Manual auxiliar para la comercialización de servicios móviles pospago en Cuba
Resumen
La formación de las Ejecutivas Comerciales en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba es cada vez un reto en el perfeccionamiento de los conocimientos en los sistemas por lo que está integrado dicha empresa. Por tanto, es necesario que se preste atención a esta parte del recurso humano. La investigación tomó como campo de investigación las Ejecutivas Comerciales de la Oficina Empresa de la División Territorial Granma. El objetivo del trabajo es brindar una guía encaminada a las ejecutivas comerciales para lograr una mejor comercialización del servicio móvil pospago a las empresas cubanas. El manual consta de 50 figuras, las mismas con las descripciones y funciones de los campos por los que está compuesto el Sistema Integral de Gestión Celular. Se concluyó que el manual auxiliar permite la profundización con mayor eficiencia y de forma práctica mediante diferentes entrenamientos de las habilidades sobre el sistema móvil pospago.
Introducción
El sector de las telecomunicaciones, principalmente los servicios de telefonía celular, están modificando la industria de las comunicaciones. Desde su incorporación en el ámbito comercial a principios de los ochenta, las compañías de celulares en el mundo han venido creciendo en forma acelerada, con especial dinamismo en la década de los noventa y primeros años del siglo XXI, siendo este último el que ha marcado la diferencia, ya que su crecimiento ha sido espectacular. (Rodríguez, et al, 2005) En el siglo en curso las tecnologías inalámbricas tienen auge y desarrollo en estos últimos años, una de las que ha evoluciona vertiginosamente ha sido la telefonía celular, desde sus inicios ha revolucionado enormemente las actividades que realizamos diariamente. La telefonía móvil se ha convertido en una herramienta primordial para la gente común y de negocios. (Martínez, 2001) En Cuba el desarrollo de las telecomunicaciones cada día va avanzando en varios sentidos. Se están realizando mejoramientos enfocado a las infraestructuras de comunicación. Una de las estrategias para poder brindar el servicio de internet a la población es mediante de la implementación de radio bases 3 G de la telefonía celular. Toda esta revolución tecnológica lleva aparejado la capacitación del personal que trabaja en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, específicamente aquellos que se enfrentan a los clientes.
Por tanto, la creación de un manual auxiliar para la comercialización del servicio móvil pospago eliminaría una de las principales problemáticas, garantizando una mejoría en la atención al cliente y en la capacitación del recurso humano de la red comercial de ETECSA.
Problema a resolver En la red comercial no existe un manual auxiliar que le permita a las ejecutivas de los puntos de ventas de los servicios móviles poder realizar una capacitación autónoma. Objetivo El objetivo del trabajo es brindar una guía encaminada a las ejecutivas comerciales para lograr una mejor comercialización del servicio móvil pospago a las empresas cubanas.
Desarrollo
Definición de Telefonía Celular Los sistemas de telefonía celular son sistemas de comunicaciones móviles en los cuales la zona o territorio en que se brinda el servicio (área de cubrimiento) se divide en celdas (células), cada una de las cuales es servida por una estación de radiocomunicaciones, de modo que cuando un abonado celular se mueve a través de la zona de cubrimiento del sistema, en cada momento es atendido por la estación correspondiente a la celda en que se encuentra, y al transitar a una celda vecina pasa a ser atendido por la estación correspondiente a la misma, sin que se pierda la comunicación que pueda existir en el momento del tránsito de una celda a la otra.
El servicio básico de un sistema de telefonía celular permite el establecimiento de una llamada telefónica entre cualesquiera dos abonados del servicio dentro de la zona de cubrimiento del mismo, o entre un abonado celular y uno de la red telefónica pública conmutada (red telefónica convencional).
Un sistema de telefonía celular se compone de tres elementos fundamentales:
Las unidades de abonado: los teléfonos celulares
Las estaciones de radiobase (RBS), que dan servicio a cada celda
Los centros de conmutación de móviles (CCM), a través de los cuales se establecen las conexiones de las RBS entre sí y con la red telefónica convencional
Forma de marcación – información a cliente.
Para llamar a un teléfono fijo de ETECSA: código de la localidad + número telefónico deseado. Para llamar a un móvil de ETECSA; 5 + el número deseado.
Para llamadas internacionales:
De un móvil en Cuba hacia móvil en el exterior marque 119 ó signo de (+) + código del país + número telefónico deseado.
De un móvil en Cuba hacia fijo en el exterior marque 119 ó signo de (+) + código del país + código de la localidad + número telefónico deseado
Para el envío de SMS: Marcar 119 ó signo de (+) + código del país + número telefónico deseado
Cliente Pospago.
El concepto de PosPago, está asociado a la forma de pago, en este caso, utiliza el servicio y paga después. En el caso de nuestra empresa, teniendo en cuenta las posibilidades reales que tienen las personas naturales de poseer cuentas bancarias que sirvan de respaldo al cobro de su factura, además de no tener una solvencia adecuada en su generalidad, no es factible aplicar esta modalidad a este sector, es por ello que:
El servicio Pospago es para persona jurídica (entidades), los tramites son realizados por la persona Autorizada que designa el máximo directivo de la entidad, no tienen límite en la cantidad de servicios a contratar.
Se podrá suscribir contratos por personas jurídicas solamente en la modalidad de Pospago. (Utilizar clasificación 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 14 y 29 en el SIGC)
Estructura de la Base de Datos para el Contrato Pospago.
Figura 1. Estructura del cliente Pospago Un cliente puede tener varios contratos y cada contrato puede tener varios anexos. En cada anexo es donde se crea la subscripción.
Estructura de la Base de Datos para el Contrato Pospago.
Los Clientes Pospago ofrecen más estabilidad a las empresas, ya que les permite planificar sus ingresos.
Las empresas poseen estabilidad financiera y solvencia económica.
A pesar de representar un % bajo dentro de la Base e Cliente, facturan montos importantes.
Existen los mecanismos para poder realizar la gestión de cobros.
Ofrecen seguridad y fidelidad.
Sistema para la Gestión del servicio. Para el trabajo en éste, se crean usuarios con diferentes perfiles en dependencia del nivel de acceso o funciones que le corresponden realizar; garantizando la contrapartida en las acciones ejecutadas. Permite la auditoría de cada acción realizada, las cuales pueden ser consultadas, adicional a esto, existen diseñados diferentes Reportes de control
Figura 2. Pantalla de autentificación Pantalla para entrar al sistema de gestión con usuario y password
Figura 3. Módulos del sistema
Figura 4. Menú cliente Atención a clientes: Creación del cliente y del contrato, mantenimiento de cliente, cancelación, baja; servicios complementarios; Activación / desactivación; correo de voz; asignación de GPRS; bloqueo/ desbloqueo; reactivación; recarga Voucher; modificaciones; consulta Pto.de Venta; Lista de precios, traspasos, auditoría, entre otro.
Figura 5. Menú facturación Facturación: Tarificación, tarificación pendiente, re tarificación, no facturado, reporte de llamadas, reporte de recargas, etc.
Figura 6. Menú caja Caja: Estado de cuenta, cobros, corte de caja, devoluciones, fondo de caja, ajuste de saldo, otros.
Figura 7. Menú cobro Créditos y cobranza: Nota de cargo, nota de crédito, transferencia de saldo, enrutamiento, suspensión, antigüedad de saldo, etc.
Cómo se crea un Cliente.
Figura 8. Mantenimiento de clientes Pasos:
Escribe el nombre que se le dará al cliente.
Selecciona Tipo de Identidad.
Escribe en cargo el # de la Cuenta Bancaria y Sucursal.
Selecciona Moneda.
Selecciona Nacionalidad.
Selecciona Clasificación.
Selecciona Perfil.
Selecciona Sector.
Selecciona Nivel de Facturación.
Selecciona Cartera.
Selecciona Negocio.
Completa los datos de la persona autorizada.
Aceptar
Como el Cliente se crea por una vez, cuando se termina el proceso, el sistema pregunta si desea crear un Contrato
Cómo se crea un Contrato.
Figura 9. Contratación Cuando se crea un contrato. nuevo, desde acá puede acceder a la Pantalla para la creación de los Anexos (Servicios) correspondientes.
Para poder dar el servicio se requiere de una SIM de cambio Pospago, pero ésta, aunque es un recurso físico que hay que controlar y proteger, no constituye en sí lo que se vende, lo que se comercializa es un servicio. La SIM es el medio que lo permite; de hecho, no posee precio de venta, la tarifa está asociada al servicio en sí, es por ello que no se muestra en la vitrina de la oficina comercial.
Cómo se crea un Anexo.
Figura 10. Anexo Pasos:
Escribe o selecciona el número de cliente. Este paso se puede obviar e ir directo al 2.
Escribe o selecciona el número de Contrato.
Una vez realizada la acción anterior, sale de manera automática la pantalla para seleccionar la SIM. Escribe el almacén, luego escribe o selecciona el artículo y por último puede marcar para seleccionar todas, mostrándoseles todas las series de ese artículo disponibles y selecciona la que desea, marca para escribir directamente la serie.
Se activa el botón de Continuar.
Aparece la pantalla para seleccionar número y puede ordenar por Fecha o número y da ejecutar, apareciendo listado de números disponibles.
Selecciona el # deseado y da aceptar. Esta acción asocia el # a la SIMCard seleccionada y le da el estatus de Asignado.
Se llena la Fecha Final en caso que corresponda con entidades con permiso limitado. Esto se monitorea por la Falla 55.
Aceptar.
Figura 11. Asignación de paquetes Definir Plan o tarifa, Plan Tope, LDI (poner o quitar), Profile. Los cambios son solicitados por la máxima representación de la empresa o por la persona autorizada a realizar cambios según ficha de cliente.
Cubacelonline.
Figura 12. Cubacelonline.
Registrarse para obtener el usuario y contraseña del cliente.
Figura 13. Registrarse en cubacelonline Hay que llenar los campos que anteriormente se muestran.
Número de cliente, contrato y número de teléfono (buscarlo en el Sigc (consulta de teléfono).
Recomendación: utilizar el número de teléfono de la persona que viene a solicitar los servicios ya que el sistema le envía un mensaje con el código webpin.
Figura 14. Ejemplo de registro Una vez llenado los datos dar Continuar
Figura 15. Especificar nombre de usuario Ventana que permite especificar el nombre del usuario Recomendación: utilizar mi número de teléfono como se muestra a continuación:
Figura 16. Definción de usuario Dar click en activar ahora
Figura 17. Activar cuenta Insertar el código webpin que se le envía al teléfono del usuario Insertar contraseña y después confirmar la misma.
Después dar click en activar
Figura 18. Cuenta activda La imagen anterior muestra usuario y el teléfono que está asociado al usuario. Recomendación: dar click en cerrar ya que se debe activar en el SIGC la factura digital y si el cubacelonline está abierta no permite realizar modificaciones.
Figura 19. Teléfonos activos por clientes Entrar al SIGC y Dar click en teléfonos activos por clientes para poder obtener el número de contrato
Figura 20. Insertar número de cliente Poner el número de cliente del servicio al que se le ha creado la cuenta en cubacelonline. Poner la fecha del día en que se ha creado la cuenta.
Figura 21. Ejemplo de contrato
Copiar el número de contrato que está seleccionado
Figura 22. Mantenimiento de anexo internet Ir a mantenimiento de anexo internet para activar la factura digital.
Figura 23. Ejemplo de anexo internet Insertar en contrato el número que anteriormente se obtuvo en el reporte de teléfonos activos por clientes.
Figura 24. Selección de factura digital Seleccionar la factura digital y dar click en aceptar.
Ventajas del SIGC.
Sistema amigable.
Siendo el Sistema Integral de Gestión Celular permite ejecutar todas las acciones necesarias sobre el servicio.
Tiene incluida la Base de Datos de Clientes, por lo que toda acción que se ejecute es OnLine.
La mayoría de las acciones de ventas se realizan desde la misma pantalla.
Permite la contratación de todo tipo de servicio y a todo tipo de cliente.
Todas las acciones incluyen automáticamente el proceso contable inherente.
Permite cualquier configuración adicional y su funcionamiento en el propio momento de la contratación del servicio (ejemplo acceso al nauta), así como la recarga desde el exterior.
Incluye la Tarjeta de Estiba para los recursos, permite visualizar Estado de Cuenta del Cliente, Antigüedad de Saldo, Reporte de Auditoría de: acciones de un usuario, acciones sobre un servicio (por el Cliente, Contrato o número), por tipo de acciones específicas, fecha o un período determinado, entre otras.
Posee importantes Reportes de control que permiten dar seguimiento a las acciones ejecutadas, diseñados con la finalidad de chequear se cumpla lo establecido (ejemplo: saldo diferente de 0.00 en prepago, clientes con más línea activas de las permitidas, teléfonos o SIM Preactiva hablando en la Red sin ser vendidos, entre otros).
Conclusión
El manual auxiliar para las ejecutivas comerciales de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba permite aumentar su capacitación individual y proporcionando un amplio conocimiento sobre los servicios móviles. Además, con esto se logra satisfacer la atención a las empresa cubanas.
Bibliografía
Rodríguez, O. Hernández, R. Torno, L. García, L. Rodríguez, R. (2005). Telefonía móvil celular: origen, evolución, perspectivas. REVISTA CIENCIAS HOLGUÍN. XI (1), p 1-8.
Martínez, E. (2001). La evolución de la telefonía móvil, la guerra de los celulares. REVISTA RED. Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A
Autor:
Ing. Randy Verdecia Peña.