Resumen
La Empresa Cimex (Corporación Importadora
Exportadora) Pinar del Río, Cuba es una entidad altamente
informatizada, con una vasta red de comunicaciones de datos.
Dispone de una intranet con múltiples desarrollos,
fácil y rápido acceso, con gran número de
usuarios que acceden a una amplia variedad de servicios y que
explotan una gran cantidad de sistemas, aplicaciones y servicios.
Una problemática que plantea esta concurrencia de usuarios
y/o aplicaciones es la de dar atención y soporte al
usuario final y la necesidad de que tanto estos como los
especialistas responsabilizados con dar este soporte se
encuentren capacitados y debido a la dinámica y al
desarrollo continuo del software empleado, cuenten también
con una base de conocimientos que se enriquezca y actualice
dinámicamente a partir de las experiencias y los errores
con que se encuentren en la explotación y el mantenimiento
y soporte de las aplicaciones durante la gestión de las
incidencias.
Para resolver este problema el presente trabajo propone
reunir en una sola aplicación una herramienta
(Aplicación WEB) que a la vez de servir como un gestor de
incidencias en el entorno de la empresa, en el entorno educativo,
facilite mediante un motor de búsqueda el acceso a una
base de datos, a los usuarios y especialistas que dan soporte a
las aplicaciones, a toda la documentación existente sobre
las aplicaciones en explotación y de la experiencia
acumulada por los errores que se producen en el trabajo diario de
los usuarios y las soluciones que aportan para dar
solución a estos por los especialistas,
retroalimentándose por las incidencias del gestor mediante
relaciones gestor-aplicaciones, gestor-especialistas,
gestor-usuarios y de la interacción usuarios-especialistas
a través de una FAQ.
El sistema se desarrolló sobre PHP 5.0, Action
Scripts 3.0 para la interfaz de usuario, MySql como principal
gestor de base de datos.
Palabras claves: Base de Conocimientos, Gestor de
Incidencias, Aplicación WEB, Motor de Búsqueda,
FAQ
Abstract
The Cimex (Importer Exporter Corporation) Pinar del Rio,
Cuba Company is a highly computerized entity with a vast network
of data communications. It has an intranet with multiple
developments, quick and easy access, with large numbers of users
accessing a wide variety of services and exploiting a large
number of systems, applications and services. One problem posed
by this concurrent users and applications is to provide care and
end-user support and the need for these and the specialists
accountable to give this support are trained and given the
dynamics and the continuing development of software used, too,
have a knowledge base that is enriched and updated dynamically
from the experiences and mistakes which are in operation and
maintenance and support of applications for managing
incidents.
To solve this problem, this paper proposes to bring
together in one application one (WEB Application) tool that
simultaneously serve as a tracker in the business environment in
the educational environment, facilitated by a search engine
access to a database, users and specialists that support
applications, to all existing documentation on the applications
in use and the accumulated errors that occur in the daily work of
the users experience and solutions contribute to solve these by
specialists, feeding by incidents manager by
manager-applications-specialists manager, manager-user and
user-interaction specialists through a FAQ relations.
The system was developed on PHP 5.0, Action Scripts 3.0
for the user interface, as lead manager MySql
Database.
KeyWords: Knowledgebase, Incident
Manager, Web Application, Web Search Engine, FAQ
Introducción
Una problemática actual en el entorno empresarial
de la Sucursal Cimex Pinar del Río, debido al nivel que en
la misma ha alcanzado la informatización de su
gestión, es la alta concurrencia de usuarios y
aplicaciones y la necesidad de dar atención y soporte al
usuario final con un mínimo de especialistas.
Todos los departamentos de TI (Tecnologías de la
Información) atienden errores de los usuarios durante la
ejecución de las aplicaciones y otras peticiones de
servicio como altas de empleados, peticiones de
información, cambios de clave, etc. Si esta labor de apoyo
diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada
técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en
resolver incidencias pasadas.
Resulta por tanto necesario que tanto los especialistas
responsabilizados con dar este soporte como los usuarios de las
aplicaciones se encuentren capacitados. Además debido a la
dinámica y al desarrollo continuo del software empleado,
se necesita que cuenten con una base de conocimientos que se
enriquezca y actualice dinámicamente a partir de las
experiencias y los errores con que se encuentren en la
explotación y el mantenimiento y soporte de las
aplicaciones durante la gestión de las
incidencias.
Un Gestor de Incidencias es una herramienta para
aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores
prácticas en la gestión de incidencias.
A partir de esta situación problémica
surge el siguiente problema científico:
Definición del problema
científico:
Cómo garantizar una adecuada gestión de
las incidencias de TI en un entorno altamente informatizado y
distribuido donde concurren múltiples aplicaciones y
múltiples usuarios con una cantidad reducida de
especialistas, de una manera automatizada y que garantice que una
base de conocimiento se enriquezca dinámicamente a partir
de la experiencia de los errores de los usuarios finales durante
la explotación de las aplicaciones y de los especialistas
en el proceso de aporte de soluciones y que sirva como soporte en
la preparación y capacitación sistemática
del personal.
Definiendo a partir de lo expresado como:
Objeto de la Investigación:
La Gestión de Incidencias en la
explotación de las aplicaciones informáticas y la
retroalimentación de las soluciones para la
formación de los usuarios finales
Reconociendo como:
Campo de Acción:
La automatización de la Gestión de
Incidencias y el registro de los problemas y soluciones como base
para la capacitación de los especialistas y usuarios
finales de las aplicaciones informáticas en la Sucursal
Cimex Pinar del Río.
Entonces se define como:
Objetivo General:
Elaborar un Sistema Informático que mediante un
Gestor de Incidencias ponga a disposición de usuarios y
especialistas una base de conocimientos que se enriquezca
dinámicamente a partir de sus experiencias en los errores
cometidos y las soluciones aportadas y que incluya toda la
documentación existente y la que se genere producto de
esta investigación, para que sirva de base en el proceso
de capacitación de los usuarios finales de las
aplicaciones, sistemas y servicios en explotación en la
Empresa.
Funcionalidades
En el proceso de entrevistas para el desarrollo de este
sistema, la primera pregunta que un analista debe hacer a sus
usuarios es ¿Para qué es este sistema?, la segunda
es claramente ¿Para quiénes es este sistema? Como
mencionamos al hablar sobre los actores, identificar a todos
ellos es crítico para un buen análisis de
requerimientos o funcionalidades.
En el proceso de esta investigación se tuvo como
resultado que la herramienta web contara con las siguientes
funcionalidades:
Autentificación de Usuarios
Creación de Usuarios
Creación de Entidades
Creación de Categorías
Creación de Orígenes de
DatosGenerar Incidencias
Creación de entradas de
ProcedimientosCreación de Preguntas. FAQ
Estas funcionalidades permiten determinan quienes son
los distintos usuarios que interactúan con el sistema y
que funciones realizan en la aplicación.
Principales
Opciones
Para acceder a la aplicación web se debe
introducir las credenciales validas, en caso de no poseer
credenciales validas debe contactar con el administrador del
sistema.
Ilustración 1:
Autentificación de Usuarios
Para proceder a la creación de nuevos usuarios,
un usuario con privilegios de administración se
autentifica y accede al módulo de administración e
invoca la opción Usuarios pudiendo seleccionar las
opciones Crear (para crear usuarios y asignar sus atributos),
Eliminar (para inactivar usuarios que no tengan incidencias
pendientes de atención) o Ver (para modificar los
atributos del usuario). Al Crear un nuevo usuario el
administrador puede asignarle o no privilegios de
administración.
Ilustración 2: Creación
de Usuarios
Los administradores del sistema
podrán proceder a la creación, modificación
y/o eliminación de las Entidades y sus
atributos.
Ilustración 3: Creación
de Entidades
El sistema permitirá a los
administradores la creación, modificación y/o
eliminación de Categorías y sus
atributos.
Ilustración 4: Creación
de Categorías
El sistema permitirá a los
administradores la creación, modificación y/o
eliminación de los Orígenes de Datos y sus
atributos.
Ilustración 5: Creación
de Orígenes de Datos
Para gestionar una incidencia vamos al modulo
(Gestión de Incidencias). Seleccionamos una
Categoría y procede a introducir el título y una
descripción detallada de la incidencia pudiendo anexar o
no ficheros y/o documentos, salvar la incidencia para su
posterior edición y enviarla al especialista encargado de
su solución.
Ilustración 6: Generar
Incidencias
El sistema permitirá a los administradores la
inclusión en la Base de Conocimientos de Procedimientos
clasificados por Categorías con todos sus atributos de
accesibilidad.
Ilustración 7: Creación
de entradas de Procedimientos
Se permite la creación de preguntas
por parte de los usuarios para su posterior respuesta por parte
de administradores del sistema.
Ilustración 8: Creación
de Preguntas (FAQ)
Aportes de la
aplicación web
Automatización de la gestión de las
Incidencias contribuyendo a la disminución de los tiempos
de respuesta en la solución de los problemas y a aumento
de la disponibilidad y la continuidad de los servicios
informáticos prestados disminuyendo considerablemente las
interrupciones.
Con el registro de las incidencias y sus soluciones se
mantiene una memoria de los principales problemas que provocan un
funcionamiento anormal e interrupciones de los servicios que
permite su reutilización mediante la
retroalimentación de los usuarios y especialistas
propiciando la capacitación del personal.
Los reportes estadísticos sobre la
solución de las incidencias permiten una mejor
administración de la gestión de
incidencias.
Conclusiones
Se desarrolló una aplicación WEB, con una
interfaz intuitiva, que pone a disposición de todos los
usuarios, de manera amigable, una amplia, variada y útil
información acerca del funcionamiento de las aplicaciones,
sistemas y servicios en explotación en la Empresa Cimex
Pinar del Río.
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Informática del Perú. Metodologías
Informáticas–Herramientas para el desarrollo de
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Autor:
Alejandro Fernández
Gil1,
Hugo Fernández
Naranjo2,
Caridad Salazar Alea1
1Departamento Ingeniería
Informática UPR, Cuba
2Departamento de Informática Cimex
– Departamento de Matemática UPR, Cuba