Diseño de las matrices de competencias laborales en el área de piso del Hotel Club Puntarena
Resumen
El presente trabajo se realizó en el hotel Club
Puntarena, este tiene como objetivo fundamental la
elaboración de las matrices de competencia laboral,
específicamente en el área de piso,
ajustándose a las exigencias del hotel, siendo esta una de
las áreas de resultados claves de dicha
instalación. Las cuales son un empeño de aplicar la
gestión por competencia.
Para el desarrollo del mismo se aplicaron un grupo de
técnicas propias de la investigación que ayudaron a
lograr el objetivo propuesto, tales como: revisión y
análisis de documentos, entrevistas, encuestas y trabajo
grupal. Como método de procesamiento de estas
técnicas se utilizaron herramientas de matemática
simple como: medias, promedios, tendencias, dada por la
característica de las mismas.
Desarrollo
La actividad Empresarial ha estado sumida a un entorno,
que le ha impuesto altos retos en los últimos años,
por lo que ha tenido que adaptarse con rapidez, modificando
conceptos, paradigmas de su Gestión Empresarial. Dentro de
ello ha estado le Gestión de Recursos Humanos, que desde
mediado del siglo anterior ha sufrido considerables cambios. Es
en la década de los 90 cuando estos han sido más
significativos en la persona como cliente activo dentro de la
organización, con necesidades y aspiraciones personales
que la empresa debe contribuir a satisfacerlas.
Las últimas tendencias en la dirección de
Recursos Humanos son considerar el factor humano como el recurso
fundamental de la Empresa. El conocimiento profundo de las
personas y sus objetivos, será básico para
motivarlas a conseguir mejores rendimientos y guiarla con la idea
de disponer de todo su talento y creatividad, teniendo en cuenta
que así lo requiere el entorno.
Sumado en estos retos se encuentra el Hotel Club
Puntarena, asentado en el Sector Turístico Hotelero, el
cual está implantando una filosofía de
Gestión por Competencias, lo que se irá realizando
de forma gradual, pero no cuenta para ello en estos momentos con
toda la demanda que este necesita.
Por tales razones planteadas anteriormente, el Hotel
Club Puntarena se interesó por la realización de
este trabajo para dar respuesta al siguiente problema
científico: ¿Podría a partir de un
procedimiento previamente diseñado, elaborarse las
Matrices de Competencias en el Área de Piso del Hotel Club
Puntarena, como una vía de implementación de la
Gestión por Competencias?
La investigación se dirigió al logro del
siguiente objetivo: Diseñar las Matrices de Competencia
Laboral en el área de Piso que se ajusten a las exigencias
del Hotel.
Para la realización del presente trabajo se
utiliza el procedimiento propuesto por (Sarmentaros 2009), debido
principalmente a que fue diseñada para su
aplicación en el Destino Turístico Varadero, y por
tanto, adaptada a sus particularidades, la cual ha sido validada
en los hoteles Paradise Varadero e Iberita Playa Alameda. Los
principales pasos se exponen a continuación:
1. Realizar una revisión Bibliográfica, la
cual permita definir conceptos de competencias y un Modelo de
Gestión por Competencia.
2. Analizar las instrucciones emitidas en el País
para la elaboración de Competencias Laborales y Matrices
de Competencias.
3. Caracterizar el entorno inmediato y condiciones del
objeto de estudio definiendo sus principales
fortalezas.
4. Definir los procesos fundamentales de los cuales
depende el área de piso.
5. Determinar las Macro Competencias de los puestos de
trabajo del Área de Pisos.
6. Determinación de las Competencias por Puesto
de Trabajo.
7. Determinación de los niveles de las
Áreas de Competencias (Matriz) propuestas para su
valoración.
8. Para poder diseñar las Matrices de Competencia
Laboral fue necesario elaborar una concepción que
permitiera un diseño de las mismas en correspondencia con
las exigencias específicas del Hotel Club Puntarena,
partiendo de dos elementos esenciales: Procesos y Macro
Competencia, imponiendo estas determinadas exigencias a los
subprocesos que se desarrollan.
9. Siguiendo de forma general la siguiente
concepción para elaboración de dichas
Matrices.
10. Cuadro 2.1. Concepción a seguir para la
elaboración de las Matrices de Competencias.
Elaboración de las Matrices de
Competencias Laborales del Área de Piso del Hotel Club
Puntarena
Definición de las Macro Competencias.
Para determinar las competencias se realizó una
Revisión Documental a la filosofía y valores de la
cadena Gran Caribe a la cual pertenece el Hotel, refiriendo a
continuación las de mayor connotación.
• Ofrecer el mejor equilibrio
Calidad–Precio.
• Dar un servicio personalizado, cuidando el
detalle con amabilidad.
• Dar servicio especializado a sus clientes
según tipología.
• Espíritu de superación
continúa.
• Espíritu emprendedor.
• Orientación al mercado.
• Dirección orientada al cliente.
• Diversificación y Segmentación del
mercado.
Para determinar las competencias se realizó una
encuesta a 15 trabajadores fundadores del hotel, donde se les
preguntaba sobre su consideración de lo que
distinguía el hotel del resto. Manifestándose los
siguientes criterios:
1. Es uno de los Hoteles que más gusta para
trabajar.
2. Su sistema de remuneración.
3. Su Clima Laboral.
Mediante la Revisión de Documentos se
obtuvo:
El índice nivel de fluctuación laboral del
Hotel se ha comportado por año de la siguiente forma: 2001
(0.11), 2002 (0.12), 2003 (0.9), estando estos índices por
debajo de la media para este tipo de
instalación.
Se revisaron informes de estudios de Clima Laboral En
este caso se emplearon los resultados de un estudio de
motivación realizado en el hotel por orientación
del ministerio del turismo y en el cual se tomó una
muestra del 30 % de la población de trabajadores
estratificados por áreas de trabajo. Este estudio se
basó en la aplicación de una encuesta con una
escala tipo Likert, donde 1 es muy insatisfecho, 2 insatisfecho,
3 ni insatisfecho ni satisfecho, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho.
La encuesta midió la actitud hacia la motivación
laboral de los trabajadores a través de 27
parámetros.
De este análisis se puede corroborar los
planteamientos hechos y además agregar su bajo
índice de fluctuación laboral
Todo lo cual indica que realmente existe competitividad
en la instalación.
Se analizaron los principales Resultados
Económicos del Hotel en los tres años (a
través de la Revisión Documental), como
son:
• % de ocupación de clientes
• % de ocupación de habitaciones
• Gastos directos por $ ingreso
• Gastos indirectos por $ ingreso
• Gastos totales por $ ingreso
Se analizó además los índices de
calidad prestándose mayor atención a un conjunto de
Ítems que aportan elementos de consideración para
este trabajo:
• Condiciones de las habitaciones: Comodidad,
Equipamiento, Iluminación, etc.
• Calidad y variedad de Comidas y
Bebidas
• Trato, rapidez y cortesía que ha recibido
de sus empleados.
• Otros servicios recibidos como son,
Teléfonos, Gimnasios, Masajes, etc.
Al final se da una opción para que valoren la
relación Calidad – Precio, siendo este un indicador
favorable.
Se revisó el ejercicio de Planeación
Estratégica del que se pudo extraer aspectos importantes
en los cuales se mantiene Estilos y Valores de la Cadena como:
Segmentación, Calidad, Servicio Especializado, así
como sus Debilidades, Fortalezas, Amenazas y
Oportunidades.
Se determinó el Macro Proceso, y su
correspondencia con la Misión de la
Organización
Para la concepción final de las Competencias se
realizó un trabajo grupal donde se llevó un
conjunto de posibles competencias del hotel y se propuso a
especialistas que mediante la técnica de (Trabajo Grupal)
determinaron por consenso las siguientes competencias de
hotel:
• Servicio personalizado por segmento y
tipología de cliente.
• Calidad en correspondencia con la
categoría del hotel.
• Amabilidad y simpatía del
personal.
Declarándose estas como las Macro Competencias
que será expuesta en los documentos oficiales del Hotel
Club Puntarena.
Determinación de las competencias por puesto de
trabajo.
De forma general el procedimiento seguido, una vez
determinadas las Macro Competencia fue el siguiente:
Se determinó el Proceso de Piso,
comparándose estos con la Misión del
Departamento.
La Misión de esta área es brindar una
limpieza y orden en el hotel, que permita una agradable estancia
a los clientes acorde a sus expectativas.
Se cumple con este proceso la Misión.
Para cumplir con esta Misión, el departamento
está compuesto por 106 trabajadores distribuidos en los
siguientes puestos
Como resultado de este diagnóstico preliminar se
recoge la información necesaria para la confección
de las diferentes matrices laborales, a modo de ejemplo se
mostrará la del puesto de trabajo Gobernanta:
Matrices de competencia laboral para cada puesto de
trabajo.
Gobernanta
Misión: Garantiza que se mantengan en buenas
condiciones las habitaciones y áreas del Hotel con un
nivel de higiene, limpieza y confort, estableciendo el debido
control y supervisión de las actividades que logran una
adecuada atención al cliente, según
tipología.
Propósitos: Lograr con el personal asignado al
área, el cumplimiento de la misión, propiciando la
aplicación de métodos y técnicas que
faciliten el buen desempeño.
Procesos en que intervienen
• Proceso de Piso.
• Proceso de Dirección.
Requisitos:
• Alta capacidad resolutiva y de
análisis.
• Elevado espíritu emprendedor,
participativo y colectivo.
• Ser creativo, optar por nuevas ideas para un
mejoramiento constante.
Funciones y Tareas:
• Distribuir la fuerza de trabajo y dar las
instrucciones necesarias sobre las tareas que deben realizarse en
el día.
• Controlar la limpieza y acondicionamiento de
habitaciones, pasillos, escaleras, lobby, oficinas, comedores,
áreas de servicios y áreas comunes en
general.
• Controlar las llaves de las
áreas.
• Distribuir de forma organizada los insumos,
lencerías, equipos y otros medios al personal bajo su
mando.
• Informar diariamente a la Recepción las
habitaciones vacías limpias en la medida que se vayan
produciendo.
• Comunicar a la Recepción
sistemáticamente las irregularidades que sean motivo de
descuento al cliente, así como las quejas y sugerencias de
los mismos en cuanto al confort de las habitaciones
• Reportar diariamente al Departamento de
Mantenimiento los problemas de reparación de las
habitaciones, si la reparación es grande lo informa a la
Recepción o a la Administración.
• Velar por la disciplina, asistencia y por la
aplicación de las normas de las conductas del personal
bajo su mando.
• Informar al departamento económico sobre
los inventarios de insumos, lencerías, mobiliario, equipos
y movimientos de medios básicos.
• Dar seguimiento al plan de trabajo del
departamento según las orientaciones dada por su Jefe
inmediato y exigir el cumplimiento del mismo.
• Cumplir y participar en tareas que le sean
orientadas por su Jefe Inmediato.
Competencias
• Profesionalidad
• Liderazgo
• Organización
• Trabajo en equipo
Propuesta de criterios valorativos a tener en cuenta
para el nivel de competencia.
• Calidad percibida del cliente.
• Nivel de actualización y
preparación.
• Clima Organizacional en el
área.
• Nivel de satisfacción de los
trabajadores.
• Nivel de respuestas a quejas y respuestas en el
área.
• Nivel de cohesión grupal.*
• Nivel de respuestas dadas en situaciones
críticas.
• Capacidad de liderazgo.*
• Relación insumo por cliente, servicio y
trabajadores.
De estos criterios los que están marcados con un
asterisco son propuestas de técnicas o herramientas que
deben implementarse.
Conclusiones
1. Las Matrices de Competencias constituyen un valioso
documento para la actividad de Recursos Humanos, como guía
en la evaluación del desempeño y formación
del Personal.
2. El procedimiento seguido y las técnicas
empleadas para la determinación de las Matrices de
Competencias Laborales permitieron alcanzar el objetivo propuesto
para este trabajo.
3. Las Matrices diseñadas logran ajustarse a la
demanda de los procesos en que interviene el puesto de trabajo y
las exigencias de comportamiento y competencias del Hotel Club
Puntarena, definiendo como las más recurrentes:
Profesionalidad, Organización, Trabajo en Equipo,
Orientación del Servicio (Clientes) y Formación y
Superación.
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QUESADA MARTINES, HUMBERTO. "Competencias Laborales",
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//qmasociados.netfirms.com, Febrero 2004.
Autor:
Esp. Ismary Rodríguez
MSc. Frank Marcos Castro
Lic. Ileana Martínez
Martín