GENERALIDADES DE LA EMPRESA TV Zamora, C.A, ubicada en la Av.
Paseo Caroní, Unare II, Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
MISION
(Gp:) ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
En la empresa, la atención al cliente por vía
telefónica es una de las opciones de atención al
cliente que más se ha estado incrementando en los
últimos meses, debido a la comodidad que implica el poder
dar solución a sus problemas, solicitudes y dudas de una
manera más rápida. Sin embargo no es una de las
formas de servicio más eficiente que posee la empresa,
esto, debido al déficit de trabajadores que se ocupen de
esta área, lo que genera un conjunto numeroso de llamadas
perdidas y por consiguiente, molestia e insatisfacción por
parte de los clientes en lo que respecta este servicio.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio de ingeniería de
métodos en el área de atención al cliente en
la empresa TV Zamora C.A Puerto Ordaz – Estado
Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejoras
que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a
los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Visitar la empresa TV Zamora C.A., y
evaluar el proceso de atención al cliente a través
de la observación directa. Evaluar el procedimiento del
método de trabajo actual en el área de
atención al cliente. Definir las fallas que afectan el
proceso en el área de atención al cliente. Aplicar
de manera técnica el Método del Interrogatorio.
Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al
cliente. Realizar el análisis operacional en el
área de atención al cliente. Proponer un
método eficiente para solucionar las fallas que afecta el
área de atención al cliente. Realizar el Diagrama
del Proceso que contenga las mejoras propuestas. Realizar el
Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras
propuestas. Realizar el Análisis del plan de mejora del
proceso.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Establecer el nivel de confianza. Calcular
el intervalo de confianza. Desarrollar el procedimiento
estadístico para determinar el tamaño de la
muestra. Determinar el tiempo promedio de la actividad en
estudio, a través de la técnica del cronometraje.
Vaciar la información en el formato. Calcular mediante el
método de Westinghouse la calificación de la
velocidad del operario. Obtener el tiempo normal, con el tiempo
promedio y la actuación de la velocidad. Establecer la
tolerancia por fatiga, empleando el método
sistemático. Normalizar las tolerancias variables. Obtener
la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal. Determinar el
tiempo estándar del proceso de atención al cliente
de la empresa TV Zamora C.A.
DISEÑO METODOLÓGICO Tipos De Estudios
Población y muestra Recursos Procedimiento
Metodológico
RECURSOS
RECURSOS
Call center ANALISIS OPERACIONAL
ENFOQUES PRIMARIOS
29 OPERACIONES S I T U A C I O N A C T U A L
S I T U A C I O N A C T U A L
SITUACION PROPUESTA
SITUACION PROPUESTA
33 OPERACIONES
S I T U A C I O N P R O P U E S T A
ESTUDIO DE TIEMPO
Estudio de tiempos realizado al área de atención al
cliente. Procedimiento estadístico para determinar el
tamaño de la muestra Muestra n = 10 Coeficiente de
confianza establecido: C = 0,95 ESTUDIO DE TIEMPO
Deviación Estándar (s): Intervalo de Confianza (I):
Intervalo de Muestra (Im): ESTUDIO DE TIEMPO
ESTUDIO DE TIEMPO Por lo tanto se acepta el tamaño de
muestra n=10, es decir no requiere de lecturas adicionales. (Gp:)
Si (Gp:) Se acepta (Gp:) > (Gp:) Se rechaza Criterio de
Decisión
ESTUDIO DE TIEMPO Calificación de la velocidad (Cv): Cv =
1 – C = 1 – 0.09 = 0.91
ESTUDIO DE TIEMPO Tiempo promedio seleccionado: Tiempo
Normal:
Teniendo en cuenta: JT= 7hr/día ˜ 420 min/día
TPI=TPF= 5min NP= 10min Método sistemático para
tolerancias por fatiga. Calculo de Tolerancias por Fatiga ESTUDIO
DE TIEMPO
Tabla de concesiones por fatiga Datos: Clase B2 Rango=192-198 %
Fatiga=7% Fatiga= 27min ESTUDIO DE TIEMPO
ESTUDIO DE TIEMPO Cálculo de la jornada efectiva de
trabajo (JET): Tolerancias Normalizadas JET – (Fatiga + NP)
Fatiga+ NP TN X X= 0,2212 min
Calculo de tiempo estándar: Análisis de resultado
Tiempo estándar que emplea el operario en atender un
cliente es de 2,8352min Tiempo Normal que debe tener el operario
atendiendo un cliente es de 2,614 min Comparando el TN con
él TE podemos observar que no hay un incremento
considerable en el tiempo debido a la fatiga. Los
resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la
población y a los requerimientos de los clientes, para
esta ocasión solo se consideró una muestra de 10
clientes o individuos. ESTUDIO DE TIEMPO
CONCLUSIONES El servicio de atención al cliente en una
empresa es la forma o la vía como esta se interrelaciona
con sus clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece el
suministrador de servicios con el fin de que el cliente obtenga
el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.. En el análisis
realizado al sistema de atención al cliente en la empresa
TV Zamora se pudo concluir evidentemente lo siguiente: Para los
clientes es una gran ventaja que puedan ser atendidos sus
requerimientos desde su hogar u oficina sin tener que ir
directamente hasta la empresa que le suministra el servicio 2.
Ante unos clientes que requieren soluciones ágiles a los
problemas diarios surge la necesidad de modificar la forma de
trabajo habitual en el Departamento de Atención al
Cliente. 3. El principal elemento a tener en consideración
en la empresa TV Zamora es que debe poner a disposición de
sus clientes los medios de comunicación más
eficientes para ponerse en contacto con ellos. 4. El proceso de
evaluación en el área de atención al cliente
de TV Zamora, permitió identificar la principal causa que
originaba el inadecuado procedimiento al momento de prestar
servicio.
CONCLUSIONES 5. Las técnicas empleadas en el trabajo de
investigación arrojaron buenos resultados cumpliendo con
los objetivos generales y específicos planteados al
principio de este proyecto 6. En la empresa TV Zamora no se
había realizado un estudio de tiempo y
estandarización, lo que indica que actualmente no existe
un método de trabajo establecido 7. La empresa TV Zamora
necesita un nuevo método de trabajo que le proporcione la
ayuda para eliminar o reducir los problemas. 8. Uno de los
objetivos de esta investigación fue determinar el tiempo
estándar de Atención el Cliente cuyo el resultado
fue de 2.8352 min Se pudo observar que su tiempo de
duración es variable, ya que no existe la certeza del tipo
de llamada que se atenderá.
CONCLUSIONES 10. La empresa tiene estipulado un porcentaje de la
Jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las
necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta
precisión en el cálculo de tiempo estándar.
11. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de
gran esfuerzo físico, pero se observa (desde el punto de
vista mental y visual) que el proceso requiere de una
atención continua. 12. Es importante recalcar la
importancia que tiene el estudio de tiempo en la
ingeniería debido a que antes de realizar el estudio no se
había tomado en cuenta el tiempo que tarda el operario de
Atención al Cliente para atender por vía
telefónica los diferentes casos de los clientes.
RECOMENDACIONES 1. Aumentar a cuatro (04) la cantidad de
líneas disponibles para atención al cliente. 2.
Asignar tres (03) personas adicionales para que conformen un
grupo de cuatro (04) operadores para atender las llamadas
telefónicas de los clientes. No utilizar un argot
profesional, pues el cliente puede no entender nada. 4. Ser
coherentes en el mensaje; para ello se debe conocer cabalmente
los procesos de trabajo de la empresa. 5. Vocalizar correctamente
y mantener un tono calmado en la conversación. 6.
Controlar al máximo las reacciones emocionales. No
evaluar, ni juzgar al interlocutor.
RECOMENDACIONES 7. Asumir que el cliente tiene un problema al que
no sabe dar solución por sí mismo o tiene un
requerimiento cuya respuesta está en manos de TV Zamora.
8. Se debe entender que al atender a los clientes se transmite a
través de la voz la imagen de toda la empresa; por ello es
importante que transmita una actitud positiva. 9. Para poder dar
una respuesta adecuada es necesario que el personal esté
entrenado en la realización de preguntas y en la escucha
lo que exige fundamentalmente: 11. Saber qué
información es la que puede ayudar a resolver el problema
y en base a ella preguntar.
RECOMENDACIONES 12.Saber callarse después de una pregunta
y estar dispuesto a escuchar requiere: a)Controlar las ideas
preconcebidas b)Recoger sin falsa interpretación lo que
dice el interlocutor c)Prestar atención a las expresiones
utilizadas d)No adelantar conclusiones Utilizar los
estándares de tiempo del estudio de tiempo como
herramienta viable para conseguir una mejor productividad. 14.
Implementar un mecanismo con un sistema de operadora con
diferentes opciones para que el cliente tenga la facilidad de
obtener su atención más efectiva La operadora
tendrá la opción A) CONSULTAR SALDO DEUDOR B)
AFILIARSE A SERVICIO POR CABLE C) AFILIARCE AL SERVICIO DE
INTERNET 4D) QUEJAS O PROBLEMAS CON EL EQUIPO, entre otras
opciones.
RECOMENDACIONES 15. Realizar un estudio detallado sobre el
porcentaje de uso eficiente e ineficiente del tiempo del operario
con la finalidad de obtener una mayor eficiencia y productividad.
16. Dar charlas de atención al cliente al personal de la
empresa para agilizar el procedimiento, profesional y
educadamente al momento de atender a un cliente para evitar
pérdidas de llamadas o el colapso vía
telefónica. 17. Realizar un estudio de tiempo más a
fondo para establecer el tiempo promedio que tarda todas las
actividades de Atención al Cliente, de esta forma los
datos obtenidos se mantienen registrados en la empresa y pueden
ser utilizados para estudios posteriores. 18. Establecer
estándares de tiempo en cada uno de los departamentos. 19.
Tomar un porcentaje de tiempo que dura la Jornada de Trabajo para
las necesidades personales del operario (ir al baño, tomar
agua, entre otras), si se toma en cuenta esta opción puede
calcularse el tiempo estándar con mayor facilidad de la
operación de Atención al Cliente.