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Calidad educativa para la competitividad institucional en el Perú del siglo XXI



Partes: 1, 2

  1. Calidad educativa
  2. Eficiencia educativa
  3. Efectividad educativa
  4. Mejora
    continua educativa
  5. Acreditación
    institucional
  6. Competitividad educativa
  7. Bibliografía

Calidad
educativa

Según Vargas y Aldana (2013), la calidad
educativa es la búsqueda de la eficiencia, efectividad,
competitividad y mejora continua de los servicios educativos en
total beneficio de la comunidad de la institución
educativa. Implica un reto de la construcción de
mañana, es un proceso no un programa, conduce a un gran
compromiso progresivo y continuo, donde toda la
organización se centra en la forma de pensar en todas y
cada una de las actividades que en ella se gestiona; por lo tanto
se imprime un carácter más productivo y responsable
a las instituciones que practican el mejoramiento continuo, como
forma de vida y transformacional organizacional. El mejoramiento
continuo en la calidad de servicio se fundamenta en cuatro
pilares: Trabajo en equipo: implica conformar trabajos bajo la
filosofía del equipo y seguir unos puntos previamente
definidos, con el objetivo de alcanzar una meta común que
vaya en beneficio de la organización y cada uno de los
individuos que la conforman; Liderazgo participativo: antes que
autocracia e imposición y búsqueda de la
satisfacción del jefe antes, que el bien común;
Optimización de los procesos: todos y cada uno de los
procesos deben ser efectivos y flexibles, buscando satisfacer
siempre las necesidades y expectativas de los clientes;
Compromiso con la calidad, el servicio y la productividad:
implica que todos los empleados de la organización
maximicen recursos y eliminen desperdicios.

La capacitación y la educación en la
calidad de servicio son fundamentales para que el proceso sea
efectivo. La capacitación es la base del cambio de actitud
que modifica los comportamientos. Al capacitar se debe hacer una
sensibilización hacia los conceptos y las implicaciones de
este proceso. Así mismo esto se centra en enseñar a
las personas a realizar el diagnostico de las actividades que
desarrollan, en cuanto al cumplimiento de sus objetivos, su
aporte a la organización y a su propio desarrollo. La
escuela clásica ha dejado una gran huella a la calidad en
el servicio en algunos de sus componentes en materia de
organización de trabajos operativos y en la
creación de herramientas de control administrativo, sin
desconocer que la teoría de Taylor conduce a las
organizaciones hacia la estandarización, cuyo enfoque se
caracteriza por un esfuerzo analítico y
matemático.

Para Collao (2012), la calidad educativa es la
renovación, a través de sus diferentes facetas a
través de los años, sus tendencias y sus formas de
orientar al estudiante para un mejor aprendizaje y entendimiento
de algún tema especifico. El concepto moderno del hombre
es que es considerado como un organismo de mucha inteligencia que
se encuentra en una sociedad; ya que este medio simplemente es la
mejor manifestación de nuestra existencia en donde podemos
actuar con inteligencia. Antiguamente, el hombre ya era
considerado inteligente en su esencia, por lo que la sociedad
sólo se encargaba de transmitir su cultura y conocimientos
de un conjunto reducido de temas que eran considerados valiosos.
Estos temas eran publicados en los libros; estos a su vez eran
aprendidos por los maestros y éstos daban estos
conocimientos a sus alumnos, es decir todo era por memoria. Ahora
el hombre es un organismo inteligente en total accionar con la
sociedad la cual lo favorece para permitirle actuar y crecer en
ese ambiente. Es una fase importante para que el hombre, usando
su inteligencia, aproveche al máximo todos los beneficios
que obtenga y pueda recoger sus resultados de acuerdo a los
intentos que haya hecho. Si este medio es difícil,
entonces su inteligencia se pondrá en funcionamiento para
superar cada uno de los problemas que se le presenten. Luego de
solucionar los problemas entonces lo que ha hecho es aprender.
Aprender entonces, es un manera empírica de saber
cómo resolver problemas vitales y no sólo de sacar
conocimientos de la memoria como única arma de
inteligencia. Por ello ahora las experiencias van de la mano con
la educación. Gracias a estas experiencias el alumno
adquiere nuevas habilidades y refuerza las que ya
tiene.

Para la educación moderna pensar significa
actuar, es decir pensamos para llegar a un fin. La forma de
educar debe orientarse a un sistema lógico que nos
llevaría a un método más científico:
se define un problema, se busca la mayor información y
datos necesarios, se formulan varias hipótesis para hallar
una solución, se entra a un campo mas especifico y se
buscan nuevos datos para reformular las hipótesis, se
tiene en cuenta las consecuencias a ocurrir en el caso de que la
elección no sea la correcta y se determina una o varias
alternativas y por último experimenta sus
hipótesis, las prueba y comprueba usando sus alternativas
hasta llegar a una solución. Antes lo importante era
transmitir el conocimiento como una receta. El profesor tiene su
espacio reservado para interactuar con sus alumnos a los cuales
les transmitirá el conocimiento. En este tipo de
educación el profesor es el que más termina
aprendiendo, ya que en realidad el adquiere conocimientos de las
acciones de los alumnos al mandarles lo que él quiere que
hagan.

En la educación moderna se hace lo contrario.
Trata de que sea el alumno el que aprenda, el que tenga que
investigar para adquirir más conocimientos, y para que no
los olviden se les da ejercicios prácticos para asegurar y
probar sus conocimientos. En base a esto, se puede concluir que
la educación tradicional es la suma de conocimientos que
nos ofrecen de manera memorística y que nos hace
inteligentes, la educación moderna es más
cualitativa que cuantitativa, ya que el alumno adquiere
conocimientos pero poniendo a trabajar su
inteligencia.

Según Acuña (2013) la calidad de la
educación, es un conjunto de actividades ejecutadas por
los diversos agentes a cargo de las funciones cuyos procesos
siguen los procedimientos diseñados para lograr un
servicio educativo de calidad prefijado para cada uno de los
productos educativos que se ofrezcan.

En general entre estos agentes se tienen: clientes
externos, clientes internos, proveedores y servidores directos.
Un sistema de mejora de la calidad debe evaluar la forma
sistemática el servicio que presta y luego informar sobre
los resultados obtenidos a los tomadores de decisiones, para que
estos tomen las acciones que consideren necesarias.

En esto puede ser de gran ayuda un sistema de
información de soporte, por otro lado para desarrollar el
sistema de mejora de calidad, es necesario conocer a fondo la
cultura de servicio que tenga la empresa.

Como parte del sistema de mejora de calidad, se requiere
diseñar las iniciativas estratégicas direccionadas
por las estrategias del negocio, los sistemas operativos, las
políticas y los procedimientos.

La estrategia de servicio define el valor que se desea
para los clientes como principal motivador de la decisión
de compra y por lo tanto como la posición competitiva que
se sustentara en el mercado.

Los sistemas operativos se deben diseñar tanto
para la atención directa a los clientes como a las tareas
de soporte y apoyo a los clientes.

Para el diseño de un sistema o la mejora de uno
existente, se deben considerar seis etapas: diagnóstico
inicial, análisis de requerimientos, desarrollo de
procedimientos y metodologías, selección de
recursos, implementación y plan de mejora
continua.

Según Seto (2013) desde hace bastantes
años el tema de calidad ha adquirido un fuerte
protagonismo, tanto desde un punto de vista académico como
práctico. La calidad es considerada tanto por las empresas
industriales como las empresas de servicios, como arma
estratégica para poder sobrevivir en el mercado y
especialmente en entornos altamente competitivos. Pero no es
suficiente con reconocer que la calidad es importante, si no que
es necesario realizar los esfuerzos suficientes para poder
convertirla en una fuente de ventaja competitiva.

Por ellos las primeras investigaciones de calidad de
servicio, que podemos apreciar en el campo de las investigaciones
realizadas, puede contrastarse también en las estrategias
y políticas seguidas por las empresas. En un primer
momento el objetivo central de muchas empresas fue la calidad
luego se produjo un pequeño cambio de orientación
hacia la satisfacción del cliente, como concepto muy
ligado a lo anterior y actualmente el énfasis se ha
desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente.
Ello es debido a que el interés que los responsables de la
empresa le dan a la calidad y satisfacción reposa en un
esquema mental constituido por una serie de equivalencia. Primera
equivalencia: calidad de servicio, ofrecida por la empresa se
traduce en la satisfacción de los clientes. Segunda
equivalencia la satisfacción se traduce en la en una mayor
fidelización del cliente. Tercera equivalencia: la
fidelidad del cliente tiene un impacto positivo en los beneficios
de la empresa. De modo que a nivel práctico el
interés de los directivos por ofrecer una elevada calidad
de servicio radica en las consecuencias últimas que esta
pueda aportarle a la empresa: la consecución de la
fidelidad de sus clientes; y más aún en un entorno
como el actual. Aquellas empresas, que diferenciándose de
sus competidores, ofrezcan una elevada calidad de servicio
habrán dado ya un primer paso muy importante hacia la
consecución de la fidelidad del cliente. Ofrecer una
elevada calidad de servicio no es sinónimo de fidelidad,
pero si creemos que es una primera condición necesaria
para conseguir lealtad de los clientes.

Ishikawa & Cárdenas (2013),
señalan que el éxito en la ejecución de la
estrategia de la calidad del servicio al cliente radica en
cómo se alinean los procesos y como se vinculan las
personas hacia la implementación de los objetivos
estratégicos definidos. El alineamiento de los procesos
(servicio al cliente), nos garantiza una sincronización
total de la cadena de suministro y la cadena de valor para crear
el valor definido por la estrategia y esperado por los clientes,
proceso denominado alineamiento horizontal.

El despliegue de la estrategia de servicio al cliente a
nivel de personas, nos asegura responsabilidad compartida y
desempeño sincronizado para el logro de los objetivos
estratégicos de la organización y una
vinculación causa- efecto entre las personas y la
estrategia logrando así ofrecer un servicio de
calidad.

La tarea crítica para el éxito de la
empresa es encontrar la combinación de
características del producto o servicio que, aunadas al
precio adecuado, satisfagan mejor que la competencia las
necesidades y deseos de los clientes. La mejor estrategia es la
que incluye las siguientes técnicas:
¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un grave error
pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya que cada
uno tiene necesidades diferentes.

La empresa selecciona los segmentos de mercado a los que
desea conquistar y su producto / servicio debe ser
diseñado en función de estos segmentos
¿Qué quieren nuestros clientes?: Para lograrlo se
pueden seguir diferentes estrategias: Observar los y entender sus
patrones de consumo y preferencias; Investigar las causas de sus
quejas o reclamaciones; Contactos cotidianos con ellos; Realizar
una encuesta; Diseño de producto /servicios.

Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en
características o especificaciones del producto requiere
de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto
se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción
que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo
proporcionará la empresa. Estrategia de
diferenciación: La estrategia de diferenciación no
tiene que ser algo complicado; más bien puede ser algo
realmente sencillo. Una estrategia de este tipo consiste en
destacar cualquier variable que sea atractiva para el
consumidor.

Para Castelló y Álvarez (2013) en
el ámbito de la Administración Pública la
preocupación por la calidad no puede considerarse algo
nuevo, sino que lo que ha variado es la orientación que se
le ha dado a la misma a lo largo del tiempo, siendo posible
distinguir tres grandes etapas: una primera fase, en la que se
prima el respeto a las normas y los procedimientos; una segunda
fase, en la que se asimila la calidad a la eficacia y una tercera
fase, en la que se entiende la calidad como la
satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. Este
cambio de énfasis puede evidenciarse en las conclusiones
del Libro Blanco sobre el Servicio Público, en las que se
coloca al objetivo del logro de la mayor calidad del servicio en
el centro de atención de los gestores públicos, y
tiene que ver con el hecho de que desde la década de los
ochenta se han venido incrementando las presiones por parte de
los ciudadanos para obtener de las entidades públicas una
mayor cantidad y variedad de prestaciones (bienes y servicios
públicos) demandando, al mismo tiempo, unos niveles cada
vez mayores de calidad en su realización y entrega. Ello
ha supuesto una reorientación de la gestión
pública a través de la adopción de una
filosofía de gestión orientada al ciudadano, que
pasa a ser considerado como "cliente activo" y no como un mero
receptor pasivo de los servicios públicos de tal forma que
la búsqueda del logro de un mayor valor del dinero ha
dejado de estar centrada fundamentalmente en la
consecución de la eficiencia, eficacia y economía
en la gestión para enfatizar la calidad y el servicio al
cliente.

Para Ruiz-Olalla (2013); en lo que respecta a los
conceptos de servicio y calidad del servicio, de acuerdo con el
término servicio hace referencia a aquellas prestaciones
que tienen como objetivo satisfacer las necesidades de los
clientes y que se caracterizan por los siguientes rasgos
básicos: intangibilidad, indivisibilidad, heterogeneidad,
nos on susceptibles de ser inventariados y no es posible separar
el momento de su producción del de su consumo. Dichas
características, hacen que el "valor" que los clientes
atribuyen a un servicio venga determinado por el grado en que
éste satisface sus necesidades y, por lo tanto, su
determinación dependerá de la percepción que
tengan los receptores acerca de la adecuación de las
prestaciones que reciben a sus necesidades.

En el caso de los servicios públicos existen,
además, otras cuestiones que deben tenerse en
consideración. En primer lugar, hemos de señalar
que, dados la enorme diversidad de servicios que prestan las
entidades públicas y el amplio grado de variabilidad de
sus características, no existe una única
definición consensuada de servicio público. Existen
determinados servicios públicos, como la sanidad o la
educación, que se prestan en concurrencia con el sector
privado, mientras que otros servicios, como es el caso de la
justicia, corresponden en exclusiva al sector público y
otros, como por ejemplo el de aguas potables, se sirven en el
"propio domicilio" de los consumidores por lo que resulta
prácticamente invisible para éstos el proceso a
través del cual se lleva a cabo su prestación. En
tercer lugar, a la hora de evaluar la utilidad de los servicios
públicos debe tenerse en cuenta que los receptores de los
mismos no buscan en ellos únicamente la
satisfacción de unos valores materiales asociados a su
provisión sino que, además, están
interesados en la realización de otro tipo de valores de
índole social o simbólica a los cuales dichos
servicios también deben responder.

Por último, se encuentra el hecho estrechamente
relacionado con el aspecto anterior de que, con carácter
general, el resultado de los servicios públicos no puede
definirse mediante outputs únicos, dado que una misma
actividad puede tener muchos resultados distintos que pueden ser
igualmente deseables, lo que plantea la necesidad de distinguir
entre los outputs de la actuación de una entidad
pública (los servicios quela misma proporciona a los
ciudadanos) y los resultados de dicha
actuación(representados por el impacto que tienen los
servicios suministrados tanto sobre los receptores directos como
sobre el conjunto de la sociedad).En cuanto al concepto de
calidad de los servicios públicos, entendemos que su
concreción exige definir previamente qué se
entiende por calidad, en general, y calidad en el ámbito
de la Administración Pública, en
particular.

Con relación al concepto de calidad, hemos de
señalar que, dado que dicho término es de
naturaleza abstracta, no existe una definición universal
que capte la esencia global del mismo, asociándose tanto
al cumplimiento de unas especificaciones de diseño
(calidad de conformidad) como a la satisfacción de las
necesidades de los clientes (calidad de diseño).
Así, la primera definición supone analizar la
calidad desde una óptica interna a la organización,
mientras quela segunda la aborda desde una perspectiva externa.
La medida en la cual lo que el cliente recibe se ajusta a lo
esperado en función de las expectativas creadas por los
individuos con relación a dicho servicio (a partir de la
comunicación boca a boca, las necesidades,
características y circunstancias personales de cada
individuo, las experiencias previas con el uso de ese servicio o
de otros similares y la comunicación externa), lo cual,
como sostienen Castelló Taliani y Lizcano Álvarez
(1998), puede llevar a "…una definición
todavía más ambiciosa de la calidad, según
la cual sólo existe calidad si se logra sobrepasar las
expectativas del cliente".

Ruiz-Olalla (2013) señala como rasgos
característicos de la calidad educativa los siguientes:
(a) su mayor dificultad de valoración por parte de los
clientes en relación con la calidad de los bienes
tangibles, (b) la influencia en su determinación de las
expectativas de los clientes y (c) el hecho de que su
evaluación abarca tanto el servicio en sí mismo
como el proceso a través del cual se lleva a cabo su
prestación (e incluso, como señala Swiss (1992),
pueden incidir factores tales como el comportamiento o la
apariencia de la persona encargada de llevar a cabo la
provisión del servicio). Para los servicios que se prestan
por parte de empresas privadas (es decir, aquellos por los cuales
el receptor paga una contraprestación a cambio) la
evaluación de la calidad del servicio supone comparar los
niveles de coste que el cliente está dispuesto a asumir
con el tipo de prestaciones que espera recibir a cambio, de tal
forma que se puede establecer una relación entre los
distintos niveles de coste y de calidad deseados, cosa que no es
posible en el caso de los servicios públicos(Swiss, 1992),
lo que hace que la evaluación de su calidad resulte
aún más complicada (Bigné Alcaniz et al,
1995). Además, al no estar claramente delimitada la figura
del cliente de las entidades públicas es mucho más
difícil conocer cuáles son sus expectativas con
relación a los servicios que se suministran a fin de poder
evaluar la calidad de los mismos. En este sentido, Melkers y
Thomas (1998) se refieren a las distintas fuentes de
información a las que pueden recurrir las entidades
públicas para predecir las expectativas de los ciudadanos
acerca de los servicios públicos, entre las que destacamos
la realización de encuestas, el análisis del tipo y
volumen las quejas de los ciudadanos con relación a los
servicios que reciben y la utilización de
estándares técnicos objetivos.

Para la Ley General de Educación (Ley Nro.
28044); la educación es un proceso de aprendizaje y
enseñanza que se desarrolla a lo largo de toda la vida y
que contribuye a la formación integral de las personas, al
pleno desarrollo de sus potencialidades, a la creación de
cultura, y al desarrollo de la familia y de la comunidad
nacional, latinoamericana y mundial. Se desarrolla en Centros
Educativos y en diferentes ámbitos de la
sociedad

La educación es un derecho fundamental de la
persona y de la sociedad. El Estado garantiza el ejercicio del
derecho a una educación integral y de calidad para todos y
la universalización de la Educación Básica.
La sociedad tiene la responsabilidad de contribuir a la
educación y el derecho a participar en su
desarrollo.

La educación es un servicio público;
cuando lo provee el Estado es gratuita en todos sus niveles y
modalidades, de acuerdo con lo establecido en la
Constitución Política y en la presente ley. En la
Educación Inicial y Primaria se complementa
obligatoriamente con programas de alimentación, salud y
entrega de materiales educativos.

La libertad de enseñanza es reconocida y
garantizada por el Estado. Los padres de familia, o quienes hagan
sus veces, tienen el deber de educar a sus hijos y el derecho a
participar en el proceso educativo y a elegir las instituciones
en que éstos se educan, de acuerdo con sus convicciones y
creencias.

Toda persona natural o jurídica tiene derecho a
constituir y conducir centros y programas educativos. El Estado
reconoce, ayuda, supervisa y regula la educación privada
con respeto a los principios constitucionales y a la presente
Ley. La iniciativa privada contribuye a la ampliación de
la cobertura, a la innovación, a la calidad y al
financiamiento de los servicios educativos.

La formación ética y cívica es
obligatoria en todo proceso educativo; prepara a los educandos
para cumplir sus obligaciones personales, familiares y
patrióticas y para ejercer sus deberes y derechos
ciudadanos.

La enseñanza de la Constitución
Política y de los derechos humanos es obligatoria en todas
las instituciones del sistema educativo peruano, sean civiles,
policiales o militares. Se imparte en castellano y en los
demás idiomas oficiales.

El Proyecto Educativo Nacional es el conjunto de
políticas que dan el marco estratégico a las
decisiones que conducen al desarrollo de la educación. Se
construye y desarrolla en el actuar conjunto del Estado y de la
sociedad, a través del diálogo nacional, del
consenso y de la concertación política, a efectos
de garantizar su vigencia. Su formulación responde a la
diversidad del país

La educación peruana tiene a la persona como
centro y agente fundamental del proceso educativo. Se sustenta en
los siguientes principios: a) La ética, que inspira una
educación promotora de los valores de paz, solidaridad,
justicia, libertad, honestidad, tolerancia, responsabilidad,
trabajo, verdad y pleno respeto a las normas de convivencia; que
fortalece la conciencia moral individual y hace posible una
sociedad basada en el ejercicio permanente de la responsabilidad
ciudadana; b) La equidad, que garantiza a todos iguales
oportunidades de acceso, permanencia y trato en un sistema
educativo de calidad; c) La inclusión, que incorpora a las
personas con discapacidad, grupos sociales excluidos, marginados
y vulnerables, especialmente en el ámbito rural, sin
distinción de etnia, religión, sexo u otra causa de
discriminación, contribuyendo así a la
eliminación de la pobreza, la exclusión y las
desigualdades; d) La calidad, que asegura condiciones adecuadas
para una educación integral, pertinente, abierta, flexible
y permanente; e) La democracia, que promueve el respeto
irrestricto a los derechos humanos, la libertad de conciencia,
pensamiento y opinión, el ejercicio pleno de la
ciudadanía y el reconocimiento de la voluntad popular; y
que contribuye a la tolerancia mutua en las relaciones entre las
personas y entre mayorías y minorías así
como al fortalecimiento del Estado de Derecho; f) La
interculturalidad, que asume como riqueza la diversidad cultural,
étnica y lingüística del país, y
encuentra en el reconocimiento y respeto a las diferencias,
así como en el mutuo conocimiento y actitud de aprendizaje
del otro, sustento para la convivencia armónica y el
intercambio entre las diversas culturas del mundo; g) La
conciencia ambiental, que motiva el respeto, cuidado y
conservación del entorno natural como garantía para
el desenvolvimiento de la vida; h) La creatividad y la
innovación, que promueven la producción de nuevos
conocimientos en todos los campos del saber, el arte y la
cultura.

La Ley General de Educación, establece que son
fines de la educación peruana: a) Formar personas capaces
de lograr su realización ética, intelectual,
artística, cultural, afectiva, física, espiritual y
religiosa, promoviendo la formación y consolidación
de su identidad y autoestima y su integración adecuada y
crítica a la sociedad para el ejercicio de su
ciudadanía en armonía con su entorno, así
como el desarrollo de sus capacidades y habilidades para vincular
su vida con el mundo del trabajo y para afrontar los incesantes
cambios en la sociedad y el conocimiento; b) Contribuir a formar
una sociedad democrática, solidaria, justa, inclusiva,
próspera, tolerante y forjadora de una cultura de paz que
afirme la identidad nacional sustentada en la diversidad
cultural, étnica y lingüística, supere la
pobreza e impulse el desarrollo sostenible del país y
fomente la integración latinoamericana teniendo en cuenta
los retos de un mundo globalizado.

Para lograr la universalización, calidad y
equidad en la educación, se adopta un enfoque
intercultural y se realiza una acción descentralizada,
intersectorial, preventiva, compensatoria y de
recuperación que contribuya a igualar las oportunidades de
desarrollo integral de los estudiantes y a lograr satisfactorios
resultados en su aprendizaje.

La articulación intersectorial en el Estado y la
de éste con el sector privado, se da en todos los
ámbitos de la gestión descentralizada del sistema
educativo con activa participación de la comunidad
educativa. Con tal propósito, las autoridades
correspondientes movilizan sus recursos y favorecen la
autonomía, la innovación, el funcionamiento
democrático y el fortalecimiento de las instituciones
educativas. Pueden celebrar convenios para desarrollar las
acciones enumeradas en el presente Título.

La atención a los estudiantes, especialmente la
que se brinda a los de la Educación Básica, se
realiza con enfoque y acción intersectoriales del Estado y
de éste con la sociedad.

Para asegurar la universalización de la
educación básica en todo el país como
sustento del desarrollo humano, la educación es
obligatoria para los estudiantes de los niveles de inicial,
primaria y secundaria. El Estado provee los servicios
públicos necesarios para lograr este objetivo y garantiza
que el tiempo educativo se equipare a los estándares
internacionales. Corresponde a los padres, o a quienes hagan sus
veces, asegurar la matrícula oportuna de los estudiantes y
su permanencia en los centros y programas educativos.

Para compensar las desigualdades derivadas de factores
económicos, geográficos, sociales o de cualquier
otra índole que afectan la igualdad de oportunidades en el
ejercicio del derecho a la educación, el Estado toma
medidas que favorecen a segmentos sociales que están en
situación de abandono o de riesgo para atenderlos
preferentemente.

Con el fin de garantizar la equidad en la
educación, las autoridades educativas, en el ámbito
de sus respectivas competencias: a) Ejecutan políticas
compensatorias de acción positiva para compensar las
desigualdades de aquellos sectores de la población que lo
necesiten; b) Elaboran y ejecutar proyectos educativos que
incluyan objetivos, estrategias, acciones y recursos tendientes a
revertir situaciones de desigualdad y/o inequidad por motivo de
origen, etnias, género, idioma, religión,
opinión, condición económica, edad o de
cualquier otra índole; c) Priorizan la asignación
de recursos por alumno, en las zonas de mayor exclusión,
lo cual comprende la atención de infraestructura,
equipamiento, material educativo y recursos tecnológicos;
d) Aseguran mecanismos que permitan la matrícula oportuna,
la permanencia y la reincorporación de los estudiantes al
sistema educativo y establecen medidas especiales para retener a
los que se encuentran en riesgo de exclusión del servicio;
e) Implementan, en el marco de una educación inclusiva,
programas de educación para personas con problemas de
aprendizaje o necesidades educativas especiales en todos los
niveles y modalidades del sistema; f) Promueven programas
educativos especializados para los estudiantes con mayor talento
a fin de lograr el desarrollo de sus potencialidades; g) Adecuan
la prestación de servicios educativos a las necesidades de
las poblaciones, con especial énfasis en el apoyo a los
menores que trabajan; h) Establecen un sistema de becas y ayudas
para garantizar el acceso o la continuidad de los estudios de
aquellos que destaquen en su rendimiento académico y no
cuenten con recursos económicos para cubrir los costos de
su educación; i) Movilizan sus recursos para asegurar que
se implementen programas de alfabetización para quienes lo
requieran; j) Desarrollan programas de bienestar y apoyo
técnico con el fin de fomentar la permanencia de los
maestros que prestan servicios en las zonas rurales, en las de
menor desarrollo relativo y en aquellas socialmente vulnerables.
Tales programas incluyen, donde sea pertinente, incentivos
salariales, de vivienda y otros.

Según la Ley General de Educación, el
Estado promueve la universalización, calidad y equidad de
la educación. Sus funciones son: a) Ejercer un rol
normativo, promotor, compensador, concertador, articulador,
garante, planificador, regulador y financiador de la
educación nacional; b) Proveer y administrar servicios
educativos públicos gratuitos y de calidad para garantizar
el acceso universal a la Educación Básica y una
oferta educativa equitativa en todo el sistema; c) Promover el
desarrollo científico y tecnológico en los Centros
Educativos de todo el país y la incorporación de
nuevas tecnologías en el proceso educativo; d) Reconocer e
incentivar la innovación e investigación que
realizan las instituciones públicas y privadas; e)
Garantizar iguales oportunidades de acceso y permanencia en el
sistema educativo que favorezcan el aprendizaje oportuno,
efectivo y pertinente; f) Orientar y articular los aprendizajes
generados dentro y fuera de las instituciones educativas,
incluyendo la recreación, la educación
física, el deporte y la prevención de situaciones
de riesgo de los estudiantes; g) Valorar el aporte de las
instituciones privadas que brindan servicios educativos de
calidad; h) Ejercer y promover un proceso permanente de
supervisión y evaluación de la calidad y equidad en
la educación; i) Informar y rendir cuentas, ante los
usuarios y la población, respecto a la situación y
el cumplimiento de los objetivos y metas de la educación;
j) Supervisar y evaluar las acciones de educación, cultura
y recreación, a nivel nacional, regional y
local.

La sociedad tiene el derecho y el deber de contribuir a
la calidad y equidad de la educación. Ejerce plenamente
este derecho y se convierte en sociedad educadora al desarrollar
la cultura y los valores democráticos. A la sociedad, le
corresponde: a) Participar en la definición y desarrollo
de políticas educativas en el ámbito nacional,
regional y local; b) Colaborar en la prestación del
servicio educativo y en el desarrollo de programas y proyectos
que contribuyan al logro de los fines de la educación
peruana; c) Promover la creación de un entorno social
favorable al aprendizaje y cuidado de sus miembros, desarrollando
una cultura de responsabilidad y vigilancia ciudadana que
garantice la calidad educativa y la ética
pública.

Los medios de comunicación social deben
contribuir a la formación ética, cívica,
cultural y democrática de la población mediante la
difusión de contenidos que respeten a la persona humana y
su dignidad. Para tal fin, en sus códigos de ética
toman en cuenta los principios y fines de la educación
peruana. Los medios de comunicación social de propiedad
del Estado están al servicio de la educación, la
cultura, la ciencia y la tecnología. Las entidades del
Estado auspician programas o espacios en cualquier medio de
comunicación, siempre que contribuyan a elevar el nivel
educativo, cultural, artístico y científico de las
personas.

Las empresas, como parte de la sociedad, contribuyen al
desarrollo de la educación nacional. Les corresponde: a)
Participar en el diseño de políticas educativas,
contribuyendo a identificar las demandas del mercado laboral y la
relación de la educación con el desarrollo
económico productivo del país, y promover su
cumplimiento; b) Promover alianzas estratégicas con
Centros Educativos para el fomento de la investigación, el
desarrollo tecnológico y la formación profesional
de los trabajadores y estudiantes del sistema educativo, que
permitan acceder a empleos de mejor calidad; c) Participar en el
desarrollo de servicios y programas educativos y culturales,
prioritariamente en el ámbito territorial de su
asentamiento en armonía con su entorno social y natural;
d) Brindar facilidades a su personal para realizar o completar su
educación y mejorar su entrenamiento laboral dentro del
local de trabajo o en instituciones educativas.

Interpretando a Fontalvo (2013); un sistema de
gestión de calidad educativa es un conjunto de elementos
que están interrelacionados y coordinados para facilitar
la obtención de servicios o productos educativos de
calidad. En los últimos tiempos estos sistemas han sido
internacionalizados y codificados para su mejor diseño,
aplicación, evaluación y retroalimentación.
Al respecto, la versión del sistema de gestión ISO
9001:2008, se enfoca a la implementación de un sistema de
gestión de la calidad, con un enfoque basado en procesos
con lo que se busca que la organización articule sus
procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de
forma sistémica, con lo que se logra un mejoramiento
continuo dentro de las organizaciones. Esta norma, conserva los
requisitos anteriores como son los sistemas de gestión de
calidad, responsabilidad de la dirección, gestión
de los recursos, prestación del servicio, medición
y análisis, con las enmiendas realizadas se mejora la
claridad y se reduce la ambigüedad, existe mayor coherencia
con otras normas ISO, es importante señalar que esta nueva
norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo del enfoque a procesos de
la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de
organización.

Con las enmiendas realizadas, se mejora la claridad y se
reduce la ambigüedad, existe mayor coherencia con otras
normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO 14001. Es
importante señalar, que esta nueva norma ISO 9001:2008
mantiene el modelo de enfoque por procesos de la norma ISO
9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organización y
mantiene la compatibilidad con la norma 14001.

De igual forma, esta nueva versión restringe los
cambios para limitar el impacto en los usuarios al aplicarla y se
realizan únicamente cambios en donde se evidenció
que se obtienen claros beneficios para quien la
implemente.

La nueva versión de las normas está
conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y,
adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los
principios y el vocabulario requerido para el entendimiento,
comprensión e implementación de la norma ISO 9001;
además, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona
directrices que van más allá de los requisitos
establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la
eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad
en las empresas, logrando de este modo el mejoramiento de su
desempeño.

Para el logro de la implementación de un sistema
de gestión de la calidad en las empresas, la norma ISO
9000 posee 8 principios que pueden ser utilizados con el fin de
direccionar las empresas hacia un mejor desempeño. Para
garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un
Sistema de Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un
enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar
la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de la
calidad al poder articularse de esta forma procesos, actividades
y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la
satisfacción del cliente. La adopción de un sistema
de gestión de la calidad debería ser una
decisión estratégica de la empresa, cuyo
diseño e implementación este influenciado por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios
suministrados, los procesos, empleados además del
tamaño y estructura de la empresa.

El sistema de gestión ISO 9001 es la
garantía para la mejora de los servicios turísticos
que requieren procesos agiles y rápidos, para luego
aplicar procedimientos que permitan obtener la evidencia
suficiente, competente y relevante sobre los sistemas de calidad
en las actividades empresariales, como es el caso de los
servicios que prestan las empresas de transporte, restaurantes,
hoteles, cajas comerciales y otras.

El sistema de gestión de ISO 9001 se lleva a cabo
en el marco de que las empresas que utilicen este modelo de
calidad como referente para la gestión, pueden servirse
del mismo para identificar y comprender la naturaleza de sus
objetivos y de su misión. El modelo constituye una potente
herramienta de mejora continua, mejora de los procesos, y la
capacitación del personal. El sistema de gestión
ISO 9001 facilitará la mejora de los servicios
turísticos por lo que se requiere las capacitaciones del
personal involucrado para cumplir con las expectativas de los
turistas nacionales y extranjeros.

Interpretando a Vavra (2013), las normas ISO 9001
requieren una documentación de todos los procesos y que la
entidad actué efectivamente de acuerdo a los procesos. Ese
es un requisito fundamental para cualquier sistema de
gestión sólido y es lo que define su estrategia.
Sin embargo el despliegue (uso extendido del proceso) y los
resultados (beneficios obtenidos por la ejecución del
proceso) son igualmente importantes.

En parte estos procesos tienen mucho que ver con la
definición de la calidad. Los procesos nos ayudan a
mantener nuestros productos dentro de los límites de las
especificaciones. La otra cara de la calidad, reconocida incluso
por alguien tan orientado a los procesos como Edwards Deming, es
el nivel de expectativas, es preciso medir la satisfacción
de las expectativas del cliente. ISO disfruta de una
extraordinaria aceptación en todo el mundo, en principio,
una buena parte de esa aceptación viene motivada por la
creencia de que es absolutamente necesario suministrar productos
y servicios de calidad, partiendo de procesos
sistemáticos, contrastados, establecidos y
aceptados.

Interpretando a Cervera (2013) las nuevas
exigencias de los mercados sin fronteras, como consecuencia de
los avances acuerdos y resoluciones de organismos internacionales
como la OMC, ha hecho que la organizaciones introduzcan
variaciones en la forma que se han estructurado tradicionalmente,
con el fin de adaptarse convenientemente a las experiencias que
dicho cambio conlleva, así las organizaciones más
competitivas, más innovadoras y con mayor creatividad son
aquellas que defienden sistemas de gestión modernos que
pueden ser globales para toda la organización como son el
crecimiento , lo recursos financieros, la rentabilidad, el medio
ambiente, la seguridad, la salud y lógicamente la calidad,
entendida como cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los clientes mediante la satisfacción de los
mismos.

La competitividad se manifiesta siempre como la
capacidad de una organización para diseñar,
fabricar o entregar un producto o servicio con la calidad
solicitada por sus clientes a un coste razonable y con una gran
flexibilidad capaz de añadir valor al menor coste
posible.

Estos sistemas de gestión de calidad pretenden
dar satisfacción a los clientes suministrando los
productos que cumplan con sus necesidades y expectativas. Estas a
su vez son cambiantes, debido a los avances técnicos; es
por ello que las organizaciones deben mejorar sus procesos y
productos para operar de forma eficaz y eficiente. La
identificación y gestión sistemática de los
procesos usados en la organización se conoce como enfoque
basado en procesos. La norma ISO 9001:2000 pretende fomentar la
adopción del enfoque basado en los procesos para gestionar
una organización con eficiencia.

Interpretando a Miranda (2013) los sistemas de
gestión de calidad ISO 9000 se definen como una serie de
estándares internacionales que especifican las
recomendaciones y requerimientos para el diseño y
valoración de un sistema de gestión que asegure que
los productos satisfagan los requerimientos especificados. La
norma ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO 9000,
ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176
de la Organización Internacional para la
Estandarización y establece los requisitos para un buen
sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales. La versión
actual de ISO 9001 corresponde a noviembre de 2008.

Interpretando a Cuatrecasas (2013); los sistemas
de gestión como la acción realizada por una entidad
reconocida como independiente, manifestando a través de un
documento certificado que se dispone de la confianza adecuada de
que un sistema de calidad resulta ser conforme con alguna norma
específica. Los sistemas de calidad constituyen una
herramienta para la mejora continua y requiere de una
inversión a largo plazo. El punto inicial para su
implementación es gestionar y documentar los procesos que
se realizan para luego tomar las medidas necesarias para
optimizarlos. La certificación apunta a que la empresa
pueda reducir costos significativamente, obtenga una mayor
productividad y un mejor control de la gestión interna y
externa. Todo ello incide favorablemente en el posicionamiento y
en la competitividad de los productos y servicios
ofrecidos.

Partes: 1, 2

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