Evaluación y mejora del proceso de distribución de la unidad centro de operaciones de distribución

INTRODUCCIÓN La Unidad Centro de Operación de
Distribución del Estado Bolívar, es la encargada de
ejecutar acciones que ayuden a mejorar el servicio de
distribución de energía eléctrica dentro de
CORPOELEC, y así, conocer como es la calidad y la
confiabilidad del servicio prestado al cliente y detectar cuales
son aquellos factores fundamentales que inciden negativamente en
la calidad y continuidad del mismo, y de este modo, cumplir con
los planes y metas establecidos por el Gobierno Nacional. Por lo
descrito anteriormente,
este trabajo de investigación está
orientado al análisis del proceso de Distribución
que se lleva a cabo en el Centro de Operaciones de
Distribución ubicado en el Edificio de CORPOELEC, Puerto
Ordaz, para evaluar la efectividad y mejorar la calidad del
servicio eléctrico, con la finalidad de optimizar el
proceso. Para realizar dicho análisis se llevó a
cabo una amplia investigación en la unidad, la
información se obtuvo a través de manuales y normas
por medio de las cuales se rige la unidad, así como de los
registros en el Sistema Integrado de Atención de Reclamos
(SIAR).

LA EMPRESA

Centro de Operaciones de Distribución (C.O.D) El Centro de
Operaciones de Distribución (C.O.D), este es el
responsable de administrar los indicadores técnicos en el
área de distribución, los cuales dan cuentan de la
atención de los usuarios y usuarias externos e internos de
la propia unidad de negocio para ejecución de los
mantenimientos. El C.O.D, cuenta con un Sistema Integrado para la
Atención de Reclamos (SIAR), para el manejo de los eventos
del Sistema de Distribución de Baja y Media
Tensión, desarrollado con la finalidad de brindar una
herramienta capaz de optimizar todo el proceso de atención
de reclamos, para garantizar un manejo adecuado de los datos
registrados, ofreciendo la posibilidad de contar con
información estadística auditable. LA EMPRESA

Estructura organizativa de la unidad LA EMPRESA

EL PROBLEMA Planteamiento de problema Actualmente el Centro de
Operaciones de Distribución presenta una debilidad que
reside en la necesidad de optimizar el tiempo de respuesta para
solucionar los reclamos técnicos e interrupciones. Por
consiguiente, es importante mejorar la calidad del servicio en el
Área de Distribución para operar de manera
eficiente, tomando en cuentas los indicadores de gestión
tales como: el número de interrupciones y el número
de reclamos técnicos. A fin de satisfacer las necesidades
de información para la misión de la Empresa.
Basados en la importancia del trabajo que realiza la unidad de
Distribución y observando la necesidad de optimizar la
calidad del servicio, es relevante orientar este trabajo de
investigación a la evaluación del proceso de
distribución, que ayude a disminuir la demora en la
solución de los reclamos e interrupciones, garantizando un
óptimo tiempo de respuesta y la satisfacción de los
clientes que solicitan y dan uso del servicio eléctrico.
Lo cual quiere decir, que esta investigación tiene como
finalidad, brindarle al personal una herramienta que facilite y
mejore su desempeño al momento de ejecutar cada uno de los
procesos con orden, mayor eficiencia y eficacia.

Objetivo General EL PROBLEMA Realizar un estudio que permita
evaluar en el proceso de distribución, la efectividad en
la gestión de interrupciones y reclamos técnicos,
para mejorar la calidad del servicio en el área de
distribución en la empresa CORPOELEC S.A.

EL PROBLEMA (Gp:) Justificación (Gp:) Delimitación
La investigación tiene como finalidad evaluar el proceso
de distribución para mejorar la calidad del servicio en el
Área de Distribución de la empresa CORPOELEC S.A,
del Municipio Caroní específicamente de las zonas
Puerto Ordaz y San Félix, y pueda operar de manera
eficiente. Dicha investigación se llevará a cabo en
un periodo de dieciséis (16) semanas. La importancia de
esta investigación se acentúa en la necesidad de
evaluar el proceso de distribución, esto le
permitiría al Centro de Operaciones de Distribución
llevar un control efectivo de personal que interviene en el
sistema de distribución de alta y baja tensión. De
esta manera se tendría determinado los ajustes operativos
requeridos para solucionar las interrupciones y reclamos
técnicos que se presenten y lograr el suministro eficiente
y confiable del servicio eléctrico a las usuarias y
usuarios de Cuidad Guayana.

DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de
Investigación

Esta investigación fue de tipo documental por estar basada
en la revisión de normas, consultas de textos, documentos
electrónicos y otras fuentes bibliográficas
relacionadas directamente con el SIAR y el Centro de Operaciones
de Distribución. Considerando todos los aspectos
representativos ya existentes necesarios para su
argumentación. Se respaldó en un estudio de campo,
ya que fue necesario recolectar información en forma
directa de la realidad donde se presentaban los hechos, para
luego interpretar los resultados. Al respecto Muñoz (2004)
hace hincapié en que la investigación de campo es
aquella en la que la recopilación de información se
realiza enmarcada en el ambiente específico en el que se
presenta el fenómeno de estudio. DISEÑO
METODOLÓGICO Diseño de la
Investigación

DISEÑO METODOLÓGICO

Procedimiento Metodológico DISEÑO
METODOLÓGICO Se diagnosticó la situación
actual existente en el Centro de Operaciones de
Distribución en la empresa CORPOELEC. Se indagó a
través de la revisión de documentaciones
técnicas, relacionadas a la empresa, con respecto a la
problemática observada en la unidad de estudio, con el
propósito de profundizar el conocimiento necesario y
obtener la información precisa para el desarrollo del
trabajo. Se visitó el Centro de Atención de
Averías y Reclamos, para evaluar la gestión del
SIAR y obtener los datos de los indicadores de gestión. 1
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DISEÑO METODOLÓGICO Procedimiento
Metodológico Se aplicó la técnica de
análisis de problemas que permitió esquematizar la
problemática existente. La técnica utilizada fue:
Diagrama Causa-Efecto, la cual fue descrita en el marco
teórico de la presente investigación. Se
entrevistaron al jefe de la unidad y al técnico del CAAR
para obtener la información correspondiente al proceso que
se lleva a cabo en la unidad de estudio. También se
aplicaron técnicas de recolección de datos como la
observación directa y revisión
bibliográfica, que permitieron recopilar toda la
información referente a la problemática para su
posterior esquematización. 5 4

DIAGNÓSTICO Diagnóstico de la situación
actual El Centro de Operaciones de Distribución (COD), es
la Unidad encargada de velar por la adecuada priorización
de las averías eléctricas que afectan a los
usuarios en el Sistema de Distribución, para lograr el
suministro confiable y eficiente del servicio eléctrico en
todo el Estado Bolívar. El proceso de distribución
de la energía eléctrica comienza desde la
recepción y registro de los reclamos e interrupciones, y
finaliza cuando se le da solución a los mismos. Esta
unidad cuenta con un Sistema Integrado de Atención de
Reclamos, que le ayuda a llevar un control de la gestión
de distribución a través de los indicadores
técnicos relacionados a la operación y
mantenimiento del sistema, el cual tiene definido 6 niveles de
usuarios: Recepcionista Operador Supervisor Ejecutivo Visitante
Maestro

DIAGNÓSTICO De acuerdo a la Norma N° 3393-93 CADAFE
parte I, los indicadores de operación y mantenimiento
manejados en el área de Distribución son:
frecuencia media de interrupciones, duración promedio de
interrupciones, Tiempo Promedio de Solución de Reclamos
Técnicos, Tiempo Promedio de Solución de
Interrupciones, tiempo total de interrupciones, fallas por cada
100km de líneas y número total de interrupciones
(alta tensión), mientras que, en la Norma N° 3393-93
CADAFE parte II, además de los indicadores mencionados
anteriormente tiene añadido el indicador; número de
reclamos técnicos. Para efectos de la investigación
se trabajó con los siguientes indicadores (los cuales
fueron descritos en el marco teórico de la presente
investigación): Número de reclamos técnicos.
Número total de interrupciones (alta tensión).
Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos
(TPSRT-horas). Tiempo Promedio de Solución de
Interrupciones (TPSI-horas).   Diagnóstico de la
situación actual Estos indicadores de gestión le
permiten al COD medir la distribución del servicio
eléctrico de manea confiable y segura, además de,
determinar donde se debe aplicar los mantenimientos preventivos y
correctivos. Como fuente de información son los registros
en el Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR)
administrado por el Centro de Operaciones de
Distribución.

DIAGNÓSTICO De acuerdo a la información obtenida de
los indicadores para el periodo de estudio Enero-Octubre del
año 2014, se puede decir, que el tiempo de respuesta para
solucionar los reclamos e interrupciones no es el óptimo,
es decir, ha aumentado, lo cual, disminuye la calidad del
servicio prestado por el COD, las principales causas que
demuestran este aumento de tiempo se debieron a: Falta de
materiales. Falta de vehículos. Ausencia de Manuales y
Normas y Procedimientos. Deficiencia de Personal y falta de
comunicación entre el técnico de la cuadrilla de
interrupciones y el operador del COD. Diagnóstico de la
situación actual

ANÁLISIS Y RESULTADOS Números de reclamos
técnico Una vez aplicado los instrumentos de
recolección de datos se realizó un análisis
detallado de los resultados obtenidos mediante la
observación cualitativa y cuantitativa de los mismos. Todo
esto, con la finalidad de conocer el resultado de los indicadores
de gestión, que influyen en el proceso de
distribución y comercialización Bolívar. El
valor obtenido por el indicador Número de Reclamos
Técnicos en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue
de 7.364, dentro de las causas fundamentales que afectaron el
comportamiento de este indicador durante el lapso establecido
tenemos: bajante quemado, cortacorriente dañado,
conexión floja, fusible quemado, línea de baja
tensión rota, líneas de alta tensión rotas,
entre otras.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Tiempo Promedio de Solución
de Reclamos Técnicos (TPSRT-horas) El valor alcanzado por
el indicador Tiempo Promedio de Solución de Reclamos
Técnicos en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue
de 23,77 horas. Entre las causas fundamentales que afectaron el
comportamiento de este indicador durante el lapso establecido
tenemos: Componente dañado, falta de mantenimiento,
fortuita, vegetación, apertura por emergencia,
atmosférica, entre otras.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Número de interrupciones El
número de interrupciones en el lapso Enero-Octubre del
año 2014, fue de 4.654. Tiempo Promedio de Solución
de Interrupciones (TPSI-horas) El valor alcanzado por el
indicador Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones en
el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 5, 33
horas.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Diagrama Causa-Efecto Una vez
observados los resultados de los indicadores, se continuó
con la aplicación del diagrama causa-efecto al tiempo de
respuesta de solución de reclamos e interrupciones donde
se evidenció que había debilidad. A
continuación se presentan el siguiente diagrama.

ANÁLISIS Y RESULTADOS Plan de Acción Una vez
analizado el diagrama Causa-Efecto, se procedió a generar
acciones que garantice la efectividad del área de
Distribución, con la intención de, mejorar la
calidad del servicio. Es posible que se obtengan resultados tanto
a corto como a largo plazo, si aplican o se desarrollan las
acciones antes planteadas, cuyos resultados pueden variar
según la medida en que se realicen dichas acciones.
Logrando así, beneficios positivos en el proceso de
distribución, ayudando a mejorar el tiempo de respuesta
para solucionar las fallas ocurridas en el sistema
eléctrico y poder cumplir de manera efectiva y
rápida con los usuarios y usuarias de Ciudad Guayana y con
los lineamientos de la empresa.

CONCLUSIONES Las técnicas de recolección de la
información que se utilizaron, resultaron ser muy
útil permitiendo describir el problema presente en la
unidad de estudio, logrando obtener resultados confiables. La
evaluación permitió realizar un análisis a
las normas relacionadas con los indicadores de gestión,
que se encuentran actualmente en uso dentro del proceso que se
lleva a cabo en el Centro de Operaciones de Distribución.
Mediante las entrevistas no estructuras realizadas al jefe de la
unidad y al técnico del CAAR y la revisión
documental se pudo conocer la situación actual de la
unidad y se describió el funcionamiento del Sistema
Integrado de Atención de Reclamos. De acuerdo a los
resultados obtenidos una vez terminada la investigación
planteada, se exponen las siguientes conclusiones: Mediante los
cuadros de procesos se observó que las limitantes
más comunes son insuficiente personal y la falta de
materiales y equipos para llevar a cabo los procedimientos.

CONCLUSIONES A través de las tablas y gráficos se
observó que el tiempo de respuesta para solucionar los
reclamos e interrupciones no es óptimo dentro del proceso.
Se realizó un diagrama causa-efecto al tiempo de respuesta
para solucionar los reclamos en interrupciones, para determinar
las causas que originan su aumento. En el diagrama causa-efecto
se evidencio que las causas del problema presente en el proceso
de distribución se encuentran la falta de materiales,
falta de vehículos, ausencia de Manuales y Normas y
Procedimientos y la deficiencia de Personal. Luego de analizado
el problema a través del diagrama causa-efecto, se
elaboró un plan de acción donde se describen las
acciones que deben ejecutar para mejorar el proceso y las
unidades responsables de llevarlas a cabo. De acuerdo a los
resultados obtenidos una vez terminada la investigación
planteada, se exponen las siguientes conclusiones:

RECOMENDACIONES De acuerdo a los resultados y conclusiones que se
obtuvieron con esta investigación, se recomiendan las
siguientes acciones:

RECOMENDACIONES