Motivación y productividad: servicio de atención al cliente del Banco Continental, Perú

Presentación

La investigación titulada: "MOTIVACION Y
PRODUCTIVIDAD: FACTORES RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL", tiene como
objetivo proponer un programa de motivación permanente y
elevación de la productividad del personal, de tal modo
que permita alcanzar la eficacia del servicio de atención
al cliente del Banco Continental.

Esta investigación es relevante porque ha
permitido identificar la problemática que experimenta el
servicio de atención al cliente y luego sobre la base de
la motivación y productividad se han lograr la eficacia en
el servicio de atención al cliente del Banco
Continental.

Para el desarrollo de este trabajo se ha aplicado el
proceso y los procedimientos científicos; así como
la metodología, técnicas e instrumentos
establecidos en las normas de la Escuela de Post-Grado de nuestra
Universidad Nacional Federico Villarreal.

Para llegar solucionar la problemática y el
contraste de las hipótesis planteadas, el trabajo se ha
desarrollado en los siguientes capítulos:

El Capítulo I está referido al
Planteamiento Metodológico de la investigación, el
mismo que constituye la base del trabajo y comprende la
Delimitación de la Investigación, Planteamiento del
problema, justificación e importancia de la
investigación, objetivos, hipótesis y
metodología aplicada.

El Capítulo II, contiene el Planteamiento
Teórico y conceptual de la
investigación:

El Capítulo III, está referido a
los Resultados de la investigación.

Finalmente se presenta la bibliografía y anexos
del trabajo de investigación

LA AUTORA.

Resumen

En este trabajo se ha partido de la
identificación de la problemática de la
atención al cliente del Banco Continental. La
atención al cliente desde siempre es y será una
cuestión a resolver, porque los clientes cada día
son mas exigentes y tienen ante si la oferta de gran cantidad de
entidades financieras nacionales e internacionales; por lo que el
Banco, aunque tenga solucionado el problema actualmente, no puede
dormirse en esa gloria, porque mañana otra vez será
un problema a resolver. Sobre la problemática identificada
se han propuesto las soluciones correspondientes a través
de las hipótesis, acompañados de los objetivos que
son los propósitos que debe llevar a cabo la entidad para
solucionar la problemática. La investigación
está plenamente justificada. Para su desarrollo se ha
aplicado la metodología científica y
tecnológica generalmente aceptada.

En el marco teórico del trabajo se recogen las
teorías de diversos autores en relación con el
Banco Continental, motivación, productividad, eficiencia,
mejora continua y especialmente eficacia del servicio de
atención al cliente del Banco. A continuación se
llevó a cabo el trabajo de campo, consistente en la
recopilación de información sobre la incidencia de
la motivación y productividad en la eficacia del servicio
de atención al cliente del Banco Continental. La
hipótesis propuesta por la investigadora se
contrastó positivamente, lo cual ayuda a reafirmar el
aspecto científico del trabajo. En el contexto de la
investigación ha quedado evidenciado que es necesario que
el Banco lleve a cabo un programa de motivación del
personal de funcionarios y trabajadores para que sientan la
entidad como suya y de ese modo trabajen satisfaciendo totalmente
a los clientes de la entidad. También ha quedado
demostrado que el incremento de la productividad, es decir
mejores resultados con mínimos costos, es la alternativa
que le conviene a la entidad y es un aliciente para darle
eficacia al servicio de atención al cliente.

PALABRAS CLAVE: Banco Continental,
motivación del personal, incremento de la productividad
laboral, eficiencia del servicio al cliente, y, eficacia del
servicio de atención al cliente.

ABSTRACT:

In this work has proceeded on the identification of
problems with the customer's Banco Continental. Customer care has
always been and will be an issue to be resolved, because
customers are more demanding every day and if you have to supply
a large amount of national and international financial
institutions, so the Bank, but has now fixed the problem Can not
fall asleep in that glory, because tomorrow it will be again a
problem to solve. On the problems identified have been proposed
solutions through the scenarios, with objectives that are the
purposes to be carried out by the entity to resolve the problem.
The research is fully justified. For its development has been
applied scientific methodology and technology generally
accepted.

In the theoretical framework of the work reflects the
theories of various authors in connection with the Banco
Continental, motivation, productivity, efficiency, continuous
improvement and especially effectiveness of customer service of
the Bank. He then took out the field work, consisting of the
collection of information on the incidence of motivation and
productivity in the efficiency of customer service from
Continental Bank. The hypothesis proposed by the researcher was
tested positive, which helps to reaffirm the scientific aspect of
the work. In the context of the investigation has been shown that
it is necessary for the Bank to undertake a program of staff
motivation of staff and workers to feel the body as their own and
thus working to fully satisfy the customers of the entity. It has
also been demonstrated that the increase in productivity, ie
better results with minimum cost, is the alternative that suits
him to the entity and is an effective incentive to give to
customer service.

KEY WORDS: Banco Continental, staff motivation,
increase in labor productivity, efficiency, customer service, and
efficiency of customer service.

CAPITULO I:

Marco
metodológico de la investigación

• DELIMITACIÓN DE LA
  INVESTIGACIÓN

DELIMITACION ESPACIAL:

El trabajo de investigación estuvo centrado en
los servicios que presta el Banco Continental que opera en Lima y
el resto del país.

DELIMITACION TEMPORAL:

Es una investigación de actualidad (año
2009), aunque también ha tenido en cuenta el pasado
(años 2007 y 2008) para comprender las fortalezas y
debilidades del servicio de atención al cliente; pero
esencialmente es una investigación para el futuro
(años 2010 en adelante), porque en dicho periodo es donde
debe aplicarse la motivación y productividad como factores
relevantes para facilitar la eficacia del servicio de
atención al cliente del Banco Continental.

DELIMITACION SOCIAL:

La investigación ha comprendido a trabajadores y
clientes del Banco Continental.

DELIMITACION CONCEPTUAL:

Fundamentalmente, la investigación se ha
realizado sobre la base de los siguientes conceptos:

• a) Banco Continental

• b) Motivación y productividad del
  personal

• c) Eficacia del servicio de atención al
  cliente.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• IDENTIFICACION DE LA SITUACION
  PROBLEMÁTICA

Pese a que el Banco Continental es percibido como
moderno y de gran proyección; sin embargo también
tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los
problemas van por los servicios y productos y especialmente en el
servicio de atención al cliente.

En el Banco Continental labora personal profesional,
técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos
y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho
personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su
eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos
de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el
deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en
todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta
rotación del personal sin previo aviso; el choque entre
los valores de la entidad y los valores individuales; y otros.
Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute
en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales
ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del
servicio de atención al cliente.

La situación se complica a veces hasta alcanzar
puntos críticos, por los choques entre el personal
nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas
organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase
social de los trabajadores, los que provienen de clases medias
altas no miran de buen agrado la participación del
personal de clases populares que es facilitado por el banco para
que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos
elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja
productividad y por ende en la eficacia del servicio de
atención al cliente.

Otro factor es el diferente nivel educativo del personal
lo que hace que varias costumbres adoptadas por estos sean
difíciles de cambiar, como por ejemplo, la difusión
de rumores y chismes, la presencia del individualismo antes que
el trabajo en equipo, el figuretismo, etc. todo lo cual afecta la
motivación, productividad y por tanto la eficacia del
servicio de atención al cliente.

Las deficiencias en el trato, operatividad de los
sistemas, cultura de servicios y otros elementos, ocasiona
reclamos de los clientes y comunidad que recurre a la entidad
bancaria.

Las colas que realizan los usuarios o el tiempo
prolongado sentado mirando los monitores a la espera de su turno,
la cara adusta y nada agradable del personal, hace que los
clientes se desalienten y pierdan confianza por la entidad
bancaria.

Por otro lado la creencia y hasta realidad que el banco
no hace nada en favor de los clientes si no le saca su dinero,
hace que los clientes y hasta la comunidad tenga una mala
impresión de los trabajadores bancarios y si a esto se le
acompaña la falta de motivación de este personal
para tratar agradablemente a los usuarios, la situación se
complica. Los trabajadores son los que dan la cara a la
comunidad, por tanto la falta de motivación es un elemento
fundamental para el trato adecuado y la impresión que se
pueda llevar las personas de la entidad.

El plan estratégico de un banco, que es su carta
de navegación, está lleno de buenos
propósitos e intenciones. La visión y misión
empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los
casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los
cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza
el plan estratégico y la realidad, es la atención
al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son
populares en las misiones estratégicas, las asambleas de
accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la
base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la
fuerza que nos impulsa a seguir adelante"… Pero también
sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

En el Banco Continental, como en otro tipo de entidades,
no se cumplen cabalmente los denominados diez mandamientos de
atención al cliente. Así por ejemplo el cliente no
esta necesariamente por encima de todo. Se dice que no hay nada
imposible cuando se quiere satisfacer al cliente, todo lo cual es
meramente declarativo. El banco, no cumple lo que promete a sus
clientes, así por ejemplo ofrece buen trato, bajos costos
y terminan haciendo lo contrario. Se dice que solo hay una forma
de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera, esto
se lograría conociendo muy bien a los clientes y
enfocándose en sus necesidades y deseos, lo que no se hace
en la práctica.

Se dice que para el cliente tú marcas la
diferencia, en este punto las personas que tienen contacto
directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de
bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
banco será deficiente.

En el campo bancario fallar en un punto significa fallar
en todo. Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo
funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el
dinero es falsificado o si en el momento de pagar lo hacemos con
un importe menor y al momento de cobrar hacemos lo contrario. Las
experiencias de los clientes actualmente no son totalmente
satisfactorias.

El Banco Continental debe reparar que un empleado
insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios
son "el primer cliente" de el banco, si no se les satisface a
ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos,
por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing. Esto no se está
cumpliendo

El Banco Continental debe tener en cuenta que el juicio
sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan
indicadores de gestión elaborados dentro del banco para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son
los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes califican,
si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. El Banco no toma
en cuenta el sentir y actual del cliente.

El Banco Continental, deben considerar que por muy bueno
que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción
del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la
competencia no da tregua. Esto no se toma en cuenta actualmente,
no se vive el día a día y menos la prospectiva y
competitividad.

El Banco Continental, debe entender que cuando se trata
de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas del banco deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto. Actualmente falta sinergia entre las
dependencias, entre los trabajadores y especialmente con los
clientes que son la verdadera razón de ser del
banco.

• SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA PRINCIPAL:

¿Qué factores pueden ser relevantes
para facilitar la eficacia del servicio de atención al
cliente del Banco Continental?

PROBLEMAS SECUNDARIOS:

• ¿De qué forma puede mejorarse los
  servicios y productos financieros del Banco Continental, de
  tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de
  atención al cliente?

• ¿De que modo se puede alcanzar la mejora
  continua del servicio de atención al cliente del banco
  Continental?

• JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL
  TRBAJO

• JUSTIFICACION TEORICA

La esencia de una entidad bancaria es el servicio de
atención al cliente. Si esto falla, cerramos la puerta y
se acabó la vida de la entidad.

Ahora, el servicio de atención no es para un
día, ni para un mes, tampoco solo para un año, es
para siempre. Por tanto la entidad nunca puede decir tengo
solucionado esto y vamos a otros puntos. No es
así.

La atención al cliente tiene que estar
analizándose, ajustándose, regularizándose
permanentemente.

La atención al cliente no tiene límite, no
hay techo. Cualquier aporte en ese sentido está totalmente
justificado, porque finalmente se trata de la razón de ser
de la entidad.

Por otro lado, un banco sólo existe cuando
trabaja para sus clientes, para cooperar con ellos y alcanzar
objetivos comunes que no pueden lograrse mediante iniciativas
individuales. Siguiendo el lineamiento indicado, el logro de las
acciones, objetivos y misión comunes sólo puede
concretarse si las personas que interactúan en las
dependencias, disponen de una adecuada motivación que les
permita desenvolverse; actuando de manera armónica con las
normas, valores, estilos de comunicación y liderazgo,
comportamiento, creencias, lenguajes y símbolos de la
organización.

La motivación del personal es un tema de gran
importancia hoy en día para casi todas las organizaciones,
las cuales buscan un continuo mejoramiento, para así
alcanzar un aumento de productividad y la eficacia del servicio
de atención al cliente.

• JUSTIFICACION METODOLOGICA

En este trabajo se ha utilizado la metodología de
la investigación científica generalmente aceptada.
Específicamente la metodología científica
utilizada es la No Experimental. De acuerdo con Hernández,
Fernández y Baptista (2003)[1], esta
metodología ha consistido en observar los fenómenos
tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos y sacar las correspondientes conclusiones. Los
métodos utilizados son el analítico y el inductivo.
Estos métodos han permitido analizar todos los eventos de
la investigación y luego inferir los
resultados.

Por otro lado, el trabajo parte de la
identificación de la problemática, sobre esa base
se ha formulado propuestas de solución e instrumentos a
través de los cuales fue factible dicha solución.
La metodología generalmente aceptada, también ha
permitido definir el tipo de investigación, nivel de
investigación, métodos aplicados, diseño de
la investigación, la utilización de la
población y muestra; la aplicación de
técnicas e instrumentos de aceptación general.
Todos estos elementos han hecho factible la obtención del
producto final.

• JUSTIFICACION PRACTICA

Este trabajo, se justifica porque en base a los
lineamientos teóricos y prácticos se le da a
entender y comprender al banco continental que el cliente esta
por encima de todo, que no hay nada imposible cuando se quiere
realizar algo a favor de los clientes, que cumplir todo lo que
promete a sus clientes; que sólo se debe prometer solo lo
que se pueda cumplir para evitar crear falsas ilusiones en los
clientes que luego van a repercutir contra la entidad bancaria;
que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más
de lo que espera.

Para que el Banco Continental pueda cumplir con todo lo
que pide y exige el cliente, es necesario disponer de
trabajadores motivados y con altos indicadores de
productividad.

• IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo es importante porque permite utilizar
diferentes teorías para motivar a los trabajadores del
Banco Continental, para obtener altos indicadores de
productividad del personal; y, en base a estos factores alcanzar
la eficacia del servicio de atención al cliente. Este
trabajo podrá ser utilizado por la entidad bancaria para
motivar a su personal, elevar la productividad y plasmar estos
factores en la eficiencia y eficacia del servicio de
atención al cliente. También podría ser
utilizado por otros bancos y empresas en general; porque
finalmente, todos están interesados del servicio de
atención al cliente. La misma Universidad podría
utilizar este trabajo para motivar a sus trabajadores y de ese
modo tengan más productividad y luego plasmarla en total
beneficio de la comunidad universitaria.

• OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

• OBJETIVO GENERAL

Analizar la forma de lograr la motivación
permanente y el incremento de la productividad del personal, que
permitirán alcanzar la eficacia del servicio de
atención al cliente del Banco Continental.

• OBJETIVOS ESPECIFICOS

• 1. Evaluar los factores de la motivación
  para que el personal del Banco Continental facilite la
  eficiencia del servicio de atención al
  cliente.

• 2. Analizar los elementos de la productividad
  para que el personal del Banco continental, facilite la
  mejora continua del servicio de atención al
  cliente.

• HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

• HIPOTESIS PRINCIPAL

Si se logra analizar la forma de lograr la
motivación permanente y el incremento de la productividad
del personal; entonces se podrá alcanzar la eficacia del
servicio de atención al cliente del Banco
Continental.

• HIPOTESIS ESPECIFICAS

• 1. Si se consigue evaluar los factores de la
  motivación; entonces, se obtendrán los
  elementos de juicio para que el personal facilite la
  eficiencia del servicio de atención al cliente del
  Banco Continental.

• 2. Si se logra analizar los elementos de la
  productividad; entonces, será factible que el personal
  del Banco continental, facilite la mejora continua del
  servicio de atención al cliente del Banco
  Continental.

• VARIABLES E INDICADORES

X. VARIABLE INDEPENDIENTE: MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD
DEL PERSONAL

INDICADORES:

X.1. Factores de la motivación

X.2. Elementos de la productividad

Y. VARIABLE DEPENDIENTE: EFICACIA DEL SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE

INDICADORES:

Y.1. Eficiencia del servicio de atención al
cliente

Y.2. Mejora continua del servicio de atención al
cliente

Z. VARIABLE INTERVINIENTE: BANCO
CONTINENTAL

INDICADORES:

Z.1. Servicios y productos bancarios

Z.2. Análisis del servicio de atención al
cliente

• METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Este trabajo de investigación es del tipo no
experimental, por cuanto en primer lugar se han observado los
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos e inferir sus resultados. En este
estudio no experimental no se construye ninguna situación,
sino que se observan situaciones ya existentes, no provocadas
intencionalmente por la investigadora. En este tipo de
investigación la variable independiente ya ha ocurrido y
no es posible manipularla; la investigadora no tiene control
sobre dicha variable, ni puede influir sobre ella.

NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

La investigación es del nivel
descriptivo-explicativo, por cuanto se describe la
problemática que experimenta el área de
atención al cliente y luego se explica mediante la
motivación y productividad si es posible alcanzar la
eficacia en la atención del cliente del Banco continental.

MÉTODOS DE LA
INVESTIGACIÓN:

En esta investigación ha utilizado los siguientes
métodos:

• 1) Descriptivo.- Se especifica todo el
  marco teórico de la motivación, productividad,
  y eficacia del servicio de atención al cliente del
  Banco Continental.

• 2)  Inductivo.- Para inferir la
  información de la muestra en la población y
  determinar las conclusiones que la investigación
  amerita. Se inferirá la información sobre
  motivación y productividad en la eficacia del servicio
  de atención al cliente del Banco
  Continental.

DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN:

El diseño es el plan o estrategia que se
desarrollará para obtener la información de la
investigación. El diseño que se aplicará
será el No Experimental, Transeccional o transversal,
Descriptivo, Correlacional-causal.

El diseño No Experimental se define como la
investigación que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. En este diseño se observan los fenómenos
tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.

El diseño de investigación Transeccional o
transversal aplicado consiste en la recolección de datos.
Su propósito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

El diseño transeccional descriptivo aplicado,
tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se
manifiestan las variables de la investigación.

El diseño de investigación Transeccional
correlativo-causal, sirve para relacionar entre dos o más
categorías, conceptos o variables en un momento
determinado. Se trata también de descripciones, pero no de
categorías, conceptos, objetos ni variables individuales,
sino de sus relaciones, sean éstas puramente
correlacionales o relaciones causales. A través de este
tipo de diseño se asocian los elementos de la
investigación.

En este trabajo, el diseño facilitará lo
siguiente:

Leyenda:

OG = Objetivo general

OE = Objetivos específicos

CP = Conclusiones parciales

CF = Conclusión final

HG = Hipótesis general

HS = Hipótesis secundaria

Este cuadro indica que el Objetivo general se ha formado
a partir de los objetivos específicos, con los cuales se
ha verificado. A su vez los Objetivos específicos,
constituyen la base para las Conclusiones Parciales del Trabajo
de Investigación. Luego las Conclusiones Parciales, se
correlaciona adecuadamente para formular la Conclusión
Final de la Investigación, la misma que es congruente con
la Hipótesis General, que constituye la respuesta a la
problemática planteada en el trabajo de
investigación.

POBLACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN:

La población estuvo conformada por el personal y
clientes de todas las sucursales y agencias Banco Continental que
funcionan en Lima Metropolitana.

MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN:

Para definir el tamaño de la muestra se ha
aplicado la fórmula metodológica para poblaciones
finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.05)2 x 619) +
(0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACIÓN DE LA
MUESTRA:

Fuente: Muestra determinada

TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE
DATOS:

Las técnicas que se han utilizado en la
investigación son las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicó a los
  trabajadores y clientes con el fin de recabar
  información sobre la investigación.

• 2) Análisis documental.- Se
  utilizó para analizar las normas, información
  bibliográfica y otros aspectos relacionados con la
  investigación.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE
DATOS:

Los instrumentos que se utilizarán en la
investigación son los siguientes:

• 1) Cuestionario de encuesta.- Este
  instrumento se aplicó para llevar a cabo la
  encuesta.

• 2) Guía de análisis
  documental.- Este instrumento se utilizó para
  anotar la información de normas, libros, revistas,
  Internet y otras fuentes

TÉCNICAS DE
ANÁLISIS:

Se aplicarán las siguientes
técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta
  técnica permitió conocer, comprender, analizar
  e interpretar cada una de las normas, revistas, textos,
  libros, artículos de Internet y otras fuentes
  documentales.

• 2) Indagación.- Esta
  técnica facilitó disponer de datos cualitativos
  y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los
  datos de algunos autores fueron conciliados con otras
  fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con
  cantidades y porcentajes.- La información
  cuantitativa ha sido ordenada en cuadros que indican
  conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de
  utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de
  gráficos.- Se ha utilizado para entender la
  información de la investigación

• 6) Otras.- El uso de instrumentos,
  técnicas, métodos y otros elementos no es
  limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida
  que fuera necesario se utilizarán otros
  tipos.

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE
DATOS:

Se aplicó las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.-
  Esta técnica se aplicó para tratar la
  información cualitativa y cuantitativa en forma
  ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo
  provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicó
  para digitar la información de las diferentes
  fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.-
  Para determinar diversos cálculos matemáticos y
  estadísticos de utilidad para la
  investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Se
  utilizó para contrastar la hipótesis de la
  investigación.

CAPITULO II:

Marco teórico
y conceptual de la investigación

• ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Se ha determinado la existencia de los siguientes
antecedentes bibliográficos:

• 1) Fernández (2005)[2].
  Gestión empresarial y servicio de
  atención. En este trabajo el autor desarrolla el
  proceso de gestión de las empresas comerciales y luego
  describe el servicio de atención al cliente, haciendo
  énfasis en diversas formas, desde las más
  domésticas hasta las más técnicas. El
  concepto de gestión aplicado a la
  administración de empresas obliga a que la misma
  cumpla con cuatro funciones fundamentales para el
  desempeño de la empresa; la primera de esas funciones
  es la planificación, que se utiliza para combinar los
  recursos con el fin de planear nuevos proyectos que puedan
  resultar redituables para la empresa, en términos
  más específicos la planificación es la
  visualización global de toda la empresa y su entorno
  correspondiente, que toma decisiones concretas que pueden
  determinar el camino más directo hacia los objetivos
  planificados. La segunda función que le corresponde
  cumplir al concepto de gestión es la
  organización en donde se agruparan todos los recursos
  con los que cuenta la empresa, haciendo que trabajen en
  conjunto, para así obtener un mayor aprovechamiento de
  los mismos y tener más posibilidades de obtener
  resultados. La dirección de la empresa en base al
  concepto de gestión implica un muy elevado nivel se
  comunicación por parte de los administradores para con
  los empleados, y esto nace a partir de tener el objetivo de
  crear un ambiente adecuado de trabajo y así aumentar
  la eficacia del trabajo de los empleados aumentando las
  rentabilidades de la empresa. El control es la función
  final que debe cumplir el concepto de gestión aplicado
  a la administración, ya que de este modo se
  podrá cuantificar el progreso que ha demostrado el
  personal empleado en cuanto a los objetivos que les
  habían sido marcados desde un principio. Teniendo todo
  esto se podrá notar la eficiencia que posee el hecho
  de llevar a cabo la administración de empresas en base
  al concepto de gestión. El plan estratégico de
  una empresa, que es su carta de navegación,
  está lleno de buenos propósitos e intenciones.
  La visión y misión empresariales plantean
  situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a
  ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan
  más vacíos, entre lo que reza el plan
  estratégico y la realidad, es la atención al
  cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son
  populares en las misiones estratégicas, las asambleas
  de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes
  son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos",
  "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"… Pero
  también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en
  un 100%.

El objetivo de este trabajo es: Implementar una
gestión empresarial adecuada para alcanzar un
óptimo servicio de atención. Los métodos
utilizados son el descriptivo e inductivo. El principal resultado
obtenido es que el 98% de los encuestados aceptaron que si no se
dispone de una adecuada gestión empresarial no es factible
prestar un óptimo servicio de atención.

• 2) Pérez (2004)[3]
  .Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
  aplicación. En este trabajo el autor, desarrolla
  la actividad de comercio y la gestión comercial; los
  elementos y características; la aproximación a
  las diferentes alternativas en la conceptualización y
  modelización de la calidad percibida; la
  operativización y evaluación de la calidad
  percibida en las empresas de servicio; desarrollo de
  instrumentos de medida. Cualquier empresa debe mantener un
  estricto control sobre los procesos internos de
  atención al cliente. Esta comprobado que mas del 20%
  de las personas que dejan de comprar un producto o servicio,
  renuncian su decisión de compra debido a fallas de
  información de atención cuando se
  interrelaciona con las personas encargadas de atender y
  motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace
  necesario que la atención al cliente sea de la
  más alta calidad, con información, no solo
  tenga una idea de un producto, sino además de al
  calidad del capital, humano y técnico con el que va
  establecer una relación comercial. Se debe tener en
  cuenta los siguientes elementos: Determinación de las
  necesidades del cliente; Tiempos de servicio; Encuestas;
  Evaluación de servicio de calidad; Análisis de
  recompensas y motivación. La motivación del
  trabajador es un factor fundamental en la atención al
  cliente. El ánimo, la disposición de
  atención y las competencias, nacen de dos factores
  fundamentales: Hay que saber valorar el trabajo
  personalizado; Se deben mantener motivadas a las personas que
  ejercen la atención del trabajador.

El objetivo de este trabajo es: Evaluar y aplicar la
calidad de servicio al cliente en forma permanente. El
método aplicado es el descriptivo e inductivo y el
principal resultado obtenido es que el 90% de los encuestados
aceptaron la evaluación de la calidad del servicio al
cliente como forma de entrar en un proceso de mejora
continua.

• 3) Vega (2004)[4]
  .Satisfacción de los clientes a través de
  las estrategias de calidad de servicio implementadas en los
  bancos comerciales de santo domingo 2000-2003. En este
  documento se menciona que la banca del nuevo milenio lleva
  consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la
  gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la
  creación de productos y/o servicios para diferenciar
  una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o
  servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto
  que, hoy en día el único elemento diferenciador
  en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan
  los productos y servicios. Para esto es necesario definir la
  calidad en sentido del cliente. Un Cliente percibe calidad en
  los servicios cuando recibe el producto que satisface su
  necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los
  recursos mas adecuados. Un servicio bancario es una actividad
  o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
  intangible que se realiza a través de la
  interacción entre el cliente y el empleado y/o
  instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
  satisfacerle un deseo o necesidad. El cliente es el
  único juez de la calidad del servicio. El cliente es
  quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
  quiere más. El banco debe formular promesas que le
  permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse
  de sus competidores. El banco debe gestionar la expectativa
  de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre
  la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada
  se opone a que las promesas se transformen en normas de
  calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una
  disciplina férrea y un constante esfuerzo. Las
  siguientes son recomendaciones en el trato a los clientes: No
  haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar
  atención total, sin distracciones o interrupciones.
  Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no
  falso o robotizado. Demuestre energía y cordialidad
  (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede usted
  resolver el problema, ayude para ver quien puede). Piense,
  use su sentido común para ver como puede resolver el
  problema del cliente. Algunas veces ajuste las reglas (si la
  regla puede ser cuestionada). Haga que los últimos 30
  segundos cuenten (dejar una buena impresión).
  Manténgase en forma, cuide su persona.

El objetivo de este trabajo es: Determinar las
estrategias de calidad de servicios para satisfacer a los
clientes de los bancos comerciales. Los métodos aplicados
es el descriptivo y deductivo. El resultado mas importante fue
que el 97% de los encuestados acepta que es necesario determinar
un conjunto de estrategias de calidad de servicios como forma de
poder satisfacer las exigentes necesidades de los clientes de los
bancos comerciales.

• NORMAS LEGALES APLICABLES