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La relación Regiduría, SSTT y Recepción en Sol Sirena-Coral




Enviado por mercedes gallardo



  1. Desarrollo
  2. Conclusiones

Resumen:

La Recepción por constituir el centro nervioso del
hotel, tiene relaciones directas o indirectas con la mayoría
de los departamentos. De la fluidez de esta relación depende
en gran medida el éxito en la gestión de alojamiento y
los servicios que el hotel ofrece. Esta relación está
basada fundamentalmente en el intercambio de información que
tiene su origen en el departamento de Recepción y que fluye
desde esta a los demás departamentos del hotel, y desde
estos a la Recepción. Su objetivo fundamental es garantizar
la satisfacción de los huéspedes y clientes ofreciendo
un servicio de calidad.

Desarrollo

El turismo es la principal rama de ingresos para muchos
países y será el sector de mayor crecimiento en las dos
primeras décadas del siglo XXI. Aun cuando el mundo
atraviesa períodos de crisis, las actividades relacionadas
con el sector turístico siguen mostrando una halagadora
perspectiva de expansión casi ilimitada, como consecuencia
de la elevada importancia en el balance económico de las
naciones. En este contexto se amplía y desarrolla el turismo
el cual es considerado como un fenómeno social
económico cuya esencia está dada al desplazamiento
independiente y temporalizado de personas y grupos de individuos
que por diversos motivos se trasladan asiduamente desde sus
lugares de residencia habituales a diversos destinos y puntos del
planeta, este puede tener variados fines como el de
recreación, salud, conocimiento, intercambio político,
cultural, entre otros, de ahí que sea considerada una de las
industrias de mayor importancia actual y de las más
dinámicas en el complejo entramado de la economía
mundial; cuyos ingresos representan más de un tercio del
valor total del comercio de servicios. Este sector económico
constituye una de las ramas de la economía que más
ingresos y beneficios proporciona, por lo que es predecible que
aumentará su importancia en los próximos años con
respecto a las restantes industrias.

Sin embargo resulta necesario en los días actuales,
diversificar la oferta turística lo más posible,
brindando diferentes opciones que establezcan un balance entre
los atractivos hoteleros y extrahoteleros, a partir de la
adecuada utilización de las propias ventajas, heredadas o
creadas, a disposición del país. A la vez se deben
emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad
en el ámbito nacional e internacional, para lo cual se hace
imprescindible establecer y dirigir estrategias encaminadas a
lograr un horizonte permisible a dos factores básicos:
satisfacción del cliente y rentabilidad apreciable, y es
aquí donde la calidad comienza a ser más que un
término; un requisito indispensable.

Cuba se reafirma hoy como uno de los principales
destinos turísticos del Caribe, el de más dinámico
crecimiento y de mayores potencialidades. Bendecida por poseer
las condiciones naturales exquisitas que satisfacen las
expectativas de un gran número de modalidades
turísticas donde predomina un turismo de sol y playa, cuyo
destino principal es Varadero, en el cual se levanta una de las
mayores infraestructuras hoteleras y extrahoteleras del
país. Una de las vías más optimistas para elevar
la calidad de la gestión turística consiste en aplicar
un enfoque del mejoramiento de los servicios orientado al
cliente. Dicho enfoque plantea ir más allá de
satisfacer al cliente: es llegar a deleitarlo; poner más
énfasis en crear relaciones, que en realizar transacciones,
en retener a los existentes en lugar de atraer a nuevos clientes.
El secreto de esta "filosofía turística" radica en la
creación de clientes y no solo productos o servicios para
ellos. Sin embargo, muchas empresas del turismo tienden a buscar
el incremento de sus utilidades e ingresos a través de un
aumento sostenido de los volúmenes de venta o de los
márgenes de utilidades, mediante sistemas de incremento de
ofertas, de reducción de costos o aumentos de precios, es
decir, que tienen más peso las necesidades del vendedor que
las del comprador y la atención está centrada en
transformar sus servicios en tesorería, más que en
satisfacer las necesidades del cliente.

El hotel Sol Sirenas Coral, caracterizado por la
existencia de condiciones ambientales favorables, servicios de
excelencia para sus clientes, no está exento de la tendencia
a descuidar la eficacia como un elemento clave de la calidad de
su gestión. La aplicación mensual de una encuesta
general al cliente (a una muestra de los turistas presentes en el
hotel) como instrumento principal para valorar los niveles de
satisfacción de la estancia en el hotel, indica que aún
no se presta la atención requerida a los criterios que
aportan los clientes, como premisa importante para mejorar la
calidad del servicio y de los procesos del hotel. Aunque la
gerencia del hotel conoce que en la prestación de servicios
hoteleros de cualquier tipo son fundamentales: la
planificación, el seguimiento y la valoración adecuada
de la gestión que cada uno demanda y que además el
análisis detallado de las reclamaciones e insatisfacciones
de los clientes en cualquiera de los productos y servicios que
oferta el hotel, juega una función de control objetivo y
fundamentada proyección de su mejoramiento, en Sol Sirenas
Coral carece de la suficiente información confiable y
sistemática acerca de la relación entre las diferentes
áreas y variables que indican la satisfacción de sus
clientes, no contando siempre con la información relevante y
oportuna para la toma de decisiones.

Los antecedentes apuntados permitieron definir como
objetivo general: Analizar la relación existente entre las
diferentes áreas y variables que miden la satisfacción
de los clientes para así facilitar la toma de decisiones
empresariales y a la vez el logro de la excelencia en los
servicios.

Para comenzar debe expresarse que a pesar de la
relación directa y lógica quese establece dentro de un
hotel, visto como un sistema, un todo, conformadopor diversas
partes (departamentos), que funcionan interrelacionados
paralograr un objetivo común: la satisfacción del
cliente.

La relación entre losdiferentes componentes o
relación interdepartamental puede ser mayor o menor en
dependencia del área deincidencia de cada una de estas, pero
siempre la Recepción juega un papel fundamental, ya que es
el departamento de la instalación hotelera que ofrece los
servicios relacionados con la llegada, atención y salida de
los clientes (huéspedes), además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
Es el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y
quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio
de la instalación. Además, es la Recepción donde
se elabora y emite la información diaria, a los diferentes
departamentos del hotel para garantizar un trabajo armónico
y fluido, que a la vez asegure un servicio de calidad. Es el eje
de contacto entre el cliente y el hotel. Por ello es necesario el
estudio de estas relaciones, teniendo en cuenta que las mismas
inciden en la calidad del servicio en la
Recepción.

En el caso que pretendemos abordar: La relación
entre Servicios técnicos y la Recepción, a nuestro modo
de ver podemos resumirla en dos vertientes y unelemento
fundamental para las relaciones entre las partes de
cualquiersistema:

1- La que se desprende de la relación en cuanto a
la estructura física denuestras áreas de trabajo:
frontoffices, oficinas, instalaciones detelefonía,
conserjerías, cuartos de equipajes, áreas de cambio de
divisa, salones de check-in, y otras instalaciones utilizadas por
la Recepciónpara el desarrollo de sus
actividades.

2- La segunda versa sobre la disponibilidad
habitacional.

3- En tercer lugar y no menos importante en flujo de
información en ambossentidos entre los dos departamentos.
Este tercer elemento estápresente en los dos anteriores, por
su importancia debe ser consideradode manera
individual.

1.- Relación en cuanto a estructura física de
las áreas.

En este sentido entendemos que la relación depende
de varios factores,primando fundamentalmente dos:

? Necesidades de tipo material. No es un secreto que
muchas de losmateriales necesarios para el adecuado
funcionamiento deldepartamento de SSTT, entiéndase desde un
bombillo, una brocha, undeterminado color o tipo de pintura, un
repuesto para un carro demaletas, hasta la herramienta correcta,
en muchos de los casos noestá disponible a la hora de
realizar un trabajo de mantenimiento, seapreventivo o correctivo
en el momento de solucionar una avería.

? Por otra parte está la cuestión subjetiva,
que parte de la preocupación,interés o voluntad de
nosotros mismos para con nuestras áreas detrabajo y
equipamiento; elemento que por supuesto aplica a nuestroscolegas
de SSTT, pero que en gran medida puede ser influida pornuestra
parte.

2.- Relación en cuanto a disponibilidad
habitacional.

En cuanto este aspecto la relación adquiere otra
dimensión, principalmente porla entrada de otro componente
esencial con un rol protagónico. Me refiero aldepartamento
de Regiduría de Pisos, que esel que se ocupa de acoger al
cliente con la presentación y realización de las
habitaciones y áreas con higiene y confort necesarias.Este
departamento tiene gran importancia dentro del área de
alojamiento, ya que en conjunto con el departamento de
recepción, constituye la guía para las ventas del
producto habitación debido a que el estado de las
habitaciones es el parámetro principal del cliente para
juzgar la calidad de los servicios de un hotel. Esta área es
en primer lugar la máxima responsable de cuidar la imagen de
la instalación en cuanto a mantener la pulcritud y
ordenamiento de todas las áreas del hotel. Se encarga
además del aprovisionamiento de lencería y
artículos de aseo personal de que hará uso el cliente
durante su estancia en la entidad. Por añadidura en este
acápite inciden otros elementos:Las propietarias y las
administradoras.

A nuestro criterio cuando se habla de disponibilidad de
habitaciones el papeldel departamento de pisos es primordial;
parafraseando Bárbara Mayor en elinforme: "Objetivos de
trabajo 2014" en el punto 5: – "LA GOBERNANTA ES LA DUEÑA
DELAS HABITACIONES Y AREAS", por tanto no podemos hacer un
análisis de disponibilidadde habitaciones aislando a su
principal responsable.Este tema disponibilidad a su vez lo
podemos desagregar aún más, si tenemosen cuenta que
podemos dividir los elementos o causas que provocan la salidade
servicio de las habitaciones en dos grupos: internos y
externos.

Dentro de los primeros ubicamos a las averías que
surgen durante elfuncionamiento o explotación de las
habitaciones y el mantenimiento preventivoplanificado dentro de
Plan de mantenimiento general del hotel. Aquí los
actoresprincipales son El departamento de Pisos y SSTT partiendo
del punto quela Recepción básicamente es un usuario de
las habitaciones, SSTT un proveedorde servicios de
mantenimiento-reparación, Pisos el dueño y responsable
de lasmismas.

Retomando los Objetivos de trabajo del departamento de
pisos para el 2014, donde esta relación se aprecia con una
marcada importancia. Dentro de estosse plantea: "Eliminar el
concepto: DEFECTACION / LEVANTAMIENTO ypropiciar, sistematizar y
exigir a las camareras la detección y reporte de
lasaverías DESDE LA HABITACION OCUPADA, eliminando la
emisión debloques de reportes en horas de la tarde.
Seguimiento semanal de los reportesPendientes por solucionar por
SSTT en reunión de chequeo conjunta conSSTT, Compras y
Dirección"; añadiendo con mucha fuerza en relación
al nivelde responsabilidad de las Gobernantas para con sus
habitaciones:"Responsabilidad y liderazgo por parte de cada
Gobernanta del área deHabitaciones y exigencia en la mejora
constante al área de Servicios Técnicos".Sobre el tema
todo está detallado en manual de gestión, el "qué"
el "como" y delo que cada "cual" es responsable, solo se debe
seguir lo que a cada cualcorresponde y aportar cada uno a este
importante triángulo para de maneraconjunta llegar a nuestro
común objetivo: ofrecer a nuestros clientes el
mejorservicio.

La otra causa que enmarcamos como interna es el
mantenimiento preventivoplanificado por el hotel de sus
habitaciones, o bloques habitacionales, en suplan de
mantenimiento; cuestión elemental para la conservación
en el tiempode sus instalaciones; para lo cual la relación
del departamento de Recepcióncon SSTT-Pisos resulta
interesante, en cuanto a la asesoría que puede ofrecerel
primero en cuanto a donde enfocar los esfuerzos minimizando la
afectación alos clientes. Esta asesoría puede estar
determina desde la salida de orden deun tipo específico de
habitaciones o un bloque habitacional determinadoreservado por
clientes con antelación o en sentido contrario una
informaciónoportuna, elemento a tratar en el tercer punto;
que permita regular la ocupaciónpara minimizar la
afectación al cliente.Las que clasificamos como causas
externas están determinadas por elementosajenos al
departamento de SSTT, pues corresponden a las decisiones quetoman
las propietarias y/o administradoras de realizar inversiones u
otrasacciones constructivas o de mantenimiento (cambios de
enfriadoras, insulaciónde tuberías, cambios de PGD,
etc.), los cuales en ocasiones dependen defactores no
controlables y se realizan en momentos no adecuados, estos al
nodepender su ejecución del departamento de SSTT no
serán objeto de análisis.

3.-Flujo de información en ambos sentido entre los
departamentos.

El flujo de información es vital para el desarrollo
de cualquier actividad. En elcaso de las relaciones entre
nuestros departamentos Recepción-Pisos-SSTTes un elemento
que define el éxito del cumplimiento de nuestro
principalobjetivo, por demás común a los tres elementos
de la relación. El usoadecuado de las herramientas
informáticas disponibles actúa como facilitadorde la
relación. Tanto para mantener una correcta gestión de
la información , como para contribuir a la gestión
interna del departamento de SSTT.

Dentro de este acápite, las Reuniones de
alojamiento son un factor importantepara el desarrollo del
trabajo de los tres departamentos. No se trata de
aplicarformalismos; reuniones rápidas, concisas, donde
analice de manera práctica laoperación del día;
pueden ser de mucha utilidad para garantizar el éxito de
laoperación; debatir sobre las habitaciones de entrada,
características del clienteque arriba, pre asignación
de habitaciones (en hoteles donde se realice),clientes
importantes o con características especiales; que
habitación seincorpora a la operación, cual se
sacará de orden, incidencias del día anterior,horarios
de entrada y salida y cualquier elemento que se considere
importantecompartir. Se recomienda que la reunión de
alojamiento tenga lugar en lastardes, de esta manera se analiza
con suficiente antelación la previsión del
díasiguiente, pudiendo solucionar cualquier detalle con
suficiente antelación.

Muchas de nuestras instalaciones, con varios años
de explotación, la plantahabitacional dista del "estado
ideal", o sea de tener habitaciones al 100% de
suscaracterísticas físicas; por lo que resulta
definitorio que la trilogía RecepciónPisos-SSTT
mantenga una estrecha comunicación.Dentro de este
acápite merecer hacer mención a la extinta figura del
Director oJefe de Alojamiento; actor con gran autoridad
conciliatoria entre losdepartamentos vinculados a la gestión
de alojamiento. Sería de mucha utilidaddentro de las
presentes estructuras de dirección de nuestras
instalaciones,vincular o asignar estas funciones a Directores de
áreas o Residentes.

A manera de conclusión expondremos opiniones
enviadas por algunos colegas que se desempeñan como mandos
en el departamento de Recepción de entidades similares a la
que nos ocupa sobre el manejo de las relaciones entre los
departamentos implicados para lograr la calidad en el servicio de
cada uno de ellos y a su vez al servicio de la Recepción, no
se divulgarán los nombres de los mandos y las entidades,
para proteger sus identidades:

A la hora de asignar habitaciones, en un hotel de
55años, donde el estado físico del mismo no está
en sus mejores momentos, se nos hace difícil y si
además de esto tenemos graves problemas de aire
acondicionado en lashabitaciones, por lo que se creó un
archivo que se actualiza diariamente conlas temperaturas de las
habitaciones que envía el cuarto de control del
hotel(servicios técnicos) y este es el que se pone a
disposición del Jefe de Brigadade Recepción para las
asignaciones, como se puede ver en el mismo no soloaparecen
temperaturas sino otros temas del estado real de la
habitación, estosobre todo en la temporada baja fue muy
útil no siendo así en la alta, que muchasveces tenemos
que asignar habitaciones con múltiples problemas y
porsupuesto esto acarrea grandes quejas. Para la asignación
del día buscamoslas habitaciones vacantes y con salida del
día en el ESTADO.

En otro caso particular que tal vez sirva para
generalizar. Laincidencia fundamental es la información,
tenemos request de clientescon muchos meses de antelación,
si son repitentes hasta el # de la habitaciónque desean.
Año tras año se determina remodelar un bloque, o
cambiarmuebles, o ranurar una pared en tales habitaciones para
poner una lámpara…realmente se informa con muy poco
tiempo lo que implica que una vez que seha confirmado algo al
cliente luego debes ofrecer otra…Igual se decide cerrar tal
bloque x compactación para ahorrar y cuando seinforma tienes
habitaciones ocupadas que en el peor de los casos hasta tienes
que mover. Si se nos consultara al menos podríamos opinar
sobre el mercado que vamos atener próximamente, las
características,…..

El caso del complejo Sirena Coral de Varadero, la
sección Coral cerrada desde Mayo 2013(compactado).
Re-abierto Octubre 2013; se decide en Noviembre realizar alcambio
de la sala de máquinas de sección Coral en mes de
Noviembre,ocupación del hotel días de más de 90%
(no llegó a ejecutarse).Mes de Noviembre Ocupación de
más de 90% más de 40 habitaciones F/O.SSTT trabaja en
función del booking a último minuto. Llega imprevisto
de 11habitaciones (0 días de release en PD); resultado:
Desvío.

Sección Sirenas operada a más del 90% (250
habitaciones) durante latemporada baja; resto del hotel
compactado. Mes de Diciembre 2013: más de90% de
ocupación en el hotel: se efectúa mantenimiento de
muebles enhabitaciones.

En el caso delTryp Cayo Coco es un Hotel que
cumplió 17 años hace unos meses, es unHotel que siempre
se ha mantenido con muy buena ocupación y con un alto
porciento de clientes repitentes.Durante estos años hemos
realizado muchas estrategias para mantenernos enel ranking de
Hoteles más gustados en nuestrocayerío, incluyendo al
mercadointerno en el cual hemos tenido muy buena
aceptación.¿Qué nos afecta? Nuestra planta
habitacional no nos acompaña. Al estarnuestro Hotel
construido encima de una Laguna natural nuestras
habitacionestienden a ser muy húmedas.De las 508
habitaciones físicas que contamos solo 228 hemos
podidoremodelar parcialmente, es decir, solo el piso de la
habitación, quedándose sincambiar la terraza y los
zócalos que se reportan en su mayoría como
húmedos.Para esta remodelación se han seleccionado las
plantas bajas de los bloques,por el alto nivel de humedad, y dos
bloques habitacionales para los clientes quepagan
superior.Contamos con enfriadoras potentes pero no se han
repuesto los fancoil por loque las quejas de problemas de Aire
Acondicionados son frecuentes.Día a día existen
situaciones en nuestras plantas habitacionales que afectan
laimagen de nuestro Hotel y es así como el cliente lo
percibe , al ser el primercomentario negativo de nuestras
encuestas internas y las páginas web.Las asignaciones deben
cambiarse en el día pues la humedad y la
situaciónfísica de la habitación la hacen no
totalmente dignas para un cliente.

El listado de cambios de habitaciones por
insatisfacciones de clientes al llegar yver una habitación
con piso oscuro, húmedo, con poca iluminación.Se debe
continuar trabajando en la consolidación del trabajo de
loscoordinadores de Pisos y Mantenimiento, haciendo que fluya la
información conrapidez, evitando las incidencias en
habitaciones a la llegada.El mantenimiento preventivo es una
herramienta muy importante. Que para elpróximo año
pretendemos que se prioricen con las habitaciones que
estándetectadas como las de peor situación
físicas, técnicas y de humedad.Se insiste con pisos
para que detecten las dificultades a tiempo procediendocon el
bloqueo de las habitaciones, para su solución.Acciones que
el Hotel ha tomado son:Se realiza diariamente una reunión
entre los operarios y las cameras, donde seles explica cada
detalle de la entrada. Cada camarera conoce cuál es
suoperario, y este al llegar a la habitación no solo
soluciona la queja, sino verificatodo el servicio.Se han
intensificado las acciones del Comité Certificador,
involucrando alDepartamento de Recepción, para que conozca
en detalle las habitaciones queestán vendiendo.Se
realizó un levantamiento de habitaciones que no cuentan con
la totalidad depara ser vendida a un cliente, las cuales han sido
bloqueadas ySSTT trabaja en ellas.

Hemos estado trabajando por estos meses en reparaciones,
lo que nos da unapoca disponibilidad de habitaciones, siendo la
operación entrada contra salidas,motivo fundamental del
deterioro de nuestros indicadores, aunquereconocemos que nos
falta accionar en mejorar la entrega de habitaciones a
lallegada

Conclusiones

1. Los resultados alcanzados constituyen una herramienta
de gestión que permite facilitar la información
oportuna para la toma de decisiones a los cuadros medios y
superiores del Hotel Sol Sirenas-Coral.

2. Se demuestra estadísticamente la relación
estrecha que existe entre el área de Recepción, pisos y
SSTT en el Hotel Sol Sirenas-Coral.

3. Las variables más relacionadas con el área
de recepción y que deben ser prioridad en la mejora son: el
equipamiento en las habitaciones, reparación y
mantenimiento, así como la Limpieza de las
Habitaciones.

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Autor:

Esp. Yurneydis Galano Noae

Ing. Javier Troncoso Calvo

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