Experiencias en psicología hospitalaria (página 5)

     Hace un tiempo se puso de moda una canción que en uno de
sus estribillos decía: "somos lo máximo". Si uno está
ante lo máximo, espera lo máximo, si nos atiende una eminencia
de la medicina en el mejor hospital, la atención esperada es también
la máxima. A veces un fracaso puede ser el resultado de una excesiva
propaganda.

Sería mejor decir: "Somos lo que somos", evalúe
Ud.

3. El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atención
hospitalaria.

     Disminuyendo la estadía, o viendo a todos los casos que
lo necesitan, a modo de ejemplo, pudiéramos caer en la trampa de no
hacer las cosas como se deben y brindar con ello una atención de menor
calidad y más probable de ser evaluada insatisfactoriamente.

     ¿Se puede maximizar la satisfacción del cliente
y minimizar los costos? (Lele, Sheth, 1989, Pág. 12). Teóricamente
la respuesta a esta pregunta es "no se puede". Este cuestionamiento
hecho para las grandes empresas, es imprescindible hacerlo en el área
de la salud, máxime cuando somos un sector que no producimos bienes
materiales, que gastamos constantemente recursos.

     Minimizar los costes tratando de lograr un nivel mínimo
de satisfacción constituye todo un reto sólo posible de lograr
con un total dominio de todo el proceso que estamos describiendo y con una
excelente dirección y cooperación de todos los factores intervinientes.
Hago énfasis MÍNIMO CON MÍNIMO.

¿Mínimo es excelencia?

     La satisfacción entonces como indicador de excelencia,
estaría necesitada inevitablemente de un análisis económico.
Con pocos recursos económicos tenemos más posibilidades de que
existan insatisfacciones en el paciente o en el prestador de los servicios
de salud. La excelencia en la satisfacción está inevitablemente
atravesada por la economía, y es un factor que no debemos nunca perder
de vista a la hora de valorar lo sucedido en el proceso.

Medición del indicador: satisfacción.

¿A quién evalúo?

     En la actualidad, la evaluación de la satisfacción
de los pacientes con los servicios que reciben constituye toda una exigencia
(Grogan, Conner, Willits, Norman, 1995) en tanto los rangos de satisfacción
del paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la atención
médica, e incluso, en ciertas prácticas médicas, para
determinar los reembolsos (Weingarten, Stone, Green, 1995).

     Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades
de evaluación de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla
por lo que se está poniendo especial atención en el análisis
crítico de las implicaciones metodológicas de reconocer como
elemento clave en el mejoramiento de los servicios la participación
de los consumidores (Saturno, 1995). Así, se planifican estrategias
y desarrollan nuevos programas tomando en consideración las necesidades
y los intereses de la población de acuerdo a sus propios criterios
u opiniones (Gonzalves, Minderler, Tompkins, 1995).

     Pero el problema de la medición de la satisfacción
como indicador de excelencia de la calidad no debe quedarse sólo al
nivel de la evaluación de los consumidores, pues sería como
fraccionar todo el proceso. En mi opinión una correcta evaluación
de los indicadores de satisfacción debe implicar también al
dador, al productor de…

     Esto hace que la complejidad metodológica del proceso se
acreciente. Habría que indagar cuando de satisfacción como indicador
de excelencia de la calidad de la atención en una institución
de salud se trata, al cliente directo (paciente), al cliente indirecto (familiar),
y al personal de asistencia.

     Cada uno de estos grupos tendría sus particularidades y
sus métodos propios de estudio. Cada uno de estos grupos tendría
subgrupos (por ejemplo no es lo mismo un paciente internado en Cirugía
que en Medicina Interna, como no es lo mismo un paciente hospitalizado que
uno de Consulta Externa) que tienen sus especificidades, y todos estos elementos
deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo que vamos a medir y
el instrumento con que vamos a medir el indicador.

¿Qué evalúo?

     Es necesario ante todo tener en cuenta de qué concepto
de satisfacción vamos a partir para la evaluación. Existen algunas
dimensiones referidas:

• 1. Evaluación de la satisfacción del paciente
  tomando como medida la competencia del profesional.

• 2. Evaluación de la satisfacción del paciente
  tomando como medida las cualidades personales y accesibilidad de los que
  brindan los servicios ( Delgado , López , Luna del Castillo ,1995)

• 3. Evaluación de la satisfacción en función
  de los resultados del tratamiento (Baradell, 1995).

• 4. Evaluación de la satisfacción como el resultado
  de una relación entre expectativas traídas y cumplidas.

     Cualquiera sea la dimensión sobre la que indaguemos, es
necesario tener claro de que el resultado como indicador quedaría limitado
sólo a la dimensión sobre la cual estamos trabajando, por lo
que el criterio sería: está satisfecho con respecto a…..

¿Con qué instrumento evalúo?

     Múltiples encuestas andan por todas partes referidas para
el estudio de la satisfacción. Cualquiera de los aquí presentes
ha elaborado alguna u otra. Sin embargo tendríamos que cuestionarnos
hasta qué punto han sido reales instrumentos de medición del
fenómeno que se pretende estudiar.

     Pienso que uno de los obstáculos que ha impedido el desarrollo
del estudio de la satisfacción como indicador de excelencia, ha sido
precisamente la superficialidad con que instrumentalmente ha sido evaluado.
Al no conocerse lo que realmente es, cualquiera puede medirlo con cualquier
cosa, y se trata sin lugar a dudas de un complejo fenómeno del que
bastante poco sabemos.

     Realmente toda un área de trabajo se abre ante esta última
pregunta de ¿con qué instrumento evalúo? Lo importante
parece ser no los instrumentos que se empleen (observación, entrevistas,
encuestas, grupos focales, etc.) sino la rigurosidad científica con
que sean puestos en práctica cualquiera de ello y la especificidad
y particularidad de su estudio en los diferentes grupos y situaciones que
abarcan las instituciones de salud.

     En este mundo de objetividades y subjetividades, en este mundo
de dolor y bienestar que son sin duda las instituciones de salud, aspirar
a lo excelente no es sólo un propósito, sino un derecho de todos
los hombres que actuamos en este campo de trabajo.

     No sé si estoy satisfecha o no con estas reflexiones que
les he traído. Siempre que uno escribe tiene la sensación de
que podría haber dicho más con menos, de que podría haber
sido más explícito o que podría haber empleado un mejor
estilo literario aunque no me dedico a escribir, en fin de que me podría
haber salido mucho mejor. Esa eterna inconformidad del ser humano es lo que
genera su eterna insatisfacción, y es lo que genera ¿por qué
no? Su constante búsqueda por lo mejor, por lo óptimo, por lo
excelente. Creo que este es un principio que diferencia al hombre de estos
tiempos y de las sociedades contemporáneas.

"El hospital para nosotros"

PROPUESTA DE UN MANUAL PARA USUARIOS HOSPITALIZADOS EN
UN HOSPITAL CLÍNICO QUIRÚRGICO.

El logro de la satisfacción de los usuarios de los servicios
de salud implica un complicado proceso intrasubjetivo e intersubjetivo cuyas
especificidades se hacen más complejas por las características
propias del tipo de vínculo médico-paciente, el tipo de expectativas
que poseen los pacientes que tienen un límite técnico, económico
y ético en sus posibilidades de ser satisfechas, y la gratuidad del
servicio médico que se brinda en nuestro país.

La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un
indicador de excelencia, es más aún, un instrumento de la excelencia.
Su implementación como un indicador de excelencia de la calidad, sólo
es posible si se tienen en cuenta:

• 1. Las complejidades del proceso de satisfacción y
  las prácticas institucionales de ellas derivadas. La orientación
  del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los servicios)
  e individual (el trabajador, el especialista, el técnico, etc.)
  en la consideración de la satisfacción.

• 2. La aplicación de una correcta metodología
  que permita evaluar los diferentes indicadores de satisfacción
  de una manera científica, profesional y útil.

Bajo estos principios, en el año de 1997 trabajamos en el Comité
de Evaluación de la Satisfacción en el Hospital Clínico
Quirúrgico "Hermanos Ameijeira". Primeramente realizamos
un estudio sobre los niveles de satisfacción de la población
con la calidad de la atención hospitalaria (Zas, 1997-1). Entonces
detectamos que entre las variables más significativas que inciden en
el nivel de satisfacción de la población se encontraban:

• 1. Problemas en la organización de los servicios
  institucionales.

• 2. Problemas relacionados con la información.

• 3. Problemas éticos.

• 4. Problemas atribuibles a condiciones materiales.

Nos llamó mucho la atención que para nuestros usuarios
los problemas relacionados con la información hospitalaria resultaban
de gran significación en lo que a su satisfacción con los servicios
recibidos en la institución se refería.

¿Cómo se podrían intentar solucionar las dificultades
existentes en la comunicación intrahospitalaria en lo referente al
proceso de información entre los prestadores de servicio y los usuarios?

Un paso inicial sería precisamente comenzar a estudiar el problema
y diseñar una posible solución a partir de considerar la necesidad
de algún medio de comunicación informativo con que el usuario
de un hospital pueda contar para orientarse inicialmente a su llegada al centro
como paciente hospitalizado.

Nuestra propuesta sería brindarle a nuestro paciente hospitalizado
y a su acompañante una Guía o Manual que le permitan en el momento
de su ingreso conocer un poco más el hospital y sobre todo, jugar un
rol activo en el proceso de comunicación médico-paciente, logrando
estar lo mejor informado posible y cooperando en agilizar el difícil
proceso de hospitalización.

El trabajo que estamos presentando sería la primera fase para
la elaboración de esa Guía o Manual con la que cuentan muchos
hospitales del mundo y que inclusive en los criterios de evaluación
de calidad se considera en estos momentos a nivel internacional como un requisito
indispensable con el que deben contar las instituciones hospitalarias para
ser evaluadas como prestadoras de servicios de excelencia. (INSALUD, 1997).
Nos proponemos esclarecer los fundamentos para la elaboración de una
Guía para el paciente hospitalizado y su acompañante. "El
Hospital para Nosotros", constituiría la propuesta de un Manual
para los usuarios (pacientes y acompañantes) que reciben servicio de
hospitalización en el Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos
Ameijeiras".

OBJETIVOS

Se trata, intentado precisar nuestro objetivo general, de diseñar
la propuesta de un medio de comunicación, educativo-informativo para
los usuarios que reciben el servicio de hospitalización en el Hospital
Clínico Quirúrgico "Hermanos Ameijeiras", que sea
de fácil asimilación para los mismos, y que les sirva para orientarse
en el proceso asistencial del cual van a participar durante la hospitalización.

Con esto pretendemos favorecer el logro de la excelencia hospitalaria
en tanto este medio de información (Manual o Guía) al alcance
del usuario hospitalizado le permita: Conocer el proceso asistencial
general en el cual va a participar así como ciertos aspectos funcionales
del centro que son útiles para hacer su estancia más efectiva.
El Manual será un favorecedor del ajuste de las expectativas del usuario
a lo que significa estar internado en una institución hospitalaria.
Le permitirá Conocer sus deberes y derechos para cumplirlos y poder
exigir su cumplimiento.

TAREAS DE INVESTIGACIÓN.

I. Identificación de las necesidades de información que
tienen los usuarios del hospital.

II. Identificación específica de las necesidades de un
medio de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado
y su acompañante.

• ? Identificar las necesidades propias del hospital de dicho
  medio de comunicación.

• ? Identificar las necesidades de los usuarios del hospital
  de dicho medio de comunicación.

• ? Identificar sucesos que sustenten estas necesidades.

III. Selección y propuesta del medio de comunicación
a utilizar y sus contenidos.

MATERIAL Y MÉTODOS.

MUESTRA

Trabajamos con tres grupos muestrales:

• ? Grupo muestral 1 (GM-1). Es el grupo de los usuarios (pacientes
  y familiares) que se encontraban hospitalizados en el momento de la aplicación
  de las Encuestas de Satisfacción con los servicios de salud y que
  contaran con las condiciones de salud suficientes para la lectura y comprensión
  de la encuesta, en el período comprendido desde enero de 1999 a
  marzo del 2000.

Fueron encuestados un total de 2500 sujetos controlándose las
variables de Edad, Sexo y Nivel Escolar. La distribución de la muestra
con relación a estas variables fue la siguiente:

Edad de los encuestados: En un rango de 20 a 80 años.

• ? Grupo Muestral 2 (GM-2) Grupo de los directivos de la institución
  que fueron seleccionados de acuerdo a su pertenencia a los diferentes
  niveles de organización de la institución y que tienen que
  ver directamente con la garantía de la calidad asistencial que
  se brinda en el hospital y su control.

Se entrevistaron en total 8 sujetos.

• ? Grupo Muestral 3 (GM –3) Es el grupo de los usuarios
  hospitalizados a los cuales se le aplicó la técnica de los
  Grupos Focales (Calviño M. 1998)

En total participaron en los grupos focales 40 sujetos controlándose
las variables: tipo de usuario y área de hospitalización en
la que reciben la atención.

La distribución de la muestra con relación a estas variables
se describe a continuación:

Utilizamos los datos y los resultados de la aplicación de las
técnicas a los diferentes grupos muestrales de forma integral en las
diferentes etapas de la investigación.

DEFINICIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS
EN LA INVESTIGACIÓN.

Servicio de hospitalización: Corresponde a un tipo de
servicio de salud del nivel de atención secundaria, con una oferta
de atención médica institucionalizada, integral y calificada.

Usuario hospitalizado: Es el paciente o los familiares u acompañantes
del mismo que reciben un servicio de hospitalización con régimen
de internación.

Medio de comunicación: Tipo de vía o canal de
comunicación a través del cual se hacen llegar los mensajes
de comunicación acordes a las necesidades de la población seleccionada
para que los reciba.

Necesidades de información de los usuarios hospitalizados:
Son todos los conocimientos e informaciones que necesita poseer el usuario
hospitalizado para poder orientarse y transitar responsablemente en el proceso
de hospitalización en el cual se encuentra inmerso.

PROCEDIMIENTO GENERAL

Para darle cumplimiento a los objetivos propuestos en la investigación
se procedió a la aplicación de las siguientes técnicas
seleccionadas:

• 1. Encuestas de satisfacción con los servicios de salud
  aplicadas a pacientes y familiares hospitalizados en el HCQHA desde enero
  de 1999 a marzo del 2000.

• 2. Entrevista a directivos de la institución.

• 3. Grupos focales con pacientes y acompañantes que
  ingresan en la institución.

• 4. Análisis de contenidos de Revistas y Guías
  dirigidas a pacientes hospitalizados.

Nuestro procedimiento de investigación se compone de dos momentos
esenciales:

1. Una etapa diagnóstica.

2.Una etapa de selección y propuesta del medio de comunicación
a utilizar y sus contenidos.

1. Etapa diagnóstica.

Realizamos el diagnóstico de un proceso organizativo institucional
que es específicamente la información que se brinda en la comunicación
intrahospitalaria entre los prestadores de servicio y los usuarios, caracterizando:

• La percepción que tienen los usuarios sobre la información
  médica que reciben en el hospital.

• La percepción que tienen los usuarios sobre la información
  general que reciben en el hospital.

• La revelación de sucesos que denotan dificultades de información
  en la institución.

• Las necesidades de información que tienen los usuarios.

E identificando:

• ? Las necesidades propias del hospital de un medio de comunicación,
  educativo-informativo para el paciente hospitalizado.

• ? Las necesidades de los usuarios del hospital de un medio
  de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado.

• ? La revelación de sucesos que sustenten estas necesidades.

2. Proceso de selección y propuesta del medio de comunicación
a utilizar y sus contenidos.

Una vez que se hubieron detectado indicadores de déficit de
información en la institución hospitalaria, así como
la identificación de las necesidades de una guía o manual, se
procedió a establecer:

• ? La caracterización de la población con vistas
  a establecer con claridad dicha población como el "target"
  o "segmento" al que va a ir dirigido el material.

• ? La propuesta del medio de comunicación a utilizar.

• ? La propuesta de los contenidos del material informativo
  a partir de los resultados obtenidos en cada técnica empleada.

• ? La búsqueda de información con fuentes fiables
  de la institución sobre cada uno de los contenidos propuestos que
  se pretenden trasmitir a los usuarios.

En un resumen podemos plantear que nuestra investigación se
realizó del siguiente modo:

• ? Se procedió primeramente a la aplicación de
  las Encuestas de Satisfacción con los Servicios de Salud a los
  pacientes y familiares hospitalizados, para caracterizar la percepción
  que tienen los usuarios sobre la información médica y sobre
  la información general que reciben en el hospital. Además
  se identificaron toda una serie de sucesos que constituyen motivo de malestar
  o molestias a los usuarios y que están vinculadas con el desconocimiento
  o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales para garantizar un
  eficiente proceso de hospitalización.

• ? Sobre la base de estos primeros resultados se procedió
  a la elaboración de la Guía de Entrevista a los directivos
  de la institución y su posterior aplicación, identificando
  con esta técnica la percepción que tienen los directivos
  de la institución de las necesidades de información de los
  usuarios y las necesidades propias del hospital de un material como medio
  de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado.

• ? Teniendo en cuenta los resultados obtenidos con las dos
  técnicas anteriores se elaboraron los objetivos para la realización
  de los grupos focales con pacientes y acompañantes que ingresan
  en la institución y las guías de entrevista grupal correspondientes.
  Una vez realizados los cuatro grupos se procedió al análisis
  de los resultados caracterizando las necesidades de información
  de los usuarios y las necesidades que ellos tuvieran de un material informativo.

• ? Se procedió a la segunda etapa. Con el análisis
  de las técnicas anteriormente aplicadas se realizó una caracterización
  de la población a la cual iría dirigida el material, y se
  seleccionó el medio de comunicación que se utilizaría
  para trasmitir las informaciones que la población hospitalizada
  necesita. Se fueron seleccionando por técnicas los contenidos propuestos
  para el material informativo.

• ? Se realizó un análisis de contenido de revistas
  para pacientes hospitalizados y guías, para comparar con otras
  instituciones que ya estaban empleando este medio de comunicación.

• ? Se realizó una propuesta de los contenidos que contendría
  el manual y el modo de trasmitir la información.

• ? Se trabajó en la búsqueda de información
  de los contenidos que se querían trasmitir y se realizó
  la propuesta final.

Con el proceder descripto hasta este momento, no ha culminado el proceso
completo de construcción del medio de comunicación educativo-
informativo propuesto. Quedarían como pasos siguientes para continuar:

• La realización de pruebas preliminares para analizar las
  diferentes maneras en que el mensaje puede presentarse, y estudiar el
  comportamiento de la audiencia ante el mismo, realizando las modificaciones
  necesarias.

• Presentar el material y evaluar su efectividad, analizando
  el cumplimiento de los objetivos trazados, realizando las nuevas propuestas
  que sean necesarias.

Estos pasos constituirán el proceder a seguir en la continuación
de nuestra investigación.

Análisis de los principales resultados

Para arribar a los resultados que vamos a ir exponiendo, se procedió
por supuesto a la calificación de cada una de las técnicas empleadas.
Como realmente el análisis de los resultados de nuestra investigación
es esencialmente cualitativo, decidimos para ser más precisos y no
agotar con la información que brindamos, exponer directamente la integración
de los resultados de las diversas técnicas en las diferentes etapas
de la investigación que fuimos realizando.

• DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE INFORMACIÓN QUE SE BRINDA
  EN EL HOSPITAL ENTRE LOS PRESTADORES DE SERVICIO Y LOS USUARIOS. DETECCIÓN
  DE LAS NECESIDADES DE UN MEDIO DE COMUNICACIÓN INFORMATIVO-EDUCATIVO.

1.1 Percepción que tienen los usuarios sobre la
información que reciben en el hospital. Revelación de sucesos
que denotan dificultades de información en la institución.

Comenzaremos analizando dentro del proceso de comunicación intrahospitalaria,
cómo es percibida por los pacientes y acompañantes la información
médica recibida y la información general sobre el funcionamiento
hospitalario. Para ello nos apoyaremos en los resultados obtenidos en las
encuestas de satisfacción y los grupos focales.

En la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN se realiza una evaluación
por parte de los pacientes y acompañantes sobre algunos aspectos de
la información médica, en particular la comunicación
del personal médico, la del personal de enfermería y la información
sobre exámenes y tratamiento. Observemos los datos que se muestran
en la Tabla 1.

Tabla1. Evaluación de la información médica
recibida (n=2500)

En una primera apreciación podríamos interpretar que
al ser evaluados los tres indicadores (comunicación del personal médico,
comunicación del personal de enfermería e información
sobre los exámenes y tratamientos) en porcientos muy elevados como
excelente-muy buena, podríamos inferir entonces que la percepción
de la información médica recibida en nuestro hospital que tienen
los pacientes y acompañantes es en general satisfactoria. Pero, aunque
los porcientos de evaluación de buena y regular o deficiente son mucho
menores, estos existen, y hablan a favor de que existen algunas dificultades
en la información médica recibida por pacientes y acompañantes,
o sea un porciento bajo de usuarios perciben problemas de información
médica, por tanto el problema existe en la institución.

Por otra parte si bien los usuarios del hospital tienen altos niveles
de satisfacción (como veremos más adelante cuando caractericemos
a nuestra población) el 80% (2000) de los pacientes encuestados expresaron
algún comentario, sugerencia o situación que les provocó
algún tipo de malestar durante su estancia en el hospital. Muchos de
los sucesos que constituyen motivo de malestar o molestias a los usuarios
están vinculados con el desconocimiento o incumplimiento de ciertas
informaciones esenciales para garantizar un eficiente proceso de hospitalización.

Las ocho causantes que son las más referidas en el hospital
durante el período evaluado, las agrupamos en tres categorías
fundamentales:

• ? Dificultades de comunicación e información
  al paciente. (Dificultad en la información, trato y tiempo de espera
  de los trámites de ingreso, Demanda de mejor comunicación
  del personal médico y paramédico, posibilitando una mejor
  información.)

• ? Dificultades en la convivencia hospitalaria (Exceso de público
  en las salas y no respeto del silencio hospitalario, Dificultad en cuanto
  a la conservación de la higiene intrahospitalaria, Dificultades
  en la educación formal del personal de los ascensores, pantristas,
  recepcionistas y personal de enfermería.)

• ? Dificultades en el cumplimiento de procederes establecidos
  en la institución (Demora en la realización de las interconsultas,
  Presencia de vectores, Dificultad en la confección de los alimentos,
  horario en que se sirven y temperatura de los mismos).

Estas tres categorías serían para nosotros indicadores
del funcionamiento institucional que presentan deficiencias y que son percibidos
por la población que se atiende en el hospital. Veamos en la Tabla
2 cómo se comporta la prevalencia de estos indicadores.

Tabla 2. Prevalencia de Indicadores agrupados de acuerdo
a los procesos esenciales que generan las causantes de comentarios, malestares
y sugerencias en los pacientes encuestados.

Como podemos apreciar hay un 13,9% de los encuestados que refirieron
comentarios, molestias o sugerencias que directamente manifiestan dificultades
en la comunicación e información al paciente, tanto en la información
general como en la información médica. Un 50.4% de los mismos
manifiestan dificultades en la convivencia hospitalaria, la población
que acude al hospital incumple el reglamento hospitalario (sube a las salas
fuera del horario de visita, hablan en voz alta, no cuidan la higiene del
hospital), pero tampoco la institución enseña e informa a todos
sus usuarios el reglamento hospitalario, ni exige su cumplimiento.

GRUPOS FOCALES: En cuanto a la los resultados obtenidos con la técnica
de los Grupos Focales en la valoración integral de los dos tipos de
grupo, una de las conclusiones a las que arribamos que esclarecen sobre el
proceso de información en el hospital fue la siguiente:

• ? En general en los grupos se planteó que hay dificultades
  en la trasmisión de la información por parte de la institución
  a sus usuarios. Hay informaciones que se brindan porque se solicitan,
  hay otras que ni se mencionan y se desconocen totalmente, y hay otras
  que se obtienen a través de otros pacientes o acompañantes.

Haciendo un análisis integral, podemos plantear que los usuarios
del hospital:

• ? Perciben dificultades en la información médica
  recibida.

• ? Perciben dificultades en la información general recibida.

• ? Expresan en las diversas técnicas sucesos que denotan
  dificultades en la comunicación intrahospitalaria, específicamente
  en la información entre prestadores de servicio y usuarios.

• ? Las dificultades de información en el hospital vienen
  dadas por: Deficiencias en el modo de trasmitir la información.
  Deficiencias en el medio de trasmitir la información Falta de homogeneidad
  en la información que se le brinda a los usuarios.

En la entrevista a los Directivos del Hospital se destaca:

• ? El 100% de los entrevistados plantearon que en el hospital
  existen problemas de información en general. El departamento de
  información no ofrece un servicio óptimo y en cada uno de
  los eslabones del proceso de comunicación entre los usuarios y
  la institución siempre se deja de informar algo en su totalidad.

• ? Un 80% de los entrevistados plantearon que es necesario
  trabajar más sobre la calidad de la información médica
  que se le ofrece a los pacientes y sus familiares, así como la
  información que provee el personal paramédico. No siempre
  se explica con claridad y comprensión para el paciente.

Los datos hablan por sí mismos, LA PERCEPCIÓN DE LOS
USUARIOS DEL HOSPITAL COINCIDE CON LA PERCEPCIÓN DE LOS DIRECTIVOS
DE LA INSTITUCIÓN ENTREVISTADOS.

Podemos concluir entonces que existen dificultades en el proceso
de información que se brinda en el hospital entre los prestadores de
servicio y los usuarios.

1.2 Diagnóstico de las necesidades de información
que tienen los usuarios y detección de las necesidades de contar con
un medio de comunicación informativo-educativo.

Tabla 3. Necesidades de información percibidas

No hacemos nada con saber solamente que existen dificultades de información
en el hospital, si no sabemos qué tipo de información es la
que necesitarían tener nuestros usuarios, por eso realizamos a través
de las técnicas de entrevista y de los grupos focales un estudio de
las necesidades de información de los usuarios, y la necesidad de contar
con algún medio de comunicación informativo-educativo que les
proporcione alguna de las informaciones que ellos necesitan. El resultado
de la integración de estas técnicas nos hizo conocer las necesidades
de información percibidas por los directivos de la institución
y también las referidas por los usuarios las cuales relacionamos en
la Tabla 3

Existe una alta correspondencia entre lo percibido por los directivos
de la institución y lo referido por los pacientes, lo que le da un
criterio de valor a las fuentes de información que estamos utilizando
para la exploración y el diagnóstico del tipo de necesidades
que tienen nuestros usuarios.

Pudiéramos concluir que se aprecian tres tipos de necesidades
de información:

• ? Necesidades de información más vinculadas
  a la relación de comunicación directa médico- paciente.

• ?  Necesidades de información vinculadas al proceso
  organizativo del hospital y sus principales procederes asistenciales.

• ?  Necesidades de información general.

DIAGNÓSTICO INTEGRAL SOBRE LA NECESIDAD DE CONTAR CON UN MEDIO
DE COMUNICACIÓN INFORMATIVO-EDUCATIVO.

Como es deducible, al existir determinadas necesidades de información,
debemos buscar al menos una propuesta de cómo satisfacerlas, y uno
de los modos sería brindando un medio de comunicación informativo-educativo.
En la siguiente tabla (Tabla 4) integramos los resultados de cómo
perciben la necesidad de ese medio dos de nuestros grupos muestrales.



Tabla4.Necesidad de un medio de comunicación
informativo-educativo.

Ambos grupos muestrales coinciden en que es necesario para el hospital
el contar con un medio de comunicación informativo-educativo, que
tenga un formato escrito y que se entregue en el momento que el paciente
ingresa.

¿Cómo podríamos diseñarlo?

Es necesario plantearse una Estrategia de Comunicación que
tenga como objetivo satisfacer las necesidades de información que
tienen los pacientes que ingresan en el Hospital Clínico Quirúrgico
"Hermanos Ameijeiras" a través de un medio de comunicación
informativo-educativo.

II. PROPUESTA Y SELECCIÓN DEL MEDIO DE COMUNICACIÓN
A UTILIZAR Y SUS CONTENIDOS.

"Comunicarse con eficiencia sobre el tema de
la salud constituye una tarea difícil."

OPS

Para poder seleccionar el medio de comunicación que se elaborará
para el hospital, se realizará previamente una caracterización
de la población hacia la cual vamos a dirigir nuestras informaciones.
Ya sabemos cuáles son las informaciones que esa población
necesita conocer, pero debemos tener en cuenta otros datos.

2.1 Caracterización de la población a la
cual iría dirigido el medio de comunicación educativo informativo.

La caracterización del target o segmento al cual iría
dirigido el medio de comunicación la realizaremos de acuerdo a los
resultados de las Encuestas de Satisfacción y la Técnica de
los Grupos Focales.

Caracterización física y demográfica.

De acuerdo a las encuestas aplicadas en el hospital a pacientes hospitalizados,
en el período de enero de 1999 hasta marzo del 2000, la población
encuestada tuvo las siguientes características:



Tabla 5. Distribución de la población
por grupos de edades.(n= 2500)

El rango de edad de la población estaría entre los
20 y los 80 años, con una mayor prevalencia del grupo de edad entre
los 41 y los 50 años.



Debemos plantear que desde el punto de vista demográfico nuestra
información iría dirigida a una población:

• Con un rango de edad de 20 a 80 años.

• Con presencia de ambos sexos.

• Alfabetizada con un porciento predominante de nivel medio de
  escolaridad.

Caracterización como tipo de usuario.

• Por otra parte sabemos que es una población que está
  con un problema de salud, o que tiene a algún familiar con problemas
  de salud, razón que los haría permanecer en condiciones
  de hospitalización. Tendríamos en esta población
  en la situación particular de hospitalización dos tipos
  de roles fundamentales: el de paciente y el de acompañante.

• Servicio de hospitalización implica esperar por parte
  del usuario una atención más personalizada, más
  detenida y detallada y con mayor expectativa de resolver o aliviar el
  problema motivo del ingreso.

• Como usuarios del hospital, apreciemos en la siguiente tabla
  cuál es la calidad de la atención que esperan recibir
  en nuestro hospital.



Tabla 8. Expectativa de la población con respecto
a la calidad de la atención.

No se espera recibir por nuestra población un servicio de
calidad regular o deficiente, lo que está en correspondencia con
la imagen institucional del Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos
Ameijeiras", es una población con alta expectativa y por tanto
exigente en cuanto a la calidad del servicio asistencial médico.
En la siguiente tabla (Tabla 9) apreciamos el cumplimiento de las expectativas
con la calidad de la atención que tuvo la población encuestada
durante su ingreso.



Tabla 9.Cumplimiento de expectativas.

Además los niveles de satisfacción con los servicios
recibidos se comportaron del siguiente modo (Tabla 10).



Tabla 10. Niveles de satisfacción con los servicios
recibidos.

Es alto el cumplimiento de las expectativas de la población
encuestada con la calidad de la atención, además se trata
de una población satisfecha altamente, por lo que es muy alta la
probabilidad de que esta población trasmita una referencia a futuros
usuarios que refuerce la imagen institucional que se trasmite y aumente
las expectativas de la calidad de asistencia que espera recibir la población
objeto de esta referencia.

Caracterización psicológica.

La población que ingresa en un hospital, está en una
situación particular de vida: tiene un problema de salud y se aísla
de su medio habitual y cotidiano. Son situaciones que generan determinadas
reacciones psicológicas que pretendimos explorar a través
de uno de los objetivos de recopilación de datos en los Grupos focales
de pacientes y acompañantes. Presentando los resultados en un resumen
global podemos resumir lo siguiente:

• Percepción de lo que significa para el paciente y su acompañante
  estar hospitalizado.

En general para todos los grupos, los principales sentimientos y/o
emociones referidos por los pacientes y acompañantes durante la hospitalización
son:

• Miedos y temores a la información del diagnóstico
  y a la realización de algunos exámenes y tratamientos.

• Estados de angustia, tensión y desagrado ante el cambio
  que significa estar en el hospital.

• Sensaciones de monotonía y encierro.

Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10