REGULACIÓN. Derecho comunitario. Directiva 2002/21/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa
a un marco regulador común de las redes y los servicios de
comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24
de abril). Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y
los derechos de los usuarios en relación con las redes y
los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L
núm. 108, de 24 de abril); Directiva 2002/58/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio, relativa al
tratamiento de los datos personales y a la protección de
la intimidad en el sector de las comunicaciones
electrónicas (DO L núm. 201, de 31 de julio)
Directiva 2006/24/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15
de marzo, sobre la conservación de datos generados o
tratados en relación con la prestación de servicios
de comunicaciones electrónicas de acceso público o
de redes públicas de comunicaciones y por la que se
modifica la Directiva 2002/58/CE. Reglamento CE 717/2007, de 27
de junio por el que se regula el servicio de itinerancia en las
redes públicas de telefonía móvil en la
Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE (DO L núm. 171,
29 junio 2007)
REGULACIÓN. Derecho comunitario (*) Próximamente
revisión marco regulatorio: Iniciativa i2010.
Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y
al Comité Económico y Social europeo y al
Comité de las Regiones. “i2010 – Una sociedad
de la información europea para el crecimiento y el
empleo”. {SEC(2005) 717} Bruselas, 1.6.2005. COM(2005) 229
final Comunicación de la Comisión al Parlamento
europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social
europeo y al Comité de las Regiones. Informe sobre el
resultado de la revisión del marco regulador de las redes
y los servicios de comunicaciones electrónicas de la UE de
conformidad con la Directiva 2002/21/CE. Bruselas, 13.11.2007
COM(2007) 696 final. Resumen de las propuestas de reforma de 2007
en relación a usuarios: Mayor transparencia e
información sobre tarifas. Incentivar el uso eficiente de
tecnologías inalámbricas (facilitan el acceso de
las zonas rurales a TIC) Eliminar “efecto frontera”
sobre prestación de SCE (ej. precios itinerancia) Agilizar
proceso de cambio de operador con conservación del
número (1 día hábil) Incrementar seguridad y
privacidad de las comunicaciones electrónicas Mejorar
accesibilidad TIC para personas con discapacidad Facilitar acceso
a 112 Más información:
http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/proposals/index_en.htm
http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/tomorrow/index_en.htm;
http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/08/552&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en
REGULACIÓN. Normativa nacional. Ley 32/2003, de 3 de
noviembre, General de Telecomunicaciones (BOE núm. 264, de
4-11-2003) (LGTel) mods. más recientes Ley 25/2007, de 18
octubre, de conservación de datos relativos a las
comunicaciones electrónicas y a las redes públicas
de comunicaciones (BOE 19-10-2007); Ley 56/2007, de 28 diciembre,
de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información
(BOE núm. 312, 29-12-2007). RD 424/2005, de 15 de abril,
por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la
prestaciones de servicios de comunicaciones electrónicas,
el servicio universal y la protección de los usuarios
(RSU) (BOE núm. 102, de 29-4-2005) modificado por RD
776/2006, de 23 de junio (BOE 24-6-2006) y por RD 1494/2007, de
12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las
condiciones básicas para el acceso de las personas con
discapacidad a las tecnologías, productos y servicios
relacionados con la sociedad de la información y medios de
comunicación social (BOE núm. 279, de 21-11-2007);
por RD 1768/2007, de 28-12-2007 (BOE 29-12-2007) Orden
PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a
los derechos de los usuarios y a los servicios de
tarificación adicional, del título IV del RD
1736/1998… (BOE núm. 46, de 22-2-2002), modificada
por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (BOE núm. 236, de
30-9-2004) Vigente (DT 8ª RD 424/2005) Orden ITC/308/2008,
de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la
utilización de recursos públicos de
numeración para la prestación de servicios de
mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (BOE 13-2-2008)
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el
procedimiento de resolución de las reclamaciones por
controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de
comunicaciones electrónicas y la atención al
cliente por los operadores. Otras específicas reguladoras
calidad, tarifas, conservación de números,
servicios de información, TV por cable…
Ámbito de aplicación objetivo LGTel “Redes y
servicios de comunicaciones electrónicas” (art. 1)
“Redes c.e.” ? Convergencia: neutralidad
tecnológica Todas, independientemente de medio
físico (cable, espectro) de tecnología utilizada
(digital, analógica) o servicio prestado
(telefonía, datos, radiodifusión sonora o
televisiva); incluyendo red eléctrica (PLC) u otras
utilizadas para la transmisión de señales.
Ámbito de aplicación objetivo LGTel
“Servicios c.e. (=telecomunicaciones)”: los que
consistan, total o principalmente, en el transporte de
señales a través de redes de comunicaciones
electrónicas, por lo general a cambio de una
remuneración (Anexo II, apdo. 28): Servicio de
telefonía vocal (fija y móvil), fax o télex;
Transmisión de datos (mensajes cortos o SMS, teletexto
televisivo); Provisión de acceso a Internet (por red
telefónica conmutada fija o móvil, RDSI, ADSL,
cable, satélite, PLC); Provisión de servicios de
radiodifusión sonora y televisiva (incluido
“vídeo a la carta” o bajo demanda).
Ámbito de aplicación subjetivo LGTel Objetivos
LGTel: Defensa de derechos e intereses de los usuarios,
asegurando su derecho al acceso a los servicios en adecuadas
condiciones de elección, precio y calidad y prestando
especial atención a usuarios discapacitados o con
necesidades sociales especiales (art. 3,e). “Usuario
final” LGTel ? “consumidor” (legislación
consumo) (Anexo, apdo. 35) Usuario. Categoría general.
Cualquier persona física o jurídica que utiliza o
solicita un servicio de comunicaciones electrónicas
disponible para el público (Anexo II, apdo. 34).
Consumidor: persona física o jurídica que utiliza o
solicita s.c.e. para fines no profesionales (Anexo II, apdo. 4) =
“Usuario o cliente residencial”
Ámbito de aplicación subjetivo LGTel Usuario final:
usuarios que no explotan redes, ni prestan servicios de c.e., ni
los revende (Anexo II, apdo. 34). Incluye: Consumidores (cliente
residencial) Usuarios empresariales o profesionales PYMES,
profesionales, autónomos Otros; prestadores de servicios
de tarificación adicional, propietarios de terminales de
uso público,… Abonado: persona física o
jurídica que ha celebrado un contrato con un proveedor de
s.c.e. (Anexo II, apdo. 1). Incluye usuarios de tarjeta prepago
telefonía móvil (“clientes
prepago”)
2. TECNICAS DE PROTECCIÓN USUARIOS TELECO
(Legislación sectorial) S.T. = servicios de interés
general: 1. Obligaciones de servicio público (arts. 20 a
25 LGTel). Ej. llamadas gratuitas a números de emergencia
En particular, el servicio universal (arts. 22 a 24 LGTel y RD
424/2005); 2. Regulación de condiciones de
prestación (art. 8 LGTel). “Control”
público de precios y calidad; Regulación de
derechos de los usuarios s.t. (art. 38 LGTel)= estatuto del
usuario Potestad sancionadora [arts. 53,m), z) y 54, r)].
2.1. Servicio Universal: Conjunto definido de servicios
garantizados a todos los usuarios finales con independencia de su
localización geográfica, con una calidad
determinada a un precio asequible (art. 22.1). Contenido
mínimo (arts. 22 LGTel y 27 RSU): Conexión a red
telefónica desde una ubicación fija y acceso a
servicio telefónico en condiciones definidas Guía y
servicio de información sobre números de abonados
Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago y
de terminales de uso público de acceso a Internet de banda
ancha (N Ley 56/2007) Servicio telefónico fijo accesible
en condiciones equiparables al resto de usuarios a:
Discapacitados; Colectivos con necesidades sociales
especiales
2.1.Servicio universal. Contenido mínimo Conexión a
red telefónica pública desde ubicación fija
(arts. 28 RSU y 3 Orden 21-12-2001) “Solicitudes
razonables” en todo caso (art. 29 RSU) Inmueble urbano
Edificaciones fuera de ordenación no susceptibles de
demolición (vivienda habitual) (DT 5ª.1 LS 1992)
Vivienda habitual en suelo no urbanizable, autorizada por razones
de interés general (art. 20.1.II LS 1998) Juicio de
razonabilidad: Director General de Telecomunicaciones y
Tecnologías de la Información (art. 29.3 RSU);
materia no arbitrable (?) Nulidad laudo: SAP Tarragona
núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero (AC
2005408); Barcelona 13-9-2004 (JUR 2004,282398) y 2-7-2004 (JUR
2004,219541)]; Validez laudo: Asturias 19-12-2003 (JUR
2004,37414; Burgos 12-12-2003 (JUR 2004,78129) (*) Problema:
parcelaciones ilegales (v. Res. CMT 29-6-2000, “Sol
Andaluz”) (http://www.cmt.es/) Plazo máximo: 60
días naturales (art.29.4 RSU); Incumplimiento: derecho
compensación, salvo fuerza mayor o razones imputables a
solicitantes Precio (cuota de alta y abono)
“asequible”.
2.1. Servicio Universal. Prestaciones de la conexión a red
telefónica desde ubicación fija: Servicio
telefónico Fax Datos, “acceso funcional” a
Internet = a velocidad “suficiente” = utilizada de
manera generalizada por abonados al servicio telefónico
fijo con conexión a la red mediante pares de cobre y
módem para banda vocal (conexión de banda
estrecha). (*) Ley 56/2007 de Medidas de Impulso SI: Universaliza
acceso a Internet de banda ancha (v. art. 22.1,a) LGTel y art. 7
y D.A 2ª LISI)? Gobierno impulsará cobertura de
servicio universal de conexión b.a. antes 31-12-2008 Plan
2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad de la
Información y de Convergencia con Europa entre CCAA y
Ciudades Autónomas (Plan Avanza), aprobado por Gob. en
nov. 2005 Opinión personal: propósito de
política social; obligación de medios (no de
resultado)
2.1. Servicio Universal. Guía y servicio de
información sobre números de abonado Arts. 20,b,
30, 67, 68 y DT 7ª RSU) Suministro a abonados al servicio
telefónico de guía general impresa y/o
electrónica actualizada (al menos, anualmente) Gratuita
(art. 30.3 RSU) Ámbito territorial mínimo:
provincial (admite tomos) Derecho de todo abonado a figurar (o
no) en la guía. Consentimiento previo y expreso del
abonado antes de primera inclusión (arts. 67.2 y 20,b.II
RSU) Actualizaciones: consentimiento tácito (falta de
respuesta negativa en plazo de un mes) Servicio de consulta sobre
números de abonados a todos los usuarios finales a precio
asequible (art. 31 RSU) Telefónica: 11818 (antiguo 1003);
Liberalización de precio (ORDEN PRE/1471/2005). 0,57
€ + IVA Gratuito desde teléfonos públicos de
pago.
2.1.Servicio Universal. Oferta suficiente de teléfonos
públicos de pago. Situados en dominio público no
afecto a servicio público (art. 32 RSU, apdo. 5 Orden
PRE/531/2007 ). Accesibles para usuarios discapacitados Permitan
realizar llamadas gratuitas a números de emergencia (ej
112). Devuelvan saldo sobrante “Oferta suficiente”.
Municipios = 500 hab: 1/municipio; otro por cada 1500 habitantes
Municipios < 500 hab: 1/municipio, si justificado (ej. baja
penetración telefonía fija, cobertura red
móvil)
2.1. Servicio Universal. Oferta suficiente de equipos terminales
de acceso a Internet de banda ancha Art. 22,c) LGTel modificado
por Ley 56/2007. Normativa de desarrollo ha de concretar esta
obligación El Gobierno en colaboración con las CCAA
impulsará la universalización de la banda ancha
antes del 31-12-2008 (DA 2ª LISI) Plan Avanza
2.1.Servicio Universal. Discapacitados y colectivos
desfavorecidos Acceso por usuarios finales discapacitados a
prestaciones de servicio universal en condiciones equiparables a
resto de usuarios (art. 33 RSU y RD 1494/2007) Ej. suministro de
información y facturas en Braille y tarifas especiales;
subvenciones para adquisición de terminales
adaptados… Tarifas especiales para usuarios personas
físicas con necesidades sociales especiales, “cuando
se establezca reglamentariamente” (art. 35.2 RSU y apdo.
4º Orden PRE/531/2007 ). Usuarios invidentes: franquicia en
llamadas a servicio de información sobre abonados Usuarios
sordos: plan especial de precios para llamadas con origen o
destino en terminal de telefonía de texto.
Servicio Universal. Tarifas Potestad Administración para
regular tarifas de prestaciones de servicio universal de acuerdo
con condiciones transparentes, públicas y no
discriminatorias (art. 35 RSU) “Precio asequible”
(art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se
publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno
para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el
que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad
de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el
servicio universal): Planes de precios que permitan control de
gasto y en particular: Reducción cuota de alta (30%) y
cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008)
Críticas: excluidos pensión mínima
jubilación con cónyuge a cargo Compatible con
selección o preselección de operador distinto a
Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO 2004/1605)
Posibilidad limitar crédito, elegir periodicidad
facturación, restricción de ciertos servicios (ej.
llamadas a servicios de tarificación adicional, llamadas
internacionales…etc.)
2.1 Servicio Universal. Operadores obligados MITC
designará uno o varios cuando la competencia no garantice
la prestación del SU (arts. 23 LGTel, 36-38 RSU).
Transitoriamente (hasta 31-12-2007), Telefónica, S.A.U.
(DT 2ª LGTel y DT 2ª RSU´, redacción
originaria) RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2005, de la
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información, por la que se dispone la
publicación de la consulta pública sobre la
designación de operadores para la prestación del
servicio universal de telecomunicaciones (BOE 28-12-2005)?
Telefónica, único operador interesado RD 1768/2007
modifica DT 2ª RSU? Telefónica, S.A.U obligada hasta
31-12-2008.
2.1. Servicio Universal. Financiación (arts. 24 LGTel y
39-52 RSU) CMT determinará si prestación de S.U
ocasiona “carga injustificada” a operador obligado En
su caso, decidirá la constitución del Fondo
Nacional del Servicio Universal Aportación de todos los
operadores Resolución CMT 30-11-2007 decide proceder a
constitución de FNSU para financiar el coste neto de
prestar servicio universal en 2003,2004,2005
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD. Condiciones reguladas (arts.
20.3 LGTel, 34 RSU y Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la
que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio
en la prestación de los servicios de comunicaciones
electrónicas)? define y cuantifica parámetros de
calidad: Telefonía fija Móvil Internet
Obligación de información a usuarios y a
Administración (art. 58 RSU, 18º Orden PRE 361/2002 y
5 a 9 Orden calidad). Informes comparativos sobre calidad y
compromisos de calidad
(http://www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/calidadservicio/)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD Definición en contrato
compromisos calidad al menos “tiempo de interrupción
del servicio” (art. 38.2,j LGTel y 105.2,d RSU)
Parámetros y estándares objetivos fijados por Orden
calidad 2006: Telefonía fija; Telefonía
móvil; Acceso a Internet; Servicios de información
sobre números (118); Facturación Incumplimiento =
doble relevancia: Infracción administrativa [arts. 53, m)
y 54,o) LGTel]; Incumplimiento contractual (arts. 1124 y 1101 CC
y 8.2 RSU). Derecho a compensación? Determinación
contractual (art. 105.2,d RSU y 11 Orden 912/2006)
Acumulación compensación: Servicio
telefónico: Interrupción servicio (art. 115.1 RSU)
+ Incumplimiento niveles calidad (11.1 Orden) + otros
daños (art. 11.II Orden calidad) Acceso a Internet.
Compensación por incumplimiento niveles calidad +
devolución parte proporcional de importe servicio cobrado
y no prestado (art. 11.III Orden Calidad)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS Libertad de precios
Excepción: servicio roaming o itinerancia en redes de
telefonía móvil (Reglamento CE 717/2007 fija
“eurotarifa”) Sólo Telefónica para
prestaciones servicio universal sometida a “control”
Potestad Administración para regular tarifas de servicio
universal de acuerdo con condiciones transparentes,
públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU) “Precio
asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo,
por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada
del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de
2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la
asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos
en el servicio universal)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS DE TELEFONÍA FIJA
(SU) Estructura tarifaria telefonía fija (establecimiento
de llamada + facturación por segundos); planes especiales
de precios (abono social y discapacitados) “Abono
social” para pensionistas y jubilados, cuya renta familiar
no exceda IPREM [apdo. 2º.2 y 3 Orden SU] Reducción
cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90
€ (BOE 19-1-2008) Críticas: excluidos pensión
mínima jubilación con cónyuge a cargo
Compatible con selección o preselección de operador
distinto a Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO
2004/1605) Progresiva eliminación de control
Telefónica obligada a comunicar a Administración
(CDGAE) sus ofertas con 21 días de antelación
2. 3. “ESTATUTO DEL USUARIO DE S.T.” (*) Derechos de
los consumidores y usuarios finales reconocidos por la
legislación sectorial (art. 38 LGTel + ns. desarrollo):
Información. Libre elección de operador (mecanismos
de selección y preselección de operador) Celebrar
contratos con contenido regulado Factura detallada. Derecho a la
desconexión de ciertos servicios Derecho a figurar en la
guía. Conservación de los números
telefónicos (portabilidad) y cambio de operador.
Compensación por interrupción temporal del
servicio. Depósitos de garantía en condiciones
reguladas Derecho a la suspensión temporal del servicio.
(¡) Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de
legislación estatal y autonómica de consumidores y
usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2, 106.1 y 105.1 RD
424/2005)
3.INCIDENCIAS HABITUALES. Información en fase
precontractual: Derecho a recibir información sobre los
servicios ofrecidos Deberes de información regulados
(arts. 38.2,b, c y j LGTel 109-111RSU, 18º Orden PRE
361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio).
Comunicación a MITC, CMT, INC y Consejo de Consumidores y
Usuarios, para su puesta a disposición de las Asociaciones
de Consumidores y Usuarios. Canales informativos Incluida en
“lugar fácilmente localizable en su página de
Internet”. Por escrito, si lo solicita un usuario (sin
coste de recepción) Servicio de atención al
público (coste máximo del precio ordinario del
servicio de telecom, sin recargo) Información no
discrepante, ni confusa
3.1. Información en fase precontractual Información
veraz y comparable sobre: Precio Plazos conexión inicial
Condiciones de calidad. Derecho a causar baja por procedimiento
por el que se contrata Períodos contractuales de vigencia
y renovación; penalización por incumplimiento
Ofertas y plazo de su modificación (comunicación
con antelación mínima 30 días)
(¡¡ v. arts. 111 y 107 RSU). Especiales exigencias de
información para servicios de tarificación
adicional (apdo. 18º.5 Orden PRE 361/2002, mod. por Orden
PRE 2410/2004; art. 5 Orden ITC/308/2008).
Relevancia información precontractual [art. 61 TR LGDCU
(BOE 30-11-2007)]. Ofertas, promociones y publicidad integran el
contenido del contrato, salvo que éste contenga
condiciones más favorables para el usuario (arts. 61 y 65
TR LGDCU); Oferta, promoción y publicidad falsa o
engañosa será perseguida como fraude (art. 14.4 TR
LGDCU ) (¡¡) Recomendación: guardar
publicidad
3.2. Contratación: perfección y contenido del
contrato-tipo Control administrativo contratos-tipo:
Aprobación por SETSI (arts. 38.2,i LGTel y 108 RSU)?
Contratos entre consumidores personas físicas y usuarios
finales y operadores con obligaciones SP, en términos
definidos reglamentariamente; Contratos STA Resto,
comunicación a MITC. (¡) Modificación de
cláusulas por MITC: contratos con consumidores personas
físicas y usuarios finales para evitar trato abusivo (art.
38.7 LGTel); Informe CMT, AEPD, INC y audiencia Asociaciones de
consumidores y usuarios. Tutela propia de consumidores finales
frente a condiciones generales y cláusulas abusivas (arts.
4 a 9 Ley 7/1998, CGC y 80 a 91 TR LGDCU).
3.2. Perfección contrato: Reglas generales (arts. 1254,
1255 y 1258 CC) ¡¡ Libertad de forma (válido
contrato verbal) Vías contratación Presencial
(usuario-agente o distribuidor): derecho a entrega de copia
escrita del contrato (art. 63 TR LGDCU). A distancia
(teléfono, correo electrónico u otros medios
telemáticos)? aplicación legislación
reguladora Título III RD Legislativo 1/2007, TR LGDCU Ley
7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista Ley 7/1998,
de Condiciones Generales de la Contratación RD 1906/1999,
de 17 de diciembre por el que se regula la contratación
telefónica o electrónica con condiciones generales,
en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de
abril, de Condiciones Generales de la Contratación Ley
34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y
de Comercio Electrónico mod. Por Ley 56/2007 (LISI). A
partir del 30-12-2008, obligación de disponer medio de
interlocución telemática que permita la
contratación electrónica mediante certificados
firma electrónica reconocida (art. 2.2 y DF 4ª Ley
56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la
Información). En cualquier caso, derecho a recibir
confirmación documental de contratación (art. 63.1
TR LGDCU)
3.2. Perfección del contrato. Prueba Operador ha de probar
la celebración del contrato (art. 7.1 Orden ITC/1030/2007)
Operador corre con riesgo de forma de contratación elegida
(ej. suplantación de personalidad) [AP Navarra 12
noviembre 2003 (JUR 2003,20670) y AP Vizcaya 15 diciembre
2002].
3.2. Perfección. Contratación telefónica:
Incumplimiento generalizado normas contratación a
distancia ( + contratación telefónica): Deber
información previa sobre todas las cláusulas del
contrato: remisión con antelación (al menos, 3
días) del texto completo de las cgc. No basta
remisión a web. Confirmación del contrato en
soporte duradero. No se facilita información previa y
tampoco se envía justificante “Política de
empresa” Grabación de la conversación
Consecuencias: Infracción administrativa No
incorporación de c.g.c. que el usuario no conoce
3.2 Contenido mínimo del contrato [legislación
sectorial]. Contenido mínimo del contrato (arts. 105.2 y
106 RSU) = información sobre bienes, productos y servicios
puestos a disposición de los consumidores y usuarios
(arts. 18 y 60 TR LGDCU) Ámbito de aplicación:
Objetivo: contratos de conexión a red telefónica y
demás servicios de comunicaciones electrónicas
(telefónicos, acceso a Internet, TV…) (cfr. arts.
105.1 y 106.2 RSU) Subjetivo: “Clientes de contrato”
Clientes de tarjeta prepago (art. 105.3 RSU) Relevancia: Lo no
incluido en el contrato es inexigle en perjuicio del cliente. Ej.
St. AP Valencia, secc.3ª, 16-3-2005, (JUR 2005131144):
condena a Uni2 a por coacción a cliente e inclusión
en registro de morosos por negarse a pagar cuota mensual que no
figuraba en contrato
3.2. Contenido mínimo del contrato. Enumeración
(arts. 105.2 y 106 RSU). Identificación del operador
(nombre o razón social, domicilio social)
Características del servicio: Plazo máximo para
proceder a conexión inicial Características de la
conexión (ej. velocidad acceso a Internet)
Descripción prestaciones incluidas en contrato (cuota de
abono/otras cuotas) Niveles individuales de calidad;
incumplimientos indemnizables Servicios de mantenimiento
ofrecidos Anexo con el mapa de cobertura en el caso de la
telefonía móvil. Servicio de atención al
cliente: Teléfono de atención al cliente
Dirección oficina comercial; dirección postal y
electrónica de servicio de atención al cliente
Procedimiento sencillo y gratuito de formulación de quejas
y reclamaciones y su acreditación
3.2. Contenido del contrato. SAC Obligación de disponer de
SAC que sin perjuicio de atención telefónica o
electrónica proporcione atención personal directa
(art. 21.2 TR LGDCU) A partir del 30-12-2008: Disponibilidad de
un medio de interlocución electrónico que mediante
firma electrónica reconocida permita (art. 2.2 y DF
4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la
Información): Contratación electrónica,
modificación y rescisión contratos (baja) Consulta
de datos de cliente (historial de facturación
últimos tres años; contrato con cgc) Otros
trámites (sugerencias, reclamaciones…)
Valoración positiva: aporta seguridad a las relaciones
contractuales (justificante de contratación, de
reclamación, de solicitud de baja)
Contenido mínimo del contrato (art. 105.2 RSU).
Enumeración Condiciones económicas: Tarifas y
precios (información sobre actualización) Derecho a
la elección del medio de pago, de entre los
comúnmente utilizados Mecanismos de compensaciones y
reembolsos Depósitos de garantía (art. 117 RSU y
apdos. 12 a 17 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden PRE/2410/2004):
Recibos impagados Retraso reiterado en el pago Prestador de STA
Anexo de precios contratados debidamente diferenciados
Contenido mínimo del contrato. Enumeración
Período contractual: períodos mínimos y
procedimiento de renovación Información sobre
protección y tratamiento de datos Causas y formas de
extinción Extinción por voluntad del abonado
comunicada con 15 días de antelación. Derechos de
desconexión de determinados servicios, previa solicitud
del usuario Art. 38.2,b LGTel y apdos. 2 y 3 Orden PRE/361/2002,
mod. por Orden 2410/2004: Tarificación adicional (803,806
y 807 y 907); Incluyen servicios premium a través de SMS o
MMS (art. 10.4º Orden ITC/308/2008) Llamadas
internacionales
Contenido mínimo del contrato. Enumeración Derecho
a suspensión voluntaria del servicio (apdo. 23º Orden
PRE/361/2002) Por período no menor a un mes, ni superior a
3 meses Período no superior a 90 días al año
Reducción cuota de abono en la mitad del importe
proporcional correspondiente al tiempo que afecte.
Responsabilidad del prestador del servicio por los daños
que se produzcan a los usuarios (art. 38.2.a) Procedimiento de
resolución de conflictos
3.3. INCIDENCIAS MÁS HABITUALES DURANTE VIGENCIA DEL
CONTRATO. Problemas de facturación Estructura tarifaria
(redondeos) Factura detallada Facturación indebida
Inclusión en registro de morosos Mora o falta de pago de
facturas Interrupción del servicio Portabilidad y cambio
de operador (slamming) Deficiencias Servicio Atención al
Cliente
Factura detallada A) Servicio telefónico fijo (servicio
universal, Telefónica) Factura detallada: nivel
básico gratuito [art. 35.2.e) RSU y DA 1ª.3.I Orden
ITC/912/2006] B) Cualquier servicio: Derecho usuarios a
presentación de factura (art. 112 RSU) Factura desglosada:
diferenciación de los diversos conceptos facturados (art.
112 RSU y DA 1ª Orden ITC 912/2006); En todo caso, desglose
del coste de llamadas de acceso a Internet y servicios de
tarificación adicional; derecho a facturas independientes
STA (art. 112 RSU y apdos. 8º y 11º Orden PRE 361/2002,
mod. por Orden PRE 2410/2004, art. 10 RD ITC/308/2008). Factura
no desglosada: usuario puede negarse a pagar o pedir reembolso,
si ya ha pagado hasta que se desglose; no suspensión o
interrupción de servicio telefónico Operadores
móviles: factura detallada (art. 31.11 RD 1486/1994)
Derecho a recibir facturas no desglosadas [art. 38.3, c) LGTel y
66 RSU] Reclamación? factura detallada (nivel
básico, gratuita) (DA 1ª.3.II Orden
ITC/912/2006).
Facturación indebida Cuotas no previstas en contrato o
previstas en contra de publicidad (publicidad engañosa)
Servicios no contratados (práctica abusiva) Inexigibles?
Dcho del abonado a restitución si ha pagado Dcho a causar
baja inmediata en caso de alta indebida [arts. 3.1,a) y 9.2,a) y
c) Orden ITC/1030/2007] Prueba de contratación corresponde
a operador (art. 7 Orden ITC/1030/2007).
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