp:)
Realizar 2 orden de compra (Gp:) Dar 1 orden al cliente (Gp:)
Enviar cliente a caja (Gp:) Almacén (Gp:) Dar orden de
compra a almacenista (Gp:) 1 (Gp:) 2 m (Gp:) 2 m (Gp:) 5 m (Gp:)
4 (Gp:) 8 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) Esperar el producto (Gp:) Recibir
el producto (Gp:) Revisar el producto (Gp:) 1 (Gp:) 9 (Gp:)
Área de atención al cliente (Gp:) 10 (Gp:) Entregar
producto (Gp:) Recibir factura (Gp:) 5 m (Gp:) Resumen: (Gp:) 10
(Gp:) 3 (Gp:) 4 (Gp:) 1 (Gp:) Total 18 9 m 3 min 3 min 15 min
21min Diagrama de Proceso Actual en el área de
Atención al Cliente

Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de
Atención al Cliente SITUACIÓN ACTUAL 8.50m 8.50m
Fecha: 22/04/2014 Escala: 1:100 Método: Actual.
Seguimiento: Vendedor. (Gp:) DEPOSITO PRINCIPAL (Gp:) AREA DE
ALINEACION (Gp:) ADMINISTRACION (Gp:) CAJA (Gp:) BAÑO
CLIENTES (Gp:) BAÑO TRABAJADORES (Gp:) BAÑO ADM
(Gp:) AIRE COMPRIMIDO (Gp:) DEPOSITO SECUNDARIO (Gp:) AREA DE
EXIBICION (Gp:) SALA DE ESPERA PARA CLIENTES (Gp:) AREA DE VENTAS
Y ATENCION AL CLIENTE (Gp:) AREA DE SERVICIOS (Gp:) 6 (Gp:) 7
(Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 3
(Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 4 (Gp:) 8 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) 9 (Gp:) 10
(Gp:) N

SITUACIÓN PROPUESTA Descripción del nuevo
método de trabajo

Diagrama de Proceso Propuesto en el área de
Atención al Cliente (Gp:) 6 (Gp:) 7 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:)
3 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) Recibir cliente (Gp:) Verificar
número de turno de cliente (Gp:) Informar a clientes de
los productos (Gp:) Verificar existencia de productos (Gp:)
Mostrador de productos (Gp:) Indicar al cliente de los productos
existentes (Gp:) Área de atención al cliente (Gp:)
Tomar pedido (Gp:) Realizar orden de compra (Gp:) Verificar orden
de compra (Gp:) Entregar orden a cliente (Gp:) Enviar cliente a
caja (Gp:) 1 (Gp:) 2 m (Gp:) 2 m (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 2 (Gp:) 3
(Gp:) 8 (Gp:) Enviar orden por sistema al almacén
Diagrama: Proceso Proceso: Atención al cliente Inicio:
Recibir cliente Fin: Entregar producto Fecha: 22/04/2014
Seguimiento: Vendedor Método: Mejorado (Gp:) 3 m (Gp:) 4
(Gp:) 9 (Gp:) 4 (Gp:) Almacén (Gp:) Recibir el producto
(Gp:) Revisar el producto (Gp:) 1 (Gp:) 10 (Gp:) Área de
atención al cliente (Gp:) 11 (Gp:) Entregar producto (Gp:)
Recibir factura (Gp:) 3 m (Gp:) 3 (Gp:) Resumen: (Gp:) 11 (Gp:) 4
(Gp:) 4 (Gp:) Total 19 10m

SITUACIÓN PROPUESTA Resumen En esta ocasión, el
método propuesto genera un porcentaje disminución
de operaciones. No causa un ahorro económico, sin embargo
incrementa la eficiencia del proceso debido a que las operaciones
añadidas corresponden a la organización
adecuada.

Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de
Atención al Cliente 8.50m 8.50m Fecha: 22/04/2014 Escala:
1:100 Método: Propuesto. Seguimiento: Vendedor.
SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) DEPOSITO PRINCIPAL (Gp:) AREA DE
ALINEACION (Gp:) ADMINISTRACION (Gp:) CAJA (Gp:) BAÑO
CLIENTES (Gp:) BAÑO TRABAJADORES (Gp:) BAÑO ADM
(Gp:) AIRE COMPRIMIDO (Gp:) DEPOSITO SECUNDARIO (Gp:) AREA DE
EXIBICION (Gp:) SALA DE ESPERA PARA CLIENTES (Gp:) AREA DE VENTAS
Y ATENCION AL CLIENTE (Gp:) AREA DE SERVICIOS (Gp:) 6 (Gp:) 7
(Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 1 (Gp:) 2
(Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 8 (Gp:) 4 (Gp:) 9 (Gp:) 4 (Gp:) 10 (Gp:) 11
(Gp:) 3 (Gp:) N

PLAN DE MEJORAS

ESTUDIO DE TIEMPOS

ESTUDIO DE TIEMPOS

SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN

DATOS OBTENIDOS EN LAS OBSERVACIONES

CALCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN

Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

CALCULO DE LAS TOLERANCIAS

CALCULO DE LA JORNADA EFECTIVA

ANALISIS DE RESULTADOS

CONCLUSIONES El problema principal es la falta de
organización y falta de comunicación entre los
departamentos. La empresa necesita un nuevo método de
trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
problemas que se apoderan en la actualidad. El método de
distribución actual para atender a los clientes no es el
conveniente, debido a la ubicación de sus áreas.
Las jornadas de trabajo presentan demoras generando
congestionamiento en los servicios que prestan. Al existir una
desorganización y una falta de comunicación entre
el personal encargado y los técnicos al momento de prestar
los servicios de atención al cliente, se han causado
daños en los procesos de operación de
reparación de vehículos, y como consecuencia los
clientes manifiestan sus descontento por fallas en el servicio
prestado.

CONCLUSIONES Si se disminuyen las tolerancias
por concepto de fatiga, puede disminuir también
el tiempo estándar durante el cual se realiza la actividad
de atención al cliente en la empresa Cauchos Bella vista
C.A  La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la
jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las
necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta
precisión al cálculo del tiempo estándar. El
trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran
esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual
requiere de atención continua, por otra parte, los
operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o
moviéndose. En esta práctica se obtuvo el
estándar de atención al cliente, en Cauchos Bella
Vista C.A, este tiempo 2,87342 min, aproximadamente 3 min.

RECOMENDACIONES La instalación de un sistema de
facturación en circuito cerrado que permita la
visualización en los diferentes departamentos de las
ordenes realizadas y la mercancía existente, con esto el
personal de atención al cliente no tenía que
trasladarse a los diferentes departamentos a llevar las ordenes.
Dar charlas de atención al cliente al personal de la
empresa. Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del
área laboral. Llevar a cabo un método donde
requiera una mejor optimización en el proceso de
atención al cliente. Emplear un buen método para el
mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las
cuentas. Debido a las causas que dan origen a la
problemática referente al encargo en ventas, es necesario
hacer una priorización de los esfuerzos de solución
hacia los problemas de comunicación, la falta de normas e
información entre el personal.

RECOMENDACIONES Implementar los estándares de tiempo
periódicamente en los distintos departamentos
especialmente en área de atención al cliente. Para
ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta
práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y
así aumentar los ingresos de la empresa Cauchos Bella
Vista, C.A. Debe haber una buena comunicación y ser
objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente. Ampliar
el perímetro del local, y luego de eso instalar aires
acondicionados que regulen
la temperatura del ambiente en el que el
operario lleva a cabo su jornada. Mejorar el sistema de
organización de la mercancía. Si los productos
están bien organizados, el operario tardará menos
tiempo buscando lo que el cliente solicite.