El ingeniero industrial en un sistema de calidad total

Introducción

Es fundamental la función del ingeniero
industrial para lograr las metas de cantidad en la
producción, así como cumplir con el tiempo de
entrega, pero de nada serviría si no se cumple con la
calidad. Por lo tanto, la calidad es herramienta básica
para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que
esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados.
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas
o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,
etc.

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica
es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros
adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es
decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros
queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene
que realizar.

Con todo y a pesar de esta definición el
término "Calidad" siempre será entendido de
diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la
Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio
posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que
nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el
término Calidad a pesar de que últimamente este
término se haya puesto de moda.

Evolución histórica del concepto de
calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha
sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su
evolución histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y
cuáles eran los objetivos a perseguir.

Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organización en la consecución
de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en
uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no sólo para
mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.

¿Influye la Calidad en el precio de los
productos?

Realmente no se sabe y siempre hay que valorarlo.
Siempre hemos de partir de la premisa que todos buscamos la mejor
Calidad al mejor precio, pero ¿cuál es la mejor
Calidad?, Hagamos un ejemplo obvio y por qué no tonto.
Comparemos dos coches.

Nos queremos comprar un coche nuevo, nos olvidamos
también del prestigio e imagen de determinadas marcas.
Así pues nos ofrecen la posibilidad entre dos coches, un
Ferrari cualquiera y un Seat cualquiera. Naturalmente la
diferencia de precio es astronómica. ¿Por
qué? Si pensamos que la Calidad implica un precio,
naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy superior a
la del Seat, sencillamente porque es más caro. Pero,
sorpresa, no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la
calidad que nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos
coches tendrán la Calidad que nosotros deseamos y
realizaran la función para lo que los hemos adquirido,
trasladarnos de un lugar a otro lo más cómodamente
posible. Mecánicamente los coches serán muy
semejantes, salvando diferencias de cilindrada o alguna
prestación especial (número de válvulas,
etc…) y podremos observar como realmente llevan los mismos
componentes, radiador, embrague… por tanto su
funcionamiento será igual, no hay ningún componente
extraordinario en alguno de ellos que los haga diferentes,
digamos pues que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera,
incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy iguales si no
aparece alguno común a los dos. Por tanto
¿dónde estribará la diferencia?. En sus
componentes. Estos son variables en calidades de material,
siempre podremos colocar una abrazadera de hierro zincado para la
sujeción de un tubo de agua o una abrazadera de acero
inoxidable, obviamente la de acero será más
resistente y seguramente durará mucho más que la de
hierro zincado, pero ambas realizan la misma función y la
pueden realizar igual de bien, solo que la de acero seguramente
jamás se te romperá y la de hierro si no tienes
cuidado se te romperá o no.

En fin todo es variable, también es cierto que
puedes poner una abrazadera de hierro mucho más
económica que la de acero no romperse jamás y
entonces, cuál será la de mayor calidad. Realmente
será la de acero porque es la más apropiada para la
función que tiene que realizar. Por tanto generalmente
la

Calidad por desgracia se paga. Pero siempre hemos de
ajustarnos a que Calidad debemos pagar, porque a veces, una
calidad inferior ya nos satisface y muchas veces el precio
obedece más al prestigio de las marcas y la imagen de
estas que a sus diferencias cualitativas.

Factores relacionados
con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o
servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
(dimensiones básicas de la calidad):

• Dimensión técnica: engloba los
  aspectos científicos y tecnológicos que afectan
  al producto o servicio.

• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones
  entre clientes y empresas.

• Dimensión económica: intenta minimizar
  costes tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad
son:

• Cantidad justa y deseada de producto que hay que
  fabricar y que se ofrece.

• Rapidez de distribución de productos o de
  atención al cliente.

• Precio exacto (según la oferta y la demanda
  del producto).

Parámetros de la calidad

• Calidad de diseño: es el grado en el que un
  producto o servicio se ve reflejado en su
  diseño.

• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con
  el que es reproducido un producto o servicio respecto a su
  diseño.

• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil
  de usar, seguro, fiable, etc.

• El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas
  teorías sitúan al cliente como parte activa de
  la calificación de la calidad de un producto,
  intentando crear un estándar en base al punto
  subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a
  determinar solamente por parámetros puramente
  objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
  determinado producto o servicio.

Sistema de
gestión de la calidad

Un sistema de gestión de la calidad es el
conjunto de normas interrelacionadas de una organización
por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la búsqueda de la mejora continua. Entre dichos
elementos, los principales son:

• Estructura de la organización: responde al
  organigrama de los sistemas de la empresa donde se
  jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En
  ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al
  organigrama tradicional de una empresa.

• Estructura de responsabilidades: implica a personas
  y departamentos. La forma más sencilla de explicitar
  las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de
  doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los
  diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones
  de la calidad.

• Procedimientos: responden al plan permanente de
  pautas detalladas para controlar las acciones de la
  organización.

• Procesos: responden a la sucesión completa de
  operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo
  específico.

• Recursos: no solamente económicos, sino
  humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar
  definidos de forma estable y circunstancial.

ISO 9001

Es un conjunto de normas sobre la calidad y las
gestiones. La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el
Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización
Internacional para la Estandarización y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad
que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación o con fines
contractuales. La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS
5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización
británica, la [British Standards Institution]
(BSI).

La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de
noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008.
Versiones ISO 9001 hasta la fecha:

• Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008
  (15/11/2008)

• Tercera versión: ISO 9001:2000
  (15/12/2000)

• Segunda versión: ISO 9001:94 – ISO 9002:94 –
  ISO 9003:94 (01/07/1994)

• Primera versión: ISO 9001:87 – ISO 9002:87 –
  ISO 9003:87 (15/03/1987)

En la primera y segunda versión de ISO 9001, la
Norma se descomponía en 3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e
ISO 9003.

• ISO 9001 –> organizaciones con diseño de
  producto

• ISO 9002 –> organizaciones sin diseño de
  producto pero con
  producción/fabricación.

• ISO 9003 –> organizaciones sin diseño de
  producto ni producción/fabricación
  (comerciales).

El contenido de las 3 normas era el mismo, con la
excepción de que en cada caso se excluían los
requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se
modificó en la tercera versión, unificando los 3
documentos en un único estándar, sobre el cual se
realizan posteriormente las exclusiones.

La cuarta versión de la norma presenta más
de 60 modificaciones que se reparten de la siguiente
forma.

ISO 9000

¿Qué es la ISO 9000?

La ISO 9000 no deja de ser un estándar de
Calidad, es decir una norma aplicada por todos igual para que
todos los que la poseen y pasan una certificación por una
entidad registrada dicen que tú cumples esa norma y por
tanto eres igual a todos los que la poseen.

En concreto, las normas ISO 9000 son referentes a los
Sistemas de Calidad y permiten certificar que la empresa que
posee el certificado tiene implementado un Sistema de Calidad en
toda su estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer
las expectativas de sus clientes.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y
gestión continua de calidad, establecidas por la
Organización Internacional de Normalización (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o
actividad orientada a la producción de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de
implantación, como los métodos de
auditoría.

El ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera, sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de
20 elementos en los estándares de este ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo,
ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se
cuentan con:

• Estandarizar las actividades del personal que
  trabaja dentro de la organización por medio de la
  documentación

• Incrementar la satisfacción del
  cliente

• Medir y monitorizar el desempeño de los
  procesos

• Disminuir re-procesos

• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la
  organización en el logro de sus objetivos

• Mejorar continuamente en los procesos, productos,
  eficacia, etc.

• Reducir las incidencias de producción o
  prestación de servicios

Historia

Esta familia de normas apareció en 1987, tomando
como base la norma británica BS 5750 de 1987,
experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión
de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13
de noviembre de 2008.

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 –
Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009
– Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la
mejora del desempeño.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente
dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y,
por tanto, su implantación en las empresas de servicios
planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que
son normas excesivamente burocráticas.

Con la revisión de 2000 se consiguió una
norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo,
aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la
Administración Pública, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.

Certificación

Para verificar que se cumplen los requisitos de la
norma, existen unas entidades de certificación que auditan
la implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado
de conformidad. Estas entidades están vigiladas por
organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa,
es muy conveniente que apoye a la organización una empresa
de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la
empresa para implantar el Sistema de gestión de la
calidad.

Proceso de Certificación

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO
9001 (única norma certificable de la serie), las
organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse,
los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto,
seleccionar un registro, someterse a la auditoría y,
después de completar con éxito, someterse a una
inspección anual para mantener la
certificación.

Los requerimientos de la norma son genéricos, a
raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier
empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y
estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se
establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle
criterios específicos y que los aplique, a través
del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye
su Sistema de Gestión de la Calidad.

En el caso de que el auditor encuentre áreas de
incumplimiento, la organización tiene un plazo para
adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de
certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido
la certificación).

Un proyecto de implementación,
involucrará, de mínima:

• Entender y conocer los requerimientos normativos y
  como los mismos alcanzan a la actividad de la
  empresa.

• Analizar la situación de la
  organización, dónde está y a
  dónde debe llegar.

• Construir desde cada acción puntual un
  Sistema de Gestión de la Calidad.

• Documentar los procesos que sean requeridos por la
  norma, así como aquellas que la actividad propia de la
  empresa requiera.

La norma solicita que se documenten procedimientos
vinculados a: gestión y control documental, registros de
la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones
correctivas y acciones preventivas.

• Detectar las necesidades de capacitación
  propias de la empresa.

Durante la ejecución del proyecto será
necesario capacitar al personal en lo referido a la
política de calidad, aspectos relativos a la
gestión de la calidad que los asista a comprender el
aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio
brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), herramientas de auditoría interna para
aquellas personas que se vayan a desempeñar en esa
posición.

• Realizar Auditorías Internas.

• Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su
  uso y mejorarlo durante varios meses.

• Solicitar la Auditoría de
  Certificación.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es
necesario definir cual es la necesidad del proyecto. Es en
función de esta necesidad que la empresa debe elegir entre
las variadas ofertas del mercado.

Concepto de calidad
total

En el concepto de calidad se incluye la
satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto
como a la organización.

La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende
fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca
otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y
en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a
la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión
de la calidad, proporcionó la siguiente definición
respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la
cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la
calidad".

La calidad total puede entenderse como la
satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a
Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las
dos fases anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción
  de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
  externo).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas
  las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
  (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
  fin).

• Total compromiso de la Dirección y un
  liderazgo activo de todo el equipo directivo.

• Participación de todos los miembros de la
  organización y fomento del trabajo en equipo hacia una
  Gestión de Calidad Total.

• Involucración del proveedor en el sistema de
  Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
  éste en la consecución de la Calidad en la
  empresa.

• Identificación y Gestión de los
  Procesos Clave de la organización, superando las
  barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
  procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos
  y hechos objetivos sobre gestión basada en la
  intuición. Dominio del manejo de la
  información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).

CONCEPTO TRADICIONAL CONCEPTO MODERNO

1. Calidad Orientada al producto
exclusivamente.

2. Considera al cliente externo.

3. La responsabilidad de la Calidad. Es la unidad que la
controla.

4. La Calidad, la establece el fabricante.

5. La Calidad, pretende la detección de
fallas.

6. Exigencia de niveles de Calidad,
aceptable.

7. La Calidad cuesta.

8. La Calidad significa inspección.

9. Predominio de la Q. sobre la Calidad.

10. La Calidad se controla.

11. La Calidad es un factor operacional. Calidad afecta
toda la actividad de la empresa.

12. Considera al cliente externo e interno

13. La responsabilidad de la Calidad es de
todos.

14. La Calidad la establece el cliente.

15. La Calidad pretende la prevención de
fallas.

16. Cero errores, hacerlo bien desde la
primera.

17. La Calidad es rentable.

18. La Calidad significa satisfacción.

19. Predomino de la Calidad sobre la Q.

20. La Calidad se fabrica, se produce.

21. La Calidad es un factor
estratégico.

Origen de la
técnica de la calidad total

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los
pioneros. La II Guerra Mundial dejó la economía
nipona en una situación catastrófica, con unos
productos poco competitivos que no tenían cabida en los
mercados internacionales.

Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al
mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad.
Los resultados fueron que Japón registró un
espectacular crecimiento.

La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras
zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero
también fueron los años 80 los del impulso
definitivo.

En 1988 nace la European Foundation for Quality
Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos
de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias
encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar
los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el
proceso productivo.

La implantación de la calidad total es un proceso
largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la
empresa y los modos de gestión de sus responsables; se
debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde
esté fallando la empresa.

Los principio de gestión de la calidad total son
sencillos de entender, pero complicados de asimilar:

• El sistema parte de la búsqueda de la
  satisfacción del cliente, en todos sus
  aspectos.

• Un primer paso es la búsqueda de la calidad
  de los productos/servicios.

• Pero habrá que tener en claro que el
  producto/servicio ya no será el punto principal de
  calidad.

Los principios elementales son los
siguientes:

• De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora
  en cada puesto de trabajo.

• La calidad la produce el último
  eslabón que termina el producto ó que
  está en contacto con el cliente pero nunca el director
  general.

• El directivo tiene que estar convencido de la
  necesidad de la calidad.

• La transformación de las empresas y la
  globalización de las economías, han ocasionado
  un sinnúmero de problemas y dificultades en los
  gobiernos de América Latina.

Explicar cómo analizar el hecho, de que la clave
del éxito de la fuerza del año 2000, dentro de la
organización es la Calidad Total en las empresas, para dar
a conocer a la comunidad por qué sé realiza esta
transformación, es una acción
complicada.

Para el análisis de la competitividad y la
calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias:
¿Cómo afectó a las empresas la
incorporación del concepto de calidad total?
¿Cómo la calidad total impresionó en las
empresas que intervienen en el proceso de
Globalización?

Se ha definido al Mejoramiento del personal como una
forma de lograr la calidad total, y como una conversión en
el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los
países en vías de desarrollo cierren la brecha
tecnológica que mantienen con respecto al mundo
competitivo y desarrollado.

Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y
ser en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar
dicho proceso, para hacerlo más efectivo, eficiente y
adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del
enfoque específico del empresario y del
proceso.

La clave del éxito es la Calidad Total de
mantener sistemáticamente ventajas que le permitan
alcanzar determinada posición en el entorno
socioeconómico.

El término calidad total es muy utilizado en los
medios empresariales, políticos y socioeconómicos
en general. A ello se debe la ampliación del marco de
referencia de nuestros agentes económicos que han pasado
de una actitud auto protectora a un planteamiento más
abierto, expansivo y proactivo.

La ventaja comparativa de una empresa estaría en
su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los
que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus
competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible
la obtención de unos rendimientos superiores a los de
aquellos.

Importancia de la
calidad total

La calidad total en la organización de una
empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas
dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a
tres audiencias que son complementarias entre
sí:

• Los Trabajadores.

• Los Proveedores; y,

• Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los
siguientes:

• El objetivo básico: la
  competitividad

• El trabajo bien hecho.

• La Mejora continuada con la colaboración de
  todos: responsabilidad y compromiso individual por la
  calidad.

• El trabajo en equipo es fundamental para la mejora
  permanente

• Comunicación, información,
  participación y reconocimiento.

• Prevención del error y eliminación
  temprana del defecto.

• Fijación de objetivos de mejora.

• Seguimiento de resultados.

• Indicadores de gestión.

• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad,
  precio, plazo.

Los obstáculos que impiden el avance de la
calidad pueden ser:

• El hecho de que la dirección no defina lo que
  entiende por calidad.

• No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el
  cliente opine igual y esté satisfecho.

• Todos creen en su concepto, pocos en su importancia
  y son menos los que la practican.

Tipos de acción de
Calidad Total

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar
por un proceso, para así poder alcanzar niveles de
performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse
así:

• Probar la necesidad de mejoramiento.

• Identificar los proyectos concretos de
  mejoramiento.

• Organizarse para la conducción de los
  proyectos.

• Prepararse para el diagnóstico o
  descubrimiento de las causas.

• Diagnosticar las causas.

• Proveer las soluciones.

• Probar que la solución es efectiva bajo
  condiciones de operación.

• Proveer un sistema de control para mantener lo
  ganado.

QFD (Despliegue de la función
calidad-DFC)

Además se habla del Despliegue de la
Función de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los
medios para traducir los requerimientos de los clientes en los
apropiados requerimientos técnicos para cada etapa del
desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades
necesarias para traducir la voz del cliente en las
características del producto final.

Una de las claves para lograr la mejora continua, es que
los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del
producto lo antes posible. Este es el enfoque central del
QFD.

Beneficios del QFD

• La mayor fortaleza del DFC es su capacitad
  para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto
  pasa a través de una serie complicada de actividades
  de diseño y producción.

• Ayuda a mejorar la calidad y reducir los
  costos.

• Reduce los efectos negativos de la división
  departamental pues el DFC se aplica
  horizontalmente.

• Genera compromiso e involucramiento.

• Concentra en la solución de un problema toda
  la experiencia corporativa.

• El propio proceso se convierte en un catalizador de
  esfuerzos.

Como estimular la competitividad

La estimulación necesaria para que un
país, una empresa nacional, una transnacional etc., sea
más competitivo, son resultado de una política
fomentada por el estado que produzcan las condiciones para
proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la
construcción de un Estado civil fuerte, capaz de generar,
comunidad, cooperación y responsabilidad.

Algunas de las condiciones requeridas para que un
país sea competitivo, es que el Estado debe fomentar en
sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para
garantizar la actividad comercial que permita el normal
desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las
acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para
la mejora de ciertos puntos, estos podrían ser:

• La estructura de la industria
  turística.

• Las estrategias de las instituciones
  públicas.

• La competencia entre empresas.

• Las condiciones y los factores de la
  demanda.

• Transparencia y reglas claras que se hagan respetar,
  dentro de un ambiente donde las finanzas estén en
  orden.

• Establecer reglas tributarias adecuadas

• Una política macroeconómica que sea
  capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de
  un marco económico donde no exista la
  regulación y control de precios ( Precios acordes a la
  oferta y la demanda).

• Planes de reestructuración de la
  educación de tal forma que el sector educativo este
  acorde con las necesidades reales del sector productivo.
  Favoreciendo muy especialmente al sector de la
  Educación Pública de bajos recursos. Las nuevas
  empresas requerirán de personal calificado que
  esté a la altura de las nuevas
  tecnologías.

COMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL

La gestión de calidad total está compuesta
por tres paradigmas:

• Gestión: el sistema de gestión
  con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
  liderar, etc.

• Total: organización amplia.

• Calidad: con sus definiciones usuales y todas
  sus complejidades.

Organización de calidad

Establecer un procedimiento de calidad es un proyecto
empresarial global que requiere la participación de todos
los empleados. Por lo tanto, es necesario definir una
"organización de calidad" que concuerde y se
articule con la organización existente.

Se debe designar a un administrador de calidad (a
veces denominado asesor de calidad o director de calidad
según el tamaño de la empresa). Éste
administrará las acciones de calidad que se implementen en
la empresa. Según el tamaño de la
organización, es posible que un equipo denominado unidad
de calidad (o departamento de calidad) colabore con el
administrador de calidad. El procedimiento de calidad no debe ser
responsabilidad únicamente del administrador de calidad y
de su unidad sino un esfuerzo de equipo.

Se debe crear un comité de calidad
dirigido por la administración que incluya tanto al
administrador de calidad como a los directores de la
compañía, de modo que se puedan dar a conocer los
resultados en términos de calidad y para que la
compañía se aboque completamente al mejoramiento de
estos resultados. El comité de calidad debe estar
estructurado de manera inteligente junto con el comité de
administración para asegurarse de que las decisiones
importantes no se tomen solamente en las reuniones del
comité de administración.

Cada departamento u oficina es responsable de la
implementación de las directivas de calidad en su nivel.
Con la participación del administrador de calidad,
idealmente se nombrará a un corresponsal de calidad
en cada uno de estos niveles, de modo que se muestre un
compromiso profundo con el departamento de calidad de la
compañía.

El manual de calidad,
los procedimientos y la documentación
operativa

Partes integrantes de un sistema de
calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos
documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad,
que definen por un lado el conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
genéricos que una organización establece para
llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de
Calidad), y por otro lado, la definición específica
de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto
final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice
¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de
Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?.
Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar
que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos
que reflejan la actuación diaria de la empresa.

Manual de calidad

Especifica la política de calidad de la empresa y
la organización necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la
empresa. En él se describen la política de calidad
de la empresa, la estructura organizacional, la misión de
todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin
del mismo se puede resumir en varios puntos:

• Única referencia oficial.

• Unifica comportamientos decisionales y
  operativos.

• Clasifica la estructura de
  responsabilidades.

• Independiza el resultado de las actividades de la
  habilidad.

• Es un instrumento para la Formación y la
  Planificación de la Calidad.

• Es la base de referencia para auditar el Sistema de
  Calidad.

Manual de procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara,
precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos,
donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y
de responsabilidad de todo miembro de la organización
dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucración en la
consecución de la Calidad del producto final.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y DESPLIEGUE
DE LA CALIDAD

Planificación
Estratégica

La Planificación Estratégica de la Calidad
es el proceso por el cual una empresa define su razón de
ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla
los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el
estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de
preparación necesario para alcanzar los objetivos de la
calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificación
Estratégica de la Calidad son:

• Proporcionar un enfoque
  sistemático.

• Fijar objetivos de calidad.

Partes: 1, 2, 3, 4