Desarrollo y aplicación de un modelo operacional para la gestion de aprovisionamiento hotelera (página 2)

El modelo se representa a través de un diagrama de
flujos. Los elementos operacionales se identifican en el modelo
por el código
numérico señalado anteriormente. En la Figura 1 se
muestra el
modelo y en la Tabla 1 se exponen las relaciones representadas en
el mismo .

En el desarrollo del
modelo se emplea para hacer referencias a las relaciones
informativas o materiales entre cada uno de los elementos
operacionales y entre estos y las áreas funcionales de
la
organización la notación siguiente: (Código
de Origen – Código de Destino).

Tabla No.1 Relaciones informativas y materiales
reflejadas en el modelo.

En el modelo se presentan todos los elementos
operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera,
no obstante en el desarrollo de la investigación el autor sólo analiza
la demanda, la clasificación de los productos, la
gestión de inventarios y el
análisis de los proveedores por constituir
los elementos operacionales de mayor implicación en el
problema estratégico de la función de
aprovisionamiento de la mayoría de los hoteles del Polo Turístico de Santiago
de Cuba.

Para los elementos operacionales del modelo que el autor
desarrolla en la investigación se proponen métodos,
procedimientos
y sistemas
computacionales que transforman las entradas (Inputs) en salidas
(Outputs) y aportan importantes juicios para la selección
de la alternativa más idónea en el proceso de
toma de
decisiones.

ELEMENTO OPERACIONAL 1: Análisis de la Demanda de los
aprovisionamientos.

El objetivo de este elemento operacional es determinar
para cada artículo las cantidades requeridas por el hotel
para desarrollar un aprovisionamiento eficiente y orientado al
cliente. Se consideran como premisas las entradas informativas
reflejadas en el modelo.

El desarrollo del elemento operacional "Análisis
de la Demanda de los Aprovisionamientos" se realiza a
través de las siguientes etapas:

1- Análisis de los clientes.

2- Clasificación de los productos en los puntos
de venta.

3- Proyección de la demanda.

Análisis de los Clientes.

Para el análisis de la demanda se requieren
conocer un conjunto de informaciones relacionadas con los
clientes (C-1), estas son: las características de los
clientes de los principales países emisores, la cantidad
prevista de clientes, los niveles de ocupación
proyectados, la estacionalidad de la demanda turística y
las expectativas de los clientes.

Para caracterizar los principales mercados emisores
es necesario disponer de las siguientes informaciones: edad
predominante, status socioeconómico, el índice de
satisfacción general, las preferencias en bebidas y
alimentos, la
modalidad de turismo predominante
(estancia o recorrido), los tipos de planes de pensión
alimenticia y la estacionalidad de la demanda .

Análisis de la Tendencia y Estacionalidad
Hotelera.

En la investigación, la determinación de
índices de estacionalidad a partir de los turistas
días mensuales no sólo tiene importancia para la
desestacionalización de datos y
elaboración de pronósticos sino también para
desarrollar de forma más objetiva y eficiente una
logística que responda a la satisfacción de los
gustos y preferencias de los clientes y administrar el inventario
medio en correspondencia con el nivel de actividad y
ocupación del hotel con un efecto positivo sobre los
costos.

Clasificación de los Productos en los Puntos
de Venta.

En los marcos de la gestión hotelera y
extrahotelera, han sido desarrollados métodos que
posibilitan lograr ofertas de productos mejores estructurados en
cuanto a precios,
costos y margen
de contribución que pueden orientar la gestión de
aprovisionamiento hacia el cumplimiento más efectivo de su
Misión. Estos son, entre otros: Matriz de
Kasavana-Smith, Matriz de
Miller, Matriz de Pavesic.

El autor, valorando el conjunto de posibles
métodos a aplicar sugiere adoptar la Matriz de Pavesic la
cual permite clasificar la oferta de
productos a partir del margen de contribución y el
porcentaje de costo ponderados
por las cantidades demandadas.

La matriz clasifica los productos ofertados en cuatro
cuadrantes), con características diferentes:

Productos Estrellas: Alto margen de
contribución y bajo porcentaje de costo.

Productos Estándar: Alto margen de
contribución y alto porcentaje de costo.

Productos Durmientes: Bajo margen de
contribución y bajo porcentaje de costo.

Productos Perros: Bajo margen de
contribución y alto porcentaje de costo.

La información básica que se requiere
es la siguiente: cantidad de unidades vendidas, cantidad de
presentaciones, precio de venta y precio de costo
(EF-1).

Figura 2 Matriz de Pavesic

Para realizar la
clasificación de los productos en los puntos de ventas se
recomienda el empleo del
sistema
computacional IPP, diseñado y programado por el
autor.

Proyección de la Demanda.

Existe consenso en que de los métodos de
pronóstico por series de tiempo es el
Alisamiento Exponencial el que más se adecua a la
predicción a corto plazo del control de
inventarios debido a las posibilidades de: automatización del proceso de cálculo,
operar con costos relativamente bajos, conceder mayor importancia
a los datos de demandas
recientes que a los menos recientes al realizar el
pronóstico.

La selección del método de
Alisamiento Exponencial para proyectar la demanda de productos en
inventario de empresas hoteleras responde también a la
existencia de un elevado número de artículos a
procesar que poseen una demanda independiente aleatoria
.

El autor recomienda el empleo del
Sistema Computacional STATISTICA para la aplicación de los
diferentes modelos de
alisamiento exponencial por sus bondades relacionadas con la
rapidez del procesamiento, la flexibilidad en el manejo de la
información primaria, las posibilidades de graficar,
además de determinar automáticamente las constantes
de alisado que hacen mínimo la medida del error del
pronóstico.

ELEMENTO OPERACIONAL 2: Clasificación de los Productos en
Inventario.

El objetivo que persigue este elemento operacional del
modelo es clasificar los productos en inventario para establecer
estrategias
diferenciadas que posibiliten una gestión de
aprovisionamiento eficiente y orientada a los
clientes.

Es generalizada la tendencia de diferenciar la
gestión de inventario en dependencia de las
características de los artículos que lo componen.
El mismo nivel de generalización presenta en la literatura revisada la
recomendación de aplicar como método de
clasificación el Método ABC a partir del empleo de
una variable o parámetro base cuantificable.

Las informaciones básicas que se requieren para
su aplicación se relacionan con la demanda pronosticada
para el período (1-2), el precio de costo, los movimientos
del producto, los
niveles de existencia (EF-2) y criterios de evaluación
cualitativos (O-2).

Concepción de un Enfoque Multicriterio en la
Aplicación del Método ABC.

El autor desarrolla una regla de decisión que
combina criterios cuantitativos para la clasificación del
inventario a través de un código selectivo
integral.

Para la aplicación del método ABC con un
enfoque multicriterio resulta indispensable la utilización
de las técnicas
de computación. Se recomienda el uso del
sistema computacional "ABCI", diseñado y programado por el
autor en el lenguaje de
programación FOXPRO para
Windows.

ELEMENTO OPERACIONAL 3:
Gestión de Inventarios.

La gestión de inventario se deriva de la
importancia que tienen las existencias para la empresa y por
tanto la necesidad de administrarlas y controlarlas. El objetivo
de este elemento operacional consiste fundamentalmente en
mantener un nivel de inventario que permita un máximo
nivel de servicio a los clientes a un mínimo de
costo.

Para la investigación han resultado de notable
interés
el método de los Niveles de Servicios y el método
de la Partida de Recepción debido a su nivel de
aplicación práctica, a los requerimientos de
informaciones básicas disponibles en los registros
contables de la empresa hotelera,
a la base científica y económica que sustenta a
estos métodos, a sus posibilidades reales de automatización e integración al sistema computarizado de
gestión de los inventarios "InterHotel 2000", así
como por las ventajas que ofrece al calcular para cada producto
el ciclo medio de suministro, la demanda media diaria, el nivel
máximo, medio y mínimo de inventario y el
inventario de seguridad.

Formulación de Políticas
en la Gestión de Inventario Hotelera.

En los marcos de la gestión de inventario
hotelera se recomienda preferentemente el empleo del sistema de
revisión continua, considerando que el registro de los
movimientos de los inventarios se lleva a cabo por medios
automatizados que posibilitan conocer en todo momento el nivel de
existencia en inventario de cada producto, además este
sistema genera niveles de inventario promedio menores que el
sistema de revisión periódica.

A juicio del autor, la política "Punto de
pedido fijo – nivel de inventario máximo", conocida como
política "Mini-Max", que implica un tamaño de lote
variable brinda mayor flexibilidad en la aplicación de los
métodos propuestos para la determinación de los
diferentes niveles de inventario y se adecua a las
características de la empresa hotelera en la que los
niveles de existencia son sensibles a la estacionalidad que
experimenta la demanda turística y a las expectativas de
los clientes.

Las informaciones básicas que se requieren son
las siguientes: disponer de la clasificación integral de
los productos (2-3), las fechas de recepción y despacho de
los productos, el precio de costo promedio y la disponibilidad
financiera para ejecutar la adquisición de los productos
(EF-3), así como las restricciones de capacidad de
almacenamiento.

Para aplicar esta política y determinar los
diferentes niveles de inventario, el autor se basa
fundamentalmente en el método de la Partida de
Recepción y de los Niveles de Servicios, así como
de adecuaciones que se consideran necesarias y oportunas tener en
cuenta para el cálculo
del inventario de seguridad y del punto del pedido.

Para aplicar los métodos expuestos, se recomienda
el Sistema Computacional NORMAS, validado
por la práctica empresarial, la experiencia
científica del autor en los marcos de la gestión de
aprovisionamiento hotelera.

ELEMENTO OPERACIONAL
4: Análisis de los Proveedores.

El objetivo de este elemento operacional del modelo es
desarrollar un procedimiento que
permita realizar una evaluación de los proveedores con un
enfoque estratégico de forma que posibilite adoptar
estrategias que mejoren la calidad y competitividad
del servicio hotelero y su eficiencia.

En los marcos de esta investigación fueron
analizadas varias referencias a métodos que permiten la
selección de los proveedores . Sin embargo éstos no
agotan las posibilidades de realizar una evaluación
estratégica e integral de los mismos en los marcos de la
gestión de aprovisionamiento hotelera y por este motivo se
propone a continuación un procedimiento a
través de un conjunto de etapas para realizar una
evaluación estratégica de los proveedores sobre la
base de parámetros o criterios que inciden directamente en
la calidad y eficiencia del servicio hotelero.

Las etapas que se proponen para la evaluación
estratégica y selección de los proveedores son las
siguientes:

I. Clasificación de los
proveedores.

II. Definición de los parámetros
más importantes para la evaluación de los
proveedores.

III. Formulación de la matriz de
evaluación de los proveedores.

IV. Determinación del nivel de incidencia de los
proveedores en la calidad del servicio.

V. Selección de los proveedores.

ETAPA I: Clasificación de los
Proveedores.

La clasificación de los proveedores le permite a
la empresa dirigir, diferenciar y concentrar los esfuerzos de
aprovisionamiento hacia donde sea más eficaz, facilitar la
identificación de los proveedores claves con los que
mantener una relación constructiva a largo plazo. Sobre
esta base, el autor sugiere la posibilidad de aplicar
métodos cuantitativos como el Principio de
Pareto.

Para la clasificación de los proveedores
atendiendo al valor de las compras se
recomienda utilizar el sistema computacional PROVEEDORES,
diseñado y programado por el autor en FOXPRO para
Windows.

II ETAPA: Definición de los
Parámetros más Importantes para la
Evaluación de los Proveedores.

Para definir el nivel de importancia de cada
parámetro se valoró la posibilidad de emplear
diferentes métodos, no obstante, por la naturaleza del
proceso que se investiga y por existir condiciones propicias para
su aplicación, el autor sugiere la utilización de
la encuesta y el
Método Delphi.

Se sugiere seleccionar los expertos, calcular el
Coeficiente de Concordancia de Kendall, verificar si la
concordancia es casual o no a partir de una prueba de hipótesis, así como determinar el
peso específico de cada parámetro como resultado de
las valoraciones de los expertos.

ETAPA III: Formulación de la Matriz de
Evaluación de los Proveedores.

La matriz de evaluación de los proveedores se
conforma a partir de los parámetros seleccionados en el
paso anterior y de una escala de
evaluación cualitativa tipo Likert. Como criterio
generalizado para una evaluación en un parámetro se
calcula la media aritmética de las valoraciones que emiten
los expertos .

Para caracterizar el grado de concordancia de los
expertos en cada evaluación se utiliza el coeficiente de
variación, donde a mayor valor del coeficiente de
variación menor será el grado de concordancia de
los expertos con relación a la evaluación media del
proveedor en cada parámetro.

ETAPA IV: Determinación del Nivel de
Incidencia de los Proveedores en la Calidad del
Servicio.

Para la determinación del nivel de incidencia de
los proveedores en la calidad del servicio se propone la
relación siguiente:

m

Ncij =å Eij *
Wij

i=1

Donde:

Ncij: Nivel de incidencia del proveedor i en el
parámetro j.

Wj: Peso específico del parámetro
j.

m: Cantidad de proveedores a evaluar.

Como resultado de esta etapa es posible determinar el
nivel en que los proveedores satisfacen las expectativas de la
organización en términos de cada
parámetro de evaluación y de forma
general.

ETAPA V: Selección de los
Proveedores.

La selección de proveedores consiste en elegir a
un abastecedor con un determinado perfil, susceptible de ser
definido a través de unas evaluaciones que permitan hacer
comparaciones entre los que podrían constituir la cartera
de proveedores.

El autor sugiere el empleo del Método de los
Indices del Rendimiento Material para la selección de
proveedores de productos que tienen un peso significativo de
mermas durante el proceso de transformación como son los
productos cárnicos, pescados, aves, entre
otros. Asimismo se recomienda el empleo del Método del
Punto Ideal por reflejar el nivel en que las expectativas de la
organización no son satisfechas por sus
suministradores.

Durante el desarrollo de la investigación se pudo
constatar que estos métodos constituyen una novedad
práctica en el campo de la toma de decisiones para la
selección de los mejores proveedores en los marcos de la
gestión hotelera.

APLICACIONES Y
RESULTADOS

Desde el punto de vista económico la
aplicación del modelo en el Hotel Meliá Santiago de
Cuba condujo a un ahorro de $
10037.01 USD/ Mes, por la disminución de los niveles de
inventarios en los almacenes de
Víveres-Bebidas y Regiduría de Pisos y por concepto de
selección de los mejores proveedores de algunos productos
se logró un ahorro de $
923.91 USD/ Mes.

La generalización del modelo operacional
propuesto es valorada de forma satisfactoria por la
delegación teritorial del MINTUR y de Cubanacán
así como por la dirección de instalaciones
hoteleras y extrahoteleras del Polo Turístico de Santiago
de Cuba. Entre ellas: Hotel Casagranda perteneciente a la Cadena
Gran Caribe, Hotel Horizontes Las Américas, Hotel
Horizontes Costa Morena y la Compañía de
Restaurantes Palmares S.A de Cubanacán.

En particular, la introducción parcial del modelo en el Hotel
Horizontes Costa Morena reportó un ahorro de 4798.77 USD
por la adecuación de los niveles de inventarios a la
demanda hotelera, así como una mejora cualitativa en el
nivel de servicio a los clientes internos y externos.

CONCLUSIONES

• En la bibliografía consultada que aborda la
  gestión hotelera han sido insuficientemente tratados
  aspectos teóricos y prácticos asociados a la
  gestión de los aprovisionamientos. Entre
  ellos:

• El Enfoque Logístico de las empresas
  hoteleras.

• La integración de los elementos
  operacionales en el subsistema de aprovisionamiento
  hotelero.

• La adecuación de los niveles de inventarios a
  la estacionalidad de la demanda hotelera y a los gustos y
  preferencias de los clientes.

• Se desarrolló y aplicó un modelo
  enfocado hacia el cliente que integra coherentemente los
  elementos operacionales que concurren en la gestión de
  aprovisionamiento hotelera mostrando sus relaciones
  informativas y materiales.

Del modelo operacional se seleccionaron aquellos
elementos más significativos para los hoteles del Polo Turístico de Santiago
de Cuba y se desarrollaron, aplicaron y validaron los sistemas
computacionales de soporte que favorecieron el proceso de toma de
decisiones, contribuyendo a elevar la eficiencia y el nivel de
satisfacción de los clientes.

– La aplicación del Modelo en el Hotel
Meliá Santiago de Cuba reportó un efecto
económico de $ 10037.01 USD/mes por concepto de
ahorros por la reducción de los niveles de inventario en
los almacenes de Víveres Bebidas y Regiduría de
Pisos. De igual forma se obtuvo un ahorro de $ 923.91 USD por
la conveniente selección de los proveedores en los
productos analizados.

• El modelo operacional y los sistemas computacionales
  desarrollados pueden ser implementados y generalizados a otras
  cadenas hoteleras y polos turísticos del
  país.

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