Sistema financiero: bancos por Internet (página 2)

A pesar del aumento y la penetración del Internet
en los hogares, más de la mitad de los encuestados (54%)
requiere visitar una sucursal bancaria por lo menos una vez al
mes, en este sentido se destacan los mexicanos (78%),
brasileños (72%) y chinos (71%). Un promedio global de 14%
de los encuestados respondió nunca visitar una sucursal,
mientras que un tercio lo hace menos de una vez al mes. Al
respecto, los suecos son los que menos asisten ya que 36% nunca
lo hacen, seguido por los holandeses (34%) y los noruegos y rusos
(30%). Seis de los 10 primeros países que respondieron no
visitar sus sucursales bancarias son europeos, sin embargo
también aparecen países como Vietnam (29%),
Argentina (26%) y Hong Kong (20%). Con respecto a la lealtad a
sus instituciones bancarias los canadienses fueron los que se
consideran más fieles con 59%, seguidos por los checos,
daneses y franceses, de los cuales más de la mitad
afirmó sostener una fidelidad con su banco. En contraparte
y de manera abrupta los menos leales son los japoneses, ya que
29% de ellos afirmaron no tener ningún tipo de lealtad,
comparado con el promedio global que resultó ser de 6%. A
nivel global, 46% de los clientes acuden a su sucursal
ocasionalmente pero menos de una vez al mes, por ello las
instituciones bancarias requieren aplicar mejores tácticas
para mantener los contratos con sus usuarios. Es importante
mencionar que únicamente 37% afirmaron ser leales a sus
bancos, debido a que en la actualidad los usuarios están
ampliando sus relaciones financieras a través de
organizaciones que ofrecen servicios múltiples. Por ello
los bancos requieren maximizar su presencia de marca y la
eficacia de sus servicios en línea con la finalidad de
conservar a sus clientes existentes y por otro lado, ganar nuevos
adeptos. Con la migración de los servicios bancarios de
las sucursales físicas a la Web, la presencia de marca
debe enfocarse en nuevos formatos de promoción. Asimismo
deberán ofrecer nuevos servicios como compras en
línea y pago de servicios vía Web, para de esta
forma asegurar que están satisfaciendo las necesidades de
sus clientes y por otro lado fortaleciendo el valor de la marca
de la institución bancaria en línea.

• MARCO CONCEPTUAL

Tipos de Banca de Internet: Las ofertas por
Internet de las instituciones financieras pueden ser clasificadas
en forma amplia en tres grandes grupos con distintos perfiles de
riesgo: Informativas – Ofrecen información acerca de
los productos y servicios del banco ("brochureware") y son de
bajo riesgo; Comunicativas – Ofrecen información
relacionada con las cuentas y posiblemente también
actualizaciones de los datos estáticos (tales como
domicilios), como se permite el acceso a los sistemas principales
del banco, el riesgo es material; Transaccionales –
Permiten a los clientes ejecutar transacciones financieras y
acarrean el mayor riesgo, algunos modelos transaccionales
acarrean mayores riesgos, por ejemplo, si el cliente no ha
visitado jamás una sucursal del banco durante toda su
relación y prefiere llevar a cabo todas sus transacciones
en forma remota (esto sucede comúnmente con algunos sitios
de comercio de acciones en línea).

Riesgos de la Banca por Internet. La banca por
Internet no abre nuevas categorías de riesgos, sino
más bien acentúa los riesgos que enfrenta cualquier
institución financiera. El directorio y la alta gerencia
deben conocer estos riesgos y tratar con ellos en forma
apropiada. Estos riesgos, que a veces se superponen, se pueden
describir brevemente como sigue:

Riesgo Estratégico – Este es el
riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que
surge de decisiones de negocio adversas o implementación
inadecuada de decisiones de negocio. Muchos gerentes no
comprenden plenamente los aspectos técnicos y
estratégicos de la banca por Internet. Estimulados por las
presiones de la competencia y de sus pares, los bancos pueden
buscar introducir o expandir la banca por Internet sin realizar
previamente un adecuado análisis costo-beneficio. La
estructura y recursos de la organización podrían no
tener las habilidades para administrar la banca por
Internet.

Riesgo de Transacción – Este es el
riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que
surge del fraude, error, negligencia e inhabilidad para mantener
niveles esperados de servicio. Puede existir un alto nivel de
riesgo transaccional con los productos de banca por Internet ,
por la necesidad de contar con controles internos sofisticados y
disponibilidad constante. La mayoría de las plataformas de
banca de Internet están basadas en nuevas plataformas que
utilizan complejas interfaces para vincularse con los sistemas
anteriores, aumentando en consecuencia el riesgo de errores en
las transacciones. Hay también necesidad de asegurar la
integridad de los datos y el no repudio de las transacciones. Los
terceros proveedores también aumentan los riesgos de las
transacciones, ya que la organización no tiene un completo
control sobre el tercero. De no haber un proceso y conexiones
fluidas entre el banco y el tercero, hay un alto riesgo de
errores en transacciones.

Riesgo de Cumplimiento – Este es el riesgo para
las ganancias y el capital que surge de violaciones de, o no
conformidad con, leyes, regulaciones y estándares
éticos. El riesgo de cumplimiento puede conducir a
disminuir la reputación, pérdidas monetarias reales
y reducción en las oportunidades de negocios. Los bancos
necesitan comprender e interpretar cuidadosamente las leyes
existentes en la medida que se apliquen a la banca de Internet y
asegurar consistencia con los otros canales tales como la banca
de sucursales. Este riesgo se amplifica cuando el cliente, el
banco y la transacción están en más de un
país. Se agregan a los riesgos las leyes, procedimientos
impositivos y requerimientos informativos conflictivos entre
distintas jurisdicciones. La necesidad de mantener la privacidad
de los datos de los clientes y de buscar el consentimiento de los
mismos antes de compartir sus datos contribuye al riesgo de
cumplimiento. Los clientes están muy preocupados acerca de
la privacidad de sus datos y los bancos necesitan ser vistos como
guardianes confiables de tales datos. Finalmente, la necesidad de
consumar las transacciones en forma inmediata (directamente con
el procesamiento) puede conducir a que los bancos relajen los
controles tradicionales, que intentan reducir el riesgo de
cumplimiento.

Riesgo de Reputación – Este es el
riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que
surge de la opinión pública negativa. La
reputación de un banco puede verse dañada por
servicios de banca de Internet que sean pobremente ejecutados
(ej: disponibilidad limitada, software con problemas, respuesta
pobre). Los clientes son menos indulgentes con cualquier problema
y en consecuencia hay expectativas más rigurosas en
relación al desempeño del canal de Internet. Los
vínculos de hipertexto podrían vincular el sitio de
un banco con otros sitios y podrían reflejar un endoso
implícito de los otros sitios.

Riesgo de Seguridad de la Información –
Este es el riesgo para las ganancias y el capital que surge de
procesos laxos de seguridad de la información, que exponen
a la institución a ataques maliciosos internos o de
hackers, virus, ataques de denegación de servicios, robo
de información, destrucción de datos y fraudes. La
velocidad de cambio de la tecnología y el hecho de que el
canal de Internet es universalmente accesible hace a este riesgo
especialmente crítico.

Riesgo de Crédito – Este es el riesgo para
las ganancias o el capital que surge de una falla del cliente
para satisfacer sus obligaciones financieras. La banca de
Internet permite a los clientes aplicar desde cualquier lugar del
mundo. Los bancos encontrarán extremadamente dificultoso
verificar la identidad del cliente, si intentan ofrecer
crédito instantáneo a través de Internet.
También es dificultoso verificar colaterales y
perfeccionar acuerdos de seguridad. Finalmente, podrían
haber cuestiones sobre a qué país (o estado) se
aplica la transacción.

Riesgo de Tasa de Interés – Este es
el riesgo para las ganancias o el capital que surge de
movimientos en las tasas de interés (ej: tasas de
interés diferenciales entre activos y pasivos y
cómo son éstos impactados por los cambios en las
tasas de interés). La banca de Internet puede atraer
préstamos y depósitos de un gran conjunto de
clientes. También, dado que se facilita la
comparación de tasas entre bancos, la presión sobre
las tasas de interés es mayor, acentuando la necesidad de
reaccionar rápidamente a los cambios de las mismas en el
mercado.

Riesgo de Liquidez – Este es el riesgo para las
ganancias o el capital que surge de la incapacidad de un banco
para satisfacer sus obligaciones. La banca de Internet puede
aumentar la volatilidad de los depósitos y de los activos,
especialmente de clientes que mantienen sus cuentas sólo
porque están obteniendo una tasa mejor. Estos clientes
tienden a cortar su relación si obtienen una tasa
ligeramente mejor en cualquier otro sitio.

Riesgo de Precio – Este es el riesgo para
las ganancias o el capital que surge de cambios en el valor de
portafolios comercializados o instrumentos financieros. Los
bancos pueden estar expuestos al riesgo de precio, si ellos crean
o expanden la comercialización de depósitos, venta
de préstamos o programas de securitización como
resultado de las actividades de banca de Internet.

Riesgo de Cambio de Moneda Extranjera –
Esto surge cuando activos en una moneda están fundados en
pasivos en otra. La banca de Internet puede alentar a los
residentes de otros países a transar en sus monedas
domésticas. Debido a la facilidad y al bajo costo de las
transacciones, esto podría alentar a los clientes a tomar
posiciones especulativas en distintas monedas. Grandes tenencias
y transacciones en monedas no domésticas aumentan el
riesgo de cambio.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
  DEL TRABAJO

• JUSTIFICACIÓN

• JUSTIFICACIÓN
  TEÓRICA

Los bancos por Internet, presentan dos conceptos de este
servicio, los bancos que solo existen y ofrecen sus servicios en
Internet, sin contar con oficinas físicas de
atención; y los bancos cuyas oficinas existen
físicamente y que además cuentan con un canal de
distribución de servicios a través de Internet. El
servicio de bancos por Internet se puede definir como el conjunto
de herramientas tecnológicas que ofrecen los bancos para
que sus clientes realicen operaciones por medio de su
conexión a Internet. Este servicio tiene una amplia gama
de usos, ya que permite realizar operaciones tales como aperturas
de cuentas, consultas de saldos y movimiento de transacciones,
transferencia de fondos, pagos por transferencia
electrónica, entre otros. Las principales ventajas que
obtiene el cliente del uso de este servicio son la comodidad de
tener acceso a su banco las 24 horas del día, la
versatilidad, ya que un solo canal permite ofrecer
múltiples servicios; y la accesibilidad, ya que su propia
infraestructura rompe con las barreras geográficas,
permitiendo al cliente tener contacto con su banco, sin importar
donde se encuentre. Así mismo como contraparte se debe
tener en cuenta, las desventajas del mismo, como el tema de la
seguridad en la red de Internet, los problemas de la velocidad de
conexión, y especialmente la dificultad de la
adaptación de la gestión tradicional de
atención al cliente al medio
electrónico.

La utilización de este tipo de tecnología
como canal de distribución de servicios tiene un impacto
en la atención al cliente; se observa que el hecho de que
el cliente sea atendido a través del computador puede
tener como resultado una sensación de frialdad e
impersonalidad. Esto va sumado a otros factores como la
confianza, que va más allá de la credibilidad del
propio banco y sus productos, involucrando las estrategias de
comunicación que utilice el banco para justificar al
cliente su decisión de prestar sus servicios a
través de un medio tan público; la seguridad que
hace necesario el uso de herramientas como claves secretas,
seguridad de los servidores y certificados digitales para
disminuir la preocupación del usuario de hacer sus
transacciones a través de Internet y la accesibilidad que
ofrece al cliente mayor facilidad de comparar precios y servicios
de los distintos bancos. El resultado de lo anterior es un nuevo
perfil de clientes, más exigentes y menos leales, con
acceso a mayor información y que buscan mejores
condiciones y mayores beneficios, lo que hace necesario una
adaptación de los modelos tradicionales de atención
al cliente, orientada más que nunca a la calidad de
servicio. Esto ha llevado a los bancos al desarrollo de nuevas
plataformas de atención al cliente que permitan una
interacción más rápida y personalizada,
tomando más en consideración sus necesidades
específicas, fortificando el alcance y profundidad de la
relación, por ejemplo, el cliente que se conecta para
verificar su saldo y a la vez se le informa de la manera de
obtener mejor rendimiento de sus depósitos, o recibe una
oferta limitada a clientes especiales. El éxito de estas
plataformas depende de la implantación de sistemas de
respuesta inmediata y seguimiento prioritario de las peticiones
de los clientes, aprovechando la interacción que ofrece el
sistema para capturar constantemente las preferencias y
percepciones de cada cliente, evitando que el servicio real
desaparezca y se convierta en servicio virtual.

La banca por Internet es uno de los mejores ejemplos de
cómo los bancos pueden aprovechar las nuevas
tecnologías, resultando en ventajas tanto para las
empresas, como para los clientes individuales. Sin duda Internet
apunta a convertirse en un plazo no muy largo en uno de las
principales herramientas para ofrecer mejores productos, reducir
costos y asegurar la preferencia de la
población.

• JUSTIFICACIÓN
  METODOLOGICA

La investigación parte de la problemática
existente en las entidades bancarias componentes del Sistema
Financiero. Sobre esta situación se presenta
planteamientos teóricos y experiencias sobre el tema, con
el propósito de solucionar dicha
problemática.

Este trabajo, analizará la banca por internet;
luego explicará la manera como ofrecer mejores productos
bancarios, como reducir costos en beneficio de los clientes de
las entidades bancarias y finalmente, como alcanzar la
preferencia de la población

• JUSTIFICACIÓN
  PRACTICA

La utilización masiva, técnica y segura de
la banca por internet, permitirá que las entidades
bancarias componentes del Sistema financiero concreten mejores
productos, reduzcan costos y aseguren la preferencia de la
población.

El servicio de bancos por internet, es favorable para
las empresas que prestan el servicio y especialmente para los
clientes actuales y potenciales de los bancos.

• IMPORTANCIA DEL
  TRABAJO

Este trabajo será de mucha importancia para las
entidades bancarias, porque les permitirá tomar en cuenta
que la personalización de los servicios de atención
al cliente a distancia constituye el único elemento que
les permitirá enfrentar la competencia, que se torna
incluso más agresiva en un medio tan público como
Internet. Las entidades financieras deben poner principal
atención al aspecto de satisfacer plenamente a sus
clientes en línea, para sobrevivir a aquellas que solo
vean este canal como un medio de economizar costos, aumentar el
alcance de sus operaciones y el volumen de sus clientes. Para
lograr esto, los bancos deben recordar que los estándares
de calidad de servicio no pierden vigencia en este canal, ya el
mismo presenta mayores exigencias debido a su particular
naturaleza. Se debe evitar repetir los errores cometidos en la
adaptación de tecnologías anteriores, precursoras
de los servicios de banca a distancia como lo son los cajeros
automáticos y la banca por teléfono. La
interactividad que permite este servicio entre el cliente y su
banco, es un aspecto que no debe ser desaprovechado para lograr
cimentar una estrecha relación con su clientela. No se
debe olvidar que se esta tratando con un segmento de clientes que
entienden que la satisfacción de sus necesidades no esta
garantizada por obtener los servicios a través del
contacto personal. Por esto los bancos deben hacer uso de todas
las herramientas de comunicación que la tecnología
ofrece y las nuevas a desarrollarse. No es suficiente suscribirse
al uso de correos electrónicos, se debe aprovechar
tecnologías como la conferencia de texto (chat) y la
telefonía IP, que además de convenientes, ayudan a
disipar la impersonalidad propia del servicio. Es necesario que
los bancos que tengan presencia en Internet le hagan sentir al
usuario que estar conectado a su página de Internet le
permite obtener una atención igual o mejor que en
cualquier agencia tradicional.

OBJETIVOS

•  OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar la forma que las entidades bancarias pueden
utilizar la internet para ofrecer mejores productos, reducir
costos y asegurar la preferencia de la
población.

•  OBJETIVOS
  ESPECÍFICOS:

• 1. Estipular el marco en el cual deben
  considerarse las estrategias de los bancos por internet, para
  facilitar mejores productos y reducir costos que beneficien a
  la población.

• 2. Establecer el elemento de la banca por
  Internet, que facilitará imponerse a la competencia,
  hasta asegurar la preferencia de la
  población.

Formulación
de hipótesis

• HIPOTESIS PRINCIPAL

Si las entidades financieras utilizan el servicio de
bancos por internet o banca por internet o e-banking; entonces
podrán ofrecer mejores productos, reducir costos y
asegurar la preferencia de la población (clientes actuales
y potenciales) en un marco de competitividad y
globalización de la economía.

• HIPOTESIS ESPECIFICAS

• 1. Si las entidades financieras, consideran las
  estrategias de los bancos por internet en el marco de la
  gestión óptima; entonces podrán
  facilitar mejores productos y además reducir los
  costos en beneficio de la población (clientes actuales
  y potenciales).

• 2. Si las entidades financieras toman en cuenta
  la seguridad razonable que debe tener el servicio de bancos
  por internet; entonces podrán imponerse a la
  competencia y asegurar la preferencia de la población
  (clientes actuales y potenciales).

• VARIABLES E
  INDICADORES

• 1) Variable Independiente:

• X. BANCOS POR INTERNET

Indicadores:

X.1. Gestión óptima

X.2. Seguridad razonable

• 2) Variable Dependiente:

Y. Mejores productos, reducción de costos y
aseguramiento de la preferencia de la
población

Indicadores:

Y.1. Estrategias

Y.2. Competencia

Metodología

• TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigación será del tipo aplicada,
por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances
serán prácticos en la medida que sean tomados en
cuenta por las entidades bancarias.

• NIVEL DE INVESTIGACION

La investigación a realizar será del nivel
descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la banca
por internet en todos sus aspectos; y se explicará la
forma como obtener mejores productos, reducir costos y asegurar
la preferencia de la población.

• MÉTODOS DE LA INVESTIGACION

En esta investigación se utilizará los
siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se
  describirá todos los aspectos de los bancos por
  internet; haciendo hincapié en la gestión y
  seguridad de las transacciones.

• 2)  Inductivo.- Para inferir la
  información de la muestra en la población de la
  investigación.

• DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Este trabajo comprende el planteamiento
metodológico y planteamiento teórico de la
investigación. En el planteamiento metodológico
resalta la formulación de los problemas, objetivos e
hipótesis de la investigación. En el planteamiento
teórico resalta el desarrollo de las variables e
indicadores de la investigación en relación con los
problemas, objetivos e hipótesis formuladas.

Al final del trabajo de investigación, en primer
lugar se contrastará los objetivos específicos con
el objetivo general de la investigación. Los objetivos
específicos contrastados, serán la base para emitir
las conclusiones parciales de la investigación. Las
conclusiones parciales, serán la base para emitir la
conclusión general del trabajo.

Finalmente, se establecerá una
interrelación entre el objetivo general y la
conclusión general hasta contrastar la hipótesis
general de la investigación.

• POBLACIÓN DE LA
  INVESTIGACION

La población de la investigación
está conformada por las directores, gerentes,
funcionarios, trabajadores y clientes de las entidades
bancarias.

• MUESTRA DE LA INVESTIGACION

La muestra para este trabajo estará constituida
por directores, gerentes, funcionarios, trabajadores y clientes
del Banco de Crédito y el Banco Scotiabank, entidades que
han manifestado su disposición para facilitar
información. Para definir el tamaño de la muestra
se ha utilizado el método probabilístico y aplicado
la fórmula estadística para poblaciones menores a
100,000.

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.09)2 x 619) +
(0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA DE LA
INVESTIGACIÓN:

NOTA:

DIR: Directores; GER: Gerentes; FUN: Funcionarios; TRA:
Trabajadores; CLIE: Clientes.

• TECNICAS DE RECOPILACIÓN DE
  DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la
investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará para
  obtener información sobre los temas de la
  investigación.

• 2) Análisis documental.- Se
  utilizará para analizar las normas, información
  bibliográfica y otros aspectos relacionados con la
  investigación.

• INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE
  DATOS.

Los instrumentos que se utilizarán en la
investigación, son los siguientes: cuestionario y
guía de análisis documental. El cuestionario se
utilizará para llevar a cabo la encuesta. La guía
de análisis documental se aplica para organizar y definir
las teorías que se tomarán en cuenta para el marco
teórico de la investigación.

• TÉCNICAS DE
  ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes
técnicas:

• Análisis documental

• Indagación

• Conciliación de datos

• Tabulación de cuadros con cantidades y
  porcentajes

• Comprensión de gráficos

• TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE
  DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:

• Ordenamiento y clasificación

• Registro manual

• Proceso computarizado con Excel

• Proceso computarizado con SPSS

Cronograma

Presupuesto

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  comercio electrónico como herramienta para mejorar el
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  Grado de Magister en Administración en la Universidad
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• 2. Burgos Amador, Jedary (2001) El auge de
  la banca por Internet en los bancos comerciales de Puerto
  Rico. Tesis presentada para optar el Grado de Magister en
  Administración en la Universidad de Puerto
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• 3. Cruz Casillas, Manuel (2001) Estudio de
  viabilidad para la implementación de un sistema de
  control de calidad. Tesis presentada para optar el Grado
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  Puerto Rico.

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  electrónico-retos y efectividad del Internet en las
  estrategias de mercadeo. Tesis presentada para optar el
  Grado de Magister en Administración en la Universidad
  de Autónoma de México.

• 5. Tesis: "Dirección
  Estratégica y Saneamiento de Empresas"; presentada
  por Hugo Eduardo Jara Facundo para optar el Grado de Doctor
  en Administración en la Universidad Nacional Mayor de
  San Marcos.

• 6. Tesis: "Benchmarking: Estrategia para la
  competitividad"; presentado por Roberto Fernández
  Rojas para optar el Grado de Doctor en Administración
  en la Universidad Autónoma de
  México.

• 7. Tesis: "Benchmarking herramienta para
  mejorar y competir", presentado por Graciela Novoa Paredes
  para optar el Grado de Doctor en Administración en la
  Universidad Católica de Chile

PARA OPTAR EL GRADO DE
DOCTOR

Autor:

Bach. Jose Antonio Cardenas
Gonzales

Enviado por:

Domingo Hernandez Celis

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST
GRADO

DOCTORADO EN
ADMINISTRACION

LIMA – 2008

[1] The Nielsen Company, es la firma
líder mundial en información de mercadotecnia.
Ofrece servicios en más de 100 países y realiza
mediciones y análisis de la dinámica del mercado,
así como de los hábitos de compra y del
comportamiento de los consumidores. Sus clientes cuentan con
los servicios de investigación de mercados, productos
propietarios, herramientas de análisis, y servicios
profesionales de Nielsen, para entender su desempeño
competitivo, descubrir nuevas oportunidades y obtener mayor
utilidad de sus estrategias de mercadotecnia y ventas. Para
mayor información sobre Nielsen visitar
www.acnielsen.com.mx. The Nielsen Company es una
compañía de información global y medios de
comunicación con posiciones líderes en el mercado
y marcas reconocidas en información de mercadotecnia
(ACNielsen), información de medios de
comunicación (Nielsen Media Research), publicaciones
empresariales (Billboard, The Hollywood Reporter, Adweek)
así como exposiciones comerciales y el sector de
periódicos (Scarborough Research). La
compañía privada tiene más de 42.000
empleados y opera en más de 100 países, con
oficinas centrales en Haarlem (Holanda) y Nueva York (EE.UU.).
Para mayor información visite www.nielsen.com