Motivación y productividad: servicio de atención al cliente del Banco Continental, Perú (página 4)
Comunicación vertical y horizontal
Más allá de verse como una
parafernalia más de la era empresarial, la
motivación es una herramienta para obtener mayor
beneficio de sus trabajadores, por tanto debe dimensionarse
en ese sentido.Para implementar la motivación se deben fijar
los objetivos que se pretenden alcanzar, partiendo de un
análisis previo que permita detectar las necesidades
del personal, y diseñar las herramientas y acciones
que van a emplearse para satisfacer dichas necesidades. En
este punto, es fundamental tener en cuenta que no todos los
empleados ven en el salario un factor motivador. Si se
dispone de una buena retribución, pero falla todo lo
demás (liderazgo, compañeros, contenido del
trabajo, posibilidades de promoción, etc.),
difícilmente se logrará el nivel de
motivación deseado a largo plazo. Así pues, se
deberán buscar otro tipo de recompensas y acciones que
logren motivar sin dinero, tales como el reconocimiento
(refuerzos en público ante un trabajo bien hecho,
celebraciones puntuales por la consecución de
algún logro, etc.), beneficios sociales, programas de
desarrollo de empleados, participación en grupos de
trabajo, flexibilidad organizacional, etc.Debe difundirse la información sobre el
programa y las acciones realizadas o puestas en
funcionamiento. La empresa debe estar en contacto permanente
y personal con el trabajador, escuchando sus opiniones y
haciéndole partícipe de los resultados que se
vayan alcanzando progresivamente por la empresa.Durante la implantación del Programa, se debe
llevar a cabo un seguimiento de las acciones emprendidas con
la finalidad de detectar posibles carencias, incidiendo en el
proceso de mejora continua.Por último, definir un sistema de
evaluación periódica del Programa de
Motivación del Personal, valorando el grado de
satisfacción que genera dentro de la
organización y el grado de cumplimiento de los
objetivos prefijados.Finalmente, para que dicho Programa tenga
éxito, es fundamental (como siempre) la
involucración del Equipo Directivo y Mandos
Intermedios como verdaderos gestores de recursos humanos.
Así pues, deben averiguar qué aspectos son los
que realmente motivan a su equipo: deseo de reconocimiento,
de seguridad, carrera profesional, comunicación
adecuada, sentimiento de pertenencia, trato equitativo,
retribución, etc.
7. ACCIONES
Emitir directivas para el adecuado cumplimiento del
Programa, las que deben ser comunicadas vía intranet y
publicadas en su portal electrónico.Capacitar y motivar, especialmente, al personal de
atención al público.Implementar un mecanismo de presentación de
quejas contra funcionarios o empleados, que incumplan su
obligación de otorgar atención adecuada a los
clientes.Llevar un registro de control de las sanciones que
impongan, las cuales deben poner en conocimiento de los
Directivos de la entidad para los fines
pertinentes.
ANEXO No. 3:
PROGRAMA PERMANENTE DE
MEJORAMIENTO
DE LA PRODUCTIVIDAD
(P.P.M.P.).
OBJETIVO:
En el incremento de la productividad del Banco, el
Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividad posee un
creciente significado, su objetivo se fundamenta en implementar
procesos de cambio con la filosofía de la mejora continua
en entidades financieras líderes.
CONCEPCION:
El P.P.M.P es un programa de actividades que apoyado en
una metodología consistente, guía el conjunto de
acciones tendientes a propiciar las condiciones objetivas y
subjetivas que aseguran la presencia de la cualidad productiva de
la empresa.
CARACTERISTICAS:
El P.P.M.P. en su aplicación deberá tener
las siguientes características:
Involucrativo: (participativo): La
aplicación del PPMP lleva implícito en todas sus
etapas la participación activa de todos sus trabajadores y
la dirección de la organización y unidades
operacionales y las acciones de involucramiento deben ser
permanentes en cada etapa de aplicación. Este principio es
insoslayable.
Retributivo: Los trabajadores deberán
recibir en todos los sentidos retribuciones y beneficios por su
aplicación, que satisfagan necesidades; esta
retroalimentación permitirá hacer mas efectiva su
participación, y por ende, el involucramiento.
Permanente: El P.P.M.P. debe entenderse dentro de
la filosofía de la mejora continua y no un programa para
solucionar un problema particular, debe ser cíclico, y en
cada ciclo ir adaptándose a nuevos estados más
exigentes en la evaluación de la productividad; con su
aplicación debe ir generándose en la
organización y en la unidad operacional una capacidad de
cambio permanente.
Preventivo: Debe tender en su esencia a prevenir
problemas, no solo será un conjunto de acciones
correctivas una vez detectados los problemas, en la medida el
mismo tiende cada vez mas a la prevención, su
aplicación reportara mayores beneficios.
Adaptivo: Debe estar en función de las
características concretas del Banco y su ambiente, en base
a esto a adaptar las etapas y estrategias a seguir en su
aplicación.
ETAPAS:
El P.P.M.P consta de las siguientes etapas:
Etapa 1. Involucramiento.
El objetivo de esta etapa es lograr desde el inicio y
durante todo el proceso, el compromiso y la participación
activa de todos los trabajadores implicados desde la alta
dirección hasta el nivel operativo.
Etapa 2. Diagnóstico.
El diagnóstico llevará implícito la
medición de los resultados a través de indicadores
de productividad ( I.P.) por una parte y de los factores
inhibidores por otra, con el fin de ver la influencia de estos
factores en la productividad.
Etapa 3. Estrategia de
solución.
Consiste en diseñar de forma colectiva la
estrategia global de solución a los problemas
diagnosticados.
Etapa 4. Instrumentación.
Consiste en aplicar la estrategia de solución
definida en la etapa anterior.
Etapa 5. Evaluación y ajuste.
Se basa en medir (evaluar) los avances de la
Instrumentación, medir los I.P. y valorar si se alcanzan
los estados deseados con el fin del aseguramiento real y
sostenido de la productividad. En esta etapa se abrirá un
nuevo ciclo de aplicación del P.P.M.P. con metas
superiores.
ESPECIFICACIONES:
El término productividad utilizado en el
P.P.M.P. es la razón entre recursos y resultados
dentro de un lapso de tiempo con la debida
consideración a la calidad. Este concepto implica
eficacia y eficiencia del desempeño individual y
organizacional.También la productividad es considerada como
la clave para la rentabilidad del Banco.La productividad es el resultado de como se
administran los procesos para obtener los productos y
servicios bancarios con base en la implantación de
innovaciones tanto en, lo que se refiere a los productos como
a sus procesosLa eficacia se refiere al logro de los
objetivosLa eficiencia se refiere al logro de los fines con
la menor cantidad de recursos.
ANEXO No. 4:
FICHA DE ENCUESTA
Tenga a bien responder el siguiente cuestionario
marcando con un aspa (X), correspondiente a la Tesis de
Maestría en Administración de la Universidad
Nacional Federico Villarreal, denominada: MOTIVACIÓN Y
PRODUCTIVIDAD: FACTORES RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL,
correspondiente a la Srta. MAYA DONAYRE
ESTRADA.
PREGUNTAS:
1. ¿Se puede aceptar que la
motivación es el conjunto de estímulos que
mueven a los trabajadores del Banco Continental a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su
culminación. Asimismo es el Impulso interior que
inicia y sostiene cualquier actividad dirigiéndola al
logro de un objetivo determinado?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | |||||||
1 | Si | ||||||||
2 | No | ||||||||
5 | No sabe- no responde | ||||||||
2. ¿Se puede estar de acuerdo que la
motivación es el impulso que inicia, guía y
mantiene el comportamiento de los trabajadores del Banco
continental hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la
entidad?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | ||||
1 | Si. | |||||
2 | No. | |||||
3 | No sabe – no responde | |||||
3. ¿Es necesario que el Banco
Continental independientemente de las remuneraciones, debe
fortalecer la motivación de sus funcionarios y
trabajadores, de modo que éstos estén en
mejores condiciones de facilitar sus
servicios?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | ||||
1 | Si. | |||||
2 | No | |||||
3 | No sabe- no responde | |||||
4. ¿Se puede aceptar que la
productividad, también conocida como eficiencia es
genéricamente entendida como la relación entre
los servicios obtenidos por el Banco continental y los
recursos utilizados para obtener dichos
servicios?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | |||||
1 | Si | ||||||
2 | No. | ||||||
3 | No sabe – No responde | ||||||
5. ¿Resulta lógico que la
productividad sea la relación entre los resultados
obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por
los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo
que lleve obtener el resultado deseado, más productivo
es el Banco?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | ||||||
1 | Si. | |||||||
2 | No. | |||||||
3 | No sabe- No responde | |||||||
6. ¿Está de acuerdo que la
productividad va relacionada con la mejora continua de los
trabajadores y está en relación a los
estándares de prestación de servicios
financieros, de modo que si se mejoran estos
estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se
reflejan en el aumento de beneficios para el Banco
Continental?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | |||||||
1 | Si. | ||||||||
2 | No. | ||||||||
3 | No responde- se abstiene | ||||||||
7. ¿Está de acuerdo que la
motivación que puedan alcanzar los trabajadores,
así como la mejora de los niveles de productividad
institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de
atención al cliente del Banco
Continental?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | ||||||||
1 | Si. | |||||||||
2 | No. | |||||||||
3 | No sabe – no responde | |||||||||
8. ¿De qué forma puede
mejorarse los servicios y productos financieros del Banco
Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia
del servicio de atención al cliente?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | |||||||
1 | Mediante la permanente | ||||||||
2 | Mediante el pago de mejores | ||||||||
3 | Mediante la exigencia autoritaria | ||||||||
9. ¿De que modo se puede alcanzar la
mejora continua del servicio de atención al cliente
del Banco Continental?
10. ¿Qué factores pueden ser
relevantes para facilitar la eficacia del servicio de
atención al cliente del banco
Continental?NR
ALTERNATIVAS
RESPUESTA
1
Incremento de la productividad del
personal2
Entrega de incentivos a los
clientes3
Infraestructura sofisticada
4
No responde
NR | ALTERNATIVAS | |||||||||||
1 | Desarrollo de la motivación permanente del | |||||||||||
2 | Elevación de los niveles de productividad | |||||||||||
3 | Todas las anteriores son válidas | |||||||||||
4 | No sabe- no responde | |||||||||||
11. ¿Cómo se debe entender la
eficacia del servicio de atención al
cliente?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | ||||||||
1 | Logar el objetivo de satisfacer sus | |||||||||
2 | Desarrollar estrategias y tácticas para | |||||||||
3 | No sabe – no responde | |||||||||
12. ¿Que indicadores deben lograrse
para facilitar la eficacia del servicio de atención al
cliente del Banco Continental?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | |||||||
1 | Grado de motivación de los | ||||||||
2 | Grado de productividad de los | ||||||||
3 | Los anteriores son correctos | ||||||||
4 | No sabe – no responde | ||||||||
13. ¿En relación con los
servicios y clientes, qué indicadores debe alcanzar el
Banco Continental para facilitar la eficacia del servicio de
atención al cliente?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | |||||
1 | Cantidad y calidad de servicios | ||||||
2 | Grado de confianza de los clientes | ||||||
3 | Todas las anteriores son correctas | ||||||
3 | No sabe – no responde | ||||||
14. ¿Qué indicadores deben
lograrse para decir que existe eficacia del servicio de
atención al cliente del Banco
Continental?
NR | ALTERNATIVAS | RESPUESTA | ||||||||
1 | Grado de eficiencia del servicio al | |||||||||
2 | Nivel de mejora continua de los | |||||||||
3 | Todas las anteriores son correctas | |||||||||
4 | No sabe – no responde | |||||||||
TOTAL | ||||||||||
A mis familiares, con
Todo el amor del mundo.
MAYA LUCY DONAYRE
ESTRADA.
AGRADECIMIENTO:
El mundo de hoy es un mundo de interrelaciones. Un mundo
donde no se puede concretar nada, sin el apoyo de nuestros
semejantes.
En el trabajo institucional, ya no prima el
individualismo, si no el trabajo en equipo, la sinergia de
opiniones y actividades y es en este contexto que recibimos el
apoyo de los jefes de dichas entidades, para quienes expreso mi
cordial agradecimiento.
En los estudios de pre y post grado, la
interrelación con los directivos de las entidades
educativas, docentes, trabajadores administrativos y de apoyo
también forma parte del devenir cotidiano; por tanto vaya
para todos mi agradecimiento por facilitar la gestión
administrativa, académica y operativa de las instituciones
educativas, en nuestro caso, la Escuela de Post Grado de la
Universidad Nacional Federico Villarreal.
Un agradecimiento especial para mi asesor Dr. C.P.C.
Jaime Guardia Huamaní y para Ustedes distinguidos Miembros
del Jurado; por las sugerencias recibidas para el mejoramiento de
este trabajo. Muchas gracias para todos.
ETERNAS GRACIAS:
MAY LUCY DONAYRE
ESTRADA.
Autor:
Maya Lucy Donayre Estrada
Enviado por:
Domingo Hernandez Celis
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL
ESCUELA DE POST GRADO
MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN
LIMA- PERÚ
2009
[1] Hernández Sampieri, Roberto;
Fernández Collado, Carlos; y, Baptista Lucio, Pilar
(2003) Metodología de la Investigación.
México. Mc Graw Hill. Pp. 267
[2] Fernández Monrroy, Alfredo (2005)
Tesis: “Gestión empresarial y servicio de
atención”. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. Presentada para optar el Grado de maestro en
Administración
[3] Pérez Reyes Fiorella (2004). Tesis
“Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Presentada para optar el Grado de Maestro en
Administración.
[4] Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis:
“Satisfacción de los clientes a través de
las estrategias de calidad de servicio implementadas en los
bancos comerciales de santo domingo 2000-2003”.
Universidad de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de
Magíster en Administración.
[5] Ley No. 27048 publicada el 24.01.2001 y
su modificatoria la Ley No. 28683 publicada el 11.03.2006
[6] Fecha de publicación:
12.11.1991
[7] Fecha de publicación:
27.03.1997
[8] Zornoza Luis (2006) Motivación
Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.
[9] Ibid
[10] Chiavenato Idalberto (2004)
Administración de Recursos Humanos. México. Mc
Graw Hill.
[11] López Mas, Julio (2006)
Motivación laboral y Gestión de recursos Humanos
en la Teoría de Frederick Herzberb. México.
Editorial LIMUSA.
[12] López García Socorro
(2003) Recepción y atención al cliente.
Valencia-España. Universidad de Valencia.
[13] Yoder, Dale (2006) Manejo de personal y
relaciones industriales. México. Editorial LIMUSA.
[14] Jiménez Jeannette, Castro
Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San
José. Universidad de Costa Rica
[15] Jiménez Jeannette, Adrián
Castro y Cristian Brenes (2006) Productividad. San José.
Universidad de Costa Rica.
[16] Reyes Ponce, Agustín (2004)
Administración de personal. México. Editorial
LIMUSA.
[17] Martínez de Ita María
Eugenia (2006) El concepto de productividad en el
análisis económico. Madrid. Universidad
Complutense de Madrid.
[18] Levit Theodore (2005)
Comercialización creativa. México
Compañía Editorial Continental SA de CV.
[19] Encarnación Gabín,
María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio
de atención al cliente. Madrid. Universidad
Autónoma de Madrid.
[20]
http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-eficiencia.html
[21] Ibídem.
[22] Beas Aranda José Luis (2006)
Eficiencia Vs eficacia. Bogotá. Editorial Norma.
[23] López García, Socorro
(2003) Recepción y atención al cliente.
Valencia-España. Universidad de Valencia.
[24] Porter Michael (1996) Ventaja
Competitiva: Creación y sostenimiento de un
desempeño superior. México.
Compañía Editorial Continental, SA. de CV.
[25] Ibídem.
[26] www.bancocontinental.com
[27] www.bancocontinental.com
[28] Gómez Bravo, Luis (2006)
Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana-
Cuba.
[29] Porter Michael (1998) ventaja
competitiva. México. Limusa.
[30] Ruiz Villar María Cristina y
Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora
continua y productividad. México. Universidad Nacional
Autónoma de México.
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