El costo de retención de clientes Aumento de clientes de
un 10% Anual Tasa de Retención: Cía. 1: 5%
Cía 2: 10%
Importancia de la Lealtad de Marca En relación con el
cliente: “Es más barato venderle a clientes
recurrentes” En relación con los empleados:
“El capital intelectual es uno de los activos más
importantes de la actualidad” En relación a los
inversionistas: “Cuando se genera lealtad de los
accionistas se gana más apoyo, más equipo,
más interés y más presupuesto”
COMO GENERAR LEALTAD DE MARCA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT
(CRM): Administración de las relaciones con los clientes
MERCADEO INTERNO: Adecuación de los empleados con las
políticas de retención de clientes
CRM OBJETIVO: GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES COMPONENTES:
TECNOLOGÍA+RECURSOS HUMANOS FASES: ADQUISICION+INCREMENTO
DE LA UTILIDAD+RETENCION
FASES DEL PLAN DE MARKETING INTERNO ANÁLISIS DEL ENTORNO
ANÁLISIS DEL MERCADO SOCIAL INTERNO PROCESO DE
ADECUACIÓN CONTROL DEL PLAN DE MK INTERNO
ASPECTOS QUE SE TRATAN EN LOS CUESTIONARIOS Tamaño de la
organización Características de la plantilla
Política retributiva Formación Selección
Comunicación interna Desarrollo Negociación
colectiva
ANÁLISIS DEL MERCADO SOCIAL INTERNO “SUS
CARACTERÍSTICAS, DESEOS, NECESIDADES, PREOCUPACIONES,
DEBILIDADES, FORTALEZAS Y TODOS AQUELLOS OTROS FACTORES QUE SEA
NECESARIO CONOCER PARA PODER ESTABLECER NUESTRA ESTRATEGIA
SOCIAL.”
PROCESO DE ADECUACIÓN. ESTE PROCESO VA A REQUERIR
ESFUERZOS EN EL CAMPO FORMATIVO, EN EL DE LA COMUNICACIÓN
Y, EN MUCHOS CASOS, EN EL DE LA ORGANIZACIÓN”
CONTROL DEL PLAN DE MARKETING INTERNO. “LA ETAPA DE CONTROL
NOS DEBE PERMITIR COMPROBAR LA EFICACIA DEL PLAN DE MARKETING
INTERNO Y ESTABLECER LAS CORRECCIONES OPORTUNAS ANTE LAS
DESVIACIONES QUE VAYAN SURGIENDO.”
CADENA DE VALOR (Gp:) Calidad del servicio interno (Gp:)
Empleados satisfechos (Gp:) Mayor valor del servicio (Gp:)
Clientes satisfechos y leales (Gp:) Utilidades y crecimiento de
la empresa
TEORIA DE CASO DE ESTUDIO REAL
valores en Orange somos: amigables directos honestos refrescantes
dinámicos
misión y visión misión primera en servicio,
primera en calidad, primera en innovación y la primera
opción. visión asegurar un futuro, donde todos
puedan comunicarse, de la manera más rápida y
sencilla.
historia en mayo del 2000 el grupo France Telecom adquirió
Orange, un operador de móviles de Inglaterra,
convirtiéndose en la tercera compañía
wirefree en dicho país. para finales del 2000, France
Telecom cambio sustancialmente todas sus operaciones de
móviles bajo el nombre Orange. la nueva
compañía lleva ese nombre debido a que es simple y
fácil de recordar, logrando un mayor impacto
internacional.
Orange en el mundo hoy, Orange cuenta con más de 50
millones de clientes y esta presente en más de 24
países.
historia la primera subsidiaria Orange de Las Américas ,
fue lanzada en la República Dominicana el 17 de noviembre
del 2000, bajo el nombre de France Telecom Dominicana. primer
operador con tecnología GSM de nuestro país.
descripción de la posición posición muy
versátil ya que en ella se presenta muchas facetas.
gerente de proyectos
se encarga de gestionar la organización de las fases de los proyectos
del
departamento de Servicio al Cliente de
manera ideal, identificando las
relaciones que existen entre los departamentos
de la empresa, Proveyendo la
unidad necesaria para impulsar el desarrollo de las
tareas de cada proyecto,
de forma tal que cada proyecto termine
oportunamente.
experiencia laboral INGENIERO PASANTE SIECOR, Parque Industrial
ITABO (Haina, San Cristóbal). Actual Siemens Ingeniero
pasante en el Departamento de Ingeniería de Procesos.
Contratado para dibujar en Auto Cad. Responsable de mantener los
records de los Failure Mode Analysis. Estadística
INGENIERO PASANTE BAXTER, Parque Industrial ITABO (Haina, San
Cristóbal). Empresa dedicada a la manufactura de productos
farmacéuticos; bajantes y recolectores de plasma.
Ingeniero pasante en el Departamento de Ingeniería de
Proceso y Servicios Técnicos. Participación en el
diseño de nuevo producto y línea de
producción, montaje de línea piloto
elaboración de procedimientos de ensablaje y embalaje del
producto. Diseño De Sistemas De Producción
CONSULTORIA Importadora Ventura; Avenida Las Américas
(Santo Domingo, D. N.) Empresa dedicada a la importación y
venta de motocicletas, lavadoras y neveras de primera y segunda
mano, así como a la venta de repuestos y reparación
de estos productos. Proyecto de estudio de métodos
y procedimientos: Diagramas de distribución de planta
actual y propuesto. Levantamiento de información,
documentación y diagramación de flujo de
operaciones actuales y propuestos. Diseño De Sistemas De
Producción experiencia laboral
ENCARGADO DE ALMACEN Laboratorios Noruel; Ave.
Circunvalación, Esq. El Cacique, Los Ríos (Santo
Domingo, D.N.)Empresa dedicada a la elaboración,
distribución y venta de productos de belleza e higiene
para el cabello. Encargado del Departamento de Almacén de
productos terminados, así como del Almacén de
envase y materias primas. Supervisor del área de despacho
y distribución de productos a clientes.
Implementación de de controles de inventario con el
objetivo de satisfacer las demandas de los Departamentos de
Producción y Mercadeo. Asistencia al Departamento de
Producción en la elaboración de schedule de
producción. Diseño de nuevo almacén.
Identificación y mejora de procedimientos ineficientes.
Presentación mensual de las proyecciones de
producción y reportes de entrega de salones a la
Administración. Control De Sistemas De Producción e
Inventarios experiencia laboral
PROJECT MANAGER TRICOM; Autopista Duarte Km. 11 ½ ,
Esquina Av. Monumental, (Santo Domingo, D.N.) Empresa dedicada a
las telecomunicaciones. Seguimiento a la implementación de
las herramientas de CTI (Genesys) e IVR para el proyecto CRM
(Customer Relationship Management). Responsable del seguimiento a
las actividades de los proyectos relacionados a la Red
inalámbrica (wireless) digital y análoga a nivel
nacional (instalación de celdas celulares y switches EMX),
interactuando con personal de la empresa (departamentos de:
Civil, Legal, Compras, Aduanas, Almacén, Finanzas,
Construcción, Nuevas Tecnologías,
Transmisión, Wireless, Switching y Tráfico) como
con suplidores (MOTOROLA) y contratistas. Responsable de los
reportes de status del desarrollo de estos proyectos para la
Gerencia y Vice – Presidencia de Ingeniería y
Operaciones. Manejo de las fechas compromiso para la entrega de
los proyectos. Mantenimiento de las matrices de los proyectos del
CAPEX (Capital expenditures) asignado al área de
Ingeniería Y Operaciones mediante el software OPC (Oracle
Project Costing), para el control de gastos en la
implementación de los proyectos. Diseño De Sistemas
De Producción (Planificación y Control de
Proyectos) experiencia laboral
experiencia laboral en orange GERENTE DE PROYECTOS Orange
Dominicana (France Telecom); Victor Garrido Puello #23, Ensanche
Piatini, (Santo Domingo, D.N.) Empresa dedicada a las
telecomunicaciones. Seguimiento a la implementación de los
proyectos relacionados al área de servicio al cliente.
Específicamente en la implementación de la
tecnología de CTI (Genesys) e IVR (IntervoiceBrite) para
los Departamentos de Credito y Cobros y Call Center.
Diseño De Sistemas De Producción
(Planificación y Control de Proyectos)
estudio de casos proyecto uno (1): alto volumen de llamadas al
Call Center proyecto dos (2): altos volumenes de suspenciones y
cancelaciones por falta de pago.
alto volumen de llamadas se recibia un alto número de
llamadas en el call center para atender solicitudes de los
clientes. buscar la información de cada cliente, para
atenderle, tomaba un tiempo importante. el número de
agentes no era suficiente para atender la cantidad de llamadas
proyectadas.
alto volumen de llamadasCTI con el objetivo de resolver esta
problemática se adquirío la suite CTI Genesys. CTI:
Computer to telephony Integration esta herramienta permite
identificar al cliente que llama antes de enviar la llamada al
representante. ya identificando el cliente la llamada es enviada
al agente mejor preparado para atenderla. cuando la llamada llega
a la estación del representatne se despliega en su
pantalla toda la información referente al cliente. El
agente pregunta por el nombre del cliente solo para verificar su
identidad y procede darle la atencion requerida al cliente. con
esto se minimiza el tiempo de la llamada y los agentes pueden
atender más llamadas en un menor tiempo.
altos volúmenes de suspensiones y cancelaciones El
Departamento de Créditos y Cobros maneja una cartera de
clientes con cuentas pendientes con Orange. Antes de realizar una
suspensión o cancelación este Departamento trata de
gestionar con el cliente el pago pendiente. El volumen de
clientes a suspender o a cancelar creció a medida
quecrecía la cantidad de personas que se decidían
por la telefónica Orange. La cantidad de representantes
dedicados a realizar esta gestión no daban a basto para
contactar a todos los clientes con situaciones de falta de
pago.
altos volúmenes de suspensiones y cancelaciones con el
crecimiento que se experimentaba era un requerimiento disminuir
los clientes a suspender y aumentar los contactos a clientes
suspendidos o cancelados. para esto se adquirió una
herramienta de que podía genera llamadas y avisar al
cliente de su situación con la compañía.
esta herramienta es un IVR. IVR: Integrated voice recognition and
response.
con la adquisición de esta herramienta informática
se decidió enviar mensajes a los clientes en momentos
oportunos de forma que el cliente sienta un seguimiento de su
caso por parte de la empresa. para esto se tomo el ciclo por el
cual pasa un cliente desde que se le activa un contrato hasta que
es finalmente cancelado y enviado a legal. Con este ciclo claro
se programaron mensaje de forma tal que el cliente estuviera
siempre informado de su situación con la empresa. altos
volúmenes de suspensiones y cancelaciones
ciclo del cliente para el departamento de cobros 1era factura 2da
factura 3era factura Wellcome Call Venc. Tarjeta Credito Rechazo
Debito Directo Prebio a suspencion Aviso de suspencion Prebio a
Cancelacion Aviso de cancelacion
Programa FidePuntos: Con este programa Orange ofrecerá a
sus clientes la posibilidad de acumular puntos por los consumos
realizados. Esta es una forma de recompensar la fidelidad y
confianza de nuestros clientes. Oferta “Cambia Tu
Móvil” La oferta “Cambia Tu
Móvil” forma parte del programa y es gracias a esta
oferta que los clientes podrán optar por la compra de
móviles Orange con sus puntos acumulados. FidePuntos
(Gp:) Quienes se beneficiaran de la oferta “Cambia Tu
Móvil” ? Los clientes Max Flex PPC Corp cuyo
contrato tenga por lo menos 1 año activo y no tengan
más de una factura pendiente. FidePuntos
(Gp:) FidePuntos: los puntos acumulados o adquiridos en el marco
del programa FidePuntos. Cómo se ganan / acumulan
FidePuntos? Todos los pagos que realiza el cliente y cuyo
concepto sea productos y/o servicios generan FidePuntos. El uso
de scrach cards (Orange Card) y los pagos o recargas vía
Mobile Banking tambien generan FidePuntos. FidePuntos
(Gp:) Valor de los FidePuntos, dos valores a retener: FidePuntos
acumulados Por cada RD$10 facturados & pagados = 1FidePunto
acumulado. FidePuntos comprados: Cuando el costo FidePuntos del
móvil que desea adquirir el cliente es superior al total
de FidePuntos acumulados, entonces el cliente tiene la
posibilidad de comprar los FidePuntos faltantes. El costo de 1
FidePunto a la compra es de: RD$1 FidePuntos
Cómo se entera el cliente de sus FidePuntos acumulados?
Haciendo uso del servicio Orange “Consumo”:
Vía portal WAP, la rúbrica “FidePuntos
Visitando a los dealers Orange o nuestras Oficinas de Servicio al
Cliente Llamando a *555 Marcando *3XX (IVR) FidePuntos
(Gp:) descripción breve del Plan Fidelidad y el programa
“Cambia de Móvil” su balance disponible en
FidePuntos las ofertas disponibles en Fidelidad (móviles y
su costo en FidePuntos) Costo de la llamada a *3XX: Tarifa de
comunicación local según el plan. (Gp:) Cómo
se entera el cliente de sus FidePuntos acumulados? Marcando *3XX
(IVR): al marcar este acceso los clientes podrán escuchar
en línea: FidePuntos