PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Crecimiento INDICADORES
% Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
% Ingresos procedentes de:
clientes productos
zonas geográficas nuevas
líneas productivas o productos nuevos
aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes
Ingresos totales de otras unidades de negocio
Gastos por:
Usuarios
productos y/o servicios
zonas regionales
canales de atención
PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Productividad INDICADORES
% Reducción de costes unitarios
% Reducción de Gastos operativos, administrativos, generales, etc.
Gasto por empleado
PERSPECTIVA del CLIENTESatisfacción INDICADORES
CALIDAD
% Quejas de clientes
% de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
Nivel de atención personalizada
% nivel de respuesta a las quejas
Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración
Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de los objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los plazos de entrega).
PERSPECTIVA del CLIENTEFidelización INDICADORES
% Lealtad del usuario:
Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen de actividad
Intención de re uso o cambio de volumen
Recomendaciones a otros usuarios potenciales
Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
Tiempo medio de retención del usuario
PERSPECTIVA del CLIENTEOptimización de plazo de entrega INDICADORES
% Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio
% puntualidad en entrega de productos
% reducción en los tiempos de espera de asistencia
% reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la institución.
PROCESOS INTERNOSOBJETIVOS
PROCESOS INTERNOSProcesos de innovación INDICADORES
% de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante
Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos
Costes de desarrollo / Beneficios operativos –> generado por un nuevo producto en un período de tiempo
Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto
Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos
% de Ventas procedentes de nuevos productos
% de productos patentados
Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a planificación realizada
PROCESOS INTERNOSProcesos Operativos INDICADORES
Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso (calidad de procesos), puede ser considerada una amplia gama de indicadores, entre los que destacamos:
Rendimientos varios:
% de desechos
% de uso de Inmovilizado
% de procesos sometidos a control estadístico de procesos
Número de reclamaciones de usuarios
Ratios de defectos
Devoluciones de usuarios o de fases internas
Coste de la actividad de inspección
Análisis de Tiempos de Espera
Análisis de Tiempos de Cola
Análisis de Tiempo de Inactividad
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOOBJETIVOS
TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
GESTIÓN ESTRATÉGICA – ALIANZAS
COMPETENCIAS – CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOTecnologías informáticas y sistemasINDICADORES
Nivel de avance tecnológico
puestos TI / plantilla
Nº de personas formadas en TI y SI
Nº personas formadas en TI y SI / plantilla
Nº de actividades automatizadas totalmente
Nivel de Inversión en TI y SI
Proyectos anuales presentados en relación a TI y SI
Nivel de participación / satisfacción usuarios del sistema
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOBases de datos estratégicasINDICADORES
Estructuración
Organización
Accesibilidad
Usabilidad
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOSistemas de calidad y auditoria de sistemasINDICADORES
Calidad del sistema de planificación
Número de incidentes al utilizar el sistema
Nivel de inversión en auditoría de sistemas
Proporción de sistemas certificados mediante ISO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOClima organizacionalINDICADORES
Nivel de disfuncionalidad
Grado de satisfacción de los empleados
Niveles de dependencia / independencia
Nivel de productividad del personal
Eficiencia laboral
Nº de abandonos (rotación externa)
% de trabajadores que valoran positivamente el ambiente laboral
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOIncentivos y retribuciónINDICADORES
importe incentivos / Gastos personal
Importe incentivos / Nº de empleados
Nº premios-reconocimientos por año
Ritmo de crecimiento anual salarial
Flexibilidad en la retribución
Incrementos en primas formalizadas
Planes de pensiones contratados internamente
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOMotivación y formaciónINDICADORES
Nivel de satisfacción global
Nivel de satisfacción con la formación
Inversión en formación bruta
Inversión en formación / nº ascensos
Inversión en formación / Gastos de personal
Nº de sugerencias para mejoras de la organización
Nº medio de horas de formación por trabajador y año
Índice medio de aplicación de la formación en el perfil desempeñado
% personas con retribución variable
Rotación externa no deseada
Personas premiadas por sugerencias aportadas
Utilidad de la formación
% acciones formativas por trabajador
Horas de absentismo
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOGestión de Capital IntelectualINDICADORES
Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto muy amplio de indicadores relativos a la medición del Capital Humano, Capital Estructural y Capital relacional.
Con respecto a las otras dos propuestas, "Best Practices" y "Habilidades estratégicas", la idea sería medir aspectos como:
Nivel de adaptación al cambio
Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la empresa
Habilidades estratégicas que generan valor añadido