La ingeniería industrial y su función en el sistema de ventas (página 3)

2. El perfil respecto a lo que representa y vende.
Aquí yace uno de los errores más generalizados en
la gestión tradicional de ventas que surge cuando se
incorpora un representante y se lo pone en funciones sin que
posea una correspondencia con lo que la empresa desea transmitir
con su gestión en el mercado.

Cuando existe un "perfil ideal" en la
organización, se cuenta con una herramienta altamente
efectiva para el proceso de selección e
incorporación de sus mejores vendedores, los que
permitirán generar una inversión rentable en su
formación inicial y continua a lo largo del tiempo en que
pertenezca al equipo.

Permanentemente tomamos decisiones con el
fin de avanzar hacia nuestras metas, o bien para resolver
situaciones, y emprender las acciones que consideramos como
más acertadas al respecto.

En los negocios, los empresarios, emprendedores,
directivos y gerentes lo hacen permanentemente.

Lo determinante del caso pasa por los aciertos y
éxitos que de ello surja, estableciendo el verdadero
beneficio o el costo de cada una de ellas, según los
resultados que se obtengan por su
implementación.

Es obvio y razonable que tales decisiones se basen en la
experiencia, en el dominio de las variables que intervienen y en
el instinto desarrollado hasta el presente y que seguramente los
llevó al nivel que actualmente ocupan.

El riego en que suele incurrirse ocurre cuando la
información clave y objetiva no se encuentra oportunamente
disponible al momento de iniciar el proceso de análisis de
cada situación.

En materia de negocios, y ante tales circunstancias, la
carencia de información objetiva suele reemplazarse
exclusivamente por las percepciones individuales de quienes deben
tomar las decisiones, generando así circunstancias no
deseadas y hasta de difícil retorno.

El primer fundamento de La Venta Profesional se refiere
a "Obtener siempre prospectos y clientes satisfechos". No
obstante ello, cuando se toman decisiones en donde impera la
subjetividad sobre la objetividad, los resultados que se obtienen
son sensiblemente inciertos y hasta irreversibles.

Cuando se consulta a un empresario respecto a
cómo aprecia la satisfacción que provee con su
producto o servicio a los clientes y prospectos en el mercado tan
competitivo en el que se actúa, generalmente responde con
sus percepciones.

Expresiones tales como: "Somos líderes en calidad
de servicio"; "Nuestro posicionamiento en el mercado se basa en
una larga trayectoria de años en donde la calidad es
nuestro estandarte", etc., son algunas de las frases más
comunes.

En psicología existe un término que
claramente define este fenómeno, denominado
"proyección". A través de este mecanismo, un
transfiere sus creencias y percepciones a la situación y
personas que intervienen en cada situación.

Aunque se trate del CEO o del Director Comercial
más exitoso y destacado de la empresa, estas expresiones
"proyectistas" no imponen la satisfacción en los clientes
y prospectos del mercado por su sola
enunciación.

La única verdad en La Venta Profesional
está en la clara y expresa manifestación de los
clientes actuales y potenciales. Sólo de esta manera puede
establecerse si realmente ha resultado beneficioso en
términos apreciables lo que se decide por y para
ellos.

Más aún, al comprobar la contrastante
realidad objetiva respecto a lo que se cree y pueda proyectarse,
no sólo permite corregir indeseables desvíos
provocados y reiterados durante cierto tiempo por carecer del
feed-back más objetivo con que se puede contar.
También provee la información acerca de cómo
puede diferenciarse aún más de sus inmediatos
competidores en los nichos de mercado en que se opera.

La investigación de mercados aplicada al tema de
la satisfacción de clientes, es la clave de esta
incógnita porque aporta una valiosa información
para la toma de decisiones acertadas y oportunas en los
negocios.

Los avances
tecnológicos

La combinación apropiada de los diferentes
avances en computación, telecomunicaciones y en software
permite hacer accesible hoy, lo que hasta pocos meses
atrás hubiera resultado imposible para un micro
emprendimiento, PyME y hasta para varias empresas
grandes.

Hoy puede realizarse una investigación de
mercados desde una PC con conexión a Internet, utilizando
gratuitamente sofisticados programas de Internet y de muy simple
utilización para desarrollar, implementar y obtener los
datos de una investigación de mercados.

Lo más importante y valioso en ello es la
intervención insustituible del profesional especialista en
investigaciones de mercados. Es quien diseña cada una de
las preguntas apropiadas que permitirán obtener la
información más objetiva y certera de los clientes
o usuarios encuestados.

También colabora en la correcta
interpretación de los datos que se obtengan.

Pero las labores de campo destinadas a realizar
personalmente las preguntas con cada uno de los destinatarios de
la investigación, pueden realizarse a través de una
convocatoria mediante e-mail o teléfono.

Al disponer de los datos de los clientes destinatarios a
encuestar en nuestra base de datos, puede enviárseles una
invitación por e-mail o por teléfono para que
respondan a la encuesta publicada en un sitio preciso de
Internet.

Cuando se dirigen al sitio que se les indica (link)
encontrarán el formulario que se habilitó para que
respondan desde su propia PC. Y el procesamiento de los datos
obtenidos, pueden visualizarse "en vivo y en directo" así
como también importarse en planillas de uso corriente
(ASCII, EXCEL o XML) para guardarla en el propio disco o
reenviarlo con otros interesados en seguir de cerca los
resultados.

De esta forma, lo que antes parecía fuera de todo
presupuesto como para poder realizarse, hoy la tecnología
nos la provee de manera más accesible y
dinámica.

Contando con estos efectivos recursos,
¿qué sentido tiene tomar riesgos innecesarios y de
destino incierto, cuando puede obtenerse la información
objetiva y necesaria para tomar las mejores decisiones en materia
de negocios?.

Durante nuestra vida vamos adquiriendo sucesivos deseos,
de diferente tipo e importancia.

Algunos son esenciales para nuestra vida y otros, en
cambio, los vamos incorporando al informarnos que podemos
alcanzar otras metas si seguimos determinados pasos que nos
conducen a materializarla.

De esta forma coincidiremos al aceptar que el deseo
representa el motor esencial que nos incentivará para
emprender la acción que nos lleva a lograr lo que
deseamos.

Asimismo, deberemos aceptar que los deseos no se cumplen
por sí mismos, y sólo podremos hacerlos realidad si
existe una acción de nuestra parte que nos conduzca
acertadamente hasta lograrlo.

Sin embargo, permanentemente asignamos prioridades a
nuestros deseos acorde a nuestras reflexiones…

Las prioridades

Nuestra permanente reflexión sobre nuestros
deseos hace que los ordenemos según su importancia, a la
posibilidad, a la disponibilidad y fundamentalmente a la
determinación para emprender la acción.

De esta forma muchos deseos comenzarán a ser
atendidos en breve mientras que otros quedarán en nuestro
"archivo de pendientes" a la espera del momento más
propicio para emprender la acción correspondiente. Otros
en cambio, quedarán en el "archivo de tal vez algún
día…"

Las barreras que nos
obstaculizan

Aceptando que hemos decidido iniciar la acción
para alcanzar un deseo, encontraremos varios obstáculos
que impiden lograr lo que más deseamos, por lo que es
conveniente tener presente cuáles son los principales
obstáculos que todos poseemos para liberarnos y
continuar avanzando hacia nuestro destino más
deseado.

• El desconocimiento. Muchos deseos quedan
postergados y hasta desestimados permanentemente por no saber lo
esencial, es decir al no emprender la acción necesaria que
clarifique "qué es" y "cómo se hace para
lograrlo".

• La falta de humildad. Esta errónea actitud
es la que bloquea toda mejora posible impidiendo emprender
cualquier acción y consiste en creer que siempre se han
hecho bien las cosas cuando en realidad deberíamos aceptar
que somos seres perfectibles y permeabilizarse para aceptar y
comprender otras mejores opciones disponibles que
cambiarían sensiblemente nuestras vidas.

• El temor. Varios temores presentes en nosotros
nos impedirán avanzar, tales como el temor a lo
desconocido, a lo nuevo, a equivocarnos, a tener que volver a
empezar, al ridículo, etc. Este tema es muy profundo como
para tratarlo en pocas líneas, pero si aceptamos que el
temor nos paraliza e impide que avancemos deberemos enfrentar
nuestros temores hasta despejar nuestro camino hacia lo que
más deseamos.

• El qué dirán. Este aspecto muy
expandido y que socialmente hemos incorporado en nuestra
evolución cultural interrumpe todo proceso de mejora en
nuestras vidas. El emprendedor exitoso es el mejor ejemplo de
haber emprendido la acción que su corazón le
indicaba y que creía sin escuchar los mensajes contrarios
tales como, "no te metas en eso", "no creo que funcione",
etc.

• La meseta de confort. En alguna etapa de nuestras
vidas alcanzamos un cierto nivel de rutinas que nos ubica en lo
que denominó como "la meseta del confort". Pasa por estar
conformes con lo que hemos logrado hasta el presente. Al llegar a
este nivel, todo lo bueno posible que podemos desear pero que nos
desvía de lo que solemos hacer fácilmente, lo
pasamos al "archivo de tal vez más adelante…"
simplemente porque representa ser un enemigo del actual estado
controlado de cosas.

Si estamos conformes por los resultados que obtenemos
porque se están superando mes a mes las más
ambiciosas metas, vaya para ellos mis más sinceras
felicitaciones.

Pero en el caso de no resultar así la
lógica nos indica que debemos analizar con objetividad las
causas que lo producen y establecer la mejor manera de
solucionarlas y perfeccionarlas para revertir la consecuencia,
porque de no ser así no debiera esperarse
erróneamente que se resuelva por sí
misma.

Luego de reconocer en el análisis de nuestra
situación la presencia de algunas de las barreras
descriptas precedentemente y optar por no hacer nada al respecto,
sabemos lo que ocurrirá inexorablemente mientras no hayan
sido resueltas.

Dos perfiles
claramente apreciables hacia la acción

En relación a la determinación para
emprender la acción, existen dos perfiles claramente
observables en todas las personas.

• El hacedor. Es quien está condicionado
más para emprender la acción, luego de establecer
claramente lo que debe hacer. El emprendedor es la figura
más representativa de este perfil quien, a pesar de "no
saber cómo" se ha movilizado para despejar toda duda y
avanzar hacia una meta deseada.

Este perfil no es temerario ("Inconsiderado, imprudente
y que se expone y arroja a los peligros sin meditado examen de
ellos") ni temeroso. Esto es porque utiliza su inteligencia
adecuadamente como para avanzar a pesar de su desconocimiento
luego de superar sus barreras, informarse y establecer su mejor
camino.

Como se comprenderá, este es el perfil menos
numeroso en nuestra sociedad, y si se analiza la trayectoria de
algún reconocido hacedor podrá descubrirse un
camino en donde los éxitos alcanzados superan ampliamente
a sus errores o desaciertos.

• El observador. Es el que profundiza todo, poco o
nada y se destaca principalmente por estar del lado de enfrente
del hacedor, pero caracterizado por una escasa o falta total de
acción.

Justifica su inacción haciendo solamente
comentarios y opinando sobre los que hacen, con o sin
acierto.

Son quienes tienen un "archivo de pendientes" bastante
abultado, sin priorizar como para atenderlos y poder avanzar
hacia el destino que merecen y que no ocurrirá a menos que
inicien el camino de la acción hacia una mejora en este
campo.

3 preguntas que no se deben hacer a los
clientes:

Antes de pretender venderles algo a tus clientes, debes
saber qué es lo que los lleva a comprar.

Pero, nunca, nunca les hagas algunas de estas 3
preguntas. He atendido a cientos de vendedores, durante mi vida.
En mi casa, en la casa de ellos, en mi negocio, en la iglesia, en
el restaurante y… un día que estaba mirando el
espectacular cráter del Volcán Poás en Costa
Rica.

Ese fue el peor… me hizo la tercera pregunta. Si
hubiera hecho la segunda, quizás lo invito a un
café.

Todos vendemos algo. Primero nos vendemos nosotros
mismos como personas, como pareja, como padres, como hermanos,
como amigos, y como empresarios. Vendemos lo que hace nuestro
negocio: verduras, turismo, dinero, juegos, miedo,
etc.

El éxito de nuestra vida depende de la forma en
que nos vendemos a los demás, todos los
días.

Pero tengo que hablar de negocios y del tipo este que me
hizo perder el ratito de esparcimiento que me había tomado
un sábado por la mañana con mi familia y con una
excursión de mexicanos que estaban muertos de frío,
después de haber caminado casi una hora en unos senderos
que todavía estaban húmedos del rocío de la
mañana.

Ni recuerdo como se llamaba el tipo…
¡seguro Inoportuno! La tarjeta me sirvió para
nivelar la cámara y tomarme una foto decente.

Estas son las tres preguntas que nunca debes hacerle a
un cliente, cuando te presentes ante él para ofrecerle tu
producto o tu servicio:

1. Nunca le preguntes si has escuchado hablar de tu
negocio. Te arriesgas mucho haciendo esa pregunta. Puede que
el cliente si haya escuchado y sea malo lo que haya escuchado. Si
la tienes que hacer es porque no eres tan conocido. Quizás
seas mejor que digas: "Lo más probable es que usted ya
haya escuchado de nosotros. Nuestra empresa tiene veinte
años en el mercado y nos hemos especializado en fabricar
elementos de control para la maquinaria de inyección que
usted tiene en esta empresa.

Estamos certificados por las reconocidas
marcas….etcétera, etcétera". ¿Te
parece? Verás que impactas más a tu cliente. No les
oportunidad a que responda cuando le dices "Lo más
probable es…" Anda directo y resume las fortalezas de tu
negocio.

2. Tampoco le pidas que te hable sobre su
empresa. Eso no habla bien de ti. Lo que le estás
diciendo como esa pregunta, es que sacaste una cita para
conversar con él pero que no te tomaste el tiempo para
investigar o leer sobre su persona, su empresa, sus productos y
sobre sus necesidades. Pregunta solo aquello que no era posible
investigar, por ser privado o realmente no tener esa
información disponible. El cliente se aburre de responder
algo que tú deberías saber. En vez de hacer esa
pregunta podrías decir: "Estuve investigando sobre su
empresa, sobre los años que tiene en el
mercado.

Entiendo que tiene siete restaurantes muy exitosos.
Estoy seguro que tener un proveedor confiable, con buena calidad
y con buen precio, en frutas y verduras es algo que usted
sí sabe valorar."

3. Esta fue la pregunta que me hizo "don Inoportuno"
en el Volcán Poás. No la hagas, sino quieres
arriesgarte a que te lancen a un cráter ardiendo de lava.
¡Es broma!. Me dijo con una sonrisa en el rostro y sin
ningún "prigilio" -como dicen en República
Dominicana-: "don Enrique que bueno verlo por aquí,
fíjese que ahora estoy distribuyendo fotocopiadoras de la
MARCA XXX. ¿Usted me permite un segundo? (no me dio tiempo
de decir NOOOO). Dígame, don Enrique, ¿Qué
llevaría a usted a comprar una fotocopia multifuncional
con control de consumo y….?". No recuerdo la cara que
puse; pero me entregó la tarjeta y me pidió una
cita para la próxima semana. No hagas esa pregunta a un
cliente potencial. Se supone que si eres experto en tu negocio y
llevas años dedicado a eso, conoces a tus clientes y sabes
qué los lleva a comprar. Podrías decir algo como
esto: "Sé que usted tiene más de 20 personas
trabajando en sus oficinas y que imprime gran cantidad de
reportes e informes todos los días. El gasto por
impresión y fotocopiado puede llegar a ser un gasto muy
alto, más si agregamos el problema del consumo personal
que hacen los trabajadores. Tengo una solución que puede
reducir sus gastos en un 50%." Yo estaba gastando en ese
días, casi $500 dólares en papel y tóner.
Claro que me interesaba. Pero él se fue con las manos
vacías, ni una cita, ni un café amargo.

El éxito de tu negocio está en
relación directa con tu capacidad de convencer a tus
clientes que ofreces una mejor solución que la
competencia, que tu producto es más atractivo y que tu
empresa es más competente, más seria y mejor ahora
y más adelante para ese cliente.

¿Qué te recomiendo? No hagas ninguna de
esas tres preguntas. Dedica tu esfuerzo a conocer las necesidades
reales de tus clientes. Es una de las técnicas más
poderosas y menos utilizadas para hacer crecer tus
ventas.

Tu tarea es dominar esta técnica y hacer que la
gente que trabaja contigo, principalmente en el área de
ventas y de atención al cliente, también la
dominen.

¿Y los mexicanos? Tengo otra historia sobre
ellos; pero cuando me los encontré más tarde en la
Laguna de Fraijanes comiendo fresas como desesperados.

¿Qué otra pregunta piensas que nunca se
debería hacer a un cliente?

Muchos pueden ser los motivos que impulsan a pensar y
decidir la realización de un curso de ventas, y entre los
más importantes figura el deseo de vender más y
mejor.

Sin embargo, el nivel de satisfacción y los
resultados obtenidos al completar un curso determinará
para el gerente y directivos que haya sido una inversión o
un gasto.

En el terreno de las experiencias, si usted o sus
vendedores concluyen un curso y comprueban que deben realizar
adaptaciones posteriores de todo o parte de lo aprendido para
disfrutar de su efecto en los resultados, se ha hecho un
gasto.

En cambio, cuando puedes comenzar a aplicar todo o parte
de lo aprendido inmediatamente luego de concluir el curso, se ha
hecho una buena inversión.

Aquí pesa el conocimiento que tengas respecto de
lo que un curso es y lo que verdaderamente puede contribuir a un
eficiente desempeño representa la diferencia entre
realizar la mejor inversión en lugar de un mal
gasto.

Por tal motivo, es importante saber qué es lo que
debe tomarse en cuenta en el proceso de análisis y antes
de decidir por la mejor opción para tan importante aspecto
operativo del equipo de ventas y para el crecimiento y
evolución del negocio.

¿Qué es
un curso?

Es un proceso formativo que logra y comprueba el
aprendizaje de conocimientos esenciales y la aplicación de
técnicas de gestión.

De allí se comprende que un buen curso debe
poseer "objetivos de aprendizaje", "temario que permite
cumplirlos", "método de enseñanza aplicado" y
"ejercitación que contribuye eficientemente al aprendizaje
y a comprobar el cumplimiento de cada objetivo".

Entre los motivos más importantes que
determinan su realización figuran:

• Lograr en poco tiempo una sólida
formación conceptual y práctica de la
gestión a realizar por los vendedores, evitando así
que el vendedor aprenda "haciendo camino al andar" produciendo
irreversibles daños por baja producción y
pérdida de imagen para la empresa.

• Fortalecer la gestión de los vendedores
que no se hayan capacitado previamente, se hayan capacitado hace
mucho tiempo o bien, lo hayan hecho con una desacertada
elección del curso.

• Filtrar los vicios que se traen de otros empleos,
corrigiéndolos oportunamente y erradicándolos de su
accionar.

• Alcanzar una homogénea aplicación
de un propio método efectivo de gestión que produce
resultados continuos, productivos y consistentes en cada
período del año por parte de todos los integrantes
del equipo.

Antes de iniciar el proceso de búsqueda del curso
de ventas, es muy importante establecer cuáles son sus
propios requerimientos.

Para facilitar el análisis de sus requerimientos,
simplemente escriba en una hoja todos los aspectos de la
gestión de sus vendedores que observa y que
deberían mejorar, después de escribir la frase "que
vendan más" puesto que ello será la consecuencia de
aportarles las fortalezas que necesitan.

Si en esta etapa encuentra dificultades para establecer
los requerimientos resulta oportuno y conveniente efectuar una
reunión con el gerente o con un consultor
especializado.

Los aspectos a
considerar para tomar la mejor decisión

La necesidad de capacitar a los vendedores es muy
común y constante en toda organización que tiene
por meta alcanzar una meta exitosa en rentabilidad,
penetración y posicionamiento en el mercado hasta alcanzar
un destacado puesto en la mente de sus actuales y futuros
clientes.

Esto ha generado en las últimas décadas la
proliferación de muchas consultoras e instructores
independientes a ofrecer sus cursos, llegando a inundar el
mercado de capacitación por ventas.

Ante esta abundante oferta, y a efectos de hacer una
buena inversión al respecto, es conveniente tener en
cuenta los siguientes aspectos al momento de elegir con
acierto:

• Los objetivos del curso. Deben estar expresados
en términos de conducta final esperada. Este
término significa definir los conocimientos, habilidades y
destrezas que el oferente se compromete a lograr con sus
vendedores cuando concluya la actividad.

• El perfil del instructor. Elija siempre alguien
con sólida experiencia en ventas y reconocida trayectoria
en capacitación. Aquí es muy aconsejable obtener
referencias directas de los clientes que han capacitado a sus
vendedores con cada opción.

• El temario y contenidos. La descripción de
los temas o módulos deberán estar en total
correspondencia con los objetivos del curso. Caso contrario o en
ausencia de objetivos de capacitación seguramente
estará frente a un buen seminario pero no a un buen
curso.

• Metodología de enseñanza. Esto
define cómo el instructor transmitirá los
conceptos, sus fundamentos y claves confirmando que se incorporen
en cada vendedor, así como también la
ejercitación práctica para que incorporen las
habilidades y destrezas de la gestión.

• Tiempo o extensión. Parte de la
inversión en la formación de los vendedores radica
en destinar las horas requeridas para su efectiva
formación. Este aspecto no es negociable si se pretende
hacerlo en breve tiempo, puesto que el tiempo requerido para un
eficiente curso básico de ventas normalmente toma como
mínimo dieciséis (16) horas de trabajo y puede
extenderse a veinticuatro (24) horas según la amplitud y
complejidad de la gestión.

• Los honorarios. Cada profesional en
capacitación de ventas tiene en claro el valor de sus
servicios, basados en sus logros, experiencia y trayectoria.
Aquí se aplica el precepto que dice "todo lo barato
termina resultando caro". Por ello, las gangas en este aspecto
suelen ser un buen indicador de un posible gasto en lugar de una
buena inversión.

El complemento indispensable de todo buen curso
está en el responsable que conduce el equipo (supervisor,
gerente, directivo, propietario, emprendedor, etc.), es quien
tendrá a su cargo asegurar la aplicación de lo
aprendido y perfeccionarla permanentemente.

La mejor forma de lograr asegurar la continuidad de todo
lo aprendido lo lleva tomar la actividad junto con sus vendedores
para luego poder asistirlos individualmente, perfeccionando su
gestión de ventas en forma permanente hasta alcanzar el
nivel de desempeño deseado.

En su ausencia, pueden contratarse un servicio de
coaching de gestión en ventas en donde se logra ese mismo
propósito en pocas reuniones posteriores a la
finalización del curso.

Conclusiones

Sabemos que cada uno es dueño y responsable de su
propio destino según sean los aciertos en sus decisiones
oportunas en cada etapa de su trayecto.

En los negocios, quienes desean alcanzar sus ansiadas
metas y lograr el éxito de su actividad ahora cuentan con
más elementos para analizar y tomar decisiones acertadas
para el equipo que provee los ingresos requeridos para la
subsistencia, el crecimiento y desarrollo de la
organización.

La formación inicial del vendedor, antes de
comenzar la acción, permitirá evitar una serie de
errores en los que se incurren cuando la capacitación no
fue realizada en su debido momento y en forma
eficiente.

Pero recuerde que "nunca es tarde cuando la dicha es
buena", especialmente si luego de un cierto tiempo se reconoce el
valor que provee un buen curso de ventas y se decide realizar una
buena inversión en capacitación para el
equipo.

Recomendaciones

• Consultoría en Gestión
de Venta Profesional• Curso de Venta Profesional a
Distancia©, por Martín E. Heller• E-book Claves
para una venta exitosa© Para gerenciar profesionalmente la
gestión• Reporte Especial: Prospecting©•
Reporte Especial: Técnicas Profesionales de
Ventas©

Si realmente deseamos alcanzar los objetivos de ventas
es porque sabemos que es esencial para la subsistencia y
crecimiento de todo negocio o actividad.

Complementariamente a la cantidad de negocios que se
logre en cada mes, cada uno de ellos deberá ser obtenido
con total satisfacción del cliente, porque de no ser
siempre así se estará comprometiendo los logros
futuros que requerimos de cada uno de ellos y de sus
referentes.

Un escenario bastante conocido

En muchas de mis actividades de consultoría y en
encuestas de investigación he podido comprobar que el
ochenta por ciento de los resultados se logran en la
última semana de cada mes.

A ello deberá agregarse que en los primeros
días del nuevo mes aparecen las devoluciones de las ventas
así obtenidas, el incremento en los reclamos y
fundamentalmente la incertidumbre de los vendedores al no saber a
quién venderle en el nuevo período para lograr los
objetivos asignados.

En el análisis que desarrollaremos seguidamente
se apreciará que ello no es producto de la casualidad, de
la fortuna o de milagros (que a veces puedan ocurrir).

Para que ello suceda deberán haberse cumplido en
cada organización determinadas condiciones en la
estructura del equipo y en su gestión de manera tal que
sea posible la materialización de este esencial
propósito.

Debido a que aquí nos concentramos en "la
gestión de venta profesional", se asume que todos los
aspectos inherentes al marketing del producto o servicio, su
target de mercado, precio y condición, así como las
acciones de comunicación (promoción y publicidad)
se encuentran en un razonable nivel de acierto de
implementación.

Auto diagnóstico de
gestión

Materializar este importante aspecto de nuestra
gestión en ventas requiere invertir tiempo de
reflexión de manera objetiva y ordenada.

Partiendo de la base que somos seres imperfectos pero
perfectibles, con la humildad y permeabilidad que el caso merece,
podemos obtener el máximo de beneficios en la propia
reflexión sobre diferentes aspectos que analizaremos
seguidamente.

Las mismas están expresadas en forma de pregunta
con el propósito de facilitar un auto diagnóstico
de la propia actividad, sea cual fuere la dimensión de la
organización, su rubro o actividad y estrategia de
gestión aplicada.(1)

Todas estas preguntas son cerradas, o sea que
sólo pueden responderse por SI o por NO. Aquí no
hay cabida para el conformismo (no, pero…), ni para las
justificaciones o las excusas. Por el contrario, lo que se desea
es saber realmente cómo estamos realizando la
gestión de ventas y promover a su
perfeccionamiento.

• ¿Se ha escrito nuestra "metodología
efectiva de la gestión de ventas" para poderla
enseñar a cada uno de los vendedores actuales y futuros?
Esto es lo que describe las eficientes acciones necesarias a
realizar para generar una venta, habiéndose experimentado
y comprobado previamente que son efectivas.(1) (4)

• ¿Contamos con los vendedores en el equipo
que "cumplen con el perfil" que necesita la empresa o negocio,
sus marcas, productos y/o servicios? (1)

• Todos nuestros vendedores, ¿se encuentran
capacitados adecuadamente para desempeñarse en la
gestión de ventas según el propio método
efectivo de gestión, los productos o servicios y
transmitir la imagen que deseamos en cada contacto?(1) (3)
(4)

• ¿Contamos con un gerente o responsable con
formación en la gestión de ventas y con el perfil
gerencial que se requiere para conducirlos eficientemente hacia
su máximo potencial de productividad individual? (1)
(4)

• ¿Todos nuestros vendedores desarrollan
actividades para generar su cartera de oportunidades calificadas
de ventas para asegurar o superar sus metas mensuales?
(Prospecting) (1) (5)

• La administración del tiempo de los
vendedores, ¿es realmente eficiente en cada día de
su gestión? (1) (4)

• En base a todo lo anterior, las metas
periódicas, ¿son idealistas o realistas?
(1)

• Las tareas administrativas que deben completar
los vendedores en forma periódica, ¿les permite
administrarla en su propio beneficio para organizarse y
planificar su actividad cotidiana así como saber en
qué nivel de progreso se encuentra su gestión
individual dentro del equipo? (1) (2)

• La retribución a mis vendedores,
¿contempla una compensación alineada con el alcance
de las metas y premia su superación? (1)

Muchos emprendedores que se inician en un negocio en
Internet elaboran sus páginas web con un gran entusiasmo,
estudian maneras de atraer visitas hacia ellas y luego esperan
ansiosamente aquel gran día en el cual harán su
primera venta.

Lamentablemente ese día llega mucho más
tarde de lo esperado.

No es por falta de clientes o porque el producto es
malo, es porque el emprendedor del Internet no sabe
vender.

¿Por
qué las personas no saben vender?

No saben, porque nunca les han enseñado. Las
habilidades que son necesarias para vender con éxito no se
enseñan en las escuelas. Tampoco figuran en los
currículos de la gran mayoría de las
universidades.

La mayoría de las personas han aprendido a
desarrollarse profesionalmente en muchas áreas, pero, a la
hora de vender esos conocimientos, habilidades y experiencias, no
saben cómo proceder correctamente.

Y tampoco es porque algunos nacen sabiendo cómo
vender y otros no. Es cierto que algunas personas tienen una
personalidad que les ayuda a la hora de vender, pero, en esencia,
cualquier persona puede aprender a vender con éxito.
Si no sabe vender solo es porque le ha faltado la
información correcta para hacerlo.

En realidad, vender no es una opción. En un
sentido más amplio, todos deberíamos saber
cómo vender. Toda persona tiene un conjunto de habilidades
y de talentos que son su aporte a la humanidad. La única
forma de transferir ese aporte es persuadiendo a los demás
que usted es la persona que puede suplir sus
necesidades.

Y ahí viene el primer problema: la palabra
"persuadir."

Persuadir simplemente significa convencer a alguien para
que haga o deje de hacer algo.

El cortocircuito mental que le inhibe
vender

Muchas personas hacen un cortocircuito mental al
escuchar estas palabras, sin saber que es justamente ésta
mentalidad la que les impide vender con éxito.

Sienten que están explotando a las personas al
tratar de venderles sus productos y servicios y se preguntan:
"¿Con qué derecho voy a convencer a los
demás de algo que me beneficia a mí?"

La respuesta es muy simple: ¡Porque ellos
también se benefician!

Si usted tiene en sus manos la respuesta a los
problemas de sus clientes, no solo tiene el derecho, sino el
deber de informarles acerca de ésta
solución.

En "Common Sense Economics", un excelente manual que
enseña los principios básicos que rigen la
economía, sus autores plantean que normalmente se asume
que individuos con altos ingresos están explotando a
otros.

Sin embargo, personas que ganan altos ingresos en el
mercado generalmente lo hacen al mejorar el bienestar de muchas
personas. Grandes millonarios como Bill Gates y Sam Walton
ganaron mucho dinero, porque les ayudaron a muchas
personas.

El primero lo hizo porque supo manejar grandes
inventarios efectivamente y así vender sus productos a un
menor precio. Bill Gates benefició a miles de personas al
desarrollar una serie de productos que mejoraron
significativamente la eficiencia de los computadores personales.
(James Gwartney, Richard L. Stroup, Dwight R. Leehoff, R.T.:
"Common Sense Economics". St. Martin's Press, USA, 2005.
p.20.)

Vender no es explotar, es ayudar

Comience a mirar lo que usted ofrece con otros
ojos.

A lo mejor usted ha pasado por un tiempo muy
difícil, como una terrible enfermedad o un divorcio muy
doloroso y ahora desea compartir su experiencia con otros, para
ayudarles a sobreponerse a una situación similar. Si
usted no les ofrece sus productos y servicios, estas personas
jamás van a recibir la ayuda que tanto
necesitan.

También puede ser que usted tenga una gran
facilidad para un área determinada y ha acumulado mucha
experiencia y sapiencia en ella. ¿No sería injusto
retener esta información de todas las personas que viven
en la ignorancia al respecto y están buscando una
solución?

Visto desde éste punto de vista, el marketing de
sus productos y/o servicios se hace mucho más
fácil.

Usted dirá: "Si claro, ¡pero también
puedo regalar para ayudar!"

¿Por qué no regalar para
ayudar?

Está bien regalar información y siempre
debe haber un espacio para ser generoso con sus seguidores en el
Internet.

Sin embargo, usted les debe a sus clientes el poder
cobrarles por sus servicios. Si no lo hace, pronto tendrá
que buscarse otro trabajo para pagar sus cuentas y ya no se
podrá dedicar a ayudarles.

Simple, ¿verdad?

Al mirar las ventas desde este punto de vista, se
dará cuenta que ya no le costará ofrecer sus
productos y servicios. Lo hará con confianza y
osadía, sabiendo que lo está haciendo en el mejor
interés de sus clientes.

La mayoría de los vendedores, ya sea en tiempos
de bonanza o en tiempos difíciles, sólo saben una
manera de vender los productos. El problema es que, en estos
tiempos difíciles, la venta debe crear mucho más
valor para que el cliente lo perciba como ayuda. Ahora, su
personal de ventas necesitará más tiempo para
entender la situación y para mostrar la forma en que su
producto es capaz de crear valor adicional para el
cliente.

No le queda más remedio que incrementar la
eficiencia de su equipo, que es la capacidad de hacer las ventas
con el menor coste posible. Para ello, generalmente, hay que
motivar a los vendedores a trabajar mejor, a actuar de forma
diferente.

Hay que pedirles también el esfuerzo de mejorar
las negociaciones de precio. Sin embargo y lamentablemente no
siempre es posible recuperar posiciones perdidas por el efecto
poda de precios hecha por los vendedores en los buenos tiempos.
La Ineficiencia en la negociación pasada puede ser una
importante razón por la cual no se puedan ahora mejorar
las expectativas.

Si hay alguien que desempeña un papel ciertamente
preponderante es usted, que puede, mejor que nadie, convencer al
cliente de que su producto o servicio necesita mejor precio.
Así que, entre en escena más pronto que tarde. Este
habrá sido su mejor tiempo gastado.

Por otra parte, hay que lograr que la gente de marketing
cree la forma de comunicar mejor como los productos pueden
resolver las necesidades del cliente, creándole ese valor
adicional que busca.

Hay que incrementar el valor percibido por el cliente,
por medio del servicio más exquisito. Una vez más,
la clave es lograr que la fuerza de ventas se comporte de otra
manera.

El responsable de ventas o usted mismo si no lo tiene,
debe poner mayor énfasis en la planificación de las
acciones. Una mejor planificación puede hacer ganar en
eficiencia.

¿Qué ventajas tiene conocer cómo
nuestras expresiones, gestos y movimientos afectan el cierre de
ventas? Muchas, muchas, muchísimas.

Para comenzar tan solo decirte que si conocemos las
dimensiones y efectos de estos aspectos tanto en nosotros como en
nuestros clientes sabremos cómo usarlos e influir
positivamente en una negociación. También tendremos
la habilidad de decodificar el verdadero mensaje que el cliente
nos está trasmitiendo con sus movimientos y quizás
no esté diciendo con palabras, lo cual es una herramienta
poderosísima al vender.

Nuestro lenguaje corporal nos puede acercar o alejar de
un cierre de venta. Esto es un hecho aunque parezca imposible. En
nuestro artículo "Cómo ganar una venta con lo que
no se dice" comentábamos que más del 90% de la
comunicación entre las personas se transmite con lo que no
se dice. Es decir se transmite con nuestro lenguaje no verbal o
lenguaje corporal.

Comunicación bidireccional

Si por una porte desarrollamos la habilidad de modular
nuestro lenguaje corporal para transmitir el verdadero mensaje
que queremos que sepa el cliente y por otra aplicamos estas
mismas habilidades del cliente a nosotros podremos saber
qué es lo que le importa, cómo lo desea y de
qué manera presentarle nuestro producto o servicio. Dicho
de otra forma, seremos mucho más eficaces para interactuar
con él. Lo más sorprendente de esto es que
él nos estará enviando toda la información
que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal
es subconsciente.

Saber leer el lenguaje corporal es fundamental para
conocer gran parte de cuál es el mecanismo que usa otra
persona al comunicarse y en las ventas esta información es
oro puro.

La comunicación no verbal se rige por el lenguaje
no verbal, efectuándose en dos niveles: Lenguaje corporal
y expresiones faciales.

Lenguaje corporal

En él se incluyen las posiciones corporales,
apoyando o desmintiendo un mensaje verbal. Por ejemplo, los
hombros caídos pueden significar desánimo,
sujetarse la cabeza puede significar desesperación, o el
encogimiento de hombros puede comunicar inseguridad en cuanto a
no saber algo, levantar los brazos puede significar victoria o
felicidad, etc.

La aproximación entre dos personas también
es indicio de algo, es decir, cuando en una conversación
existe afecto o la persona quiere expresar afecto, se aproxima o
se aproximan. Sin embargo en situaciones como por ejemplo en
ámbitos laborales, la separación indica respeto y
cordialidad.

Expresiones faciales

Estas forman parte del lenguaje corporal y constituyen
los mensajes más expresivos. En este caso hay que
señalar los movimientos oculares, los cuales son los
más expresivos de los gestos faciales. Estos gestos pueden
ser agrandar los ojos, achicarlos, pestañear más
rápido o más lento, girar los ojos, etc.

Otras expresiones faciales pueden ser los movimientos de
cejas, el movimiento de la frente, etc. Por ejemplo, fruncir el
ceño, puede indicar enfado, o estirar la frente, puede
comunicar sorpresa. Así, el sonreír comunica
felicidad o alegría y llorar puede indicar la
mayoría de las veces tristeza.

En el caso de las cejas, algunos autores han
identificado las diferencias culturales que existen con este
gesto y comprobaron que parece que subir y bajar las cejas de
forma rápida se suele observar en un saludo amistoso,
concordancia, flirteo, aprobación, etc.

Otro aspecto de los movimientos de cejas, es que cuando
van acompañados de otros movimientos como descenso de
párpados o miradas fijas pueden indicar señales
negativas.

Tipos de comunicación no verbal

Siguiendo las pautas del lenguaje no verbal, en una
relación de comunicación entre personas se pueden
dar diferentes tipos de comunicación no verbales, los
cuales son:

Kinésica

Se refiere a cualquier tipo de movimiento corporal, es
decir, los gestos, expresiones faciales, el contacto ocular, la
postura, etc.

En esta categoría también se pueden
incluir las características personales propias, así
como la forma del cuerpo, la postura, el olor corporal, el peso,
la estatura, el color del pelo y de la piel, etc.

Paralingüística

Hace referencia a las conductas relacionadas con los
aspectos vocales que no tienen componente
lingüístico, así como la entonación, la
calidad de la voz, los silencios, la fluidez verbal, la
pronunciación, los errores en el habla, etc.

Proxémica

Se refiere a las conductas que se asocian al espacio
personal, así como la distancia interpersonal, la forma de
sentarse, etc.

Ambiente físico

Hace referencia al diseño del lugar donde se
realiza la comunicación, teniendo en cuenta el mobiliario,
la decoración, limpieza, iluminación del lugar,
ruido, etc.

Tiempo

Se refiere a si se está a tiempo, o tarde, si
hace esperar a los otros, si existen diferencias culturales en la
percepción del tiempo, etc.

Movimientos oculares

Como se ha dicho anteriormente, los movimientos oculares
son los más expresivos de las expresiones faciales.
Gracias a tales movimientos, se pueden entrever diferentes
conductas de la persona con la que mantenemos una
comunicación.

Los patrones oculares más comunes suelen ser los
de mirar hacia la derecha e izquierda y abajo o
arriba.

A continuación se muestran una serie de
emoticones, los cuales dejan ver de forma clara tales tipos de
movimientos oculares.

Como ejemplo, esto se puede probar preguntando a una
persona qué hizo el día anterior; como se trata de
una información vivida y tiene que recordarla,
tenderá a mirar a la derecha, mientras que si se le
pregunta lo que le gustaría hacer en el futuro,
tenderá a mirar hacia la izquierda, ya que se trata de
imágenes visuales construidas, ocurriendo de manera
similar con los sonidos.

Además de estos movimientos, existen otros que
hay que tener en cuenta, como por ejemplo el parpadeo. Todas las
personas parpadean, ya que es un movimiento automático e
involuntario, sin embargo, se ha descubierto en determinadas
personas que parpadear mucho puede significar que están
pensando.

Por otro lado, otro aspecto importante en los
movimientos oculares es el contacto visual. Cuando se tiene
interés en una conversación o en un acto de
comunicación, la persona mantiene el contacto visual con
su interlocutor, ya sea para expresar respeto, empatía o
deseo de escuchar.

En el caso de que no se mantenga contacto visual, puede
indicar la existencia de ansiedad, la existencia de una actitud
defensiva o falta de comunicación entre las personas
implicadas.

El siguiente paso

El concepto y hacer de un profesional en ventas exitoso
dista de sobremanera del comercial que suele vender en base a
características y a su verbo. Es decir, durante mucho
tiempo se ha tenido la idea o creencia que para vender uno
tenía que ser muy extrovertido, simpático y hablar
hasta por los codos.

Lo cierto es que este perfil los clientes lo reconocen a
leguas e incluso huyen del mismo pues saben que les van a vender
algo sea como sea. En cambio sí desarrollas tus
habilidades para transformarte en un comunicador de primer nivel
y sabes usar a tu favor el lenguaje no verbal y esto lo
complementas con un modelo de ventas efectivo, el cierre de
ventas está garantizado.

Competencia

"Competir es bueno". "¡Hay lugar para todos!"
¿De veras? ¿Quién lo dice? Si alguien lo
dijo, seguro que no es de Córdoba.

La verdad es que la mayoría de las personas
querrían ver cómo la competencia desaparece, o al
menos que cambie de rubro y no escuchar nuevamente sobre ellos
nunca más.

La pregunta es la siguiente: ¿Cómo
enfrenta un vendedor el desafío de la competencia en estos
tiempos? La realidad es que las ventas bajan, y hay menos
compradores para conseguir nuevas ventas. En consecuencia la
búsqueda de nuevas ventas se ha intensificado. Usted no
puede permitirse perder una venta y pasar al próximo
cliente, porque la venta que perdió podría haber
sido la única de esta semana.

Le cuento para que sepa: en este mismo instante el
equipo de ventas de su competidor está reunido en alguna
parte de la ciudad. Están planeando mejorar sus precios,
robarle a usted sus clientes y mandarlo a usted a la quiebra.
Apuntan a sus mejores clientes.

Estamos en guerra. Es una batalla cliente por cliente.
Acción por acción. El ganador se lleva todo. Las
armas de ventas que usted tiene a disposición para esta
guerra competitiva son:

– El valor ofrecido en términos del
cliente.

– La diferenciación probada entre usted y los
otros.

– Un nivel de calidad que incluye la palabra
"mejor".

. Excelente servicio.

– Tecnología.

– Presencia en Internet. La mejor de todas.

– Respuesta rápida y a tiempo. Sea el más
veloz.

– Gente amable. Sea el más amable de
todos.

– Disponibilidad. 24 horas al día, 7 días
a la semana, 365 días al año.

– Un equipo de soporte capaz. El más
capaz.

– Reputación en la industria y en la comunidad.
La mejor.

– Clientes existentes que hablan en su favor. Son los
que crean su reputación.

Y estas son las estrategias para ganar:

– Hable bien de su competencia, o no diga
nada.

– Respete a los otros, y ellos lo respetarán a
usted.

– Si otros hablan mal de la competencia, no se
sume.

– Conozca las debilidades de sus competidores, pero
concéntrese en las fortalezas y los valores de
usted.

– Sepa cómo hablan ellos de usted, y prepare una
respuesta para incluir en su presentación.

Lo que usted dice acerca de sus
competidores es un claro reflejo de su persona. Todavía
más importante: es uno de los elementos claves en la
percepción que tiene el cliente de usted como persona. Es
parte de la valoración que el cliente hace de
usted.

Su trabajo no es disminuir a otros; su trabajo es
conocer al cliente, desarrollar empatía, crear una buena
comunicación, desarrollar confianza y probar el valor que
tiene para el cliente lo que usted ofrece. No hable de la
competencia; deje que sea el cliente el que hable de
ellos.

Y, por último, el arma secreta: testimonios. Deje
que sus clientes hablen de su experiencia con productos
competitivos. Encuentre clientes que hayan trabajado con la
competencia y hayan cambiado por usted. Busque un cliente que lo
haya dejado por un competidor y después volvió con
usted. Los clientes pueden decir todo lo que quieren acerca de la
competencia, usted no. Cuando usted hable sobre la competencia,
usted está vendiendo. Cuando los clientes hablan,
están presentando pruebas a su favor. Los testimonios
vencen a la competencia cuando usted no puede hacerlo.

Aprende cómo todas las emociones y creencias
pueden combinarse y aportar éxito en una
negociación siempre y cuando se sepan manejar
efectivamente. No obstante, la mayor parte del tiempo, no es
así. La negociación es quizás una de las
etapas de todo proceso de ventas donde las emociones juegan
vital.

No obstante muchos profesionales en ventas aún
piensan que la negociación es una cuestión
meramente de competencias técnicas y dejan de lado la
parte emocional. Otros se centran en exceso en sus emociones y la
negociación se convierte en un juego de ego y lucha de
poder.

En ambos casos es como si la solución perfecta
sería un divorcio completo entre las emociones y las
competencias técnicas. Nada más lejos de la
realidad, es casi imposible y, en realidad, bien combinadas
ayudan significativamente a incrementar el
éxito.

La influencia y el efecto dómino de las
emociones

Cuando hablamos sobre la emoción en las
negociaciones uno puede pensar con que basta poner
atención en el efecto de las emociones propias. Pero como
sabemos una negociación es cosa de dos o más
personas. Entonces…

¿Qué siente la otra parte cuando estoy
negociando?

¿Mi forma de expresarme emocionalmente
cómo afecta al cliente?

Cuando se trata de negociaciones, la confianza en la
otra parte es una condición necesaria, y su visibilidad
aumenta el efecto. Las emociones contribuyen a los procesos de
negociación al señalar lo que uno siente y piensa.
Además manteniendo un equilibrio y armonía
emocional propicia que la otra parte modele de forma
subconsciente este estado armonioso emocional y se eviten choques
y confrontaciones destructivos, lo cual facilitará llegar
a un acuerdo común en donde ambas partes ganen.

La mayoría de la gente suele reaccionar a las
emociones de la otra parte con reciprocidad. Se conocen cinco
grande emociones, felicidad, rabia, ansiedad, miedo y la
tristeza.

Numerosos estudios sobre la inteligencia emocional, han
demostrado que todas las emociones son necesarias, solo la mala
utilización de ellas nos lleva por caminos equivocados que
pueden causarnos enfermedades y trastornos. Es claro que la mala
utilización de nuestras emociones puede tener efectos
desastrosos en une negociación.Los negociadores expertos
conocen el estado de ánimo de la otra persona, reconocen
sus fortaleces y debilidades y las aprovechen.

Las claves del
éxito en la negociación

Por lo comentado hasta el momento, en una
negociación, el estado interno de la persona influye sobre
los resultados gracias a su relación directa con los
procesos emocionales, los razonamientos y los comportamientos. El
éxito se consigue en base a las elecciones personales, las
motivaciones y las creencias que surgen de los estados
internos.

Por consiguiente, el primer paso clave en la
negociación es desarrollar un estado interno positivo que
nos permita seleccionar y sintonizar con aquellos comportamientos
favorables a la negociación.

Los recursos personales a utilizar son: la confianza en
uno mismo, el dinamismo, la disponibilidad, la perseverancia, la
concentración, la voluntad….

Evidentemente, cada situación es distinta y
requiere de un recurso distinto; antes de cada negociación
averigüe qué estado-recursos son necesarios para
obtener el éxito.

El auto-anclaje es uno de los recursos más
utilizados y eficaces para ello: antes de la negociación,
esta técnica permite orientar el comportamiento hacia el
éxito, puesto que abordaremos la negociación
sintonizada con nuestra cadena de pensamientos positivos.
(Próximamente estaremos abordando los auto-anclajes en
más detalle).

Las creencias

Las creencias son otro punto importante durante la
negociación: las afirmaciones personales sobre uno mismo,
los otros y el mundo en general han sido elaboradas a partir de
tres aptitudes de nuestro cerebro: la generalización, la
selección y la distorsión.

Las creencias acerca de las negociaciones están
moduladas por las experiencias vividas, y así apreciaremos
o no los gestos de apertura del interlocutor y seleccionaremos
una u otra parte de la información que nos
ofrece.

Resumiendo

La negociación es un reto que debemos afrontar
con entusiasmo, si de una vez entramos cabizbajos y tristes
tenemos la batalla perdida, debemos tener la disposición
de buscar una solución que sea de beneficio para ambas
partes.

Al negociar debemos saber que es una
interrelación con otro ser humano, que siente, que tiene
emociones y su propia historia, si cuidamos esto y además
nos entrenamos y aprendemos las técnicas de
negociación, podremos maximizar nuestra probabilidad de
ganar la negación y en consecuencia la venta.

Las que resulten inmediatas y espontáneas,
generalmente demuestran que este tema no está ajustado lo
suficientemente como para lograr un desempeño altamente
productivo, a través de los hechos comprobables
posteriormente.

Cuando se cuenta con un buen nivel de vendedores,
capacitados en el desarrollo de su actividad como para que puedan
lograr los resultados que se esperan de ellos, pocas personas en
la estructura se ocupan realmente de analizar lo que ocurre con
sus horas y minutos diarios para que ello ocurra.

Esta importante variable que nos gobierna, y hace lo
propio con los potenciales clientes de nuestro mercado, no es
algo que podamos regular ni almacenar, por lo que sólo nos
habilita para administrarla.

De ello surge que para administrarla eficientemente se
requiere efectuar un ajuste fino en forma permanente como para
que todo el potencial productivo que posee cada uno de los
representantes del equipo se traduzca en resultados como los
esperados y aún superiores.

Antes de avanzar, resulta muy oportuno destacar que los
vendedores exitosos o vendedores estrella de todo equipo de
ventas, que se caracterizan por llegar siempre a cumplir o
superar sus objetivos mensuales, poseen un propio método
de administrar el tiempo de gestión que les resulta muy
efectivo para volcar todo su potencial productivo.

Un apropiado diagnóstico

Antes de iniciarlo, es necesario generar una apertura
mental al respecto, sin la cual nada de lo que se analice
referido al tiempo podrá resultar efectivo.

En cada modalidad y metodología de
gestión, existen tres áreas claramente definidas
que es conveniente analizar con el fin de establecer el tiempo
que actualmente se aplica a diferentes aspectos de la propia
actividad:

• La Pre Venta. Toda actividad que represente
fortalecimiento personal, capacitación, preparación
de materiales, reportes diarios de gestión,
planificación de tareas diarias, semanales, mensuales,
atención de llamadas telefónicas, responder
comunicaciones escritas (e-mail, fax, etc.), y muchas otras
actividades más son las que permiten que se arribe cada
entrevista diaria en forma oportuna y con total
eficiencia.

• La Entrevista. Representa el contacto
"cara-a-cara" con cada una de las oportunidades detectadas y
calificadas que permiten generar los resultados. Esto puede
ocurrir, según los casos, en calidad de "local" o de
"visitante" por parte de los vendedores según sea la
modalidad de ventas en aplicación.

• La Pos Venta. Luego de la compra, existen otras
tareas ineludibles que realiza el vendedor con el fin de asegurar
que el cliente que adquirió el producto o servicio,
actuando como responsable de su venta con la empresa,
solucionando con otros sectores cada inconveniente que no haya
resultado satisfactorio. De ello dependerá que pueda
volver a comprarle en el futuro y proveer referidos para su
venta.

Recurriendo a la propia agenda y a los registros de los
reportes de gestión, el objetivo de análisis en
esta etapa de diagnóstico radica en volcar en tres
columnas correspondientes a dichas etapas de la gestión
todo lo que se ha realizado realmente y el tiempo utilizado en
cada una de ellas.

Referencias

Cada rubro de actividad de ventas posee sus propios
estándares, los que pueden contribuir para efectuar
comparaciones válidas como referencia y establecer
cuál es el potencial que puede aún mejorarse como
para efectuar ajustes que contribuyan al incremento de la
productividad que cada representante posee
potencialmente.

Al término del mismo, seguramente podrá
sorprenderse de todos las actividades que se realizan tales como:
la pérdida absurda de tiempo en tareas administrativas,
tiempos de viaje, esperas en recepción, charlas en los
pasillos, reuniones en el sector de cafetería o en bares
externos, almuerzos prolongados, visitas o entrevistas
innecesarias o reiteradas por fallas u omisiones en su
preparación, etc.

Cada una de tales actividades son las que deberán
profundizarse, discutirse y ajustarse de manera que puedan ser
modificadas o eliminadas para que con ello se pueda incrementar
sustancialmente el tiempo de contacto diario con las
oportunidades de venta.

Para ello, será necesario ajustar dichas
actividades de pre y pos venta en aquellos horarios que no
afecten dedicar el máximo de tiempo posible en entrevistas
de venta que es, en definitiva, en donde se generan los
resultados.

Dado que la productividad de cada representante es
responsabilidad de quien está a cargo del sector, este
ejercicio de análisis corresponde planificarse y
coordinarlo por el supervisor o gerente quien tiene la
posibilidad de realizarlo en una de sus reuniones de venta en
donde participen todos los integrantes del equipo.

Cuando quiere vender usted tiene que
presentar su producto como si estuviese hecho "a medida" de las
necesidades de su cliente.

Para poder presentarlo de esa manera, previamente debe
conocer lo que el cliente necesita puntualmente y sobre todo
conocer dos factores fundamentales: la necesidad principal y la
necesidad secundaria que tiene el cliente.

Cuando conozca esas necesidades, recién ahora y
no antes, es el momento de presentar el producto, destacando sus
cualidades y las ventajas que le reportará el uso del
mismo al comprador.

Cuando un vendedor trabaja durante la
presentación é indagación, de tal manera que
el cliente perciba que lo está tratando de ayudar
sinceramente, el cierre de venta, se producirán, en la
mayoría de los casos, termina haciéndolo el propio
comprador. Porque fueron tan coincidentes las ventajas
transmitidas vs. Las necesidades que tiene el cliente, que de
ninguna manera, el cliente dejará pasar la oportunidad de
resolver el problema que tenía, comprando el
producto.

Si usted necesita vender, aprenda a escuchar e indagar,
conviértase en un buceador de necesidades, sepa clasificar
las necesidades en: principal y secundarias, hecho esto arme su
propuesta, con argumentación concordante con los deseos y
carencias del cliente.

Todo esto funcionará a la perfección si
vende productos de calidad adecuado a lo que el cliente busca, si
usted pretende vender algo inadecuado, venderá, tal vez,
una sola vez y sólo tendrá clientes de única
vez.

Usted necesita tener clientes fidelizados, para eso debe
vender, siempre, lo más adecuado a las necesidades, de ese
cliente, en ese momento.

Vender es simple y lo más importante y
extraordinario, es que a vender se aprende, pero debe incorporar
las técnicas que le permitirán el
éxito.

No hagas pruebas, utilice las técnicas que lo
convertirán en un vendedor profesional, hasta que no las
aprenda, no haga experimentos con clientes importantes y lo
frustrarán y le harán pensar que la ventas es una
tarea complicada. Cuando mi hijo comenzaba recién a andar
en bicicleta, le dije: "no vayas rápido con la bicicleta
lejos de casa, hasta no saber manejarla bien, te caerás,
te vas a lastimar y nunca más vas a querer andar en
bicicleta. Con la venta hay que hacer lo mismo, andar de a poco,
despacio y luego con todo.

Aprenda, practique, escuche, indague y venderá
soltándose las manos del manubrio de la venta. !
Éxitos!.

¿Qué hay detrás de marcas,
nombres comerciales o razones sociales?

La respuesta a esta pregunta es bien sencilla:
personas.

¿Quiénes están tras los cargos de
gerente comercial, empresario, ejecutivo sénior, encargado
de almacén, etc.?

Así es, han vuelto a adivinar:
personas.Resulta obvio pero…

¿Hasta qué punto somos conscientes en el
día a día de que eso realmente es
así?

Existe una tendencia a ver, entender o sentir a la
empresa como una entidad ajena, con una vida propia e
independiente de las personas que, primero hicieron posible su
nacimiento y con posterioridad trabajan y son responsables de su
continuidad. Quizás sea cierto en términos
jurídicos, pero les aseguro que no lo es en el mundo real
y práctico.

¿Se imaginan unas instalaciones dotadas de la
más avanzada tecnología, de la maquinaria
más vanguardista para la fabricación de un producto
exitoso en el mercado, de un mobiliario ergonómico,
perfectamente iluminadas…., sin personas?Yo al menos, no,
o al menos no llego a comprender la razón de que tales
instalaciones hayan sido construidas.

Si un comercial se dirige para ofrecer sus productos a
las oficinas de, por ejemplo, "Gráficas Innova, S.A.",
¿va a ser recibido por el señor o señora
Graficas Innova, S.A.?. Rotundamente no!!!

Se preguntarán el porqué de estas
preguntas que incluso puedan parecer hasta absurdas.

Para responderles les sugiero que mañana, cuando
se incorporen a su puesto de trabajo y vean a algún
compañero, a quién con seguridad ven todos los
días, no piensen en él/ella como empresario/a,
ejecutivo/a, comercial, limpiador/a, etc.,. Piensen en la persona
en concreto con nombre, apellidos y circunstancias
personales.

El capital
humano

En el mundo de la empresa, a ese conjunto de nombres y
apellidos se le denomina capital humano, a mi entender y en el de
otros muchos, el elemento más importante de una
empresa.

En los artículos en las últimas semanas,
hemos hablado de empatía, comunicación verbal y no
verbal, gestión del tiempo, creencias, motivación,
inteligencia emocional, escucha activa, etc.

Todos ellos, conceptos íntimamente unidos a la
persona, a su desarrollo personal pero también a su
desarrollo profesional.

Empezar por uno mismo

Muchas veces solemos decir que las empresas deben tomar
conciencia de lo vital que resulta invertir en su capital humano
para crear la ecuación de ganar-ganar.

No obstante, no solo las empresas deben de tomar
consciencia de lo vital que resulta invertir en el talento
humano, sino también es vital que cada uno de nosotros
empecemos a tomar conciencia de la importancia que tiene el
desarrollar nuestras fortalezas personales para ser más
productivos, rendir más y lograr nuestro
objetivos.

Cuántas veces no suele pasar que estamos
acostumbrados a que para desarrollarnos a nivel profesional
pensamos en primera instancia en desarrollar nuestras
competencias y habilidades técnicas, pero ni siquiera
pensamos en desarrollar nuestro propio talento
personal.

¿Te ha llegado a pasar esto?

¿Alguna vez alguien te ha ayudado a potenciar tus
propios recursos personales para apoyarte a conseguir tus metas
profesionales y hayas pensado a cuento de qué te hablan de
temas personales que no te aportan nada a nivel
profesional?

 Es el momento dar el gran salto y aprender
habilidades que realmente nos permitan dar y recibir en la venta.
No es posible triunfar engañando a la gente o
presionándolos a comprar algo que no necesitan. Si esto
puede funcionar a corto plazo, a largo plazo termina abocando al
fracaso.

Esto ha sido una de los estilos más populares y
utilizados por los comerciales, pero es un estilo con el que al
vendedor se le veía el plumero en donde con el cliente una
alerta saltaba activando su predisposición de estar a la
defensiva tan pronto se acercase el vendedor.

Podemos decir que el cliente hoy en día
está cada vez más informado, suele tener más
conocimiento de lo que quiere y puede incluso conocer diversas
alternativas antes de iniciar la venta. Esta tendencia va en
aumento y ya no solo es una cuestión de se busque el mejor
precio, sino más bien se busca encontrar la opción
que aporte mayores beneficios.

Una de las habilidades del buen comercial es entender lo
que el cliente le transmite, para encontrar el modo de servirle
de acuerdo como el cliente desea ser servido, sin actitudes de
prepotencia y arrogancia, como sucede a veces cuando con
mentalidad estrecha se considera que se le está
¿haciendo un favor?

Cuestión de nuevas habilidades

Las empresas cada día más y más se
dan cuenta de la necesidad imperativa de contar con profesionales
que cuenten con otro tipo de habilidades y destrezas a las que se
solían usar en las ventas tradicionales. Aquellas empresas
que empresas reconocen la importancia de este cambio comienzan a
buscar comerciales que sepan realmente comunicarse con el
cliente, que puedan averiguar lo que el potencial comprador busca
y como lo que uno vende realmente le beneficia.

De ahí que los criterios de las empresas sobre la
valoración sobre su fuerza comercial están
cambiando. En la selección del personal y en la
estimación y promoción de los trabajadores, ya no
se tiene en cuenta solamente el nivel intelectual o la destreza
técnica, sino que también se valoran el conjunto de
competencias propias de la Inteligencia Emocional.

Tanto en el presente como en el inmediato futuro, la
prioridad ya no se pondrá en las capacidades estrictamente
intelectuales o en los títulos profesionales, sino que se
pondrá principalmente en las cualidades de índole
emocional de los empleados de una determinada
organización.

Para que se establezca de forma estable un clima
positivo y estimulante en el ámbito de la empresa, es
fundamental contar, especialmente en los cargos directivos, con
personas que junto con una buena formación intelectual y
técnica, tengan también, un buen nivel de
competencias emocionales.

Habilidad 1 – El arte de la influencia
emocional

El arte de la influencia en el ámbito empresarial
consiste en tener en cuenta las emociones de los demás.
Cada uno de nosotros influye de forma positiva o negativa en el
tono emocional de los que nos rodean.

Una de las aptitudes más valoradas en las
empresas actuales es la empatía, como capacidad de
interpretar los sentimientos ajenos. Gracias a esta habilidad
emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las
emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos
en el mundo laboral.

"Carlos entra en la sala de reuniones donde ya le espera
su equipo comercial. Como todos los lunes y en su calidad de
ejecutivo de cuenta dirigirá la reunión semanal
donde se tratarán diferentes aspectos del trabajo a
desarrollar durante la semana.

A lo largo de la reunión los miembros del equipo
aportan sus opiniones y se van tomando acciones concretas. Sin
embargo algo molesta profundamente a Carlos: la actitud de Ana.
Esta ha permanecido callada la mayor parte del tiempo y en
actitud ausente. Ha estado a punto de recriminarle dicha actitud
en varios momentos, pero algo se lo ha impedido. Opta por hablar
con ella una vez finalizada la reunión. Una vez concluida
esta la cita en su despacho.

Carlos está enormemente comprometido con los
objetivos a alcanzar y no tolerará ningún tipo de
fallo. Tocan a la puerta del despacho y entra Ana.

Una vez le ha pedido que se siente nota en ella una
rigidez en su postura y un enrojecimiento en sus ojos. Olvida lo
ocurrido durante la reunión y, tras ofrecerle una taza de
café, le pregunta qué tal van las cosas por casa.
Esta pregunta parece aliviar a Ana, quién comienza a
hablarle del accidente que su hijo tuvo el día anterior en
la escuela. Jugando con otros niños sufrió un golpe
en la cara que afectó gravemente a su ojo izquierdo.
Después de ser atendido en el hospital le comunicaron que
no había peligro, no obstante debería estar
sometido a observación durante un periodo de un mes para
diagnosticar de forma certera la gravedad de la sesión en
el globo ocular.Juan da ánimos a Ana y le pide se tome el
día libre para estar cerca de su hijo y recuperar las
horas de sueño perdidas el día anterior. Le pide
que lo llame si surgen problemas. Ana agradece de corazón
a su jefe su comprensión y sale hacia su
domicilio."

Habilidad 2 – La empatía como
habilidad

La esencia de la empatía consiste en darse cuenta
de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo
digan. Esta disposición facilita el ponernos en el punto
de vista de los subordinados y adivinar sus necesidades, con lo
que nos colocamos en condiciones idóneas para ayudarles
con más eficacia a alcanzar sus objetivos.

No obstante, si la empatía es forzada y no surge
de forma natural y sincera, termina por distanciarnos. Las
personas con empatía que se basan en la confianza en sus
relaciones con los demás tienden a estar más
conectadas con sus sentimientos.

El vendedor con habilidades emocionales y suficiente
empatía, no se limita a la simple atención de los
clientes, sino que está pendiente de sus necesidades y les
llama cuando tiene algo que puede ser de su
interés.

No le importa "perder el tiempo" con ellos,
adelantándose a sus necesidades, explicándoles las
ventajas de las nuevas tecnologías y productos.

La buena empatía con los clientes proporciona una
de las más eficaces estrategias comerciales, pues su
abierta y franca información nos permite prever y detectar
lo que demanda el mercado.

La clave para vender más

Las ventas en si no deben ser el único objetivo.
Recordemos que la venta es un proceso y para alcanzar nuestros
objetivos de ventas debemos pasar exitosamente por cada etapa de
este proceso.

Más que vender, se trata de establecer y
consolidar las relaciones con los clientes a lo largo de este
proceso, percatándose de la peculiaridad de sus intereses.
Si ya estás cansado de dar palos de ciego y quieres
aprender el paso a paso que te garantice lograr cierres
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Las investigaciones muestran que el planeamiento de las
entrevistas es una de las habilidades críticas en
ventas.

¿En qué forma la planificación
de las entrevistas va a ayudarlo como profesional de la
venta?

1· Usted va a sentirse más cómodo
al hablar con su cliente.

2· Usted va a parecer más profesional y
confiable a los ojos de su cliente.

3· Usted va a haber desarrollado una estrategia
para la entrevista.

4· Usted va a tener más posibilidades de
cerrar la venta.

¿Dónde puede obtenerse
información valiosa para preparar la
entrevista?

– Internet

– Otros vendedores que ya le venden a su
prospecto

– La memoria anual del prospecto

– Boletines de prensa y artículos

– Referencias internas dentro del cliente

– Asociaciones empresariales

Además usted tendría que saber algunas
cosas más sobre el cliente antes de entrar en contacto con
él, como por ejemplo:

– La estructura formal e informal de la
empresa

– La forma en que toman decisiones respecto a su
producto

– El presupuesto y los plazos de compra

– Los motivos por los que le compran a su proveedor
actual

– Los motivos por los que podr1an llegar a cambiar de
proveedor

– El nombre del vendedor contra el cual usted
está compitiendo

– Debilidades del proveedor actual que usted
podría explotar

– Posibles influencias sobre el comprador

– Motivación de compra prevaleciente: precio,
calidad, servicio.

Toda esta valiosa información le dicta la
estrategia a desarrollar, pero además le brinda un
sentimiento de confianza inigualable. Y, tal vez lo más
importante, va a proporcionarle una guía precisa sobre
qué preguntas hacer al comprador y cuáles evitar,
al momento de ayudar al cliente a verbalizar e identificar las
razones específicas por las cuales comprar.

Al planificar su entrevista de ventas, tenga en
cuenta que existen cuatro "jugadores" que pueden
actuar:

1· La "barrera": su misión es mantenerlo a
usted lejos del comprador.

2· El usuario: la persona que va a trabajar
activamente con su producto.

3· El que "pone el gancho": quien da la
aprobación final.

4· El abogado interno: la persona que más
lo va a ayudar.

Si usted no invierte el tiempo necesario en la
preparación de las entrevistas va a ser como un boxeador
que sube al ring con un brazo atado a la espalda o como un
soldado que va a la batalla con un rifle descargado.

No se ponga a usted mismo en una posición
desventajosa. Actúe como un profesional y prepare sus
entrevistas de venta.

¿Le cuesta vender su producto en la web?
¿Ha trabajado como burro en su negocio en Internet y
siente que nadie valora sus esfuerzos? Quizás es hora de
cambiar su mentalidad acerca de lo que realmente significa
vender. Descubra el gran secreto de ventas que lo
transformará en un vendedor confiado y osado.

Muchos emprendedores que se inician en un negocio en
Internet elaboran sus páginas web con un gran entusiasmo,
estudian maneras de atraer visitas hacia ellas y luego esperan
ansiosamente aquel gran día en el cual harán su
primera venta.

Lamentablemente ese día llega mucho más
tarde de lo esperado.

No es por falta de clientes o porque el producto es
malo, es porque el emprendedor del Internet no sabe
vender.

¿Por qué las personas no saben
vender?

No saben, porque nunca les han enseñado. Las
habilidades que son necesarias para vender con éxito no se
enseñan en las escuelas. Tampoco figuran en los
currículos de la gran mayoría de las
universidades.

La mayoría de las personas han aprendido a
desarrollarse profesionalmente en muchas áreas, pero, a la
hora de vender esos conocimientos, habilidades y experiencias, no
saben cómo proceder correctamente.

Y tampoco es porque algunos nacen sabiendo cómo
vender y otros no. Es cierto que algunas personas tienen una
personalidad que les ayuda a la hora de vender, pero, en esencia,
cualquier persona puede aprender a vender con éxito.
Si no sabe vender solo es porque le ha faltado la
información correcta para hacerlo.

En realidad, vender no es una opción. En un
sentido más amplio, todos deberíamos saber
cómo vender. Toda persona tiene un conjunto de habilidades
y de talentos que son su aporte a la humanidad. La única
forma de transferir ese aporte es persuadiendo a los demás
que usted es la persona que puede suplir sus
necesidades.

Y ahí viene el primer problema: la palabra
"persuadir."

Persuadir simplemente significa convencer a alguien para
que haga o deje de hacer algo.

El cortocircuito mental que le inhibe
vender

Muchas personas hacen un cortocircuito mental al
escuchar estas palabras, sin saber que es justamente ésta
mentalidad la que les impide vender con éxito.

Sienten que están explotando a las personas al
tratar de venderles sus productos y servicios y se preguntan:
"¿Con qué derecho voy a convencer a los
demás de algo que me beneficia a mí?"

La respuesta es muy simple: ¡Porque ellos
también se benefician!

Si usted tiene en sus manos la respuesta a los
problemas de sus clientes, no solo tiene el derecho, sino el
deber de informarles acerca de ésta
solución.

En "Common Sense Economics", un excelente manual que
enseña los principios básicos que rigen la
economía, sus autores plantean que normalmente se asume
que individuos con altos ingresos están explotando a
otros.

Sin embargo, personas que ganan altos ingresos en el
mercado generalmente lo hacen al mejorar el bienestar de muchas
personas. Grandes millonarios como Bill Gates y Sam Walton
ganaron mucho dinero, porque les ayudaron a muchas
personas.

El primero lo hizo porque supo manejar grandes
inventarios efectivamente y así vender sus productos a un
menor precio. Bill Gates benefició a miles de personas al
desarrollar una serie de productos que mejoraron
significativamente la eficiencia de los computadores personales.
(James Gwartney, Richard L. Stroup, Dwight R. Leehoff, R.T.:
"Common Sense Economics". St. Martin's Press, USA, 2005.
p.20.)

Vender no es explotar, es ayudar

Comience a mirar lo que usted ofrece con otros
ojos.

A lo mejor usted ha pasado por un tiempo muy
difícil, como una terrible enfermedad o un divorcio muy
doloroso y ahora desea compartir su experiencia con otros, para
ayudarles a sobreponerse a una situación similar. Si
usted no les ofrece sus productos y servicios, estas personas
jamás van a recibir la ayuda que tanto
necesitan.

También puede ser que usted tenga una gran
facilidad para un área determinada y ha acumulado mucha
experiencia y sapiencia en ella. ¿No sería injusto
retener esta información de todas las personas que viven
en la ignorancia al respecto y están buscando una
solución?

Visto desde éste punto de vista, el marketing de
sus productos y/o servicios se hace mucho más
fácil.

Usted dirá: "Si claro, ¡pero también
puedo regalar para ayudar!"

¿Por qué no regalar para
ayudar?

Está bien regalar información y siempre
debe haber un espacio para ser generoso con sus seguidores en el
Internet.

Sin embargo, usted les debe a sus clientes el poder
cobrarles por sus servicios. Si no lo hace, pronto tendrá
que buscarse otro trabajo para pagar sus cuentas y ya no se
podrá dedicar a ayudarles.

Simple, ¿verdad?

Al mirar las ventas desde este punto de vista, se
dará cuenta que ya no le costará ofrecer sus
productos y servicios. Lo hará con confianza y
osadía, sabiendo que lo está haciendo en el mejor
interés de sus clientes.

Allí, en tu campo de acción que es el
mercado en el que actúas, están aguardando tus
potenciales compradores de lo valioso que ofreces. Pero,
¿cómo estás preparado y dispuesto para
descubrirlos y convertirlos en tus clientes?.

Lo que aquí se describe es totalmente
válido para todo vendedor independiente o en
relación de dependencia, emprendedores, así como
para todo supervisor, gerente, directivo o propietario que genera
sus resultados a través de sus colaboradores.

El artículo pretende describir los principales
aspectos que necesitas para diseñar tu camino al
éxito en ventas, luego de su lectura y sincera
reflexión sobre tu gestión. Sólo de esta
forma podrás visualizar y descubrir cuáles son los
temas de tu gestión que deberás fortalecer para que
encuentres tu verdadero rumbo hacia el éxito que deseas
alcanzar.

Comencemos por aceptar que, generar resultados de
venta en cantidad y con satisfacción al cliente actual
y potencial, es el resultado de una serie de aciertos en la
actividad que realizas.

Así mismo, deberemos aceptar que los aciertos en
las ventas no son producto de la casualidad sino de la
causalidad, es decir que son siempre el resultado "causa y
efecto" de la gestión realizada.

Aquí no deberíamos buscar chivos
expiatorios de nuestros yerros sino que deberemos bucear en
nuestro accionar para ver qué es lo que hacemos
acertadamente y corregir o mejorar lo que no nos está
dando resultados.

Asumamos que las ventas siempre se miden en
términos de resultados, es decir que en cada caso lo que
verdaderamente vales es si "vendimos o no vendimos", y si no
ocurrió, analizar por qué no ocurrió en base
a lo hecho. La economía recesiva, la inflación, la
competencia, la mala educación de nuestros clientes, etc.,
son sólo variables del entorno en el que actuamos y en
donde probablemente no podamos modificarlo. Sin embargo podemos
agudizar nuestra inteligencia para descubrir nuevos caminos que
logren generar el resultado deseado aún a pesar de los
inconvenientes.