Motivación y productividad: servicio de atención al cliente del Banco Continental, Perú (página 3)

CUADRO ANALÍTICO No.
4:

Fuente: Encuesta realizada

• 5. ¿Resulta lógico que la
  productividad sea la relación entre los resultados
  obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por
  los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo
  que lleve obtener el resultado deseado, más productivo
  es el Banco?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
5:

Fuente: Encuesta realizada.

• 6. ¿Está de acuerdo que la
  productividad va relacionada con la mejora continua de los
  trabajadores y está en relación a los
  estándares de prestación de servicios
  financieros, de modo que si se mejoran estos
  estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se
  reflejan en el aumento de beneficios para el Banco
  Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
6:

Fuente: Encuesta realizada.

• 7. ¿Está de acuerdo que la
  motivación que puedan alcanzar los trabajadores,
  así como la mejora de los niveles de productividad
  institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de
  atención al cliente del Banco
  Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
7:

Fuente: Encuesta realizada.

• 8. ¿De qué forma puede
  mejorarse los servicios y productos financieros del Banco
  Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia
  del servicio de atención al cliente?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
8:

Fuente: Encuesta realizada.

• 9. ¿De que modo se puede alcanzar la
  mejora continua del servicio de atención al cliente
  del Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
9:

Fuente: Encuesta realizada.

• 10. ¿Qué factores pueden ser
  relevantes para facilitar la eficacia del servicio de
  atención al cliente del banco
  Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
10:

Fuente: Encuesta realizada.

• 11. ¿Cómo se debe entender la
  eficacia del servicio de atención al
  cliente?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
11:

Fuente: Encuesta realizada.

• 12. ¿Que indicadores deben lograrse
  para facilitar la eficacia del servicio de atención al
  cliente del Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
12:

Fuente: Encuesta realizada.

• 13. ¿En relación con los
  servicios y clientes, qué indicadores debe alcanzar el
  Banco Continental para facilitar la eficacia del servicio de
  atención al cliente?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No.
13:

Fuente: Encuesta realizada.

• 14. ¿Qué indicadores deben
  lograrse para decir que existe eficacia del servicio de
  atención al cliente del Banco
  Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICA No.
14:

Fuente: Encuesta realizada.

• CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS

Para concretar la contrastación de la
hipótesis se debe tener en cuenta que todo el trabajo
realizado se relaciona con las variables independiente y
dependiente.

Asimismo se debe tener en cuenta dos tipos de
hipótesis (HA= Hipótesis alternativa; y,
HO=Hipótesis nula).

HA: SI SE LOGRA ANALIZAR LA FORMA DE LOGRAR LA
MOTIVACIÓN PERMANENTE Y EL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
DEL PERSONAL; ENTONCES SE PODRÁ ALCANZAR LA EFICACIA DEL
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO
CONTINENTAL.

H0: AUNQUE SE LOGRE ANALIZAR LA FORMA DE LOGRAR LA
MOTIVACIÓN PERMANENTE Y EL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
DEL PERSONAL; SIN EMBARGO NO SE PODRÁ ALCANZAR LA EFICACIA
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO
CONTINENTAL.

La hipótesis estadística es una
afirmación respecto a las características de la
población. Contrastar una hipótesis es comparar las
predicciones realizadas por el investigador con la realidad
observada. Si dentro del margen de error que se ha admitido 9.7%,
hay coincidencia, se acepta la hipótesis y en caso
contrario se rechaza. Este es el criterio fundamental para la
contrastación. Este es un criterio generalmente aceptado
en todos los medios académicos y científicos.
Existen muchos métodos para contrastar las
hipótesis. Algunos con sofisticadas fórmulas y
otros que utilizan modernos programas informáticos. Todos
de una u otra forma explican la forma como es posible confirmar
una hipótesis. En este trabajo se ha utilizado el software
SPSS Ver. 15.0 en español. Para efectos de contrastar la
hipótesis es necesario disponer de los datos de dos
variables: Independiente y dependiente.

La variable independiente es MOTIVACION Y
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL y a variable dependiente es
EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

Los resultados del Sistema SPSS, son los
siguientes:

FRECUENCIAS:

ESTADÍSTICOS:

En esta tabla se presentan los estadísticos
más importantes. La media o promedio es 92.86% y 95.00%
para cada una de las variables. La desviación
típica mide el grado de desviación de los valores
en relación con el valor promedio, en este caso es 6.39% y
4.43% para cada variables, lo que quiere decir que hay
concentración en los resultados obtenidos.

CORRELACIONES:

Estadísticos
descriptivos:

Los valores obtenidos son producto de la
utilización de la muestra; lo cual de acuerdo al
convencionalismo estadístico se infiere a la
población.

Mediante esta tabla el SPSS, muestra los principales
estadísticos descriptivos de la muestra.

Al respecto, la media es el valor promedio de las
respuestas para cada una de las variables.

La desviación típica es el grado de
desviación (margen de error) de las respuestas obtenidas
en relación del valor promedio de cada
variable.

La variable independiente tiene un valor promedio
(media) de 92.8571 y una desviación típica del
6.38823. La media de esta variable es menor que la obtenida para
la variable dependiente; y, la desviación típica es
mayor lo que denota un mayor margen de error.

Por otro lado el valor promedio (media) de la variable
dependiente es igual al 95.0000 y su desviación
típica es de 4.43471. Es decir la media es mayor que la
obtenida para la variable independiente y la desviación
típica o margen de error es menor.

De acuerdo al convencionalismo estadístico estos
valores favorecen la hipótesis alternativa.

CORRELACIONES:

* La correlación es significante
al nivel 0,05 (bilateral).

Esta tabla mide el grado de relación entre las
variables independiente y dependiente. Dentro de ello el
coeficiente de correlación y el grado de significancia. La
correlación se mide mediante la determinación del
Coeficiente de correlación. R = Coeficiente de
correlación. Este método mide el grado de
relación existente entre dos variables, el valor de R
varía de -1 a 1. El valor del coeficiente de
relación se interpreta de modo que a medida que R se
aproxima a 1, es más grande la relación entre los
datos, por lo tanto R (coeficiente de correlación) mide la
aproximación entre las variables. El coeficiente de
correlación se clasifica de la siguiente
manera:

CORRELACIÓN VALOR O RANGO:

1) Perfecta 1) R = 1

2) Excelente 2) R = 0.9 < = R < 1

3) Buena 3) R = 0.8 < = R < 0.9

4) Regular 4) R = 0.5 < = R < 0.8

5) Mala 5) R < 0.5

En la presente investigación el valor de la
correlación es igual a 0.794, es decir 79.40%, lo cual
indica correlación directa (positiva), regular, por tanto
aceptable.

La prueba de significancia estadística busca
probar que existe una diferencia real, entre dos variables
estudiadas, y además que esta diferencia no es al azar.
Siempre que se estudie dos diferencias existe la probabilidad que
dichas diferencias sean producto del azar y por lo tanto deseamos
conocerlo y para ello usamos la probabilidad que no es más
que el grado de significación estadística, y suele
representarse con la letra p. El valor de p es conocido como el
valor de significancia. De forma arbitraria y por convenio, se
adopta el valor del 5% o del 0.05. Cuanto menor sea la p, es
decir, cuanto menor sea la probabilidad de que el azar pueda
haber producido los resultados observados, mayor será la
tendencia a concluir que la diferencia existe en realidad. El
valor de p menor de 0.05 nos indica que el investigador acepta
que sus resultados tienen un 95% de probabilidad de no ser
producto del azar, en otras palabras aceptamos con un valor de p
= 0.05, que podemos estar equivocados en un 5%.

Ahora en base al cuadro del SPSS Ver. 15.0, tenemos
un valor de significancia (p), igual a 0.033, es decir =3.30%, el
mismo que es menor al margen de error propuesto del 0.05 (5%), lo
que, de acuerdo con la teoría estadística
generalmente aceptada, permite rechazar la hipótesis nula
y aceptar la hipótesis alternativa, desde el punto de
vista de la correlación de las variables.

Luego, esto significa que la correlación obtenida
para la muestra es SIGNIFICATIVA para la POBLACIÓN y que
dicho valor no se debe a la casualidad, si no a la lógica
y sentido del modelo de investigación formulado; todo lo
cual queda consolidado con la tabla de
regresión.

REGRESIÓN:

Variables introducidas/eliminadas
(b):

a Todas las variables solicitadas
introducidas

b Variable dependiente: EFICACIA DEL
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

RESUMEN DEL MODELO:

a Variables predictoras: (Constante),
MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL.

La Regresión como la correlación son dos
técnicas estadísticas que se pueden utilizar para
solucionar problemas comunes en los negocios financieros. Muchos
estudios se basan en la creencia de que es posible identificar y
cuantificar alguna Relación Funcional entre dos o
más variables, donde una variable depende de la otra
variable.

Se puede decir que Y depende de X, en donde Y y X son
dos variables cualquiera en un modelo de Regresión Simple.
"Y es una función de X", entonces: Y = f(X)

Como Y depende de X. Y es la variable dependiente y X es
la variable independiente.

En el Modelo de Regresión es muy importante
identificar cuál es la variable dependiente y cuál
es la variable independiente.

En el Modelo de Regresión Simple se establece que
Y es una función de sólo una variable
independiente, razón por la cual se le denomina
también Regresión Divariada porque sólo hay
dos variables, una dependiente y otra independiente y se
representa así: Y = f (X). En esta fórmula "Y
está regresando por X". La variable dependiente es la
variable que se desea explicar, predecir. También se le
llama REGRESANDO ó VARIABLE DE RESPUESTA. La variable
Independiente X se le denomina VARIABLE EXPLICATIVA ó
REGRESOR y se le utiliza para EXPLICAR Y.

En el estudio de la relación funcional entre dos
variables poblacionales, una variable X, llamada independiente,
explicativa o de predicción y una variable Y, llamada
dependiente o variable respuesta, presenta la siguiente
notación: Y = a + b X + e. Donde:

a= es el valor de la ordenada donde la línea de
regresión se intercepta con el eje Y.

b=es el coeficiente de regresión poblacional
(pendiente de la línea recta)

e=es el error

La regresión es una técnica
estadística generalmente aceptada que relaciona la
variable dependiente (Y=EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE) con la información suministrada por otra
variable independiente (X=MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL
PERSONAL).

El cuadro presenta el Coeficiente de
correlación lineal corregido (R = 0.557), el cual, pese al
ajuste que le da el sistema, significa una correlación
aceptable.

La Tabla de Regresión también nos
proporciona el Coeficiente de Determinación Lineal (R
cuadrado = 0.631).

De acuerdo al coeficiente de determinación
obtenido el modelo de regresión explica que
aproximadamente el 63% de la variación total se debe a la
MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL y el resto se atribuye a
otros factores; lo cual tiene lógica, por cuanto
además de este instrumento de control hay una serie de
instrumentos que pueden incidir en la EFICACIA DEL SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE.

Esta tabla también presenta el valor del
Coeficiente de Correlación (R), igual al 0.794, que
significa una correlación buena en el marco de las reglas
estadísticas generalmente aceptadas.

Finalmente la Tabla de Regresión presenta el
Error típico de Estimación, el mismo que es igual
al 2.95. Dicho valor es la expresión de la
desviación típica de los valores observados
respecto de la línea de regresión, es decir,
una estimación de la variación probable al hacer
predicciones a partir de la ecuación de
regresión.

ANALISIS DE VARIANZA-ANOVA
(b):

a Variables predictoras: (Constante),
MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL

b Variable dependiente: EFICACIA DEL
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Para entender esta tabla, en primer lugar tenemos que
tener claro lo que es la varianza. La varianza es una
característica de la muestra que cuantifica su
dispersión o variabilidad en relación del valor
promedio. La varianza tiene unidades al cuadrado de la variable.
Su raíz cuadrada positiva es la desviación
típica.

Ahora, ANOVA, son las siglas de Análisis de la
Varianza y la misma es una técnica estadística
que sirve para decidir / determinar si las diferencias que
existen entre las medidas de las variables son
estadísticamente significativas. El análisis de
varianza, es uno de los métodos estadísticos
más utilizados y más elaborados en la
investigación moderna. La técnica ANOVA se ha
desarrollado para el análisis de datos en diseños
estadísticos como el presente. La Tabla ANOVA, presenta
los siguientes resultados: Suma de cuadrados, Grados de libertad,
Media cuadrática, Estadístico "F" y el Valor de
significancia.

El estadístico "F" es el cociente entre dos
estimadores diferentes de la varianza. Uno de estos estimadores
se obtiene a partir de la variación existente entre las
medias de regresión. El otro estimador se obtiene a partir
de la variación residual. La Tabla de ANOVA, recoge una
cuantificación de ambas fuentes de variación (sumas
de cuadrados), los grados de libertad (gl) asociados a cada suma
de cuadrados y el valor concreto adoptado por cada estimador de
la varianza muestral (media cuadrática: se obtiene
dividiendo las sumas de cuadrados entre sus correspondientes
grados de libertad). Ahora, el cociente entre estas dos medias
cuadráticas nos proporciona el valor del
Estadístico "F", el cual aparece acompañado de su
correspondiente nivel crítico o nivel de
significación observado.

El valor del estadístico F: 8.542, que si bien no
es muy alto, sin embargo es representativo para la
predicción del modelo lineal. Este valor sirve para
validar la relación entre las variables independiente y
dependiente de la investigación, lo que se traduce como un
rechazo a la hipótesis nula y por tanto la
aceptación de la hipótesis
alternativa.

Luego tenemos el Valor sig = p= 0.033. Ahora
comparando el nivel de significancia o margen de error del 5%
(0.05) propuesto y el valor de significancia, p=0.033 (3.30%),
tenemos que este último es muchísimo menor. Por
tanto, de acuerdo a la doctrina estadística generalmente
aceptada, se concreta en el rechazo de la hipótesis nula y
en la aceptación de la hipótesis alternativa. Lo
que de otro modo, significa también que se acepta el
modelo obtenido a partir de la muestra, la que se infiere en la
población.

Coeficientes(a):

a Variable dependiente: EFICACIA DEL
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

Por último tenemos el Coeficiente de
Regresión, en un modelo de regresión lineal, que
presenta los valores de "a" y "b" que determinan la
expresión de la recta de regresión Y= a +
bX. Esta tabla proporciona las siguientes columnas:
Coeficientes no Estandarizados, Coeficientes Estandarizados, el
valor de "t" y el Grado de Significancia.

Es necesario estimar los coeficientes de
regresión estandarizados o coeficientes beta, lo que
permite que los coeficientes sean más comparables. El
coeficiente estandarizado o coeficiente beta indica el peso
relativo de cada variable, sin importar la unidad de medida
en que se encuentren expresadas.

En la tabla el coeficiente de regresión
estandarizado para la variable EFICACIA DEL SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE está vació porque el
estándar esta dado justamente por dicha variable, en
cambio el Coeficiente para la variable MOTIVACION Y
PRODUCTIVIDD DEL PERSONAL es 0.794, es decir 79% aprox.
indica el peso que tiene dicha variable sobre la variable
dependiente EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE.

Luego en relación con el Coeficiente no
estandarizado, se tiene dos sub-columnas, una para el Valor de
cada variable en el contexto del modelo (B) y otra para el error
típico. Luego, el valor de la variable dependiente
EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE es 43.80, el
mismo que es significativo, para los fines de la
investigación, de acuerdo a convenciones generalmente
aceptadas de la ciencia Estadística.

La tabla también presenta la columna "t", el
mismo que es un estadístico que se obtiene de dividir el
coeficiente no estandarizado entre su error típico. Es un
indicador colateral. Representa un valor derivado de otros
estadísticos. No tiene mayor significancia para efectos de
la contrastación.

La columna de mayor significancia está referida
al Grado de significancia, que el sistema SPSS, lo
presenta como sig. El grado de significancia se compara
con el denominado margen de error propuesto por el investigador,
en el presente caso: 0.05 (5%.)

El valor del Grado de significancia obtenido en la
tabla, para el caso de la variable dependiente EFICACIA DEL
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE es p= 0.045 (4.50%), luego este
valor es menor que el nivel de significancia del 0.05 (5%)
propuesto, entonces se concluye que a un nivel de significancia
del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa.

En el caso de la Variable Independiente MOTIVACION Y
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL se tiene que el valor de p = 0.033
(3.30%), al igual que en el caso anterior, también es
menor que el nivel de significancia del 5% propuesto; por tanto
se concluye que a un nivel de significancia propuesto del 5% se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa.

• DISCUSION DE LOS RESULTADOS
  OBTENIDOS

• DISCUSION DE LOS RESULTADOS DE LA
  ENCUESTA

A continuación se presenta la discusión
correspondiente a los resultados obtenidos en la
Encuesta:

• 1) En el cuadro No. 1; el 84% de los
  Encuestados acepta que la motivación es el conjunto de
  estímulos que mueven a los trabajadores del Banco
  Continental a realizar determinadas acciones y persistir en
  ellas para su culminación. Asimismo es el Impulso
  interior que inicia y sostiene cualquier actividad
  dirigiéndola al logro de un objetivo determinado. No
  se comparte el resultado obtenido, sin embargo se acepta y
  respeta, debió ser mayor el porcentaje, por cuanto la
  motivación es el alma en el desenvolvimiento de las
  personas. Este resultado es similar al obtenido por Vega
  (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes a
  través de las estrategias de calidad de servicio
  implementadas en los bancos comerciales de santo domingo
  2000-2003".

• 2) En el cuadro No. 2; el 85 % de los
  Encuestados está de acuerdo que la motivación
  es el impulso que inicia, guía y mantiene el
  comportamiento de los trabajadores del Banco continental
  hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la entidad. No
  se comparte el resultado obtenido, sin embargo se acepta y
  respeta, debió ser mayor el porcentaje, por cuanto la
  motivación incide de manera muy importante en el
  comportamiento laboral. Este resultado es menor en 10 puntos
  al obtenido por Vega (2004) en su Tesis: "Satisfacción
  de los clientes a través de las estrategias de calidad
  de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo
  domingo 2000-2003".

• 3) En el cuadro No. 3; el 98 % de los
  Encuestados responde que es necesario que el Banco
  Continental independientemente de las remuneraciones, deba
  fortalecer la motivación de sus funcionarios y
  trabajadores, de modo que éstos estén en
  mejores condiciones de facilitar sus servicios. Se comparte
  el resultado obtenido. Este resultado es mayor al 88%
  obtenido por Pérez (2004) en su Tesis "Calidad de
  servicio al cliente. Evaluación y aplicación;
  posiblemente porque en este tiempo no se le daba la
  relevancia del caso a la motivación en el campo
  laboral.

• 4) En el cuadro No. 4; el 98 % de los
  Encuestados acepta que la productividad, también
  conocida como eficiencia es genéricamente entendida
  como la relación entre los servicios obtenidos por el
  Banco continental y los recursos utilizados para obtener
  dichos servicios. Se comparte el resultado obtenido. Dicho
  resultado es similar al obtenido por Fernández (2005)
  en su Tesis: Gestión empresarial y servicio de
  atención.

• 5) En el cuadro No. 5; el 98% de los
  Encuestados responde que la productividad es la
  relación entre los resultados obtenidos por el Banco
  Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para
  obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
  resultado deseado, más productivo es el Banco. Se
  comparte el resultado obtenido. Este resultado es similar al
  obtenido por Martínez (2006) en su trabajo: El
  concepto de productividad en el análisis
  económico.

• 6) En el cuadro No. 6; el 97 % de los
  Encuestados está de acuerdo que la productividad va
  relacionada con la mejora continua de los trabajadores y
  está en relación a los estándares de
  prestación de servicios financieros, de modo que si se
  mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de
  recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el
  Banco Continental. Se comparte el resultado obtenido. Este
  resultado es similar al obtenido por Martínez (2006)
  en su trabajo: El concepto de productividad en el
  análisis económico.

• 7) En el cuadro No. 7; el 98% de los
  Encuestados está de acuerdo que la motivación
  que puedan alcanzar los trabajadores, así como la
  mejora de los niveles de productividad institucional,
  contribuyen a la eficacia del servicio de atención al
  cliente del Banco Continental. Se comparte el resultado
  obtenido. Este resultado es similar al obtenido por Vega
  (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes a
  través de las estrategias de calidad de servicio
  implementadas en los bancos comerciales de santo domingo
  2000-2003".

• 8) En el cuadro No. 8; el 90% de los
  Encuestados responde que mediante la motivación puede
  mejorarse los servicios y productos financieros del Banco
  Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia
  del servicio de atención al cliente. Se comparte el
  resultado obtenido. Este resultado es similar al obtenido por
  Vega (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes
  a través de las estrategias de calidad de servicio
  implementadas en los bancos comerciales de santo domingo
  2000-2003".

• 9) En el cuadro No. 9; el 88% de los
  Encuestados responde que mediante el incremento de la
  productividad personal se puede alcanzar la mejora continua
  del servicio de atención al cliente del Banco
  Continental. No se comparte el resultado, sin embargo se
  acepta y respecta; debió ser mayor por la importancia
  que tiene la productividad en la mejora continua del servicio
  de atención al cliente. Gómez (2006) en su
  trabajo: Mejoramiento Continuo, obtuvo resultados del 95%,
  debido a que sus encuestados tenían una mejor
  concepción de la relación entre la
  productividad y la mejora continua.

• 10) En el cuadro No. 10; el 95% de los
  Encuestados responde que el desarrollo de la
  motivación permanente del personal; y, incremento de
  los niveles de productividad personal son los factores
  relevantes para facilitar la eficacia del servicio de
  atención al cliente del banco Continental. Se comparte
  el resultado obtenido. Por otro lado, Zornoza (2006) en su
  trabajo: Motivación Laboral obtuvo resultados
  similares, lo cual denota la importancia que tiene la
  motivación y la productividad en la eficacia del
  servicio de atención al cliente.

• 11) En el cuadro No. 11; el 98% de los
  Encuestados entiende la eficacia del servicio de
  atención al cliente, como logar satisfacer las
  necesidades del cliente. Se comparte el resultado obtenido.
  El resultado obtenido es similar al obtenido por Zornoza
  (2006) en su trabajo: Motivación Laboral; lo cual
  denota la importancia que tiene la satisfacción de las
  necesidades del cliente para que permanezca cautivo al
  producto o servicio que se le presta.

• 12) En el cuadro No. 12; el 100% de los
  Encuestados responde que el grado de motivación de los
  trabajadores; y, el grado de productividad de los
  trabajadores son los indicadores que deben lograrse para
  facilitar la eficacia del servicio de atención al
  cliente del Banco Continental. Se comparte totalmente el
  resultado. Este resultado es mayor en 5% al obtenido por
  López (2006) en su trabajo: Motivación laboral
  y Gestión de Recursos Humanos en la Teoría de
  Frederick Herzberg.

• 13) En el cuadro No. 13; el 96% de los
  Encuestados responde que la cantidad y calidad de servicios
  bancarios; y, el grado de confianza de los clientes, son
  indicadores debe que alcanzar el Banco Continental para
  facilitar la eficacia del servicio de atención al
  cliente. Se comparte el resultado, aunque debió ser un
  poco mayor, por cuanto dichos indicadores son muy importantes
  en la relación con los clientes. Este resultado es
  menor en 2% al obtenido por Encarnación (2004) en su
  trabajo denominado: Gestión Comercial y Servicio de
  atención al cliente.

• 14) En el cuadro No. 14; el 90% de los
  Encuestados responde que el grado de eficiencia del servicio
  al cliente; y, el nivel de mejora continua de los servicios,
  son indicadores que deben lograrse para decir que existe
  eficacia del servicio de atención al cliente del Banco
  Continental. No se comparte el resultado, aunque se acepta y
  respecta, debió ser mayor por cuanto la eficiencia del
  servicio al cliente y el nivel de mejora continua de los
  servicios son indicadores muy importantes para facilitar la
  eficacia del servicio de atención al cliente. Este
  resultado es menor en 5% al obtenido por Ruiz y Díaz
  (2006) en su trabajo: Mejora continua y productividad,
  desarrollado en un entorno donde se valora mas estos
  indicadores.

• DISCUSION DE LOS RESULTADOS DE LA CONTRASTACION
  DE LA HIPOTESIS.

• 1) El valor de la media de la variable
  independiente del 92.8571 y su desviación
  típica del 6.38823. Dicha media es menor que la
  obtenida para la variable dependiente; y, la
  desviación típica es mayor lo que denota un
  mayor margen de error. El valor promedio de la variable
  dependiente es igual al 95.0000 y su desviación
  típica es de 4.43471. Es decir la media es mayor que
  la obtenida para la variable independiente y la
  desviación típica es menor. De acuerdo al
  convencionalismo estadístico estos valores favorecen
  la hipótesis alternativa. Se comparte los resultados
  obtenidos.

• 2) Analizando la tabla de correlaciones, el
  valor de p menor de 0.05 indica que se acepta que los
  resultados tienen un 95% de probabilidad de no ser producto
  del azar, en otras palabras se acepta con un valor de p =
  0.05, que se puede estar equivocada en un 5%. Ahora en base
  al cuadro del SPSS Ver. 15.0, tenemos un valor de
  significancia (p), igual a 0.033, es decir =3.30%, el mismo
  que es menor al margen de error propuesto del 0.05 (5%), lo
  que, de acuerdo con la teoría estadística
  generalmente aceptada, permite rechazar la hipótesis
  nula y aceptar la hipótesis alternativa, desde el
  punto de vista de la correlación de las variables.
  Luego, esto significa que la correlación obtenida para
  la muestra es SIGNIFICATIVA para la POBLACIÓN y que
  dicho valor no se debe a la casualidad, si no a la
  lógica y sentido del modelo de investigación
  formulado; todo lo cual queda consolidado con la tabla de
  regresión. No se comparte el resultado obtenido, por
  cuanto el valor de "p" debió ser menor por la
  lógica en que están planteadas las variables;
  sin embargo el sistema nos facilita ese resultado y debe
  aceptarse.

• 3) En la tabla de regresión, muestra la
  relación entre la variable dependiente (Y=EFICACIA DEL
  SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE) con la información
  suministrada por otra variable independiente (X=MOTIVACION Y
  PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL). La tabla presenta el Coeficiente
  de correlación lineal corregido (R = 0.557), el cual,
  pese al ajuste que le da el sistema, significa una
  correlación aceptable. La Tabla de Regresión
  también nos proporciona el Coeficiente de
  Determinación Lineal (R cuadrado = 0.631). De acuerdo
  al coeficiente de determinación obtenido el modelo de
  regresión explica que aproximadamente el 63% de la
  variación total se debe a la MOTIVACION Y
  PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL y el resto se atribuye a otros
  factores; lo cual tiene lógica, por cuanto
  además de este instrumento de control hay una serie de
  instrumentos que pueden incidir en la EFICACIA DEL SERVICIO
  DE ATENCION AL CLIENTE, aunque se considera que 63% es un
  porcentaje que debió ser mayor; sin embargo se acepta
  y respeta el resultado obtenido. Esta tabla también
  presenta el valor del Coeficiente de Correlación (R),
  igual al 0.794, que significa una correlación buena en
  el marco de las reglas estadísticas generalmente
  aceptadas. Finalmente la Tabla de Regresión presenta
  el Error típico de Estimación, el mismo que es
  igual al 2.95. Dicho valor es la expresión de la
  desviación típica de los valores observados
  respecto de la línea de regresión, es decir,
  una estimación de la variación probable al
  hacer predicciones a partir de la ecuación de
  regresión. En general se comparte los valores porque
  el sistema está configurado de esa forma y no se puede
  manipular la data obtenida.

• 4) En la tabla de análisis de varianza
  (anova), tenemos el Valor sig = p= 0.033. Ahora comparando el
  nivel de significancia o margen de error del 5% (0.05)
  propuesto y el valor de significancia, p=0.033 (3.30%),
  tenemos que este último es menor. Se considera que
  dicho valor de significancia debió ser menor aun, toda
  vez que en un contexto real se considera fundamental la
  relación entre la motivación y productividad y
  el logro de la eficacia del servicio de atención al
  cliente. Sin embargo el resultado obtenido favorece a los
  propósitos de la investigación, toda vez que de
  acuerdo a la doctrina estadística generalmente
  aceptada, se concreta en el rechazo de la hipótesis
  nula y en la aceptación de la hipótesis
  alternativa. Lo que de otro modo, significa también
  que se acepta el modelo obtenido a partir de la muestra, que
  se infiere en la población.

• 5) En la tabla de coeficientes, el valor del
  Grado de significancia obtenido, para el caso de la variable
  dependiente EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE es
  p= 0.045 (4.50%), luego este valor es menor que el nivel de
  significancia del 0.05 (5%) propuesto, entonces se concluye
  que a un nivel de significancia del 5% se rechaza la
  hipótesis nula y se acepta la hipótesis
  alternativa; y, en el caso de la Variable Independiente
  MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL se tiene que el valor
  de p = 0.033 (3.30%), al igual que en el caso anterior,
  también es menor que el nivel de significancia del 5%
  propuesto; por tanto se concluye que a un nivel de
  significancia propuesto del 5% se rechaza la hipótesis
  nula y se acepta la hipótesis alternativa. Se acepta y
  respeta el resultado obtenido; aunque consideramos que el
  sistema al no tener la lógica humana, no ha sido capaz
  de entender en toda su dimensión la estrecha
  relación entre la motivación y productividad y
  su incidencia en la eficacia del servicio de atención
  al cliente.

Conclusiones

• 1. La motivación es el conjunto de
  estímulos que mueven a los trabajadores del Banco
  Continental a realizar determinadas acciones y persistir en
  ellas para su culminación. Asimismo es el Impulso
  interior que inicia y sostiene cualquier actividad
  dirigiéndola al logro de un objetivo
  determinado

• 2. La motivación es el impulso que
  inicia, guía y mantiene el comportamiento de los
  trabajadores del Banco continental hasta alcanzar la meta u
  objetivo deseado por la entidad

• Es necesario que el Banco Continental
  independientemente de las remuneraciones, debe fortalecer la
  motivación de sus funcionarios y trabajadores, de modo
  que éstos estén en mejores condiciones de
  facilitar sus servicios

• La productividad, también conocida como
  eficiencia es genéricamente entendida como la
  relación entre los servicios obtenidos por el Banco
  continental y los recursos utilizados para obtener dichos
  servicios

• La productividad es la relación entre los
  resultados obtenidos por el Banco Continental y el tiempo
  utilizado por los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor
  sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado,
  más productivo es el Banco

• La productividad va relacionada con la mejora
  continua de los trabajadores y está en relación
  a los estándares de prestación de servicios
  financieros, de modo que si se mejoran estos
  estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se
  reflejan en el aumento de beneficios para el Banco
  Continental

• La motivación que puedan alcanzar los
  trabajadores, así como la mejora de los niveles de
  productividad institucional, contribuyen a la eficacia del
  servicio de atención al cliente del Banco
  Continental

• Mediante la motivación puede mejorarse los
  servicios y productos financieros del Banco Continental, de
  tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de
  atención al cliente

• Mediante el incremento de la productividad personal
  se puede alcanzar la mejora continua del servicio de
  atención al cliente del Banco Continental

• El desarrollo de la motivación permanente del
  personal; y, incremento o elevación de los niveles de
  productividad personal son los factores relevantes para
  facilitar la eficacia del servicio de atención al
  cliente del banco Continental

• La eficacia del servicio de atención al
  cliente, como logar satisfacer las necesidades del
  cliente.

• El grado de motivación de los trabajadores;
  y, el grado de productividad de los trabajadores son los
  indicadores que deben lograrse para facilitar la eficacia del
  servicio de atención al cliente del Banco
  Continental

• La cantidad y calidad de servicios bancarios; y, el
  grado de confianza de los clientes, son indicadores debe que
  alcanzar el Banco Continental para facilitar la eficacia del
  servicio de atención al cliente

• El grado de eficiencia del servicio al cliente; y,
  el nivel de mejora continua de los servicios, son indicadores
  que deben lograrse para decir que existe eficacia del
  servicio de atención al cliente del Banco
  Continental

Recomendaciones

• 1. Se recomienda comprender que la
  motivación es el conjunto de estímulos que
  mueven a los trabajadores del Banco Continental a realizar
  determinadas acciones y persistir en ellas para su
  culminación, por tanto debe fomentarse
  permanentemente.

• 2. Se recomienda considerar a la
  motivación como el impulso que inicia, guía y
  mantiene el comportamiento de los trabajadores del Banco
  continental hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la
  entidad y que por tanto debe ser cultivada de la mejor
  manera.

• 3. Se recomienda que el Banco Continental
  independientemente de las remuneraciones, debe fortalecer la
  motivación de sus funcionarios y trabajadores, de modo
  que éstos estén en mejores condiciones de
  facilitar sus servicios

• Se recomienda incrementar la productividad, para
  disponer de más y mejores productos y de ese modo
  facilitar la eficacia del servicio de atención al
  cliente del Banco Continental, consistente en lograr lo que
  el cliente desea.

• Se recomienda comprender que la productividad es la
  relación entre los resultados obtenidos por el Banco
  Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para
  obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
  resultado deseado, más productivo es el Banco; por
  tanto es necesario incrementar los niveles de productividad
  de los trabajadores en general.

• Se recomienda comprender que la productividad va
  relacionada con la mejora continua de los trabajadores y
  está en relación a los estándares de
  prestación de servicios financieros, de modo que si se
  mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de
  recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el
  Banco Continental

• Se recomienda considerar que la motivación
  que puedan alcanzar los trabajadores, así como la
  mejora de los niveles de productividad institucional,
  contribuyen a la eficacia del servicio de atención al
  cliente del Banco Continental

• Se recomienda comprender que mediante la
  motivación puede mejorarse los servicios y productos
  financieros del Banco Continental, lo que conduce a la
  eficiencia del servicio de atención al
  cliente

• Se recomienda incrementar la productividad personal
  para alcanzar la mejora continua del servicio de
  atención al cliente del Banco Continental

• Se recomienda facilitar los medios para concretar el
  desarrollo de la motivación permanente del personal;
  y, el incremento de los niveles de productividad personal
  como factores relevantes para facilitar la eficacia del
  servicio de atención al cliente del banco
  Continental

• Se recomienda comprender la eficacia del servicio de
  atención al cliente, como la satisfacción de
  sus necesidades, por tanto se deben orientar todos los
  esfuerzos hacia dicha satisfacción.

• Se recomienda tener en cuenta que el grado de
  motivación de los trabajadores; y, el grado de
  productividad de los trabajadores son los indicadores que
  deben lograrse para facilitar la eficacia del servicio de
  atención al cliente del Banco Continental

• Se recomienda tener presente que la cantidad y
  calidad de servicios bancarios; y, el grado de confianza de
  los clientes, son indicadores que facilitarán la
  eficacia del servicio de atención al
  cliente

• Se recomienda entender y abocarse a lograr el grado
  de eficiencia del servicio al cliente; y, el nivel de mejora
  continua de los servicios, para facilitar la eficacia del
  servicio de atención al cliente del Banco
  Continental

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• 29. Zornoza Luis (2006) Motivación
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  Virtual.

TESIS:

• 1. Fernández Monrroy, Alfredo (2005)
  Tesis: "Gestión empresarial y servicio de
  atención". Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
  Presentada para optar el Grado de maestro en
  Administración

• 2. Pérez Reyes Fiorella (2004). Tesis
  "Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
  aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
  Presentada para optar el Grado de Maestro en
  Administración.

• 3. Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis:
  "Satisfacción de los clientes a través de las
  estrategias de calidad de servicio implementadas en los
  bancos comerciales de Santo Domingo 2000-2003". Universidad
  de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de
  Magíster en Administración.

Anexo

ANEXO No. 1: MATRIZ DE
CONSISTENCIA:

"MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD: FACTORES
RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL
BANCO CONTINENTAL"

ANEXO No.2:

PROGRAMA DE MOTIVACION PERMANENTE DEL
PERSONAL

DEL BANCO CONTINENTAL

• 1. CONSIDERACIONES PREVIAS

Disponer de un equipo motivado se traduce en un
incremento notable de la productividad. Realmente, la
motivación es la mejor arma para potenciar el rendimiento.
Sin embargo, alcanzar la motivación de los empleados
requiere una labor compleja de análisis de necesidades (no
a todos nos motivan las mismas cosas), programación
(intentar casar las expectativas individuales con las necesidades
de la empresa), evaluación y, sobre todo,
comunicación (el empleado busca sentirse comprendido y
escuchado por la empresa).

La implantación de un Programa de
Motivación, permite a la Dirección del Banco
conocer las necesidades del personal, para que, en la medida de
lo posible y de forma programada, se trabaje en línea de
su satisfacción, procurando que los intereses personales y
organizacionales, coincidan.

Con empleados motivados, se facilitan los cambios que
puedan producirse en Banco, reduciendo la actitud de resistencia
y el tiempo de adaptación a los mismos, reforzando los
comportamientos positivos y, finalmente, elevando la autoestima
de los integrantes del Banco.

• 2. OBJETIVO

Impulsar la motivación permanente y el incremento
de la productividad para estar en mejores condiciones de
presentar los productos servicios bancarios a los clientes del
Banco.

Este programa será la guía segura para
mantener los mejores estándares de integridad y
honestidad, que se enmarca dentro del objetivo de reforzar los
principios de ética empresarial conforme a las mejores
prácticas internacionales.

• 3. ALCANCE

• Directivos del Banco

• Funcionarios del Banco

• Trabajadores del Banco

• Agentes de tercerización bancaria

• 4. VENTAJAS

Las principales ventajas que origina la
implantación de un Programa de Motivación, se
pueden concretar en las siguientes:

• Mejora de las relaciones y la comunicación
  entre los diferentes niveles jerárquicos de la
  empresa.

• Mejora del clima laboral e incremento de la
  satisfacción en el trabajo.

• Permite detectar las expectativas y necesidades del
  personal, al tiempo que clarifica las acciones de mejora a
  emprender.

• Fomenta el compromiso y la implicación del
  personal (propuestas e iniciativas) en el proceso de mejora
  continua.

• El incremento de la motivación de los
  trabajadores, permite alcanzar un mayor nivel de
  productividad, igualando o superando las metas previamente
  establecidas por la organización.

• 5. NORMAS APLICABLES

• Código de Conducta del Grupo BBVA

• Ley de Atención preferente a las mujeres
  embarazadas, las niñas, niños, los adultos
  mayores, en lugares de atención al
  público

• 6. PROCESOS

• La motivación debe verse como un conjunto de
  estímulos que siente el empleado y que potencian su
  percepción de su empresa como tal, como
  organización y como lugar en el que trabaja, se
  realiza y gana una remuneración.

• Algunas formas de motivar a los empleados
  son:

• Reconocimiento del trabajo y de la labor del
  empleado por parte de la empresa

• Posibilidades de promoción

• Atención, por parte de los mandos, a las
  sugerencias del empleado

• Estabilidad en el empleo

• Posibilidades de aprendizaje y
  formación

• Implicación del empleado en la
  empresa

• Horario de trabajo.

Partes: 1, 2, 3, 4